คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คืออะไร และคุณวัดได้อย่างไร

ไม่ใช่ข่าวว่าการรักษาลูกค้าให้มีความสุขและพึงพอใจเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จในระยะยาวของบริษัท ทำให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) มีความสำคัญอย่างยิ่ง คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่วัดว่าลูกค้าพึงพอใจเพียงใดกับการโต้ตอบเฉพาะหรือประสบการณ์โดยรวมกับบริษัท

CSAT ช่วยให้ธุรกิจประเมินความพึงพอใจของลูกค้าและขับเคลื่อนมันได้ ผู้คน ประมาณ 77% มีมุมมองที่ดีขึ้นต่อแบรนด์ที่ขอและยอมรับความคิดเห็นของพวกเขา นอกจากนี้ ในที่สุด ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ความคิดเห็นประเภทนี้เพื่อเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (CX) และเพิ่มผลกำไรได้ในที่สุด

วิธีเดียวที่ถูกต้องในการวัดความพึงพอใจคือการถามลูกค้าด้วยตนเอง ด้วยเหตุนี้ CSAT จึงคำนวณโดยสูตรที่ใช้กับข้อมูลที่วัดได้จากแบบ สำรวจความคิดเห็นของลูกค้า อย่างง่ายที่มี มาตราส่วน Likert 5 หรือ 10 จุด แบบสำรวจเหล่านี้มักจะมีลักษณะดังนี้:

สารบัญ

1. วิธีคำนวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
2. ตัวอย่าง CSAT
3. อะไรทำให้คะแนน CSAT ดี
4. เมื่อใดควรวัดความพึงพอใจของลูกค้า
5. ข้อดีและข้อเสียของการให้คะแนน CSAT
6. การใช้คะแนน CSAT ของคุณเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
7. CSAT เทียบกับ ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าอื่นๆ?
8. อินโฟกราฟิก

วิธีคำนวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

บริษัทต่างๆ คำนวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า โดยแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ โดยที่ 0% หมายถึงความไม่พอใจทั้งหมด และ 100% คือความพึงพอใจโดยสมบูรณ์

ลูกค้าจะได้รับแบบสำรวจที่ขอให้พวกเขาให้คะแนนประสบการณ์ของตนในระดับ 1 ถึง 5 หรือ 1 ถึง 10 แต่ละตัวเลขแสดงถึงระดับความพึงพอใจเฉพาะ โดยทั่วไป แบบสำรวจเหล่านี้จะถูกส่งทันทีหลังจากการโต้ตอบ ไม่ว่าจะผ่านการแชท อีเมล หรือป๊อปอัปในแอป

เมื่อคำนวณคะแนน CSAT จะรวมเฉพาะคำตอบสองอันดับแรกในแบบสำรวจ กล่าวคือ พอใจ และ พอใจมาก จะถูกรวมไว้เนื่องจากเป็นตัวทำนาย การรักษาลูกค้า ที่ดี ที่สุด ขึ้นอยู่กับสเกล นั่นจะเป็นจำนวนการตอบสนองสำหรับ 4s และ 5s หรือ 9s และ 10s โดยรวมแล้วแสดงถึงจำนวนลูกค้าที่พึงพอใจ

สมการในการคำนวณคะแนน CSAT ซึ่งสะท้อนถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่พึงพอใจมีดังนี้

(จำนวนลูกค้าที่พึงพอใจ / จำนวนการตอบแบบสำรวจ) x 100

ผลลัพธ์คือเปอร์เซ็นต์โดยรวมของลูกค้าที่พึงพอใจกับธุรกิจของคุณ

เนื่องจากคะแนน CSAT ใช้ข้อมูลที่มีโครงสร้าง ทุกคำตอบที่เป็นไปได้จะมีค่าตัวเลข พวกมันค่อนข้างง่ายต่อการคำนวณ

