การบริการตนเองของลูกค้าคืออะไร? ประโยชน์และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

การเปลี่ยนไปใช้งานทางไกลและการเพิ่มขึ้นของซอฟต์แวร์บนคลาวด์ได้เพิ่มจำนวนตั๋วบริการลูกค้ารายวันที่ได้รับมอบหมายให้สนับสนุนตัวแทนอย่างมาก

เปอร์เซ็นต์ที่มีนัยสำคัญของตั๋วเหล่านี้เป็นคำถามที่ซ้ำซากซึ่งตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องตอบซ้ำแล้วซ้ำอีก

วันนี้เราจะแสดงให้คุณเห็นว่าการบริการตนเองของลูกค้าสามารถช่วยบรรเทาปัญหาดังกล่าวได้อย่างไร — ให้ความโล่งใจแก่ตัวแทนของคุณและการสนับสนุนที่รวดเร็วและมีคุณภาพแก่ลูกค้าของคุณ

สารบัญ

• การบริการตนเองของลูกค้าคืออะไร?
• ประโยชน์ของการบริการตนเองของลูกค้า
• วิธีสร้างพอร์ทัลบริการตนเองของลูกค้า
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการบริการตนเองของลูกค้า
• ซอฟต์แวร์บริการตนเองสำหรับลูกค้าที่ดีที่สุด
• Self-Service: อนาคตของการสนับสนุนลูกค้า?
• คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับบริการตนเองของลูกค้า

การบริการตนเองของลูกค้าคืออะไร?

การบริการตนเองของลูกค้าเป็นรูปแบบการสนับสนุนที่ธุรกิจให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาของตนเองผ่านเครื่องมือต่างๆ เช่น IVR แชทบอทอัตโนมัติ และแม้แต่คู่มือสนับสนุนออนไลน์

บ่อยครั้ง โซลูชันแบบบริการตนเองทำให้ลูกค้าไม่จำเป็นต้องเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ใช้งานจริง ลดภาระงานของทีมสนับสนุน และให้ผู้ใช้แก้ปัญหาพื้นฐานของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

ประโยชน์ของการบริการตนเองของลูกค้า

มาดูประโยชน์สูงสุด 5 ประการที่บริษัทของคุณจะได้รับจากระบบการบริการตนเองของลูกค้า

ซึ่งรวมถึงประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น การลดต้นทุน เวลาแก้ปัญหาที่เร็วขึ้น ประสิทธิภาพการทำงานที่สูงขึ้น และความสามารถในการให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด

ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

แม้ว่าคุณอาจคิดว่าลูกค้าทุกคนต้องการรับการสนับสนุนจากตัวแทนจริง แต่ข้อมูลบอกเราเป็นอย่างอื่น รายงานแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าปี 2020 จาก Zendesk พบว่า 69% ของลูกค้าชอบบริการตนเองมากกว่า

ลูกค้าต้องการหลีกเลี่ยงการรอสาย ต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว และต้องการเรียนรู้วิธีแก้ปัญหาของตนเองในกรณีที่เกิดปัญหาขึ้นอีกในอนาคต

ค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้าลดลง

เนื่องจากทีมสนับสนุนของคุณจะไม่ต้องจัดการกับตั๋วจำนวนมาก โมเดลแบบบริการตนเองสามารถลดค่าใช้จ่าย CS ของคุณได้อย่างมาก

หากหน้าคำถามที่พบบ่อยที่เขียนอย่างดีหรือฐานความรู้เกี่ยวกับเครื่องมือค้นหาลูกค้าลดจำนวนตั๋วลง 50% คุณจะเห็นต้นทุนการสนับสนุนลูกค้ารายปีของคุณลดลงครึ่งหนึ่งได้อย่างง่ายดาย

การสนับสนุนลูกค้าที่เร็วขึ้น เวลาแก้ไขปัญหา

ใช่ ช่างเทคนิคที่มีทักษะอาจมีประสิทธิภาพในการแก้ปัญหาการบริการลูกค้ามากกว่าแชทบ็อต

