10 ฝ่ายบริการลูกค้าสอบถาม AI Chatbot ของคุณควรจัดการ

ผู้คนไม่ต้องพึ่งการไปที่ร้านเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์อีกต่อไป พวกเขาไม่ต้องการ และทำไมพวกเขาถึงควรไปที่ Amazon อย่างถูกต้อง? เป็นการโต้ตอบที่รวดเร็วและไม่มีตัวตนซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการ - ส่วนใหญ่ หากสิ่งของไม่เป็นไปตามที่ต้องการ — สินค้าเสียหาย, ได้รับสินค้าผิด, ค่าขนส่งสูงเกินไป, สินค้าส่งไม่ตรงเวลา, สินค้าดูไม่เหมือนในรูป — พวกเขาถูกบังคับให้ต้องจัดการ การบริการลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการหลีกเลี่ยงมาตลอด

Chatbots มีประสิทธิภาพมากกว่าที่คุณจำได้ พวกเขาใช้ AI, การประมวลผลภาษาธรรมชาติ, การวิเคราะห์อารมณ์, การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ และคุณสมบัติที่ทรงพลังอื่นๆ เพื่อแก้ไขปัญหามากมายพร้อมๆ กัน เปลี่ยนเส้นทางผู้คนไปยังตัวแทนที่เหมาะสม เสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ และนำผู้คนไปยังตัวเลือกการบริการตนเองที่บริษัทมีให้อยู่แล้ว — ทั้งหมด ในขณะเดียวกันก็สามารถสร้างรายงานที่แม่นยำยิ่งขึ้น ซึ่งอาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของธุรกิจในอนาคต

Chatbots คือโซลูชันเพื่อการบริการลูกค้าที่รวดเร็วขึ้นซึ่งผู้คนกำลังมองหา ซึ่งสามารถแยกธุรกิจของคุณออกจากการแข่งขันได้ แต่เพื่อให้ผู้คนได้ใช้พวกเขา พวกเขาต้องสามารถแก้ไขคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าหลายอย่างที่จะตอบสนองและเกินความคาดหวังของลูกค้า ที่นี่ เรากำลังแจกแจงคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า 10 ข้อเกี่ยวกับแชทบอท AI ของคุณที่ควรจัดการสำหรับธุรกิจของคุณในปี 2019

สอบถาม AI Chatbot ของคุณควรจัดการ

การบริการลูกค้าเป็นมากกว่าการแก้ไขตั๋ว ตัวแทนจำนวนมากมีบทบาทสำคัญในการขายและการตลาด แต่ก็สามารถดึงพวกเขาออกจากงานที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งต้องให้ความสนใจ นี่คือที่มาของแชทบ็อต เทคโนโลยีไม่ใช่เรื่องใหม่ ซึ่งเป็นปัญหา เรายังคงเชื่อมโยงแชทบอทกับบริการหุ่นยนต์ที่น่ากลัว เพื่อให้บริษัทต่างๆ ส่งต่อปัญหาของเราไปยังคอมพิวเตอร์ มาแยกย่อยคำถามบางข้อที่ AI chatbot สามารถจัดการได้ในขณะที่ยังสามารถนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและกรณีการใช้งานที่ตรงกับคำถามแต่ละข้อ

1. “คุณเชื่อมต่อฉันด้วย…”

ผู้คนต้องการบริการที่รวดเร็ว แต่ไม่ค่อยแน่ใจเสมอไปว่าใครจะเป็นคนถามเมื่อมีคำถามหรือต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ คนที่เคยทำธุรกิจกับคุณมาก่อนมักจะจำตัวแทนที่พวกเขาทำงานด้วยได้ หากพวกเขาจำไม่ได้ การทำงานกับคนอื่นอาจทำให้เครียดเกินไปและทำให้พวกเขาไม่ซื้อในอนาคต