ตัวอย่าง CSAT

ลองดูที่สูตรในการดำเนินการ

สมมติว่าบริษัท X ได้รับการตอบกลับ 60 แบบสำหรับแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า 23 คนเลือก 4 คน (พอใจ) ในขณะที่ 27 คนเลือก 5 คน (พอใจมาก) ในแบบสำรวจ ดังนั้นจำนวนลูกค้าที่พึงพอใจทั้งหมดจึงเพิ่มขึ้นเป็น 50 เราจะคำนวณคะแนน CSAT ด้วยวิธีต่อไปนี้:

CSAT = (50 / 60) x 100 = 83%

นี่เป็นคะแนนที่ดีแน่นอน แต่แสดงให้เห็นว่ายังมีที่ว่างสำหรับการปรับปรุง

ด้านล่างนี้คือตัวอย่างบางส่วนของแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าประเภทต่างๆ ที่จัดตั้งขึ้นโดยบริษัทจริง:

อเมริกัน เอ็กซ์เพรส

American Express เชี่ยวชาญด้านบริการบัตรชำระเงินและให้บริการแก่ลูกค้าที่หลากหลาย พวกเขาใช้แบบสำรวจ 2 คำถามสั้นๆ เพื่อวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากให้บริการไม่กี่เดือน แบบสำรวจกระตุ้นให้ลูกค้ากรอกข้อมูลในแบบสำรวจมากขึ้นโดยอธิบายสั้นๆ ถึงความสำคัญของการทำแบบสำรวจสั้นๆ

อเมซอน

Amazon ช่วยให้ผู้ค้าสร้างแบบสำรวจหลังการแชทได้ง่ายสำหรับการวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าตลอดจนประสิทธิภาพของตัวแทนที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า ต่อไปนี้คือตัวอย่างแบบสำรวจ CSAT แบบ 5 จุดที่ Amazon นำเสนอต่อลูกค้าหลังจากเซสชันการแชทแต่ละครั้ง

แหล่งที่มา

โดมิโน

พิซซ่าของ Domino เป็นหนึ่งในเครือข่ายพิซซ่าที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในสหรัฐอเมริกา พวกเขาส่งแบบสำรวจ 10 คะแนนหลังจากแต่ละคำสั่งซื้อที่ประสบความสำเร็จเพื่อให้ทราบว่าลูกค้าพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์และประสบการณ์เพียงใด

อะไรทำให้คะแนน CSAT ดี

ระดับความพึงพอใจจะแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรมและทุกบริษัท โดยทั่วไปหมายถึงการบริการลูกค้า แบรนด์ บริการ หรือผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่ ลูกค้าของคุณจะพึงพอใจมากที่สุดหากคุณบรรลุความคาดหวังของพวกเขา

สิ่งที่ทำให้คะแนน CSAT ดีจะขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมเป็นอย่างมาก American Customer Satisfaction Index เป็น ตัว บ่งชี้ทางเศรษฐกิจระดับประเทศที่วัดความพึงพอใจในสหรัฐอเมริกา คุณสามารถค้นหาเกณฑ์มาตรฐานความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับอุตสาหกรรมของคุณ ได้ ที่นี่

โดยทั่วไป คะแนน CSAT ที่ดีจะอยู่ระหว่าง 75% ถึง 85% และหากภาคส่วนของคุณไม่อยู่ในรายการด้านบน คุณสามารถเปรียบเทียบตัวเองกับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในสหรัฐอเมริกาโดยเฉลี่ย ซึ่งเท่ากับ 74.4%

นี่คือคะแนน CSAT สำหรับอุตสาหกรรมต่างๆ มากมาย

เมื่อใดควรวัดความพึงพอใจของลูกค้า

หลายครั้งระหว่าง ประสบการณ์ของลูกค้า การวัดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล ด้านล่างมีสี่คน:

1. ก่อนที่พวกเขาจะต่ออายุบริการของคุณ

หกเดือนก่อนการต่ออายุเป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการส่งแบบสำรวจความพึงพอใจ กรอบเวลานี้ทำให้บริษัทของคุณมีเวลาเพียงพอในการแก้ไขปัญหาหากมีความไม่พอใจ หากคุณทำแบบสำรวจช้าเกินไป บริษัทอาจไม่ทราบถึงปัญหาใดๆ ด้วยซ้ำ และเมื่อถึงจุดนั้นก็จะสายเกินไปที่จะแก้ไขปัญหาใดๆ

