5 ตัวอย่างที่ดีของแชทบอทบริการลูกค้าในการดำเนินการ

เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้ตรวจสอบแชทบอทอย่างใกล้ชิด โดยเน้นที่สิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้ เหตุผลที่เราควรใช้ วิธีที่เหมาะสมกับซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ และแม้แต่รายละเอียดเวลาและวิธีการใช้งาน แต่การดูสถิติและตัวเลขตลอดทั้งวันจะบอกคุณได้มากเท่านั้น

เราสามารถเข้าใจได้ว่าผู้ใช้กี่เปอร์เซ็นต์ชอบแชทบ็อต หรือชอบให้โต้ตอบแบบใด แต่นั่นก็ยังไม่ได้แสดงให้เราเห็นว่ามันถูกใช้งานอย่างไร

ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ มีหลายวิธีในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของแชทบ็อตโดยรวม และกระตุ้นให้ลูกค้าและลูกค้าของคุณใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่มีประโยชน์จริงๆ นี้

แต่หากไม่มีตัวอย่างการใช้งานจริงอย่างแท้จริง อาจเป็นเรื่องยากที่จะสรุปสิ่งที่เราต้องปรับปรุงและเหตุผล ดังนั้น เพื่อให้ความเข้าใจนั้น เราจะมาดูตัวอย่างการใช้งานจริงของแชทบ็อตบริการลูกค้าในโลกแห่งความเป็นจริง

สรุปสั้นๆ: Chatbots อยู่ที่ไหน

ฉันไม่ต้องการที่จะพูดซ้ำตัวเองที่นี่ แต่ฉันต้องการจัดเค้าโครงพื้นฐานสำหรับที่ที่แชทบ็อตอยู่ในโลกก่อน และความเป็นจริงอาจไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการให้เป็น

ขออภัย เราอยู่ในจุดที่กระแสของแชทบอทกับการแชทสด ตลอดจนแนวโน้มและความสามารถในการบริการลูกค้าที่เกี่ยวข้องอื่นๆ อยู่ไกลเกินกว่าประสบการณ์และผลลัพธ์ที่เป็นจริง กล่าวโดยสรุป ความคาดหวังและคำมั่นสัญญาของแชทบอทนั้นสูงกว่าผลลัพธ์ในโลกแห่งความเป็นจริงมาก

มีความจริงสำหรับความบ้าคลั่งของแชทบอท ผู้คนชอบพวกเขาด้วยเหตุผลเฉพาะและยินดีที่จะใช้พวกเขาสำหรับสถานการณ์เฉพาะ ในรายงานของ NewVoiceMedia ที่ฉันตรวจสอบอย่างละเอียด 42% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขายินดีที่จะจัดการกับแชทบอทสำหรับการบริการลูกค้า

แต่ในขณะเดียวกัน 75% ของผู้ใช้กล่าวว่าพวกเขาต้องการตัวแทนบริการลูกค้าแบบสด และมีเพียง 13% เท่านั้นที่ต้องการแชทบอท

มีหลายวิธีที่เราสามารถทำได้เพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้ปลายทางและลูกค้ามีส่วนร่วมกับแชทบ็อต แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการให้เหตุผลที่เป็นรูปธรรมแก่ผู้ใช้ในการใช้งานและประสบการณ์เชิงบวก

มนุษย์ชื่นชมความสัมพันธ์ของมนุษย์และปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์อย่างแท้จริง นี่คือสาเหตุที่ลูกค้าและลูกค้าต้องการโต้ตอบกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแบบสด ไม่ใช่เฉพาะบอท ข้อกังวลที่ใหญ่ที่สุดที่ผู้ใช้มีเมื่อพูดถึงบอทคือการขาดความเข้าใจและการขาดความแตกต่างกันนิดหน่อย

ผู้คนมีความซับซ้อน ความต้องการ ความต้องการ และความต้องการของเรานั้นซับซ้อน และหากบอทไม่สามารถจัดการกับความซับซ้อนนั้นได้ ผู้คนก็จะจบลงด้วยความผิดหวัง และอย่างที่เราทราบ เมื่อลูกค้าผิดหวัง พวกเขาจะตำหนิบริษัท ตำหนิแชทบ็อต และไม่ต้องการรบกวนอีก - และถูกต้องแล้ว

