มาตรการความภักดีของลูกค้าสำหรับบริษัทขนาดเล็กและขนาดใหญ่

การจัดตั้งฐานลูกค้าถาวรมีความสำคัญในแผนธุรกิจของบริษัท และเกิดขึ้นจากกระบวนการความภักดีของลูกค้า ลูกค้าสามารถสร้างความผูกพันกับธุรกิจได้ด้วยเหตุผลหลายประการ - ด้วยมูลค่าร่วมกัน ความจำเป็น หรือเหตุผลด้านต้นทุน เพื่อให้สิ่งนี้เป็นจริง มีการใช้มาตรการหรือความช่วยเหลือต่างๆ ของลูกค้า เช่น การแนะนำการบริการลูกค้าหรือการใช้การตลาดผ่านอีเมล มีแม้กระทั่งโปรแกรมความภักดีของลูกค้ามากมายที่ไม่เพียงแต่เหมาะสำหรับบริษัทขนาดใหญ่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงโปรแกรมขนาดเล็กและขนาดกลางด้วย

มาตรการความภักดีของลูกค้า: คำจำกัดความ

ตามชื่อที่แนะนำ มาตรการความภักดีของลูกค้าคือการดำเนินการที่บริษัทดำเนินการเพื่อรักษาลูกค้าและด้วยเหตุนี้จึงขยายลูกค้าประจำ หากคุณได้อ่านบทความ “ความภักดีของลูกค้าคืออะไร” คุณรู้อยู่แล้วว่าความภักดีของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการที่บริษัททำผลงานได้ดีเพียงใดในโลกของการตลาด เพราะกำไรส่วนหนึ่งไม่สามารถสืบย้อนไปถึงลูกค้าใหม่ได้ แต่กลับไปถึงลูกค้าประจำ ระบบความภักดีของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จใช้มาตรการต่างๆ เพื่อรับรองความภักดีในระยะยาว และป้องกันไม่ให้ลูกค้าย้ายไปยังการแข่งขัน

ความจงรักภักดีของลูกค้าประเภทต่างๆ

หากคุณต้องการเปลี่ยนลูกค้าเป็นครั้งคราวของบริษัทเป็นลูกค้าประจำ คุณต้องตระหนักว่ามีเส้นทางความภักดีของลูกค้าที่แตกต่างกันห้าเส้นทาง:

ความภักดีของลูกค้าทางอารมณ์

ความภักดีของลูกค้าประเภทแรกนี้ถือเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุด และสามารถถูกติดตามโดยบริษัททุกประเภท ทั้งขนาดเล็กและขนาดใหญ่ เพราะที่นี่เน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้าโดยทั่วไปและความสัมพันธ์ของความไว้วางใจระหว่างบริษัทและลูกค้า ยิ่งทั้งสองด้านดีขึ้นเท่าใด ลูกค้าก็จะยิ่งพัฒนาเป็นลูกค้าประจำมากขึ้นเท่านั้น การตลาดทางอารมณ์และการสร้างตราสินค้าทางอารมณ์ถูกนำมาใช้ในความภักดีของลูกค้าทางอารมณ์

ความจงรักภักดีของลูกค้าด้านเทคนิค

บริษัทที่ใช้รูปแบบการผูกมัดนี้เสนอบริการทางเทคนิคแก่ลูกค้าของตนซึ่งเข้ากันไม่ได้กับผลิตภัณฑ์จากผู้ให้บริการรายอื่น ในกรณีนี้ ลูกค้าต้องพึ่งพาบริษัทของคุณเมื่อซื้อเทคโนโลยีเพิ่มเติมและต้องพึ่งพาบริษัทนั้น รูปแบบการผูกมัดดังกล่าวก็เช่นกัน - โดยมีความหมายแฝงอยู่บ้าง - เป็นการล็อคอินของผู้ขาย

ความภักดีของลูกค้าตามสถานการณ์

ลองนึกภาพสถานการณ์ต่อไปนี้: โรงแรมมีเตียงที่ไม่สบายและรูมเซอร์วิสแย่ ตามกฎแล้วสิ่งนี้ส่งผลให้ลูกค้ามองหาห้องอื่นสำหรับคืนนี้ แต่เนื่องจากโรงแรมเป็นสถานที่แห่งเดียวสำหรับระยะทางหลายไมล์ที่มีที่พัก แขกของโรงแรมจึงต้องพึงพอใจกับเงื่อนไขที่กำหนด ดังนั้น หากบริษัทของคุณนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ (ถัดจาก) ไม่มีที่ไหนเลย มันจะผูกมัดลูกค้ากับคุณโดยธรรมชาติ

ความภักดีของลูกค้าตามกฎหมาย

รูปแบบความภักดีของลูกค้านี้เกิดขึ้นจากการสิ้นสุดสัญญา ทันทีที่ลูกค้าลงลายมือชื่อแล้ว จะผูกพันกับบริษัทหนึ่งๆ จนกว่าจะสิ้นสุดระยะเวลาสัญญาที่กำหนด กรณีนี้อาจเป็นได้ เช่น เมื่อสมัครรับนิตยสารหรือสมัครเป็นสมาชิกสปอร์ตคลับ

ความภักดีของลูกค้าทางเศรษฐกิจ

สุดท้าย ด้วยเหตุผลทางเศรษฐกิจ ลูกค้าสามารถเลือกที่จะผูกพันกับบริษัทได้ ในกรณีนี้ จุดเน้นอยู่ที่การชั่งน้ำหนักและการประหยัดต้นทุน เนื่องจากลูกค้าที่ต้องการไปหาผู้ให้บริการที่แข่งขันกันต้องคาดหวังสิ่งที่เรียกว่าต้นทุนการเปลี่ยนหรือการยกเลิก นอกจากนี้ หากคุณย้ายข้อมูล คุณจะสูญเสียข้อได้เปรียบทั้งหมดที่ผู้ให้บริการปัจจุบันได้ลงทุนไปแล้ว

การวัดความภักดีของลูกค้าและวิธีการทำงาน

เช่นเดียวกับที่มีหลายประเภท นอกจากนี้ยังมีมาตรการการรักษาลูกค้าแยกต่างหากอีกหลายแบบที่บริษัทของคุณสามารถใช้เพื่อดึงดูดลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ เราได้รวบรวมสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณ:

วิธีรับมือที่ถูกต้องกับลูกค้า

ควรไปโดยไม่บอก แต่ยังคงต้องสังเกตว่าปฏิสัมพันธ์ที่เป็นมิตรและซื่อสัตย์เป็นหนึ่งในหลักการที่สำคัญที่สุดของความภักดีของลูกค้า ผู้ที่สนใจในบริการหรือผลิตภัณฑ์ต้องการได้รับความรู้สึกว่าพวกเขาและความคิดเห็นของพวกเขามีคุณค่าและอยู่เคียงข้างพวกเขาด้วยคำแนะนำและการดำเนินการ บริษัทของคุณสามารถทำให้เกิดความรู้สึกนี้ขึ้นได้ ตัวอย่างเช่น โดยการนำเสนอการบริการลูกค้าที่เชื่อถือได้ซึ่งพร้อมให้สอบถามและสอบถามเป็นประจำ และทำให้สงบแม้กับลูกค้าที่มีอคติในการยืนยัน การได้รับคำติชมและคำนึงถึงยังส่งผลดีต่อความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัท และสอดคล้องกับการตลาดแบบแนะนำโดยสิ้นเชิง

ผลประโยชน์และของขวัญของลูกค้า

กลยุทธ์ความภักดีอีกประการหนึ่งคือการกระจายผลประโยชน์และของขวัญให้กับลูกค้า บริษัทจำนวนมากออกแบบบัตรสมาชิกของตนเองซึ่งลูกค้าสามารถสะสมคะแนนทุกครั้งที่ซื้อหรือใช้ข้อเสนอบริการบางอย่าง ในทำนองเดียวกัน ไม่ใช่เรื่องแปลกที่โปรแกรมโบนัสจะเปิดตัว ซึ่งการกรอกบัตรประทับตราจะมอบส่วนลด บัตรกำนัล และของขวัญสุดพิเศษ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้าประจำควรได้รับการเตือนด้วยของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ว่าความภักดีในระยะยาวของพวกเขามีความสำคัญต่อบริษัทเพียงใด ของขวัญสร้างสรรค์สำหรับวันเกิด คริสต์มาส หรือวันครบรอบบริษัทยินดีต้อนรับเสมอ

เครื่องมือทางเทคนิค

มีเครื่องมือทางเทคนิคมากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อสร้างและกระชับความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้าของคุณ คำหลักที่สำคัญที่นี่คือการตลาดผ่านอีเมล คุณสามารถใช้อีเมลและจดหมายข่าวส่วนบุคคลเพื่อให้ลูกค้าของคุณทันสมัยอยู่เสมอ หรือเพื่อแจ้งพวกเขาเกี่ยวกับโปรโมชั่นพิเศษ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโอกาสพิเศษ/ตามฤดูกาล จะสร้างความประทับใจที่ดีเมื่อคุณเซอร์ไพรส์ลูกค้าด้วยการอวยพรวันเกิด อีสเตอร์ หรือคริสต์มาส อย่างไรก็ตาม อีเมลต้องมีรูปแบบการทักทายที่สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายและภาพลักษณ์ของบริษัทคุณ

บริษัทของคุณควรใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเพื่อความภักดีของลูกค้า การค้าทางสังคมเสนอทางเลือกมากมายสำหรับการมีส่วนร่วมและการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างแข็งขัน โพสต์รูปภาพและวิดีโอที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ หรือสร้างชุมชนลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถกระตุ้นความสนใจของลูกค้าใหม่ที่มีศักยภาพ แทบจะไม่มีสถานที่ใดที่เอฟเฟกต์ bandwagon เกิดขึ้นได้มากเท่ากับในโซเชียลมีเดีย

กิจกรรมและโครงการ

บริษัทของคุณสามารถวางแผนกิจกรรมพิเศษที่ลูกค้าสามารถเพลิดเพลินหรือเข้าร่วมด้วยตนเองได้ ตั้งแต่เวิร์กช็อปไปจนถึงกิจกรรมต่างๆ ไปจนถึงการแข่งขัน คุณมีตัวเลือกมากมายที่ลูกค้าของคุณจะจดจำไปอีกนาน

หรือบริษัทของคุณ (คนเดียวหรือกับผู้อื่น) แสดงความมุ่งมั่นทางสังคมหรือไม่? แคมเปญการระดมทุนและการสนับสนุนอื่นๆ ในสถานการณ์วิกฤตและ/หรือพื้นที่ต่างๆ ทำให้บริษัทของคุณอยู่ในมุมมองที่ดีต่อโลกภายนอก และด้วยเหตุนี้ต่อหน้าลูกค้าของคุณด้วย

โปรแกรมความภักดี: ประเภทและตัวอย่าง

โปรแกรมความภักดีของลูกค้า (หรือเรียกอีกอย่างว่าโปรแกรมความภักดี) ถูกนำมาใช้ในหลาย ๆ บริษัท เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่สร้างขึ้นจากแรงผลักดันของลูกค้าในการรวบรวมและสร้างความภักดีตามโอกาสของรางวัลในอนาคต

หากคุณกำลังสงสัยว่าคุณควรสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าในบริษัทขนาดเล็กหรือขนาดกลางของคุณ ให้ฉันบอกคุณว่ากลยุทธ์ทางการตลาดดังกล่าวไม่เพียงแต่สร้างผลกำไรให้กับบริษัทขนาดใหญ่เท่านั้น หากความตั้งใจของคุณคือการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าของคุณหรือเพื่อเพิ่มความน่าดึงดูดใจโดยรวมของบริษัทของคุณ การใช้โปรแกรมความภักดีก็สามารถทำได้ นอกจากนี้ ความภักดีของลูกค้าในบริษัทขนาดเล็กมักจะมีความใกล้ชิดมากกว่า

เพื่อแสดงให้คุณเห็นว่าโปรแกรมความภักดีของลูกค้ามีประเภทใดบ้าง เราได้แสดงรายการที่แตกต่างกันห้ารายการที่ใช้ได้สำเร็จ:

ทีละขั้นตอน – โปรแกรมทีละขั้นตอน

ด้วยโปรแกรมความภักดีประเภทนี้ บริษัทจะนำเสนอความภักดีในระดับต่างๆ แก่ลูกค้า ซึ่งพวกเขาสามารถค่อยๆ ไต่ระดับผ่านการซื้อหรือโปรโมชันได้ เช่นเดียวกับวันครบรอบแต่งงาน ระดับเหล่านี้มักได้รับการตั้งชื่อตามโลหะและสามารถมีได้ตั้งแต่บรอนซ์ไปจนถึงแพลตตินั่ม แต่ละข้อมีข้อได้เปรียบพิเศษ โดยธรรมชาติสูงสุดประกอบด้วยสิ่งที่น่าสนใจที่สุด เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ตัวอย่างเช่น บริษัทชุดชั้นใน ThirdLove ใช้โปรแกรมความภักดีดังกล่าว ที่นี่ลูกค้าสามารถไต่ระดับได้สามระดับและได้รับรางวัลมากมายตั้งแต่ของขวัญวันเกิดประจำปีไปจนถึงข้อเสนอพิเศษตามฤดูกาล ด้วยลูกค้าที่รู้สึกภักดีต่อบริษัทในระดับสูง การขายผลิตภัณฑ์ที่เพิ่มขึ้นก็มักจะได้ผลเช่นกัน

ความรู้สึกผูกพัน – โครงการชุมชน

ด้วยโครงการร่วม บริษัทของคุณมอบแพลตฟอร์มให้กับลูกค้าโดยเน้นที่การแลกเปลี่ยนส่วนบุคคลในหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ บริการ และแบรนด์ของคุณ Sephora ร้านค้าปลีกเครื่องสำอางมีชุมชนเป็นของตัวเองซึ่งมีสมาชิกกว่าห้าล้านคนที่สามารถพูดคุย มีส่วนร่วมในความท้าทาย และค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมต่างๆ ด้วยเหตุนี้ Sephora จึงมั่นใจได้ถึงความคิดเห็นของลูกค้าที่เป็นปัจจุบันเสมอ และยังเป็นผู้เล่นรายใหญ่ในด้านการตลาดเชิงสนทนาอีกด้วย

ทีละจุด – โปรแกรมคะแนน

โปรแกรมนี้เป็นหนึ่งในโปรแกรมที่ได้รับความนิยมมากที่สุดเพราะเป็นไปตามหลักการง่ายๆ: รับคะแนนจากการช้อปปิ้งกับเรา ลูกค้ามีบัญชีคะแนนที่นี่ซึ่งเต็มไปด้วยทุกผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อ ทันทีที่ถึงจำนวนที่กำหนด สามารถแลกคะแนนเป็นโบนัสต่างๆ ตั้งแต่ส่วนลดไปจนถึงของขวัญ บริษัทหนึ่งที่ใช้โปรแกรมนี้คือ Lidl เป็นต้น ตัวลดราคาเสนอแอพที่เรียกว่า Lidl Plus ให้กับลูกค้าซึ่งพวกเขาสามารถใช้เพื่อรวบรวมคะแนนจากการซื้อและแลกเปลี่ยนเป็นส่วนลด