ไม่ว่าแบบสำรวจจะเรียบง่ายเพียงใด พวกเขาสามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วหลังจากการโต้ตอบแต่ละครั้งอย่างต่อเนื่อง เมื่อจัดระเบียบในลักษณะนี้ จะมีการวนรอบความคิดเห็นอย่างต่อเนื่องซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถคำนวณและเปรียบเทียบคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้ตลอดเวลา

2. ปฏิสัมพันธ์หลังการศึกษา

จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสนับสนุนลูกค้าของคุณด้วยข้อมูลที่จำเป็นเพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ การสำรวจลูกค้าหลังจากที่พวกเขาได้โต้ตอบกับฐานความรู้ คำถามที่พบบ่อย หรือวิดีโอแนะนำจะแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับประสิทธิภาพของพวกเขา CSAT สามารถแจ้งให้คุณทราบได้หากคุณไม่ได้คาดหวังจากผู้ชม

3. หลังจากการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

การถามลูกค้าว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรกับคุณโดยตรงหลังจากประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับการทำงานของทีมของคุณ ผลลัพธ์สามารถให้ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณตัดสินประสิทธิภาพและดำเนินการตามขั้นตอนในการปรับปรุง

4. หลังจากช่วงเวลาวงจรชีวิตของลูกค้า

การใช้แบบสำรวจ CSAT ในช่วงเวลาที่สำคัญระหว่างวงจรชีวิตของลูกค้าจะช่วยให้คุณวัดความคิดและความรู้สึกของพวกเขาได้ การวัดความพึงพอใจของพวกเขาในช่วงเวลาสำคัญ เช่น หลังจากเริ่มต้นใช้งานหรือในช่วงระยะเวลาการต่ออายุ จะให้ข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์

ข้อดีและข้อเสียของการให้คะแนน CSAT

ไม่มีวิธีการสำรวจใดที่สมบูรณ์แบบ ซึ่งก็เป็นความจริงสำหรับคะแนน CSAT ด้วย อย่างที่กล่าวไปแล้ว ลองมาดูข้อดีและข้อเสียของการใช้แนวทางนี้เพื่อทำความเข้าใจความพึงพอใจให้ละเอียดยิ่งขึ้น

ข้อดีของการให้คะแนน CSAT

การตระหนักถึงความพึงพอใจของลูกค้าอาจมีประโยชน์มากมาย ลองดูข้อดีเหล่านี้ในรายละเอียด

• ช่วยให้เข้าใจการรับรู้ของลูกค้าในแบรนด์ของคุณ: คะแนน CSAT แสดงให้เห็นว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด แบบสำรวจจะถูกส่งหลังจากที่ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการหรือโต้ตอบกับบริษัท หากความพึงพอใจต่ำ ก็ง่ายที่จะรู้ว่าต้องแก้ไขอะไร
• ปรับแต่งได้ง่าย: แบบสำรวจสำหรับ CSAT สามารถปรับให้เข้ากับความต้องการของธุรกิจได้ คุณสามารถถามลูกค้าเกี่ยวกับการโต้ตอบ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่เฉพาะเจาะจงได้ คุณยังสามารถใช้แบบสำรวจเหล่านี้เพื่อวัดประสิทธิภาพของแอพมือถือ แคมเปญการตลาด เว็บไซต์ ฯลฯ ของบริษัท
• แบบสำรวจสั้น: แบบสำรวจ ที่สั้นกว่า จะได้รับคำตอบมากกว่า แบบสอบถามสำหรับการคำนวณ CSAT มักจะสั้นและเข้าใจง่าย ทำให้มีโอกาสมากขึ้นที่ลูกค้าจะใช้เวลาสองสามวินาทีในการดำเนินการให้เสร็จสิ้น
• มาตราส่วนสามารถปรับได้: สามารถเปลี่ยนแปลงได้ขึ้นอยู่กับบริบทและความชอบของผู้ชม แทนที่จะใช้ตัวเลข คุณสามารถใช้ดาว ตัวบ่งชี้ด้วยวาจา (ไม่พอใจมาก ไม่พอใจ เป็นกลาง ฯลฯ) หรือแม้แต่อิโมจิและสัญลักษณ์สากล

• พวกเขาให้ข้อมูลที่มีค่าและหลากหลาย: คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกในหลายด้าน ตั้งแต่การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าและการใช้งานเว็บไซต์ ไปจนถึงกระบวนการชำระเงินออนไลน์และข้อเสนอแนะเกี่ยวกับงานหรือการประชุม
• ช่วยลดความปั่นป่วน: เมื่อทำถูกต้อง แบบสำรวจ CSAT สามารถช่วยให้บริษัทลดการ ปั่นป่วนของลูกค้า ซึ่งอาจเป็นปัญหาที่มีราคาแพง การดำเนินการตามผลการสำรวจช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มรายได้ เพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จในระยะยาว เพิ่มความภักดีของลูกค้า และปรับปรุง CX
• ให้ข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้: การทำแบบสำรวจ CSAT จะให้ข้อมูลที่ดำเนินการได้จริงแก่ผู้มีอำนาจตัดสินใจทั้งเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ คะแนนเหล่านี้เป็นตัวบ่งชี้ที่ยอดเยี่ยมของทั้งความภักดีและ CX บริษัทที่ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับข้อมูลนี้สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้เพื่อเพิ่มชื่อเสียงและเพิ่มอัตราการรักษาไว้ได้
• ช่วยให้คุณโดดเด่น: คุณสามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อคุณได้รับคะแนน CSAT ที่ยอดเยี่ยมและเผยแพร่ข้อมูลนั้น หากคุณก้าวไปอีกขั้นและเผยแพร่เวลาตอบกลับครั้งแรก คุณสามารถใช้คะแนนเพื่อรับลูกค้าใหม่หรือกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าที่มีอยู่

ข้อเสียของการให้คะแนน CSAT

การให้คะแนน CSAT ไม่ใช่วิทยาศาสตร์ที่แน่นอน แม้ว่าจะให้ข้อมูลที่มีค่าแก่บริษัท แต่ก็มีข้อบกพร่องบางประการ

• ไม่ได้สะท้อนความคิดเห็นที่มีมาช้านาน: เนื่องจากการตอบสนองของลูกค้าขึ้นอยู่กับการโต้ตอบเพียงครั้งเดียวหรือความรู้สึกของพวกเขาหลังจากเหตุการณ์ใดเหตุการณ์หนึ่ง คะแนนจึงสะท้อนถึงความเชื่อมั่นในระยะสั้น
• มันเป็นเรื่องส่วนตัว: ความพึงพอใจหมายถึงสิ่งที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละคน ลูกค้าอาจบอกว่าพวกเขาพอใจ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณทำอะไรเพื่อให้ได้รับความพึงพอใจเสมอไป
• ความรู้สึกแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม: แม้ว่าจะมีการวัดประสิทธิภาพ CSAT สำหรับอุตสาหกรรมต่างๆ แต่ก็ยังยากที่จะตัดสินว่าคะแนนใดที่ถือว่าเป็นคะแนนดีหรือไม่ดี
• ความพึงพอใจไม่ใช่เป้าหมาย: การเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อความพึงพอใจไม่จำเป็นต้องเป็นเป้าหมายหลักสำหรับบริษัทส่วนใหญ่ ส่วนใหญ่จะมุ่งปรับปรุงการรักษาและ มูลค่าตลอดอายุ การใช้งาน เนื่องจากความพึงพอใจเป็นนามธรรม
• ง่ายมาก: แบบสำรวจ CSAT นั้นเรียบง่ายและขาดทั้งรายละเอียดและความลึก ด้วยเหตุนี้ จึงเป็นเรื่องยากที่จะบอกว่าลูกค้าที่ภักดีหรือไม่ภักดีเป็นอย่างไรตามคำตอบของพวกเขา นอกจากนี้ เมื่อพิจารณาจากลักษณะของคำถามแล้ว ผู้คนจะตอบสนองต่อประสบการณ์เฉพาะนั้นๆ ซึ่งอาจไม่ได้สะท้อนถึงการรับรู้โดยรวมเกี่ยวกับแบรนด์และ CX

จากข้อดีและข้อเสียของการใช้แบบสำรวจ CSAT โดยทั่วไปแล้วควรเสริมด้วยข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อรับมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับความเชื่อมั่นและความภักดีของลูกค้า

การใช้คะแนน CSAT ของคุณเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อรวบรวมข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลารวบรวมและดำเนินการ ไม่ว่าคะแนน CSAT ของคุณจะสูงหรือต่ำ คุณสามารถทำบางสิ่งเพื่อปรับปรุงตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักนี้ได้เสมอ

ขั้นตอนแรกควรวิเคราะห์ข้อมูล ต้องใช้ข้อมูลที่รวบรวมมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของบริษัทของคุณอย่างเป็นรูปธรรม จากการอนุมาน ให้พัฒนาแผนปฏิบัติการด้วยขั้นตอนที่สมบูรณ์ และสร้างทีมเพื่อรับผิดชอบการดำเนินการ

แม้ว่าคะแนน CSAT จะค่อนข้างง่าย แต่ก็ยังเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดชั้นนำที่บริษัทใช้ในการวัดการปรับปรุง CX ในปัจจุบัน ด้านล่างนี้คือตัวชี้วัดทั่วไปบางส่วนที่ใช้โดยองค์กรในการวัดการใช้งานด้านการปรับปรุง CX ดิจิทัล โดยเปรียบเทียบระหว่างปี 2020 และ 2021

แหล่งที่มา

เมื่อดำเนินการตามแผนแล้ว จะต้องวัดความพึงพอใจของลูกค้าบ่อยๆ เพื่อทำความเข้าใจผลกระทบของการเปลี่ยนแปลง คะแนน CSAT เป็นระยะจะทำให้คุณทราบว่าคุณกำลังก้าวหน้าหรือต้องปรับแต่งและปรับเปลี่ยนเพิ่มเติมหรือไม่

ในขณะที่บริษัทต่างๆ ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่องและความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าก็เปลี่ยนไป ซึ่งส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ธุรกิจจำเป็นต้องตรวจสอบคะแนน CSAT ของตนต่อไปเพื่อรักษาคะแนนความพึงพอใจและปรับแผนหรือจุดกลับตัวหากจำเป็น

คะแนน CSAT สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่คุณในหลาย ๆ ด้าน เช่น การสื่อสาร ความเป็นมืออาชีพ การตอบสนอง เวลาในการแก้ปัญหาและประสิทธิผล ตลอดจนความรู้และความเชี่ยวชาญของพนักงาน การทำความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับบริษัทของคุณเกี่ยวกับประเด็นเหล่านี้ทั้งหมด ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงพวกเขาทีละคนเพื่อให้ CX โดยรวมดีขึ้น

ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์เฉพาะบางประการในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า:

สื่อสารเป้าหมาย

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนเข้าใจตรงกันโดยสื่อสารวัตถุประสงค์ของคุณอย่างชัดเจน ให้ทุกคนรู้ว่าคุณจะวัดกระบวนการใดและคุณวางแผนจะวัดอย่างไร

ปรับปรุงเวลาพัก

ไม่มีใครชอบที่จะรอสาย การปรับปรุงเวลาถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการเพิ่ม CSAT ของคุณ อันที่ จริง ข้อมูลแสดงให้เห็น ว่าการรอนานกว่าสามนาทีอาจทำให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าลดลง ลูกค้าให้ความสำคัญกับบริษัทที่แก้ไขปัญหาโดยทันทีและไม่ปล่อยให้รอ

