การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร และข้อใดคือทางออกที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ (ความคิดเห็น)

เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น จำเป็นต้องมีเครื่องมือในการจัดการปฏิสัมพันธ์ของคุณ ไม่ว่าคุณจะบันทึกการโทรลงในสายสนับสนุน รวบรวมประวัติการซื้อ หรือตรวจสอบการซื้ออื่นๆ เป้าหมายของคุณควรเป็นการปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาในทุกจุดติดต่อ

ลูกค้าโทรหาทีมบริการลูกค้าของคุณหรือไม่? ฟังคำทักทายข้อความเสียงธุรกิจของคุณและฝากข้อความไว้? สร้างความประทับใจให้กับโฆษณา FB? เพิ่มผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณลงในตะกร้าสินค้า แต่แล้วละทิ้งมัน? สมัครสมาชิกตลอดทั้งปี?

ติดต่อลูกค้าแต่ละจุดและควรแจ้งการตลาด การขาย การบริการลูกค้า และแม้แต่ทีมวิศวกรของคุณเพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าโดยรวม

หากทีมของคุณยังไม่ได้รวม CXM เข้ากับแนวทางปฏิบัติของคุณ ให้ทำตามคำแนะนำของเราเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการและเครื่องมือที่สามารถช่วยให้คุณไปถึงที่นั่นได้

1. 1. • การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร
      • อุปสรรคในการจัดการประสบการณ์ลูกค้า
      • ประโยชน์ของการจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร
      • 5 ข้อดีของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า
      • ประสบการณ์ของลูกค้าต้องการการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล
      • การจัดการประสบการณ์ลูกค้านำไปสู่การเติบโตอย่างไร
      • โซลูชันซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า 5 อันดับแรก
      • ตารางเปรียบเทียบซอฟต์แวร์ CXM
      • ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าขับเคลื่อนเวิร์กโฟลว์

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นที่รู้จักในชื่อทั้ง CEM หรือ CXM คือการจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้ง ทั้งแบบดิจิทัลและแบบกายภาพ CXM เป็นมากกว่าซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพื่อเพิ่มทั้งการมีส่วนร่วมและอัตราการแปลง

นักการตลาดมากกว่า 96% มองว่า CXM “สำคัญหรือสำคัญ” เนื่องจากเป็นแนวทางการให้บริการแบบ Omnichannel การจัดการประสบการณ์ลูกค้าจึงจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงกระบวนการรวมถึงเครื่องมือทางเทคโนโลยีใหม่ๆ

อุปสรรคในการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

มีข้อเสียจริงที่ไม่ได้รับ CXM ถูกต้อง ในขณะที่ลูกค้าโต้ตอบกับบริษัทของคุณ พวกเขาไม่ได้กังวลว่าสิ่งต่าง ๆ ทำงานภายในอย่างไร ลูกค้าต้องการสองสิ่ง: ความคุ้มค่าและบริการที่เป็นเลิศ

ในทางกลับกัน ลูกค้าประจำของทศวรรษหรือนานกว่านั้นมักจะจบลงด้วยการใช้เวลาของพวกเขาในทางที่ผิดและถูกปฏิบัติเหมือนเป็นลูกค้ารายแรก มีคำอธิบายง่ายๆ สำหรับสิ่งนี้หาก CXM ของคุณถูกระงับ: ทีมศูนย์โทรศัพท์ของคุณอาจคุ้นเคยกับลูกค้าเป็นอย่างดี แต่เจ้าหน้าที่ฝ่ายช่วยเหลือทางอีเมลไม่เคยได้ยินเรื่องนี้มาก่อนด้วยซ้ำ

ทั้งหมดนี้ปรากฏเมื่อบริษัทไซโล CXM การโทรใช้เวลานานขึ้นและการแลกเปลี่ยนอีเมลจะเพิ่มขึ้นเป็นตัวเลขสองหลัก ลูกค้ารู้สึกราวกับว่าพวกเขาถูกบังคับให้กระโดดผ่านห่วงที่ไม่มีที่สิ้นสุดเพื่อให้ได้คำตอบเดียว ในท้ายที่สุด ลูกค้าจะรู้สึกว่าประวัติของพวกเขากับบริษัทของคุณนั้นต่ำเกินไป

ประโยชน์ของการจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร

เมื่อการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าทำได้ถูกต้อง ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์เดียวกันทุกครั้งที่ติดต่อบริษัทของคุณ นั่นคือการต้อนรับที่อบอุ่นเนื่องจากลูกค้าที่มีคุณค่าและกลับมาซื้อซ้ำ