อย่างไรก็ตาม ให้พิจารณาระยะเวลาที่ใช้ในการเชื่อมต่อผู้โทรกับตัวแทนในอุดมคติ ให้เจ้าหน้าที่ระบุปัญหาอย่างถูกต้อง นำผู้โทรไปแก้ไขปัญหา และอาจต้องทำขั้นตอนซ้ำอีกครั้งหากวิธีแก้ปัญหาแรกไม่ได้ผล โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่มีคนโทรสูงสุด เวลารอนาน และการโทรหาลูกค้ากลับทำให้สิ่งต่างๆ ช้าลง

การบริการตนเองช่วยลดเวลาในการแก้ไขปัญหาในขณะที่ทำให้เจ้าหน้าที่ว่าง

ลูกค้าสามารถให้บริการตนเองได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากพวกเขาทราบปัญหาที่กำลังประสบอยู่ สิ่งที่ใช้ไม่ได้ สิ่งที่พวกเขาเห็นบนหน้าจอ และผลลัพธ์ที่พวกเขาหวังว่าจะบรรลุผล

การอ่านเอกสารบนฐานความรู้ยังเร็วกว่าการค้นหาหมายเลขการสนับสนุนและรอคิวสำหรับตัวแทนที่พร้อมใช้งาน

พนักงานสนับสนุนที่มีประสิทธิผลมากขึ้น

การทำให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณปลอดจากคำถามที่ซ้ำซากจำเจ พวกเขาจะมีเวลาและพลังงานมากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งจำเป็นต้องได้รับการเอาใจใส่จริงๆ หรือโทรออก

นอกจากนี้ยังหมายถึงภาระงานที่สมดุลมากขึ้น ขวัญกำลังใจของทีมที่ดีขึ้น และเพิ่มระดับประสิทธิภาพการทำงานของทีม

แม้ในกรณีที่ลูกค้าต้องติดต่อเจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณหลังจากที่ใช้ทรัพยากรแบบบริการตนเองหมดแล้ว การแก้ปัญหาก็ง่ายขึ้นสำหรับตัวแทน ท้ายที่สุด ลูกค้าก็มีข้อมูลที่จำเป็นพร้อมแล้ว และได้ขจัดโซลูชันที่อาจใช้ไม่ได้ออกไปแล้ว

การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง

แม้ว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณจะถูกผูกมัดตามเวลาทำการปกติ แต่ลูกค้าที่มีพอร์ทัลแบบบริการตนเองที่แข็งแกร่งจะสามารถแก้ปัญหาได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ไม่ใช่แค่ในช่วงเวลาทำงานเท่านั้น

ซึ่งจะช่วยลดกรณีที่ลูกค้าต้องรอการสนับสนุนจนถึงเช้าหรือช่วงสุดสัปดาห์ ส่งผลให้อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าลดลง

ธุรกิจของคุณจะได้รับประโยชน์จากการสนับสนุน "ตลอดเวลา" เช่นกัน

แทนที่จะจ่ายโชคเล็กน้อยเพื่อดำเนินงานทีมสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน คุณจะรักษาต้นทุนให้ต่ำในขณะที่เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าไปพร้อม ๆ กัน

วิธีสร้างพอร์ทัลบริการตนเองของลูกค้า

เมื่อพูดถึงพอร์ทัลบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพ เราจะมาพูดถึงวิธีการสร้างพอร์ทัลที่ช่วยให้ลูกค้าทำงานได้สำเร็จ

ต่อไปนี้คือวิธีการ 5 อันดับแรกในการสร้างพอร์ทัลแบบบริการตนเอง

1. ฐานความรู้ออนไลน์

ฐานความรู้ออนไลน์เป็นหนึ่งในตัวเลือกการบริการตนเองที่ได้รับความนิยมมากที่สุดเนื่องจากความเรียบง่าย โดยพื้นฐานแล้ว ฐานความรู้คือชุดของแหล่งข้อมูลที่ให้ความรู้ เช่น วิดีโอหรือบทช่วยสอนที่เป็นลายลักษณ์อักษร ซึ่งจะแนะนำผู้ใช้ผ่านกิจกรรมต่างๆ

