20 ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่คุณควรติดตามอย่างใกล้ชิดในปี 2022

ความสำคัญของแผนกบริการลูกค้าของบริษัทไม่สามารถมองข้ามได้ เนื่องจากลูกค้า เป็น เส้นเลือดสำคัญของธุรกิจใดๆ การทำและทำให้พวกเขามีความสุขจะสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณ

แต่คุณจะรู้ได้อย่างไรว่า แผนก บริการลูกค้า ของคุณทำได้ดีหรือแย่แค่ไหน? คุณรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าคิดอย่างไรหรือรู้สึกอย่างไรกับประสบการณ์ของลูกค้า คุณได้รับข้อมูลเพื่อกำหนดรูปแบบและแนวโน้มที่ช่วยเหลือหรือทำร้ายบริษัทได้อย่างไร?

เราได้รวบรวมรายการตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุด 20 ประการที่คุณควรติดตาม ตัวเลขที่ชัดเจนเหล่านี้จะช่วยให้คุณวัดผลการปฏิบัติงานของคุณเพื่อบรรลุภารกิจการบริการลูกค้า กล่าวคือ บรรลุและรักษาความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างการติดตามที่ภักดีอย่างดุเดือด

บริษัทที่มุ่งมั่นอย่างแน่วแน่เพื่อความสุขของลูกค้าดึงดูดลูกค้าใหม่ รักษาลูกค้าปัจจุบัน ทำยอดขายเพิ่มขึ้น ขยายการอ้างอิง และเพิ่มรายได้

1. ตัวชี้วัดองค์กร
2. ตัวชี้วัดการดำเนินงาน
3. อินโฟกราฟิก

เราจะดูเมตริกสองประเภท:

• ตัวชี้วัดองค์กร: มีจุดมุ่งหมายเพื่อเข้าสู่หัวของลูกค้าและกำหนดว่าพวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และหากพวกเขาพอใจกับมัน
• ตัวชี้วัดการดำเนินงาน: สิ่งเหล่านี้วัดประสิทธิภาพของตัวแทนบริการลูกค้าของคุณและรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแผนกบริการลูกค้าของคุณ

มาดูตัวชี้วัดการบริการลูกค้า 20 รายการที่คุณควรจะติดตามอย่างใกล้ชิด

1. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

CES จะวัดความพยายามของลูกค้าในการดำเนินการตามคำขอ เช่น การคืนสินค้า การตอบคำถาม หรือการแก้ไขปัญหาใดๆ ความพยายามน้อยลงหมายถึง CES ที่ดีขึ้น ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะภักดีต่อแบรนด์เหล่านั้นที่ง่ายที่สุดในการทำธุรกิจด้วยและนำเสนอ ประสบการณ์ลูกค้า ที่ราบรื่น (CX)

วิธีวัดผล: ในการวัด CES บริษัทสามารถสำรวจลูกค้าเพื่อประเมินประสบการณ์ของพวกเขาเป็นตัวเลข ตัวอย่างเช่น หลังจากการคืนเงิน คุณสามารถถามลูกค้าว่า "ในระดับ 1 ถึง 10 ความพยายามในการคืนสินค้าของคุณเป็นอย่างไร" จำนวนเฉลี่ยของคำตอบทั้งหมดจะเป็น CES

เคล็ดลับ: มุ่งเน้นที่การบริการลูกค้าแบบยึดเอาเสียก่อน ซึ่งคุณจะแก้ปัญหาก่อนที่จะเกิดปัญหาโดยคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้าของคุณ

2. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

NPS ช่วยให้คุณติดตามความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าโดยถามลูกค้าว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงานของพวกเขาในระดับ 0 ถึง 10 เพียงใด

แบบสำรวจจะถูกส่งทันทีหลังจากการโต้ตอบกับบริษัท จากนั้นจึงจัดเป็นกลุ่มหนึ่งในสามกลุ่ม: โปรโมเตอร์ (ผู้ที่เลือกคะแนน 9 หรือ 10) ผู้ที่อยู่เฉยๆ (7 หรือ 8) และผู้ว่า (6 หรือต่ำกว่า)

