วิธีสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าในปี 2565

ในตลาดที่เฟื่องฟูและมีการแข่งขัน ธุรกิจจำเป็นต้องสนับสนุนลูกค้าของตนและปรับแต่งประสบการณ์เพื่อตอบสนองความต้องการและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลามากขึ้นกว่าเดิม

วิธีที่ดีที่สุดคือการพัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

ประสบการณ์ลูกค้า (CX) หมายถึงการรับรู้แบบองค์รวมของลูกค้าว่าพวกเขาได้สัมผัสกับแบรนด์หรือธุรกิจของคุณอย่างไร เป็นผลจากการโต้ตอบทุกครั้งที่ลูกค้ามีกับบริษัทของคุณ

เป้าหมายสูงสุดคือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและราบรื่นในทุกจุดของการโต้ตอบ ตั้งแต่ลำดับอีเมลที่คุณส่ง ไปจนถึงวิธีที่คุณทักทายผู้คนที่หน้าร้านจริงของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าการโต้ตอบของลูกค้าทั้งในเชิงบวกและ มีความหมาย

เมื่อบริษัททำอย่างนั้น เมื่อประสบการณ์ของลูกค้าสอดคล้องกันอย่างสมบูรณ์ ก็ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ มีงานมากมายที่ต้องใช้ในการออกแบบประสบการณ์ที่ตั้งใจและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง 100% แต่คุ้มค่าแน่นอน: 86% ของผู้ซื้อกล่าวว่าพวกเขาเต็มใจที่จะจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

การนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมีประโยชน์มากมาย ดังนั้นหากคุณต้องการขับเคลื่อนการเติบโตและรายได้ของธุรกิจ ให้เริ่มมุ่งเน้นที่การสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

สารบัญ:

• กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?
• ประสบการณ์ของลูกค้ากับการบริการลูกค้า
• เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ
• ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าคืออะไร?
• วิธีสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า
• เคล็ดลับในการวัดประสบการณ์ของลูกค้า
• เคล็ดลับในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า
• อินโฟกราฟิกกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าคือแผนในการปรับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของบริษัทให้สอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติในการบริการลูกค้า ซึ่งส่งผลให้อัตราความสำเร็จโดยรวมดีขึ้น

จากข้อมูลของ Forrester กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จประกอบด้วย:

• วิสัยทัศน์ทั่วทั้งบริษัทสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า
• คำอธิบายรายละเอียดของลูกค้า รวมถึงบุคลิกของลูกค้า
• การวิเคราะห์ช่องว่างของพื้นที่ที่วางแผนไว้ของการปรับปรุง
• แผนที่เส้นทางสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ
• กระบวนการเพื่อให้สมาชิกในทีมรับผิดชอบ
• ตัวชี้วัดความสำเร็จ

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าเป็นมากกว่าแค่การจัดการการบริการลูกค้า – เป็นสิ่งที่นำโครงสร้างมาสู่ประสบการณ์ของลูกค้าเอง

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าจะสรุปแนวทางที่เป็นระบบและมีระเบียบเพื่อเอาชนะจุดบอดและเกินความคาดหวังของลูกค้า ผลลัพธ์ที่ต้องการของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าจะต้องเป็นจริง วัดได้ จัดหาทรัพยากรที่เหมาะสมให้กับสมาชิกในทีม และสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจในระยะสั้นและระยะยาว

ประสบการณ์ของลูกค้ากับการบริการลูกค้า

บริการลูกค้าอาจสับสนได้ง่ายกับประสบการณ์ของลูกค้า แต่จริงๆ แล้วแตกต่างกัน แม้ว่าทั้งคู่จะกล่าวถึงวิธีที่เราปฏิบัติต่อลูกค้า แต่ความแตกต่างที่สำคัญบางประการก็ควรค่าแก่การชี้ให้เห็น

การบริการลูกค้าเป็นแนวคิดที่แคบ โดยอ้างอิงถึงชุดของสถานการณ์ที่ลูกค้าเข้าถึงเพื่อพูดคุยกับใครบางคนโดยเฉพาะเพราะพวกเขามีคำถามหรือต้องการความช่วยเหลือ พวกเขาอาจโทรมาขอเงินคืนหรืออีเมลเพื่อสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แบรนด์มักมีแผนกที่เน้นด้านนี้ทั้งหมด มีบทบาทเฉพาะ เช่น ผู้ช่วยบริการลูกค้าหรือหัวหน้างาน ที่พยายามทำให้ผู้คนมีความสุขและพึงพอใจ

ในทางตรงกันข้าม การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นแนวทางแบบองค์รวมมากกว่า เกี่ยวข้องกับทุกแผนกของบริษัทที่ทำงานเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นตัวเอก ซึ่งรวมถึงบริการลูกค้าโดยทั่วไปและขยายไปสู่โซเชียลมีเดีย โฆษณาทางทีวี การดูแลในร้านค้า — จุดติดต่อกับลูกค้าทั้งหมด

คุณสามารถพูดได้ว่าการบริการลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าหมายถึงทุกการโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณ ตั้งแต่การใช้เว็บไซต์ไปจนถึงการซื้อ การรับผลิตภัณฑ์ และทุกอย่างที่อยู่ระหว่างนั้น

การโต้ตอบเหล่านี้ส่งผลต่อวิธีที่ลูกค้ารับรู้ธุรกิจของคุณ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะเป็นตัวกำหนดว่าพวกเขาจะอยู่ต่อหรือไม่ เห็นได้ชัดว่า ยิ่งประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมดีขึ้นเท่าไร ธุรกิจของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ

ในปี 2022 การจัดการประสบการณ์ลูกค้ากลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ที่แข็งแกร่ง แทนที่จะเป็นราคาและผลิตภัณฑ์ ดังนั้น หากคุณไม่ใส่ใจกับสิ่งนี้ เป้าหมายธุรกิจของคุณอาจประสบ

