Five9 CX Summit 2021: ตรวจสอบความผิดพลาดของช่องสัญญาณดิจิทัล

การประชุมสุดยอด CX ประจำปีของ Five9 เพิ่งสิ้นสุดลง และเต็มไปด้วยข้อมูลเชิงลึก ฉันได้เข้าร่วมงานเสมือนจริงสองวัน โดย Rowan Trollope ซึ่งเป็น CEO ของ Five9 ซึ่งตั้งอยู่ในแคลิฟอร์เนียได้เริ่มต้นสิ่งต่างๆ ด้วยการพูดคุยเกี่ยวกับวิสัยทัศน์ของเขาสำหรับอนาคตของผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์

การประชุมสุดยอดในปี 2564 เกิดขึ้นไม่นานหลังจากที่ Zoom กล่าวว่าจะซื้อกิจการ Five9 ซึ่งเป็นการเคลื่อนไหวที่สามารถพิสูจน์ได้ว่าไม่เพียงแต่เพิ่มอิทธิพลอย่างมีนัยสำคัญ แต่ยังรวมถึงวิถีและความสามารถของผลิตภัณฑ์ของทั้งคู่ เขาพูดสั้น ๆ เกี่ยวกับการซื้อกิจการ เขานำเสนอสำนวนทั่วไปเกี่ยวกับการรับรองความสุขของลูกค้า – พยักหน้าให้ Zoom เขาเรียกสิ่งนี้ว่า “ก้าวต่อไปที่เป็นธรรมชาติในวิวัฒนาการของ Zoom และวิธีที่องค์กรต่างๆ เชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้า” กล่าวเสริม:

“Zoom เปลี่ยนพื้นที่การประชุม และเราเชื่อว่าเราสามารถช่วยให้ลูกค้าของเราเปลี่ยน CX และ CC ได้”

Trollope ตั้งข้อสังเกตว่าจะต้องไม่มีการหยุดชะงักจากแผนงานการพัฒนา Five9 ฉันต้องการตรวจสอบว่า Five9 วางตำแหน่งตัวเองให้เป็นผู้นำตลาด CCaaS ได้อย่างไร ซึ่งเป็นเรื่องราวที่ต้องใช้เวลา 20 ปีในการสร้าง ตามที่กล่าวอ้าง – เป็น ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์แห่งแรก ซึ่งทำให้สามารถรับมือกับการแพร่ระบาดและดูแลผู้ใช้ใหม่หลายพันราย เนื่องจากความสามารถในการปรับขนาดและความยืดหยุ่นของแนวทางแบบมัลติคลาวด์

Trollope กล่าวปราศรัยกับผู้ฟังการประชุมเสมือนจริง - ในช่วงการระบาดใหญ่ บริษัทได้เพิ่มอินสแตนซ์คลาวด์สาธารณะใหม่หลายอินสแตนซ์เพื่อเพิ่มความสามารถในการปรับขนาดในระดับสากล และขยายสถานะด้านโทรคมนาคมในสหราชอาณาจักร ความสำเร็จที่สำคัญอีกประการหนึ่ง – มีลูกค้าเพิ่มขึ้น 500 ราย โดยมีลูกค้ามากกว่า 1,300 รายที่ขยายธุรกิจ

“นี่เป็นปีแห่งการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดในประวัติศาสตร์ของเรา” โทรลโลปีกล่าว

เขาเสริมว่าบริษัททำสิ่งต่างๆ มากมายในปี 2564 ซึ่งส่วนใหญ่มีความก้าวหน้าในภารกิจในการหาวิธีนำ AI ไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในศูนย์การติดต่อโดยมีเป้าหมายที่ชัดเจนในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและผู้ใช้ปลายทาง

ค่อนข้างตรงไปตรงมา – สิ่งต่างๆ เป็นไปด้วยดีสำหรับ Five9 และเป็นมาระยะหนึ่งแล้ว แล้วให้อะไร? คำตอบอาจอยู่ในความจริงที่ว่า ภารกิจของผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์คือการทำความเข้าใจวิธีการ นำ AI ไปใช้กับศูนย์ติดต่อได้ดีที่สุด ไม่ใช่แค่การวาง IVA ที่ไม่ตอบสนองตามอำเภอใจ เป็นต้น

ความหวังในการทำให้ AI Effeiencey เป็นจริงใน Contact Center กับ IVA

ย้อนกลับไปในเดือนตุลาคม 2020 หลายคนคิดว่าอีกไม่นานเราจะใกล้สิ้นสุดการระบาดใหญ่ ปริมาณการโทรและแชทของศูนย์ติดต่อยังคงสูงอยู่ และในขณะนั้น Gartner ยังตั้งข้อสังเกตอีกว่าฝ่ายบริการลูกค้าและผู้นำฝ่ายสนับสนุนได้เร่งตัวเลือกสำหรับการบริการตนเองเพื่อ:

“บรรเทาผลกระทบด้านลบที่อาจเกิดขึ้นจากการระบาดใหญ่ของ COVID-19”

นักวิจัยที่ Gartner รายงานว่ามากกว่า 40% ของหัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้าและฝ่ายสนับสนุนกล่าวว่าพวกเขามีประสบการณ์กับปริมาณการติดต่อด้านบริการที่เพิ่มขึ้น เมื่อเทียบกับการคาดการณ์ในปี 2020 เกี่ยวกับผลกระทบของ COVID-19 ต่อองค์กรต่างๆ ซึ่งตรวจสอบโดย Gartner ด้วย

ประสบความสำเร็จมากขึ้นข้างหน้าด้วย Focus on Intelligent AI

Five9 ได้เข้าซื้อกิจการ Inference Solutions ซึ่งเป็นผู้พัฒนาแพลตฟอร์มตัวแทนเสมือนอัจฉริยะชั้นนำในตลาด ซึ่งดูเหมือนว่าจะมีจุดสิ้นสุดหลังจากปรับปรุงและทดสอบฟีเจอร์ AI จำนวนมาก การปรับปรุงการประมวลผลภาษาธรรมชาติของ Five9 การวิเคราะห์ความรู้สึก การช่วยเหลือตัวแทน เสียงไบโอเมตริกซ์ และคุณลักษณะศูนย์การติดต่อที่เน้น AI ทั้งหมดจะเกิดขึ้นเนื่องจากการได้มา

นำความรื่นเริงไปสู่จุดสูงสุด – ผู้ให้บริการคอนแทคเซ็นเตอร์ระบบคลาวด์เปิดตัว Studio Seven ในเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2564 ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการพัฒนา IVA แบบไม่มีโค้ด – เป็นอีกหนึ่งเทรนด์ของผู้ให้บริการ CCaaS (Contact Center as a Service) การซื้อเชิงกลยุทธ์เพียงอย่างเดียวไม่ได้ทำให้ Five9 ไม่เหมือนใคร อย่างไรก็ตาม มันได้เพิ่มความต้องการอย่างมากให้กับโซลูชัน CCaaS ของ Five9

อะไรทำให้ (Five9) เป็นนวนิยาย; คือพยายามทำให้ AI (จริงๆ) ฉลาดและเป็นมิตรกับผู้ใช้ มันไม่ได้เป็นเพียงในธุรกิจของการใช้ AI เป็นคำศัพท์เท่านั้น แต่ยังพยายามทำให้ฟังก์ชันขั้นสูงสามารถเข้าถึงได้โดยองค์กรโดยไม่ต้องมีนักพัฒนาเฉพาะกลุ่ม

ด้วยความช่วยเหลือของขั้นตอนการสนทนาที่ซับซ้อน หลายคนพร้อมที่จะใช้งานทันที Five9 เห็นว่ามีความต้องการฟังก์ชันดังกล่าวสูงตลอดช่วงการระบาดใหญ่

ข้อควรระวังของ Trollope: กลุ่มอุตสาหกรรมคิดอย่างเต็มประสิทธิภาพ

เมื่อได้พูดถึงหลายหัวข้อแล้ว ฉันสงสัยว่า Trollope จะคุยอะไรต่อไป เขาแยกส่วนอย่างรวดเร็วไปยังหนึ่งในอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดที่ Five9 ต้องกระโดด Trollope เรียก "BS" ว่าทั่วไป สิ่งที่บางคนอาจพิจารณาว่า "group-think" ปรากฏการณ์ทางจิตวิทยาซ้ำๆ โดยเฉพาะนี้นำไปสู่สิ่งที่เขาเรียกว่า "ความเข้าใจผิดทางดิจิทัล"

ไม่ว่าคุณจะคิดอย่างไร – การสื่อสารด้วยเสียงยังคงเป็นวิธีการติดต่อที่ดี เขาตั้งข้อสังเกต และเสริมว่า การสื่อสารด้วยเสียงควรเป็นประสบการณ์ที่ดี

"ฉันกำลังเรียก "BS" และบอกว่าเทคโนโลยีเสียงล้มเหลวเพราะการลงทุนได้เข้าสู่ช่องทางดิจิทัลในสิ่งที่กลายเป็นกลุ่มอุตสาหกรรมที่คิดหรือเข้าใจผิดเกี่ยวกับดิจิทัล" ช่องดิจิตอลมีความสำคัญ แต่ไม่ใช่ที่สุด – และผู้คนที่ฉลาดหลาย ๆ คนได้ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้”

ได้รับข้อมูลใหม่จากข้อมูลลูกค้าล่าสุดจากดัชนีการบริการลูกค้าปี 2021 Trollope ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น การสำรวจพบว่าเสียงยังคงเป็นวิธีการติดต่อที่ต้องการในสถานที่ต่างๆ เช่น สหรัฐอเมริกา เยอรมนี อิตาลี สเปน และสหราชอาณาจักร

ดัชนีการบริการลูกค้าทั่วโลกของ Five9 สำหรับปี 2564 พบว่าในทุกภูมิภาคและทุกกลุ่มอายุ ช่องเสียงยังคงเป็นผู้นำในประเด็นที่มีความละเอียดอ่อน อีเมลและแชทออนไลน์เข้ามาใกล้เป็นอันดับสอง จากการสำรวจพบว่า มากกว่าสองในสาม (64%) ของผู้ตอบแบบสอบถามรับทราบว่ายังคงยากหรือใช้เวลานานในการค้นหาข้อมูลที่จำเป็นในการเข้าถึงศูนย์ติดต่อ ซึ่งนำไปสู่ความคับข้องใจ

เมื่อถูกถามว่าปัจจัยใดส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้ามากที่สุด? สามสิบสี่เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าการถูกส่งตัวจากตัวแทนคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่ง ร้อยละ 26 กล่าวว่ารอนานเกินไปที่จะติดต่อตัวแทนเป็นผู้กระทำความผิดรายใหญ่อีกราย

เมื่อถูกถามว่าปัจจัยใดที่สำคัญที่สุดในการมีส่วนร่วมในประสบการณ์เชิงบวกหรือประสบการณ์ที่ดี คำตอบอันดับหนึ่งคือการได้คำตอบ (ถูกต้อง) จากตัวแทน แม้ว่าจะต้องใช้เวลามากกว่าก็ตาม ตัวเลขนั้นอยู่ที่ 33%

โทรลโลพีกล่าวว่าประสบการณ์แบบนี้ มาจากเสียงเท่านั้น และอะไรเป็นแรงผลักดันให้ผู้คนเข้าสู่ช่องทางดิจิทัล?

“โดยปกติแล้ว ปฏิกิริยาที่โชคร้ายต่อประสบการณ์การใช้เสียงด้วย IVR ที่ใช้งานไม่ดีและรอนานเกินไป”

ความเข้าใจผิดอยู่ในความจริงที่ว่าเสียงของมนุษย์ไม่เคยดูเหมือนจะเป็นปัญหาที่ผลักดันลูกค้าไปยังช่องทางดิจิทัลเมื่อพวกเขาต้องพูดกับมนุษย์ผ่านช่องเสียง ดังนั้นหากประสบการณ์การใช้เสียงไม่ดี ให้แก้ไข IVR เพื่อให้ตอบสนอง ส่งลูกค้าไปยังตัวแทนที่ถูกต้องในครั้งแรก และทำให้แน่ใจว่าคำถามของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว

ตามรายงานของ Trollope สิ่งนี้เน้นย้ำถึงความสำคัญของการใช้ข้อมูลและ AI ในศูนย์การติดต่อ “เราต้องกำจัด IVA แบบสัมผัสและแทนที่ด้วย AI การสนทนา สตรีมเสียง ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ ฯลฯ” จุดเน้นของการประชุมสุดยอดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นยังคงอยู่ที่รายละเอียดที่เป็นแก่นของ Five9 DNA ตั้งแต่ช่วงแรกๆ ของบริษัท มีเซสชันมากมายที่ยังคงใช้งานได้ตามต้องการ โดยมีเซสชันที่จัดไว้เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถจินตนาการถึง CX ใหม่ และวิธีทำให้ผลลัพธ์ทางธุรกิจในโลกแห่งความเป็นจริงเป็นจริงผ่านการนำ AI มาใช้

มีหลายเซสชั่นเกี่ยวกับบทบาทของแรงงานดิจิทัล เห็นได้ชัดว่าการแพร่ระบาดได้เปลี่ยนวิธีทำงานของเราอย่างรุนแรง คุณยังคงติดตามเซสชันต่างๆ ได้ รวมถึงประเด็นสำคัญที่เว็บไซต์ 2021 Five9 CX Summit