ทำงานอัตโนมัติในที่ที่มีความสำคัญ

คะแนน CSAT สามารถปรับปรุงได้ด้วยระบบอัตโนมัติ ทุกที่ที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงการกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติไปยังตัวแทนที่เหมาะสมหรือ AI และ แชท บอ ทเพื่อตอบสนองต่อลูกค้าอย่างรวดเร็ว

ให้การสนับสนุน Omni-Channel

การมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นในหลายช่องทาง เช่น อีเมล แชท และโซเชียลมีเดีย ช่วยเพิ่มความพึงพอใจ นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณได้ตามต้องการ จากการวิจัยของ Aberdeen แบรนด์ต่างๆ ที่ใช้การสนับสนุนแบบ Omnichannel สามารถเห็น ความพึงพอใจของลูกค้าและการรักษาลูกค้า เพิ่มขึ้น 89%

ปรับแต่งการตลาดของคุณ

ใช้ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดที่คุณมีเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ในแบบของคุณ ประกาศข้อเสนอเป็นรายบุคคลในวันพิเศษและคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่โดดเด่นทุกครั้ง แบ่งกลุ่มรายชื่ออีเมลของคุณและปรับแต่งหัวเรื่องอีเมลในแบบของคุณ การทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกพิเศษช่วยเพิ่มความพึงพอใจ

ตรวจสอบประสิทธิภาพเป็นระยะ

การตรวจสอบประสิทธิภาพของแผนกบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าทุกครั้ง

CSAT เทียบกับ ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าอื่นๆ?

CSAT เป็น KPI ที่สำคัญในตัวเอง และไม่ควรสับสนกับตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าอื่นๆ เช่น Net Promoter Score (NPS) และ Customer Effort Score (CES)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

ในขณะที่ CSAT วัดความพึงพอใจ NPS จะวัดความภักดี สิ่งสำคัญคือการมีลูกค้าที่พึงพอใจไม่ได้รับประกันว่าพวกเขาจะภักดีต่อแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณด้วย การวิเคราะห์ NPS ร่วมกับ CSAT สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าของคุณเกี่ยวข้องกับข้อเสนอของคุณอย่างไร

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

CES จะวัดความพยายามที่ลูกค้าต้องซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณหรือแก้ไขปัญหาผ่านการสนับสนุนลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญเพราะยิ่งคุณช่วยผู้คนแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วมากเท่าไร CX ก็ยิ่งดีขึ้นเท่านั้น สิ่งนี้ส่งผลกระทบโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า และเชื่อว่า CES ระดับสูงสามารถคาดการณ์ความภักดีของลูกค้าได้ การใช้เมตริกนี้ร่วมกับ CSAT สามารถช่วยให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าลูกค้าที่พึงพอใจของคุณมีความภักดีเพียงใด

บริษัทต่างๆ ควรพิจารณาเมตริกทั้งสามร่วมกันเพื่อวัด CX อย่างมีประสิทธิภาพ

การวัดผลการบริการลูกค้าเป็นประจำเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไร และคุณจะทำให้พวกเขามีความสุขและพึงพอใจได้อย่างไร บริษัทที่ส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำสามารถระบุจุดบกพร่อง เน้นปัญหา ประเมินความสัมพันธ์กับลูกค้า และระบุคุณลักษณะและวิธีแก้ปัญหาใหม่ๆ ได้ตรงเวลา

CSAT เพียงอย่างเดียวไม่สามารถทำอะไรเพื่อธุรกิจของคุณได้ สิ่งที่คุณทำกับข้อมูลมีความสำคัญจริงๆ ควรใช้เมตริกอื่นๆ เช่น NPS และ CES ร่วมกับ CSAT เพื่อปรับปรุงพื้นที่ธุรกิจหลัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งทุกที่ที่คุณขาดความคาดหวังของลูกค้า

อินโฟกราฟิก