เพื่อการกุศล - โครงการการกุศล

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ บริษัทยังสามารถเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าด้วยการแสดงการมีส่วนร่วมทางสังคม การวัดนี้ยังสามารถรวมเข้ากับโปรแกรมความภักดีได้โดยใช้องค์กรการกุศลเป็นส่วนประกอบหรือส่วนประกอบพื้นฐาน ตัวอย่างเช่น บริษัทของคุณสามารถบริจาครายได้ส่วนหนึ่งให้กับการกุศลหรือเสนอรางวัลความภักดีของลูกค้าในรูปแบบของการบริจาค ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารชื่อดังในนิวยอร์กชื่อ Hatch ใช้ประโยชน์จากที่ตั้งของ Long Island และสนับสนุนโครงการอนุรักษ์สองโครงการเพื่อช่วยอนุรักษ์ทางน้ำในท้องถิ่น Hatch บริจาคเงินห้าเหรียญสำหรับนักชิมทุกคนที่ไปร้านอาหาร

ร่วมกันสู่เป้าหมาย – โปรแกรมพันธมิตร

พันธมิตรทางธุรกิจยังสามารถส่งผลดีต่อความภักดีของลูกค้า ด้วยโปรแกรมพันธมิตรรายเดียว (ความร่วมมือกับบริษัทอื่น) หรือโปรแกรมพันธมิตรหลายราย (ความร่วมมือกับบริษัทอย่างน้อยสองแห่ง) คุณจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณได้มากขึ้น และเพิ่มทางเลือกที่พวกเขาสามารถเลือกได้ ดังนั้น หากคุณมีธุรกิจที่ขายแป้นพิมพ์คอมพิวเตอร์ คุณอาจต้องการทำงานกับบริษัทที่ทำการตลาดแผ่นรองเมาส์ ตัวอย่างเช่น ซัพพลายเออร์เครื่องกีฬา Nike ร่วมมือกับ Apple และเสนอการเข้าถึง Apple Music ในแอป “Nike Run Club”

สิทธิพิเศษแบบชำระเงิน – โปรแกรมแบบชำระเงิน

อีกทางเลือกหนึ่งคือเสนอโปรแกรม (จำกัดเวลา) ที่ให้บริการเฉพาะลูกค้าที่ยินดีจ่ายเท่านั้น เรากำลังพูดถึงการเป็นสมาชิกที่มีข้อดีหรือข้อเสนอพิเศษต่างๆ สมาชิกมักจะได้รับสถานะวีไอพีหรือชื่ออื่นที่ทำให้พวกเขาแตกต่างจากลูกค้ารายอื่น ตัวอย่างแอปพลิเคชันที่รู้จักกันดีสำหรับสิ่งนี้คือการเป็นสมาชิก Prime ที่ Amazon ซึ่งมาพร้อมกับการจัดส่งฟรีแบบพรีเมียมและเนื้อหาอื่นๆ มากมาย

สำหรับสมาชิกเท่านั้น – โปรแกรมสมัครสมาชิก

หากคุณหยุดชั่วคราวและสงสัยว่าโปรแกรมแบบชำระเงินไม่เหมือนกับโปรแกรมสมาชิกแบบชำระเงินหรือไม่ เราสามารถตอบคำถามนั้นได้ด้วยเสียงที่ดังก้อง โปรแกรมสมัครสมาชิกแตกต่างกันตรงที่คุณสามารถเสนอข้อเสนอชั่วคราวให้กับลูกค้าของคุณซึ่งถูกปิดผนึกด้วยการซื้อแบบครั้งเดียวและไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมรายเดือน ผู้ผลิตกาแฟ Bean Box นำเสนอรูปแบบที่สร้างสรรค์ของโปรแกรมนี้ ที่นี่ลูกค้าสามารถสมัครรับเมล็ดกาแฟประเภทต่างๆ และไม่ต้องอดกาแฟตอนเช้าอีกต่อไปในช่วงเวลานี้