เมื่อพูดถึงแชทบ็อตและ AI โดยทั่วไป เราจำเป็นต้องมีการสนทนาที่จริงใจและตรงไปตรงมามากขึ้น ไม่ใช่แค่เพื่อประโยชน์ของเรา แต่เพื่อผลประโยชน์ของลูกค้าด้วย เราไม่สามารถพยายามใช้แชทบอทในทุกการโต้ตอบและทุกสถานการณ์ เหตุใดเราจึงต้องเข้าใจเมื่อมีประโยชน์มากที่สุด

ทำความเข้าใจว่า Chatbots พอดีกับที่ใด

แน่นอน วิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจอย่างชัดเจนว่าควรใช้ประโยชน์จากแชทบอทอย่างไรและเมื่อใด คือการทำความเข้าใจอย่างชัดเจนว่าแชทบอทถูกใช้อย่างไร เมื่อไหร่ และทำไม

การวาดภาพเทคโนโลยีและความสามารถเป็นโซลูชั่นที่สมบูรณ์แบบ หรือจุดจบของตัวแทนบริการลูกค้า ไม่เพียงแต่ไม่ซื่อสัตย์เท่านั้น แต่ยังเป็นความผิดพลาดอย่างโจ่งแจ้งอีกด้วย

นั่นคือเหตุผลที่เราจำเป็นต้องมีการสนทนาจริงและอภิปรายเกี่ยวกับเทคโนโลยีนี้ เช่นเดียวกับการแชทสด หรือการประชุมทางวิดีโอ หรือเครื่องมืออื่นๆ ที่ได้รับการสัญญาว่าจะปฏิวัติวิธีการทำงานของเรา ตามความเป็นจริงแล้ว นี่เป็นปัญหาใหญ่ในการอภิปรายเรื่องปัญญาประดิษฐ์ทั้งหมด Chatbots เป็นวิธีที่ง่ายมากในการทำความเข้าใจสิ่งนี้

และเมื่อพูดถึงแชทบ็อต บริษัทต่าง ๆ ต่างยกย่องเทคโนโลยีล่าสุดของตนอย่างรวดเร็ว เนื่องจากเป็นโซลูชันที่ครบวงจร ในตอนแรก เราเห็นหลายคนอ้างว่าแชทบอทอาจเป็นจุดจบของตัวแทนมนุษย์ หรือสามารถปฏิวัติโครงสร้างการสนับสนุนได้

ความจริงก็คือแชทบอทเข้ากับกรณีการใช้งานและสถานการณ์ที่ไม่เหมือนใคร และเราต้องเรียนรู้ว่าสิ่งนั้นคืออะไรเพื่อใช้ประโยชน์จากมันให้ดีขึ้น สามารถใช้สำหรับการบริการลูกค้าขั้นพื้นฐาน ความช่วยเหลือด้านการขาย หรือรูปแบบของการตลาดเชิงสนทนา อีกครั้ง การทำความเข้าใจประสบการณ์และสถานการณ์ในโลกแห่งความเป็นจริงเหล่านี้คือสิ่งที่ช่วยให้เราเข้าใจอย่างแท้จริงว่าเราควรใช้งานแชทบอทอย่างไร เมื่อไร และทำไม

เรื่องราวความสำเร็จของ Chatbot ในโลกแห่งความจริง

สิ่งที่น่าสนใจไม่ใช่แค่ความสามารถของแชทบ็อตเท่านั้น แต่ยังมีกรณีการใช้งานที่กว้างขวางอีกด้วย แม้ว่าการโฆษณาเกินจริงอาจถูกมองข้ามว่าเป็นเพียงแค่โฆษณา แต่ก็มีอยู่ในความเป็นจริงบางอย่าง

Chatbots กำลังก้าวไปไกลกว่าความสามารถที่เรียบง่าย และนักพัฒนาได้เริ่มใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี AI ล่าสุด เพื่อสร้างเครื่องมือที่ทรงพลังอย่างแท้จริง

จากนั้น เครื่องมือเหล่านี้สามารถใช้ในการดำเนินงานภายในหรือภายนอก และแก้ปัญหาการบริการลูกค้า หรือลดความซับซ้อนของกระบวนการเมื่อเราไม่ได้ตระหนักอย่างเต็มที่ว่าจุดปวดนั้นมีอยู่จริง