ไม่ว่าลูกค้าที่คุณต้องการจะชอบโทรไปที่สายด่วนหรือแลกเปลี่ยนอีเมล แพลตฟอร์มแบบครบวงจรที่จัดเตรียมโดยซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์จะดึงรายละเอียดเดียวกัน การเดินทางของลูกค้าทั้งหมดของพวกเขาจะแสดงสำหรับตัวแทน เป็นการดีที่สุดด้วยข้อมูลสรุปที่อัปเดตของประสบการณ์ของพวกเขา

สำหรับลูกค้า ชัดเจนว่าควรอธิบายระหว่างการโทรทุกครั้งว่าลูกค้าใช้แพ็คเกจบริการใดอยู่แล้ว

สำหรับบริษัทของคุณ การให้รายละเอียดปัญหาที่เจ็บปวดกับผลิตภัณฑ์หรือบริการแก่ลูกค้าของคุณ จะทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ คอนเวอร์ชั่น และการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น ทำให้คุณมีรายได้เพิ่มขึ้น การสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าช่วยในการบันทึกข้อมูลนี้

5 ข้อดีของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

1. เข้าใจลูกค้าของคุณ

อาจเป็นครั้งแรกที่จุดติดต่อของลูกค้าสามารถเข้าใจได้อย่างถ่องแท้ว่าการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อบริษัทเป็นอย่างไรนอกขอบเขตการปฏิบัติงาน แน่นอนว่า พนักงานสามารถติดต่อกับพนักงานผ่านอีเมลเท่านั้น แต่ยังสามารถเข้าถึงบันทึกการโทร ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการแสดงโฆษณา ประวัติการเรียกเก็บเงิน และอื่นๆ

2. ข้อมูลเพิ่มเติมหมายถึงความสุขที่มากขึ้น

หากตัวแทนทางโทรศัพท์หรืออีเมลของคุณมีข้อมูลเพิ่มเติม พวกเขาพร้อมที่จะช่วยเหลือลูกค้าของคุณ การเลือกโซลูชันการจัดการที่เหมาะสมสำหรับข้อมูลลูกค้าจะส่งผลให้ทั้งลูกค้าและพนักงานมีความขัดแย้งน้อยลง เนื่องจากคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละรายเป็นรายบุคคล

3. แพลตฟอร์มแบบครบวงจรหมายถึงต้นทุนที่ต่ำลง

แทนที่จะต้องทะเลาะเบาะแว้งกับหลายแพลตฟอร์ม พนักงานของคุณจำเป็นต้องเรียนรู้วิธีใช้ระบบเพียงระบบเดียว ซึ่งจะช่วยประหยัดงบประมาณในการฝึกอบรมพนักงานใหม่และการโยกย้าย ตลอดจนพนักงานที่ดำรงตำแหน่ง

4. เพิ่มความน่าเชื่อถือของข้อมูล

ทีมขาย การตลาดดิจิทัล บริการลูกค้า และทีมวิศวกรรม ในที่สุดก็จะพูดภาษาเดียวกัน! เมื่อทั้งบริษัทของคุณอยู่บนแพลตฟอร์ม CXM เดียวกัน ทีมของคุณไม่จำเป็นต้องแปลคำศัพท์เมตริกต่างๆ เป็นภาษาถิ่นของกันและกันอีกต่อไป

5. การจัดการรอบรู้

แพลตฟอร์ม CXM แบบรวมศูนย์ช่วยให้ทีมผู้บริหารสามารถเปรียบเทียบและเปรียบเทียบประสิทธิภาพของทีม ตลอดจนผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า

ประโยชน์ของการใช้ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้ามีมากมายและหลากหลาย

ประสบการณ์ของลูกค้าต้องการการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

เพียงเพราะมันสำคัญ ไม่ได้ทำให้การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเรื่องง่าย ในการดึง CXM ที่เป็นหนึ่งเดียวออกมา ทีมของคุณจะต้องพิจารณาการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างสมบูรณ์

รวมข้อมูลทั้งหมด

ในการสร้างมุมมองเดียวเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าของคุณในทุกช่องทาง (ตั้งแต่โทรทัศน์ โทรศัพท์ อินเทอร์เน็ต อิฐและปูน และอื่นๆ) คุณจะต้องรวมข้อมูลจากทุกแผนกในบริษัทของคุณ

ปรับปรุงประสบการณ์แบรนด์

ด้วยข้อมูลในมือ ก็ถึงเวลาสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่คงเส้นคงวาตลอดเส้นทางของลูกค้า พวกเขาควรรู้สึกเหมือนอยู่บ้านทั้งทางโทรศัพท์และทางอีเมล รับโฆษณาส่วนบุคคลบนโซเชียลมีเดีย และหยุดรับใบปลิวจดหมายหอยทากเย็นหากพวกเขาเป็นลูกค้าอยู่แล้ว!