พวกเขาให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น การตั้งค่าบัญชีลูกค้า การอัปเดตการตั้งค่าบัญชี การแก้ไขปัญหาซอฟต์แวร์หรือผลิตภัณฑ์ขั้นพื้นฐาน หรือการจัดการใบเรียกเก็บเงิน

ฐานความรู้ที่มีการจัดการอย่างดีของ RingCentral

ฐานความรู้มีประสิทธิภาพมากในการทำให้เส้นโค้งการเรียนรู้ของลูกค้าราบรื่นและจะยังคงเป็นแหล่งข้อมูลตลอดทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

ที่กล่าวว่ามีบางสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้ได้ผลตอบแทนสูงสุดจากฐานความรู้

ก่อนอื่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้คนรู้ว่ามีอยู่จริงโดยการรวมเข้ากับอีเมลหรือจดหมายข่าวของลูกค้า ตลอดจนระบุลิงก์ที่ชัดเจนไปยังเว็บไซต์ของคุณ

ต่อไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบทความฐานความรู้ได้รับการจัดระเบียบอย่างดี พอร์ทัลควรมีแถบค้นหาและต้องง่ายต่อการจัดเรียง (การกำหนดแท็กและป้ายกำกับเพื่อจัดหมวดหมู่ทรัพยากรช่วยได้)

สุดท้าย ให้ลองเพิ่มภาพหน้าจอ กราฟิก วิดีโอ และสื่ออื่นๆ ลงในเนื้อหาฐานความรู้ของคุณเพื่อทำลายกำแพงข้อความ สิ่งนี้จะทำให้ฐานความรู้ของคุณรู้สึกมีส่วนร่วมมากขึ้นในขณะที่ยังปรับปรุงความสามารถในการให้ความรู้แก่ลูกค้าด้วยประเภทการเรียนรู้ที่หลากหลาย

2. หน้าคำถามที่พบบ่อย

เช่นเดียวกับหน้า "เกี่ยวกับเรา" หน้าคำถามที่พบบ่อยคือส่วนสำคัญของเว็บไซต์ส่วนใหญ่

แม้ว่าอาจไม่เจาะลึกเท่าฐานความรู้ แต่หน้าคำถามที่พบบ่อยยังคงมีบทบาทสำคัญในการลดตั๋วสนับสนุนและช่วยเหลือลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาทั่วไป

หน้าคำถามที่พบบ่อยของ Zoom

ประโยชน์อย่างหนึ่งที่รายการคำถามที่พบบ่อยมีมากกว่าฐานความรู้คือการนำเสนอคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปในที่เดียว ลูกค้าสามารถรับข้อมูลที่ต้องการโดยไม่ต้องค้นหาแหล่งข้อมูลหรือเอกสารใดโดยเฉพาะ และง่ายต่อการระบุปัญหาเมื่อเห็นในแบบฟอร์มคำถาม

มีบางสิ่งที่ควรทราบเมื่อเขียนหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณ

ก่อนอื่น ให้กระชับ – ประเด็นทั้งหมดคือคำตอบอย่างรวดเร็ว ไม่ใช่เอกสารเชิงลึก (แม้ว่าคุณจะสามารถ/ควรมีลิงก์ไปยังหน้าฐานข้อมูลความรู้ที่เกี่ยวข้องในคำตอบของคุณ)

ขั้นต่อไป ใช้การจัดรูปแบบของคุณอย่างชาญฉลาด หากคุณสามารถเข้าใจประเด็นได้เร็วขึ้นโดยใช้สัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยหรือดรอปดาวน์ ให้ดำเนินการเลย

สุดท้าย ใส่ข้อมูลติดต่อหรือ CTA ของคุณที่ส่วนท้ายของหน้าสำหรับลูกค้าที่มีคำถามเพิ่มเติม

3. ฟอรัมการสนับสนุนออนไลน์

ฟอรัมการสนับสนุนออนไลน์เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มประสิทธิภาพโครงสร้างพื้นฐานแบบบริการตนเองของคุณโดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มเวลา เงิน และความพยายามที่บริษัทของคุณต้องใส่ พูดง่ายๆ ก็คือ ฟอรัมสนับสนุนออนไลน์หรือกระดานข้อความคือเว็บไซต์ที่ลูกค้า สามารถโพสต์ข้อความและสนทนากันได้

การสนับสนุนชุมชนออนไลน์และฟอรัมผู้ใช้ของจิ้ดสิ

การสร้างชุมชนออนไลน์สำหรับลูกค้าของคุณจะทำให้พวกเขาสามารถถามคำถามซึ่งกันและกันหรือค้นหาในกระทู้เก่าเพื่อดูว่ามีใครแก้ปัญหาที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่ได้หรือไม่

ฟอรั่มสามารถช่วยรักษาผู้ใช้ได้ เนื่องจากทำให้ลูกค้ามีแพลตฟอร์มในการโต้ตอบระหว่างกันและบริษัทของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าเสียงของพวกเขาถูกได้ยินโดยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนตรวจสอบและตอบกลับความคิดเห็นและชุดข้อความในฟอรัมการสนับสนุนเป็นครั้งคราว

4. Chatbots และ Virtual Assistants

Chatbots และผู้ช่วยเสมือนเป็นวิธีที่สมบูรณ์แบบในการใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้าของ AI/ML เพื่อบรรลุเป้าหมายการบริการตนเองของคุณ

ตัวอย่างการสนทนาบริการลูกค้า Chatbot

IVA — เพื่อไม่ให้สับสนกับ IVR ซึ่งเป็นเมนูที่ใช้เพื่อให้ลูกค้าสามารถกำหนดเส้นทางการโทรได้ — มักจะเกี่ยวข้องกับผู้ช่วยยอดนิยม เช่น Siri, Alexa, Cortana หรือ Google Assistant

สำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม โปรดดูส่วนเปรียบเทียบของเราเกี่ยวกับ IVR กับ IVA

หากคุณมีทีมนักพัฒนา ให้เขียนโค้ดสำหรับแชทบ็อตบริการลูกค้าก็เป็นทางเลือกหนึ่งเสมอ

อย่างไรก็ตาม คุณไม่จำเป็นต้องมีความรู้ด้านการเขียนโค้ดใดๆ เพื่อสร้างแชทบ็อต เนื่องจากมีผู้สร้างแบบไม่ใช้โค้ดจำนวนมากในตลาด

ผู้ให้บริการส่วนใหญ่เสนอโซลูชัน Plug-and-play ที่ให้คุณตั้งค่าแชทบ็อตได้ในเวลาเพียงไม่กี่นาที จากนั้นทำการปรับแต่งรูปลักษณ์หรือสคริปต์ในภายหลัง เราจะพูดถึงตัวเลือกซอฟต์แวร์ชั้นนำบางส่วนในช่วงท้ายของบทความนี้

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแชทบอทและวิธีที่พวกเขาจัดการกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ โปรดอ่านข้อมูลเจาะลึกของเราเกี่ยวกับ Chatbots และ Live Chat

5. บทแนะนำผลิตภัณฑ์

บทแนะนำผลิตภัณฑ์เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังอย่างยิ่งสำหรับความพึงพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้า และการลดตั๋วสนับสนุน โดยพื้นฐานแล้ว บทแนะนำผลิตภัณฑ์คือเนื้อหาการจัดแสดงที่แสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณทำงานอย่างไร เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าคุณกำลังขายอะไร

บทแนะนำการซูมแสดงให้ผู้ใช้เห็นวิธีเปิดใช้งานโหมดโฟกัส

บทแนะนำของคุณอาจประกอบด้วยอินโฟกราฟิก วิดีโอแนะนำ หรือการสัมมนาผ่านเว็บแบบออนดีมานด์ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะมีตัวเลือกมากมายทุกครั้งที่พยายามแก้ปัญหาด้วยตนเอง

หากตั๋วการสนับสนุนส่วนใหญ่ของคุณมาจากลูกค้าที่ติดขัดระหว่างขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน ให้ส่งอีเมลบทแนะนำเชิงรุกโดยสรุปขั้นตอนการเริ่มต้นที่สำคัญ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการบริการตนเองของลูกค้า

ฐานความรู้และเนื้อหาคู่มือไม่ได้สร้างขึ้นเท่ากันทั้งหมด หากคุณต้องการใช้ประโยชน์สูงสุดจากระบบการบริการตนเองของลูกค้าและทำให้ลูกค้าพึงพอใจ มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสองสามข้อที่ควรคำนึงถึง

ทำให้การค้นหาบริการตนเองเป็นเรื่องง่าย

การมีระบบสนับสนุนแบบบริการตนเองนั้นยอดเยี่ยม แต่พอร์ทัลของคุณจะไม่ช่วยลูกค้าให้ดีขึ้นหากพวกเขาไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามีอยู่จริง ทำให้การบริการตนเองเป็นตัวเลือกที่มองเห็นได้และเข้าถึงได้ในทุกหน้าเว็บไซต์เสมอ หรือแม้แต่บนโซเชียลมีเดียด้วยการเพิ่มลิงก์ในโปรไฟล์

หากคุณมีหน้าคำถามที่พบบ่อย ให้ปักหมุดไว้ที่ส่วนหัวหรือส่วนท้ายของเว็บไซต์ของคุณเพื่อให้ลูกค้าค้นหาได้ง่าย

ในการทำให้ค้นหาฐานความรู้ได้ง่าย ให้เพิ่มวิดเจ็ตแบบลอยหรือแนบลิงก์ไปยังแบบฟอร์มการสนับสนุนที่ผู้ใช้เห็นก่อนเริ่มแชทสด

อย่าอายที่จะโปรโมตสื่อการบริการตนเองของคุณบนแพลตฟอร์มอื่น

การทวีตวิดีโอแนะนำของคุณหรือแชร์บนหน้า Facebook ของคุณเป็นวิธีที่ดีในการแจ้งให้ลูกค้าทราบว่ามีตัวเลือกการบริการตนเองพร้อมให้ใช้งาน

วัดประสิทธิภาพของตัวเลือกการบริการตนเอง

หากคุณต้องการใช้ประโยชน์สูงสุดจากโครงสร้างพื้นฐานแบบบริการตนเอง คุณจำเป็นต้องมีระบบสำหรับวัดประสิทธิภาพของแต่ละช่องทาง

แม้ว่าคุณจะสามารถพึ่งพาแนวโน้มในปริมาณของตั๋วสนับสนุนหรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า แนวทางที่ดีกว่าคือการใช้เมตริกคะแนนการบริการตนเองที่ Zendesk เป็นผู้บุกเบิก

ในการคำนวณ SSS ของคุณ ให้แบ่งจำนวนผู้เข้าชมที่ไม่ซ้ำซึ่งโต้ตอบกับเนื้อหาแบบบริการตนเองของคุณด้วยจำนวนผู้ใช้ที่ไม่ซ้ำที่มีตั๋ว

สิ่งนี้จะช่วยคุณติดตามว่าทรัพยากรการบริการตนเองของคุณมีประโยชน์จริงเพียงใด และสามารถชี้นำการตัดสินใจในอนาคตเกี่ยวกับวิธีขยายฐานความรู้ของคุณ

เน้นปัญหาการสนับสนุนทั่วไป

ในการเผยแพร่เนื้อหาการสอน ให้จัดลำดับความสำคัญของทรัพยากรที่ช่วยลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาที่พบบ่อยที่สุด

อาจเป็นขั้นตอนเฉพาะในกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน ส่วนที่ยุ่งยาก/ใช้งานไม่ได้ของการตั้งค่าบัญชี หรือปัญหาอื่นๆ ที่เกิดขึ้นเป็นประจำ

ด้วยการใส่ข้อมูลนี้ไว้แถวหน้า คุณจะปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าในเชิงรุกในขณะที่ควบคุมจำนวนตั๋วสนับสนุนที่ทีมบริการลูกค้าของคุณและตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจำเป็นต้องแก้ไข

ตรวจสอบเนื้อหาแบบบริการตนเองเป็นประจำเพื่อความสดใหม่

เนื้อหาแบบบริการตนเองเป็นส่วนสำคัญของรูปแบบการสนับสนุนทั้งหมด แต่ทรัพยากรบางส่วนมีความคงเส้นคงวามากกว่ารูปแบบอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ที่เพิ่งเปิดตัวการอัปเดตที่สำคัญสำหรับผลิตภัณฑ์ของตนควรตรวจสอบเนื้อหาในฐานความรู้ของตนเพื่อให้แน่ใจว่าแหล่งข้อมูลการเรียนการสอนทั้งหมดยังคงเป็นปัจจุบัน

ในทำนองเดียวกัน อัปเดตสคริปต์แชทบอทในกรณีที่มีการเปลี่ยนแปลงราคา เวลาทำการที่อัปเดต หรือรายละเอียดการติดต่อใหม่เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องจากช่องทางการบริการตนเอง

อย่าบังคับบริการตนเองโดยทำให้การติดต่อคุณยาก

บริษัทต่างๆ มักจะทำให้ลูกค้าติดต่อตัวแทนบริการได้ยากขึ้นโดยหวังว่าจะเพิ่มปริมาณการเข้าชมฐานความรู้ของตน

วิธีนี้ยังห่างไกลจากแนวทางที่ดีที่สุด เนื่องจากอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกติดอยู่เมื่อใดก็ตามที่พบปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งพวกเขาไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตนเอง

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังอาจสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของคุณ หากรีวิวจำนวนมากระบุว่าเป็นการยากที่จะติดต่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณ

ซอฟต์แวร์บริการตนเองสำหรับลูกค้าที่ดีที่สุด

เมื่อคุณคุ้นเคยกับประโยชน์และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของการบริการตนเองของลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลาค้นหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมเพื่อช่วยคุณปรับใช้กลยุทธ์การบริการตนเองของคุณเอง

ต่อไปนี้คือตารางที่จะแสดงภาพรวมคร่าวๆ ของตัวเลือกยอดนิยมเจ็ดรายการของเราเมื่อพูดถึงซอฟต์แวร์แบบบริการตนเองของลูกค้า:

Zendesk

Zendesk ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มอเนกประสงค์อยู่แล้ว ให้การสนับสนุนที่เป็นตัวเอกและการผสานรวมมากมาย

นอกจากนี้ยังเป็นผู้นำในการสนับสนุน omnichannel ด้วยข้อกำหนดสำหรับอีเมล เสียง SMS แชทสด Twitter และ Facebook

แผน Suite Growth (79 เหรียญ/เดือนสำหรับผู้ใช้แต่ละราย) ช่วยให้ผู้ใช้แปลศูนย์ช่วยเหลือของตนเป็นภาษาต่างๆ ได้มากกว่า 40 ภาษา เลย์เอาต์ตั๋วการสนับสนุนยังปรับแต่งได้สูง ซึ่งทำให้ UI มีความยืดหยุ่นสำหรับตัวแทน

Zendesk เป็นราชาแห่งการรวมระบบจากบุคคลที่สามอย่างง่ายดาย โดยมีแอพมากกว่า 1,200 รายการในตลาดซื้อขายของพวกเขา เครื่องมือหนึ่งที่ควรค่าแก่การรวมระบบคือ Setmore Appointments ซึ่งช่วยให้ตัวแทนของคุณจองสถานที่ในปฏิทินของลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะไม่ลืมที่จะติดตามผลในตั๋ว

เจเนซิส

Genesys เป็นโซลูชันชั้นนำในพื้นที่ศูนย์การติดต่อที่โฮสต์บนคลาวด์ด้วยเหตุผลบางประการ

ประการแรกคือมีคุณสมบัติประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นประโยชน์ต่อทั้ง SMB และบริษัทระดับองค์กร นอกจากนี้ยังมีแพ็คเกจเฉพาะอุตสาหกรรมสำหรับธุรกิจในภาคการค้าปลีก การดูแลสุขภาพ หรือการเงิน

ชุดคอนแทคเซ็นเตอร์ครอบคลุมทั้งการสื่อสารขาเข้าและขาออก ในขณะที่ฟังก์ชันสนับสนุนบอทเปิดประตูสำหรับการโต้ตอบของบริการช่องทาง Omni การสนับสนุน AI และระบบอัตโนมัติ Genesys AI มีประโยชน์หลักบางประการสำหรับสิ่งนี้

