ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับ CX

เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กรู้ว่าวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งรายใหญ่คือการให้บริการลูกค้าที่เป็นแบบอย่าง

คุณได้ทุ่มเททรัพยากรจำนวนมากเพื่อขจัด ปัญหาการบริการลูกค้า ทั่วไป อย่างไรก็ตาม แม้หลังจากที่คุณแก้ไขปัญหาทั่วไปเหล่านี้แล้ว คุณจะเห็นเพียงระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วอย่างสม่ำเสมอ

ความจริงก็คือ การมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้าอย่างเดียวอาจทำให้คุณเสียค่าใช้จ่าย ถึง 78% ของการซื้อที่อาจเกิดขึ้น

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนที่ขาดหายไปของปริศนาสำหรับธุรกิจจำนวนมากที่ไม่สามารถอธิบายความสามารถในการทำกำไรที่ลดลง ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ และแม้แต่อัตราการลาออกของพนักงานที่สูง

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละรายเป็นโซลูชัน

สารบัญ:

• ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?
• เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญต่อธุรกิจของคุณ
• ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าคืออะไร?
• จะวัดประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?
• วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า: เคล็ดลับและคำแนะนำ
• ประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าจับตามอง
• ซอฟต์แวร์การสื่อสารและการทำงานร่วมกันระดับแนวหน้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ลูกค้า (CX) คือความรู้สึกหรือความคิดเห็นที่ลูกค้ามีเกี่ยวกับธุรกิจของคุณโดยอิงจากประวัติการโต้ตอบกับบริษัทของคุณตลอดเส้นทางของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เกิดจากการโต้ตอบเพียงครั้งเดียว แต่เป็นชุดของการโต้ตอบที่รวมถึงการค้นคว้าข้อมูลธุรกิจของคุณ การซื้อและการใช้ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ การรับการสนับสนุน และการให้ข้อเสนอแนะ

CX ของลูกค้ารายหนึ่งอาจได้รับอิทธิพลจากช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย แผนกและตัวแทนต่างๆ หลายแห่ง สถานที่ตั้งจริงแยกจากกัน และประสบการณ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่หลากหลายที่ธุรกิจของคุณนำเสนอ

ความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ลูกค้ากับการบริการลูกค้าคืออะไร?

ความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและการบริการลูกค้าคือ แม้ว่าการบริการลูกค้าหมายถึง ส่วน ของการโต้ตอบที่ลูกค้าได้รับคำแนะนำ/การสนับสนุนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการเท่านั้น แต่ประสบการณ์ของลูกค้าจะครอบคลุมการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ ไม่ใช่แค่ ส่วนที่พวกเขาได้รับความช่วยเหลือจากสมาชิกในทีม

การบริการลูกค้าเป็นเพียง ส่วนหนึ่ง ของประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า การพูดคุยกับตัวแทนสดเพื่อขอคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เฉพาะที่จะซื้อเป็นตัวอย่างของการบริการลูกค้า

CX คือผลรวมของประสบการณ์ทั้งหมดจากจุดสัมผัสที่หลากหลาย ช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย และขั้นตอนการซื้อที่แตกต่างกัน บ่งบอกว่าผู้คนรู้สึกและคิดอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

ตารางด้านล่างเน้นถึงความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า

อะไรทำให้เกิดประสบการณ์ของลูกค้า?

หากเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าได้ดีที่สุดเป็นผลรวมของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด และทำให้ผู้คนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ แล้วการโต้ตอบประเภทใดที่ประกอบขึ้นเป็นประสบการณ์ของลูกค้า

สิ่งที่ชอบ:

• แคมเปญการตลาดของบริษัท (โฆษณาสิ่งพิมพ์/วิดีโอ บล็อกโพสต์ การตลาดทางอีเมล บทวิจารณ์ออนไลน์)

• การปรากฏตัวของโซเชียลมีเดียของบริษัท (เนื้อหาที่คุณโพสต์/โต้ตอบ ความถี่ของการโพสต์และการโต้ตอบกับผู้ติดตาม จำนวนผู้ติดตาม การตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์)

• บริการลูกค้าในหลากหลายช่องทาง (แชทบอท, แชทสด, การสนับสนุนทางโทรศัพท์, การสนับสนุนทางโซเชียลมีเดีย, การบริการตนเองของลูกค้าผ่าน IVR, พอร์ทัล CS ออนไลน์, ฐานความรู้ของลูกค้า)

• ประสบการณ์การช็อปปิ้ง (ร้านค้าในอิฐและปูน/ร้านค้าออนไลน์/การซื้อของในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ การจัดระเบียบผลิตภัณฑ์ วิธีการชำระเงินที่ยอมรับ คำอธิบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับคุณลักษณะ/ผลิตภัณฑ์ที่รวมอยู่ และสิ่งที่พวกเขาทำ

• ประสบการณ์การติดตั้งและ/หรือการจัดส่ง (การอัปเดต/ความเร็วในการจัดส่ง บรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์ การตั้งค่าในสถานที่ กระบวนการติดตั้ง)

• คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ (ความน่าเชื่อถือ การรับประกัน ความยั่งยืน กระบวนการผลิต คุณลักษณะที่นำเสนอ ความสามารถในการปรับขนาด)

• การกำหนดราคา (ความเป็นธรรม/ความสามารถในการจ่ายได้ ส่วนลด การขาย/คูปอง โปรแกรมการให้รางวัลลูกค้า ความโปร่งใสด้านราคาและค่าธรรมเนียม)

• ความพึงพอใจของลูกค้าและการดูแลลูกค้า (การปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไปด้วยผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ ลูกค้าปัจจุบันรู้สึกมีค่า/ให้ความสำคัญ เข้าใจและเอาใจใส่กับฐานลูกค้า แบบสำรวจลูกค้า)

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญต่อธุรกิจของคุณ

บริษัทต่างๆ ใช้จ่ายเงินหลายหมื่นเหรียญในแต่ละปีเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าและรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับสูง

น่าเสียดายที่หลายคนมองข้ามความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้ามีผลกระทบอย่างมากต่อรายได้และ ROI ของธุรกิจของคุณ อัตราการลาออกของพนักงาน อัตราการรักษาลูกค้า และอื่นๆ อีกมากมาย ที่จริงแล้ว บริษัทต่างๆ บอกว่าการมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้านั้นสำคัญกว่าสำหรับพวกเขามากกว่าผลิตภัณฑ์/บริการที่พวกเขาเสนอจริง ๆ และ พวกเขาจะเรียกเก็บเงินจากลูกค้าเป็นจำนวนเท่าใด

(ที่มาของภาพ)

ประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพช่วยเพิ่มรายได้

คุณอาจใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทที่คุณรู้สึกว่า "ได้รับ" ตัวคุณ ทำให้คุณรู้สึกมีค่า และเสนอ บริการและการสนับสนุนลูกค้า ที่รวดเร็ว

คุณไม่ได้อยู่คนเดียว เนื่องจาก 70% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการตัดสินใจซื้อของพวกเขาได้รับอิทธิพลหลักจากความรู้สึกว่าพวกเขาได้รับการปฏิบัติอย่างไร นั่นจึงเป็นเหตุผลว่าทำไมนักช็อปกว่า 85% ยอมจ่ายเงินเพิ่มสำหรับสินค้าหรือบริการ หากนั่นหมายถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

บริษัทที่มีรายได้ต่อปีมากกว่า 1 พันล้านดอลลาร์จะสร้างรายได้เพิ่มอีก 700 ล้านดอลลาร์ภายในเวลาเพียง 3 ปีของการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง

รายได้ที่เพิ่มขึ้นเหล่านี้น่าทึ่งยิ่งกว่าเดิมสำหรับบริษัท SaaS ที่อาจ เพิ่มรายได้ต่อปี เป็นสองเท่า ด้วยการลงทุนใน CX

โปรดทราบว่าคุณจะไม่เพียงแค่เห็นผลกำไรที่เพิ่มขึ้นจาก CX ที่ปรับปรุงแล้วเท่านั้น แต่คุณยังประหยัดค่าใช้จ่ายได้มากถึง 79% ด้วย

(ที่มา: Eckerd , Walker , Affility Consulting , Forbes , The Good )

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าทำให้ลูกค้าเลิกใช้

กว่า 90% ของผู้บริโภคที่มีประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีกับธุรกิจของคุณจะไม่ซื้อสินค้ากับคุณอีก และหลายคนจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบกับผู้อื่น

ข่าวดี?

92% ของธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการปรับปรุง CX มีความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างมาก

บริษัทกว่า 30% กล่าวว่าเหตุผลหลักที่พวกเขาลงทุนใน CX คือการปรับปรุงอัตราการคงลูกค้าไว้ และคุณควรทำเช่นเดียวกัน

(ที่มา: Glance , Dimension Data , Gartner )

การเพิกเฉยต่อประสบการณ์ของลูกค้าจะเป็นประโยชน์ต่อคู่แข่งของคุณ

กว่า ⅔ ของธุรกิจกล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นที่ที่พวกเขาได้เปรียบเหนือคู่แข่งมากที่สุด

นั่นอาจเป็นเหตุผลว่าทำไมกว่า 90% ของบริษัทต่างๆ บอกว่า CX เป็นสิ่งสำคัญอันดับหนึ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญเมื่อต้องเอาชนะคู่แข่ง

การประเมินความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าต่ำเกินไป หรือแม้แต่การไม่จัดลำดับความสำคัญเหนือเมตริกอื่นๆ ถือเป็นของขวัญสำหรับคู่แข่งของคุณ

แต่ถ้าคุณเริ่มจริงจังกับ CX มากขึ้น คาดหวังว่าจะได้รับความได้เปรียบด้านรายได้ 4-8% เหนือคู่แข่งที่ไม่ใช่คู่แข่งของคุณ

(ที่มา: KPMG , Oracle , Gartner )

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าคือสิ่งที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับธุรกิจของคุณได้ง่ายขึ้น

ตัวอย่างเช่น การนำเสนอ การสื่อสารแบบ Omnichannel ซึ่งต่างจากการสื่อสารแบบช่องทางเดียวทำให้ลูกค้าไม่เพียงเข้าถึงคุณได้ง่ายขึ้นเท่านั้น แต่ยังสามารถเข้าถึงคุณผ่านช่องทางที่ต้องการได้อีกด้วย

(ที่มาของภาพ)

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าคือประสบการณ์ที่ สะดวก สม่ำเสมอ เรียบง่าย รวดเร็ว และเป็นส่วนตัว

อาจจะไม่น่าแปลกใจเลยที่การสร้าง “กลไก” หรือ “ก่อกวน” อุตสาหกรรมให้น้อยลง และเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือและตรงไปตรงมามากกว่า

ตัวอย่างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีในโลกแห่งความเป็นจริง

เพื่อให้เข้าใจถึงสิ่งที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีดีขึ้น มาดูตัวอย่างการใช้งานจริงสองสามขั้นตอนในระหว่างขั้นตอนสำคัญๆ ของการเดินทางของลูกค้า

ระยะการตลาด: Gamification เป็นการระดมทุนในภาคธุรกิจที่ไม่แสวงหากำไร

(ที่มาของภาพ)

Misereor องค์กรไม่แสวงหากำไรของเยอรมันใช้ gamification ในกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อสร้างความตระหนักรู้และรวบรวมเงินทุนสำหรับสาเหตุของพวกเขาที่ลืมไม่ลง

เพื่อช่วยให้ผู้บริจาคเข้าใจว่าเงินของพวกเขาไปอยู่ที่ใด พวกเขาจึงสร้างโฆษณาโปสเตอร์เชิงโต้ตอบขึ้นเป็นครั้งแรกที่รับบริจาคผ่านบัตรเครดิต ภาพดิจิตอลในโฆษณาแสดงให้เห็นมือเด็กถูกมัด เมื่อมีคนรูดบัตรไปบริจาค ภาพจะเปลี่ยนเป็นมือเด็กหลุดจากเชือก

ขั้นตอนการวิจัย: ผู้ค้าปลีกใช้ประโยชน์จากพลังของ AI

การระบาดใหญ่ของโควิด-19 เปลี่ยนวิธีที่ลูกค้าค้นหาผลิตภัณฑ์โดยสิ้นเชิง และบริษัทต่างๆ เช่น ร้านเสื้อผ้า BrandLabs กำลังใช้ AI เพื่อลดช่องว่าง

ในช่วงที่การระบาดใหญ่ที่สุด นักช็อปไม่สามารถลองของในร้านค้า รับตัวอย่างผ้า หรือแม้แต่ทดลองเฟอร์นิเจอร์ก่อนนำกลับบ้านได้อีกต่อไป

BrandLab ร่วมมือกับเครื่องมือ AI Style.me เพื่อสร้างร้านเสื้อผ้าเสมือนจริงที่ลูกค้าสามารถ "เรียกดู" จากความสะดวกสบายและความปลอดภัยของบ้านของตนเองได้

ตอนนี้ ลูกค้าเพียงคลิกที่ชิ้นส่วนที่ต้องการเพื่อดูข้อมูลเกี่ยวกับวัสดุ ขนาด และราคา

ดีที่สุด? ผู้ซื้อสามารถอัปโหลดภาพของตัวเองหรือเลือกจากรูปแทนตัวเป็นชุดที่ "ลอง" (รูปประจำตัวจะถูกบันทึกไว้สำหรับการช็อปปิ้งในอนาคต)

(ที่มาของภาพ)

แบรนด์เครื่องสำอาง บริษัทแว่นตา และอื่นๆ ได้ดำเนินการตามความเหมาะสม โดยร่วมมือกับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Snapchat เพื่อให้ผู้ซื้อได้รับความคิดเห็นจากผู้ช่วยเสมือนจริงและเพื่อนๆ แบบเรียลไทม์

ประสบการณ์การลองใช้งานเสมือนจริงได้รับความนิยมอย่างมากจนหลายแบรนด์ทำให้เป็นตัวเลือกถาวร

ขั้นตอนการจัดส่ง/จัดส่ง: การติดตามแบบเรียลไทม์ในการแชร์รถและการจัดส่งอาหาร

“อาหารของฉันจะมาถึงเมื่อไหร่” “คุณลืมคำสั่งของฉันหรือเปล่า” “คนขับอยู่ข้างล่างหรือเปล่า”

แม้ว่าบริการจัดส่งและจัดส่งจะสะดวกกว่าที่เคย แต่ก็ยังนำไปสู่การโทรหาลูกค้าที่หมดความอดทนหรือสูญหายนับไม่ถ้วน

บริการจัดส่งของชำ เช่น Instacart และแอพส่งอาหารอย่าง Seamless ตอนนี้มีแผนที่แบบโต้ตอบที่ช่วยให้ลูกค้าติดตามคำสั่งซื้อของพวกเขาในแบบเรียลไทม์ — ตั้งแต่ช่วงเวลาที่ได้รับสินค้าจนถึงเวลาที่จัดส่ง

แทนที่จะให้ข้อมูลอัปเดตเป็นระยะ เครื่องมือติดตามตำแหน่งแบบสดช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตามความเคลื่อนไหวของผู้ให้บริการจัดส่งได้อย่างต่อเนื่อง เครื่องมือเหล่านี้ยังช่วยให้สามารถสื่อสารได้ทันทีระหว่างผู้จัดส่งและผู้ซื้อเพื่อช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ เช่น การทดแทนรายการหรือเสียงสัญญาณรบกวนของอพาร์ตเมนต์ที่ชำรุด

(ที่มาของภาพ)

Uber ยักษ์ใหญ่ของ Rideshare ยังใช้การติดตามสดทางเทเลเมติกเพื่อให้ลูกค้าติดตามตำแหน่งปัจจุบันของคนขับบนแผนที่ หากพวกเขาไม่พบรถ ก็สามารถแชทสดกับคนขับได้ในคลิกเดียว ผู้ขับขี่ยังสามารถส่งการเดินทางไปให้เพื่อนๆ ของพวกเขา ซึ่งสามารถติดตามตำแหน่งที่อยู่ของพวกเขา และให้แน่ใจว่าพวกเขากลับถึงบ้านอย่างปลอดภัย

ปัจจุบัน บริษัทอุตสาหกรรมใช้เครื่องมือติดตามสดเหล่านี้เพื่อปรับปรุงการจัดการห่วงโซ่อุปทานและเพื่อสื่อสารกับคนขับแบบเรียลไทม์

ระยะการบริการลูกค้า: สายการบินและการโทรกลับอัตโนมัติ

การบริการลูกค้าที่ดีพิสูจน์ให้เห็นว่าคุณให้คุณค่ากับเวลาของลูกค้าและให้ทางเลือกแก่ลูกค้าที่ทำให้พวกเขาเป็นผู้ควบคุม สองสิ่งที่สายการบินไม่ได้มีชื่อเสียงอย่างแน่นอน

เพื่อยุติเวลาพักอันทำลายสถิติเพื่อติดต่อตัวแทนที่ถ่ายทอดสด ขณะนี้สายการบินต่างๆ เช่น JetBlue, United Airlines และ Delta ได้ใช้ การเรียกกลับลูกค้า อัตโนมัติ

ซึ่งหมายความว่าลูกค้าไม่ต้องรอสายโทรศัพท์จนกว่าตัวแทนจะพร้อมให้บริการ

ลูกค้าสามารถเลือกเวลาที่ดีที่สุดในการรับสายกลับจากสายการบินแทน สิ่งนี้นำไปสู่การปฏิสัมพันธ์ที่น่าพอใจมากขึ้นระหว่างลูกค้าและตัวแทน แต่ยังคงให้ความยืดหยุ่นและทางเลือกแก่ลูกค้า

ระยะคำติชมของลูกค้า: ความโปร่งใสและการวิจัยลูกค้าช่วยรักษาชื่อเสียงของ Dominos

เพื่อตอบสนองต่อการวิพากษ์วิจารณ์ที่ล้นหลาม Domino's ได้สร้างแคมเปญ "Pizza Turnaround" โดยแสดงโฆษณาวิดีโอที่เน้นย้ำถึงรีวิวของลูกค้าที่ไม่ดีและแสดงการตอบสนองอย่างโหดร้ายจากกลุ่มเป้าหมาย

โฆษณายังนำเสนอประธานและผู้นำของบริษัทที่ตอบสนองต่อคำวิจารณ์ของลูกค้า ให้ประวัติบริษัท และอภิปรายขั้นตอนเฉพาะที่พวกเขาทำเพื่อเสนอสูตรอาหารใหม่แก่ลูกค้าตามความคิดเห็นและข้อร้องเรียนจากคำติชมของลูกค้า

โฆษณาจบลงด้วยการเป็นผู้นำของ Domino โดยไม่ได้แจ้งให้ทราบล่วงหน้าไปยังบ้านของสมาชิกที่ไม่มีความสุขโดยเฉพาะในกลุ่มสนทนากลุ่มก่อนหน้า พวกเขานำเสนอพิซซ่าใหม่ให้เธอ ซึ่งเธอชื่นชอบ

จุดนี้รักษาชื่อเสียงของพวกเขาไว้ได้อย่างสมบูรณ์ (และอาจเป็นทั้งบริษัท) Domino ยังคงตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

อะไรเป็นสาเหตุของประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี?

คุณคงรู้อยู่แล้วว่าอะไรทำให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีกับลูกค้า แต่น่าเสียดายที่มันเป็นสิ่งที่เราเคยเจอมาทั้งหมด

โดยทั่วไป ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีจะเกิดขึ้นเนื่องจากธุรกิจไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่สามารถรักษาสัญญาที่ให้ไว้ได้

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง CX ที่ไม่ดีเกิดจาก:

• เวลา รองรับ นาน
• เมนู IVR ยาว ๆ ที่ทำให้พูดกับ “คนจริง” ได้ยาก
• ราคาไม่คงที่และค่าธรรมเนียมแอบแฝง
• กดดันให้ซื้อใหม่หรืออัพเกรดผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่อย่างต่อเนื่อง
• ไม่มีตัวเลือกการบริการตนเอง เช่น การชำระบิลออนไลน์ ฐานข้อมูลและฟอรัมช่วยเหลือตนเอง เป็นต้น
• บริการลูกค้าที่ไม่ได้รับข้อมูลหรือไม่เกี่ยวข้อง
• ต้องทำซ้ำปัญหากับตัวแทนสนับสนุนลูกค้าหลายราย
• สินค้ามีตำหนิ โดยเฉพาะสินค้าที่ไม่มีการรับประกัน
• เว็บไซต์ที่ออกแบบไม่ดีทำให้หาข้อมูลสินค้า/ราคาได้ยาก
• ขาดความโปร่งใสโดยรวมกับลูกค้า
• สินค้า/บริการที่ล้าสมัยที่ไม่ตอบโจทย์ลูกค้าอีกต่อไป
• ละเลยความคิดเห็นของลูกค้า
• พนักงาน/ตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมไม่ดี

วิธีวัดประสบการณ์ของลูกค้า

นอกจากตัวอย่าง CX ที่ดีข้างต้นแล้ว ยังมีวิธีการสองสามวิธีในการวัดและประเมินประสบการณ์ของลูกค้า

