คู่มือขั้นสูงสำหรับการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ธุรกิจในทุกวันนี้พยายามหาวิธีจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้มีความเกี่ยวข้องท่ามกลางการแข่งขันสูง ลูกค้าไม่สร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจโดยพิจารณาจากผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาขายอีกต่อไป พวกเขาทำเช่นนั้นโดยประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับ การเสนอประสบการณ์ที่ดีต้องใช้เวลาและเงิน แต่ก็คุ้มค่ากับความพยายามเสมอ

ROI ของการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกนั้นสูงมากด้วยเหตุผลหลายประการ อย่างแรกคือลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากลูกค้ามักจะบอกคนอื่นว่าประสบการณ์นั้นดีแค่ไหน แทนที่จะจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับกลยุทธ์ทางการตลาดที่ดีขึ้น ให้เสนอประสบการณ์เชิงบวกและให้ลูกค้าเป็นนักการตลาดของคุณ ประการที่สองคือประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกมักจะแปลเป็นประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ซึ่งหมายความว่าคุณต้องคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก การทำเช่นนี้หมายความว่าคุณไม่ได้คาดเดาสิ่งที่พวกเขาต้องการและไม่ต้องการ

การรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและปรับกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณให้เข้ากับความต้องการเหล่านั้นอาจเป็นเรื่องยาก — โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณไม่รู้ว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมว่าใครคือลูกค้าของคุณ คุณสามารถดูแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้ ในที่นี้ เราจะอธิบายว่าการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไรและจะใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไรในคู่มือขั้นสูงสุดในการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

• การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?
• เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ
• วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า
  • สถานะปัจจุบัน
  • รัฐในอนาคต
  • ในชีวิตประจำวัน
• ข้อผิดพลาดในการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
  • ตั้งสมมติฐาน
  • การแบ่งกลุ่มผู้ซื้อ
  • สรุปการเดินทาง
  • การทำแผนที่กระบวนการภายใน
  • ห้องที่จะเติบโต
• เทมเพลตการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
• วิธีสร้างเส้นทางของลูกค้าที่ดีที่สุด
  1. ระบุลูกค้าเป้าหมายและลูกค้า
  2. ระบุจุดสัมผัส
  3. ระบุคอขวด
  4. นึกภาพการเดินทางของคุณ
  5. สรุปเป้าหมายของลูกค้า
  6. รวบรวมข้อมูลจากซอฟต์แวร์ CRM
  7. ออกจากห้องเพื่อการเปลี่ยนแปลง
  8. ติดตามผล
• สถิติพิสูจน์ผลงานการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
• แผนที่การเดินทางของลูกค้าทุกรายการมีความแตกต่างกัน

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการแสดงภาพการเดินทางของลูกค้าจากมุมมองของลูกค้า ส่วนสุดท้ายนั้นสำคัญที่นี่: จากมุมมองของลูกค้า จุดรวมของแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการเน้นว่าลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณอย่างไรในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง คุณไม่ได้สร้างแผนที่ของกระบวนการภายในของคุณจากมุมมองของคนวงใน

แผนที่การเดินทางของลูกค้ายังครอบคลุมถึงประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่ช่วงเวลาที่ลูกค้าเป้าหมายแสดงความสนใจในธุรกิจ หรือนักการตลาดมองว่าลูกค้าเป้าหมายสนใจ จนถึงช่วงเวลาที่พวกเขาทำการซื้อจนเสร็จสิ้น ข้อผิดพลาดทั่วไปอย่างหนึ่งที่ผู้คนทำเมื่อพยายามทำความเข้าใจแนวคิดของแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการเปรียบเทียบกับไปป์ไลน์การขาย ไปป์ไลน์การขายจะสรุปขั้นตอนของกระบวนการขายที่ลูกค้าเป้าหมายจะต้องผ่านหลังจากที่ทีมการตลาดถือว่ามีคุณสมบัติครบถ้วน การเดินทางของลูกค้าไปได้ไกลกว่านั้นมาก นี่คือตัวอย่างคร่าวๆ ของสิ่งที่ดูเหมือน — เราจะลงรายละเอียดเพิ่มเติมด้านล่าง:

พวกเขาจะสรุปว่าลูกค้ามีปฏิกิริยาอย่างไรต่อโฆษณาทางโทรศัพท์ อีเมล ข้อความ หรือโซเชียลมีเดีย พวกเขาจะสรุปว่าพวกเขาตอบสนองต่อแนวทางการขายผลิตภัณฑ์ของตัวแทนขายอย่างไร พวกเขาสามารถไปไกลกว่าการสิ้นสุดของการขายและสรุปว่าลูกค้าตอบสนองต่อคำขอคำติชมอย่างไร ช่องทางการขายจะสรุปขั้นตอนการขาย โดยแสดงให้ตัวแทนเห็นว่าลูกค้าเคลื่อนผ่านไปป์ไลน์อย่างไร แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะแสดงตัวแทนจากมุมมองของลูกค้าว่าประสบการณ์ในการเคลื่อนที่ผ่านการเดินทางเป็นอย่างไร