ความสามารถ NLU (ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ) ช่วยให้คุณสร้างบอทเสียงสำหรับหมายเลขโทรศัพท์แต่ละหมายเลข ในขณะที่การกำหนดเส้นทางเชิงคาดการณ์สามารถจับคู่ลูกค้ากับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่เหมาะสมในแบบเรียลไทม์ การสร้างแชทบอทนั้นง่ายมากด้วยตัวสร้างโฟลว์วิชวลแบบลากและวางของ Genesys

อินเตอร์คอม

อินเตอร์คอมได้กลายเป็นชื่อครัวเรือนสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่เนื่องจากการครอบงำในพื้นที่การส่งข้อความ

มีการสนับสนุนแชทสด เวิร์กโฟลว์การจองตั๋ว ทัวร์ผลิตภัณฑ์ ฐานความรู้ แชทบอท และอื่นๆ

รองรับการรวม Facebook และ Twitter สิ่งนี้ทำให้การสนับสนุนแบบ Omnichannel คล่องตัว ทำให้มั่นใจได้ว่าจะได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็วเมื่อการสนับสนุนแบบบริการตนเองของคุณไม่เพียงพอสำหรับปัญหาของลูกค้า

นอกจากนี้ Intercom ยังมีบอทแนะนำบทความที่เชื่อมโยงกับฐานความรู้ของคุณอย่างดี และช่วยให้ลูกค้าค้นหาแหล่งข้อมูลที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็ว

ทั้งหมดนี้จบลงด้วยข้อเสนอที่ค่อนข้างรอบรู้

LiveAgent

ก่อตั้งขึ้นในปี 2549 LiveAgent เป็นซอฟต์แวร์ตัวแรกที่นำเสนอความสามารถในการแชทสดเพื่อสนับสนุนทีม ด้วยผู้ใช้มากกว่า 150 ล้านคน ดูเหมือนว่าซอฟต์แวร์ที่ช่ำชองนี้จะชะลอตัวลงในเร็วๆ นี้

แม้ว่าแผนบริการฟรีจะมีข้อจำกัดบางประการ เช่น ประวัติตั๋ว 7 วัน ที่อยู่อีเมลเดียว และการรายงานขั้นพื้นฐานเท่านั้น แผนชำระเงินสามแผนมีความหลากหลายและมีคุณลักษณะมากมาย

เพียง $15/เดือน สำหรับตัวแทนแต่ละราย แผนตั๋วมีประวัติตั๋วไม่จำกัด การรายงานขั้นสูง พอร์ทัลลูกค้า gamification และการผสานรวมมากกว่า 200 รายการให้เลือก

แผนนี้ยังมาพร้อมกับการตั้งค่าแบบ white-glove เพื่อการใช้งานที่ไม่ยุ่งยาก

Talkdesk

Talkdesk เรียกตัวเองว่าเป็นโซลูชัน CCaaS ที่สมบูรณ์พร้อมคุณสมบัติและการผสานรวมที่มากกว่าคู่แข่งส่วนใหญ่

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง มีการผสานรวมมากกว่า 60 รายการ รวมถึง Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Pipedrive, Zoho และ Slack

พอร์ทัลโซลูชันบริการตนเองของ Talkdesk ใช้เทคโนโลยี AI และ NLP เพื่อจัดหาทรัพยากรที่เกี่ยวข้องมากที่สุดสำหรับทุกคำถามของลูกค้า อินเทอร์เฟซของมันยังปรับแต่งได้อย่างเต็มที่ ซึ่งช่วยให้สร้างแบรนด์ได้อย่างสม่ำเสมอ

สุดท้าย เวิร์กโฟลว์ของคุณจะไม่ถูกขัดจังหวะด้วยการบำรุงรักษาเซิร์ฟเวอร์หรือการหยุดทำงานอย่างไม่คาดคิด ด้วยการรับประกันความพร้อมในการทำงาน 100% ของ Talkdesk ข้อเสียเพียงอย่างเดียวคือการกำหนดราคาแบบพรีเมียม เนื่องจากแม้แต่แผนที่ถูกที่สุดก็ยังมีค่าใช้จ่ายสูงถึง 75 เหรียญ/เดือนสำหรับผู้ใช้แต่ละราย

NICE CXone

เดิมชื่อ NICE inContact CXone เป็นที่รู้จักกันเป็นอย่างดีในเรื่อง IVR ซึ่งมีข้อความเป็นคำพูดหลายภาษาและความสามารถในการนำระบบไปใช้ในศูนย์การติดต่อหลายแห่ง

ที่กล่าวว่ามีอะไรให้มากกว่าฟังก์ชัน IVR เพียงอย่างเดียว

ตัวสร้างแชทบ็อตทุกช่องทางที่ปรับแต่งได้สูงนั้นใช้งานง่ายและใช้งานง่าย แพลตฟอร์มดังกล่าวยังมีความสามารถในการเล่นเกมและการวิเคราะห์ของตัวแทนที่ติดตามตัวชี้วัดคอลเซ็นเตอร์มากกว่า 250 รายการ

การกำหนดราคา CXOne นั้นอิงตามราคาอย่างเคร่งครัด ดังนั้นคุณจะต้องติดต่อทีมขายของพวกเขาก่อนจึงจะสามารถเปรียบเทียบกับโซลูชันอื่นๆ ได้

โดยรวมแล้ว CXone นำเสนอการผสมผสานที่ลงตัวระหว่างปัญญาประดิษฐ์ เครื่องมือแบบบริการตนเอง ประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน และการวิเคราะห์ KPI

Freshdesk

จากกลุ่มเครื่องมือของ Freshworks Freshdesk ได้สร้างชื่อเสียงให้กับตนเองว่าเป็นตัวเลือกอันดับต้นๆ ของลูกค้าอย่าง Honda, Toshiba และ Cisco ไฮบริดที่รองรับ-CRM มีประโยชน์ค่อนข้างน้อย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงความง่ายในการใช้งานโดยรวม

อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้จำเป็นต้องซื้อแผน Enterprise ราคาแพง ($95/เดือนสำหรับผู้ใช้แต่ละราย) เพื่อใช้ Freddy AI ของ Freshdesk ในทุกความสามารถ ไม่ว่าจะเป็นการตอบกลับอีเมลหรือคำแนะนำบทความ

ถึงกระนั้น ด้วยแอพมากกว่า 1,000 รายการในตลาด จึงมีข้อดีในการใช้ Freshdesk อย่างแน่นอน ตัวอย่างเช่น ชุดคอนแทคเซ็นเตอร์รองรับตัวแทนจากกว่า 90 ประเทศ สุดท้ายนี้ Freshdesk เพิ่มคุณสมบัติใหม่อยู่เสมอ เช่น การกำหนดเส้นทางตั๋วอัตโนมัติและการติดตามเวลาวันหยุด

Self-Service: อนาคตของการสนับสนุนลูกค้า?

แม้ว่าเราจะไม่คิดว่าตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะหายไปในเร็วๆ นี้ แต่ก็ชัดเจนว่าทั้งธุรกิจและผู้บริโภคกำลังเปลี่ยนไปสู่การสนับสนุนแบบบริการตนเอง ข่าวดีก็คือไม่มีการขาดแคลนระบบการสื่อสารแบบรวมศูนย์ที่เป็นประโยชน์และซอฟต์แวร์แชทสดที่ทำให้การติดตั้งระบบบริการตนเองเป็นเรื่องง่าย

หากคุณสนุกกับการเรียนรู้เกี่ยวกับประโยชน์ของการสนับสนุนลูกค้า แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับบริการตนเอง และผู้ให้บริการชั้นนำที่คุณควรพิจารณา โปรดแชร์บทความนี้กับเพื่อนหรือสองคน สุดท้ายนี้ เราทุกคนต่างก็เป็นแค่ผู้บริโภคที่หวังว่าจะไม่ต้องรอคิวนานเมื่อต้องการความช่วยเหลือ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับบริการตนเองของลูกค้า

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการบริการตนเองของลูกค้า