มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) คืออะไร และคำนวณอย่างไร

การรักษาลูกค้าของคุณให้มีความสุขและกลับมาซื้ออีกเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับทุกธุรกิจ ถึงกระนั้น หลายบริษัทยังมองการณ์ไกลและมุ่งเน้นไปที่การซื้อครั้งเดียวจากผู้ซื้อรายใหม่ มากกว่าการซื้อซ้ำจากลูกค้าเดิม

การยึดมั่นกับลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำและหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์นั้นสามารถทำกำไรได้มหาศาล โดยที่ลูกค้าประจำมักจะใช้จ่าย มากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67%

เมตริกหนึ่งโดยเฉพาะสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจคุณค่าของผู้ซื้อที่มีอยู่: มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) คือจำนวนเงินที่ลูกค้าคาดว่าจะใช้จ่ายกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของบริษัทในช่วงความสัมพันธ์ทั้งหมดหรือ ตลอด อายุ

CLV คำนวณเป็นหลักดังนี้:

มูลค่าการขายเฉลี่ย (x) จำนวนธุรกรรม (x) ระยะเวลาเก็บรักษา (x) อัตรากำไร

ผลลัพท์ที่ได้จะแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม แต่โดยทั่วไปแล้ว ถ้าจำนวนน้อย คุณได้ตัดงานของคุณออกไปแล้ว และถ้าตัวเลขสูง คุณก็สามารถเปิดฟองสบู่ออกมาได้ (แต่ยังคงพยายามปรับปรุงต่อไป ).

พร้อมที่จะเรียนรู้เพิ่มเติม? อ่านต่อไปสำหรับทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับ CLV

สารบัญ:

• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคืออะไร?
• เหตุใดมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าจึงมีความสำคัญ
• วิธีการคำนวณ CLV
• ปัจจัยที่ส่งผลต่อมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า
• วิธีปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า + ตัวอย่าง
• CLV Infographic

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคืออะไร?

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) หรือเรียกอีกอย่างว่ามูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV) หมายถึงอัตรากำไรที่บริษัทสามารถคาดหวังว่าจะได้รับระหว่างความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับลูกค้า

การคำนึงถึงเมตริกนี้จะช่วยให้บริษัทต่างๆ มีมุมมองที่ยาวขึ้นและเปลี่ยนโฟกัสจากการทำธุรกรรมง่ายๆ ไปสู่มูลค่าที่เพิ่มขึ้นของธุรกิจที่ทำซ้ำ

แน่นอนว่าสิ่งสำคัญคือต้องหาลูกค้าใหม่เพื่อให้บริษัทของคุณเติบโต แต่สำหรับรูปแบบธุรกิจของคุณที่ยั่งยืน จำเป็นที่จะต้องสนับสนุนมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่มีอยู่ด้วย

น่าเสียดายที่หลายบริษัทละเลย เพิกเฉย หรือประเมินค่าเมตริกนี้ต่ำเกินไป เนื่องจากการกำหนดและคำนวณอาจเป็นเรื่องยาก ยิ่งไปกว่านั้น ข้อมูลยังแสดงให้เห็น ว่า 44% ของบริษัทมุ่งเน้นไปที่การหาลูกค้าใหม่ ในขณะที่มีเพียง 18% เท่านั้นที่มุ่งมั่นที่จะรักษาลูกค้าไว้ หากคุณอยู่ในกลุ่มหลัง ถึงเวลาแล้วที่จะก้าวขึ้นและให้ความสำคัญกับมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

โปรดทราบว่าการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรของคุณได้มากกว่า 25% ดังนั้นจึงคุ้มค่ากับความพยายามอย่างชัดเจน

ทำไมมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าจึงสำคัญ?

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญ เนื่องจากช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจคุณค่าของลูกค้าที่คงอยู่ หากอัตราความสำเร็จในการขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่คือ 60-70% และลูกค้าใหม่คือ 5-20% ก็สมเหตุสมผลมากสำหรับบริษัทต่างๆ ที่จะพยายามเพิ่ม CLV ของตนในทุกวิถีทางที่ทำได้

มาดูเหตุผลที่สำคัญที่สุดห้าประการว่าทำไม CLV จึงมีความสำคัญ

1. สามารถช่วยเพิ่มผลกำไร: การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเพียง 5% แสดงให้เห็นว่าเพิ่มผลกำไร 25% เป็น 95% อย่างน้อยก็ส่วนหนึ่งเป็นเพราะลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่มากกว่า 50% และสถิติแสดงให้เห็นว่าพวกเขาใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ 31%
   
   ดังนั้น ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำจะเพิ่ม CLV เฉลี่ยของคุณ เนื่องจากการรักษาลูกค้าสามารถปรับปรุงได้ไม่เพียงแค่จำนวนการขายต่อคำสั่งซื้อเท่านั้น แต่ยังเพิ่มยอดขายเมื่อเวลาผ่านไปด้วย เนื่องจากคุณใช้จ่ายเพียงครั้งเดียวเพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้าและต้นทุนการรักษาลูกค้าที่น้อยกว่าต้นทุนการได้มา มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าของคุณจึงสามารถเพิ่มขึ้นและแปลงเป็นกำไรมากขึ้น
2. สามารถลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC): บริษัทที่มีปฏิสัมพันธ์และดูแลลูกค้าจะได้รับผลกำไรที่สูงขึ้นและ CAC ที่ต่ำลง เป็นเรื่องราคาแพงสำหรับบริษัทที่จะออกไปและพยายามหาลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง หากการหาลูกค้าใหม่อาจมีราคาสูงกว่าลูกค้าเดิมประมาณ 5% ถึง 25% การดูแลลูกค้าปัจจุบันของคุณก็สมเหตุสมผลแล้ว
3. มันสามารถช่วยให้คุณรักษากระแสเงินสดที่มั่นคงได้: หากคุณได้รับการขายซ้ำจากลูกค้าเดิม นั่นจะสร้างกระแสเงินสดที่ดีและสม่ำเสมอ เมื่อคุณรู้ว่าคุณมีเงินไหลเข้ามา คุณก็จะนำเงินนั้นกลับมาลงทุนในธุรกิจของคุณได้ง่ายขึ้น เมื่อคุณรู้ว่าผู้คนจะกลับมาอีกเรื่อยๆ คุณจะรู้ว่าคุณมีเงินสดหมุนเวียนที่มั่นคงในการทำงาน
4. สามารถเพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้าได้: CLV ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถระบุลูกค้าที่มีค่าที่สุดของตน และเสนอรางวัลและสิ่งจูงใจเฉพาะบุคคล ในเวลาเดียวกัน คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าใหม่และรักษาพวกเขาไว้ผ่านการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม โปรแกรมความภักดีที่น่าดึงดูด และสิ่งจูงใจที่ทำกำไรได้อื่นๆ เพื่อเอาชนะความภักดีและธุรกิจระยะยาวของพวกเขา เมื่อคุณมีลูกค้าประจำ คุณจะได้รับยอดขาย รีวิวที่ดี และการอ้างอิงเพิ่มขึ้น
5. ช่วยให้คุณสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าในอุดมคติของคุณได้: การ ทำความเข้าใจคุณค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าจะช่วยให้คุณมีแนวคิดที่ดีขึ้นว่าลูกค้าประเภทใดใช้เงินกับธุรกิจของคุณมากที่สุด ช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มผู้ชมตาม CLV ของพวกเขา จากนั้น คุณสามารถใช้ การสร้างแบบจำลองที่เหมือนกัน เพื่อปรับกลยุทธ์การได้มาซึ่งกลุ่มเป้าหมายที่ตรงกับลูกค้าของคุณที่มี CLV สูงสุด จากตรงนั้น คุณสามารถทำงานเพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้อีก

วิธีคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

ในการคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า เราจะต้องพิจารณาเมตริกอื่นๆ อีกสองเมตริก ได้แก่ ARPU หรือ รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ และ อัตราการเลิก ใช้งาน

ARPU วัดจำนวนเงินที่บริษัทสามารถคาดหวังได้จากลูกค้าแต่ละราย

ในการคำนวณเราใช้สูตรนี้:

รายได้ทั้งหมดที่เกิดขึ้นในช่วงเวลา / จำนวนผู้ใช้ในช่วงเวลาเดียวกัน

ตัวอย่าง: สมมติว่าบริษัทของคุณสร้างรายได้ 3,500 ดอลลาร์ในเดือนที่แล้ว และมีผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ 250 คน รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้จะอยู่ที่ $3,500/250 หรือ $14

อัตราการเลิกใช้งานคืออัตราที่ลูกค้าหยุดทำธุรกิจกับคุณ

ในการคำนวณความปั่นป่วน เราใช้สูตรนี้:

(จำนวนลูกค้าเมื่อต้นงวด – จำนวนลูกค้าทั้งหมด ณ สิ้นงวด) / จำนวนลูกค้าเมื่อต้นงวด

นี่คือตัวอย่าง: บริษัทของคุณมีลูกค้า 2,000 รายเมื่อต้นปีและสิ้นสุดที่ 800 รายเมื่อสิ้นปี อัตราการปั่นจะเป็น (2,000-800)/2,000 หรือ 60%

สูตรมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า

มีหลายวิธีในการคำนวณ CLV เราจะพิจารณาความเป็นไปได้สองอย่างในที่นี้ แบบแรกใช้ ARPU และแบบปั่นป่วนที่เรากล่าวถึงข้างต้น และอีกแบบใช้เมตริกอื่นๆ สูตรที่คุณใช้จะขึ้นอยู่กับข้อมูลที่คุณมีอยู่เป็นหลัก

วิธีแรกคือการหาร ARPU ด้วยอัตราการปั่น:

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า = ARPU / Churn Rate

วิธีที่สองในการคำนวณ CLV คือการใช้สูตรต่อไปนี้:

มูลค่าตลอดช่วง ชีวิตของลูกค้า = มูลค่าเฉลี่ยของการขาย x จำนวนธุรกรรม
x ระยะเวลาเก็บรักษา x อัตรากำไร

อ่านต่อเพื่อดูตัวอย่างที่แท้จริง

ตัวอย่างการคำนวณ CLV

ลองดูตัวอย่างสองตัวอย่างเพื่อให้เราเข้าใจ CLV มากขึ้น

คุณรู้อยู่แล้วว่าบริษัทของคุณมีอัตราการเลิกจ้าง 10% และ ARPU ที่ 30 ดอลลาร์ โดยใช้สูตรแรกเราได้รับ:

30 / 0.10 = $300

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าโดยเฉลี่ยสำหรับบริษัทของคุณคือ $300

ลองใช้สูตรอื่น

บริษัทของคุณขายเสื้อผ้าบุรุษ ยอดขายเฉลี่ยอยู่ที่ 75 เหรียญสหรัฐฯ และลูกค้าโดยเฉลี่ยจะซื้อสินค้ากับคุณ 4 ครั้งต่อปีเป็นเวลา 3 ปี คุณรู้ว่าอัตรากำไรของคุณอยู่ที่ 20% หลังจากพิจารณาต้นทุนค่าใช้จ่าย ต้นทุนสินค้าขาย ค่าใช้จ่ายทางการตลาด และค่าใช้จ่ายในการบริหาร

โดยใช้สูตรของเรา CLV จะคำนวณดังนี้:

$75 x 4 x 3 x 20% = $180

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าโดยเฉลี่ยของบริษัทของคุณคือ 180 ดอลลาร์ และตอนนี้คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อคาดการณ์กระแสเงินสดได้ คุณยังสามารถทราบจำนวนลูกค้าที่คุณจะต้องได้มาและรักษาไว้หากคุณจะบรรลุผลกำไรตามเป้าหมาย

ปัจจัยที่ส่งผลต่อมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

ปัจจัยสำคัญหลายประการส่งผลต่อมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า มาดูสามสิ่งที่สำคัญที่สุดกัน

อัตราการปั่น

ในแง่ที่ง่ายที่สุด อัตราการเลิกจ้าง (เรียกอีกอย่างว่าอัตราการออกจากงานและการเลิกจ้างของลูกค้า) หมายถึงอัตราที่ลูกค้าหยุดทำธุรกิจกับบริษัท แน่นอน อัตราการปั่นที่ต่ำกว่านั้นเป็นที่ต้องการ ความปั่นป่วนที่สูงขึ้นไม่เพียงส่งผลต่อรายได้เท่านั้น แต่ยังแสดงให้เห็นว่าลูกค้าไม่พึงพอใจหรือไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

อัตราการเลิกใช้งานจะขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย รวมถึงระยะเวลาที่คุณอยู่ในธุรกิจ (เช่น การเริ่มต้นธุรกิจมีการเปลี่ยนผ่านที่สูงกว่าบริษัทที่มีมาช้านานแล้ว) และคุณให้บริการลูกค้าได้ดีเพียงใดและโดดเด่นจาก การแข่งขัน.