เนื่องจากร้านนี้อยู่ใกล้บ้านเป็นพิเศษ ฉันต้องการเริ่มต้นกับ Vonage Business ย้อนกลับไปในเดือนเมษายนปี 2018 Vonage เดินหน้าและเปิดตัว Vee ผู้ช่วยส่วนตัวเสมือนตัวใหม่ Vonage อ้างว่า Vee เป็น "ผู้ช่วยลูกค้าเสมือนรายแรกที่รวมเข้ากับโซลูชันการสื่อสารแบบรวมศูนย์บนคลาวด์"

Vee ไม่ได้เป็นเพียงบอทเตือนความจำตัวอื่นหรือเครื่องมือที่ธุรกิจต่างๆ สามารถแทรกเข้าไปในเว็บไซต์ได้ แต่เป็นผู้ช่วยที่มีประโยชน์มากสำหรับเจ้าของธุรกิจในการจัดการและจัดการแพลตฟอร์มและบริการ Vonage Business ทั้งหมดของตนได้ดียิ่งขึ้น

ด้วยการใช้ Vee ผู้ใช้สามารถตั้งค่าและจัดการบัญชี ตั้งค่าและจัดการโทรศัพท์ตั้งโต๊ะ เพิ่มคุณสมบัติเช่นการโทรแบบกลุ่มหรือพนักงานต้อนรับเสมือนในบริการ Vonage ของคุณ ให้คำแนะนำและคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการใช้บริการ Vonage และรับการแก้ไขปัญหา ความช่วยเหลือ.

Vee ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อจัดการกับคำสั่งแบบเรียลไทม์ และผู้ใช้ยังสามารถแชทสดกับ Vee เพื่อรับคำแนะนำ "ตัวเลือกที่เกี่ยวข้องที่หลากหลายเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าตามบริบทของคำถามที่ถาม"

สิ่งนี้ทำให้ Vee เป็นผู้ช่วยเสมือนที่ทรงพลังพอสมควร ซึ่งสามารถช่วยเหลือผู้ใช้ปลายทางของ Business Cloud ของ Vonage ได้หลายวิธี นอกเหนือไปจากคำสั่งเสียงแบบผิวเผิน

ย้ายออกจากฝั่งธุรกิจเล็กน้อย ฉันต้องการเน้นประสบการณ์ผู้บริโภคที่แท้จริงที่แชทบ็อตสามารถเปล่งประกายได้

เมื่อเปิดตัวพื้นที่ชุมชนที่เน้นกลุ่มผู้หญิงใหม่ ซึ่งรู้จักกันในชื่อ Studio LDN พวกเขาตัดสินใจที่จะใช้ประโยชน์จากแชทบ็อตเพื่อช่วยสร้าง "ขั้นตอนการจองแบบโต้ตอบ" รูปแบบใหม่

ด้วยการใช้ประโยชน์จาก Facebook Messenger ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มแชทบอทยอดนิยมอย่างเหลือเชื่อด้วยเหตุผลที่ดี Studio LDN ใช้ประโยชน์จากบอทที่มีอยู่ซึ่งสร้างโดย Byte London

บอทนี้ทำให้ผู้ใช้สามารถค้นหาเซสชันแบบออร์แกนิก และลงทะเบียนภายในอินเทอร์เฟซการสนทนาได้ ผู้ใช้ใช้ Facebook Messenger อยู่แล้วและคุ้นเคยกับการสนทนาที่รวดเร็วภายในชีวิตที่เร่งรีบ

แนวคิดในการใช้แชทบ็อตเพื่อเปิดใช้งานการลงทะเบียนและการแชร์ข้อมูลเซสชันคือ ผู้ใช้จะค้นหาการอัปเดตได้ทันทีโดยไม่ต้องติดต่อพวกเขา พวกเขาจะไม่ถูกฝังอยู่ในอีเมลหรือการโทรสแปมที่ถูกละเว้น

ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับบอทได้โดยตรงและรับการอัปเดตในรูปแบบข้อความที่พวกเขาคุ้นเคยและคุ้นเคยอยู่แล้ว

โอกาสที่ดีอีกประการหนึ่งในการปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วยแชทบอทอยู่ในอุตสาหกรรมการบริการ เมื่อเราพักที่โรงแรม จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ไม่ว่าจะเป็นการดูแลทำความสะอาด พนักงานต้อนรับ หรือแผนกต้อนรับ

แต่ใครจะอยากรับโทรศัพท์คุยกับคนสดๆ โดยเฉพาะตอนตี 4 และต้องบ่นเรื่องเพื่อนบ้านหรือสั่งไวน์สักขวดล่ะ แน่นอนว่านั่นคือที่ที่แชทบ็อตจะเข้ามา

รีสอร์ท Caesars Entertainment Las Vegas เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของวิธีการที่ธุรกิจสามารถปรับปรุงบริการแขกได้โดยใช้แชทบอท ย้อนกลับไปในเดือนธันวาคมปี 2016 พวกเขาได้เปิดตัวโครงการนำร่องเพื่อแนะนำ Ivy ซึ่งเป็นบริการเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกเสมือนตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งขณะนี้บอทให้บริการห้องพักมากกว่า 6,000 ห้อง

ขับเคลื่อนโดย IMB Watson ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับบอทเพื่อประสบการณ์ที่ง่ายขึ้น เร็วขึ้น ง่ายขึ้น และโดยรวมที่ราบรื่นยิ่งขึ้น — และเหนือสิ่งอื่นใด Ivy ยังสามารถจัดการ "บริการตามขนาด ด้วยความสามารถในการจัดการกับความต้องการของแขกหลายคนตลอดเวลา ในไม่กี่วินาที”

เพื่อนำเสนอบริบทในโลกแห่งความเป็นจริงสำหรับสิ่งที่ไอวี่ทำ “ผู้เข้าพักที่ให้หมายเลขโทรศัพท์มือถือเมื่อเช็คอินจะได้รับข้อความต้อนรับจากไอวี่ และสามารถส่งข้อความถึงเธอหากมีคำถามหรือคำขอใดๆ สำหรับการรับประทานอาหาร ความบันเทิง และประสบการณ์สปาด้วย เป็นการดูแลทำความสะอาดและบำรุงรักษา ”

ดังนั้น Domino ไม่เพียงแต่สร้างประวัติศาสตร์ด้วยการนำเสนอวิธีที่ง่ายที่สุดในการสั่งซื้อพิซซ่าเท่านั้น แต่พวกเขากำลังสร้างกระแสคลื่นลูกใหญ่ด้วยการทำให้แชทบ็อตใช้งานได้แพร่หลายและขยายขีดความสามารถ

ผ่าน Facebook Messenger, ส่งข้อความ, Amazon Alexa, Slack, Zero Click, Twitter, รถยนต์ที่เปิดใช้งาน Wi-Fi อัจฉริยะ, สมาร์ททีวี หรือแม้แต่สมาร์ทวอทช์ ทุกคนสามารถสั่งซื้อผ่าน Domino's Anywhere และคุณยังสามารถทำสิ่งนี้ได้ด้วยอิโมจิง่ายๆ ข้อความ.

แน่นอน เราสามารถหัวเราะเกี่ยวกับความโง่เขลาของการสั่งซื้อพิซซ่าด้วยอิโมจิ แต่ความจริงก็คือ Domino's กำลังใช้ประโยชน์จากความสามารถของแชทบ็อตเพื่อแนะนำกระบวนทัศน์การช็อปปิ้งแบบใหม่ทั้งหมด

หลายครั้งที่ลูกค้ารู้ดีว่าพวกเขาต้องการอะไร และพวกเขาต้องการขั้นตอนให้น้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ นั่นคือแนวคิดเบื้องหลังประสบการณ์ที่ราบรื่น คุณจะได้รับแรงเสียดทานน้อยกว่าการเปลี่ยนข้อความอิโมจิเป็นการส่งพิซซ่ามากแค่ไหน?