การจัดการประสบการณ์ลูกค้านำไปสู่การเติบโตอย่างไร?

มีโอกาสเติบโตมากมายในการใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า โซลูชันซอฟต์แวร์ CXM ของคุณควรจัดเก็บและนำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณให้บริการได้ดียิ่งขึ้น และเพื่อแสดงแผนงานของคุณให้ผู้บริหารระดับ C แสดง จุดมุ่งหมายควรคือการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ในขณะที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าเพื่อให้มั่นใจถึงการเติบโต

การวิเคราะห์ลูกค้า

ทีมขายและการตลาดของคุณต้องการการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น หากไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสม พวกมันก็ยิงสุ่มสี่สุ่มห้า การใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ลูกค้าจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งจะแจ้งกลยุทธ์ทางการตลาดและการขาย ส่งผลให้อัตราการแปลงสูงขึ้นและการรักษาไว้ได้ลึกยิ่งขึ้น การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการดำเนินการตามกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่คุณสามารถใช้เพื่อลดความปั่นป่วนของลูกค้าและทำให้การแมปการเดินทางของคุณคล่องตัว

การตลาดบนมือถือ

การได้มาซึ่งข้อมูลและการวิเคราะห์นั้นซับซ้อนมากขึ้นด้วยข้อเท็จจริงที่ว่าการตลาดในปัจจุบันเกิดขึ้นในช่องทางและอุปกรณ์ต่างๆ มากมาย หนึ่งสถิติแอตทริบิวต์ 60% ของเวลาของผู้ใช้สื่อดิจิทัลในการใช้งานมือถือ ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณผ่านอีเมล โซเชียลมีเดีย แอพ SMS และ MMS และอื่นๆ โดยใช้อุปกรณ์ตั้งแต่แท็บเล็ตไปจนถึงสมาร์ทวอทช์ ประสบการณ์ผู้ใช้เป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้า ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าการตลาดบนมือถือของคุณมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า

การตลาดบนมือถือเป็นคำปากต่อปากรูปแบบใหม่ และจำเป็นต้องเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

บริการตามสถานที่

เนื่องจากมือถือเป็นชื่อของเกมมากขึ้น ทีมขาย การตลาด และฝ่ายบริการลูกค้าของคุณควรคำนึงถึงตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ของอุปกรณ์แต่ละเครื่องด้วย ตอบกลับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ ข้อเสนอเวลาจำกัด และโปรโมชั่นอื่นๆ และแม้แต่บทความที่แนะนำก็ควรสอดคล้องกับตำแหน่งของอุปกรณ์

ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไปและความสะดวกสบายของพวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ที่เป็นเป้าหมายก็เพิ่มขึ้น การใช้วิธีการที่เป็นภาษาท้องถิ่นสามารถเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญระหว่างคุณและคู่แข่งของคุณในขณะที่คุณทำงานเพื่อมอบประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุด

การวิเคราะห์ทางอารมณ์

ในการเชื่อมต่อกับผู้ชมของคุณ คุณจะต้องไปไกลกว่ากลุ่ม "เชิงบวก เชิงลบ หรือเป็นกลาง" ในระดับผิวเผิน ด้วยเครื่องมือที่ซับซ้อน การวิเคราะห์ทางอารมณ์สามารถช่วยให้บริษัทของคุณเข้าถึงการตอบสนองทางอารมณ์ที่ละเอียดยิ่งขึ้น เพื่อมอบโซลูชันที่มีความหมายมากขึ้น โดยคำนึงถึงมุมมองของลูกค้าของคุณ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณช่วยให้แคมเปญอีเมลครบรอบ 20 ปีของ EasyJet พุ่งสูงขึ้นถึง 100% มากกว่าอัตราการเปิดครั้งก่อน คำตอบของลูกค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุดต่อแคมเปญอีเมลของพวกเขา? “รักเลย”

ซอฟต์แวร์ CXM ช่วยให้ผู้ชมของคุณได้รับประโยชน์จาก UX ที่ได้รับการปรับปรุง เราเห็นแล้วว่าทีมขายใช้เทคโนโลยีที่สวมใส่ได้เพื่อแจ้งประสบการณ์การช็อปปิ้ง เช่น เมื่อ eBay พบว่าร้านป๊อปอัปทำให้นักช็อปเครียด ประสบการณ์ส่วนบุคคลตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยรวม

ปัญญาประดิษฐ์ (AI)

ในขณะที่การนำเทคโนโลยีสวมใส่มาใช้เป็นจำนวนมากเพื่อแจ้งประสบการณ์ของลูกค้าอาจอยู่ห่างออกไปหลายปี Forbes คาดการณ์ว่าภายในปี 2568 95% ของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดจะได้รับการสนับสนุนจากปัญญาประดิษฐ์ สองวิธีที่แบรนด์ของคุณสามารถใช้ประโยชน์จาก AI:

Chatbots เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการใช้ประโยชน์จาก AI แชทบ็อตไม่เพียงแต่มีความพร้อมในการปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้าให้เป็นส่วนตัวเท่านั้น แต่ยังช่วยเร่งความละเอียดได้อีกด้วย ตั้งแต่คำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เฉพาะไปจนถึงการสนับสนุนลูกค้า แชทบอทสามารถให้คำตอบโดยตรงหรือช่วยส่งคำถามไปยังผู้รับที่ถูกต้อง

แม้ว่ามันอาจจะใช้ไม่ได้กับทุกยี่ห้อ แม้กระทั่งเทคโนโลยีการจดจำใบหน้าก็สามารถนำมาใช้ผ่านซอฟต์แวร์ CXM ได้ KFC สร้างหัวข้อข่าวในการร่วมมือกับ Baidu บริษัทเสิร์ชเอ็นจิ้นยักษ์ใหญ่ของจีนในการจดจำใบหน้าของลูกค้า จากนั้นใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อเรียกคืนรายการโปรดและแนะนำรายการสั่งซื้อที่เป็นไปได้ ความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวอาจสำคัญกว่าการใช้งานที่เป็นไปได้นี้ในบางประเทศ แต่บางประเทศก็รู้สึกอุ่นใจกับแนวคิดนี้แล้ว

CXM มีความท้าทายมากมาย ซอฟต์แวร์เพื่อประสบการณ์ลูกค้ามีคุณลักษณะต่างๆ มากมายที่จะช่วยเอาชนะพวกเขา

โซลูชันซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า 5 อันดับแรก

แม้ว่าวิธีการข้างต้นบางวิธีอาจดูเหมือนเป็นเรื่องหลอกลวงหรือไม่สามารถใช้ได้ในปัจจุบัน แต่ด้านล่างนี้คือซอฟต์แวร์ CXM 5 แบบที่คุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุง Conversion และการมีส่วนร่วมในแต่ละจุดในเส้นทางของลูกค้า:

1. Medallia Experience Cloud

Medallia ใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่รวบรวมได้จากความคิดเห็นของลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อม ตลอดจนข้อมูลที่ซ่อนอยู่ภายในการดำเนินงานของคุณ เครื่องมือวิเคราะห์จะประมวลผลทั้งสถิติและภาษา จากนั้นจึงใช้ AI และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อคาดการณ์และจำลองพฤติกรรมของลูกค้า

นอกเหนือจากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแล้ว Medallia ยังตรวจสอบประสิทธิภาพของพนักงานเพื่อระบุโอกาสในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและด้านอื่นๆ ที่ต้องปรับปรุง ความคิดเห็นของลูกค้าเชื่อมโยงกับวิธีการที่บริษัทสามารถสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ และให้บริการฐานลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เสริมสร้างชื่อเสียงของแบรนด์และเพิ่มความภักดีของลูกค้า

แพลตฟอร์มระดับองค์กรของ Medallia กับลูกค้าเช่น Paypal ได้เพิ่มคุณสมบัติที่มีประโยชน์มากมายให้กับแพลตฟอร์ม:

• การประมวลผลข้อมูลตามเวลาจริง
• ความสามารถหลายภาษา
• ข้อเสนอแนะที่กำหนดเองที่แมปกับบทบาทของผู้ใช้แต่ละคนในองค์กรของคุณ
• การบูรณาการขั้นสูง
• และอื่น ๆ

2. อินทัชอินไซท์

Intouch Insight มีเป้าหมายที่จะรวมข้อมูลการปฏิบัติงานและประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดของคุณไว้ในแพลตฟอร์มเดียว Insight ดึงข้อมูลจากแบบสำรวจ ศูนย์บริการ ข้อความ อีเมล หน้าเว็บ และอื่นๆ ในฐานะผู้ใช้ คุณสามารถสร้างแดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้ไม่จำกัดเพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลนั้น

แพลตฟอร์มนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ทีมของคุณบรรลุเป้าหมายหลักสี่ประการ:

• รวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้าจากทุกช่องทาง
• แยกแยะว่าส่วนใดของเส้นทางของลูกค้าที่ต้องการการปรับปรุงมากที่สุด
• ดำเนินการและประเมินการดำเนินการในแง่ของ ROI สูงสุด
• ติดตามประสิทธิภาพในทุกสถานที่

Insight รับประกันว่าพวกเขาจะช่วยให้คุณพร้อมใช้งานภายใน 30 วันหรือน้อยกว่า และจะให้ลูกค้าที่ไม่พอใจรู้สึกคืนเงินในส่วนใด ๆ ของบริการที่ไม่ได้ใช้ในช่วงเวลานั้น

3. Zendesk

ใช้โดยชื่อครัวเรือนเช่น Uber และ Disney Zendesk ภาคภูมิใจในความสามารถในการผสานประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทางเข้าเป็นแพลตฟอร์มเดียวที่ตีความได้ง่าย

ตั้งแต่โซเชียลมีเดียไปจนถึงอีเมล การโทรศัพท์ ไปจนถึงการแชทด้วย Messenger ทีมบริการลูกค้าของคุณจะถูกบูรณาการอย่างสมบูรณ์ นอกเหนือจากการบริการลูกค้าเชิงโต้ตอบ Zendesk ยังสนับสนุนฐานความรู้ที่ลูกค้าเชิงรุกสามารถค้นหาคำตอบได้โดยไม่ต้องเกี่ยวข้องกับทีมของคุณ

ไม่ว่าทีมของคุณจะเล็กหรือองค์กรขนาดใหญ่ Zendesk ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้เติบโตไปพร้อมกับคุณ การเติบโตดังกล่าวเปิดใช้งานโดยการวิเคราะห์ของ Zendesk ที่มาพร้อมกับแพลตฟอร์ม ให้ข้อมูลเปรียบเทียบ ความฉลาดของลูกค้า และอื่นๆ แก่ทีมของคุณ

4. ประสบการณ์ลูกค้า Qualtrics

Qualtrics Customer Experience ได้รับการออกแบบโดยมีเป้าหมายเดียวกัน: เพื่อสร้างแพลตฟอร์มที่คล่องตัวเพื่อให้ทีมของคุณจะพบว่าง่ายกว่าที่เคยในการ "ตรวจสอบ ตอบสนอง และปรับปรุงทุกจุดสัมผัสตลอดเส้นทางของลูกค้า" Microsoft, Coca-Cola และองค์กรและองค์กรระดับองค์กรอื่นๆ จำนวนมากต่างพึ่งพา Qualtrics ในการวัดประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดติดต่อ จากนั้นใช้การวิเคราะห์เพื่อ "คาดการณ์ตัวขับเคลื่อนประสบการณ์หลัก" และดำเนินการอย่างเด็ดขาด

ด้วยความภาคภูมิใจในตัวเองบนแดชบอร์ดแบบลากและวางที่มองเห็นได้ง่าย ปรับแต่งได้เต็มที่ ผลลัพธ์ของการใช้ประโยชน์จากข้อมูลและการวิเคราะห์ของ Qualtrics เป็นอะไรที่ไม่ค่อยดีนัก ใช้ประโยชน์จากทริกเกอร์อีเมล ข้อมูลที่ฝังตัว การสุ่ม คำถามมากกว่า 100 ประเภท และแหล่งข้อมูลอันมีค่าอื่นๆ เพื่อแจ้งทีมของคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า Qualtrics นำเสนอในสามด้านหลัก:

• ข้อมูล พื้นฐาน: ด้วยการวัดประสบการณ์ของลูกค้าของคุณตลอดเส้นทางของลูกค้า Qualtrics กำหนดจุดคงที่เพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพในอนาคตกับ
• การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์: Qualtrics ช่วยให้คุณคาดการณ์ความต้องการในอนาคตของลูกค้าโดยเน้นที่ตัวขับเคลื่อนประสบการณ์หลัก
• การติดตามและการปรับให้เหมาะสม: ด้วยการวิจัยผู้บริโภคที่ซับซ้อนและอัตโนมัติซึ่งกระจายอยู่ในกลุ่มต่างๆ ทีมของคุณสามารถทดสอบโฆษณาและผลิตภัณฑ์ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าการเอาต์ซอร์ซไปยังผู้ขาย

5. Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus นำเสนอแดชบอร์ดเชิงโต้ตอบที่แสดงข้อมูลที่ดึงมาจากการสนับสนุนลูกค้า การขาย และการตลาด การเดินทางของลูกค้าทั้งหมดจะอยู่ภายในเธรดเดียว เพื่อให้แต่ละทีมสามารถเข้ามาและดึงข้อมูลที่ต้องการ โดยไม่ต้องประเมินและทำความเข้าใจระบบของทีมอื่น

ในบางครั้งที่จำเป็นต้องมีการสัมผัสด้วยตนเอง แอปมือถือของ CXM อย่าง ASAP จะเชื่อมต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนโดยตรงกับลูกค้าทันทีที่แจ้งให้ทราบ นอกเหนือจากการจัดการประสบการณ์ลูกค้าด้วยตนเอง คุณลักษณะพิมพ์เขียวของ CXM จะทำให้กระบวนการระหว่างทีมเป็นไปโดยอัตโนมัติ

ด้วยการผสานรวมและระบบอัตโนมัติทั้งหมดช่วยลดความจำเป็นที่ทีมจะต้องส่งข้อความไปมาหากใครในทีมของคุณรู้สึกโดดเดี่ยวและโดดเดี่ยว พวกเขาสามารถเปิดใช้งาน Zia ซึ่งเป็นผู้ช่วยเสียงที่ใช้ AI ของ Zoho CRM Plus ได้ตลอดเวลา นอกจากบริษัทเล็กๆ แล้ว Zia ยังให้คำแนะนำเกี่ยวกับเวลาอีเมลที่เหมาะสม การคาดการณ์แนวโน้มธุรกิจ และอื่นๆ แก่สมาชิกในทีม

ตารางเปรียบเทียบซอฟต์แวร์ CXM

เป้าหมายของแพลตฟอร์ม CXM เหล่านี้คือความสามารถในการจัดการประสบการณ์ลูกค้าจากทุกช่องทาง ภารกิจที่ซับซ้อนนั้นทำให้ยากต่อการค้นหาว่าซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าให้บริการอะไรแก่คุณบ้างในบางครั้ง เราจึงจัดวางซอฟต์แวร์เหล่านี้ไว้คู่กันในตารางง่ายๆ ด้านล่าง:

ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าขับเคลื่อนเวิร์กโฟลว์

การเลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะกับความต้องการของธุรกิจของคุณและลูกค้าของคุณหมายถึงการพิจารณาว่าซอฟต์แวร์ใดสามารถขับเคลื่อนเวิร์กโฟลว์ได้ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังคิดที่จะเริ่มต้นด้วยซอฟต์แวร์ Help Desk แต่มีงบประมาณจำกัด ลองดูผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ Help Desk ฟรีเหล่านี้

แม้ว่าตัวเลือกเริ่มต้นจะต้องใช้การไตร่ตรองอย่างรอบคอบ สมมติฐานเบื้องหลังซอฟต์แวร์ CXM คือมันจะลดจำนวนการสื่อสารและเวลาที่ทีมของคุณใช้ไป ในขณะเดียวกัน หลังจากใช้ CXM ที่มีประสิทธิภาพ บริษัทของคุณจะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ส่งผลให้ประสบการณ์คุณภาพสูงขึ้นไม่เฉพาะกับลูกค้าแต่สำหรับพนักงานของคุณด้วย

CXM ลดความขัดแย้งทั่วทั้งองค์กรด้วยการผสานรวมและเพิ่มประสิทธิภาพระบบ ใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติและการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อขจัดความซ้ำซ้อนและอุดช่องว่าง และระบุส่วนสำคัญที่ควรค่าแก่การสำรวจเพื่อให้แน่ใจว่าการเติบโตในอนาคต

หากคุณต้องการแรงผลักดันเพิ่มเติมเพื่อโน้มน้าวผู้บริหารระดับ C ว่าทำไมคุณจึงต้องจัดลำดับความสำคัญ CXM ของคุณ ลองดูงานวิจัยของเราเกี่ยวกับ ROI สำหรับประสบการณ์ของลูกค้า