11 ปัญหาการบริการลูกค้า + แนวทางแก้ไขที่ดำเนินการได้

การศึกษาสถานะของศูนย์ติดต่อในปัจจุบันแสดงให้เห็นว่าการบริการลูกค้าที่ไม่ดีทำให้ธุรกิจต้องเสียค่าเสียหายมากกว่า 75,000 ล้านดอลลาร์ทุกปี

ปัญหาต่างๆ เช่น เวลารอที่นานขึ้น ตัวแทนที่ไม่ได้เตรียมตัวหรือไม่มีข้อมูล และแม้แต่ปัญหาด้านเทคโนโลยี เช่น เว็บไซต์ที่ล่มหรือช้า ล้วนแต่ขัดขวางความพึงพอใจของลูกค้า ไม่ต้องพูดถึงความหงุดหงิดของพนักงานและทำให้ยากต่อการเอาใจใส่ลูกค้า

ไม่ว่าคุณจะพร้อมที่จะเริ่มต้นบริษัทของคุณเอง หรือหากคุณสังเกตเห็นข้อร้องเรียนของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้ โปรดอ่านเพื่อเรียนรู้วิธีแก้ไขปัญหาที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

ปัญหาการบริการลูกค้าที่เราจะกล่าวถึง:

• ฝ่ายบริการลูกค้าไม่สามารถให้คำตอบในทันทีได้
• ไม่สามารถค้นหาประวัติลูกค้าได้
• ลูกค้าโกรธ
• เวลารอการสนับสนุนลูกค้านาน
• เว็บไซต์หรือซอฟต์แวร์หยุดทำงาน
• คุณไม่แน่ใจว่าทีมของคุณผิดพลาดตรงไหน
• ตัวแทนบริการลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมไม่ดี
• ลูกค้าไม่สามารถสื่อสารผ่านช่องทางที่ต้องการได้
• ไม่ติดตามการบริการลูกค้า
• ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนไม่สามารถเข้าถึงได้เพียงพอ
• คุณไม่ได้รับคำติชมจากลูกค้า

ความท้าทายด้านการบริการลูกค้าที่ใหญ่ที่สุด + โซลูชันที่มีประสิทธิภาพ

(ที่มาของภาพ)

ข้อร้องเรียนและปัญหาด้านบริการลูกค้าอันดับต้นๆ ได้แก่:

• ขาดการสนับสนุนทันทีและขยายเวลาตอบสนอง
• ตัวแทนที่ไม่ทราบประวัติของลูกค้า
• ลูกค้าที่โกรธตัวแทน
• เว็บไซต์/ซอฟต์แวร์หยุดทำงาน
• ความไม่แน่นอนเกี่ยวกับ KPI ที่สำคัญ
• การขาดความคิดเห็นของลูกค้าโดยรวม
• การฝึกอบรมตัวแทนการบริการลูกค้าแย่
• ขาดช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง
• บอกปัญหาเดียวกันให้หลายตัวแทน
• ขาดการติดตาม
• ความยากลำบากในการเข้าถึงตัวแทนบริการลูกค้า
• ปัญหา: ฝ่ายบริการลูกค้าไม่ติดตามผล

ด้านล่างนี้ เราจะบอกคุณว่าซอฟต์แวร์ การฝึกอบรม และคุณสมบัติที่เหมาะสมสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นและเพิ่มความสำเร็จของลูกค้าได้อย่างไร เคล็ดลับเหล่านี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าสมาชิกในทีมของคุณสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและปราศจากความเครียดที่มากเกินไปจากลูกค้าที่ผิดหวังจากช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย

ปัญหาที่ 1: ฝ่ายบริการลูกค้าไม่สามารถให้คำตอบในทันทีได้

ผู้บริโภคกว่า 80% กล่าวว่าพวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับทันทีต่อการสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้า

แม้ว่าทีมสนับสนุนของคุณจะไม่สามารถตอบกลับข้อความได้ทั้งหมด แต่ลูกค้ายังคงต้องการการแจ้งเตือนว่าได้รับข้อความแล้ว หากคุณสามารถระบุไทม์ไลน์คร่าวๆ ได้ว่าเมื่อใดที่คุณจะสามารถกลับไปหาพวกเขาได้ ให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกปัจจุบันของความพึงพอใจในทันทีและการซื้อแรงกระตุ้นไม่ตอบสนอง

จะทำให้คุณเสียรายได้ทันทีและสร้างความเสียหายอย่างร้ายแรงต่อชื่อเสียงของบริษัทคุณ

วิธีแก้ปัญหา: การตอบกลับอัตโนมัติและ Wikis

การควบคุมพลังของปัญญาประดิษฐ์ (AI) เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการให้คำตอบแก่ลูกค้าทันที

โดยการระบุคีย์เวิร์ด "ทริกเกอร์" บางอย่าง เช่น "การคืนเงิน" หรือ "จองการนัดหมาย" แชทบอทสามารถส่งคำตอบสำเร็จรูปโดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับโซลูชันที่ต้องการโดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทน

บอทยังสามารถส่งการยืนยันการนัดหมายอัตโนมัติผ่านการส่งข้อความ SMS การแจ้งเตือน/ติดตามผล และยืนยันว่าได้รับคำขอรับการสนับสนุนแล้ว ลูกค้าที่มีปัญหาเฉพาะเจาะจงมากขึ้นอาจมีตัวอย่างข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากสคริปต์สนับสนุนและคำแนะนำที่ส่งถึงพวกเขาเมื่อระบบรู้จักคำหลักเช่นกัน

นอกจากนี้ การมี Wiki และฐานความรู้ออนไลน์ช่วยให้ทั้งลูกค้าและตัวแทนสามารถค้นหาความช่วยเหลือที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็วในประเด็นปัญหาเมื่อมีการให้สัมผัสที่เป็นมนุษย์มากขึ้น

ปัญหาที่ 2: ไม่สามารถค้นหาประวัติลูกค้าได้

(ที่มาของภาพ)

เมื่อลูกค้าติดต่อฝ่ายสนับสนุนพร้อมคำถามเกี่ยวกับคำสั่งซื้อล่าสุดหรือคำแนะนำในการซื้อผลิตภัณฑ์/บริการ พวกเขาคาดหวังให้คุณเตรียมข้อมูลให้พร้อม

หากตัวแทนเปิดแอปพลิเคชันทางธุรกิจหลายรายการและค้นหาข้อมูลในขณะที่กำลังโทรศัพท์อยู่ ประสบการณ์ของลูกค้าจะลดลง พนักงานของคุณจะดูไม่เตรียมพร้อม พวกเขามักจะต้องกำหนดเวลาโทรกลับ และเวลาในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น

แต่คุณต้องการเครื่องมือที่ให้ข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นทั้งหมดแก่คุณโดยอัตโนมัติในเวลาที่คุณต้องการ

โซลูชัน: การผสานรวมซอฟต์แวร์ CRM

หากซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของคุณไม่มีตัววัดการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ในตัว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์นั้นรวมเข้ากับซอฟต์แวร์ CRM ของบริษัทอื่นที่เป็นที่นิยม เช่น Salesforce, Infusionsoft และ Zoho

เมื่อรวมเข้ากับโทรศัพท์ธุรกิจของคุณ ซอฟต์แวร์นี้จะดึงข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่โดยอัตโนมัติเมื่อคุณรับสายเรียกเข้า และอนุญาตให้คุณโหลดประวัติลูกค้าก่อนทำการโทร

นอกเหนือจากการรับข้อมูลเกี่ยวกับประวัติการสั่งซื้อ ผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ และปัญหาการสนับสนุนลูกค้าที่ผ่านมา คุณยังเพิ่มบันทึกย่อของคุณเองลงในไฟล์ได้อีกด้วย เมื่อการโทรเสร็จสิ้น บันทึกเหล่านี้และการอัปเดตอื่นๆ ที่คุณทำกับโปรไฟล์ลูกค้าจะถูกบันทึกและอัปเดตโดยอัตโนมัติในเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ของคุณ

คุณลักษณะและฟังก์ชันการทำงานของแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ยอดนิยม ได้แก่:

• ฐานข้อมูลที่ค้นหาได้ของลูกค้า/ข้อมูลติดต่อลูกค้าเป้าหมาย
• การจัดการลูกค้าเป้าหมายและประวัติการโต้ตอบ
• เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ
• พยากรณ์ยอดขาย
• การผสานรวมกับโซลูชันการสื่อสารทางธุรกิจเพิ่มเติม
• การปรับแต่งการสื่อสารกับลูกค้า
• มุมมองการเดินทางของลูกค้า 360 องศา

ปัญหาที่ 3: ลูกค้าโกรธ

(ที่มาของภาพ)

ลูกค้าที่ผิดหวังและสับสนเป็นเหตุการณ์ที่โชคร้ายเกือบทุกวันสำหรับผู้ปฏิบัติงานบริการลูกค้า แต่เมื่อความโกรธนั้นหมดไป สมาชิกในทีมของคุณจำเป็นต้องรู้ว่าต้องทำอย่างไร

ไม่ว่าลูกค้าจะเป็นคนพาลที่ก้าวร้าว ผู้ร้องเรียนอย่างต่อเนื่อง ใจร้อน หรือไม่แน่ใจ คุณต้องการวิธีแก้ปัญหาที่จะช่วยให้ทุกคนใจเย็นลงและมั่นใจว่าการโต้ตอบยังคงเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

แนวทางแก้ไข: การฝึกอบรมพนักงานและการยอมรับ

เช่นเดียวกับที่คุณฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับวิธีใช้ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้า คุณจะต้องฝึกอบรมพวกเขาเกี่ยวกับวิธีตอบสนองต่อลูกค้าที่มีปัญหา

กฎทองของที่นี้คือ อดทน ให้ลูกค้าพูด และถามคำถามเพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจปัญหาของพวกเขาอย่างถูกต้อง ด้วยวิธีนี้ แม้ว่าคุณจะไม่สามารถให้คำตอบที่พวกเขาต้องการได้ แต่อย่างน้อย คุณก็สามารถทำให้พวกเขารู้สึกว่ามีคนรับฟัง

พิจารณาเสนอลูกค้าที่โกรธจัดขู่ว่าจะยกเลิกสัญญาหรือยกเลิกส่วนลดบางประเภทหรืออัปเกรดฟรีหากจะช่วยรักษาบัญชีไว้

ควรมีนโยบายด้านทรัพยากรบุคคลที่ชัดเจนสำหรับวิธีที่พนักงานควรรายงานและตอบสนองต่อการสนทนาที่ร้ายแรงกับลูกค้าโดยเฉพาะ และสิ่งที่ก่อให้เกิดการไล่ลูกค้าออก

ความจริงก็คือ ไม่ว่าคุณจะฝึกอบรมสมาชิกในทีมของคุณดีแค่ไหน การกำจัดลูกค้าที่ไม่พอใจและไม่พอใจอย่างสมบูรณ์นั้นเป็นไปไม่ได้

นี่คือที่มาของการรับรู้ของพนักงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อกว่า 66% ของพนักงานกล่าวว่าพวกเขาจะออกจากงานหากพวกเขาไม่รู้สึกชื่นชมจากฝ่ายบริหาร

ซอฟต์แวร์เวิร์กโฟลว์พนักงานและการจัดการโครงการบางตัวมีคุณสมบัติการจดจำพนักงานในตัว สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงคะแนนที่มีต่อรางวัล คุณสมบัติการจดจำแบบเพียร์ทูเพียร์ และการเล่นเกมเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของพนักงาน

ปัญหาที่ 4: เวลารอการสนับสนุนลูกค้านาน

การศึกษาเมื่อเร็ว ๆ นี้แสดงให้เห็นว่าคำขอการสนับสนุนลูกค้าโดยเฉลี่ยคือ 12 ชั่วโมงมหันต์

แม้ว่าวิธีแก้ปัญหาง่ายๆ ก็คือ “จ้างตัวแทนเพิ่ม” สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและผู้ประกอบการโดยเฉพาะ แต่นี่ไม่ใช่ทางเลือก

หากคุณไม่สามารถจ้างตัวแทนใหม่ได้ วิธีแก้ปัญหาก็คือการสนับสนุนให้ลูกค้าของคุณช่วยเหลือตนเอง และให้ทางเลือกเพิ่มเติมในการติดตามคำขอรับการสนับสนุน

วิธีแก้ไข: IVR เพื่อการบริการตนเองของลูกค้าที่ดีขึ้นและการโทรกลับตามกำหนดเวลา

การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) จะแนะนำลูกค้าผ่านตัวเลือกเมนูการโทรที่มีตัวเลือกสำหรับบริการตนเองและโทรติดต่อลูกค้าไปยังตัวแทนหรือแผนกที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดเพื่อช่วยเหลือพวกเขา

หากคุณเคยหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาและได้ยินการบันทึกว่า "กด 1 เพื่อเรียกเก็บเงิน 2 เพื่อสั่งซื้อหรือ 3 เพื่อพูดคุยกับตัวแทน" แสดงว่าคุณได้รับประโยชน์จาก IVR

ลูกค้าสามารถชำระค่าใช้จ่าย ใช้เมนูเพื่อเข้าถึงการสนับสนุนลูกค้าที่บันทึกไว้ล่วงหน้า ตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ และอื่นๆ อีกมากมายผ่าน IVR หลายระดับ นอกจากนี้ แม้ว่าพวกเขาจำเป็นต้องขอโทรกลับ ความจริงที่ว่าพวกเขาได้รับคำสั่งให้ฝากข้อความถึงแผนกที่ถูกต้องจะช่วยลดเวลาในการแก้ปัญหาการโทร

หากปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยบริการตนเองเพียงอย่างเดียว ให้ใช้โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่มีคุณลักษณะการจัดกำหนดการการโทรหรือเวลารอโดยประมาณ

ซึ่งช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ว่าต้องการจะอยู่ในสายและรอความช่วยเหลือ หรือกำหนดเวลาการโทรในอนาคตในเวลาที่สะดวกสำหรับพวกเขา

ปัญหาที่ 5: เว็บไซต์หรือซอฟต์แวร์หยุดทำงาน

(ที่มาของภาพ)

เมื่อเว็บไซต์ของ Amazon ล่มเพียง 40 นาทีในปี 2556 บริษัทสูญเสียรายรับประมาณ 4.8 ล้านดอลลาร์

แม้ว่าคุณจะไม่ต้องสูญเสียมากขนาดนั้น คุณก็ยังต้องการให้แน่ใจว่าเวลาทำงานของเว็บไซต์ของคุณสูงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ — อย่างน้อย 99.9%

การหยุดทำงานเป็นเวลานานอาจมีผลทางการเงินที่ร้ายแรง และทำให้บริการลูกค้าของคุณได้รับผลกระทบ สิ่งนี้เป็นจริงเป็นสองเท่าหากคุณให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านการแชทบนเว็บไซต์ หรือหากคุณเปิดร้านอีคอมเมิร์ซประเภทใดก็ตามในธุรกิจของคุณ

วิธีแก้ไข: มีข้อตกลง SLA และศึกษานโยบายการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) คือสัญญาระหว่างบริษัทของคุณและผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ที่คุณทำงานด้วย ซึ่งระบุถึงความคาดหวังของคุณ รับประกันเวลาทำงานที่ตั้งไว้ และสรุปอย่างชัดเจนว่าผู้ให้บริการต้องทำอะไรหากไม่เป็นไปตามความคาดหวังเหล่านั้น

นอกจากนี้ยังสรุปโครงสร้างราคาของคุณ ระยะเวลาในสัญญา และจัดลำดับความสำคัญของปัญหาเฉพาะ

นอกจากนี้ อย่าลืมประเมินนโยบายการสนับสนุนของผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ก่อนตัดสินใจขั้นสุดท้าย

มีช่องทางการสนับสนุนที่แตกต่างกันกี่ช่องทาง? เวลาในการแก้ไขโดยเฉลี่ยคือเท่าใด มีการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันหรือเฉพาะบางช่วงเวลาเท่านั้น?

การรู้คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้ล่วงหน้าจะช่วยให้คุณปวดหัวอย่างร้ายแรงได้ในภายหลัง

ปัญหาที่ 6: คุณไม่แน่ใจว่าทีมของคุณผิดพลาดตรงไหน

บ่อยครั้ง เป็นความท้าทายในการบริการลูกค้าที่คุณไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามีอยู่จริงที่ทำให้คุณประสบปัญหามากที่สุด

คุณอาจใช้เวลาและทรัพยากรของบริษัทส่วนใหญ่ในการแก้ไขสิ่งที่คุณคิดว่าเป็นปัญหา เพียงเพื่อจะพบว่าการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดที่คุณทำนั้นไม่ได้ปรับปรุงอะไรเลย

อาจเป็นเพราะคุณไม่ทราบสาเหตุที่แท้จริงของความไม่พอใจของลูกค้า และหากคุณต้องการให้สิ่งต่างๆ ดีขึ้น คุณต้องหาให้เจอ

โซลูชัน: การวิเคราะห์และการรายงานข่าวกรองธุรกิจขั้นสูง

หากคุณพบว่าความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าลดลงเมื่อเร็วๆ นี้ ซอฟต์แวร์การสื่อสารในทีมพร้อมการรายงานและการวิเคราะห์ขั้นสูงสามารถช่วยได้

KPI ที่จำเป็น เช่น อัตราการละทิ้งการโทรโดยเฉลี่ย ระยะเวลาการโทร และระยะเวลาที่ตัวแทนใช้ในการรับสาย ล้วนสามารถระบุปัญหาได้

ก่อนที่คุณจะลงทุนในแพลตฟอร์มคอลเซ็นเตอร์ ให้ศึกษาเทมเพลตการรายงานที่มีให้ รายงานเหล่านี้ควรปรับแต่งได้และสามารถจัดเรียงตามช่วงวันที่ แผนก และตัวแทนแต่ละราย

นอกจากนี้ การบันทึกการโทรและการถอดเสียงทำให้การตรวจสอบคีย์เวิร์ดทำได้ง่าย — คุณจึงสามารถค้นหาข้อความอย่างรวดเร็ว เช่น “สถานะคำสั่งซื้อ” หรือ “การเรียกเก็บเงิน” เพื่อดูว่าปัญหาใดที่พบบ่อยที่สุด

ตัวชี้วัดอันดับต้น ๆ ที่ควรศึกษา ได้แก่ :

• จำนวนสายที่โอน
• ผลผลิตโดยรวมของตัวแทน
• ต้นทุนต่อการติดต่อ
• อัตราการรักษาลูกค้า
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
• ช่องทางการสื่อสารยอดนิยม
• จำนวนสายที่ถูกบล็อกหรือไม่ได้รับ
• อัตราการเข้าพักโทร

ปัญหาที่ 7: ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมไม่ดี

เป็นเรื่องน่าผิดหวังอย่างยิ่งที่ลูกค้าต้องโทรหาตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่พวกเขารู้สึกว่าไม่ได้รับการฝึกอบรมเพียงพอที่จะช่วยพวกเขาหรือขาดความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

การฝึกอบรมที่ไม่ดียังหมายความด้วยว่าพนักงานที่เข้มแข็งจะจบลงด้วยการจัดการปริมาณงานจำนวนมาก เพิ่มความไม่พอใจของพนักงาน และขยายเวลาการแก้ปัญหาตั๋ว

โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณมีทีมที่อยู่ห่างไกลเป็นหลัก (ต้องขอบคุณ COVID ตอนนี้เป็นเรื่องปกติโดยเฉพาะอย่างยิ่ง) เป็นเรื่องยากที่จะทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกันเมื่อพูดถึงการฝึกอบรมพนักงาน

ไม่ว่าคุณจะฝึกอบรมทีมบริการลูกค้าเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ใหม่หรือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ คุณจำเป็นต้องสามารถจำลองประสบการณ์การฝึกอบรมแบบตัวต่อตัวได้จากทุกที่

วิธีแก้ปัญหา: การสัมมนาผ่านเว็บเชิงโต้ตอบ

ซอฟต์แวร์การสัมมนาผ่านเว็บที่เหมาะสมช่วยให้ทีมจากระยะไกลและในสำนักงานสามารถเชื่อมต่อแบบเห็นหน้ากันผ่านวิดีโอและอ่านคู่มือการฝึกอบรม ความคาดหวัง สถานการณ์การบริการลูกค้า และแม้แต่แนวทาง HR ร่วมกัน

แพลตฟอร์มการประชุมทางเว็บในปัจจุบันยังให้โฮสต์และผู้ร่วมอภิปรายอัปโหลดเวิร์กชีตและเอกสารล่วงหน้า ให้ผู้เข้าร่วมถามคำถาม และอนุญาตให้ทำโพลได้ การแชร์หน้าจอและการควบคุมหน้าจอระยะไกลทำให้ผู้จัดการมีโอกาสแสดงให้เจ้าหน้าที่เห็นถึงวิธีการทำงานของซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าและการสื่อสาร

คุณสมบัติการสัมมนาผ่านเว็บเพิ่มเติมที่ควรมองหา ได้แก่:

• ห้องกลุ่มย่อย
• การยกมือเสมือนจริง
• ห้ามรบกวน
• ข้อความแชทสด
• แชทแบบตัวต่อตัว
• การประชุมเสมือนจริงที่บันทึกไว้ล่วงหน้าและถ่ายทอดสด
• ปิดเสียง
• ห้องรอและนำผู้เข้าร่วมออก

ปัญหาที่ 8: ลูกค้าไม่สามารถสื่อสารผ่านช่องทางที่ต้องการได้

(ที่มาของภาพ)

ผู้บริโภค 9 ใน 10 รายกล่าวว่าขณะนี้พวกเขาคาดหวังให้บริษัทต่างๆ ให้บริการลูกค้าที่ดีผ่านช่องทางการสื่อสารมากกว่าหนึ่งช่องทาง

แม้ว่าคุณต้องการที่จะให้บริการแก่ลูกค้าของคุณมากขึ้น แต่คุณก็ยังกังวลว่าคุณจะติดตามโซเชียลมีเดีย วิดีโอ ข้อความแชท และการสนับสนุนเว็บไซต์ได้อย่างไรในคราวเดียว

การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni คือทางออก

โซลูชัน: ซอฟต์แวร์การสื่อสารทางธุรกิจแบบช่องทาง Omni

เครื่องมือสื่อสารแบบ Omnichannel ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกได้ว่าต้องการเชื่อมต่อบนโซเชียลมีเดีย ทางโทรศัพท์ ทางอีเมลหรือ SMS หรือแม้แต่ผ่านแฮงเอาท์วิดีโอ

การแก้ไขข้อโต้แย้งของลูกค้าจะง่ายกว่ามากเมื่อลูกค้าสามารถเลือกวิธีที่พวกเขาต้องการพูดคุยกับตัวแทนเป็นอย่างน้อย

คุณยังสามารถใช้ซอฟต์แวร์เพื่อกำหนดว่าลูกค้าของคุณเข้าถึงช่องทางใดบ่อยที่สุด ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถมุ่งเน้นการตลาดและการขายของคุณไปยังช่องทางที่ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะใช้มากที่สุด

นอกจากนี้ การสื่อสารทุกช่องทางยังให้ประวัติลูกค้าแบบเรียลไทม์และการซิงค์ข้อมูลระหว่างช่องทางต่างๆ วิธีนี้ช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้าต้องประสบปัญหาเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีกทุกครั้งที่พูดคุยกับตัวแทนใหม่ที่ไม่คุ้นเคยกับปัญหาของตน

นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสให้ลูกค้าและตัวแทนสลับไปมาระหว่างโหมดการสื่อสารที่หลากหลายตลอดอายุของตั๋ว

ปัญหาที่ 9: ฝ่ายบริการลูกค้าไม่ติดตามผล

ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งเกี่ยวกับการบริการลูกค้า?

สมมติว่าการโต้ตอบสิ้นสุดลงเมื่อสิ้นสุดการโทร

เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องติดตามผลกับลูกค้าของคุณหลังจากที่ปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ทั้งเพื่อรวบรวมคำติชมอันมีค่าและเพื่อให้แน่ใจว่าคำถามทั้งหมดของพวกเขาได้รับการตอบแล้ว หากตั๋วอยู่ในระบบมาเป็นเวลานานโดยไม่มีวิธีแก้ปัญหา คุณควรติดตามผลกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการ

คุณไม่ต้องการให้พวกเขาถูกแขวนคอ และคุณต้องแน่ใจว่าพวกเขาจำการนัดหมายที่พวกเขาจะมาถึงได้

วิธีแก้ปัญหา: กำหนดการโทรและการแจ้งเตือนการแจ้งเตือน

นอกเหนือจากการอนุญาตให้ลูกค้าเลือกเวลาที่เหมาะสมสำหรับตัวแทนเพื่อโทรกลับ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสมบัติระบบโทรศัพท์ VoIP ของคุณส่ง SMS อีเมล หรือการแจ้งเตือนการโทรเพื่อติดตามผลกับลูกค้า

ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดกำหนดการใหม่ ยกเลิก และยืนยันการนัดหมาย และทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจะจำได้ว่าพร้อมสำหรับการโทรจริง

คุณยังสามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนแบบพุชสำหรับตัวแทนเพื่อเตือนให้พวกเขาติดต่อกลับและติดตามผลกับลูกค้าเกี่ยวกับการนัดหมาย การโทร หรือภายในระยะเวลาที่กำหนด

ปัญหาที่ 10: ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนไม่สามารถเข้าถึงได้เพียงพอ

ไม่มีลูกค้าต้องการเล่นแท็กโทรศัพท์ด้วยการสนับสนุน

การโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์หลายหมายเลข ทิ้งข้อความเสียงไว้จำนวนมาก หรือไม่สามารถติดต่อตัวแทนที่ต้องการได้ ทำให้เกิดความไม่พอใจอย่างมาก

วิธีแก้ปัญหา: การโอนสายเรียกเข้าทางไกล

ต้องขอบคุณซอฟต์แวร์สำหรับการทำงานทางไกลที่เพิ่มขึ้น ทำให้ตอนนี้พนักงานสามารถทำงานได้เหมือนที่เคยทำที่สำนักงานจากที่ใดก็ได้ในโลก

อย่างไรก็ตาม เพียงเพราะว่ามีความยืดหยุ่นสูงเมื่อพูดถึงสถานที่ ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะต้องเข้าถึงไม่ได้

การเลือกระบบโทรศัพท์ของธุรกิจที่มีตัวเลือกการโอนสายและการกำหนดเส้นทางขั้นสูงหมายความว่าสามารถโอนสายโทรศัพท์ของลูกค้าไปยังโทรศัพท์สำนักงาน โทรศัพท์มือถือส่วนตัว โทรศัพท์บ้าน และกล่องข้อความเสียงของพนักงานได้ โดยกดเพียงหมายเลขเดียว

หากไม่มีตัวแทน คุณสามารถตั้งค่าเส้นทางการโทรที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อกำหนดสายการโทรของลูกค้าไปยังตัวแทนหรือแผนกสนับสนุนอื่นๆ

ซึ่งหมายความว่าเจ้าหน้าที่สามารถรับสายจากโทรศัพท์หลายเครื่องได้ทุกที่ที่ต้องการ แม้จะอยู่บนท้องถนน

ปัญหาที่ 11: คุณไม่ได้รับคำติชมจากลูกค้า

(ที่มาของภาพ)

บางทีความผิดพลาดด้านบริการลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือไม่ได้เปิดโอกาสให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น

หากไม่มีการสำรวจ คุณจะพลาดข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าจากผู้ที่มีแนวโน้มว่าจะซื้อสินค้า/บริการของคุณมากที่สุด

แนวทางแก้ไข: แบบสำรวจลูกค้าอัตโนมัติ

ไม่มีที่ใดที่จะเข้าถึงความคิดเห็นของลูกค้าและรับความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาได้ดีไปกว่าการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า ถ้าคุณไม่แจก โอกาสที่การสนับสนุนของคุณจะไม่มีวันดีขึ้น

หัวข้อการสำรวจทั่วไป ได้แก่ :

• ระดับความพึงพอใจโดยรวมกับการสนับสนุน
• โอกาสในการแนะนำบริษัทของคุณให้กับเพื่อนหรือร่วมงานกับธุรกิจของคุณในอนาคต
• ข้อแนะนำในการปรับปรุง
• สินค้า/บริการที่ต้องการ
• ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการที่ผลิตภัณฑ์/บริการช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมาย
• พวกเขารู้สึกว่าการสนับสนุนลูกค้ามีความรู้หรือไม่
• ความพึงพอใจกับกรอบเวลาของการสนับสนุน

แบบสำรวจลูกค้าสามารถรวมการให้คะแนนตั้งแต่ 1-5 ดาว คำถามใช่/ไม่ใช่ คำถาม/คำตอบแบบยาว หรือแม้แต่อิโมจิ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสามารถทำได้ในช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งผ่านข้อความ อีเมล และข้อความโซเชียลมีเดีย

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ส่งแบบสำรวจเหล่านี้ทันทีหลังจากที่คำขอรับการสนับสนุนเสร็จสมบูรณ์หรือเมื่อมีการสั่งซื้อเพื่อเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกรอกข้อมูลเหล่านี้ อนุญาตให้พวกเขาเลือกเข้าร่วมหรือออกจากแบบสำรวจเหล่านี้เสมอ แต่เสนอให้ผู้ที่รับส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคตหรือการเข้าร่วมแจกของรางวัล

ค้นหาเครื่องมือทางธุรกิจที่เหมาะสมเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ในตอนนี้ คุณมีทางแก้ไขสำหรับปัญหาการบริการลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดแล้ว คุณอาจสงสัยว่าเครื่องมือทางธุรกิจที่เหมาะสมสามารถทำอะไรได้มากกว่าเพื่อช่วยคุณป้องกันไม่ให้มันเกิดขึ้นตั้งแต่แรก

ไม่ว่าคุณต้องการความช่วยเหลือในการเลือกผู้ให้บริการ VoIP สำหรับธุรกิจ ซอฟต์แวร์ CRM หรือแพลตฟอร์มการประชุมทางวิดีโอที่เหมาะสม ตารางบทวิจารณ์และการเปรียบเทียบของเราจะช่วยคุณในการจัดเรียงตัวเลือกที่ดีที่สุดของคุณ

การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและคล่องตัวยิ่งขึ้นกำลังจะมาถึง