บริษัทส่วนใหญ่จะเห็นด้วยอย่างแน่นอนว่าการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกนั้นดีต่อธุรกิจเสมอ และนั่นคือที่มาของประสบการณ์ลูกค้า อย่างไรก็ตาม ลูกค้าในปัจจุบันมีความต้องการมากกว่าที่เคยและมีความคาดหวังที่สูงมาก หากคุณไม่พบพวกเขา คุณอาจสูญเสียพวกเขา

ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าลูกค้า 68% คาดหวังให้แบรนด์แสดงความเห็นอกเห็นใจ และ 66% คาดหวังให้พวกเขาเข้าใจความต้องการและความคาดหวังที่ไม่เหมือนใคร เมื่อเทียบกับ 4% ในปี 2013 ลูกค้า 52% จำนวนมากในปี 2020 คาดหวังว่าข้อเสนอจะเป็นแบบส่วนตัวเสมอ

สงสัยว่าคุณจะตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ได้อย่างไร

คุณทำได้ด้วยกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้ที่ติ

หากคุณลองคิดดู CX เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการทำให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นในตลาดที่มีผู้คนพลุกพล่าน

เมื่อลูกค้าเลือกผลิตภัณฑ์ พวกเขาอาจเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ของคุณกับของคู่แข่ง และอาจดูที่ความหลากหลาย สี และราคา ท่ามกลางปัจจัยอื่นๆ คุณอาจหรือไม่อาจแซงหน้าคู่แข่งของคุณในด้านเหล่านี้ได้ แต่ในปัจจุบันนี้ ใครจะเป็นผู้นำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือชั้นกว่า

การสร้างความแตกต่างใน CX จะทำให้คุณมีโอกาสพัฒนาความสัมพันธ์ที่มั่นคงและยาวนานกับลูกค้าของคุณ เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์เชิงบวกกับคุณ ก็จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นนี้หล่อเลี้ยงความภักดีของลูกค้าและพวกเขาจะกลับมาอีกเรื่อยๆ

ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขากลายเป็นผู้สนับสนุนที่แข็งแกร่งและส่งลูกค้าใหม่ในแบบของคุณ คุณสามารถรับผู้อ้างอิง คำแนะนำ และบทวิจารณ์ในเชิงบวกเพิ่มเติม และจำนวนข้อร้องเรียนและการคืนสินค้าจะลดลง

ขึ้นอยู่กับรายได้และอุตสาหกรรมของคุณ ความสำเร็จของลูกค้าสามารถเปิดประตูสู่ผลกำไรที่มากขึ้น แม้กระทั่งรายได้ของคุณเป็นสองเท่า

ท้ายที่สุด ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นตัวเอกสามารถลดอัตราการเลิกราของลูกค้าได้ — หากผู้คนมีความสุข พวกเขาไม่มีเหตุผลที่จะจากไป — ซึ่งจะช่วยปรับปรุงผลกำไรของคุณโดยตรง ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25% ถึง 95%

การลงทุนในกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้ายังช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าโดยเฉลี่ยได้อีกด้วย ยิ่งคุณปฏิบัติต่อลูกค้าและมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการและต้องการได้อย่างแท้จริง ก็ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นที่พวกเขาจะอยู่ต่อให้นานขึ้น ให้คุณค่าแก่ธุรกิจของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าคืออะไร?

เราทุกคนทราบดีว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีเป็นอย่างไร คุณเคยช้อปปิ้งมาก่อนใช่ไหม? คุณรู้ว่าคุณชอบที่จะได้รับการปฏิบัติอย่างไร คุณชอบแบรนด์ที่มุ่งมั่นสร้างสรรค์และคงไว้ซึ่งความสุข

แม้ว่าทุกอุตสาหกรรมและธุรกิจจะแตกต่างกัน และมีเพียงคุณเท่านั้นที่รู้วิธีทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ แต่กลยุทธ์ที่เป็นสากลเฉพาะบางอย่างจะช่วยรับประกันว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดี ซึ่งรวมถึง:

• มอบประสบการณ์ omnichannel
• เป็นเชิงรุกและสุภาพตลอดเวลา
• ให้ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์
• การแก้ปัญหาของลูกค้าของคุณแบบเรียลไทม์
• การนำระบบไปใช้เพื่อรวบรวมคำติชมของลูกค้า วิเคราะห์ และดำเนินการตามนั้น
• ก้าวไปให้ไกลกว่าที่เคย

สำคัญพอๆ กับการรู้ว่าต้องทำอะไร สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าอะไรไม่ควรทำ อะไรที่ลูกค้าเกลียดที่สุด? อะไรจะทำให้พวกเขาวิ่งไปหาคู่แข่ง? อะไรคือตัวแบ่งข้อตกลงของพวกเขา?

ข้อร้องเรียนยอดนิยมจากลูกค้าเมื่อให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขาแสดงให้เห็นว่าพวกเขาไม่ชอบสิ่งต่อไปนี้อย่างยิ่ง:

• รอคิวนานที่คอนแทคเซ็นเตอร์
• มีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานที่ไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างชัดเจน
• ปัญหา ปัญหา หรือคำถามที่ไม่ได้รับการแก้ไข
• ระบบอัตโนมัติที่มากเกินไปและการติดต่อกับมนุษย์ไม่เพียงพอ
• บริการที่ไม่เป็นส่วนตัว
• พนักงานที่โกรธหรือหยาบคาย

อย่างไรก็ตาม เป็นเรื่องน่าสังเกตว่าปัญหาและข้อร้องเรียนที่ลูกค้าของคุณมีจะมีลักษณะเฉพาะสำหรับธุรกิจและอุตสาหกรรมของคุณ เช่นเดียวกับที่เรากล่าวไว้ก่อนหน้านี้ วิธีที่ดีที่สุดในการระบุปัญหาเหล่านั้นคือการขอความคิดเห็นจากลูกค้าและรับฟังมันอย่างแท้จริง

วิธีสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

คุณพร้อมที่จะเริ่มสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าแล้วหรือยัง? ในการทำเช่นนั้น คุณจะต้องมีความมุ่งมั่นอย่างแน่วแน่จากทั้งบริษัท ไม่ต้องพูดถึงแผนที่ครอบคลุมเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานทุกคนมีความเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อคุณทำให้ถูกต้อง คุณจะสามารถเปลี่ยนผู้เลือกซื้อขาจรให้กลายเป็นผู้ซื้อซ้ำและสุดท้ายคือลูกค้าที่ยืนยาว

บุคลิกของผู้ซื้องานฝีมือ

หากคุณกำลังจะให้บริการลูกค้าอย่างสุดความสามารถ คุณต้องเข้าใจพวกเขาจริงๆ ชอบเข้าใจพวกเขาจริงๆ คุณต้องค้นหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา ปัญหาเฉพาะของพวกเขาคืออะไร อะไรจะทำให้พวกเขาพึงพอใจอย่างแท้จริง อะไรเป็นแรงจูงใจให้พวกเขา และสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญ

ในการทำเช่นนี้ ขั้นตอนแรกที่ดีคือการพัฒนาบุคลิกของผู้ซื้อ ซึ่งเป็นตัวละครที่แสดงถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า บุคคลเหล่านี้ควรรวบรวมลักษณะและลักษณะของกลุ่มลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณ

ทุกคนควรมีภาพและระบุความต้องการ จุดปวด คำพูด แรงจูงใจ คุณลักษณะและโปรไฟล์ทางประชากรอย่างชัดเจน ข้อมูลที่จะสร้างควรมาจากปฏิสัมพันธ์และการสัมภาษณ์กับลูกค้า

เมื่อคุณมีความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นว่าลูกค้าของคุณเป็นใครและเกี่ยวกับอะไร คุณจะสามารถพัฒนาความเห็นอกเห็นใจต่อพวกเขา ทำความเข้าใจโปรไฟล์ของพวกเขา และเชื่อมต่อกับพวกเขาได้

ข้อดีอีกประการของการสร้างบุคลิกของผู้ซื้อคือจะช่วยให้คุณปรับแต่งการตลาดของคุณให้ตรงกับสิ่งที่ผู้คนต้องการได้อย่างแท้จริง มีแนวโน้มสูงขึ้นที่ผู้คนเลิกใช้แบรนด์ที่ทำงานไม่ดีในการปรับเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าให้เป็นส่วนตัว — 43% เพิ่มขึ้นจาก 25% ในปี 2019

การทำแผนที่เอาใจใส่

คุณสามารถก้าวไปอีกขั้นและอธิบายลักษณะผู้ซื้อของคุณอย่างละเอียดโดยการสร้างแผนที่เอาใจใส่ เครื่องมือนี้ช่วยให้คุณเข้าถึงความคิดของผู้ซื้อและรับรู้โลกภายในและภายนอกจากมุมมองของพวกเขาได้

การทำแผนที่เอาใจใส่จะพิจารณาองค์ประกอบกว้างๆ สองประการ:

• Internal Mindset: มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ผู้ฟังรู้สึกและคิดเกี่ยวกับเป้าหมาย แรงบันดาลใจ และความเจ็บปวด
• โลกภายนอก: เน้นที่สิ่งที่ผู้ฟังได้ยิน เห็น พูด หรือทำ เช่น ปฏิสัมพันธ์กับโลกภายนอกอย่างไร

เมื่อคุณเข้าใจจุดยืนของลูกค้าแล้ว คุณจะสามารถเห็นอกเห็นใจพวกเขาได้ดีขึ้น และด้วยเหตุนี้ คุณจึงให้บริการพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น

สร้างแผนที่ประสบการณ์ลูกค้า

แผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีค่าอย่างยิ่งที่สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้ ไม่เพียงแต่ปรับแต่งประสบการณ์ทั้งหมด แต่ยังระบุตำแหน่งที่บริษัทของคุณขาด จุดแข็ง และโอกาสอยู่ที่ไหน

การสร้างแผนที่ต้องการให้คุณขุดและรวบรวมข้อมูลจำนวนมากจากแหล่งที่มาที่หลากหลายเพื่อค้นหารายการที่สามารถดำเนินการได้ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์จากมุมมองของลูกค้า

คุณต้องดูแผนที่การเดินทางของลูกค้าทั้งหมด และพิจารณาทุกช่องทางและตัวแปร เนื่องจากคุณจำเป็นต้องมีมุมมองแบบองค์รวม คุณจึงต้องทำงานร่วมกับพนักงานจากทุกแผนกเพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้จับภาพทุกมุมมองและทุกมุมมอง

ฟังดูน่ากลัว? อาจจะเล็กน้อย นั่นเป็นเหตุผลที่เราแบ่งกระบวนการทั้งหมดออกเป็นขั้นตอนง่าย ๆ ที่สามารถดำเนินการได้ เรามาดูกันว่ามีอะไรเกี่ยวข้องบ้าง

1. รวบรวมข้อมูลและคำติชม

สิ่งแรกที่คุณต้องทำเพื่อเริ่มต้นคือการใช้เวลาในการรวบรวมข้อมูลและข้อเสนอแนะจากลูกค้าและพนักงานของคุณ คุณต้องดูที่จุดสัมผัสของลูกค้าทั้งหมดซึ่งมีการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ สิ่งเหล่านี้อาจเป็นการโทร โฆษณาดิจิทัล ร้านค้าจริง โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ ใบแจ้งหนี้และใบเสร็จรับเงิน และช่องทางการโฆษณาแบบดั้งเดิมอื่นๆ

ไม่มีปัญหาการขาดแคลนสถานที่ที่คุณสามารถขุดข้อมูลได้

• ความคิดเห็นของบล็อก
• แบบสำรวจ
• ความคิดเห็นของโซเชียลมีเดีย
• ฟอรั่ม
• การวิเคราะห์เว็บ
• รีวิวออนไลน์
• ข้อความรับรอง
• อีเมลและแชทสนับสนุนลูกค้า
• สัมภาษณ์
• บทวิเคราะห์จากคอลเซ็นเตอร์