อัตราการเลิกใช้งานและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าสัมพันธ์กันอย่างใกล้ชิด ยิ่งอัตราการเลิกผลิตต่ำ ค่า CLV ก็จะยิ่งสูงขึ้น เนื่องจากลูกค้าของคุณยังคงซื้อจากคุณต่อไปเป็นระยะเวลานาน ดังนั้น ยิ่งลูกค้าซื้อจากคุณนานเท่าไหร่ ค่า CLV ของคุณก็จะสูงขึ้นเท่านั้น

คุณสามารถคำนวณอายุลูกค้าของคุณ ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่คาดว่าลูกค้าจะใช้บริการหรือซื้อจากคุณโดยใช้อัตราการเลิกใช้งาน สูตรคือ:

อายุการใช้งานของลูกค้า = 1 / ปั่น

ตัวอย่างเช่น หากการเลิกราของคุณคือ 5% ต่อเดือน อายุการใช้งานของลูกค้าคือ 1/0.05 หรือ 20 เดือน

ความภักดีของลูกค้า

อัตรา การรักษาลูกค้า เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญและวัดโดยพื้นฐานแล้วอัตราที่ลูกค้ายังคงทำธุรกิจกับบริษัทในช่วงเวลาที่กำหนด อัตราการรักษาลูกค้าโดยเฉลี่ยจะแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม: อัตราการรักษาลูกค้าของซูเปอร์มาร์เก็ตจะแตกต่างจากอัตราของบริษัทจองวันหยุด แน่นอนยิ่งอัตราสูงยิ่งดี

โดยพื้นฐานแล้ว CLV เป็นตัววัดความภักดีของลูกค้า ยิ่งคุณทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ พวกเขาก็จะยิ่งภักดีต่อแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น ยิ่งมีความภักดีมาก ยิ่งใช้จ่ายมาก ยิ่งมีผู้อ้างอิงมาก และค่า CLV ของพวกเขาสูงขึ้น ซึ่งดีสำหรับธุรกิจของคุณ

หากต้องการทราบอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ คุณต้องมีข้อมูลต่อไปนี้:

• จำนวนลูกค้าที่มีอยู่ต้นงวด
• จำนวนลูกค้าทั้งหมด ณ สิ้นงวด
• จำนวนลูกค้าใหม่ที่เพิ่มเข้ามาภายในระยะเวลา

ในการคำนวณ ให้ลบจำนวนลูกค้าใหม่ออกจากจำนวนลูกค้าทั้งหมด ณ สิ้นงวด และหารจำนวนนั้นด้วยลูกค้าที่มีอยู่เมื่อต้นงวด

จำนวนลูกค้า ณ สิ้นงวด – จำนวนลูกค้าใหม่ที่สมัครระหว่างงวด / จำนวนลูกค้าเมื่อต้นงวด

ตัวอย่างเช่น ในเดือนมกราคม คุณมีลูกค้า 250 ราย ตอนสิ้นเดือน คุณเสีย 25 แต่ได้ 30 เมื่อสิ้นสุดเดือนด้วย 255: 255-30/250 คือ 90%

Churn เข้ามาเล่นที่นี่เช่นกัน เมื่อคุณเห็นจุดที่ลูกค้าเปลี่ยนไปแล้ว คุณสามารถระบุส่วนที่ต้องปรับปรุงและทำงานเพื่อเพิ่มความภักดีได้

เป็นที่น่าสังเกตว่าการเก็บรักษาและการปั่นป่วนเป็นตัวชี้วัดสองประการที่ตรงกันข้าม แบบแรกหมายถึงอัตราส่วนของลูกค้าที่กลับมาทำธุรกิจกับคุณ และอย่างหลังคือจำนวนลูกค้าที่คุณสูญเสียในช่วงเวลาหนึ่ง

การขายและการตลาด

ค่าใช้จ่ายในการขายและการตลาดยังส่งผลต่อมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าด้วย ดังนั้นจึงควรปรับขนาดได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากการเติบโตของรายได้ของคุณเชื่อมโยงกับต้นทุนการขายและการตลาดของคุณ จะต้องปรับให้เหมาะสมเพื่อรักษาและเพิ่ม CLV

คุณจะต้องติดตาม KPI ของคุณอย่างระมัดระวังและวัดประสิทธิภาพ เพื่อให้คุณสามารถเปลี่ยนสิ่งต่างๆ และเปลี่ยนทิศทางได้ หากคุณเห็นว่ากลยุทธ์ของคุณไม่ได้ผลลัพธ์ที่คุณต้องการดู การดำเนินการทดสอบ A/B พิจารณาช่องทางใหม่ๆ และปรับให้เหมาะสมสำหรับ Conversion นั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง หากคุณต้องการเพิ่มยอดขายและความพยายามทางการตลาดของคุณ

วิธีปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า + ตัวอย่าง

เมื่อคุณคำนวณ CLV แล้ว ก็ถึงเวลาคิดหาวิธีปรับปรุงให้ดีขึ้น ด้านล่างนี้คือกลยุทธ์ 7 ประการที่คุณสามารถเริ่มดำเนินการได้ในวันนี้ พร้อมกับตัวอย่างของบริษัทที่ดำเนินการได้สำเร็จ

1: ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับเนื้อหาส่วนบุคคล

การรู้ว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร พวกเขาต้องการอะไร และมีคุณค่ามากน้อยเพียงใดต่อธุรกิจของคุณ

เมื่อคุณรู้ว่าใครกำลังซื้อจากคุณ ไม่ว่าจะเป็นผู้ซื้อครั้งแรก ผู้ซื้อซ้ำ หรือแฟนตัวยงของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ คุณจะได้เรียนรู้วิธีจัดการกับพวกเขาให้ดีขึ้น การแบ่งส่วนเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ เมื่อคุณมีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการแล้ว จะช่วยให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าตามมูลค่าที่พวกเขานำมาสู่ธุรกิจของคุณได้

เมื่อคุณสร้างกลุ่ม CLV คุณสามารถจัดกลุ่มลูกค้าของคุณตามจำนวนเงิน ทั้งในอดีตและในอนาคต ซึ่งคุณสามารถคาดหวังให้พวกเขาใช้จ่ายในธุรกิจของคุณ จากนั้นคุณสามารถส่งเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวได้

คุณสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าวีไอพีของคุณตามลำดับเพื่อให้แน่ใจว่าการรักษาลูกค้าไว้และระบุลูกค้าที่ 'มีคุณค่าน้อยกว่า' ของคุณเพื่อขายต่อยอดและเพิ่ม CLV ของพวกเขา ในทำนองเดียวกัน คุณสามารถส่งแคมเปญที่กำหนดเป้าหมายไปยังลูกค้าใหม่หรือผู้เข้าชมที่กลับมาซึ่งคุณเชื่อว่ามีศักยภาพที่จะใช้เงินจำนวนหนึ่งกับธุรกิจของคุณในระหว่างปี

ผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการเนื้อหาและข้อเสนอที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น และถ้าคุณสามารถใช้การคำนวณ CLV ของคุณเพื่อส่งมอบได้ คุณอาจจะได้เปรียบในการแข่งขัน ในความเป็นจริง 80% ของผู้บริโภค กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ในการเปรียบเทียบ 72% บอกว่าพวกเขามีส่วนร่วมกับข้อความทางการตลาดที่ปรับแต่งให้เข้ากับความสนใจเฉพาะของพวกเขาเท่านั้น

ตัวอย่าง: Vinomofo สโมสรไวน์ออนไลน์ของออสเตรเลีย ได้พิสูจน์ความสำเร็จในการแบ่งกลุ่มการเข้าชมเว็บออกเป็นสามกลุ่ม ได้แก่ ผู้เยี่ยมชมใหม่ ผู้เยี่ยมชมที่กลับมา และลูกค้าที่กลับมา พวกเขาเสนอสิ่งจูงใจให้ผู้เยี่ยมชมใหม่เป็นเงิน 15 ดอลลาร์เพื่อเข้าร่วมชุมชน ในขณะที่ผู้เยี่ยมชมที่ยังไม่ได้ซื้อใดๆ กลับมาได้รับการเตือนความจำของบัตรกำนัลมูลค่า 15 ดอลลาร์ และลูกค้าประจำก็มีข้อเสนอที่ต่างออกไป

Vinomofo ได้แบ่งกลุ่มลูกค้าตามมูลค่าสัมพัทธ์ และสามารถดึงดูดลูกค้าที่เลิกใช้แล้วให้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง และเพิ่มลูกค้าที่ใช้งานอยู่และที่กู้คืนมาได้

พวกเขายังใช้ กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่น่าประหลาดใจและน่ายินดี : พวกเขารู้ว่าจำนวนคำสั่งซื้อของลูกค้าโดยเฉลี่ยต่อปีคือสี่ “นิค” ได้ทำการซื้อ 3 ครั้งจนถึงตอนนี้ พวกเขาคาดหวังว่าเขาจะทำมากกว่านี้ พวกเขาจึงส่งของขวัญให้เขาเพื่อ “เซอร์ไพรส์และยินดี” ที่เขาตั้งใจจะผลักดันการเติบโตใน CLV ของเขา

อีกตัวอย่างหนึ่ง— การ โฮสต์แคนาดา ใช้แนวทางที่แตกต่างเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้า ส่งแบบสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้ให้กับลูกค้าเพื่อดูว่าผู้คนคิดอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจนี้ จากนั้นจึงจัดกลุ่มผลการแข่งขันออกเป็น 3 ประเภทหลัก ได้แก่ คนที่รักพวกเขาและไม่มีวันทิ้งพวกเขา กลุ่มที่คิดว่าตนไม่ได้ดีหรือแย่ไปกว่าคู่แข่งแต่ติดอยู่เพราะชอบตัวเลือกของตน และกลุ่มลูกค้าที่ดูเหมือนไม่ชอบ ทุกอย่างเกี่ยวกับบริษัท

กลยุทธ์? เพิกเฉยกลุ่มแรกเพราะพวกเขาเป็นแฟนตัวยง ละเลยกลุ่มสุดท้ายเพราะพวกเขาเป็นฝ่ายสูญเสีย และทุ่มพลังทั้งหมดลงในกลุ่มที่สองเพื่อเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นสมาชิกของกลุ่มแรก สิ่งนี้จะเพิ่ม CLV โดยพื้นฐานแล้ว ท่ามกลางตัวชี้วัดที่สำคัญอื่นๆ ความพยายามเหล่านี้ได้ผล และ Hosting Canada ยังคงรักษากลยุทธ์นี้ไว้และไม่หันหลังกลับ

2: ให้บริการลูกค้าระดับพรีเมียม

อย่าประมาทพลังของการ บริการลูกค้า ที่เป็น เลิศ สุภาษิตโบราณที่ว่า "ลูกค้าถูกเสมอ" คือชีวิต ผู้คนสามารถเปลี่ยนแบรนด์ได้หลังจากประสบการณ์แย่ๆ แม้ว่าผลิตภัณฑ์นั้นจะดีกว่าคู่แข่งก็ตาม

เมื่อบริษัทเสนอการบริการลูกค้าที่เหนือกว่า พวกเขาจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งจะช่วยเปลี่ยนผู้ซื้อให้กลายเป็นผู้ปกป้องและผู้สนับสนุนที่ภักดีของแบรนด์ จากการศึกษาพบว่า 70% ของประสบการณ์การซื้อ ขึ้นอยู่กับความรู้สึกที่ลูกค้าได้รับการปฏิบัติ

มีหลายวิธีที่จะก้าวไปอีกขั้นในการสนับสนุนหลังการขาย บริษัทสามารถและควร:

• เสนอการสนับสนุนแบบสด: ผู้คนต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไขและตอบคำถามของพวกเขาโดยเร็วที่สุด และหากสามารถทำได้แบบเรียลไทม์ก็ดียิ่งขึ้นไปอีก บริษัทที่ให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์กำลังเห็น ทั้งความพึงพอใจและยอดขาย เพิ่มขึ้น เนื่องจากลูกค้าครึ่งหนึ่งต้องการแชทกับใครสักคนแบบเรียลไทม์มากกว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์หรืออีเมล
• แอ็คทีฟอยู่เสมอบนโซเชียลมีเดีย : ลูกค้าแสวงหาการมีส่วนร่วมบน โซเชียลมีเดีย เพราะพวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณให้สิ่งที่ดีกับพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาแบ่งปันปัญหาหรือข้อร้องเรียน หากพวกเขาไม่ได้รับการตอบกลับ คุณอาจพบว่าพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์แย่ๆ ของพวกเขาไปทั่วบนโซเชียลมีเดีย
• รับผิดชอบและตอบสนองด้วยความเห็นอกเห็นใจ: หากลูกค้าของคุณระบุปัญหา คุณจำเป็นต้องรับผิดชอบ บอกพวกเขาว่าเกิดอะไรขึ้น และให้ไทม์ไลน์ในการแก้ปัญหา แสดงความเห็นอกเห็นใจ สวมบทบาทของพวกเขา และให้พวกเขารู้ว่าคุณเข้าใจความคับข้องใจของพวกเขา และคุณกำลังทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อช่วยพวกเขา ทุกธุรกิจมีปัญหา แต่วิธีจัดการกับปัญหานั้นส่งผลโดยตรงต่อการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ
• เสนอการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง: เนื่องจากลูกค้าต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไขทันที บริษัทที่ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันจึงจะได้รับคะแนนบราวนี่ที่นี่ อาจมีราคาแพง แต่ถ้ามันหมายถึงการรักษาลูกค้าของคุณไว้ คุณอาจพบว่ามันคุ้มค่าอย่างยิ่งเมื่อ CLV เฉลี่ยของคุณเพิ่มขึ้น หากไม่ใช่ตัวเลือก จำเป็นต้องตอบกลับตั๋วสนับสนุนโดยเร็วที่สุด
• ให้การสนับสนุนผ่านหลายช่องทาง: ผู้คนมักเปลี่ยนอุปกรณ์ตลอดทั้งวัน ค้นหาอุปกรณ์และแอปที่ลูกค้าของคุณใช้มากที่สุด นั่นอาจเป็น Twitter, Instagram, Telegram หรือ Whatsapp หรือบางทีลูกค้าของคุณที่มี LCV สูงสุดอาจชอบข้อความ SMS หรืออีเมล ยิ่ง คุณใช้ แพลตฟอร์มและวิธี การที่ให้การสนับสนุนได้มากเท่าใด โอกาสที่คุณมีโอกาสช่วยเหลือลูกค้าและรักษาไว้ก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น
• ไปได้ ไกลกว่า: เมื่อคุณสื่อสารในเชิงรุกและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ คุณจะสามารถสร้างความภักดีต่อแบรนด์และเปลี่ยนผู้ติดตามให้เป็นเพื่อนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เชื่อมต่อกับพวกเขา ถามคำถามโดยตรงเกี่ยวกับประสบการณ์ที่มีกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ขอให้พวกเขาแบ่งปันรูปถ่าย หากพวกเขาพักที่โรงแรมของคุณ ให้ส่งดอกไม้หรือช็อคโกแลตให้พวกเขาและขอบคุณพวกเขาที่มารับคุณ หากพวกเขาซื้อเสื้อผ้าของคุณ ให้ส่งรหัสส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป

การบริการลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาว่า 72% ของลูกค้า กล่าวว่าพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ที่ดีของพวกเขา และ 62% แบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผู้อื่น

ตัวอย่าง: อาหารบนเครื่องบินขึ้นชื่อว่าเป็นอะไรก็ได้แต่อร่อย ใน เที่ยวบินของ เวอร์จิน แอตแลนติก ลูกค้าคนหนึ่งในชั้นหนึ่งรู้สึกตกใจกับอาหารอินเดียที่เขาเสิร์ฟ เขาจึงส่งจดหมายส่วนตัวเพื่อร้องเรียนไปยังบริษัท

Richard Brandon และทีมของเขาทำอะไร? พวกเขาเกี่ยวข้องกับผู้โดยสารคนนั้นในการยกเครื่องเมนูของสายการบินทั้งหมด จากนั้นจึงเชิญเขาให้เข้าร่วมในคณะกรรมการสภาการทำอาหารของสายการบิน

อีกตัวอย่างที่ดี? Zappos ภาคภูมิใจกับการบริการลูกค้าที่โดดเด่น ภายใต้สโลแกน "Vow to Wow" Tony Hsieh ผู้ก่อตั้งยังเขียนหนังสือเกี่ยวกับกลยุทธ์ของบริษัทที่ชื่อว่า Delivering Happiness Zappos ได้รับความสนใจเมื่อมีลูกค้ารายหนึ่งส่งเครื่องประดับให้กับบริษัทโดยไม่ได้ตั้งใจ Zappos ได้เก็บบรรจุภัณฑ์ไว้อย่างดีและจัดส่งถึงบ้านลูกค้าโดยส่วนตัวอย่างปลอดภัย

3: สร้างโปรแกรมความภักดีที่เข้าใจง่าย

ทุกคนชอบที่จะถูกชื่นชม และลูกค้าของคุณก็ไม่ต่างกัน หาวิธีให้รางวัลพวกเขา แล้วพวกเขาจะกลับมาอีกเรื่อยๆ ครั้งแล้วครั้งเล่า โปรแกรมความภักดีเหล่านี้ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าปรับปรุงการรักษาลูกค้า เพิ่มผู้อ้างอิง และเพิ่มความถี่ในการซื้อ สิ่งนี้ทำให้โปรแกรมความภักดีและการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นเรื่องง่าย

แต่ลูกค้าต้องการอะไรกันแน่?

สิ่งนี้จะขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจของคุณและกลุ่ม CLV ที่คุณกำหนดเป้าหมาย โดยทั่วไปแล้ว โปรแกรมความภักดีที่มอบส่วนลดพิเศษ ของขวัญ และการเข้าถึงการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ก่อนกำหนดจะมีประสิทธิภาพสูงสุดในระยะยาว โปรแกรมที่ดีที่สุดผสมผสานองค์ประกอบของเศรษฐศาสตร์พฤติกรรม จิตวิทยา และการเล่นเกมอย่างเชี่ยวชาญ

จากการ สำรวจสำมะโนในปี 2560 พบว่า 53% ของผู้คนต้องการโปรแกรมที่ใช้งานง่าย 39% ต้องการส่วนลดที่ยอดเยี่ยม และ 37% ต้องการบางสิ่งที่เข้าใจง่าย ในขณะเดียวกัน ผู้ใช้ละทิ้งโปรแกรมที่ใช้เวลานานเกินไปในการรับคะแนนเพื่อรับรางวัล ไม่ให้รางวัลที่น่าตื่นเต้น หรือส่งการสื่อสารที่ไม่เกี่ยวข้องมากเกินไป

เคล็ดลับอื่นๆ ในการสร้างโปรแกรมความภักดีที่ใช้งานได้ ได้แก่:

• ให้การแลกของรางวัลเป็นเรื่องง่ายที่สุด
• เสนอคะแนนโบนัสเพื่อให้ผู้คนมีส่วนร่วม
• ปรับแต่งรางวัลตาม CLV . ของพวกเขา
• คืนสู่สังคมหรือสาเหตุทางสังคม
• ให้รางวัลกับการกระทำของลูกค้าที่หลากหลาย
• แปลงร่างเป็นเกมส์
• ให้ลูกค้ามีโอกาสมากมายในการสมัคร
• ร่วมเป็นพันธมิตรกับบริษัทอื่นเพื่อมอบข้อเสนอหรือรางวัลที่ไม่เหมือนใคร

บริษัทจำเป็นต้องเข้าใจว่า ลูกค้าทุกคนไม่เหมือนกัน ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ควรได้รับการปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกัน มันสร้างความแตกต่างอย่างมากเมื่อบริษัทต่างๆ มอบคุณค่าที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าที่ดีที่สุดของพวกเขา เมื่อบริษัทปฏิบัติต่อลูกค้าทุกรายอย่างเท่าเทียมกัน ไม่ว่าพวกเขาจะเคยเป็นลูกค้ามานานแค่ไหนหรือใช้จ่ายไปเท่าไร ลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุดจะเริ่มมองหาข้อเสนอที่ดีกว่าที่อื่น โปรแกรมความภักดีเป็นกุญแจสำคัญที่จะทำให้พวกเขาติดใจ

