รายงาน: ลูกค้าต้องการตัวเลือกการบริการตนเองเพิ่มเติม

ตามที่นักพัฒนาแพลตฟอร์ม CX NICE และ รายงานประสบการณ์ลูกค้ารายแรกในโลกดิจิทัลปี 2022 ระบุ ว่า 81 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาต้องการตัวเลือกการบริการตนเองที่มากขึ้น โดย 19 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าพวกเขาต้องการมากกว่านี้ นอกจากนี้ จากการสำรวจพบว่า อีก 95 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทที่ทำการสำรวจกล่าวว่าพวกเขาได้เห็น:

” การเติบโตอย่างรวดเร็วของคำขอบริการตนเองของลูกค้าในปี 2564 ยังคงมีช่องว่างสำคัญระหว่างสิ่งที่ธุรกิจคิดว่าลูกค้าต้องการและสิ่งที่ผู้บริโภค (จริงๆ แล้ว) ชอบ”

ข้อมูลเหล่านี้เน้นย้ำถึงสิ่งพื้นฐาน ความคาดหวังของลูกค้าสำหรับประสบการณ์ที่เหนือกว่ากำลังเติบโต ข้อค้นพบของรายงาน: ยังเน้นให้เห็นถึงความเชื่อมโยงระหว่างการรับรู้ขององค์กรและผู้บริโภคเกี่ยวกับช่องทางดิจิทัลและช่องทางการบริการตนเองในปัจจุบัน

จากร้อยละ 81 ของผู้บริโภคที่กล่าวว่าพวกเขาต้องการตัวเลือกการบริการตนเองมากขึ้น โดยมีเพียงร้อยละ 15 เท่านั้นที่กล่าวว่าพวกเขา (พอใจมาก) กับเครื่องมือ พวกเขาได้รับมอบหมายให้ทำงานแบบบริการตนเองหลายอย่าง นี่อาจเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่การจองเที่ยวบินไปจนถึงการเช่ารถ ลูกค้าเพียงต้องการให้เทคโนโลยีใช้งานได้ ใน ที่นี้ เป็นหนึ่งในหลาย ๆ การตัดการเชื่อมต่อ บริษัท เชื่อว่า 53 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภค "พอใจมาก" กับตัวเลือกการบริการตนเองของพวกเขา

“แม้ว่าบริษัทร้อยละ 95 จะรายงานคำขอบริการตนเองเพิ่มขึ้นอย่างมากในปี 2564 ซึ่งบ่งชี้ว่าผู้บริโภคต้องการความเร็วและความสะดวกสบายเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว” รายงานระบุ

NICE ได้ตีพิมพ์รายงานประสบการณ์ลูกค้ารายแรกในโลกดิจิทัลปี 2022 โดยหวังว่าจะช่วยให้องค์กรทุกขนาดได้รับมุมมองเกี่ยวกับบริการตนเองของผู้บริโภคและช่องทางดิจิทัล คำตอบมาจากกลุ่มผู้ตอบแบบสำรวจ 1320 คนในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักร

ความภักดีต่อแบรนด์ในระยะเวลาอันสั้นหากคุณไม่ส่งมอบ

NICE ตั้งข้อสังเกตเพิ่มเติมว่าความคาดหวังของผู้บริโภคยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยชัดแจ้งเมื่อช่องทางดิจิทัลและการบริการตนเองขยายตัวและพัฒนา บางสิ่ง (ที่มี) นำไปสู่บริษัทต่างๆ ที่ค้นหาข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์

เจาะลึกใน รายงานประสบการณ์ลูกค้ายุคดิจิทัล (Digital-First Customer Experience ) อย่างละเอียด : ข้อมูล NICE ระบุว่า 95 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขา “ให้ความสำคัญ (อย่างมาก) กับการบริการลูกค้า ซึ่งส่งผลต่อความภักดีต่อแบรนด์ ผู้บริโภคสี่สิบเอ็ดเปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาจะ "ละทิ้งแบรนด์หลังจากการโต้ตอบทางดิจิทัลที่ 'ไม่ดี' สองครั้ง ในความเป็นจริง 25 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจไม่คิดว่าลูกค้าจะ (ปล่อยพวกเขา) ไปได้ง่ายๆ

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจส่วนใหญ่ (66%) คาดการณ์ว่าในกรณีส่วนใหญ่ จะต้องมีการโต้ตอบที่ไม่ดีอย่างน้อย 3 ครั้งเพื่อทำให้ผู้บริโภคเลิกรา ลูกค้าห้าสิบเจ็ดเปอร์เซ็นต์ (หรือส่วนใหญ่) ที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาจะออกจากแบรนด์หลังจากปฏิสัมพันธ์ CX เชิงลบเพียงครั้งเดียว ซึ่งหมายความว่าธุรกิจต่างๆ จะต้องรับมือกับเรื่องนี้ให้ได้

“บริการตนเองทางออนไลน์และการเข้าถึงช่องทางที่ต้องการได้ง่ายเป็นสองปัจจัยหลักในการบริการลูกค้าในการตัดสินใจเกี่ยวกับความภักดีต่อแบรนด์” รายงานระบุ การสำรวจยังแสดงให้เห็นว่าธุรกิจต่างๆ ยังคงประเมินว่า (อาจ) เกิดขึ้นได้เร็วเพียงใด

องค์กรตระหนักถึงความสำคัญของช่องดิจิตอล

อย่างไรก็ตาม NICE พบว่าบริษัทต่างๆ ค่อนข้างจะปรับตัวได้ เนื่องจากพวกเขาเล็งเห็นถึงความสำคัญของช่องทางดิจิทัลในปัจจุบันที่มีต่อผู้บริโภค “พวกเขาพยายามปรับปรุงความพร้อมใช้งาน:” ในปี 2022 บริษัทช่องทางดิจิทัลชั้นนำวางแผนที่จะขยาย “อย่างมีนัยสำคัญ” ซึ่งรวมถึงแชท (47%) การเข้าถึงเว็บไซต์ (44%) และตัวเลือกการค้นหา (42%)

ผู้บริโภค 52% ต้องการแชท ตามด้วยอีเมล 47% และให้บริการตนเองผ่านเว็บไซต์ของบริษัท ที่ 33 เปอร์เซ็นต์ จากการสำรวจพบว่า “การเปรียบเทียบความชอบของสหราชอาณาจักรและสหรัฐอเมริกา ลำดับของความชอบจะเหมือนกันสำหรับผู้บริโภคในทั้งสองประเทศ”

ผู้บริโภคในสหราชอาณาจักรชอบโซเชียลมีเดียและการรับส่งข้อความ ในขณะที่ผู้บริโภคในสหรัฐฯ กล่าวว่าพวกเขาชอบแอปมือถือที่บริษัทพัฒนาขึ้นและผลการค้นหาของ Google Paul Jarman, CEO ของ NICE CXone กล่าวว่าเป้าหมายคือการหลีกเลี่ยงความขัดแย้งของผู้บริโภค โดยเพิ่ม:

“การหลีกเลี่ยงความขัดแย้งเป็นปัจจัยสำคัญในการกำหนดความคิดเห็นและการแยกความแตกต่างระหว่างแบรนด์ที่ผู้บริโภคชื่นชอบ และแบรนด์ที่พวกเขารู้สึกว่าไม่คุ้มกับเวลา”

รายงานนี้เน้นให้เห็นถึงความจำเป็นในการให้ความสนใจมากขึ้นในด้านนี้ เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้ายังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และวิธีที่พวกเขาเลือกติดต่อธุรกิจก็เช่นกัน โดยเฉลี่ยแล้ว NICE พบว่าผู้บริโภคได้ทำการ "ติดต่อ" (หลายครั้ง) โดยสังเกตว่าลูกค้าบอกว่าพวกเขาติดต่อแผนกบริการลูกค้าสามครั้งในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา

คำขอของลูกค้าที่ซับซ้อนต้องการเทคโนโลยีที่แข็งแกร่ง

ปัญหาหลักประการหนึ่ง อย่างน้อยสำหรับลูกค้าคือตัวเลือกการบริการตนเองในปัจจุบันไม่อนุญาตให้พวกเขาจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นที่พวกเขาพบ ด้วยความหวังว่าจะเผยให้เห็นจุดบอดที่อาจเกิดขึ้นในการครอบคลุมลูกค้า หนึ่งในการค้นพบที่เปิดเผยมากที่สุดของการสำรวจก็คือ ในขณะที่ผู้บริโภคร้อยละ 36 กล่าวว่าพวกเขาต้องการเห็นบริษัทต่างๆ ทำให้ตัวเลือกการบริการตนเองของพวกเขาฉลาดขึ้น: น้อยกว่าร้อยละ 11 ของธุรกิจให้ความสำคัญหรือ ทำมัน.

การสำรวจพบว่าคำขออันดับหนึ่งในการปรับปรุงความสามารถในการบริการตนเอง (34 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถาม) คือการบริการลูกค้าจะ "ฉลาดขึ้น" และได้รับความสามารถในการ "จัดการกับงานที่ซับซ้อนมากขึ้นกว่างานที่ได้รับการจัดการในรูปแบบดิจิทัล"

“ที่น่าสนใจคือสิ่งนี้เติบโตขึ้นตามความถี่ในการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ยิ่งคุณติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามากเท่าไหร่ ความปรารถนาที่จะได้เห็นมันยิ่งฉลาดมากขึ้นเท่านั้น” จาร์มานกล่าว การสำรวจระบุเพิ่มเติมว่า: ผู้ที่ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าสองครั้งขึ้นไปต้องการความสามารถที่ "ชาญฉลาด"

ตัวเลขดังกล่าวลดลงเหลือ 29 เปอร์เซ็นต์สำหรับลูกค้าที่พูดว่า: พวกเขาเอื้อมมือออกไปสนับสนุนเพียงครั้งเดียวในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา

อย่าลดพลังของ Google สำหรับ CX

Google เป็นเครื่องมือที่ทรงพลัง และนั่นคือการพูดน้อย จากข้อมูลของ NICE ผู้บริโภคเกือบครึ่ง (46%) ไปที่ Google เป็นจุดแรกในการแก้ไขปัญหาและคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า

นอกจากนี้ยังตั้งข้อสังเกตว่าลูกค้าต้องการบริการตนเอง และมาพร้อมกับประโยชน์มากมาย เช่น ปริมาณการโทรของศูนย์ติดต่อที่ลดลง และลูกค้าพยายามให้บริการตนเองด้วยตัวเลขที่บันทึกไว้ แต่มีเพียง 32% ของธุรกิจที่กล่าวว่าพวกเขา “พอใจกับการมองเห็นเครื่องมือค้นหาของพวกเขา”

ส่วนที่เหลือ 68 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจที่ส่ายกล่าวว่าพวกเขาต้องการขยายขีดความสามารถหรือไม่มีกลยุทธ์ในการเข้าถึงผู้บริโภคผ่านทาง Google มีกลยุทธ์เสิร์ชเอ็นจิ้นเพื่อแก้ไขปัญหานี้สำหรับธุรกิจ (ส่วนใหญ่) ยังคงเป็นความท้าทายอย่างต่อเนื่อง

ด้วยการค้นหา Google 5.6 พันล้านครั้งทุกวันตาม HubSpot เครื่องมือนี้เป็นเครื่องมือที่ดีในการใช้ประโยชน์ มันอาจจะเป็นศูนย์กลางของความสำเร็จใน CX ด้วยเหตุผลดังกล่าว จึงต้องมีการจัดทำแผนและนำไปใช้เพื่อแก้ไขข้อบกพร่อง คุณสามารถดาวน์โหลดรายงานฉบับเต็มได้ที่นี่

คอยติดตามพาดหัวข่าวล่าสุด เทรนด์ และอื่นๆ อีกมากมายบน GetVoIP News