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจความแตกต่างนี้ เนื่องจากเป้าหมายดังที่เรากล่าวไว้คือการเข้าใจว่าแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของผู้ซื้อส่งผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าในการซื้ออย่างไร หากประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกและเป็นส่วนตัวคือสิ่งที่คุณต้องการ แผนที่ของคุณต้องสะท้อนถึงประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องการให้พวกเขาสัมผัส

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ามีแนวโน้มด้วยเหตุผลหลายประการ สิ่งสำคัญที่สุดคือ ธุรกิจต่างๆ ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า ฉันสั่งให้ปรับกลยุทธ์ธุรกิจของคุณให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า คุณจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าเป็นใคร คุณยังต้องรู้ด้วยว่าความสัมพันธ์ของลูกค้าระหว่างพวกเขาเป็นใครกับทุกย่างก้าวของเส้นทางผู้ใช้ไปสู่สิ่งที่คุณพยายามจะขาย

กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณกำลังดูกลยุทธ์ของคุณจากมุมมองของลูกค้า เพราะคุณตระหนักดีว่าพวกเขาเป็นคนที่มองหาธุรกิจของคุณเพื่อเป็นแนวทางมากกว่าแหล่งพลังที่ไม่มีใครแตะต้องได้ ธุรกิจต่างๆ ไม่ได้บอกลูกค้าอีกต่อไปว่าทำไมพวกเขาต้องการลูกค้า ลูกค้าไปที่ธุรกิจ และธุรกิจตอบสนองด้วยวิธีการที่พวกเขาสามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมได้

เมื่อคุณรู้ว่าลูกค้าโต้ตอบกันอย่างไรในทุกขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้อ คุณจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การขาย การตลาด และการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างไร และคุณสามารถดูได้ว่าการดำเนินการนี้เป็นอย่างไร คุณจึงไม่ต้องแก้ไขบางอย่างที่ไม่เสียหาย . การใช้ลูกค้าเพื่อนำเสนอมุมมองที่เป็นกลางเกี่ยวกับความสำเร็จของกลยุทธ์ทางธุรกิจ จำเป็นสำหรับการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกลยุทธ์ของคุณในชีวิตจริง บนกระดาษอาจฟังดูดีและควรดึงรายได้มากมาย แต่เราทุกคนรู้ดีว่าสิ่งต่าง ๆ ไม่ได้เป็นไปตามที่เราคาดหวังเสมอไป

การปรับตัวสำหรับสิ่งเหล่านั้นโดยการจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าด้วยความช่วยเหลือของแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี นั่นคือเหตุผลที่คุณเห็นผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ CRM เช่น Salesforce และ SugarCRM นำการแมปการเดินทางของลูกค้าไปใช้ในผลิตภัณฑ์ของตน ด้วยการเพิ่มขึ้นของ AI เราสามารถคาดหวังว่าการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นและกลายเป็นมาตรฐานใหม่ในซอฟต์แวร์ CRM

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นทางเลือกที่ชาญฉลาดเมื่อต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า อย่างไรก็ตาม มีวิธีการที่ถูกและผิดที่จะทำ ในที่นี้ เราจะพูดถึงแผนที่การเดินทางของลูกค้าสามประเภทที่ธุรกิจของคุณสามารถทำได้ เราจะทำผิดพลาดเพื่อหลีกเลี่ยงในอีกเล็กน้อย สำหรับตอนนี้ มาดูกันว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าในสถานะปัจจุบัน อนาคต และชีวิตประจำวันคืออะไร

สถานะปัจจุบัน

แผนที่สถานะปัจจุบัน ตามที่ระบุในชื่อ จะสรุปว่าลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณอย่างไรในตอนนี้ แผนที่ประเภทนี้จะมีประสิทธิภาพเมื่อพยายามระบุสาเหตุที่ลูกค้าออกจากธุรกิจของคุณ คุณไม่มีทางรู้ว่าเมื่อใดหรือเพราะเหตุใดลูกค้าจึงหยุดทำธุรกิจกับคุณ ด้วยแผนที่สถานะปัจจุบัน คุณสามารถดูว่าปัญหาอยู่ที่ใด

แล้วแผนที่การเดินทางของลูกค้าในสถานะปัจจุบันมีลักษณะอย่างไร ลองดูตัวอย่างด่วน:

สำหรับผู้เริ่มต้น แผนที่การเดินทางของลูกค้าในสถานะปัจจุบันโดยทั่วไปจะแบ่งออกเป็นห้าขั้นตอนหรือขั้นตอน: การรับรู้ การมีส่วนร่วม การประเมิน การซื้อ และหลังการซื้อ ในแต่ละขั้นตอน คุณต้องการติดตามว่าลูกค้าโต้ตอบกับมันอย่างไร ในระยะการรับรู้ คุณต้องการติดตามว่าลูกค้ารู้จักธุรกิจของคุณอย่างไร ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของโฆษณา โฆษณาบน Facebook หรือผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปาก

ถัดไป คุณต้องใส่ใจกับการมีส่วนร่วมอย่างใกล้ชิด ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณอย่างไร พวกเขาพูดคุยกับตัวแทน ไปที่เว็บไซต์ของคุณโดยตรง คลิกโฆษณา ใช้ฟีเจอร์แชทบ็อตในหน้าแรกของคุณ หรืออย่างอื่นหรือไม่ วิธีที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณจะบอกคุณได้มากมายเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาต้องการให้การเดินทางดำเนินต่อไปและสิ่งที่พวกเขาคาดหวังในครั้งต่อไป

หลังจากนั้น คุณจะต้องจดบันทึกวิธีที่ลูกค้าประเมินว่าการซื้อนั้นจำเป็นหรือไม่ พวกเขามีเครื่องมือทั้งหมดที่พวกเขาต้องการหรือไม่? ตัวแทนพร้อมและตอบคำถามได้ตลอดเวลาหรือไม่? แล้วตัวเลือกการบริการตนเองล่ะ? ในที่นี้ คุณต้องให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับสิ่งที่คู่แข่งของคุณกำลังทำ และเน้นว่าธุรกิจของคุณมีความโดดเด่นอย่างไร

จากนั้น คุณจะต้องบันทึกวิธีการที่ลูกค้าทำการซื้อ พวกเขาชอบซื้อสินค้าทางออนไลน์หรือต้องการทำธุรกรรมด้วยตนเองมากกว่ากัน สิ่งเล็กๆ น้อยๆ อย่างการยอมรับสมัคร Pay สามารถสร้างความแตกต่างได้ ดังนั้นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องใส่ใจกับขั้นตอนนี้เป็นพิเศษจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง หากการทำธุรกรรมไม่ใช่เรื่องง่าย ไม่สำคัญว่าธุรกิจของคุณจะมีประสิทธิภาพเพียงใดในทุกขั้นตอน

สุดท้าย คุณจะต้องดูว่าเกิดอะไรขึ้นหลังการซื้อ เพียงเพราะคุณทำธุรกรรมเสร็จสิ้นไม่ได้หมายความว่างานจะจบลง หากลูกค้าไม่พอใจกับการซื้อ พวกเขาต้องมีวิธีแสดงความไม่พอใจ ตัวอย่างเช่น หากสินค้าแตกหักระหว่างการขนส่ง คุณต้องการให้ลูกค้าแจ้งให้คุณทราบได้อย่างชัดเจนว่าเกิดอะไรขึ้น เพื่อให้คุณสามารถตอบสนองได้ มิเช่นนั้นพวกเขาจะขอเงินคืนและคุณเริ่มต้นที่ช่องที่หนึ่ง

รัฐในอนาคต

แผนที่ Future State ทำหน้าที่เป็นพิมพ์เขียวสำหรับกลยุทธ์ในอนาคตของธุรกิจของคุณ จุดประสงค์ก็เหมือนกับแผนที่สถานะปัจจุบันซึ่งเป็นโครงร่างจากมุมมองของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างก็คือ คุณเพียงแค่วางแผนโดยพิจารณาจากสิ่งที่ต้องการการเพิ่มประสิทธิภาพในปัจจุบันและวิธีที่คุณต้องการให้การเดินทางเปิดเผย

ลองมาดูตัวอย่างอื่นว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าในสถานะในอนาคตจะมีลักษณะอย่างไร และจะแตกต่างจากแผนที่การเดินทางของลูกค้าในสถานะปัจจุบันอย่างไร:

ขั้นแรก คุณต้องการระบุจุดติดต่อใหม่ๆ ที่ธุรกิจของคุณอาจกำลังพิจารณาเมื่อมองหาโอกาสในการขาย สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าลูกค้าของคุณเข้าถึงธุรกิจของคุณในปัจจุบันอย่างไร เนื่องจากจุดติดต่อบางอย่างอาจไม่เหมาะสำหรับการดึงดูดลูกค้าประเภทที่คุณต้องการขายให้

ต่อไป คุณต้องการตรวจสอบว่ามีจุดติดต่อลูกค้าที่คุณต้องการกำจัดหรือไม่ ในขณะที่กำหนดว่าผลที่ตามมาจะเป็นอย่างไร หากคุณกำลังใช้ช่องทางแบบดั้งเดิมเพื่อค้นหาลีดและต้องการเข้าถึงผู้ชมที่อายุน้อยกว่า แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณชอบจุดติดต่อแบบเดิม ท้ายที่สุดคุณอาจทำอันตรายมากกว่าดี อีกครั้ง การรู้ว่าใครคือลูกค้าของคุณจะเป็นกุญแจสำคัญในการพิจารณาว่าการกำจัดช่องทางนั้นคุ้มค่าหรือไม่

หลังจากนั้น คุณควรร่างวิธีใหม่ๆ ที่ตัวแทนขายจะสื่อสารกับลูกค้าเป้าหมายและลูกค้า ข้อมูลนี้สามารถครอบคลุมถึงการติดตาม: แต่ละครั้ง ใช้เวลานานเท่าใด ฯลฯ นอกจากนี้ยังครอบคลุมถึงแชแนลและวิธีใดดีที่สุดสำหรับการแปลง

สุดท้าย ตามข้อมูลทั้งหมดนี้ และเช่นเดียวกับแผนที่สถานะปัจจุบัน คุณควรร่างภาพว่าคุณต้องการ/วิธีที่คุณคาดหวังให้ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไรโดยพิจารณาจากการโต้ตอบก่อนหน้านี้ทั้งหมด

วันในชีวิต

แผนที่การเดินทางของลูกค้าในแต่ละวันให้ภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์อย่างไร อุปสรรคที่พวกเขาอาจ/ประสบขณะใช้งาน และช่วงเวลาที่สร้างแรงบันดาลใจในการซื้อ (เช่น วันหยุด) พวกเขาดำเนินการคล้ายกับแผนที่การเดินทางของลูกค้าในวันปัจจุบัน แต่พวกเขามองชีวิตของลูกค้าในวงกว้างนอกเหนือจากการซื้อ

ตอนนี้ มาดูตัวอย่างนี้ว่าสามารถร่างแผนที่แบบวันในชีวิตได้อย่างไร นี่ไม่ใช่ตัวอย่างเดียวที่คุณสามารถดูได้ แต่มีข้อแตกต่างที่สำคัญบางประการที่เราต้องเน้น

ขั้นแรก คุณจะต้องเริ่มต้นด้วยบุคลิกของผู้ซื้อ คุณต้องการทราบว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร ซึ่งสามารถทำได้โดยดูจากข้อมูลประชากร รูปแบบพฤติกรรม และแรงจูงใจทางจิตวิทยา ร่างข้อมูลให้ได้มากที่สุดเพื่อให้เข้าใจว่าคุณกำลังขายให้ใคร

ต่อไป คุณต้องการดูสิ่งที่พวกเขาทำในชีวิตประจำวันและพิจารณาว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสามารถแก้ไขได้โดยไม่มีปัญหาใดๆ ที่อาจเกิดขึ้นหรือไม่ นี่คือสิ่งที่แยกแผนที่ Day-in-the-Life ออกจากแผนที่สถานะปัจจุบัน เป้าหมายคือการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าในพื้นที่ที่ส่งผลต่อกิจกรรมประจำวันตามปกติ แทนที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของคุณให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าของคุณในขณะที่พวกเขาพิจารณาทำการซื้อ

สุดท้าย คุณต้องการให้แน่ใจว่าตัวแทนขายของคุณทราบว่าลูกค้าดำเนินไปอย่างไรในแต่ละวันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการติดต่อและติดตามผล เพื่อทำความเข้าใจว่าควรเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายหรือลูกค้าอย่างไร (ช่องทางใดดีที่สุดหรือช่วงเวลาใดของวัน พวกเขาสามารถพูดได้) และรู้ว่าผลิตภัณฑ์ประเภทใดจะส่งผลต่อชีวิตของพวกเขาในทันที นั่นเป็นเหตุผลที่ตัวอย่างนี้เน้นถึงประเภทของลูกค้าโดยพิจารณาจากวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ในแต่ละวัน

นี่คือเคล็ดลับสำคัญ: เมื่อร่างแผนที่การเดินทางของลูกค้าแบบรายวันในชีวิต แทนที่จะทำแผนที่ขั้นตอนต่างๆ ในการเดินทางของคุณ คุณสามารถเน้นย้ำถึงการกระทำของลูกค้าในตอนเช้า บ่าย เย็น และกลางคืน ระหว่างทาง คุณสามารถจดบันทึกวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาต้องการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร สิ่งที่ขัดขวางพวกเขาในการใช้ผลิตภัณฑ์ในแบบที่พวกเขาต้องการ และผลิตภัณฑ์ของคุณจะทำให้วันของพวกเขาง่ายขึ้นได้อย่างไร .

ข้อผิดพลาดในการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ธุรกิจจำนวนมากไม่ทราบว่าการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าให้ยุ่งเหยิงนั้นง่ายเพียงใด เช่นเดียวกับที่เราได้กล่าวไปแล้วหลายครั้ง เป้าหมายทั้งหมดของแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการร่างการเดินทางตั้งแต่ช่วงเวลาที่ลูกค้าเป้าหมาย/ลูกค้าแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์จนถึงการขายขั้นสุดท้าย ทั้งหมดนี้มาจากมุมมองของ ลูกค้า แผนที่การเดินทางของลูกค้าอาจมีความซับซ้อน แต่ก็ไม่จำเป็น หากซับซ้อนเกินไป นั่นอาจเป็นตัวบ่งชี้ว่ากลยุทธ์ของคุณต้องมีการเปลี่ยนแปลง ตัวอย่างง่ายๆด้านล่างนี้คือสิ่งที่คุณควรมุ่งมั่น ในท้ายที่สุด ความชัดเจนเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของแผนที่ ในที่นี้ เราจะแสดงข้อผิดพลาดบางประการที่ควรหลีกเลี่ยงเมื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยย่อ

ตั้งสมมติฐาน

แผนที่การเดินทางของลูกค้าควรสร้างขึ้นตามตัวชี้วัดและคำติชมของลูกค้า มากกว่าที่คุณคิดว่าลูกค้าของคุณเป็นใครและวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ สมมติว่าคุณรู้ว่าใครคือลูกค้าของคุณโดยไม่ได้ดูข้อมูลใดๆ เป็นสูตรสำหรับภัยพิบัติ คุณอาจได้รับโชคดีและเดาถูกทุกครั้ง แต่ถ้าคุณไม่แน่ใจและโดนจับได้ว่าเป็นการสมมติ ลูกค้าจะมองว่าความพยายามเป็นวิธีการทำให้พวกเขาแปลกแยกในเส้นทางของลูกค้า และคุณจะหลุดออกไปเป็น ทำตัวเหมือนคุณรู้สิ่งที่พวกเขาต้องการเมื่อสิ่งที่ตรงกันข้ามเป็นจริง ไม่มีรูปลักษณ์ที่ดีสำหรับธุรกิจของคุณ

การแบ่งกลุ่มผู้ซื้อ

การแบ่งกลุ่มควรใช้เพื่อสร้างผู้ซื้อหลายรายเพื่อเพิ่มบริบท โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าจะไม่ผ่านขั้นตอนเดียวกันเพื่อสิ้นสุดการขาย หลายแห่งมีเส้นทางที่แตกต่างกันแต่มีร่วมกันซึ่งสามารถสรุปให้เห็นถึงความได้เปรียบของธุรกิจของคุณ การแบ่งกลุ่มผู้ซื้อของคุณทำให้มีความเป็นส่วนตัวมากขึ้นในเส้นทางของลูกค้า ซึ่งสามารถเร่งความเร็วได้อย่างมาก ซึ่งหมายความว่าตัวแทนจะทราบอย่างชัดเจนว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรโดยพิจารณาจากข้อมูลประชากร แนวโน้มพฤติกรรม และแรงจูงใจทางจิตวิทยา

สรุปการเดินทาง

แผนที่การเดินทางของลูกค้ามีวัตถุประสงค์เพื่อสรุปช่วงเวลาที่ลูกค้าติดต่อธุรกิจของคุณจนถึงช่วงเวลาที่พวกเขาทำการซื้อให้เสร็จสิ้น นี่ไม่ใช่ขั้นตอนการขายที่คุณมุ่งเน้นเฉพาะวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับตัวแทนและกระบวนการขาย คุณกำลังติดตามสิ่งที่กระตุ้นให้พวกเขาค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและแม้กระทั่งหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อ หากคุณจำกัดตัวเองให้อยู่ในส่วนหนึ่งของการเดินทาง คุณจะพลาดบริบทสำคัญที่มักจะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ พิจารณาได้ว่าการเพิ่มประสิทธิภาพจำเป็นต้องเกิดขึ้นที่ใด

การทำแผนที่กระบวนการภายใน

แผนที่การเดินทางของลูกค้ามีวัตถุประสงค์เพื่อสรุปทุกขั้นตอนที่ลูกค้าต้องเผชิญ ไม่ใช่กระบวนการขายของคุณที่มีอยู่แล้ว กล่าวคือ คุณกำลังจับคู่สิ่งต่างๆ จากมุมมองของลูกค้า อีกครั้ง นี่ไม่ใช่ไปป์ไลน์การขายที่คุณเพียงแค่แมปขั้นตอนของกระบวนการขายและกำหนดว่าลูกค้าเป้าหมายอยู่ที่ไหน คุณไปได้ไกลกว่านั้นมากโดยดูว่าพวกเขาโต้ตอบกับแต่ละขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้ออย่างไร

พวกเขาตอบสนองได้ไม่ดีพอสำหรับแคมเปญอีเมลหรือโฆษณาบนโซเชียลมีเดียหรือไม่? พวกเขามีจุดปวดหลังจากซื้อเพราะกระบวนการใช้เวลานานเกินไปหรือไม่? ตัวแทนขายมีความรู้เพียงพอที่จะนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นหรือไม่? หากแผนที่ของคุณไม่ได้ช่วยตอบคำถามเหล่านี้ คุณรู้ว่าคุณจำเป็นต้องเจาะลึกยิ่งขึ้นด้วยการสร้างแบบสำรวจประสบการณ์ลูกค้าและติดตามผลเพิ่มเติม

ห้องที่จะเติบโต

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่กลยุทธ์แบบครั้งเดียวแล้วเสร็จในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาต้องได้รับการออกแบบเพื่อให้เข้าใจว่าพวกเขาจะเปลี่ยนแปลงเมื่อความต้องการเปลี่ยนแปลง ความต้องการเปลี่ยนแปลงเมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้า ขณะที่การเดินทางเพิ่มประสิทธิภาพ และเมื่อกลยุทธ์เปลี่ยนโฟกัส สิ่งที่ใช้ได้ผลเมื่อสิบปีก่อนไม่ได้ผลในขณะนี้ หากใช่ คุณอาจไม่ต้องการแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพราะคุณทำสำเร็จแล้ว อย่างไรก็ตาม บริษัทที่ดีที่สุดกลับปล่อยให้มีการเติบโตเพราะพวกเขาเข้าใจสิ่งต่าง ๆ ที่เปลี่ยนแปลงไป ดูเหมือนว่าพวกเขาจะอยู่เหนือความต้องการของลูกค้าโดยธรรมชาติ แต่ในความเป็นจริง พวกเขากำลังลงทุนอย่างหนักเพื่อสร้างกลยุทธ์ที่ปล่อยให้มีที่ว่างสำหรับการเติบโต

เทมเพลตการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ตอนนี้เรารู้แล้วว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร มีประเภทใดบ้าง และข้อผิดพลาดใดที่ควรหลีกเลี่ยง เราสามารถเน้นตัวอย่างบางส่วนของแผนที่การเดินทางของลูกค้าพร้อมๆ กับแจกแจงรายละเอียดว่าใช้ได้ผลอย่างไรและกระดานเรื่องราวแตกต่างกันอย่างไร

ตามที่เราได้กล่าวไปแล้ว แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการแสดงภาพการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด คุณจะเห็นขั้นตอนต่างๆ ที่ร่างไว้อย่างชัดเจน โดยเริ่มจาก Awareness และลงท้ายด้วย Loyalty ที่ด้านล่าง คุณสามารถดูขั้นตอนที่แยกย่อยแต่ละขั้นตอนได้ ข้อดีของสิ่งนี้คือซอฟต์แวร์ไม่จำเป็นด้วยซ้ำ สามารถดึงออกมาได้หากคุณอัปเดตการเดินทางเป็นประจำ อย่างไรก็ตาม ตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์ CRM สามารถทำให้กระบวนการทั้งหมดนี้เป็นไปโดยอัตโนมัติ และทำให้แน่ใจว่าข้อผิดพลาดของผู้ใช้ไม่มีบทบาทในนั้น

ที่นี่ เรามีเทมเพลตที่เรียบง่ายกว่าเทมเพลตแรกเล็กน้อย แต่แสดงข้อมูลเดียวกันทั้งหมดในลักษณะรหัสสีที่ชัดเจน ทั้งคู่สรุปว่าลูกค้าถูกกำหนดเป้าหมายโดยการตลาดหรือค้นหาธุรกิจของคุณอย่างไร พวกเขาผ่านไปป์ไลน์การขายอย่างไร สิ่งที่นำไปสู่การซื้อขั้นสุดท้าย และสุดท้ายเจาะลึกในการติดตามเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้า หากคุณเห็นว่าแผนที่ของคุณเต็มไปด้วยขั้นตอนต่างๆ เช่นนี้ คุณสามารถกำหนดได้อย่างง่ายดายว่าขั้นตอนใดที่จำเป็นและขั้นตอนใดที่สามารถกำจัดได้

ตัวอย่างนี้ไม่จำเป็นต้องแสดงแผนที่สำหรับธุรกิจ แต่ประเด็นสำคัญที่นี่คือช่วงอารมณ์ที่แสดงเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้โดยรวม ข้อมูลนี้ยังคงครอบคลุมข้อมูลเดิมทั้งหมดที่เราได้พูดคุยกันก่อนหน้านี้ แต่จากมุมมองทางอารมณ์ ซึ่งสามารถปรับให้เข้ากับกลยุทธ์ทางธุรกิจในปัจจุบันของคุณได้อย่างง่ายดาย โดยมุ่งเน้นไปที่ช่วงของอารมณ์ตลอดการเดินทาง คุณจะเห็นผลบวกและลบของทุกช่วงหรือระยะ หากการเดินทางส่วนใหญ่อยู่ในส่วนเชิงลบของแผนที่ คุณจะต้องเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของคุณ

วิธีสร้างเส้นทางของลูกค้าที่ดีที่สุด

เพื่อสรุปสั้น ๆ เกี่ยวกับสิ่งที่เราได้พูดคุยไปแล้ว และเพื่อสรุปสิ่งจำเป็นอื่นๆ ที่เข้าสู่แผนที่การเดินทางของลูกค้า เราจะจัดเตรียมรายการตรวจสอบสิ่งที่จำเป็นต้องมีในแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อให้มีประสิทธิภาพ และปรับตัวได้

1. ระบุลูกค้าเป้าหมายและลูกค้า

คุณต้องการรู้ว่าใครเป็นผู้นำและลูกค้าของคุณ การแบ่งส่วนจะช่วยได้ที่นี่ หากไม่รู้ว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณเป็นใคร คุณจะไม่รู้วิธีกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

2. ระบุจุดสัมผัส

กำหนดว่าลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าของคุณติดต่อกับคุณอย่างไร หากพวกเขาต้องการโทร ธุรกิจของคุณควรปรับด้วยสายโทรศัพท์เพิ่มเติม หากพวกเขาต้องการส่งอีเมล ตรวจสอบให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณมีอีเมลเฉพาะสำหรับจัดการกับการซื้อที่อาจเกิดขึ้น การละเลยวิธีที่ลูกค้าติดต่อคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสูญเสียโอกาสในการขายจำนวนมาก ก่อนที่คุณจะพยายามติดต่อพวกเขา

3. ระบุคอขวด

คล้ายกับการที่คุณดูระยะเวลาที่ลีดอยู่ในไปป์ไลน์การขาย คุณจะต้องดูแผนที่ของคุณเพื่อพิจารณาว่าอาจมีการระงับระหว่างการเดินทางที่ใด หากมีช่องทางที่ไม่ได้ใช้มากเกินไปซึ่งทำให้เกิดความไม่แน่ใจตั้งแต่ต้น ให้ลดความซับซ้อนของกลยุทธ์การขายและการตลาดแบบหลายช่องทาง/omnichannel สิ่งเดียวกันนี้เกิดขึ้นหลังจากการซื้อ หากลูกค้ามีปัญหาในการติดต่อตัวแทนของคุณ ให้เน้นว่าทำไม

4. นึกภาพการเดินทางของคุณ

จุดรวมของแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือทำหน้าที่เป็นแนวทางด้วยภาพสำหรับธุรกิจของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์ CRM, ซอฟต์แวร์การจัดการงาน, ซอฟต์แวร์การทำแผนที่การเดินทาง หรือแม้แต่วาดบนไวท์บอร์ดเพื่อดูแต่ละขั้นตอน ช่องทาง เซ็กเมนต์ และไทม์ไลน์ มนุษย์เป็นผู้เรียนรู้ด้วยภาพ ซึ่งเป็นเหตุว่าทำไม Visual Guide จึงมักจะมีประสิทธิภาพอย่างมาก

5. สรุปเป้าหมายของลูกค้า

รวบรวมข้อมูลจากแบบสำรวจประสบการณ์ลูกค้าเพื่อกำหนดเป้าหมายของลูกค้าของคุณ การไม่รู้ว่าทำไมพวกเขาถึงสนใจซื้อสินค้าตั้งแต่แรกจะทำให้แผนที่ของคุณเสียเปรียบ หากคุณรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร คุณสามารถปรับการเดินทางของคุณให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าได้ แผนที่การเดินทางของลูกค้ามุ่งเน้นที่ลูกค้า ดังนั้นอย่าลืมว่าคุณกำลังสร้างแผนที่ตามเป้าหมายเหล่านั้นมากกว่าที่จะสรุปเฉพาะกลยุทธ์ภายในเท่านั้น

6. รวบรวมข้อมูลจากซอฟต์แวร์ CRM

บริบทคือทุกสิ่ง แบบสำรวจประสบการณ์ลูกค้าเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการพิจารณาว่าการเดินทางของคุณควรทำงานอย่างไร แต่เป้าหมายบางอย่างอาจไม่เป็นจริง ธุรกิจไม่มีเงินทุนที่ไม่มีที่สิ้นสุดสำหรับการลงทุนในการเดินทาง บางครั้งก็ต้องเสียสละ อย่างไรก็ตาม การรู้ว่าจะลงทุนและใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างชาญฉลาดที่ใดสามารถบรรเทาแรงกดดันได้มาก ซอฟต์แวร์ CRM จะช่วยรวบรวมข้อมูลจากทีมขาย การตลาด และทีมสนับสนุน จะใช้ข้อมูลนั้นเพื่อสร้างรายงานที่คุณสามารถใช้เพื่อกำหนดขั้นตอนต่อไปของคุณ

7. ออกจากห้องเพื่อการเปลี่ยนแปลง

เมื่อเวลาผ่านไป ธุรกิจต่างๆ จะเปลี่ยนกลยุทธ์ทางการตลาด การขาย และการสนับสนุนเพื่อให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า หากคุณกำลังทำงานกับแผนที่การเดินทางของลูกค้าแบบเก่าซึ่งไม่ได้สะท้อนถึงประสบการณ์และการเดินทางของลูกค้าในปัจจุบัน คุณจะไม่ทราบว่าคุณต้องเปลี่ยนแปลงที่ใดและที่ใดที่ทุกอย่างเรียบร้อยดี ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังใช้ซอฟต์แวร์ที่อนุญาตให้ทำการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้