แนวคิดก็คือ Domino's ใช้แชทบอทเกินกว่าที่เราคาดไว้เล็กน้อย พวกเขากำลังคิดนอกกรอบพิซซ่า

แทนที่จะเสนออินเทอร์เฟซการสนทนาที่เรียบง่าย บังคับให้ผู้ใช้บอกบอทว่าต้องการอะไรจากพิซซ่า พวกเขากำลังลบขั้นตอนทั้งหมดและตรงไปที่พิซซ่า

ดังนั้น ด้วยแนวคิดที่ Domino มี โดยใช้การสื่อสารแบบสั้นๆ กับอีโมจิ ทำให้ Whole Foods ก้าวไปอีกขั้น ด้วย Facebook Messenger Bot ของตัวเอง Whole Foods ได้สร้างวิธีการใหม่สำหรับผู้ใช้ในการค้นพบสูตรอาหารเพื่อสุขภาพแบบใหม่ทั้งหมด

แน่นอนว่าการโต้ตอบกับ AI ของ Whole Foods Culinary นั้นเป็นเพียงการสนทนาทาง Facebook Messenger ธรรมดาๆ — และบอทจะถามผู้ใช้ว่ามันสามารถช่วยอะไรพวกเขาได้บ้าง แต่ดังที่ Digital Trends ชี้ให้เห็น ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องยึดติดกับคำพื้นฐานเพียงอย่างเดียว

ด้วยการโยนอิโมจิลงในส่วนผสม Whole Foods ได้สร้างบอทแบบโต้ตอบที่ช่วยลดแรงเสียดทานในการอธิบายให้หุ่นยนต์ฟังถึงสิ่งที่คุณหมายถึง ในขณะที่ยังคงจัดการเพื่อมอบประสบการณ์เชิงโต้ตอบและเชิงบวกอย่างแท้จริง Digital Trends รวบรวมภาพรวมที่ดี

Whole Foods กล่าวว่าผู้ใช้สามารถเพิ่มข้อความเพื่อปรับเปลี่ยนสูตรอาหารเพื่อให้เข้ากับอาหารพิเศษต่างๆ ได้เช่นกัน และอีกครั้งที่นี่คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการขจัดความเสียดทานและการสร้างประสบการณ์ที่ง่าย ผู้คนต้องการบอทเพื่อความเรียบง่าย และ Whole Foods ได้จัดเตรียมความเรียบง่ายนั้นไว้

บรรทัดล่าง

Chatbots สามารถเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในคลังแสงการบริการลูกค้า แต่สิ่งสำคัญคือต้องทำความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าควรใช้เครื่องมือนี้อย่างไรและเมื่อใดอย่างเหมาะสม เราไม่สามารถใช้วิธีที่ไหม้เกรียมและตั้งเป้าหมายที่จะแทนที่ทุกอย่างได้

เราไม่ได้ใช้ค้อนสำหรับทุกงาน และเราไม่ได้ใช้ไขควงสำหรับทุกงาน - แล้วทำไมเราถึงใช้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์จริงสำหรับทุกงาน และในทางกลับกัน ทำไมเราจึงคาดหวังที่จะใช้แชทบอทสำหรับทุกงาน?

หุ่นยนต์จะไม่มีวันแทนที่มนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์ โดยปราศจากการอภิปรายเรื่องระบบอัตโนมัติมากเกินไป และนั่นก็ชัดเจนมากเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าและการมีส่วนร่วมโดยเฉพาะ มนุษย์ซาบซึ้งและกระหายการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขารู้สึกหงุดหงิด สับสน หรือแม้แต่หิวโหย

แต่ที่สำคัญกว่านั้น ลูกค้าต้องการปฏิสัมพันธ์ที่ง่ายและสะดวก มันจึงเกิดขึ้นที่มนุษย์สามารถจัดหาสิ่งเหล่านี้ได้

และแชทบอทก็สามารถให้บริการได้เช่นกัน เป็นเพียงเรื่องของการระบุเวลาและเหตุผลที่ผู้ใช้ไม่ต้องการใช้แชทบอทและระบุอย่างถูกต้องว่าพวกเขาต้องการใช้เมื่อใด และเราจะเปิดใช้งานลูกค้าให้ใช้งานได้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร ดูคำแนะนำเกี่ยวกับศิลปะของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อดูว่าการเพิ่มช่องทางตอบรับสามารถช่วยปรับปรุงบริการที่แชทบอทของคุณมอบให้ได้อย่างไร