2. จับคู่เป้าหมายลูกค้าของคุณกับจุดสัมผัส

ขั้นตอนต่อไปคือการทำแผนที่เป้าหมายของลูกค้าของคุณกับจุดติดต่อในขั้นตอนต่างๆ ของเส้นทางของผู้ซื้อ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการกำหนดวัตถุประสงค์ของการโต้ตอบทุกครั้ง ในการทำเช่นนี้ จะช่วยระบุประเภทของการโต้ตอบที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าจริงสามารถมีกับบริษัทของคุณได้

นี่คือจุดที่ 5 A ของการเดินทางของลูกค้ายุคใหม่เข้ามามีบทบาท พวกเขาอ้างถึงการโต้ตอบหลักของวงจรชีวิตของลูกค้า พวกเขาคือ:

• Aware – ลูกค้าจะสนใจคุณและแจ้งข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร? อาจเป็นผ่านโฆษณา การอ้างอิง หรือการวิจัยของพวกเขาเอง ไม่ว่าจะเป็นความประทับใจแรกที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณ หากเป็นบวก พวกเขาจะเข้าสู่ขั้นต่อไป
• อุทธรณ์ – หากส่วน "การรับรู้" ของการเดินทางเป็นไปในเชิงบวก ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะก้าวมาถึงขั้นตอนนี้ เนื่องจากพวกเขาสนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์
• ถาม – ณ จุดนี้แบรนด์สร้างความอยากรู้และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน พวกเขาอาจดูรีวิว เยี่ยมชมร้านค้า ตรวจสอบเว็บไซต์ หรือดูโซเชียลมีเดียของบริษัท
• การกระทำ – หากแบรนด์เป็นสิ่งที่ปรากฏ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะซื้อและกลายเป็นลูกค้า
• ผู้ให้การสนับสนุน – ลูกค้าจะตรวจสอบเพื่อดูว่าผลิตภัณฑ์เป็นไปตามความคาดหวังหรือไม่ และตัดสินใจว่าบริการหลังการขายเป็นอย่างไรหากผลิตภัณฑ์มีข้อบกพร่อง หากลูกค้าพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ เขาหรือเธอจะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ แบ่งปันความคิดเห็นในเชิงบวกและอาจดึงดูดลูกค้าใหม่เข้ามา

3. ปรับจุดสัมผัสให้สอดคล้องกับขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้า

ถัดไป คุณต้องจัดระเบียบจุดติดต่อของคุณตามขั้นตอนในเส้นทางของลูกค้า เมื่อผู้ซื้อผ่านขั้นตอนต่างๆ ในกระบวนการขาย คุณควรจะสามารถระบุจุดโต้ตอบสำหรับแต่ละเฟสได้

เส้นทางของผู้ซื้อทั่วไปเริ่มต้นด้วยขั้นตอนการรับรู้ ตามด้วยการพิจารณา การประเมิน การตัดสินใจ และประสบการณ์หลังการซื้อ

4. กำหนดวัตถุประสงค์และเจ้าของให้กับจุดสัมผัสแต่ละจุด

เมื่อคุณจับคู่จุดสัมผัสทั้งหมดแล้ว คุณยังต้องการระบุสาเหตุที่จุดสัมผัสเหล่านี้มีอยู่และสร้างความเป็นเจ้าของจุดติดต่อเหล่านั้น ตัวอย่างเช่น หลายบริษัทใช้ Twitter ในการบริการลูกค้า, Instagram เพื่อสร้างการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของตน, แคมเปญอีเมลเพื่อโปรโมตข้อเสนอพิเศษ และบางส่วนทับซ้อนกัน

คุณต้องพิจารณาคำถามต่อไปนี้และตอบคำถามจากมุมมองของลูกค้า

• พวกเขาทำอะไรเพื่อธุรกิจของคุณ?
• พวกเขาช่วยลูกค้าของคุณได้อย่างไร?
• ผลกระทบของพวกเขาคืออะไร?
• พวกเขามีประสิทธิภาพแค่ไหน?
• สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าของคุณหรือไม่?
• พวกเขาส่งเสริมการขายต่อหรือการซื้อซ้ำหรือไม่?
• พวกเขาสร้างความภักดีของลูกค้าหรือไม่?
• พวกเขาช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าคู่แข่งหรือไม่?

ตอนนี้ให้หาว่าใครควรรับผิดชอบจุดติดต่อลูกค้าแต่ละจุด เมื่อเราทราบสาเหตุของจุดติดต่อแล้ว เราสามารถระบุบุคคล ทีม หรือแผนกที่รับผิดชอบในการจัดการความต้องการของลูกค้าที่จุดติดต่อนั้นได้

5. สร้างแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

หลังจากที่คุณได้รวบรวมข้อมูลและการวิจัยทั้งหมดที่มีแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการแปลงให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง ย่อยได้ และให้ข้อมูล เลย์เอาต์ที่พบบ่อยที่สุดสำหรับแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าของคุณคือไทม์ไลน์หรือล้อแนวตั้งหรือแนวนอน (เพื่อแสดงรอบที่เกิดซ้ำ)

มีเนื้อหามากมายที่คุณสามารถใช้บนแผนที่ของคุณ คุณน่าจะต้องการรวม:

• จุดสัมผัส
• ความต้องการของผู้ใช้
• โอกาส
• อุปสรรคด้านการบริการ
• อารมณ์และความคิดของลูกค้า
• ทัศนคติ อารมณ์ และแรงจูงใจของลูกค้า
• ปัญหาที่ลูกค้าของคุณกำลังมองหาการแก้ไข
• การกระทำจากมุมมองของผู้บริโภค

ยิ่งแผนที่ของคุณมีข้อมูลมากเท่าใด การออกแบบก็จะยิ่งซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น นี่คือตัวอย่างแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าอย่างง่าย

ที่มา: Camille Brunette

นี่เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งของแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ซับซ้อน!

ที่มา: Spotless.co.uk

พัฒนาทีมประสบการณ์ลูกค้าที่มั่นคง

การให้ CX ที่ดีจะต้องมีส่วนร่วมของทุกคนในบริษัทของคุณ ไม่ว่าพวกเขาจะเผชิญหน้ากับลูกค้าโดยตรงหรือไม่ก็ตาม ทุกคนต้องร่วมมือและรู้บทบาทของตนเพื่อให้กลยุทธ์ CX มีประสิทธิภาพ

ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อคุณรวมความรู้ ประสบการณ์ ทักษะ และอิทธิพลของสมาชิกทุกคนเข้าด้วยกัน ทีมของคุณจะแข็งแกร่งและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ดังที่กล่าวไว้ คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้คนของคุณมีส่วนร่วม มีทักษะและความเห็นอกเห็นใจ

มีบางจุดที่ควรทราบที่นี่

• การสื่อสารที่ยอดเยี่ยมคือกุญแจสำคัญ: สอนทักษะที่จำเป็นแก่สมาชิกในทีมของคุณ เช่น วิธีแสดงความเห็นอกเห็นใจ วิธีอดทน และวิธีสร้างความไว้วางใจ ส่งเสริมการใช้การแสดงออกในเชิงบวกเพื่อให้ลูกค้าสามารถไว้วางใจปัญหาของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขในเวลาที่เหมาะสม ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะเป็นไปในเชิงบวกหากมีแนวทางการสื่อสารที่ชัดเจนในการปฏิบัติตาม

• การฝึกอบรมด้านผลิตภัณฑ์และบริการเป็นสิ่งสำคัญ: พนักงานจำเป็นต้องรู้จักผลิตภัณฑ์และบริการทั้งภายในและภายนอก พวกเขาจำเป็นต้องตระหนักถึงการอัปเกรด การเปลี่ยนแปลง และปัญหาที่เกิดขึ้น จัดหาฐานความรู้ที่อัปเดตเป็นประจำให้กับพวกเขา เพื่อให้พวกเขาเข้าใจอยู่เสมอ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ว่าไม่เป็นไรที่จะพูดว่า "ฉันไม่รู้" ลูกค้าชื่นชมความซื่อสัตย์สุจริตหากพวกเขารู้ว่าคุณจะทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อหาคำตอบ

• การมีสกินที่หนาเป็นสิ่งสำคัญ: คนโกรธจะติดต่อมาเพื่อแสดงความคิดเห็นเชิงลบ ทีมงานจำเป็นต้องสามารถละอัตตาของตนออกไปและพิจารณาคำติชมของลูกค้าอย่างเป็นกลาง ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด และจำเป็นต้องคำนึงถึงสิ่งนั้นด้วย

• จรรยาบรรณในการทำงานเป็นสิ่งสำคัญ: ลูกค้าต้องการได้รับบริการจากใครสักคนที่จะคอยดูแลปัญหาของตนให้ถึงที่สุด ไม่ว่าปัญหาจะซับซ้อนแค่ไหนและต้องใช้เวลานานแค่ไหน ตราบใดที่คุณยังคงคอยเป็นห่วงเป็นใย

เป็นที่น่าสังเกตว่า เพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความสุข คุณต้องทำให้พนักงานของคุณมีความสุขด้วย พนักงานที่มีส่วนร่วมมีแนวโน้มที่จะให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดี และพนักงานที่เลิกจ้างซึ่งไม่ค่อยลงทุนในงานของพวกเขามีแนวโน้มที่จะผ่านมันไป

ใช้เครื่องมือเพื่อเพิ่มประสบการณ์

เมื่อพูดถึงการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้น คุณจำเป็นต้องมีเครื่องมือที่เหมาะสม บริษัทต่างๆ ควรพยายามเพิ่มเครื่องมือทั้งแบบดั้งเดิมและแบบดิจิทัลโดยมีเป้าหมายเดียว นั่นคือ รักษาลูกค้าให้มีความสุข

ซึ่งรวมถึงการลงทุนในเครื่องมือที่:

• อนุญาตให้มีการสื่อสารเชิงรุกกับลูกค้า
• กระตุ้นให้ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น
• ให้คุณตอบสนองลูกค้าได้ทันท่วงที
• จัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
• ติดตามพฤติกรรมลูกค้า

หากคุณกำลังจะบรรลุความคาดหวังของลูกค้า ก็ถึงเวลาที่จะยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า...หรือหลายๆ อย่าง ด้านล่างนี้คือเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมที่คุณสามารถเพิ่มลงในคลังแสงของคุณได้ หากยังไม่ได้ทำ

เริ่มใช้ AI Chatbot

วิธีที่ดีที่สุดในการสนับสนุนลูกค้าของคุณคือการแชทสดทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งมีคะแนนความพึงพอใจสูงสุดเป็นอันดับสองของลูกค้าที่ 85% การโต้ตอบประเภทนี้ช่วยให้คุณสามารถแก้ไขคำถามเกี่ยวกับการขายและการสนับสนุนทั้งหมดได้ทันที ซึ่งมักจะเป็นแบบเรียลไทม์ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าในท้ายที่สุด และทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง การมีส่วนร่วมกับลูกค้าส่วนบุคคลควรเป็นหนึ่งในเป้าหมายสุดท้ายของคุณเสมอ

อย่างที่กล่าวไปในบางครั้ง การสนับสนุนระดับนี้อาจไม่สมจริง ทางเลือกที่ดีที่สุดคือแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ แชทบอททั่วไปสามารถสัมผัสได้ถึงความเป็นหุ่นยนต์และทำงานอัตโนมัติ แต่นวัตกรรมใหม่เหล่านี้จะทำให้ผู้คนของคุณได้รับประสบการณ์ที่เป็นมนุษย์มากขึ้น ปัจจุบัน Chatbots เป็นช่องทางการสื่อสารของแบรนด์ที่เติบโตเร็วที่สุด (การใช้งานเพิ่มขึ้น 92% ตั้งแต่ปี 2019)

