10 ทักษะการบริการลูกค้าที่สำคัญที่ตัวแทนของคุณต้องการอย่างยิ่ง

การใช้เทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นประโยชน์ต่อผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าและทักษะของพวกเขา ท้ายที่สุดแล้ว ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์มาไกลมาก แต่ความสัมพันธ์หลักระหว่างบริษัทกับลูกค้าที่มีคุณค่านั้นขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของมนุษย์แบบเรียลไทม์

ประสบการณ์เชิงบวกกับคอนแทคเซ็นเตอร์จะตอกย้ำความภักดี ในขณะที่ 76% ของผู้ที่มีประสบการณ์ด้านลบออกจากแบรนด์หรือยุติความสัมพันธ์ทางธุรกิจ นั่นทำให้ความสำคัญของตัวแทนที่มีทักษะมีความสำคัญต่อความสำเร็จในระยะยาวขององค์กร หากต้องการดูผลกระทบที่การบริการลูกค้ามีต่อแบรนด์ โปรดดูสถิติการบริการลูกค้าที่สะดุดตาเหล่านี้

เมื่อพูดถึงการบรรลุความคาดหวังของลูกค้า คุณค่าของการทำงานกับศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางนั้นไม่อาจมองข้ามได้

และสิ่งอำนวยความสะดวกนั้นต้องฝึกอบรมและเพิ่มทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ของตัวแทนบริการลูกค้าในแง่ของการสื่อสาร การแก้ปัญหา ความสามารถหลายแพลตฟอร์ม และความฉลาดทางอารมณ์เพื่อให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และมั่นใจว่าลูกค้าจะยังคงพึงพอใจ นี่คือทักษะการบริการลูกค้าที่สำคัญ 10 ประการที่จำเป็นสำหรับประสบการณ์และผลลัพธ์ของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

1. ทักษะการสื่อสาร

ทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเป็นรากฐานที่สำคัญของการบริการลูกค้า ไม่ว่าผู้บริโภคจะขอความช่วยเหลืออย่างสุภาพเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อหรืออยู่ในความเฉลียวฉลาด ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าสามารถนำทางการสนทนาไปสู่การแก้ปัญหาในเชิงบวกได้

ผู้ที่มีทักษะการสื่อสารที่เฉียบคมสามารถให้ข้อมูลที่สำคัญและระงับความไม่พอใจของลูกค้า เพื่อให้ผู้คนอยู่กับแบรนด์อย่างมั่นใจ

อะไรทำให้ทักษะการสื่อสารมีความสำคัญมาก?

เมื่อลูกค้าติดต่อองค์กร พวกเขาให้ความสำคัญกับการได้รับข้อมูลอย่างละเอียดและเข้าใจง่าย การแลกเปลี่ยนที่มีประสิทธิภาพระหว่างผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าและลูกค้าต้องชัดเจนและรัดกุม สิ่งนี้เป็นจริงสำหรับการสื่อสารด้วยเสียงและอิเล็กทรอนิกส์

ปัจจัยมนุษย์สามารถมีประโยชน์ในการสื่อสารอย่างมากเช่นกัน ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ได้รับประโยชน์จากการโต้ตอบที่ให้ข้อมูลล้วนๆ ลูกค้าไม่ใช่หุ่นยนต์ และหลายคนให้ความสำคัญกับความรู้สึกเป็นอย่างมาก

ด้วยเหตุนี้การฟังอย่างระมัดระวังและมั่นใจว่าผู้คนรู้สึกได้ยินจึงเป็นเรื่องสำคัญ ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าที่มีทักษะสูงตระหนักและให้ความเอาใจใส่ในระดับที่เหมาะสมต่อความคับข้องใจของลูกค้า

ตัวแทนจะพัฒนาทักษะการสื่อสารได้อย่างไร?

โปรดทราบว่าในขณะที่ปัญหาส่วนใหญ่มีความละเอียดมาตรฐาน แต่ปัญหาบางอย่างอาจอยู่นอกกรอบ แม้ว่าตัวแทนของบริษัทจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างเต็มที่ แต่ผู้คนก็มักจะรักษาความภักดีต่อแบรนด์หากพวกเขารู้สึกว่าคุณใส่ใจ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือใช้สัญชาตญาณและเห็นอกเห็นใจ

• ทักษะการสื่อสารอย่างมืออาชีพสามารถพัฒนาได้โดยตระหนักถึงความต้องการข้อมูลในการสื่อสารด้วยเสียงและอิเล็กทรอนิกส์ การสร้างความสมดุลระหว่างการแก้ปัญหาและการระบุคำที่แสดงถึงความเครียดหรือความวิตกกังวลของลูกค้ามีความสำคัญ
• ตัวแทนต้องสามารถเห็นอกเห็นใจ ลดระดับ และปฏิบัติตามระเบียบวิธีของบริษัทเพื่อแก้ไขปัญหาที่ประสบความสำเร็จ
• ในแง่ของคุณค่าของประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวกอย่างต่อเนื่อง บริษัทที่มีมูลค่าพันล้านดอลลาร์สามารถเพิ่มรายได้ได้มากกว่า 800 ล้านดอลลาร์ในระยะเวลาสามปี

2. ใส่ใจในรายละเอียด

มีความเข้าใจผิดบางประการเกี่ยวกับความเอาใจใส่ของฝ่ายบริการลูกค้าในรายละเอียด จากด้านมืออาชีพ ดูเหมือนว่าจะบ่งบอกถึงความรู้อย่างละเอียดเกี่ยวกับวิธีการสั่งสอนหรือแนะนำลูกค้า แต่ความสนใจในระดับสูงยังต้องการให้พนักงานกลายเป็นนักสืบ

อะไรที่ทำให้การใส่ใจในรายละเอียดมีความสำคัญมาก?

ก่อนกำหนดลูกค้าในหลักสูตรการแก้ปัญหา การระบุปัญหาหลักและอุปกรณ์ต่อพ่วงมักจะต้องถามคำถามและติดตามผลที่เน้นเลเซอร์เป็นชุด สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าลูกค้ามักมีอารมณ์อ่อนไหวและโดยทั่วไปขาดความเชี่ยวชาญในด้านที่พวกเขากำลังติดต่อกับศูนย์ พิจารณาแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อรับข้อมูลที่คุณต้องการ

นั่นคือเหตุผลที่การกำหนดปัญหาเป็นส่วนหนึ่งของการใส่ใจในรายละเอียด เมื่อกำหนดประเด็นแล้ว พนักงานคอลเซ็นเตอร์จะได้รับมอบหมายให้รวบรวมและป้อนข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล

นี่ไม่ใช่งานยุ่งโดยไม่จำเป็น โดยทั่วไปข้อมูลนี้จะใช้เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่จะเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สำหรับการโต้ตอบในอนาคต

ตัวแทนสามารถปรับปรุงความใส่ใจในรายละเอียดได้อย่างไร?

ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าต้องเรียนรู้ที่จะฝึกฝนทักษะในรายละเอียดโดยสำรองและรับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจก่อน แทนที่จะใช้รูปแบบการสนทนาแบบหลวม ๆ ให้พิจารณาว่าผู้โทรหรือการสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์เสนออะไรและเปลี่ยนสิ่งนั้นให้เป็นข้อมูลที่ยาก

• อย่าแทรกแซงหรือขัดจังหวะ ทำตามคำถามตามสคริปต์เพื่อรับคำตอบที่สำคัญ การฟังเป็นทักษะพื้นฐานและจำเป็นเสมอ
• ด้วยข้อมูลลูกค้าที่สำคัญในมือ ข้อมูลจะต้องถูกเก็บรวบรวมอย่างถูกต้อง การสะกดผิด ที่อยู่อีเมลที่ไม่ถูกต้อง และข้อมูลอื่นๆ อาจทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ผู้บริโภคและผู้บริโภคหยุดชะงัก
• ใช้เวลาในการป้อนข้อมูลลูกค้าอย่างถูกต้องเสมอ
• โปรดจำไว้ว่า การหาลูกค้าใหม่นั้นมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 25 เท่า

3. เพิ่มสัมผัสเฉพาะตัว

จากความสำคัญของความใส่ใจในรายละเอียด การให้บริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวหมายถึงการอ้างถึงสถิติที่สำคัญเกี่ยวกับลูกค้า ตลอดจนการสื่อสารเหมือนมนุษย์จริงๆ ไม่ว่าตัวแทนของคุณจะสื่อสารทางโทรศัพท์ ต่อหน้า หรือผ่านโซลูชันแชทสด สองสิ่งที่ผู้คนต้องการจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าคือคุณทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขาไม่ใช่แค่ตัวเลข และเจอเหมือนคนทั่วไป — ประเภทนี้ ของประสบการณ์ลูกค้าคือสิ่งที่คนส่วนใหญ่มองหา

อะไรทำให้การสัมผัสในแบบของคุณมีความสำคัญมาก?

การใช้ข้อมูลคอลเซ็นเตอร์ที่แม่นยำสามารถนำมาใช้ในการเชื่อมต่อได้อย่างมีกลยุทธ์ ตัวอย่างเช่น พนักงานคอลเซ็นเตอร์สามารถถามคำถามง่ายๆ เช่น "คุณยังอาศัยอยู่ที่นั้นและที่อยู่ดังกล่าวหรือไม่"

โดยทั่วไป ลูกค้าเข้าใจว่าตัวแทนกำลังทำงานจากโปรไฟล์ข้อมูล และคุณไม่ชอบความสัมพันธ์ส่วนตัว แต่มีแนวโน้มว่ามีความหมายว่าแบรนด์ต้องใช้เวลาและความพยายามในการรวบรวมข้อมูลนี้ และทำให้ผู้คนรู้สึกเหมือนเป็นลูกค้าที่มีค่า

การทำให้ตัวเองเป็นที่รักในฐานะบุคคลจริงสามารถเล่นนอกโปรไฟล์ลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ตัวอย่างเช่น การยืนยันที่อยู่ของลูกค้าอาจตามด้วยคำถามเกี่ยวกับสภาพอากาศ ซึ่งจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งหากสภาพอากาศดีหรือดีกว่าที่ตั้งของศูนย์บริการ

การหาเรื่องดีๆ ที่จะพูดเกี่ยวกับที่ที่ลูกค้าอาศัยอยู่นั้น เป็นการกระชับสัมผัสส่วนตัวของบริษัทให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และยังขจัดแนวคิดที่ว่าตัวแทนคือผึ้งงานหุ่นยนต์ปลอดเชื้อ

ตัวแทนจะพัฒนาทักษะการปรับแต่งได้อย่างไร?

ทักษะการปรับแต่งส่วนบุคคลสามารถปรับปรุงได้หลายวิธี สิ่งเหล่านี้โดยทั่วไปเป็นการตัดสินใจของบริษัทที่กำหนดน้ำเสียงและทำให้ผู้โทรรู้สึกไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง

• หัวหน้างานอาจได้รับประโยชน์จากการทำงานโดยตรงกับบุคคลที่ติดต่อเพื่อแก้ไขสคริปต์เล็กน้อยที่ส่งผลต่อจุดแข็งของพนักงาน
• สิ่งสำคัญคือต้องเน้นว่าเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าใช้ชื่อและคำพูดที่เอาใจใส่เป็นนิสัย
• ชุดบางชุดอาจชอบใช้โปรโตคอลนามสกุลในขณะที่ชุดอื่นใช้ชื่อที่ไม่เป็นทางการ

4. มัลติทาสกิ้ง

ด้วยการสื่อสารสมัยใหม่ที่เกิดขึ้นบนหลายแพลตฟอร์มด้วยเทคโนโลยีล่าสุดของเรา เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าในปัจจุบันได้รับมอบหมายให้ทำงานบนแพลตฟอร์มการสื่อสารที่หลากหลาย

อะไรทำให้การทำงานหลายอย่างพร้อมกันมีความสำคัญมาก?

ความสำคัญของตัวแทนสมัยใหม่ที่สามารถเปลี่ยนจากแพลตฟอร์มหนึ่งไปยังอีกแพลตฟอร์มหนึ่งได้อย่างราบรื่นไม่สามารถอธิบายได้ สมัยก่อนของศูนย์บริการโทรเข้าโดยตรงได้เปิดทางให้กับเสียง, SMS, อีเมลและโซเชียลมีเดีย

พิจารณาการโต้ตอบเฉพาะที่อาจต้องส่งอีเมลเอกสารสำคัญให้กับลูกค้าในขณะที่โต้ตอบผ่านการสื่อสารด้วยเสียง

ความสามารถในการแชร์ไฟล์บนแพลตฟอร์มที่ลูกค้าต้องการอาจส่งผลให้มีการยืนยันแบบเรียลไทม์ว่าบุคคลนั้นได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อก้าวไปข้างหน้า ซึ่งช่วยปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมากเนื่องจากตัวแทนสามารถโทรหรือสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์ได้อย่างเต็มที่โดยตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างเต็มที่ การทำงานหลายอย่างพร้อมกันช่วยให้ตัวแทนสามารถ:

• ประหยัดเวลา: ความสามารถในการดำเนินการหลายขั้นตอนภายในการโต้ตอบกับลูกค้าช่วยเพิ่มจำนวนผลลัพธ์ที่ประสบความสำเร็จที่พนักงานแต่ละคนสามารถจัดการได้ในระหว่างกะ
• รักษาต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ: การทำงานหลายอย่างพร้อมกันช่วยเพิ่มผลผลิตและลดต้นทุนแรงงาน
• ทำงานต่อไป: การทำงานหลายอย่างพร้อมกันสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีพลังสูงซึ่งจำกัดเวลาหยุดทำงาน เมื่อเจ้าหน้าที่ทำงานในระดับสูง พวกเขามักจะมีส่วนร่วมและทำงาน

ตัวแทนจะพัฒนาทักษะการทำงานหลายอย่างพร้อมกันได้อย่างไร?

ไม่ใช่ตัวแทนทุกคนที่มีความสามารถในการทำงานในทุกแพลตฟอร์ม ดังนั้นการทำงานหลายอย่างพร้อมกันจึงไม่ควรถูกมองว่าเป็นการปรับปรุงทั่วทั้งแผนก แต่การใช้ประโยชน์จากความสามารถในการทำงานหลายอย่างพร้อมกันอย่างเหมาะสมสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเฉพาะตัวในสถานการณ์เฉพาะได้ ตัวอย่างเช่น Live Chat สามารถเป็นตัวเปิดใช้งานมัลติทาสก์ที่ยอดเยี่ยม แต่ก็ไม่จำเป็นต้องเป็นการปรับปรุงสำหรับทุกแผนกหรือศูนย์การติดต่อ

• หัวหน้างานได้รับมอบหมายให้พึ่งพาความคุ้นเคยกับวิธีการสื่อสารของตัวแทนแต่ละคนและทำให้พวกเขาอยู่ในตำแหน่งที่จะประสบความสำเร็จ
• แม้ว่าจะเป็นจุดเริ่มต้นที่สมเหตุสมผล แต่เจ้าหน้าที่ฝึกอบรมเพื่อปรับปรุงแพลตฟอร์มอื่นๆ จะนำไปสู่การทำงานหลายอย่างพร้อมกันในระดับสูง

5. ความมีไหวพริบ

ความเป็นเลิศด้านการบริการลูกค้าไม่ได้เกิดขึ้นในสุญญากาศ แม้ว่าการฝึกอบรมตัวแทนให้ปฏิบัติตามนโยบายและโปรโตคอลของบริษัทเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็มีบางครั้งที่ลูกค้าไม่พอใจกับสายงานปาร์ตี้

อะไรทำให้ความเฉลียวฉลาดมีความสำคัญมาก?

แนวคิดนี้อาจเป็นเรื่องยากสำหรับผู้บังคับบัญชาบางคนในการเชื่อมโยงเพราะการ "นอกบท" พูดอย่างตรงไปตรงมา รู้สึกเหมือนอาจเป็นอันตรายต่อโบนัสและแม้กระทั่งความมั่นคงในการทำงาน การกลืนอาจเป็นยาขม แต่การหมุนอิสระอย่างจำกัดสามารถพิสูจน์ได้ว่ามีประโยชน์

ศูนย์บริการลูกค้ามักจะระบุปัญหามาตรฐานและความกังวลเกี่ยวกับบริการ ผลิตภัณฑ์ และแบรนด์ต่างๆ มากมาย การใช้ข้อมูลนี้ที่ศูนย์รวบรวมไว้ ผู้มีอำนาจตัดสินใจอาจสามารถนำเสนอโซลูชั่นมากกว่าหนึ่งวิธี

การพัฒนาตัวเลือกที่หลากหลายเพื่อจัดการปัญหาทั่วไปได้ดีที่สุดช่วยให้ตัวแทนมีแหล่งข้อมูลที่หลากหลายเพื่อใช้ แต่นี่ไม่ได้หมายความว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามือใหม่ควรจะสามารถเลือกและเลือกได้

ตัวแทนจะพัฒนาทักษะความมีไหวพริบได้อย่างไร?

ความมีไหวพริบมีแนวโน้มที่จะเติบโตไปพร้อมกับความรู้เกี่ยวกับองค์กรและนโยบายขององค์กรตลอดจนประสบการณ์ในสนามเพลาะ ตัวแทนทหารผ่านศึกมักจะมีความพร้อมที่ดีกว่าในการแก้ปัญหางานฟรีแลนซ์โดยพิจารณาจากความรู้เกี่ยวกับแบรนด์และความสำเร็จก่อนหน้านี้

• หัวหน้างานควรจัดให้มีการฝึกอบรมเกี่ยวกับแบรนด์และการแก้ปัญหาที่ดีขึ้นกับพนักงานที่เกิดใหม่
• ในทำนองเดียวกัน ตัวแทนจะต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างละเอียดถี่ถ้วนเพื่อให้ได้มาซึ่งแพลตฟอร์มการสื่อสารที่เป็นเลิศเพื่อนำทรัพยากรที่เป็นไปได้ทั้งหมดมาแบกรับ ซึ่งเกี่ยวข้องกับทุกอย่างตั้งแต่การแชร์ไฟล์หรือที่เกี่ยวข้องกับ AI เป็นทรัพยากรที่กำหนด
• ผู้บริโภคมากกว่า 68 เปอร์เซ็นต์ยอมรับว่าการโต้ตอบกับตัวแทนได้รับการจัดอันดับให้เป็นเหตุผลหลักที่พวกเขามีประสบการณ์ในเชิงบวก และ 62 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าความรู้หรือความเฉลียวฉลาดเป็นเหตุผลหลัก

6. เอาใจใส่ลูกค้า

ไม่ใช่ทุกคนที่มีทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ที่จะประสบความสำเร็จในฐานะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า แม้ว่านโยบายและขั้นตอนสามารถสอนได้ แต่ก็มีทักษะที่อ่อนนุ่มที่ตัวแทนระดับแนวหน้านำมาสู่โต๊ะ วิทยาศาสตร์ทั้งหมดเกี่ยวกับสติและความฉลาดทางอารมณ์ชี้ให้เห็นถึงประโยชน์ของการคิดเชิงคุณภาพ

อะไรทำให้การเอาใจใส่ลูกค้ามีความสำคัญมาก?

ความสำเร็จในด้านบริการลูกค้าไม่เหมือนการแก้ปัญหาทางคณิตศาสตร์ ในหลายกรณี สมองอีกซีกหนึ่งเป็นฝ่ายชนะ ตัวแทนได้รับมอบหมายให้เข้าใจทั้งประเด็นหลักที่ต้องแก้ไขและสภาวะทางอารมณ์ของลูกค้าด้วย ทั้งสองมีความสำคัญเท่าเทียมกันต่อผลลัพธ์ที่ประสบความสำเร็จโดยสิ้นเชิง

เป็นเรื่องปกติที่ผู้โทรจะสับสนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ที่มาของความผิดหวังอาจไม่ใช่ผลิตภัณฑ์หรือบริการเลย อาจเป็นแค่ความรู้สึกภายในของพวกเขา ลองนึกถึงลูกค้าที่สับสนว่าคุณกำลังอยู่ในห้องมืดสนิทและพยายามหาประตู เครียด.

โพลระบุว่าความรู้สึกไม่ถูกยกย่องเป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ผู้บริโภคเปลี่ยนแบรนด์หรือบริการ

ตัวแทนจะแสดงความเห็นอกเห็นใจได้ดีขึ้นได้อย่างไร?

แม้ว่าบางคนจะมีความชอบตามธรรมชาติในการเอาใจใส่ แต่คอลเซ็นเตอร์ก็อาศัยการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะทางอารมณ์เหล่านี้

การบริการลูกค้าที่เอาใจใส่ทำให้เกิดแสงนำทางในขณะที่แสดงความเข้าใจผิดดังกล่าวเป็นเรื่องปกติ นั่นเป็นสาเหตุที่ตัวแทนพร้อมให้ความช่วยเหลือ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ฉลาดทางอารมณ์ต้องการการฝึกอบรมเชิงลึกเพื่อระบุคำหลัก วลี และทัศนคติในตัวลูกค้า

• สอนการฟังอย่างกระตือรือร้น ตัวแทนสามารถกำหนดสภาวะจิตใจของลูกค้าได้ดีที่สุดโดยการฟังจนกว่าบุคคลนั้นจะได้รับความคับข้องใจ การสื่อสารกลับไปว่าคุณเข้าใจว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรและสนับสนุนความรู้สึกของพวกเขามักจะช่วยลดความเครียดได้
• ใช้การตอบสนองการสนับสนุนทางอารมณ์ สิ่งสำคัญคือต้องย้ำคำพูดทางอารมณ์ที่สำคัญซึ่งลูกค้าพูดออกมา เช่น "หงุดหงิด" "เครียด" หรือ "อารมณ์เสีย" แต่ปรับแต่งการตอบสนองของคุณด้วยความมั่นใจว่าคุณจะพยายามช่วยเหลืออย่างเต็มที่ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ตัวแทนที่เอาใจใส่อาจพูดว่า “ฉันได้ยินมาว่าทำไมคุณถึงอารมณ์เสีย ให้ฉันดูว่าฉันจะทำอะไรได้บ้างเพื่อช่วยคุณแก้ไขปัญหานี้”
• ตรวจสอบข้อเท็จจริงว่าลูกค้าเชื่ออะไรกับความเป็นจริงของแบรนด์ แต่หลีกเลี่ยงการแก้ไขลูกค้า นั่นจะทำให้พวกเขารู้สึกไม่ปลอดภัยและไม่ได้ยิน

7. การบริหารเวลาที่เหมาะสม

ในบางอุตสาหกรรม ความเป็นเลิศด้านการบริหารเวลาหมายถึงการส่งมอบตรงเวลาและงบประมาณ แต่อุตสาหกรรมการบริการลูกค้ามีวิธีมองความเป็นเลิศที่แตกต่างกันเล็กน้อย ผลิตภัณฑ์หรือการโต้ตอบกับลูกค้าต้องทันเวลาและมีประสิทธิภาพ

อะไรทำให้การบริหารเวลามีความสำคัญมาก?

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีจะได้รับมอบหมายให้โต้ตอบกับลูกค้าที่มีคุณค่าในลักษณะที่ทำให้พวกเขารู้สึกพึงพอใจอย่างเต็มที่กับการดูแลลูกค้า นั่นหมายถึงมีความอดทนและรอบคอบ

ในเวลาเดียวกัน ประสิทธิภาพการทำงานส่วนบุคคลจะสร้างพื้นฐานสำหรับการบริการ ในขณะที่ตัวแทนไม่ต้องการให้ลูกค้ารู้สึกเร่งรีบ แต่พวกเขาต้องการทำให้กระบวนการเสร็จสิ้นในเวลาที่เหมาะสม

รายงานร้อยละ 66 ของผู้ใหญ่กล่าวว่าการบริการลูกค้าออนไลน์ให้ช่องทางการจัดการเวลาอันมีค่าแก่พวกเขา

ตัวแทนจะปรับปรุงการบริหารเวลาได้อย่างไร?

โดยทั่วไปศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะกำหนดแนวทางปฏิบัติและเป้าหมายด้านเวลาเป็นพื้นฐานในการติดตามการจัดการเวลาของตัวแทน

• หัวหน้างานมักมีข้อมูลพนักงานที่ช่วยให้พวกเขาสามารถย้อนกลับและทบทวนทักษะการจัดการเวลาของตัวแทนและฝึกฝนพวกเขาให้อยู่ในระดับที่มีประสิทธิภาพ
• คอลเซ็นเตอร์ยังจัดหาทรัพยากรและคุณสมบัติมากมายให้กับตัวแทนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และควรใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านี้ แชทสดได้กลายเป็นเครื่องมือเปลี่ยนเกม ซอฟต์แวร์ในปัจจุบันช่วยให้ลูกค้าที่มีค่าสามารถสื่อสารโดยตรงจากเว็บไซต์ของบริษัทไปยังตัวแทนทางอิเล็กทรอนิกส์
• ตัวแทนและเว็บไซต์ยังสามารถแจ้งลูกค้าและสามารถปรับแต่งให้ผู้ใช้เข้าถึงแหล่งข้อมูลได้

8. กลยุทธ์การเจรจาต่อรอง

ยุคที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นเพียงนักแก้ปัญหาที่ผ่านไปแล้ว คอลเซ็นเตอร์ในปัจจุบันมาพร้อมกับตัวแทนที่ทำหน้าที่เป็นผู้ปิดการขาย นั่นหมายความว่าการฝึกอบรมการขายระดับสูงเป็นสิ่งจำเป็นในอุตสาหกรรม

อะไรทำให้กลยุทธ์การเจรจาต่อรองของตัวแทนมีความสำคัญมาก?

ความแตกต่างระหว่างเปอร์เซ็นต์ที่สูงขึ้นของข้อตกลงที่ประสบความสำเร็จเริ่มต้นและสิ้นสุดด้วยความสามารถของตัวแทนในการเจรจาตั้งแต่ต้นจนจบ

การโน้มน้าวใจยังคงเป็นตัวขับเคลื่อนอุตสาหกรรมที่สำคัญ การโน้มน้าวใจนั้นอาจมาในรูปแบบของการให้เหตุผลว่าเหตุใดผลิตภัณฑ์หรือบริการจึงเหมาะสมสำหรับลูกค้าหรือเป็นเพียงการต่อรองราคาที่มั่นคง

ในเวลาเดียวกัน การเจรจาครั้งใหญ่จบลงโดยทั้งสองฝ่ายได้รับผลประโยชน์ที่สมดุล สิ่งเหล่านี้เป็นเครื่องมือสำคัญที่ตัวแทนที่มีทักษะเข้าใจ

• ความรู้สึกทางธุรกิจที่ดี: ประโยชน์ที่ลูกค้านำเสนอควรพิสูจน์ว่าเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์อย่างเท่าเทียมกัน
• แยกแยะระดับ: รายการต่างๆ เช่น ส่วนลดและคะแนนโบนัสจะถูกแบ่งส่วนที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าที่ทำสัญญาหรือซื้อที่รับประกันระดับมูลค่านั้นโดยเฉพาะ
• รู้ว่าเมื่อใดควรปิด: ลูกค้าที่เป็นนักเจรจาต่อรองด้วยตนเองอาจผลักดันให้มีมูลค่าเพิ่ม ตัวแทนที่มีทักษะรู้ดีว่าเมื่อใดควรปิดตัวลงก่อนที่จะเสียคุณค่ามากเกินไป

ตัวแทนจะปรับปรุงกลยุทธ์การเจรจาได้อย่างไร?

มีรายงานว่าลูกค้ามากกว่า 60 เปอร์เซ็นต์ที่ซื้อสินค้าผ่านศูนย์ติดต่อกล่าวว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับประสบการณ์มากกว่าราคาส่วนลด

ยิ่งไปกว่านั้น มีรายงานว่าผู้บริโภคชาวอเมริกัน 7 ใน 10 คนเต็มใจที่จะใช้จ่ายมากกว่าร้อยละ 17 กับบริษัทที่ให้บริการลูกค้าระดับสูง ดังนั้น หัวหน้างานคอลเซ็นเตอร์ที่ทำงานร่วมกับทีมเจรจาจึงได้รับมอบหมายให้เพิ่มทักษะในการทำข้อตกลง กลยุทธ์ที่สำคัญ ได้แก่ :

• สอนตัวแทนในการระบุผู้มีอำนาจตัดสินใจของครอบครัวและสร้างความรู้สึกเร่งด่วนที่จะปิด
• จัดเตรียมคำตอบตามสคริปต์เพื่อเอาชนะอุปสรรคและการคัดค้านทั่วไป

9. ปรับตัวได้เร็ว

ตัวแทนก็เหมือนจิตแพทย์ ช่างทำผม และบาร์เทนเดอร์ พวกเขารับฟังปัญหาของคุณและให้การสนับสนุนทางอารมณ์ในระดับหนึ่ง แต่ที่เลวร้ายไปกว่านั้น เจ้าหน้าที่มีหน้าที่รับฟังและแก้ไขปัญหาไปพร้อม ๆ กัน ทำให้พวกเขาอยู่ในตำแหน่งที่ไม่เหมือนใคร

ทำไมตัวแทนต้องปรับตัวอย่างรวดเร็ว?

เนื่องจากเจ้าหน้าที่กำลังฟังปัญหาเพื่อทำความเข้าใจวิธีแก้ปัญหา พวกเขาจึงต้องกลิ้งไปพร้อมกับหมัด บางครั้งผู้คนถูกควบคุมโดยอารมณ์ของตน และต้องใช้ทักษะพิเศษเฉพาะเพื่อหมุนและปรับให้เข้ากับภูมิทัศน์การสื่อสารที่เปลี่ยนแปลงไป

ตัวแทนจำเป็นต้องสามารถรับฟังข้อร้องเรียน จัดการกับภาษาหรือน้ำเสียงที่ก้าวร้าว และยังคงสามารถจัดการกับปัญหาในขณะที่สถานการณ์เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ในแง่ของความคล่องตัวของตัวแทน มีรายงานว่าลูกค้า 74% มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแบรนด์หากกระบวนการบริการลูกค้ายากเกินไป

ตัวแทนจะปรับตัวได้เร็วขึ้นได้อย่างไร?

บางทีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างมืออาชีพเหล่านั้นและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าก็คือตัวแทนจะประเมินอารมณ์หรือข้อมูลแบบไดนามิกและนำไปสู่การแก้ปัญหาที่ดำเนินการได้

หัวหน้างานในศูนย์บริการระดับบนสุดต้องฝึกอบรมตัวแทนในพื้นที่ต่อไปนี้เพื่อเปลี่ยนเมื่อสิ่งต่างๆ เปลี่ยนไป:

• ความเอาใจใส่
• ความเข้าอกเข้าใจ
• ความอดทน
• ทักษะการสื่อสารที่ชัดเจน

ด้วยเครื่องมือส่วนบุคคลที่ทำงานในระดับสูง ผู้เชี่ยวชาญสามารถเปลี่ยนทิศทางอารมณ์ได้

10. ความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

บริษัทที่พิจารณาเอาต์ซอร์ซฝ่ายบริการลูกค้ามักจะกังวลว่าเอเจนซี่จะไม่เข้าใจความแตกต่างของผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแบรนด์อย่างเต็มที่เนื่องจากขาดความคุ้นเคยหรือไม่เข้าใจ นี่เป็นข้อกังวลที่ยุติธรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกปัจจุบันที่เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

ผลิตภัณฑ์และบริการมักได้รับการอัปเดต การเปลี่ยนแปลง และโซลูชันใหม่ๆ เกิดขึ้นทุกวัน — อาจเป็นเรื่องยากสำหรับตัวแทนที่จะคอยควบคุมทุกอย่าง

อะไรทำให้ความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มีความสำคัญมาก?

แต่มันเป็นธรรมชาติของคอนแทคเซ็นเตอร์ระดับสูงที่จะรู้จักผลิตภัณฑ์จากหน้าไปหลัง ลูกค้าและลูกค้ากำลังขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเหล่านี้ และตัวแทนต้องมีความรู้เพื่อทำความเข้าใจปัญหา และวิธีการทำงานเพื่อแก้ไขปัญหา นี่คือขั้นตอนหนึ่งของการบริการระดับสูง

คอลเซ็นเตอร์มืออาชีพต้องยืนกรานในการฝึกอบรมพนักงานอย่างละเอียดถี่ถ้วน เพื่อให้พวกเขาสามารถพูดอย่างชาญฉลาดในประเด็นที่เกี่ยวกับแบรนด์ได้ ด้วยความรู้ที่เหมาะสม เจ้าหน้าที่จะได้รับการฝึกอบรมและพร้อมที่จะจัดการกับปัญหาที่ทราบได้ดีขึ้น ที่สำคัญกว่านั้น ตัวแทนที่มีความรู้จะพร้อมรับมือกับปัญหาใหม่ๆ และปัญหาที่ไม่รู้จักได้ดียิ่งขึ้น

ตัวแทนจะมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มากขึ้นได้อย่างไร?

ในท้ายที่สุด บริษัทต่างๆ จะเพลิดเพลินไปกับความรู้ที่ละเอียดและสามารถสอนได้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ แต่ไม่ค่อยมีนักบริการลูกค้าที่ช่ำชองในการฝึกอบรมทีม อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ได้หมายความว่าทรัพยากรเหล่านี้จะไม่ถูกใช้งาน

• จัดทำและบำรุงรักษาฐานข้อมูลความรู้และอัพเดทผลิตภัณฑ์และบริการทั้งหมดเพื่อให้ตัวแทนศึกษาและอ้างอิง
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการฝึกอบรมผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมสำหรับตัวแทนแต่ละรายในระหว่างกระบวนการปฐมนิเทศ
• เสนอส่วนบริการตนเอง เช่น คำถามที่พบบ่อยและบทช่วยสอน เพื่อให้ตัวแทนมีทรัพยากรเพิ่มเติมที่พวกเขาสามารถจัดหาและนำลูกค้าไปสู่

บรรทัดล่าง: ทักษะสำหรับศูนย์การติดต่อสมัยใหม่

เมื่อคิดถึงสิ่งที่คาดหวังจากศูนย์ติดต่อที่ทันสมัย ​​การคิดถึงอนาคตอาจเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลมากกว่า การใช้ชีวิตในยุคเทคโนโลยีหมายความว่าภูมิทัศน์ของคอลเซ็นเตอร์เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เมื่อหลายปีก่อนลูกค้าโทรศัพท์เข้ามาทางโทรศัพท์บ้านกับธนาคารของผู้ให้บริการที่ช่วยเหลือพวกเขาจากข้อมูลและสคริปต์ที่คัดลอกมา

ทุกวันนี้ การสื่อสารแบบ Omni-Channel กำลังมาแรง และการสื่อสารที่ล้ำสมัยอาศัยหลายแพลตฟอร์มเพื่อเชื่อมต่อกับธุรกิจและลูกค้าในโหมดหรือช่องทางที่หลากหลาย การส่งข้อความ อีเมล โซเชียลมีเดีย แชทสด และการเชื่อมต่อด้วยเสียงเป็นสื่อกลางในการบริการลูกค้าที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีความสำคัญ พิจารณาสักครู่ว่าชาวอเมริกันมากกว่า 98 เปอร์เซ็นต์ใช้หลายแพลตฟอร์มในแต่ละวัน

ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า อาจเป็นเดือน สื่อใหม่อาจปรากฏขึ้นที่เปลี่ยนวิธีการติดต่อศูนย์ แต่ถึงแม้จะรวมเครื่องมือต่างๆ เช่น AI และเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ รากฐานของความเป็นเลิศในการบริการลูกค้าก็อาศัยตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีเพื่อมอบประสบการณ์แบบตัวต่อตัวให้กับลูกค้าที่มีค่า