แทนที่จะโทรไปฝ่ายบริการลูกค้า รอพัก ขอพูดกับคนอื่นในแผนกอื่น รอ พักสายอีกครั้งสำหรับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม แล้วไม่รับประกันคำตอบที่คุณกำลังหา คุณสามารถคุยกับแชทบอทได้อย่างสบายใจ ของบ้านของคุณหรือระหว่างทางไปร้านค้า และขอให้เชื่อมต่อคุณกับตัวแทนที่คุณพูดล่าสุดหรือตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดที่จะตอบคำถามของคุณ ธุรกิจทำเช่นนี้โดยการเขียนโปรแกรมแชทบอทเพื่อดำเนินการคำสั่งตามคำเรียกที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าถามโดยเฉพาะ

เมื่อลูกค้ายังคงรู้สึกว่าบุคคลจริงเหมาะสมที่สุดในการแก้ไขปัญหาของตนโดยเร็วที่สุด แชทบอทเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปิดช่องว่างระหว่างแอปหรือเว็บไซต์และตัวแทน แทนที่จะคิดว่าแชทบอทเข้ามาแทนที่การโต้ตอบแบบเห็นหน้ากัน ให้คิดว่าเป็นขั้นตอนในทิศทางที่ถูกต้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ AI สามารถดูข้อมูลลูกค้าและคาดการณ์ว่าทำไมพวกเขาถึงโทรมา ตีความบริบทจากการโต้ตอบครั้งก่อน และ ส่วนใหญ่ เดาได้อย่างถูกต้องว่าพวกเขาต้องการอะไร การรวมซอฟต์แวร์ CRM ทำให้ทั้งหมดนี้ง่ายยิ่งขึ้น

Liberty Mutual Insurance ใช้แชทบอทเพื่อ...

• ผสานรวมกับ Alexa เพื่อเพิ่มฟังก์ชันการทำงานด้วยเสียง
• ตอบคำถามเกี่ยวกับการชำระเงิน
• เสนอประมาณการ
• เชื่อมโยงผู้คนกับตัวแทนประกันภัย

2. “ฉันต้องการข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อครั้งล่าสุดของฉัน”

สิ่งสำคัญสำหรับแชทบอท AI ของคุณก็คือเพื่อให้สามารถแสดงข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อครั้งล่าสุดของลูกค้าได้ เช่น หมายเลขคำสั่งซื้อสำหรับการคืน การแลกเปลี่ยน หรือการสั่งซื้อใหม่ ต้นทุนของผลิตภัณฑ์นั้นเพื่อดูว่าเป็นราคาเดียวกับครั้งล่าสุดหรือไม่ การจัดส่ง ต้นทุนเพื่อพิจารณาว่าควรให้สินค้าจัดส่งหรือมารับสินค้าที่ร้าน หรือวันที่ซื้อครั้งล่าสุด เพื่อพิจารณาว่าคุณต้องการสินค้าบ่อยเพียงใด หากคุณเป็นลูกค้าประจำและต้องการกำหนดเวลาการสั่งซื้อ

AI เข้ามามีบทบาทในการค้นหาและตีความรูปแบบในพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ซึ่งอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามีรูปแบบอยู่ สิ่งนี้ยังทำให้ธุรกิจมีโอกาสที่จะใช้แชทบอทเพื่อให้มีความกระตือรือร้นมากขึ้นกับลูกค้าเดิม หากลูกค้าลงชื่อเข้าใช้เว็บไซต์ของคุณ แชทบอทสามารถดูรูปแบบการซื้อของลูกค้ารายนั้นตามประวัติการสั่งซื้อและตัวชี้วัดอื่นๆ และคาดการณ์ว่าลูกค้ารายนั้นจะกลับมาทำการซื้อในลักษณะเดียวกันอีกหรือไม่ แทนที่จะใช้คำว่า “สวัสดี” ธรรมดาๆ บอทสามารถเริ่มต้นด้วยข้อความส่วนตัวที่เขียนว่า “คุณต้องการซื้อ X อีกไหม คลิกที่นี่เพื่อเพิ่มลงในรถเข็นของคุณ”

หากบุคคลที่โต้ตอบกับบ็อตพูดว่า "ไม่ ฉันต้องการส่งคืน" บอทควรจะสามารถตีความคำว่า "ส่งคืน" เป็นความหมายว่า "ฉันต้องการคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ” แล้วถามลูกค้าว่า “คุณต้องการให้ฉันติดต่อคุณกับตัวแทนที่พร้อมให้บริการคนต่อไปหรือไม่” หากลูกค้ารายนั้นมีตัวแทนอยู่ในใจ บอทควรจะสามารถระบุได้ว่าใครช่วยลูกค้าและเชื่อมโยงทั้งสองเข้าด้วยกันเพื่อเร่งการโต้ตอบ

KLM Royal Dutch Airlines ใช้แชทบอทเพื่อ...