ใช้แบบสำรวจลูกค้าเพื่อระบุตัวตนของลูกค้า จุดสัมผัสหลัก และอื่นๆ

ขั้นตอนแรกที่ดีคือการเรียกใช้แบบสำรวจลูกค้าซึ่งประกอบด้วยคำถามแบบเลือกตอบ การจัดอันดับ 1-10 และคำถามปลายเปิด

โปรดทราบว่าแทนที่จะเรียกใช้แบบสำรวจเดียว เป็นการดีที่สุดที่จะเรียกใช้แบบสำรวจลูกค้าหลายประเภทพร้อมกัน

แบบสำรวจข้อมูลประชากรลูกค้า

แบบสำรวจข้อมูลประชากรของลูกค้าช่วยในการระบุและสร้างบุคลิกลูกค้าของธุรกิจของคุณ ซึ่งเป็น "ลูกค้าในอุดมคติ" ที่สมมติขึ้นแต่ได้รับข้อมูลตามข้อเท็จจริง โดยอิงจากการตอบแบบสำรวจที่สอดคล้องกันมากที่สุด ธุรกิจจำนวนมาก คิดว่า พวกเขารู้ตลาดเป้าหมาย แต่การสำรวจมักเปิดเผยว่าลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของพวกเขาแตกต่างจากที่พวกเขารับรู้มาก

แบบสำรวจเหล่านี้ควรมีคำถามเกี่ยวกับข้อมูลประชากรของลูกค้า เช่น:

• คุณอยู่ในกลุ่มอายุใด
• ระดับการศึกษาของคุณคืออะไร?
• คุณทำงานที่ไหน / ชื่องานของคุณคืออะไร?
• คุณอยู่ที่ไหน?
• ภาษาอะไรที่คุณพูด?
• สถานภาพสมรสของคุณคืออะไร?
• รายได้ครัวเรือนต่อปีของคุณเป็นเท่าไหร่?

แบบสำรวจจุดสัมผัสที่สำคัญ

แบบสำรวจยังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจุดสัมผัสที่สำคัญของลูกค้าในประสบการณ์ของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องของสิ่งที่ผิดพลาด คุณไม่สามารถคาดหวังที่จะปรับปรุง CX ได้หากปราศจากความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและไม่ได้ผล

แผนที่ด้านล่างแสดงจุดติดต่อลูกค้าหลักตลอดเส้นทางของลูกค้าเพื่อถามคำถาม

(ที่มาของภาพ)

แบบสำรวจ CX และการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเองตามคำตอบจะช่วยให้คุณสามารถระบุบล็อกทั่วไปภายในการเดินทางของลูกค้าได้ คุณยังจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพโดยรวมของกระบวนการขายและบริการลูกค้าในปัจจุบันของคุณ

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

การตอบแบบสำรวจของ CSAT ระบุสาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าเลิกใช้งาน นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการและการสนับสนุนลูกค้า และแสดงข้อร้องเรียนและปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำของลูกค้าเพื่อปรับปรุง

นอกเหนือจากการคำนวณอัตรา CSAT ของคุณแล้ว (ซึ่งเราจะพูดถึงด้านล่าง) ถามคำถามลูกค้าเช่น:

• ถ้าให้คะแนน 1-10 คุณพอใจกับสินค้า/บริการของเราแค่ไหน?
• ในระดับ 1-10 คุณพอใจกับการบริการลูกค้าและการสนับสนุนที่คุณได้รับมากน้อยเพียงใด
• เห็นด้วย/ไม่เห็นด้วยกับคำชี้แจงนี้: ผลิตภัณฑ์/บริการที่ธุรกิจของเราจัดหาให้เป็นไปตามความคาดหวังของคุณ (คำตอบที่เป็นไปได้ ได้แก่ เห็นด้วยอย่างยิ่ง เห็นด้วย เป็นกลาง ไม่เห็นด้วย ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง)
• คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของเราให้กับเพื่อน/สมาชิกในครอบครัวมากน้อยเพียงใด
• สินค้า/บริการของเราเพิ่มมูลค่าให้กับชีวิตคุณอย่างไร?

ระบุ คำนวณ และติดตามตัวชี้วัดที่เหมาะสม

นอกจากการถามคำถามผ่านการสำรวจลูกค้าแล้ว ยังมีวิธีทางคณิตศาสตร์ในการประเมินประสบการณ์ของลูกค้าอีกด้วย

ด้านล่างนี้ เราจะสรุปสมการและการคำนวณที่สำคัญที่สุดบางส่วนเพื่อพิจารณาและติดตามเพื่อวัด CX อย่างสม่ำเสมอ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณคือการคำนวณที่สำคัญที่สุดในการประเมินประสบการณ์ของลูกค้า

โดยพื้นฐานแล้ว จะวัดความภักดีต่อแบรนด์/บริษัท ความพึงพอใจของลูกค้า และ CX โดยถามคำถามง่ายๆ หนึ่งคำถาม:

“ในระดับ 1-10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของเราให้กับเพื่อน สมาชิกในครอบครัว หรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด”

การตอบสนองแบ่งออกเป็นสามประเภท: ผู้ว่า (1-6) เรื่อย ๆ (7-8) และผู้สนับสนุน (9-10.) d ลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ของคุณอย่างไร

ภาพด้านล่างแสดงวิธีการคำนวณกรมอุทยานฯ

(ที่มาของภาพ)

อัตราการปั่นของลูกค้า (CCR)

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ที่ยอดเยี่ยมสำหรับคะแนน CX โดยรวมของคุณ เนื่องจากจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าคุณสูญเสียลูกค้าไปเร็วเพียงใด ตลอดจนเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าโดยรวมที่มีแนวโน้มว่าจะลาออก

คุณสามารถคำนวณ CCR สำหรับเดือน วันที่ ปี หรือแม้แต่ภายในระยะเวลาที่กำหนดหลังจากที่คุณออกผลิตภัณฑ์ใหม่หรือทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในกระบวนการทางธุรกิจของคุณ

สมการด้านล่างอธิบายวิธีการคำนวณ CCR ในช่วงเวลาที่กำหนด

(ที่มาของภาพ)

อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR)

FCR วัดเปอร์เซ็นต์ของการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์ในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรกระหว่างลูกค้าและตัวแทน

FCR ยังสามารถนำไปใช้กับช่องทางการสื่อสารอื่น ๆ เป็น "อัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรก" ตามสมการด้านล่าง

(ที่มาของภาพ)

CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า) คะแนน

คะแนน CSAT ของคุณให้ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและสิ่งที่ได้รับ

ขึ้นอยู่กับคำถามแบบสำรวจที่ตอบในระดับ 1-5 โดยที่ 4-5 ถือเป็นคะแนน "บวก"

CSAT เป็นการวัดตามสมการด้านล่าง:

(ที่มาของภาพ)

วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า: เคล็ดลับและคำแนะนำ

คุณควรพยายามปรับปรุงคะแนนประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

เพียงเพราะลูกค้ามีความสุขในวันนี้ไม่ได้รับประกันว่าพวกเขาจะยังคงรู้สึกดีเกี่ยวกับบริษัทของคุณในวันพรุ่งนี้

เคล็ดลับและกลเม็ดด้านล่างให้คำแนะนำในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

คุณค่าเวลาของลูกค้าเหนือสิ่งอื่นใด

71% ของนักช็อป กล่าวว่าเวลาของพวกเขาเป็นสิ่งที่มีค่าที่สุดสำหรับพวกเขา และไม่น่าจะเป็นไปได้ที่พวกเขาจะทำงานกับธุรกิจที่พวกเขารู้สึกว่าเสียเปล่าต่อไป

สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าคือการพิสูจน์ให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเคารพเวลาของพวกเขา

สามารถทำได้โดย:

• การเพิ่มตัวเลือกการบริการตนเองแบบ Omnichannel ที่แข็งแกร่ง
• การใช้ ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าล่าสุดและประวัติการสนทนาได้
• เสนอการโทรกลับอัตโนมัติหรือให้เวลารอโดยประมาณ
• การรักษาเมนู IVR แบบย่อ
• ให้ลูกค้าสามารถพูดคุยกับตัวแทนสดได้ตลอดเวลา
• รวมถึงแชทบอทหรือข้อความแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ
• ส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติไปยังลูกค้าเกี่ยวกับการอัปเดตการจัดส่ง การขาย ข้อมูลสถานะคำสั่งซื้อ ฯลฯ
• การใช้คุณสมบัติต่างๆ เช่น การโอนสายจากระยะไกล ข้อความเสียงที่แชร์ และการกำหนดเส้นทางการโทรเพื่อเร่งกระบวนการแก้ปัญหา

ตรงไปตรงมาและเป็นจริง

หากคุณต้องการรักษาประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวก หลีกเลี่ยงการให้คำมั่นสัญญาที่คุณรู้ว่าทำไม่ได้

แม้ว่าการบอกลูกค้าถึงสิ่งที่คุณคิดว่าพวกเขาต้องการได้ยินอาจได้รับผลตอบแทนในขณะนั้น แต่ในความเป็นจริง ทั้งหมดที่ทำได้คือรับประกันความยุ่งยากมากขึ้นในภายหลัง และกระบวนการแก้ไขปัญหาที่ขยายออกไปซึ่งมีแนวโน้มว่าจะบานปลาย

หลีกเลี่ยง:

• ให้พนักงานขายสัญญาส่วนลด/ข้อเสนอฟรีโดยไม่ต้องยืนยันกับข้อเสนอที่สูงขึ้น
• พูดเกินจริงว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะอยู่ได้นานแค่ไหนโดยหวังว่าจะทำการขาย/ให้มูลค่าที่สูงขึ้น
• สัญญาการส่งมอบที่ไม่สมจริง / เวลามาถึงของช่างเทคนิค
• “ซ่อน” ค่าธรรมเนียมส่วนเกินในการพิมพ์ค่าปรับหรือเพิ่มค่าธรรมเนียมโดยไม่ต้องให้คำอธิบายที่ชัดเจนถึงเหตุผลสำหรับพวกเขา
• การวาง (ไม่เหมาะสม) ต่อลูกค้าหากสินค้าสูญหายหรือได้รับความเสียหาย
• โกหกเกี่ยวกับระยะเวลาพัก/ระยะเวลารอก่อนที่จะโทรกลับ
• การกล่าวอ้างที่ไม่สมจริงเกี่ยวกับสิ่งที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสามารถทำได้
• ไม่ชี้แจงว่าคุณสมบัติ/บริการใดเป็นมาตรฐานและคุณสมบัติใดที่มีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม

ใช้ Analytics เพื่อเรียนรู้สิ่งที่ลูกค้าไม่ได้บอกคุณ

บางทีคุณอาจเคยได้ยินสถิติที่มีชื่อเสียงว่า ลูกค้าที่ไม่มีความสุข เพียง 1 ใน 26 คนเท่านั้น ที่ร้องเรียน

ส่วนที่เหลือก็หายไป

นอกเหนือจากการใช้เมตริกที่เราได้กล่าวมาข้างต้นในการวัด CX แล้ว อาศัยการวิเคราะห์เพื่อเติมเต็มช่องว่างในด้านความพึงพอใจของลูกค้า ผลงานของทีม และอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น หากคุณสังเกตเห็นการเพิ่มขึ้นของเวลารอของลูกค้า นั่นอาจส่งผลเสียต่อคะแนน CX ของคุณ ในทางกลับกัน หากคุณสังเกตเห็นการเพิ่มขึ้นของอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก มีโอกาสที่ผู้บริโภคจะค่อนข้างพอใจกับการบริการลูกค้าของคุณ

รายการ เมตริกคอลเซ็นเตอร์ชั้นนำ ของเรา ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับ KPI เพื่อติดตามในอดีตและแบบเรียลไทม์

สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัว

ข่าวดีก็คือมีหลายวิธีที่จะนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวสูงโดยไม่ต้องให้ตัวแทนใช้เวลาหลายชั่วโมงในการพูดคุยกับลูกค้าเกี่ยวกับชีวิตส่วนตัวของพวกเขา

การแบ่งส่วนตลาดใช้ข้อมูลการซื้อและข้อมูลประชากรที่ผ่านมาเพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มของผู้ซื้อ/ลูกค้าที่มีความสนใจคล้ายกัน

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้อคอมพิวเตอร์เครื่องใหม่ พวกเขาอาจต้องการทราบว่าอุปกรณ์เสริมคอมพิวเตอร์ที่เกี่ยวข้องวางจำหน่ายเมื่อใด พวกเขาอาจต้องการรับข้อมูลเกี่ยวกับการอัปเดตผลิตภัณฑ์สำหรับคอมพิวเตอร์เครื่องนั้นด้วย

บางทีงานวิจัยของคุณอาจพบว่าลูกค้าผู้หญิงอายุระหว่าง 30-35 ปี มีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์เฉพาะมากกว่าลูกค้ารายอื่นๆ ถึงสามเท่า แทนที่จะส่งอีเมลถึงลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาไม่สนใจจริงๆ ให้ส่งข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาชื่นชอบเมื่อวางจำหน่ายหรือเมื่อคุณเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน

วิธีอื่นๆ ในการเพิ่มประสิทธิภาพการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ได้แก่:

• รวมชื่อของลูกค้าโดยอัตโนมัติในรูปแบบอีเมล
• ให้ตัวแทนจดบันทึกการโทรเกี่ยวกับลูกค้าโดยใช้เวลาทำงานหลังการโทร
• สร้างโปรแกรม "VIP" ความภักดีและให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามความสนใจในอดีต
• เชิญลูกค้าเข้าร่วมกิจกรรมภายในร้าน
• ลงทุนในบรรจุภัณฑ์ส่วนบุคคล
• โทรผ่านวิดีโอหากคุณไม่สามารถพบปะได้ด้วยตนเอง
• ใช้การวิเคราะห์และข้อมูลเพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าในอนาคต

อย่าประเมินความคิดเห็นของพนักงานต่ำเกินไป

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดทราบดีว่าการขอความคิดเห็นจากพนักงานและข้อมูลเชิงลึกนั้นมีประโยชน์ไม่เพียงแต่ในการลดอัตราการลาออก แต่ยังช่วยให้เข้าใจมากขึ้นว่าลูกค้าและสมาชิกในทีมมีความรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับบริษัทของคุณ

นอกจากการทำให้พนักงานของคุณรู้สึกมีค่าแล้ว การจัดประชุมหรือส่งแบบสำรวจแบบไม่เปิดเผยตัวตนให้กับทีมของคุณ ยังช่วยให้คุณเห็นปัญหาทั่วไปของลูกค้า กระบวนการทางธุรกิจที่ไม่มีประสิทธิภาพ และแม้แต่การจัดการเวิร์กโฟลว์ที่ผิดพลาดซึ่งคุณอาจมองข้ามไปก่อนหน้านี้

พนักงานที่มีความสุขที่ได้รับการปรับให้เหมาะสม — ไม่ทำงานหนักเกินไป — มีแนวโน้มที่จะทุ่มเทให้กับลูกค้ามากขึ้น

ประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าจับตามอง

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะเป็นผู้นำในเกม ให้ทำความคุ้นเคยกับแนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้าที่กำลังจะมีขึ้น

รายการด้านล่างแสดงแนวโน้มยอดนิยมที่คุณควรคาดหวังว่าจะได้เห็นในปีหน้า และช่วยคุณในการพิจารณาว่าแนวโน้มใดอาจเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของคุณ

ความโปร่งใสในกระบวนการของบริษัท

ลูกค้าต้องการทราบว่า "เบื้องหลัง" เป็นอย่างไรในบริษัทที่พวกเขาชื่นชอบ

ใช้เรื่องราวบนโซเชียลมีเดียและพิจารณาทำงานร่วมกับอินฟลูเอนเซอร์เพื่อให้ตลาดของคุณมีที่นั่งแถวหน้าในการประชุมคณะกรรมการ สิ่งอำนวยความสะดวกในการผลิต และแม้แต่ขั้นตอนการจัดส่งของคุณ

เมื่อเป็นไปได้ ให้ทำให้เป็นเรื่องส่วนตัว นำเสนอสมาชิกทีมใหม่ทุกวันและอนุญาตให้พวกเขา "รับช่วง" เรื่องราวในโซเชียลมีเดียของคุณ รวมรูปถ่ายของพนักงานที่บรรจุหรือทำผลิตภัณฑ์ของคุณ

Airbnb ยักษ์ใหญ่ด้านบ้านพักตากอากาศประสบความสำเร็จอย่างมากกับกลยุทธ์นี้ผ่าน แคมเปญ "All About Airbnb" ของพวกเขา

ใช้บอทเพื่อให้คำตอบทันที

90% ของลูกค้า คาดหวังว่าจะได้รับการตอบสนอง "ทันที" (10 นาทีหรือน้อยกว่า) เมื่อพวกเขาติดต่อบริษัท ไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อผ่านผู้ส่งสารทางโซเชียลมีเดีย แชทออนไลน์ หรือทางโทรศัพท์

เพื่อให้ลูกค้ามีความสุข ธุรกิจจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ จึงใช้แชทบอทอัตโนมัติที่ตอบสนองต่อคำถามของลูกค้าในทันที บอทเหล่านี้สามารถแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าได้รับข้อความแล้ว บอกให้พวกเขาเข้าคิวเพื่อพูดคุยกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสด หรือแม้แต่ให้ความช่วยเหลือที่เกี่ยวข้องตามการตอบกลับอัตโนมัติและฐานข้อมูลความรู้ออนไลน์

เสริมความปลอดภัยเพื่อเพิ่มความไว้วางใจของผู้บริโภค

ลูกค้าไม่เพียงแต่ต้องการ ชอบ บริษัทของคุณเท่านั้น แต่ยังต้องการได้รับความเชื่อถือ

การแสดงให้ผู้บริโภคเห็นว่าคุณใช้แนวทางเชิงรุกในการรักษาความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวโดยใช้การตรวจสอบสิทธิ์แบบสองปัจจัย โดยใช้การเข้ารหัสแบบ end-to-end และการนำเสนอความโปร่งใสเกี่ยวกับการเข้าถึงข้อมูลไคลเอ็นต์ของบุคคลที่สามจะสร้างสิ่งมหัศจรรย์สำหรับ CX ของคุณ

คำแนะนำเกี่ยวกับ VoIP และภัยคุกคามความปลอดภัยออนไลน์ ระบุ ข้อกังวลด้านความปลอดภัยอันดับต้นๆ และให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการป้องกัน

อย่าเปลี่ยนกลับเป็นสถานะเดิมหลังโควิด

โควิดอาจเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลให้เร็วขึ้น แต่ความจริงก็คือ มันกำลังเข้าสู่วิถีปกติใหม่ก่อนที่จะเกิดการระบาดใหญ่

ในขณะที่โลกกลับสู่สภาวะปกติและธุรกิจของคุณสามารถทำงานได้อย่างที่เคยเป็นมา อย่าละทิ้งนวัตกรรมที่คุณสร้างขึ้นเพื่อรองรับการเว้นระยะห่างทางสังคม แม้ว่าลูกค้าจะกลับมาที่ร้านค้า แต่เข้าร่วมกิจกรรมแบบตัวต่อตัวอีกครั้ง และพบปะกับตัวแทนฝ่ายขายเพื่อรับประทานอาหารกลางวัน พวกเขายังต้องการความสะดวกสบายของการเชื่อมต่อทางดิจิทัลอีกด้วย

เสนอตั๋วเสมือนสำหรับกิจกรรมแบบตัวต่อตัว อนุญาตให้ทดลองใช้งานที่บ้านที่ขับเคลื่อนด้วย AI ต่อไป จัดทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ออนไลน์ และจัดการประชุมทางวิดีโอต่อไป

ซอฟต์แวร์การสื่อสารและการทำงานร่วมกันระดับแนวหน้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

โซลูชันซอฟต์แวร์ธุรกิจในปัจจุบันมีคุณลักษณะและการวิเคราะห์ที่ช่วยให้ติดตามและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ง่ายขึ้น

ตัวอย่างเช่น เครื่องมือการทำงานร่วมกันในทีม พร้อมคุณสมบัติต่างๆ เช่น การแก้ไขไฟล์แบบเรียลไทม์ การจัดการงาน การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที และการแสดงตนของผู้ใช้จะเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารภายในและทำให้เวิร์กโฟลว์คล่องตัว

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์นำเสนอการสื่อสารแบบ Omnichannel, IVR หลายระดับเพื่อการบริการตนเองที่ดีขึ้น และตัวเลือกการกำหนดเส้นทางการโทรขั้นสูงเพื่อเพิ่ม อัตราการ แก้ปัญหาการโทรครั้ง แรก

แพลตฟอร์มการสื่อสารเหล่านี้สามารถส่งแบบสำรวจอัตโนมัติหลังการโทร ติดตาม NPS และให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์แก่คุณเกี่ยวกับพฤติกรรมของตัวแทนและลูกค้า

รายการแบบโต้ตอบของ แพลตฟอร์ม Unified Communications ชั้นนำ ของเรานำ เสนอข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับผู้ให้บริการ ราคา และคุณสมบัติที่ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