ตัวอย่าง: บริษัทหนึ่งที่รับเค้กด้วยโปรแกรมความภักดี คือ Starbucks สตาร์บัคส์มอบดาวเพื่อเป็นรางวัลแก่ลูกค้า ซึ่งสามารถนำไปแลกกาแฟและผลิตภัณฑ์อื่นๆ ได้ สตาร์สามารถรับเครื่องดื่ม ขนมอบ แซนวิช และสลัด และเลือกสินค้าได้

สมาชิกโปรแกรมรางวัลสามารถรับข้อเสนอที่เกี่ยวข้องและเป็นรายบุคคลตามข้อมูลที่รวบรวมโดยบัตรของพวกเขา พวกเขายังสามารถล็อกคำสั่งซื้อของตนได้ก่อนที่จะถึงร้านด้วยซ้ำ การ์ดถูกแทนที่ด้วยแอปดิจิทัลเพื่อให้มีความยั่งยืนมากขึ้น

สมาชิกยังสามารถสั่งผ่านคำสั่งเสียงและรับรางวัลเมื่อซื้อกาแฟบรรจุกล่องของ Starbucks ที่ร้านขายของชำ บริษัทกาแฟได้สร้างองค์ประกอบการเล่นเกมที่ช่วยให้ผู้ใช้ได้รับคะแนนและสะสมรางวัล

ด้วยจำนวนมากกว่า 19 ล้านหมายเลข สตาร์บัคส์ได้ดำเนินการมาหลายปี จนถึงจุดที่ส่งผลกระทบต่อ อุตสาหกรรมค้าปลีกทั้งหมด และกำลังเป็นตัวอย่างที่บริษัทอื่นๆ สามารถและน่าจะเลียนแบบได้

โปรแกรมความภักดีอื่น ๆ ที่ใช้งานได้ แต่ซับซ้อนน้อยกว่านั้นรวมถึง Prime Membership ของ Amazon สมาชิกเพลิดเพลินกับการส่งสินค้าหลายล้านรายการอย่างรวดเร็วและฟรี ไม่ต้องพูดถึงการเข้าถึงการลดราคาพิเศษในวัน Prime Day และบริการสตรีมมิ่งของบริษัท อีกตัวอย่างที่ดีคือ CVS บัตรรางวัลช่วยให้สมาชิก ExtraCare คืน 2% สำหรับการซื้อทั้งหมดสี่ครั้งต่อปี

4: เน้นลูกค้าประจำและทำให้พวกเขาโดดเด่น

ลองนึกภาพการได้รับการยอมรับจากแบรนด์ที่คุณรัก? สิ่งนี้สามารถเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์และทำให้ลูกค้าของคุณตะโกนเกี่ยวกับมันจากหลังคาบ้าน

บริษัทที่ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อนำเสนอลูกค้าของตนและแบ่งปันประสบการณ์จะได้รับการมีส่วนร่วมและการแปลงที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก เมื่อคุณนำเสนอเนื้อหาที่แฟนๆ และเนื้อหาที่สร้างขึ้นโดยแฟนๆ แสดงว่าคุณทำให้พวกเขารู้ว่าคุณขอบคุณพวกเขามากเพียงใด โอกาสที่พวกเขาจะตอบสนองและกลายเป็นทรัพย์สินทางการตลาดที่มีคุณค่า

ตัวอย่างเช่น เนื้อหาที่สร้างโดยแฟนๆ มี ส่วนร่วมกับโซเชียลมีเดียสูงขึ้น 28% และสามารถเพิ่มทุกอย่างตั้งแต่การสร้างลูกค้าเป้าหมายไปจนถึงการบริการลูกค้าบนโซเชียล เนื้อหาที่แฟนเมดมีข้อดีหลายประการ

ประการแรก สามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้หลายวิธี

• คุณสามารถสร้างวิดีโอและแชร์บน YouTube
• คุณสามารถสร้างสไลด์โชว์
• คุณสามารถนำเสียงจากแฟนๆ มาสร้างเป็นพอดแคสต์ได้
• คุณสามารถแสดงผลงานของลูกค้าในโพสต์บล็อก

เนื้อหาที่สนับสนุนแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณนั้นสร้างมาเพื่อคุณแล้ว สิ่งที่คุณต้องทำคือแบ่งปัน

ประการที่สอง มันทำให้คุณมีความจริงใจมากขึ้น เนื้อหาที่ขับเคลื่อนโดยบริษัทนั้นดีและดี แต่เมื่อคุณมีคนจริงๆ พูดถึงผลิตภัณฑ์ของคุณ นั่นคือสิ่งที่มหัศจรรย์เกิดขึ้น ผู้คนต้องการเห็นคนอื่นเช่นพวกเขาเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากบริการของคุณ

ในความเป็นจริง 90% ของผู้บริโภค กล่าวว่าความถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญเมื่อตัดสินใจว่าจะใช้แบรนด์ใด และ 79% บอกว่าเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

ประการที่สาม เนื้อหาที่สร้างโดยแฟนๆ เป็นหลักฐานทางสังคมที่ดีที่สุด เอฟเฟกต์แบนด์วากอนแสดงให้เห็นว่าผู้คนมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมในบางสิ่งมากขึ้นหากพวกเขาเห็นคนอื่นทำ เนื้อหาที่สร้างขึ้นโดยแฟน ๆ เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ง่ายและมีประสิทธิภาพในการโน้มน้าวผู้อื่นถึงคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ตัวอย่าง: มีบริษัทมากมายที่ใช้ประโยชน์จากกลยุทธ์นี้ หนึ่งคือ Crabhouse ของ Harpoon Harry ในรัฐเทนเนสซี ร้านอาหารแห่งนี้ได้เปลี่ยนนักทานให้เป็นลูกค้าประจำด้วยการสร้างการแข่งขันและนำเสนอผู้ชนะบนโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ยังแชร์ความคิดเห็นและรูปภาพของลูกค้าบน หน้า Facebook ซึ่งมีมากกว่า 18,000 ไลค์และผู้ติดตามมากกว่า 18,300 คน

ในทำนองเดียวกัน แบรนด์เสื้อผ้า Free People กำลังประหยัดเงินในโมเดลด้วยการให้ลูกค้าในชีวิตจริงมาแชร์รูปภาพของตัวเองที่สวมเสื้อผ้า รูปภาพเหล่านั้นปรากฏใน บัญชี Instagram ของ บริษัท นี่เป็นสถานการณ์แบบ win-win ภาพถ่ายดังกล่าวเป็นการพิสูจน์ทางสังคมของความนิยมของแบรนด์ และผู้ซื้อสามารถเห็นได้ชัดเจนว่าเสื้อผ้านั้นเป็นอย่างไรสำหรับคนทั่วไป โดยมีสไตล์ที่แตกต่างกันออกไป