• อนุญาตให้ลูกค้าได้รับการยืนยันเที่ยวบิน
• เสนอการแจ้งเตือนการเช็คอิน
• รับการอัปเดตสถานะเที่ยวบิน
• เข้าถึงตัวแทนบริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

3. “ฉันต้องการอัปเดตข้อมูลบัญชีของฉัน”

ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อทั้งธุรกิจและลูกค้า หากลูกค้ามีวิธีการชำระเงินใหม่ที่ต้องการ พวกเขาควรจะสามารถขอให้แชทบอทของคุณอัปเดตให้ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าสามารถมุ่งเน้นไปที่การค้นหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ต้องการ

ด้วย AI ธุรกิจสามารถก้าวไปอีกขั้นในทางทฤษฎีโดยการจัดเก็บวิธีการชำระเงินนั้นลงในซอฟต์แวร์ CRM ของตน พร้อมกับข้อมูลที่เป็นประโยชน์อื่น ๆ ที่สามารถใช้เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวยิ่งขึ้นในอนาคต นี่เป็นสิ่งสำคัญเมื่อเป้าหมายของคุณในฐานะตัวแทนบริการลูกค้าคือการปล่อยให้ลูกค้ามีความรู้สึกอยากทำธุรกิจกับบริษัทของคุณอีกครั้งโดยไม่คำนึงถึงสถานการณ์

แทนที่จะได้รับข้อความจากแชทบ็อตที่ถามว่า “คุณเพิ่งอัปเดตข้อมูลบัญชีของคุณเมื่อเร็วๆ นี้หรือไม่” คุณสามารถถามลูกค้าว่า “คุณต้องการให้เราอัปเดตและบันทึกข้อมูลบัญชีของคุณสำหรับการซื้อในอนาคตหรือไม่” แนวทางเชิงรุกและนำไปปฏิบัติได้นี้ส่งเสริมให้ลูกค้าแบ่งปันข้อมูลกับทีมบริการลูกค้าของคุณ ซึ่งสามารถช่วยป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ เช่น การขอเงินคืนและการวางเงินในบัตรเฉพาะ

Capital One ใช้แชทบอทเพื่อ...

• ให้ข้อมูลบัญชีแก่ลูกค้า
• ช่วยลูกค้าชำระเงินผ่านสมาร์ทโฟน

4. “นโยบายการคืนสินค้าของคุณคืออะไร”

นี่คือคำถามใดๆ ที่แชทบอทควรสามารถจัดการได้ ดังนั้นบริษัทต่างๆ จะใช้แชทบอท AI เพื่อเสนอการโต้ตอบที่สามารถดำเนินการได้มากขึ้นได้อย่างไร หากลูกค้าถามว่านโยบายคืนสินค้าของคุณคืออะไร บอทจะถามว่าต้องการคุยกับตัวแทนหรือไม่ และพวกเขาก็ตอบว่าไม่ การโต้ตอบไม่จำเป็นต้องจบแค่นั้น AI สามารถดูว่าลูกค้ารายนั้นซื้ออย่างไรโดยเข้าไปที่ประวัติการซื้อ/การสั่งซื้อ จากที่นั่น จะสามารถระบุได้ว่าพวกเขาใช้บัตร มีการจัดส่งผลิตภัณฑ์ หรือหยิบขึ้นมา ที่อยู่สำหรับเรียกเก็บเงิน และเวลาที่ซื้อสินค้า