วิธีวัด: ลบเปอร์เซ็นต์ผู้ว่าออกจากโปรโมเตอร์เปอร์เซ็นต์และลบเครื่องหมายเปอร์เซ็นต์ออกจากผลลัพธ์สุดท้าย:

NPS = % โปรโมเตอร์ – % ผู้ว่า

เคล็ดลับ: ติดต่อผู้ว่าและผู้ที่ไม่โต้ตอบเป็นการส่วนตัวเพื่อค้นหาปัญหาและแก้ไข ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถสร้างความไว้วางใจและเพิ่ม NPS ได้ด้วยการแจ้งให้พวกเขาทราบว่าบริษัทให้ความสำคัญกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างจริงจังและไม่ละเลยปัญหาใดๆ เพื่อแก้ไขปัญหา

3. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

ค้นหาว่าผู้ซื้อของคุณรู้สึกอย่างไรจริงๆ โดยส่ง แบบสำรวจ ให้พวกเขา ทันทีหลังจากที่พวกเขาโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า เพื่อดูว่าพวกเขาจะจัดอันดับประสบการณ์ของพวกเขาอย่างไรในระดับ 1 ถึง 5 นอกจากนี้ยังช่วยในการรวมคำถามปลายเปิดเพื่อให้ผู้คนสามารถแบ่งปัน ความคิดเห็นและแนวคิดว่าบริษัทของคุณสามารถปรับปรุงได้อย่างไร

วิธีวัดผล: ในการคำนวณ CSAT เรารวมเฉพาะลูกค้าที่พึงพอใจ (4 วินาที) และพึงพอใจมาก (5 วินาที) ในการคำนวณ เนื่องจากพวกเขาเชื่อว่าเป็นตัวทำนายการรักษาลูกค้าที่ดีที่สุด บวกแล้วหารผลรวมด้วยจำนวนคำตอบทั้งหมดแล้วคูณด้วย 100

(จำนวนลูกค้าที่เลือก 4 และ 5 / จำนวนตอบแบบสำรวจทั้งหมด) x 100

เคล็ดลับ: ให้การสนับสนุนหลายช่องทางเพื่อให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าผ่านอีเมล โทรศัพท์ แชท หรือแม้แต่โซเชียลมีเดีย ขึ้นอยู่กับวิธีที่พวกเขารู้สึกสบายใจที่สุด

4. คะแนนประสบการณ์ลูกค้า

CX คือทุกสิ่งในทุกวันนี้ เนื่องจากความสัมพันธ์ของคุณกับผู้ซื้อเป็นรากฐานสำหรับธุรกิจของคุณ ตั้งแต่การชำระเงินตามใบแจ้งหนี้ไปจนถึงคำขอการสนับสนุน ทุกการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและบริษัทสามารถสร้างหรือทำลายความสัมพันธ์นั้นได้ เมตริกนี้ช่วยให้บริษัทเข้าใจอัตราความพึงพอใจและเพิ่มการรักษาลูกค้า

วิธีวัดผล: วิธีที่ดีที่สุดในการวัด CX คือการรวบรวมข้อเสนอแนะให้มากที่สุดผ่านการสำรวจและการประชุมแบบตัวต่อตัว จากนั้นวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อพิจารณาว่าบริษัทมีความเป็นเลิศด้านใดและขาดจุดใดบ้าง

เคล็ดลับ: วิธีหนึ่งในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการผสานรวมเทคโนโลยีการค้าเชิงสนทนา การเรียนรู้ของเครื่อง และ ปัญญาประดิษฐ์ เช่น แชทสด แชท บอ ท และการวิเคราะห์อารมณ์

5. ลูกค้า Churn

Churn คือเวลาที่ลูกค้าหยุดทำธุรกิจกับบริษัท เนื่องจากการหาลูกค้าใหม่มี ราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าไว้ 5 ถึง 25 เท่า เมตริกนี้จึงควรมีความสำคัญเป็นอันดับแรก บริษัทต่างๆ ควรจะสามารถระบุจำนวนลูกค้าที่ออกจากบริษัทได้ เนื่องจากจะสะท้อนถึงประสิทธิผลของความพยายามทางการตลาดและความพึงพอใจของลูกค้า

วิธีวัดผล: ลบจำนวนลูกค้าตอนสิ้นเดือนออกจากจำนวนต้นเดือนแล้วหารส่วนต่างด้วยจำนวนหลัง

(จำนวนลูกค้าต้นเดือน – จำนวนลูกค้าสิ้นเดือน) / จำนวนลูกค้าต้นเดือน

เคล็ดลับ: การติดตามพฤติกรรมและกิจกรรมของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณกำหนดได้ว่าพวกเขาจะอยู่หรือออกไป หากคุณสังเกตเห็นว่าลูกค้าไม่ได้ลงชื่อเข้าใช้บัญชีเป็นเวลาหลายเดือน หรือหากเซสชั่นของพวกเขาไม่บ่อยหรือสั้นผิดปกติ คุณสามารถติดต่อกับพวกเขาและพยายามกระชับความสัมพันธ์ของคุณ

6. อัตราการรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะ ใช้จ่าย มากกว่าลูกค้าใหม่ อัตราการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเป็นสัญญาณที่ดีเนื่องจากธุรกิจที่รักษาลูกค้าไว้ในระยะยาวมีความสัมพันธ์กับลูกค้าตามความภักดีและความไว้วางใจ

วิธีวัดผล: นับจำนวนลูกค้าเมื่อสิ้นสุดระยะเวลาที่กำหนด (เดือน ไตรมาส ฯลฯ) และลบจำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับในช่วงเวลานั้น จากนั้นหารส่วนต่างด้วยจำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อต้นงวด

(จำนวนลูกค้าเมื่อสิ้นงวด – จำนวนลูกค้าใหม่ทั้งหมดในช่วงเวลานั้น) / จำนวนลูกค้าทั้งหมดเมื่อต้นงวดนั้น

เคล็ดลับ: เพิ่มการรักษาลูกค้าโดยแสดงความขอบคุณต่อลูกค้าของคุณด้วยโปรแกรมความภักดี โดยเสนอสิ่งจูงใจและรางวัลให้พวกเขาหากพวกเขายังคงซื้อจากคุณ

7. เพิ่มยอดขายและความถี่ในการขายต่อเนื่อง

แม้ว่าการเพิ่มยอดขายและการขายต่อเนื่องอาจดูเหมือนเป็นของฝ่ายขาย แต่ก็เป็นตัวชี้วัดการบริการลูกค้าด้วยเนื่องจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้รับการสนับสนุนให้ขายผลิตภัณฑ์เสริมและคุณสมบัติเพิ่มเติมให้กับลูกค้า หากอัตราเหล่านี้สูง แสดงว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทำงานได้ดีและลูกค้ายินดีที่จะซื้อเพิ่มเติมจากคุณ

วิธีวัด: มีหลายวิธีในการวัดเมตริกนี้ ตัวอย่างเช่น หากปริมาณการขายเฉลี่ยหรือจำนวนผลิตภัณฑ์สำหรับลูกค้าแต่ละรายเพิ่มขึ้น อาจหมายความว่า การขายต่อยอดหรือการขาย ต่อเนื่องประสบความสำเร็จ

เคล็ดลับ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนพยายามขายต่อเฉพาะลูกค้าที่จะได้รับประโยชน์จากผลิตภัณฑ์หรือบริการ มิฉะนั้น การโต้ตอบอาจรู้สึกว่า "ขายได้" เกินไป และอาจขับไล่ลูกค้าออกไป

8. การหลีกเลี่ยงปัญหาถัดไป (NIA)

เมตริกนี้หมายถึงจำนวนลูกค้าที่ส่งคำขอการสนับสนุนสำหรับปัญหาหรือผลิตภัณฑ์เดียวกันมากกว่าหนึ่งรายการ การติดตามช่วยให้บริษัทระบุรูปแบบ คาดการณ์คำถามของลูกค้า และดำเนินการเชิงรุกมากขึ้น ในกรณีนี้ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจำเป็นต้องเปลี่ยนความคิดจาก "ฉันจะจบการโทรนี้อย่างรวดเร็วได้อย่างไร" เป็น “ฉันจะหลีกเลี่ยงสายที่เกี่ยวข้องในภายหลังได้อย่างไร”

วิธีวัด: วิธีหนึ่งในการวัด NIA คือการติดตามจำนวนการโทรซ้ำไปยังศูนย์ติดต่อหรือสายด่วนภายในระยะเวลาที่กำหนด

เคล็ดลับ: ติดตามประวัติของลูกค้า การโต้ตอบในอดีต และข้อมูลประวัติด้วยเครื่องมือ CRM เพื่อให้เจ้าหน้าที่ปรับแต่งการสนทนาได้ ปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคลสามารถเพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าได้ และการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเพียง 5% ก็สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25% ถึง 95%

9. เวลาแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย

เวลาในการแก้ไขปัญหาหมายถึงระยะเวลาที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าใช้เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า เวลาในการแก้ไขปัญหามีความสำคัญ และลูกค้ามักจัดลำดับให้เป็นหนึ่งในส่วนที่สำคัญที่สุดของการบริการลูกค้า

วิธีวัดผล: แบ่งเวลาในการแก้ไขปัญหาทั้งหมดสำหรับตั๋วสนับสนุนทั้งหมดที่ได้รับการแก้ไขในกรอบเวลาที่กำหนดด้วยจำนวนตั๋วทั้งหมดที่ได้รับการแก้ไขในกรอบเวลาเดียวกันนั้น

เวลาในการแก้ไขทั้งหมดสำหรับตั๋วที่แก้ไขแล้วทั้งหมด / จำนวนตั๋วที่แก้ไขแล้ว

เคล็ดลับ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบริษัทของคุณมีฐานความรู้เชิงลึกพร้อมข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการที่กว้างขวาง และคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยที่ทั้งลูกค้าและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเข้าถึงได้

10. เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ย

ลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาทันที ดังนั้นนี่คือตัวชี้วัดที่สำคัญซึ่งหมายถึงระยะเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการจัดการกับการโทรของลูกค้าของคุณ ยิ่งจำนวนน้อยยิ่งดี เมตริกนี้เป็นที่เข้าใจได้ดีที่สุดเมื่อเปรียบเทียบกับเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยก่อนหน้านี้ เพื่อทำความเข้าใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ากำลังปรับปรุงประสิทธิภาพของตนหรือไม่

วิธีวัดผล: สำหรับตัววัดนี้ เราแบ่งจำนวนการตอบกลับตามเวลาที่ใช้ในการตอบกลับตั๋วสนับสนุนเหล่านั้น

เวลาตอบกลับทั้งหมดในช่วงเวลาที่กำหนด / จำนวนคำตอบในช่วงเวลาเดียวกันนั้น

เคล็ดลับ: ให้เจ้าหน้าที่ใช้อีเมลตอบกลับอัตโนมัติเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าได้รับตั๋วแล้ว และทีมกำลังดำเนินการแก้ไขปัญหาอยู่ นอกจากนี้ การบอกให้พวกเขารู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไปอาจช่วยลดความรู้สึกด้านลบได้อย่างมาก ซึ่งมักจะเกิดขึ้นเมื่อพวกเขารู้สึกว่าถูกละเลย

แหล่งที่มา

11. ช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ

ตัวชี้วัดนี้บอกบริษัทว่าช่องทางการสื่อสารใดที่ลูกค้าต้องการ และเสนอข้อมูลเชิงลึกอื่นๆ เกี่ยวกับความชอบทั่วไปของพวกเขา ทุกวันนี้ จำเป็นต้องใช้หลายช่องทางในการสนับสนุนและกำหนดจำนวนตัวแทนให้ถูกต้องในแต่ละช่องทาง ดังนั้นจึงไม่มีการเพิกเฉยต่อการร้องขอความช่วยเหลือ

วิธีวัดผล: วิธีที่ดีที่สุดในการวัดผลนี้คือการสำรวจลูกค้าของคุณและพิจารณาว่าช่องทางใดที่สำคัญที่สุดสำหรับบริษัทของคุณ—โทรศัพท์ ตัวต่อตัว แชทสด โซเชียลมีเดีย อีเมล วิดีโอ ฯลฯ—และแจกจ่าย ตัวแทนตามนั้น

เคล็ดลับ: เมื่อคุณกำหนด ช่องทาง ที่สำคัญที่สุด ได้แล้ว ให้ให้การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมโดยปรับแต่งปฏิสัมพันธ์ให้เป็นส่วนตัว และทำให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ใช้ช่องทางการสื่อสารที่เป็นหนึ่งเดียวอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

12. แก้ไขตั๋วแล้ว

เมตริกนี้จะเปิดเผยจำนวนตั๋วที่เปลี่ยนสถานะเป็น "แก้ไขแล้ว" หรือ "ปิด" เป็นหลัก หลายบริษัทตั้งเป้าหมาย "แก้ปัญหาตั๋วรายวัน" เพื่อติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนของตน แน่นอนว่าประสิทธิภาพจะแตกต่างกันไป ดังนั้นจึงต้องติดตามค่าเฉลี่ยรายวันเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อระบุแนวโน้ม

วิธีวัดผล: ในการคำนวณตั๋วที่แก้ไข เราแบ่งจำนวนตั๋วที่แก้ไขใน 30 วันที่ผ่านมาโดยเฉลี่ย 18 วันทำการต่อเดือน

เคล็ดลับ: หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงตัวชี้วัดนี้คือการใช้การสนับสนุนแบบแบ่งชั้น โดยตัวแทนจะได้รับตั๋วและจัดการกับปัญหาเหล่านั้นที่สามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็วและส่งต่อใบสั่งงานที่ซับซ้อนมากขึ้นไปยังผู้เชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้อง

13. จำนวนการโต้ตอบต่อกรณี

ตัวชี้วัดนี้วัดจำนวนการโต้ตอบระหว่างตัวแทนบริการลูกค้าและลูกค้าก่อนที่ตั๋วการสนับสนุนจะได้รับการแก้ไขทั้งหมด โดยพื้นฐานแล้วสิ่งนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพและความสามารถของทีมในการแก้ไขปัญหาในการโต้ตอบครั้งแรก หากตัวเลขสูงเกินไปหรือเพิ่มขึ้น นั่นเป็นสาเหตุของความกังวล

วิธีวัดผล: หากต้องการวัดสิ่งนี้ ให้แบ่งจำนวนการโต้ตอบทั้งหมดด้วยจำนวนตั๋วสนับสนุน:

จำนวนการโต้ตอบทั้งหมด / จำนวนตั๋วการสนับสนุนทั้งหมด

เคล็ดลับ: อย่าลืมฝึกอบรมทีมเพื่อถามคำถามที่ดีขึ้น และระบุสาเหตุของปัญหาโดยเร็วที่สุด พวกเขายังสามารถปรึกษาข้อมูลจากการสนทนาครั้งก่อนกับลูกค้ารายอื่น โดยแท็กอย่างเหมาะสมเพื่อให้เข้าถึงได้ง่าย

14. เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT)

ตัวชี้วัดนี้สะท้อนถึงประสิทธิภาพของทีมในการแก้ปัญหาข้อสงสัยของลูกค้า จะวัดเวลาโต้ตอบกับลูกค้าและเวลาเพิ่มเติมที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาในภายหลัง เมตริกนี้มีความยุ่งยาก เนื่องจากในขณะที่คุณต้องการ AHT ที่ต่ำ คุณยังต้องการให้แน่ใจว่าตัวแทนสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าและไม่ทำให้คุณภาพสำหรับความเร็วลดลง

วิธีวัด: รวมเวลาสนทนาเฉลี่ย เวลาพักเฉลี่ย และเวลาทั้งหมดสำหรับงานหลังการโทรเข้าด้วยกัน แล้วหารด้วยจำนวนการโทรทั้งหมด

(เวลาสนทนาเฉลี่ย + เวลาพักเฉลี่ย + เวลาสำหรับงานหลังการโทร) / จำนวนการโทรทั้งหมด

เคล็ดลับ: จัดเตรียมสำเนาและบันทึกการโทรจากตัวแทนที่ดีที่สุดของคุณให้ตัวแทนบริการลูกค้าเป็นตัวอย่าง ซึ่งจะช่วยในการฝึกอบรมและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพอย่างไร

15. งานค้าง

งานในมือหมายถึงคำขอบริการลูกค้าที่สะสมอยู่ตลอดเวลา เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากจะวัดประสิทธิภาพและความสามารถของตัวแทนเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ยิ่งงานในมือสูงขึ้น ลูกค้าที่ไม่พอใจที่รอแก้ไขปัญหาก็จะมีจำนวนมากขึ้นเท่านั้น งานในมือสามารถเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ เช่น ข้อความที่มีปริมาณมากตามฤดูกาลหรือทีมงานใช้เวลาในการแก้ไขปัญหานานกว่า

วิธีวัดผล: ในการวัดงานในมือ ให้เลือกระยะเวลาที่เหมาะสมในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น 12, 24 หรือ 72 ชั่วโมง แล้วนับจำนวนตั๋วที่เปิดนานกว่าเวลานั้น

เคล็ดลับ: วิธีที่แน่นอนในการลดงานในมือคือทำให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของบริษัทนำเสนอข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตนเองได้ก่อนที่จะติดต่อฝ่ายสนับสนุน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหน้าความช่วยเหลือได้รับการอัปเดตบ่อยครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีการเพิ่มผลิตภัณฑ์หรือโปรโมชั่นใหม่

16. การใช้บริการตนเอง

ช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้โดยการจัดหาเครื่องมือที่จำเป็น เช่น คำถามที่พบบ่อย แชทบ็อต และวิดีโอแนะนำ การบริการตนเองช่วยให้ทีมบริการลูกค้ามีเวลามากขึ้นในการแก้ปัญหาที่ซับซ้อน แทนที่จะแก้ไขปัญหาเล็กๆ น้อยๆ เดิมๆ ทุกวัน อันที่จริงภายในปี 2020 ลูกค้าจะ จัดการ 85% ของความสัมพันธ์ของพวกเขา กับบริษัทต่างๆ โดยไม่ต้องโต้ตอบกับมนุษย์แม้แต่คนเดียว

วิธีวัด: วิธีหนึ่งในการวัดการใช้บริการตนเองคือการดูรายงานการวิเคราะห์ของจำนวนการค้นหาทั้งหมดในศูนย์ช่วยเหลือของคุณ หากคุณกำลังเพิ่มเนื้อหาและการค้นหาเพิ่มขึ้น ลูกค้าของคุณมักจะพบข้อมูลที่ต้องการ

เคล็ดลับ: เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมกับลูกค้ารายอื่นๆ และแบ่งปันเคล็ดลับและประสบการณ์โดยการสร้างฟอรัม มีผู้ดูแลคอยดูแลให้ทุกคนอยู่ในหัวข้อ

แหล่งที่มา

17. เวลาตอบกลับครั้งแรก

คือระยะเวลาระหว่างเวลาที่ลูกค้าส่งข้อความครั้งแรกและเมื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าตอบกลับเป็นครั้งแรก กล่าวโดยย่อคือ วัดระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอก่อนที่จะได้รับความช่วยเหลือ เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญเนื่องจาก 90% ของผู้บริโภค เชื่อว่าการตอบสนอง "ทันที" เป็นสิ่งสำคัญ

วิธีวัดผล: นำผลรวมของเวลาตอบสนองครั้งแรกทั้งหมดและหารด้วยจำนวนกรณีที่ได้รับการแก้ไขในระยะเวลานั้นเพื่อหาค่าเฉลี่ย

ผลรวมของเวลาตอบกลับครั้งแรก / จำนวนเคสที่แก้ไข

เคล็ดลับ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่ได้ทำงานหลายอย่างพร้อมกัน แทนที่จะต้องส่งแชทและโทรศัพท์หลายรายการพร้อมกัน ให้เน้นที่ช่องทางเดียว ปรับปรุงคุณภาพและความแม่นยำในท้ายที่สุด

18. อัตราการเปิดตั๋วอีกครั้ง

ตัวชี้วัดนี้เกี่ยวกับตั๋วที่ได้รับการแก้ไขแล้วเปิดใหม่ในภายหลัง และอาจแนะนำว่าพนักงานบริการลูกค้าไม่ได้แก้ไขปัญหาของลูกค้า บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องตรวจสอบเมตริกนี้เนื่องจากจะช่วยให้พวกเขาเห็นว่าแผนก CX อาจเน้นที่ความเร็วมากกว่าคุณภาพหรือไม่

วิธีวัดผล: หารจำนวนตั๋วที่เปิดใหม่ด้วยจำนวนตั๋วทั้งหมดที่แก้ไขแล้วคูณด้วย 100

(จำนวนตั๋วที่เปิดใหม่ / แก้ไขตั๋วทั้งหมดแล้ว) x 100

เคล็ดลับ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ทุกคนได้รับการฝึกอบรมที่เหมาะสม พวกเขาควรถามคำถามกับลูกค้าให้มากเท่าที่จำเป็นเพื่อให้เข้าใจปัญหาอย่างถ่องแท้และมีส่วนร่วมกับผู้คนจากแผนกอื่นๆ ให้มากที่สุดเท่าที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาในครั้งแรก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาไม่รีบเร่งในกระบวนการ

19. ปริมาณตั๋ว

เมตริกนี้ช่วยให้บริษัททราบจำนวนลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือได้ตลอดเวลา ธุรกิจควรติดตามสิ่งนี้เมื่อเวลาผ่านไปเพื่อดูว่าเพิ่มขึ้นหรือลดลงด้วยการปรับปรุงการจัดการศูนย์บริการ ควรมีการตรวจสอบปริมาณตั๋วที่เพิ่มขึ้นหรือลดลงผิดปกติเพื่อดำเนินการอย่างเหมาะสม

วิธีวัดผล: ตัววัดนี้คำนวณได้ง่าย เนื่องจากเป็นผลรวมของตั๋วทั้งหมด กล่าวคือ จำนวนการสนทนาทั้งหมดในกล่องจดหมายการสนับสนุน

เคล็ดลับ: การติดตามปัญหาด้านการสนับสนุนทั้งหมดช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถแจ้งข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับสถานะกรณีและปัญหาของลูกค้า ระบุข้อผิดพลาดหรือความยุ่งยากในช่วงต้นเกม รู้ว่าใครในแผนกกำลังดำเนินการอะไร และเข้าใจว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการแก้ไขปัญหาเฉพาะ .

20. คดีตามหัวข้อ

เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าควรแท็กและติดป้ายกำกับการสนทนา จะช่วยให้ฝ่ายบริหารระบุการเปลี่ยนแปลงที่ผิดปกติของปริมาณและติดตามผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ต้องการการปรับปรุง

วิธีวัดผล: วิธีที่ดีที่สุดในการวัดกรณีและปัญหาตามหัวข้อคือการจัดระเบียบการสนทนาโดยติดป้ายกำกับและนับในแต่ละเดือน การวิเคราะห์แบบเดือนต่อเดือนจะแสดงหัวข้อที่ต้องการความสนใจมากที่สุด

เคล็ดลับ: มอบหมายตัวแทนที่รับผิดชอบหัวข้อการสนับสนุนต่างๆ เมื่อเวลาผ่านไป พวกเขาจะคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือปัญหาที่ได้รับมอบหมายมากขึ้นและมีความเชี่ยวชาญในการแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

ลูกค้า ประมาณ 76% เชื่อว่าการบริการลูกค้าเป็นภาพสะท้อนที่แท้จริงว่าบริษัทให้ความสำคัญกับพวกเขามากแค่ไหน วิธีปฏิบัติต่อลูกค้าและทำให้พวกเขารู้สึกสำคัญกว่าที่เคย

ภายในแผนกบริการลูกค้าไม่มีปัญหาขาดแคลนเมตริก แต่ตอนนี้ คุณทราบแล้ว 20 รายการที่สำคัญที่สุดที่คุณควรเริ่มตรวจสอบในวันนี้

การวิเคราะห์เมตริกบริการคอลเซ็นเตอร์ที่มีความหมายเหล่านี้จะช่วยให้บริษัทของคุณมีข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าเกี่ยวกับแผนก CX ของคุณและกระบวนการต่างๆ ตัวเลขเหล่านี้จะช่วยคุณปรับแต่งกลยุทธ์เพื่อส่งเสริมความภักดี เพิ่มความพึงพอใจ ลดความปั่นป่วน และเพิ่มผลกำไรให้กับบริษัทของคุณในที่สุด

อินโฟกราฟิก