8. ติดตามผล

อย่าลืมตรวจสอบผลลัพธ์ของการเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่คุณทำกับการเดินทางของลูกค้า อย่าทำมากเกินไปหรือน้อยเกินไปในคราวเดียว การเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยสามารถสร้างผลกระทบได้มากที่สุด ดังนั้นโปรดอดทนและใช้การเปลี่ยนแปลงเป็นประจำแต่สามารถจัดการได้ บันทึกสิ่งที่คุณค้นพบและพิจารณาว่าการเปลี่ยนแปลงครั้งต่อไปของคุณควรเป็นอย่างไร

สถิติพิสูจน์ผลงานการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้วหลายครั้งว่า การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้ามาพร้อมกับประโยชน์มากมาย การทำเช่นนี้จะช่วยปรับบุคลิกของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมให้เหมาะสม หากคุณยังไม่มั่นใจว่าเป็นกรณีนี้ ต่อไปนี้คือตัวเลขบางส่วนที่คุณต้องพิจารณาเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและเหตุใดจึงสำคัญที่จะเริ่มการทำแผนที่เส้นทางของลูกค้า

• “79% ของผู้บริโภคอยากเห็นแบรนด์ใส่ใจ ก่อนตัดสินใจซื้อ” (Wantedness)
• “55% ของผู้บริโภคยินดีจ่ายเพิ่มเพื่อรับประกันประสบการณ์ที่ดี” (HuffPost)
• “ผู้บริโภค 87% กล่าวว่าแบรนด์ต้องทำงานหนักขึ้นเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า” (Zendesk)
• “ภายในปี 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ที่สำคัญ” (AnswerDash)
• “ลูกค้าที่มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่เป็นตัวแทนของพรีเมี่ยม 23% ในแง่ของส่วนแบ่งของกระเป๋าเงิน ผลกำไร รายได้ และการเติบโตของความสัมพันธ์มากกว่าลูกค้าทั่วไป” (Gallup)

แผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า อย่างที่คุณเห็น เมื่อคุณจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า คุณสามารถคาดหวังอัตราการรักษาที่สูงขึ้น ประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกที่มากขึ้น คุณทำให้ตัวเองแตกต่างจากคู่แข่ง และคุณสามารถคาดหวังว่ารายได้จะเพิ่มขึ้นอย่างมาก

แผนที่การเดินทางของลูกค้าทุกรายการมีความแตกต่างกัน

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของธุรกิจ หากคุณยังไม่ได้สร้างแผนที่ลูกค้าของคุณและใช้แผนที่นั้นเพื่อกำหนดวิธีเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ คุณกำลังทำให้ตัวเองเสียเปรียบอย่างมาก ลูกค้าไม่แยกความแตกต่างระหว่างธุรกิจกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาขายอีกต่อไป พวกเขาต้องการประสบการณ์เชิงบวก และเต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อมัน หากคุณไม่สามารถมอบประสบการณ์นั้นได้ พวกเขาจะไปหาคนอื่นที่ทำได้ นั่นเป็นสาเหตุที่การทำแผนที่ลูกค้าและวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับธุรกิจของคุณเป็นกุญแจสำคัญ

เราได้แสดงให้คุณเห็นว่ามีแผนที่ประเภทใดบ้าง ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยง วิธีสร้างแผนที่ของคุณเอง และสิ่งที่ควรรวมไว้ในแผนที่การเดินทางของลูกค้า เราต้องเน้นว่าไม่ใช่ทุกแผนที่จะมีลักษณะเหมือนกัน คุณไม่สามารถคัดลอกแผนที่ของคนอื่นและหวังว่าลูกค้าของคุณจะสอดคล้องกับสิ่งที่คุณต้องการให้พวกเขาสัมผัส ลูกค้าของคุณจะกำหนดวิธีที่พวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติและสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากคุณ คุณไม่สามารถปล่อยให้ผลิตภัณฑ์ของคุณพูดได้เพราะนั่นไม่เพียงพออีกต่อไป

คู่มือที่ดีที่สุดสำหรับการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าควรช่วยชี้ธุรกิจของคุณไปในทิศทางที่ถูกต้อง ไม่ว่านี่จะเป็นครั้งแรกที่คุณทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า หรือคุณไม่ได้รับผลลัพธ์ที่คุณต้องการ/คาดหวังจากแผนที่ปัจจุบันของคุณ มีข้อมูลสำคัญบางประการที่ต้องระบุในแผนที่เพื่อให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสประสบความสำเร็จสูงสุด แต่สิ่งเหล่านี้ล้วนมีปัจจัยเดียว นั่นคือ ประสบการณ์ของลูกค้าจะต้องได้รับการปรับให้เป็นส่วนตัวและจัดลำดับความสำคัญ จำเป็นที่คุณจะต้องเริ่มเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของคุณตอนนี้ ยิ่งคุณรอนานเท่าไหร่ โอกาสที่คุณจะตามหลังการแข่งขันก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น