จากนั้นบอทสามารถพูดอะไรบางอย่างเช่น "คุณต้องการให้ฉันส่งใบจ่าหน้าสำหรับการจัดส่งพร้อมที่อยู่สำหรับการเรียกเก็บเงินปัจจุบันของคุณไหม" ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถควบคุมการโต้ตอบได้อย่างสมบูรณ์ในขณะที่สามารถจัดการกับปัญหาได้ด้วยตนเอง การบริการตนเองมีความจำเป็นต่อกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ หากไม่มีสิ่งนี้ ลูกค้าที่ต้องการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วจะถูกบังคับให้ใช้วิธีการแบบเดิมที่ไม่ได้เสนอความเร็วที่พวกเขาคาดหวังในขณะที่ดึงเจ้าหน้าที่ออกจากงานที่สำคัญกว่า

ปัญหาจะเกิดขึ้นเสมอไม่ว่าธุรกิจของคุณจะพร้อมแค่ไหน สิ่งที่ทำให้แตกต่างคือวิธีที่ธุรกิจของคุณจัดการกับพวกเขา แชทบอท AI ช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับบริษัทได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องเสียบุคลิก AI ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถดำเนินการเชิงรุกและนำเสนอโซลูชันที่สามารถดำเนินการได้ แทนที่จะส่งลูกค้าไปยังหน้าคำถามที่พบบ่อย นั่นไม่เพียงพออีกต่อไปในปี 2019

Narvar เสนอแชทบอทที่สามารถ...

• เปิดใช้งานการส่งคืนและการแลกเปลี่ยนที่ราบรื่น
• ให้ลูกค้าบริการตนเอง
• ติดตามแนวโน้มแบบเรียลไทม์เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด

5. “ฉันต้องการซื้อ…” หรือ “คุณแนะนำ…”

นี่อาจรู้สึกเหมือนเป็นการสอบถามเกี่ยวกับการขายหรือการตลาด แต่ตัวแทนบริการลูกค้าที่รอบรู้ในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่บริษัทนำเสนอสามารถช่วยขจัดความจำเป็นในการระงับลูกค้าเมื่อพวกเขาต้องการพูดคุยกับบุคคลจริง บนโทรศัพท์ อันที่จริง “ลูกค้า 68% กล่าวว่าตัวแทนที่น่าพึงพอใจเป็นกุญแจสู่ประสบการณ์การบริการเชิงบวกล่าสุดของพวกเขา และ 62% บอกว่าความรู้หรือความรอบรู้ของตัวแทนเป็นกุญแจสำคัญ” การบริการลูกค้าเป็นหัวใจหลักของธุรกิจใดๆ เนื่องจากลูกค้าโต้ตอบกับแผนกนั้นมากที่สุด

และนี่อาจดูเหมือนเป็นคำถามที่มีเพียงตัวแทนออนไลน์เท่านั้นที่สามารถจัดการได้ แต่ AI อย่างที่เราได้กล่าวไปแล้วนั้นสามารถดูรูปแบบการซื้อ ประวัติการซื้อ หน้าผลิตภัณฑ์ที่ดูล่าสุด สินค้าขายดี และข้อมูลอื่น ๆ อีกมากมายเพื่อระบุสิ่งที่ลูกค้า กำลังมองหา ลูกค้าไม่ต้องการใช้แชทบอทเพียงเพื่อเปลี่ยนเส้นทางไปยังตัวแทน เว้นแต่พวกเขาจะขอเป็นพิเศษ พวกเขายังไม่ต้องการรายการผลิตภัณฑ์ที่ไม่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาด้วยซ้ำ ทุกการกระทำต้องมีจุดมุ่งหมาย

เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าควรใช้แชทบอท พวกเขาต้องรู้ว่าแชทบอทนั้นใช้งานได้จริงและจะทำให้การซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการง่ายขึ้น ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี AI ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่ก็ยังเป็นกระแสหลัก ณ จุดนี้ ซึ่งหมายความว่าตัวแทนของคุณต้องมีความรู้ ช่องของคุณต้องทำงานร่วมกันเพื่อนำเสนอประสบการณ์แบบ Omnichannel และช่องของคุณในระดับบุคคลจำเป็นต้องนำเสนอโซลูชันที่สามารถดำเนินการได้สำหรับการสอบถามข้อมูลของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกอยากติดต่อฝ่ายบริการลูกค้ามากขึ้น

อารีใช้แชทบอทเพื่อ...

