การบริการลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้า: ความแตกต่างและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ในขณะที่โลกค่อยๆ กลับสู่สภาวะปกติเนื่องจากการมาถึงของวัคซีนโควิด-19 ความคาดหวังของลูกค้าก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน

ลูกค้าอาจเต็มใจที่จะให้อภัยปัญหาการบริการลูกค้าบางอย่างในช่วงที่เกิดการระบาดใหญ่ แต่ตอนนี้ ข้อจำกัดที่รุนแรงที่สุดของโควิดหลายๆ อย่างเริ่มคลี่คลายลงแล้ว ลูกค้าคาดหวังว่าธุรกิจจะกลับมารับความช่วยเหลือและบริการคุณภาพสูง

และตัวเลขบอกว่าบริษัทต่างๆ ยังอีกยาวไกลที่จะบรรลุความคาดหวังเหล่านั้น

ผู้บริโภคเกือบ 60% จะหยุดทำธุรกิจกับแบรนด์หลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดี ลูกค้ามากกว่า 50% ในปัจจุบันมีความคาดหวังด้านการบริการและการสนับสนุนลูกค้าสูงกว่าปีที่แล้ว และประมาณ 70% ของลูกค้าที่ตัดสัมพันธ์กับ บริษัททำเช่นนั้นเพราะพวกเขารู้สึกว่าธุรกิจไม่สนใจพวกเขา

ไม่ว่าคุณกำลังมองหาการจ้างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามากขึ้นเพื่อหลีกเลี่ยงความปั่นป่วนของลูกค้าที่มากเกินไป หรือต้องการปรับปรุงวิธีการทั้งหมดของคุณในการสนับสนุนลูกค้า คุณต้องแน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่คุณทำจะช่วยแก้ปัญหาได้มากกว่าที่พวกเขาสร้างขึ้น

วิธีหนึ่งในการทำเช่นนั้น?

ต้องแน่ใจว่าคุณทราบความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้า

สารบัญ

• การบริการลูกค้ากับการสนับสนุนลูกค้า: ภาพรวม
• บริการลูกค้าคืออะไร?
• การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?
• ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?
• โซลูชัน SaaS เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้า
• ฝ่ายบริการลูกค้าเทียบกับฝ่ายบริการลูกค้า: คำถามที่พบบ่อย

การบริการลูกค้ากับการสนับสนุนลูกค้า: ภาพรวม

ตารางด้านล่างสรุปความแตกต่างพื้นฐานที่สำคัญระหว่างการบริการลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้า

บริการลูกค้าคืออะไร?

การบริการลูกค้าหมายถึงความช่วยเหลือในทุกๆ ด้าน และคุณมอบให้กับลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรกที่พวกเขาเริ่มทำธุรกิจกับคุณจนถึงวันที่ความสัมพันธ์ของพวกเขากับบริษัทของคุณสิ้นสุดลง

กล่าวโดยย่อ การบริการลูกค้าครอบคลุมทุกอย่างภายใต้เงื่อนไขของประสบการณ์ลูกค้าและการดูแลลูกค้า – ตั้งแต่การเริ่มต้นใช้งานลูกค้าใหม่ไปจนถึงการตอบกลับรีวิวของลูกค้า

ไม่ใช่เรื่องเกี่ยวกับการจัดการปัญหาเดียวหรือการทำธุรกรรมเพียงอย่างเดียว

แต่การบริการลูกค้าเป็นเรื่องของการปรับความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างธุรกิจและลูกค้าให้เหมาะสม โดยมุ่งเน้นที่การสร้างความมั่นใจไม่เพียงแค่ว่าลูกค้าเห็นคุณค่าของผลิตภัณฑ์และบริการที่ธุรกิจของคุณนำเสนอ แต่ยังทำให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่าและให้ความสำคัญกับบริษัทของคุณอีกด้วย

การบริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่มีคุณภาพนั้นไม่ได้หยุดนิ่ง มันพัฒนาอย่างต่อเนื่องตามความต้องการของลูกค้าของคุณ มักจะอาศัยคำติชมของพวกเขาเพื่อให้ประสบความสำเร็จตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด

ตัวอย่างการบริการลูกค้า

(ที่มาของภาพ)

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าแม้ว่าทุกธุรกิจ โดยไม่คำนึงถึงขนาดหรืออุตสาหกรรม จำเป็นต้องมีแผนกบริการลูกค้า ไม่ใช่ทุกบริษัทที่ต้องการทักษะด้านเทคนิคเพิ่มเติมจากแผนกสนับสนุนลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ลองนึกถึงระบบขนส่งมวลชน ให้บริการลูกค้าด้วยการกำหนดเส้นทางเดินรถ จัดทำแผนที่ กำหนดอัตราค่าโดยสาร และทำให้ตารางการเดินทางเข้าถึงได้ง่าย อย่างไรก็ตาม พวกเขาไม่ได้สอนให้ผู้โดยสารที่เดินทางทุกวันรู้วิธีขับรถบัสหรือใช้งานระบบรถไฟใต้ดิน (โชคดี)

ตัวอย่างของการโต้ตอบกับลูกค้าและความช่วยเหลือที่อยู่ภายใต้การบริการลูกค้า ได้แก่:

• ให้คำแนะนำสินค้าและ/หรือบริการ
• การร่างสัญญา SLA
• ให้การอ้างอิงลูกค้า
• ตอบรับคำวิจารณ์และความคิดเห็นทางโซเชียลมีเดีย
• จัดทำฟอรั่มและคู่มือออนไลน์สำหรับการบริการตนเองของลูกค้า
• การอนุญาตให้ลูกค้าเลือกใช้การโทรกลับของลูกค้าแบบอัตโนมัติ แทนที่จะถูกระงับไว้
• ตอบข้อซักถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน การจัดส่ง และการส่งมอบของลูกค้า
• เพิ่มยอดขายหรือเสนอส่วนลด
• ให้คำตอบสำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้าที่ไม่ใช่ด้านเทคนิค
• การเขียนและการปรับใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

ทักษะที่ทีมบริการลูกค้าของคุณต้องการ

(ที่มาของภาพ)

แม้ว่าทั้งการบริการลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้าต้องการให้ตัวแทนมีทักษะทั้งแบบอ่อนและแบบแข็ง การบริการลูกค้าต้องอาศัยทักษะที่อ่อนนุ่มกว่ามากเพื่อให้แน่ใจว่าการโต้ตอบจะดำเนินไปอย่างราบรื่น

ทักษะที่อ่อนนุ่มหมายถึงวิธีการที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณสื่อสารกับลูกค้าในระดับส่วนบุคคล สิ่งเหล่านี้ไม่สามารถวัดได้ด้วยตัวชี้วัด การสอน หรือการท่องจำในแบบที่ทักษะยากๆ สามารถทำได้ แต่สามารถพัฒนาและปรับปรุงได้ง่าย สิ่งเหล่านี้เป็นความรู้ทั่วไปมากกว่าทักษะที่แข็งกระด้าง และโดยทั่วไปแล้วสามารถนำไปใช้ในธุรกิจหรือสถานการณ์ส่วนตัวใดๆ ก็ได้ ไม่ใช่ปัญหาของบริษัทหรือลูกค้าเฉพาะตำแหน่ง

ทักษะที่อ่อนนุ่มเป็นเรื่องเกี่ยวกับพรสวรรค์ของใครบางคนในการจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบากหรือเครียด ความสามารถของพวกเขาในการทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่าและสบายใจ และพวกเขาสามารถสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ง่ายเพียงใด

ทักษะการสนับสนุนการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ได้แก่ :

• ทักษะการสื่อสารเพื่อรับมือกับลูกค้าที่มีปัญหา
• ตั้งใจฟัง
• ความเห็นอกเห็นใจและความฉลาดทางอารมณ์
• ความสามารถในการแสดงออกอย่างชัดเจน เรียบง่าย และกระชับ
• เข้าใจความต้องการของลูกค้าเพื่อให้คำแนะนำสินค้า/บริการที่เป็นประโยชน์และเป็นจริง
• ความอดทนและความสามารถที่จะไม่เก็บเอาของส่วนตัว
• การทำงานเป็นทีม (ความเต็มใจที่จะช่วยเหลือลูกค้าที่ตัวแทนรายอื่นล้มเหลว ฯลฯ)
• การมอบหมาย ("ฉันไม่สามารถช่วยคุณเกี่ยวกับปัญหานี้ได้ แต่ให้ฉันเชื่อมโยงคุณกับคนที่สามารถ")
• ความสามารถในการแสดงความกตัญญูต่อลูกค้า
• การแก้ปัญหา (เสนอวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้หลายอย่างและให้ลูกค้าเลือกตัวเลือกที่ต้องการ)
• ความรู้ไม่เพียงแต่เฉพาะผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงวัฒนธรรม/พันธกิจของบริษัทเพื่อแสดงให้เห็นว่าวิธีการดำเนินงานของบริษัทสอดคล้องกับความคิดเห็นของลูกค้า
• การปรับตัวและความยืดหยุ่น (ผลิตภัณฑ์ที่ต้องการไม่มีในสต็อก ไม่มีการนัดหมายที่จะมาถึง ฯลฯ)
• การจัดการองค์กรและเวลา
• มองในแง่ดี
• แรงจูงใจในตนเอง ความสามารถในการตัดสินใจ และการกำกับตนเอง
• ความสามารถในการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าและปัญหา
• การจัดการความเครียด

การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?

(ที่มาของภาพ)

ในขณะที่การบริการลูกค้าหมายถึงความช่วยเหลือ "ภาพรวม" มากกว่า การสนับสนุนลูกค้าเป็นประเภทการบริการลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น ซึ่งมุ่งเน้นไปที่การให้ความช่วยเหลือด้านเทคนิคเฉพาะแก่ลูกค้าที่มีอยู่และลูกค้าใหม่

โดยปกติ การโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะสั้นกว่าการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า และมีปฏิกิริยาตอบสนองมากกว่าเชิงรุก (เพราะว่าลูกค้ามักจะไม่โทรหาตัวแทนฝ่ายสนับสนุนก่อนที่จะเกิดปัญหาทางเทคนิค)

ในการสนับสนุนลูกค้า และไม่มี “ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าโดยเฉพาะ” หรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่เป็นเอกเทศที่ลูกค้าพูดด้วยทุกครั้งที่พวกเขาโทรเข้ามา แต่ลูกค้าจะเชื่อมต่อกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนแต่ละรายที่มีความรู้ด้านเทคนิคและประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับ ปัญหาที่อยู่ในมือ

ซึ่งหมายความว่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า พวกเขามักจะพูดคุยกับตัวแทนสนับสนุนที่แตกต่างกัน แม้ว่าพวกเขาจะพูดกับผู้จัดการบัญชีเฉพาะของตนในแผนกบริการลูกค้าก็ตาม

ความพึงพอใจในการสนับสนุนลูกค้ายังง่ายต่อการวัดปริมาณด้วย KPI และตัวชี้วัด เช่น ระดับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) และ CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า)

ตัวอย่างการสนับสนุนลูกค้า

(ที่มาของภาพ)

โปรดจำไว้ว่าการสนับสนุนลูกค้าอยู่ภายใต้การบริการลูกค้า – แต่ธุรกิจทุกประเภทไม่จำเป็นต้องมีการสนับสนุนลูกค้า

บริษัทที่ทำงานภายใน SaaS, ฮาร์ดแวร์, อีคอมเมิร์ซ, การพัฒนาแอปพลิเคชัน, การผลิต, ความปลอดภัยทางไซเบอร์, เว็บโฮสติ้ง และอุตสาหกรรมด้านวิศวกรรม จะต้องให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างกว้างขวาง (โดยปกติในเชิงเทคนิค) นอกเหนือจากการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมที่ดี

ตัวอย่างทั่วไปของการสนับสนุนลูกค้า ได้แก่:

• ช่วยให้เว็บไซต์ของลูกค้ากลับมาออนไลน์
• แนะนำลูกค้าตลอดขั้นตอนการติดตั้ง/อัพเดท
• ช่วยลูกค้าเพิ่มบริการใหม่หรืออัปเกรดบัญชี
• การสร้างเอกสารสนับสนุนลูกค้า
• การจัดหมวดหมู่การสนทนาการสนับสนุนลูกค้าเพื่อเน้นปัญหาทั่วไปของผลิตภัณฑ์/บริการ
• การแก้ไขปัญหาแบบเรียลไทม์ด้วยการแชร์หน้าจอและการควบคุมหน้าจอระยะไกลเพื่อเสนอแนวทางปฏิบัติจริงเพื่อช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาด้านเทคนิค
• ให้ความช่วยเหลือในการรวมระบบกับบุคคลที่สาม
• การคำนวณ NPS, CSAT และคะแนนความพยายามของลูกค้า
• การตอบสนองต่อการละเมิดความปลอดภัย/กิจกรรมที่น่าสงสัย
• ช่วยลูกค้ารีเซ็ตรหัสผ่านหรือกู้คืนข้อมูลบัญชี
• ให้ความสำคัญกับระดับความผูกพันของลูกค้าในปัจจุบัน
• การทดสอบความเร็วในการทำงาน การตรวจสอบไซต์ตามเวลาจริง ทำให้มั่นใจได้ถึงความพร้อมในการใช้งานสูง
• นำเสนอข้อมูลเชิงลึกในการพัฒนาผลิตภัณฑ์
• การทดสอบ A/B

ทักษะที่ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณต้องการ

(ที่มาของภาพ)

แม้ว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะต้องมีความเชี่ยวชาญขั้นพื้นฐานของทักษะที่อ่อนนุ่ม เนื่องจากงานหลักของพวกเขาคือการให้การสนับสนุนด้านเทคนิคและการแก้ปัญหาเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับการแก้ไขผลิตภัณฑ์ที่ผิดพลาด ทักษะที่ยากและความรู้ด้านเทคนิคมีความสำคัญมากขึ้นสำหรับพวกเขา

ทีมบริการลูกค้าส่งคำขอการสนับสนุนที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งพวกเขาไม่มีความรู้ด้านเทคนิคในการแก้ไขไปยังทีมสนับสนุนลูกค้า ลูกค้าไม่ได้ต้องการความเห็นอกเห็นใจและขอโทษจริงๆ เมื่อเชื่อมต่อกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

พวกเขากำลังหาทางแก้ไข

แล้วตัวแทนสนับสนุนลูกค้าต้องมีทักษะอะไรบ้างจึงจะประสบความสำเร็จ?

สิ่งที่ชอบ:

• ใบรับรองการพัฒนาวิชาชีพ/การศึกษา
• ความรู้ด้านการสนับสนุนทางเทคนิคแบบลงมือปฏิบัติ (เช่น ภาษาการเข้ารหัส ความปลอดภัยเครือข่าย ระบบ CRM ซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์สำหรับธุรกิจ ฯลฯ)
• วิธีแก้ไขปัญหาไอทีทั่วไป
• ความสามารถในการทำความเข้าใจเมื่อจำเป็นต้องยกระดับหรือโอนคำขอการสนับสนุนไปยังตัวแทนที่มีทักษะด้านเทคนิคที่เกี่ยวข้องมากขึ้น
• ความสามารถในการให้คำแนะนำทีละขั้นตอนที่ชัดเจนในการแก้ไขปัญหาทางเทคนิคที่ผู้คนทุกระดับของ "ความชำนาญด้านเทคโนโลยี" สามารถเข้าใจและปฏิบัติตามได้
• ประสบการณ์กับระบบตรวจสอบที่ช่วยให้พวกเขาสามารถระบุและป้องกันปัญหาในเชิงรุก
• ความรู้จากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์/บริการของบริษัท สร้างขึ้น และสามารถแก้ไขได้
• ความสามารถในการทำความเข้าใจว่าเครื่องมือ/ซอฟต์แวร์/ระบบใดเป็นวิธีที่เหมาะสมที่สุดในการแก้ปัญหาในมือ
• ความรู้และความสามารถในการฝึกอบรมตัวแทนสนับสนุนอื่น ๆ
• ความสามารถในการวินิจฉัยปัญหาอย่างถูกต้องและให้แนวทางแก้ไขที่ดีที่สุด
• การจัดการเวิร์กโฟลว์และการจัดลำดับความสำคัญของปัญหา
• ความสามารถในการเรียกใช้การอัปเดตซอฟต์แวร์
• ความสามารถในการติดตาม อัปเดต และจัดการตั๋วสนับสนุนอย่างเหมาะสม

ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

เมื่อค้นคว้าเกี่ยวกับการบริการลูกค้า คุณอาจพบคำอื่น: ความสำเร็จของลูกค้า

ฝ่ายบริการลูกค้ามักถูกมองว่าเป็นกลยุทธ์ "เชิงโต้ตอบ" ที่ออกแบบมาเพื่อรักษาอัตราการรักษาลูกค้าไว้ และรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าจะไม่ลดลงเมื่อมีปัญหา

โดยทั่วไปแล้วความสำเร็จของลูกค้าจะมีลักษณะเชิงรุกมากกว่ามาก โดยมุ่งเน้นที่การคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า จับตาดูข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น นำเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น และป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเลย

อย่างไรก็ตาม เราคิดว่าเป็นการดีที่สุดที่จะเห็นการบริการลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้าในลักษณะเดียวกัน กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งอย่างแท้จริงไม่เพียงแค่ตอบสนอง แต่ยังคาดหวังอีกด้วย

โซลูชัน SaaS เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้า

เมื่อคุณทราบความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้ากับการสนับสนุนลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลาเริ่มคิดถึงวิธีเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ที่สำคัญทั้งสองนี้ในที่ทำงานของคุณ

โชคดีที่ไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องทำด้วยตัวเอง '

แม้ว่าการสร้างนโยบายของบริษัทที่เข้มแข็ง การสนับสนุนฐานความรู้ แหล่งความช่วยเหลือ และการใช้โปรแกรมการฝึกอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่องเป็นกุญแจสำคัญ แต่ก็ยังมีโซลูชันซอฟต์แวร์ธุรกิจหลายประเภทที่จะช่วยให้บริการลูกค้าและตัวแทนสนับสนุนลูกค้าทำงานในระดับสูงสุด

ซึ่งรวมถึง:

• เครื่องมือบันทึกการโทร
• ซอฟต์แวร์ CRM
• ระบบโทรศัพท์ธุรกิจ VoIP พร้อมบริการลูกค้าอัตโนมัติ
• ซอฟต์แวร์แชทสด

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเครื่องมือแต่ละอย่างข้างต้น ให้คลิกที่ลิงก์เพื่อเข้าถึงตารางเชิงโต้ตอบของคุณลักษณะเด่น ผู้ให้บริการ บทวิจารณ์ของผู้ใช้ และอื่นๆ

ฝ่ายบริการลูกค้าเทียบกับฝ่ายบริการลูกค้า: คำถามที่พบบ่อย

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยที่สุดบางส่วนในแง่ของการบริการลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้า