คนฟรี ยังอนุญาตให้ผู้ใช้แสดงความคิดเห็นและชอบภาพเหล่านั้นเพื่อให้มีการสนทนาทั้งหมดหมุนรอบเสื้อผ้าของพวกเขา

5: สร้างชุมชน

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่ม CLV คือการช่วยสร้างชุมชนสำหรับลูกค้าของคุณที่พวกเขาสามารถโต้ตอบกับคนที่มีความคิดเหมือนกันได้ เมื่อคุณดึงดูดความรู้สึกของผู้ซื้อในชุมชน คุณกำลังสร้างความภักดี ผู้บริโภคจะพบว่ามันยากกว่าที่จะละทิ้งแบรนด์ที่พวกเขามีความสัมพันธ์กับชุมชน

โดยเฉพาะทุกวันนี้ เมื่อผู้คนรู้สึกโดดเดี่ยวและโดดเดี่ยวมากกว่าที่เคย การสร้างชุมชนออนไลน์ทำให้ผู้คนรู้สึกเป็นเจ้าของและทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ของคุณ

การสร้างชุมชนเป็นกลยุทธ์ระยะยาวที่สามารถเกิดผลได้เป็นเวลานาน แต่มีกฎสองสามข้อที่ต้องปฏิบัติตาม คุณต้อง:

• มีเหตุผลที่น่าสนใจสำหรับคนที่จะเข้าร่วม
• ใช้เวลาให้คุ้มค่าในการมีส่วนร่วมกับแบรนด์และผู้ชมของคุณ
• ทำให้สมาชิกสามารถแชร์และเชิญได้ง่าย

คุณจะไม่พลาดสิทธิประโยชน์ใดๆ เมื่อคุณสร้างชุมชนของคุณแล้ว นอกจากการส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์แล้ว ยังช่วยลดต้นทุนการสนับสนุนได้ เนื่องจากผู้ใช้และสมาชิกสามารถขอความช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาร่วมกันได้ ชุมชนของแบรนด์สามารถสร้างเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น รวมถึงการถาม & ตอบ รีวิวผลิตภัณฑ์ และความคิดเห็น

ชุมชนเพิ่มการแสดงและความน่าเชื่อถือสำหรับแบรนด์ของคุณ ในขณะที่สมาชิกแบ่งปันและโปรโมตแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย อาจเป็นแหล่งข้อมูลและข้อเสนอแนะที่ประเมินค่ามิได้ ซึ่งคุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณคิดได้ อันที่จริง 67% ของธุรกิจ ใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากชุมชนเพื่อเปิดตัวผลิตภัณฑ์ ฟีเจอร์ และบริการใหม่ๆ

ตัวอย่าง: ดิสนีย์ เป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมของบริษัทที่ใช้ประโยชน์จากชุมชนของตนเพื่อการเติบโต แน่นอนว่าผ่านมานานนับศตวรรษแล้ว แต่ถึงกระนั้น ดิสนีย์ก็ยังสามารถสร้างชุดของตัวละครที่ผู้คนพัฒนาความสัมพันธ์ทางอารมณ์ที่พิเศษและยาวนาน

ชุมชนดิสนีย์ขยายไปทั่วทุกมุมโลก และทำให้เกิดเหตุการณ์และประเพณีต่างๆ ที่นำทุกคนมารวมกัน งานหนึ่งดังกล่าวคือ Dapper Day เมื่อผู้คนมาเยี่ยมชมสวนสนุกที่แต่งกายด้วยเสื้อผ้าที่มีความซับซ้อน ในทำนองเดียวกัน D23 Expo ซึ่งเป็นงานประจำปี 3 วันก็พยายามที่จะนำสมาชิกชุมชนดิสนีย์มารวมตัวกันเพื่อเฉลิมฉลองความมหัศจรรย์และแบ่งปันประสบการณ์

บริษัทอื่นที่ใช้แนวทางชุมชนอย่างเชี่ยวชาญคือ Sephora การสร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์แต่งหน้าเป็นแนวคิดที่ยอดเยี่ยม เนื่องจากผู้บริโภคมักสนใจที่จะแบ่งปันประสบการณ์และเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่

Sephora ได้สร้างชุมชนออนไลน์ที่เรียกว่า Beauty Insider ซึ่งเป็นฟอรัมขนาดใหญ่ที่เชื่อมโยงผู้บริโภคและให้พื้นที่ในการแบ่งปันแนวคิด ถามคำถาม และแก้ไขปัญหาด้านความงามโดยสมาชิกคนอื่นๆ

ใน Beauty Board ของบริษัท ผู้ใช้จะได้รับเชิญให้อัปโหลดรูปภาพโดยใช้ผลิตภัณฑ์ Sephora จากนั้นพวกเขาก็เพิ่มลิงก์ไปยังรูปภาพเหล่านั้น ทำให้ลูกค้าสามารถซื้อได้ง่าย

6: รับฟังลูกค้าของคุณอย่างใกล้ชิดที่สุด

บริษัทที่มีการรักษาลูกค้าไว้สูงที่สุดมักจะรับฟังลูกค้าของตนอย่างกระตือรือร้น ทุกการโต้ตอบ การซื้อทุกครั้ง ตั๋วการสนับสนุนลูกค้าทุกใบเป็นโอกาสในการเชื่อมต่อกับผู้ชมในอุดมคติของคุณและเรียนรู้ว่าผู้ซื้อของคุณคิดอย่างไร คุณสามารถเรียนรู้ได้มากมายหากคุณใส่ใจ

เมื่อคุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าชอบ ไม่ชอบ และวิธีการสื่อสารที่ต้องการอย่างแท้จริง คุณก็จะมีความสามารถในการมีส่วนร่วมกับพวกเขาอย่างแท้จริงและขยายความสัมพันธ์นั้นเป็นระยะเวลานานขึ้น

ลูกค้าจะบอกว่าพอใจหรือไม่ สิ่งที่คุณทำกับข้อมูลนั้นและวิธีจัดการกับข้อมูลนั้นส่งผลต่อความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า ทำให้พวกเขากลายเป็นผู้แปรพักตร์หรือแฟน ๆ การฟังพวกเขาทำให้คุณสามารถจับชีพจรของธุรกิจได้

มีหลายที่ที่บริษัทสามารถรับฟังลูกค้าได้:

• คำติชม: ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถแจ้งให้คุณทราบถึงการปรับปรุงที่คุณต้องทำกับธุรกิจของคุณและผลิตภัณฑ์ที่คุณต้องให้ความสำคัญ เป็นกุญแจสำคัญในการรู้วิธีสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าปัจจุบันของคุณให้ดีขึ้นและดึงดูดลูกค้าใหม่ในอนาคต หากต้องการรับคำติชม คุณสามารถติดตามผลหลังการขาย ส่งแบบสำรวจให้กับลูกค้า และเสนอส่วนลดหากพวกเขาตอบคำถามให้คุณ
• บทวิจารณ์: ฟังบทวิจารณ์ทั้งดีและไม่ดี พิจารณาทั้งหมดเป็นการวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์ อย่าลืมวิเคราะห์ และทำการเปลี่ยนแปลงตามนั้น เมื่อคุณมีลูกค้าที่มีความสุข จำเป็นต้องเข้าใจปัจจัยขับเคลื่อนที่อยู่เบื้องหลังความพึงพอใจนั้น และเมื่อคุณมีลูกค้าที่ไม่มีความสุข การเข้าใจถึงความไม่พอใจนั้นก็สำคัญไม่แพ้กันเพื่อทำการปรับปรุงที่เกี่ยวข้อง

ทำให้ลูกค้าเขียนรีวิวได้ง่าย หากลูกค้าใช้เวลาในการเขียนรีวิว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้เวลาในการตอบกลับ ขอบคุณพวกเขาที่แบ่งปันข้อมูลเชิงลึก และให้พวกเขารู้ว่าคุณกำลังฟังอยู่ เหลือเชื่อ 42% ของบริษัท ไม่ฟังลูกค้าของตน นั่นยังไม่เพียงพอ

• กลุ่มเป้าหมาย: อีกวิธีที่ดีในการรับฟังลูกค้าของคุณคือการสร้างกลุ่มโฟกัส เมื่อคุณนำกลุ่มลูกค้ามารวมกัน ไม่ว่าจะมาด้วยตนเองแต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งทางออนไลน์ พวกเขาสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าได้ บริษัทสามารถสร้างการสนทนากลุ่มกับลูกค้าทั่วโลก ซึ่งช่วยให้พวกเขาเข้าใจปัญหาต่างๆ ในสถานที่ต่างๆ

ตัวอย่าง: McDonald's ในสหราชอาณาจักรแสดงให้เห็นว่าพวกเขากำลังฟังอยู่เมื่อตัดสินใจเปลี่ยนจากหลอดพลาสติกเป็นหลอดกระดาษ ต้องขอบคุณ แคมเปญ ที่รวบรวมลายเซ็นกว่าล้านลายเซ็น

การเคลื่อนไหวนี้ไม่เพียงแต่แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของแบรนด์ในด้านความยั่งยืนและสิ่งแวดล้อม แต่ยังรวมถึงการรับฟังลูกค้าอย่างกระตือรือร้นและเต็มใจที่จะเปลี่ยนนโยบายเพื่อให้พวกเขาพึงพอใจ

บริษัทขนมปัง Bimbo ยังแสดงให้เห็นด้วยว่าบริษัทให้ความสนใจลูกค้าเมื่อขนมกำมะหยี่สีแดงทำให้เกิดความโกลาหล บริษัทขายสินค้าที่เรียกว่า Gansito ซึ่งคล้ายกับ Twinkie ซึ่งเป็นที่นิยมในสหรัฐอเมริกาและเม็กซิโก เมื่อ Bimbo ขาย Gansito รุ่นลิมิเต็ดอิดิชั่นด้วยกำมะหยี่สีแดง พวกเขาขายเหมือนฮอตเค้กในสหรัฐอเมริกา แต่ผู้บริโภคชาวเม็กซิกันไม่พอใจที่พวกเขาไม่สามารถเข้าถึงขนมนี้

เมื่อบริษัทเห็นการกล่าวถึงและการสนทนาออนไลน์เกี่ยวกับผ้ากำมะหยี่สีแดง Gansito เพิ่มขึ้นอย่างมาก พวกเขาได้ให้บริการในสองเมืองในเม็กซิโกเพื่อวัดความสนใจ ขายหมดเร็วกว่าที่คาดไว้สี่สัปดาห์ If Bimbo hadn't been listening, it would have missed a significant opportunity.

7: Make the Shopping Experience as Seamless as Possible

The easier it is to do business with you, the more returning customers you will get. In fact, 83% of shoppers say convenience is more important than it was five years ago, and online shoppers feel even more strongly.

There are many ways you can make the purchase experience more convenient, and this will vary from business to business.

It might mean storing customer information so people can make purchases more quickly or letting people check out as guests if they don't want to share all of their information.

Convenience is sharing a link on Twitter if someone asks about buying a product. It's about offering multiple shipping options, including fast and even free shipping. You could offer curbside pick-up if it makes sense for your business.

Convenience also means making sure your site is intuitive and easy to use, mobile-optimized, and quick to load. It means offering a wide variety of payment options (from credit cards to PayPal) and ensuring customer service is as fast and attentive as possible.

Today's customers are more demanding than ever, and if you don't make it easy to buy from you, you can be sure that they will find someone else. To succeed in today's crowded marketplace, companies need to be 100% customer-focused, maximizing all of the conveniences they can offer. Put yourself in your customers' shoes and ask yourself: Will this make it easier to buy from me?

The foundations of convenience in business really boil down to six points:

• Reduce friction and make it easy to do business with you
• Leverage technology for a smooth customer experience
• Let customers own the experience
• Deliver your product or service to the customer
• Create an automatic delivery option if it makes sense for you
• Ensure customers have plenty of access to you

Example: Uber is an excellent example of not only a company that is committed to convenience but one that disrupted the entire taxi industry. For customers, all they have to do is open the app and enter their destination.

They will see where the nearest driver is and how much it's going to cost. They'll get picked up and dropped off at their destination, and their credit card will be charged accordingly. It's a completely frictionless and incredibly convenient business model.

Similarly, mattress maker Casper is one of several companies disrupting the mattress industry, offering customers new ways to buy mattresses. The company has simplified the purchasing process, eliminating the need for customers to visit a store.

Since consumers buy it online, they can compare mattress features and prices before buying. When the mattress is delivered, it's packaged in a tidy, easy-to-move box so it can be moved to the bedroom.

The company caters to different preferences by offering various levels of firmness to accommodate consumers' sleeping styles. Casper offers free shipping, 24/7 customer support, a 10-year warranty, and better prices since customers buy directly from the manufacturer. They also offer a 100-day trial period. Sleep on the mattress for 100 days: if you love it, keep it, and if you don't, return it for free and for a full refund.

You can now see the importance of calculating and understanding your customer lifetime value (CLV). Once you know how valuable a customer is to your company, not just in terms of individual purchases but across your whole relationship, you'll be able to dig deeper to figure out who they are, how to serve them better, and how to find similar persons. You can find out all the answers in concrete, measurable numbers with CLV.

CLV Infographic