ใช้ประโยชน์จากศักยภาพของการสำรวจลูกค้า

หากคุณยังไม่ได้ติดตามลูกค้าของคุณ ให้หยุดสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ตอนนี้และตั้งค่านี้ แบบสำรวจลูกค้าให้ข้อมูลมากมายหากคุณรู้วิธีดำเนินการอย่างถูกต้อง

ด้วยแบบสำรวจ คุณสามารถค้นหาสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ตนมีกับแบรนด์ของคุณหรือสิ่งที่ทำเครื่องหมายไว้มากพอที่จะบ่นได้ เมื่อคุณมีข้อมูลทั้งหมดแล้ว ให้ทำอะไรกับมัน

และอย่าพอใจกับแบบสำรวจออนไลน์เท่านั้น — ให้โทรหาลูกค้าของคุณหากจำเป็น บ่อยครั้ง หัวข้อที่พวกเขาต้องการพูดจริงๆ ไม่ได้อยู่ในแบบสำรวจของคุณ ดังนั้นสิ่งนี้จะช่วยให้คุณมีเวลาส่วนตัวกับพวกเขาเพียงเล็กน้อย

พัฒนาแอพมือถือ

บริษัทต่างๆ มักจะมองหาวิธีเชื่อมต่อกับฐานลูกค้าของตนอยู่เสมอ และการพัฒนาแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่จะทำให้คุณมีทางเลือกอื่น

แอปเฉพาะสามารถเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และยังช่วยให้คุณสร้างแรงจูงใจในการช็อปปิ้งได้อีกด้วย ร้านค้าเช่น Target สนับสนุนให้ผู้คนใช้โทรศัพท์ของตนในขณะที่อยู่ในร้านโดยเสนอส่วนลดและคูปองสำหรับผู้ใช้แอป ร้านอาหารต่างเสนอเครื่องดื่มและรหัสคูปองให้ผู้ใช้แอปฟรี

เนื่องจากผู้คนจำนวนมากขึ้นใช้โทรศัพท์มือถือของตนในการซื้อสินค้า การปล่อยให้ลูกค้าของคุณทำในแอปที่ออกแบบมาอย่างเชี่ยวชาญ แทนที่จะใช้บนเว็บไซต์ที่ปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณอาจเป็นตัวเปลี่ยนเกมได้ เนื่องจากตอนนี้ชาวอเมริกันประมาณ 8 ใน 10 คนเป็นนักช้อปออนไลน์ หากคุณไม่มีแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ แสดงว่าคุณพลาดอย่างเห็นได้ชัด

ก้าวไปอีกขั้นด้วยการฟังทางสังคม

โซเชียลมีเดียเป็นแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมสำหรับบริษัทที่รู้วิธีใช้ประโยชน์จากศักยภาพของตน นั่นคือที่มาของการรับฟังทางสังคม ช่วยให้คุณเข้าถึงการสนทนาออนไลน์เกี่ยวกับบริษัท แบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณ แม้ว่าคุณจะไม่ได้ถูกแท็กในนั้นก็ตาม ช่วยให้บริษัทเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อพวกเขา สิ่งที่พวกเขาคิด และสิ่งที่พวกเขาต้องการ

การฟังทางสังคมมีประโยชน์มากมาย รวมไปถึง:

• ให้ผู้บริหารในสิ่งที่กำลังเป็นกระแส
• การแสดงวิธีการปรับปรุงประสบการณ์
• ช่วยให้คุณค้นพบการขายและโอกาสในการขายใหม่
• ช่วยให้คุณระบุจุดปวด
• ทำให้ง่ายต่อการติดตามคู่แข่ง
• จัดให้มีวิธีการจัดการกับวิกฤตต่างๆ
• ช่วยให้คุณสามารถระบุผู้สนับสนุน
• สนับสนุนการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ยังช่วยให้แบรนด์สามารถวิเคราะห์ ติดตาม และตอบสนองต่อการสนทนาเกี่ยวกับพวกเขาได้ เป็นส่วนสำคัญของการวิจัยผู้ชม

การฟังทางสังคมไม่ควรสับสนกับการเฝ้าติดตามสื่อสังคมออนไลน์ แบบหลังจะพิจารณาจำนวนการกล่าวถึงและอัตราการมีส่วนร่วม ในขณะที่แบบแรกจะพิจารณาถึงอารมณ์เบื้องหลังข้อมูล และช่วยให้คุณทราบว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับคุณและแบรนด์ของคุณอย่างแท้จริง เมื่อคุณเข้าใจสิ่งนี้ คุณสามารถจัดระเบียบความพยายามทางการตลาดของคุณได้ดีขึ้น

มีเครื่องมือมากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อจุดประสงค์นี้ เช่น Hubspot, Social Sprout, Falcon.io และ Buffer

วิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อวิเคราะห์ประสบการณ์ คุณจะต้องพิจารณาปัญหาทั้งในระดับมหภาคและระดับจุลภาคที่ส่งผลกระทบต่อกระบวนการ ผลิตภัณฑ์ นโยบาย และแนวความคิดของบริษัท

เกี่ยวกับระดับมหภาค คุณจะต้องมองภาพรวมและค้นหาว่าลูกค้าของคุณประสบปัญหาใดในเส้นทางของลูกค้า สิ่งสำคัญในที่นี้คือการแบ่งกลุ่มลูกค้าบางส่วนและเน้นที่ความคิดเห็นของผู้ซื้อที่สำคัญที่สุดของคุณ เนื่องจากพวกเขาคือคนที่คุณต้องการให้มีความสุข คุณอาจต้องการเพิกเฉยต่อข้อเสนอแนะจากกลุ่มลูกค้านั้นที่คุณจะไม่สามารถทำให้พอใจได้ไม่ว่าคุณจะทำอะไร

คุณจะต้องถามตัวเองด้วยว่านี่เป็นปัญหาเล็กน้อยหรือป้องกันไม่ให้ผู้คนเปลี่ยนใจเลื่อมใส ยิ่งกว่านั้นมันส่งผลกระทบต่อคนจำนวนมากหรือไม่ธรรมดาหรือแพร่หลายมาก

ในระดับจุลภาค เมื่อมีคนร้องเรียน ให้ผู้จัดการหรือหัวหน้างานติดต่อพวกเขาและทำสิ่งต่างๆ ให้ถูกต้อง จากนั้นให้มองหาที่มาของความล้มเหลว ถ้าเป็นพนักงาน ให้เน้นที่การฝึกอบรม หากเป็นนโยบายของบริษัท ผู้จัดการสามารถพูดคุยกับผู้บริหารและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น

เคล็ดลับในการวัดประสบการณ์ของลูกค้า

คุณจะต้องวัดตัวชี้วัดของคุณเพื่อดูว่าสิ่งใดใช้ได้ผล การวิเคราะห์ทั้งหมดมีค่าก็ต่อเมื่อคุณเข้าใจและใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

นอกจากนี้ หากคุณกำลังจะแยกตัวเองออกจากการแข่งขัน คุณต้องเข้าใจไม่เพียงแต่ธุรกิจของคุณกำลังไปได้สวย แต่ยังรวมถึงการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัท บริการ และผลิตภัณฑ์ของคุณด้วย

สำหรับตัวชี้วัดมาตรฐาน ทุกบริษัทควรวัดและติดตามสิ่งต่อไปนี้:

• คะแนนความพยายามของลูกค้า: เป็นการประเมินประสบการณ์ของลูกค้ากับบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณ สามารถวัดความง่ายของประสบการณ์ได้ด้วยการขอให้ลูกค้าให้คะแนน 5 คะแนน จากยากมากไปง่ายมาก
• ความตั้งใจของผู้เข้าชม: เป็นการวัดเหตุผลที่ลูกค้าเข้าชมเว็บไซต์ธุรกิจ สามารถช่วยบริษัทต่างๆ เพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของตนเพื่อมอบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาแก่ลูกค้าได้อย่างแท้จริง ลูกค้าจะได้รับตัวเลือกมากมายในรูปแบบการสำรวจ และพวกเขาเลือกแบบที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์หลักของการเยี่ยมชมของพวกเขา เมตริกนี้ใช้มากกว่าปกติ คือ ระยะเวลาที่ผู้คนใช้บนเว็บไซต์ เพื่อทำความเข้าใจเหตุผลในการเข้าชมได้ดียิ่งขึ้น
• อัตราการละทิ้งรถเข็น: คนที่รักแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณจะไม่ทิ้งรถเข็นไว้ข้างหลัง เมื่อคุณติดตามจำนวนลูกค้าที่เติมรถเข็นแต่ไม่ซื้อสินค้า คุณจะรู้ว่ามีบางอย่างผิดปกติกับประสบการณ์ของลูกค้าออนไลน์ จากนั้นคุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาได้ทั้งบนเว็บและบนมือถือ
• ความพึงพอใจของพนักงาน: ความพึงพอใจของพนักงานเป็นส่วนสำคัญในการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดี ถามพนักงานของคุณว่าพวกเขามีความสุขหรือไม่ ให้พวกเขาให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขาหรือหาวิธีอื่นในการวัดความพึงพอใจ ผู้ที่มีความพึงพอใจมากกว่ามักจะให้บริการลูกค้าที่ดีกว่า
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS): เมตริกนี้จะพิจารณาประสบการณ์ของลูกค้าและช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำคุณให้กับครอบครัวและเพื่อนฝูงหรือไม่
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า: คำถามนี้เกี่ยวข้องกับคำถามสำรวจที่ถามลูกค้าว่าพวกเขาพอใจกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่ ช่วยให้คุณเข้าใจมากขึ้นว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับคุณ
• การแก้ไขเวลาเฉลี่ย: ใช้เวลานานเท่าใดในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า? เมตริกนี้วัดเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาตั้งแต่วินาทีที่ลูกค้านำมาสู่การแก้ปัญหา หาค่าเฉลี่ยโดยการหารผลรวมของเวลาในการแก้ไขทั้งหมดด้วยจำนวนกรณีที่แก้ไขได้ในช่วงเวลาที่กำหนด
• ความภักดีของลูกค้า: ในขณะที่คุณต้องการพัฒนาผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ ตัวชี้วัดนี้มีความสำคัญมาก ติดตามโดยการวัดความถี่ที่ผู้คนกลับมาหลังจากการซื้อครั้งแรกเพื่อซื้อครั้งต่อไป แทนที่จะเปลี่ยนไปใช้การแข่งขัน
• ความรู้สึก: การวิเคราะห์ความรู้สึกมักจะใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อทำความเข้าใจว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณตามสิ่งที่พวกเขาโพสต์บนโซเชียลมีเดีย สิ่งนี้สามารถช่วยให้แบรนด์ที่มีชื่อเสียงโด่งดังรักษาความรักของลูกค้าได้ และบรรดาผู้ที่พยายามเอาชนะใจลูกค้าของตนได้ก็จะได้รับแนวคิดที่ดีขึ้นว่าทำไมพวกเขาถึงอยู่ในตำแหน่งนั้น

เมตริกสำคัญอื่นๆ ที่คุณควรวัด ได้แก่ อัตราการเลิกใช้งาน อัตราการรักษาลูกค้า และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

แม้ว่าพารามิเตอร์บางอย่างจะเป็นมาตรฐานสำหรับอุตสาหกรรมและบริษัททั้งหมด ธุรกิจจำนวนมากได้พัฒนา KPI ของตนเองเพื่อช่วยให้เข้าใจแง่มุมต่างๆ ที่เฉพาะเจาะจงสำหรับพวกเขา

เคล็ดลับในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า

การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้าจะช่วยให้คุณสามารถดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น มีส่วนร่วมกับพวกเขาได้ดีขึ้น และปรับปรุงเส้นทางของพวกเขาเมื่อพวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ สุดท้ายนี้จะช่วยให้คุณรักษาและปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์ในตลาดซื้อขายได้

เพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า คุณต้องเสนอสภาพแวดล้อมที่คุ้มค่าแก่เวลาและตรงตามความคาดหวังของพวกเขา ผู้เข้าชมและลูกค้าที่พึงพอใจจะมีส่วนร่วมมากขึ้น ใช้จ่ายมากขึ้นและแสดงความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น

เมื่อคำนึงถึงเรื่องนี้ มาดูวิธีต่างๆ ที่เราสามารถวัดผลและปรับประสบการณ์นั้นให้เหมาะสม

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าวัฒนธรรมองค์กรของคุณมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

หากคุณต้องการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณเป็นแหล่งท่องเที่ยวหลัก และปฏิบัติต่อพวกเขาในแบบที่คุณต้องการได้รับการปฏิบัติ

เพื่อให้ปรัชญานี้ขยายไปทั่วทั้งบริษัท จะต้องเริ่มต้นที่ด้านบนและไหลลงมาที่พนักงานที่เหลือ

• จำเป็นที่ผู้บริหารระดับสูงของบริษัทและภาวะผู้นำโดยทั่วไปจะกำหนดรูปแบบแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางนี้
• พนักงานใหม่จำเป็นต้องเข้าใจแนวทางนี้ตั้งแต่วันแรก และพนักงานทุกคนทั้งเก่าและใหม่จำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาสามารถส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้
• พนักงานจะต้องได้รับการแจ้งเตือนและการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นจุดสนใจหลักของธุรกิจ

ขจัดแรงเสียดทานจากการมีปฏิสัมพันธ์ทางธุรกิจ

หากคุณลดความคับข้องใจของลูกค้าจนเหลือศูนย์ได้ คุณจะได้สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมซึ่งจะทำให้ผู้คนกลับมาอีกเรื่อยๆ สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นมนุษย์ และลูกค้าของคุณจะยังคงภักดีต่อคุณ

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับสิ่งต่อไปนี้:

• ให้ทีมของคุณรับฟังและเชื่อมต่อกับสภาวะทางอารมณ์ของผู้เยี่ยมชม
• พูดกับพวกเขาด้วยภาษาของพวกเขาโดยใช้คำจริงของลูกค้าซ้ำเพื่อปฏิสัมพันธ์ที่แท้จริง
• บางทีที่สำคัญที่สุดอย่าทำให้คนรอ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนลูกค้าทุ่มเทในการแก้ปัญหา — จัดส่งผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็ว คอยติดตาม และเสนอนโยบายการคืนสินค้าที่รวดเร็วและง่ายดาย

นำเสนอประสบการณ์ Omnichannel

สนับสนุนลูกค้าของคุณในหลากหลายแพลตฟอร์มผ่านอีเมล โทรศัพท์ และแชท การมีกลยุทธ์ Omnichannel CX จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อความของคุณมีความสอดคล้องกันในทุกแพลตฟอร์มดิจิทัล และช่วยเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณได้ ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์เดียวกันไม่ว่าจะไปที่ไหน ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะเป็นไปในทางบวก

ไม่เพียงแต่ลูกค้าที่โต้ตอบกับบริษัทในสี่ช่องทางหรือมากกว่านั้นใช้จ่ายโดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 9% แต่อัตราการคงลูกค้าไว้สูงขึ้น 90% สำหรับลูกค้าจากทุกช่องทางเทียบกับลูกค้าช่องทางเดียว

ปรับปรุง ปรับปรุง และปรับปรุงเพิ่มเติมบางส่วน

มีขอบเขตสำหรับการปรับปรุงอยู่เสมอ แม้ว่าคุณจะมีกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งอยู่แล้วก็ตาม

• เริ่มต้นด้วยเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งเป็นจุดติดต่อแรกระหว่างคุณกับผู้ชมของคุณ ประเมินเค้าโครงการออกแบบ การออกแบบหน้า Landing Page คำกระตุ้นการตัดสินใจ ความเร็วไซต์ การโหลดหน้า และแบบฟอร์ม แล้วประเมินใหม่
• หากคุณมีแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ คุณต้องแน่ใจว่าได้พัฒนา API ที่มีประสิทธิภาพสูงซึ่งทำงานได้อย่างรวดเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และคุณได้ปรับฟังก์ชันการทำงานให้เหมาะสมแล้ว ต้องมีการออกแบบที่สะอาดเรียบร้อยพร้อม UI ที่ไม่กระจัดกระจายและความสอดคล้องของภาพ จะต้องมีความเร็วในการโหลดที่เร็วมาก ฟังก์ชันแบบฟอร์มในแอป และเนื้อหาที่น่าสนใจและมีส่วนร่วม
• แล้วข้อความของคุณล่ะ? คุณใช้ช่องทางที่เหมาะสมกับลูกค้าหรือไม่? การสนทนาไหลทั้งสองทางหรือไม่? มันเป็นแบบอัตโนมัติ แต่ยังทำให้มีมนุษยธรรมหรือไม่? ข้อความของคุณมีความสอดคล้องของภาพหรือไม่? องค์ประกอบแบบโต้ตอบทั้งหมดทำงานเหมือนกันหรือไม่ การถามคำถามที่ถูกต้องกับตัวเองจะช่วยยกระดับประสบการณ์ให้กับลูกค้าของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ธุรกิจต้องใช้เวลาและเงินในการปรับปรุง ปรับแต่ง และทำให้สมบูรณ์แบบ ประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นตัวเอกทำให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันเหนือผู้อื่น และยังมีพลังที่จะเพิ่มการรักษาลูกค้า ความภักดี มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า และผลกำไร

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้ามีส่วนที่เคลื่อนไหวได้มากมาย และจะต้องสร้างขึ้นอย่างระมัดระวังและนำไปใช้เมื่อเวลาผ่านไปหลังจากรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่ถูกต้อง However, it's clear that those companies with a mature customer-centric philosophy and memorable, human experiences indubitably see the best results in the long term.

Customer Experience Strategy Infographic