• เสนอคำแนะนำที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าด้วยวิธีการ "นี้หรือว่า"
• เรียกดูผลิตภัณฑ์ตามระดับอารมณ์ ซับใน และวิดพื้น

eBay ใช้ Chatbot เพื่อ...

• ค้นหาลูกค้าข้อเสนอที่ดีที่สุด
• แนะนำผลิตภัณฑ์ตามข้อความ รูปภาพ และวิดีโอที่ส่ง
• ช่วยลูกค้าค้นหาผลิตภัณฑ์ใหม่

6. “ฉันจะใช้ X ต่างกันได้อย่างไร”

นี่คือสิ่งที่ AI น่าสนใจ เราทุกคนรู้ว่าผลิตภัณฑ์ทำงานอย่างไรก่อนที่เราจะซื้อ หรืออย่างน้อยที่สุด เราก็มีความเข้าใจโดยทั่วไปว่ามันคืออะไร มิฉะนั้น เราจะไม่ซื้อมันตั้งแต่แรก อย่างไรก็ตาม หลายคนซื้อผลิตภัณฑ์เพื่อจุดประสงค์ของตนเอง ไม่ใช่ตามจุดประสงค์เดิม วัฒนธรรม DIY มีฐานที่แพร่หลายและหลงใหลอย่างมากที่ดึงข้อมูลโดยตรงว่าอเมริกาเป็นเรื่องเกี่ยวกับอะไร: ใช้ประโยชน์สูงสุดจากสิ่งที่เรามี

นี่คือเหตุผลที่บริการตนเองได้รับความนิยม และทำไมแชทบอทจึงได้รับการปรับปรุงด้วย AI อย่างต่อเนื่อง Chatbots รุ่นเก่าสามารถส่งลูกค้าไปยังฐานความรู้ที่ซึ่งพวกเขาสามารถเรียนรู้ทั้งหมดเกี่ยวกับสิ่งที่ผลิตภัณฑ์ทำ แต่ยังไม่เพียงพอในปี 2019 เราต้องการวิดีโอ YouTube ของคนจริงที่ใช้ผลิตภัณฑ์ เราอยากเห็นแรงบันดาลใจใน Pinterest และ Instagram; เราต้องการรีวิวผลิตภัณฑ์จากทั้งมืออาชีพและลูกค้าประจำ

ทำไมต้องให้ลูกค้ามองหาสิ่งเหล่านี้ด้วยตนเอง ในเมื่อ AI มีความสามารถในการค้นหาเว็บไซต์หรืออินเทอร์เน็ตของคุณสำหรับสิ่งที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณ เราใช้ผู้ช่วยเสมือนเช่น Siri และ Alexa อยู่แล้ว ดังนั้นถึงเวลาแล้วที่จะนำเทคโนโลยีเดียวกันนี้ไปสู่เส้นทางของผู้ซื้อ

Whole Foods ใช้แชทบอทเพื่อ...

• ช่วยลูกค้าค้นหาสินค้าในร้านค้า
• ลดความซับซ้อนของการโต้ตอบโดยให้ลูกค้าใช้อีโมจิ
• เสนอสูตรอาหารให้กับลูกค้าด้วยสินค้าที่พวกเขากำลังซื้อ
• ใช้คำหลักสำหรับสูตรอาหารเฉพาะที่พิจารณาถึงข้อจำกัดด้านอาหาร

7. “ฉันสามารถหา X ใกล้ฉันได้ที่ไหน”

ธุรกิจของคุณกำลังจะมีสินค้าหมดอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณได้ยินบ่อยแค่ไหนว่า "X จะกลับมาในสต็อกเมื่อใด" ซึ่งเป็นอีกคำถามที่ยอดเยี่ยมอีกอย่างหนึ่งที่ AI chatbot ของคุณควรจัดการสำหรับธุรกิจของคุณในปี 2019 วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งสำหรับแชทบอทของคุณคือแนะนำให้เชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทน แต่นั่นไม่ใช่การรับประกัน

แทนที่จะเป็นเช่นนั้น AI chatbot ของคุณควรดูว่าคำขอมาจากที่ใด และส่งรายชื่อร้านค้าที่อาจมีผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังมองหาให้กับลูกค้า บริษัทใหญ่ที่มีร้านค้าหลายแห่งทำเช่นนี้ตลอดเวลา บริษัทค้าปลีกอย่าง Target, Nordstrom และ Macy's มีสินค้ามากมายที่อาจขายหมดในบางครั้ง เมื่อซื้อของออนไลน์ ผู้คนต้องการผลลัพธ์ในทันที ดังนั้นเมื่อมีของในสต็อกและพวกเขาต้องการตอนนี้ ตัวเลือกในการไปที่ร้านก็ยังคงอยู่ด้วย Chatbot

และผู้โทรก็ไม่ต้องเสียเวลาไปที่ร้านและรอคิวเพื่อสอบถามฝ่ายบริการลูกค้าว่าสินค้าจะเข้าสต็อกเมื่อใดหรือติดขัด สิ่งนี้ทำให้ชีวิตง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าและตัวแทน ซึ่งทั้งคู่มีสิ่งสำคัญที่ต้องทำ แทนที่จะสูญเสียโอกาสในการขาย ลูกค้าสามารถสั่งซื้อจากหรือเยี่ยมชมร้านค้าอื่นได้

Stubhub ใช้แชทบอทเพื่อ...

• ให้คุณและเพื่อนของคุณเชื่อมต่อผ่าน Skype
• ค้นหาตั๋วคอนเสิร์ตและกิจกรรมในพื้นที่ของคุณ

8. “ คนอื่นกำลังซื้ออะไร”

นี่เป็นอีกคำถามหนึ่งที่ดูเหมือนจะดีกว่าสำหรับตัวแทนจริง แต่อย่างที่เราได้กล่าวมาหลายครั้งแล้ว แชทบอท AI สามารถดูข้อมูลลูกค้า สร้างรายงานตามข้อมูลนั้น และกำหนดว่าอะไรกำลังมาแรงและเพราะเหตุใด เมื่อลูกค้าถามว่าคนอื่นกำลังซื้ออะไร พวกเขากำลังทำมากกว่าคำแนะนำง่ายๆ ซึ่งเราได้พูดคุยกันไปแล้ว

คำแนะนำง่ายๆ ก็แค่ให้แชทบอทดูการให้คะแนนบนเว็บไซต์ของธุรกิจของคุณ แต่แชทบอท AI สามารถค้นหาวิดีโอ บทความ การกล่าวถึงบนโซเชียลมีเดีย และรูปภาพของผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ในขณะนี้ในอินเทอร์เน็ต ลูกค้ามองหาแชทบอทเพื่อหาคำตอบง่ายๆ แต่หลายคนชอบที่จะลงหลุมกระต่าย หากแชทบ็อตมีโอกาสเสนอคำตอบสำหรับคำถามง่ายๆ ที่พัฒนาแล้ว ทำไมไม่ลองใช้ดูล่ะ

ผลิตภัณฑ์ที่ดีได้รับการแนะนำให้รู้จักกับเพื่อนและครอบครัว จากนั้น ชุมชนจะถูกสร้างขึ้นรอบๆ ผลิตภัณฑ์นั้น ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้ากำลังมองหาอาจไม่มีบทวิจารณ์ที่ดีทางออนไลน์เพราะขาดง่าย อย่างไรก็ตาม เจาะลึกลงไปอีกเล็กน้อย และคุณอาจเห็นว่าด้วยการดัดแปลงเล็กน้อยที่สามารถทำได้เองง่ายๆ ด้วยวิดีโอ YouTube เป็นแนวทาง ผลิตภัณฑ์ที่มีเรตติ้งไม่ดีนั้นอาจคุ้มค่ากับการซื้อ

NBC ใช้แชทบอทเพื่อ...

• ปรับแต่งบทความข่าวให้กับลูกค้าตามความสนใจและข้อมูลประชากร
• นำเสนอบทความข่าวที่กำลังมาแรงในขณะนี้
• ใช้ Facebook เพื่อพูดคุยกับคนอื่นที่มีความคิดเหมือนกัน

9. “ฉันต้องการยื่นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับ…”

การสอบถามนี้อาจไปในทิศทางที่แตกต่างกัน: เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือพนักงาน หากลูกค้าต้องการยื่นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าที่ต้องการส่งคืน แชทบอทควรมีความสามารถมากกว่าที่จะถามลูกค้าว่าเกิดอะไรขึ้นกับผลิตภัณฑ์นั้น และพวกเขาต้องการจะแก้ไขปัญหาอย่างไร

หากลูกค้าต้องการยื่นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับพนักงานเนื่องจากมีประสบการณ์ที่ไม่ดีในร้านค้า พวกเขาควรจะสามารถทำได้จากความสะดวกสบายในบ้านและหลังจากที่พวกเขามีเวลาคิดให้ชัดเจนมากขึ้นเกี่ยวกับสถานการณ์นั้น พนักงานบริการลูกค้ามีวันที่แย่เหมือนพวกเราทุกคน แต่ถ้ามีปัญหาบ้าๆ บอๆ จนรู้สึกว่าจำเป็นต้องยื่นเรื่องร้องเรียน บริษัทก็ควรทำให้กระบวนการนั้นง่ายและโปร่งใส

ความโปร่งใสคือกุญแจสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัว วันที่เลวร้ายเกิดขึ้น เราทุกคนได้รับมัน สิ่งที่แยกบริษัทที่ดีออกจากบริษัทที่ไม่ดีคือวิธีที่พวกเขาจัดการกับประสบการณ์แย่ๆ พวกเขาไม่ควรถูกมองว่าเป็นสาเหตุที่สูญหายไม่ว่าใครจะถูกหรือผิด การอนุญาตให้ลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือพนักงานช่วยให้มั่นใจได้ว่าสถานการณ์เดิมจะไม่เกิดขึ้นอีก AI สามารถเข้ามามีบทบาทโดยการตีความคำอธิบายโดยละเอียดและเลือกคำหลักที่สำคัญโดยใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อกำหนดว่าแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่อไปคืออะไรและจะติดต่อใคร

ท้ายที่สุดแล้ว การแชทบนเว็บไซต์สดอาจต้องเป็นทางเลือกที่นี่

Medwhat เป็นแชทบอททางการแพทย์ที่สามารถ...

• ใช้การประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติเพื่อวิเคราะห์บริบทและเสนอคำตอบที่เป็นส่วนตัว
• เรียนรู้และปรับปรุงอย่างต่อเนื่องยิ่งพูดกับลูกค้ามากขึ้น
• รับข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อเสนอคำตอบที่ละเอียดยิ่งขึ้น

10. “ฉันต้องการซื้อ ?”

เราไม่ได้ล้อเล่น นี่คือสิ่งที่ ไม่ใช่เรื่องของการบริการลูกค้า แต่ Chatbot ควรจะสามารถเข้าใจอีโมจิและตอบสนองต่อสิ่งที่เหมาะสมได้ Chatbot ของ Domino's Pizza ช่วยให้ลูกค้าสั่งพิซซ่าโดยใช้อิโมจิพิซซ่า การรักษาทีมบริการลูกค้าของคุณให้เต็มไปด้วยพิซซ่าแสนอร่อยก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้วันของทุกคนสดใสขึ้น

นอกเสียจากว่ายิ่งลูกค้าโต้ตอบกับแชทบ็อตได้ง่ายขึ้นเท่านั้น แม้ว่าจะหมายถึงการใช้อีโมจิ ลูกค้าคนนั้นก็ควรจะสามารถส่งข้อความแทนข้อความได้หากเป็นทิศทางที่พวกเขาต้องการให้การสนทนาดำเนินไป โดยทั่วไปแล้วแชทบอทของ AI จะมาพร้อมกับการวิเคราะห์ความรู้สึก ดังนั้นจะมีวิธีใดที่จะเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าได้ดีกว่าการใช้อีโมจิ

บางคนอาจไม่มั่นใจในภาษาอังกฤษของตนเอง โชคดีที่อารมณ์เป็นสากล หากแชทบ็อตถามว่าคุณเป็นอย่างไร แต่คุณไม่แน่ใจว่าจะแสดงอารมณ์เสียอย่างไรเมื่อได้รับสินค้าที่เสียหาย การส่งหน้าเศร้าๆ และเรียกแชทบอทเพื่อตั้งค่าลูกค้าแบบสดก็เพียงพอแล้ว ตัวแทน. ก้าวไปข้างหน้าและเหนือกว่าด้วยบางสิ่งที่เรียบง่ายอย่างอิโมจิสามารถสร้างหรือทำลายประสบการณ์ และทำให้ลูกค้ารู้สึกทึ่งที่คุณจัดลำดับความสำคัญของการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ

การโทรระหว่างการใช้แชทบอทกับการสนับสนุนตัวแทนแบบสดสามารถสร้างความแตกต่างระหว่างการที่ลูกค้ากลับมาหรือไม่

Domino's Pizza ใช้แชทบอทเพื่อ...

• ให้ลูกค้าสั่งพิซซ่าด้วยอิโมจิพิซซ่า
• ติดตามคำสั่งซื้อและประมาณการเวลาการส่งมอบ
• เชื่อมโยงบัญชี Google และ/หรือ Facebook กับบัญชีของ Domino

รู้ว่าเมื่อใดควรใช้ AI และเมื่อใดไม่ควรสร้างความไว้วางใจ

แชทบอทของ AI ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น ทำให้สิ่งที่เราพูดส่วนใหญ่ฟังดูเหมือนการคาดคะเนมากกว่าความเป็นจริง อย่างไรก็ตาม มีการใช้งานในลักษณะที่น่าแปลกใจหลายประการอยู่แล้ว ยิ่งเทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิงก้าวหน้ามากเท่าไร ธุรกิจก็จะยิ่งง่ายขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติอันทรงพลังของพวกเขา เช่น การวิเคราะห์ความคิดเห็นและการประมวลผลภาษาธรรมชาติในระดับที่ใหญ่กว่ามาก

Chatbots เป็นเครื่องมือแบบบริการตนเองที่มีมาช้านานแล้ว แต่ขึ้นชื่อว่าไม่ช่วยเหลือและประมวลผลคำสั่งง่ายๆ ไม่ได้ เราผ่านมันมาแล้ว และความนิยมของพวกเขาก็เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่ความนิยมของพวกเขาเพิ่มขึ้นกับคนรุ่นใหม่ เนื่องจาก AI กลายเป็นกระแสหลักมากขึ้น ความคาดหวังของเรานั้นสูงเป็นประวัติการณ์ หมายความว่าช่องทางการบริการตนเองที่เราให้แก่ลูกค้าต้องเป็นไปตามความต้องการเหล่านั้น

บริการลูกค้ามีตันบนจานของพวกเขา มักถูกมองว่าเป็นกระดูกสันหลังของบริษัทและเป็นตัวแทนของพันธกิจของบริษัท นี่เป็นเหตุผลที่ดี หากคุณไม่แน่ใจว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด ให้ตรวจสอบสถิติการบริการลูกค้าเหล่านี้ หากมีปัญหา ฝ่ายบริการลูกค้าก็พร้อมให้ความช่วยเหลือ ด้วยความรับผิดชอบดังกล่าว ทำให้เกิดแรงกดดันอย่างมากในการจัดการกับทุกสถานการณ์ที่ส่งถึงตัวแทนของตนโดยเร็วที่สุด แชทบอทของ AI บรรเทาแรงกดดันด้วยการทำงานที่ซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งปกติแล้วจะเสียเวลามากในระหว่างวัน

ตัวแทนเหล่านั้นสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญในปี 2019 ซึ่งก็คือประสบการณ์ของลูกค้า คำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าสิบข้อเหล่านี้ AI chatbot ของคุณควรจัดการสำหรับธุรกิจของคุณในปี 2019 เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ของภูเขาน้ำแข็ง AI อยู่ในช่วงเริ่มต้นหมายความว่าเทคโนโลยีจะพัฒนาต่อไปเมื่อเราเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับศักยภาพของ AI สำหรับตอนนี้ คำถามเหล่านี้ควรคำนึงถึงเมื่อพยายามให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

ทำตามคำแนะนำของเราเกี่ยวกับศิลปะของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า หากคุณต้องการให้แน่ใจว่าความพยายามของคุณยังคงให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก