แป้นหมายเลขเพื่อรับพลัง CX ใหม่เพื่อพิสูจน์ศูนย์ติดต่อในอนาคต

การบรรยายสรุปนี้เริ่มต้นโดย Joe Manuele รองประธานอาวุโสฝ่ายพัฒนาองค์กรและธุรกิจของ Dialpad ซึ่งจะนำ ฉันไปสู่การแก้ไขปัญหาทางเทคนิคเล็กน้อย ไม่มีใครได้ยินฉันในสาย ฉันพยายามมาสิบนาทีก่อนที่เขาเข้าร่วมการโทรแต่ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะแก้ไขสถานการณ์ซึ่งทำให้ไมโครโฟนของฉันไร้ประโยชน์แม้ว่าฉันไม่ได้ปิดเสียงไว้

มีเวลาน้อยและสับสนว่าทำไมทุกสิ่งที่ฉันพยายามใช้ไม่ได้ - ฉันมีความสุขครั้งหนึ่ง ภายในเวลาไม่กี่วินาที Manuele ได้แนะนำฉันเกี่ยวกับการใช้ไมโครโฟนของฉัน ทันใดนั้น ทุกคนที่รับสายก็ได้ยินฉัน ราวกับออกแบบท่าเต้น ไม่ได้จัดฉากแต่เกิดจากข้อเท็จจริงที่ว่า

ฉันเคยโทรผ่าน Zoom ระหว่างการบรรยายสรุปครั้งก่อน ซึ่งทำให้ไมโครโฟนของฉันทำงานผิดปกติ ดังนั้นไม่มีใครในสายนั้นได้ยินฉัน แม้ว่าฉันจะ (ได้ยิน) คนอื่นพูดได้ก็ตาม Manuele รู้ปัญหาแล้ว - เห็นได้ชัดว่าเป็นปัญหาทั่วไป - และมีวิธีแก้ปัญหาอยู่แล้ว สิ่งนี้ทำให้การโต้ตอบกับฝ่ายช่วยเหลือของเราเกิดขึ้นเองโดยธรรมชาตินั้นสั้นและกล้าพูดไหม ค่อนข้างน่าพอใจ

การประชดที่ดีมีช่วงเวลาที่ยอดเยี่ยมเนื่องจาก Dialpad เพิ่งได้รับ Kare Knowledgeware บริษัทเทคโนโลยีในสหราชอาณาจักรใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์เพื่อเปิดใช้งานการบริการตนเอง การมีส่วนร่วมอัตโนมัติ และตัวแทนเสริม อีกไม่นานจะสร้างชีวิตใหม่ให้กับประสบการณ์การใช้งาน Dialpad Contact Center

เมื่อตัวแทนสามารถเข้าถึงทรัพยากรที่หลากหลายเพื่อตอบคำถาม สามารถลดปริมาณงานที่พวกเขาเผชิญได้อย่างมากในความเป็นจริงใหม่ของปริมาณการโทรที่สูงขึ้น และสามารถพิสูจน์คุณค่าได้เช่นกัน ฉันได้เรียนรู้ว่าการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี Kare Knowledgeware สามารถแก้ไขการรับส่งข้อมูลขาเข้าได้ถึง 95% ในบางกรณี

เขาบอกฉันว่า Dialpad ลงทุนในฟังก์ชันการบริการตนเองและ AI การสนทนา เพื่อตอบคำถามของลูกค้าในเชิงรุกและทันท่วงที ก่อนที่จะยกระดับเป็นระดับการสนับสนุน-การโทรด้วยตัวแทนสด โดยสังเกตว่า:

"เครื่องมือของพวกเขาคือเครื่องมือโทรทางเว็บที่สามารถเข้าถึงฐานข้อมูลความรู้ประเภทต่างๆ เพื่อทำสิ่งต่างๆ เช่น อ่าน PDF, เอกสารไวท์เปเปอร์ หรือแม้แต่ PowerPoint"

การปรากฏตัวของ Manuele ที่ Dialpad เป็นผลโดยตรงจากการซื้อ Highfive ในเดือนกันยายน 2020 ซึ่งเขาทำหน้าที่เป็น CEO ของบริษัทการประชุมทางวิดีโอมานานกว่าสองปี

มุ่งเน้นความพึงพอใจของลูกค้า

Kare Knowledgeware สามารถปรับปรุงประสบการณ์การบริการตนเองได้ด้วยการจัดระเบียบข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างและตอบกลับคำถามทั่วไปของลูกค้าโดยอัตโนมัติ มันสามารถวิเคราะห์และนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญจาก FCR, AHT, การรับส่งข้อมูลเพื่อขับเคลื่อนการตัดสินใจทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์

และ Dialpad กำลังลงทุนอย่างมากในด้านฟังก์ชันการบริการตนเองและ AI การสนทนา เพื่อตอบคำถามของลูกค้าในเชิงรุกและทันท่วงที ก่อนส่งต่อไปยังตัวแทนที่ใช้งานจริง

โซลูชันบริการตนเองของ Dialpad-Kare จะใช้ประโยชน์จาก AI และ Robotic Process Automation (RPA) ซึ่งจะทำให้เว็บไซต์และฐานความรู้เป็นจริงตามบริบทผ่านความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ของลูกค้าและตัวแทนที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ในเร็วๆ นี้ ลูกค้าที่ใช้เทคโนโลยีศูนย์ติดต่อของ Dialpad สามารถตอบคำถามของลูกค้าทั่วไปและรับทราบปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น/กำหนดเส้นทางการโต้ตอบเหล่านี้ไปยังตัวแทนที่ใช้งานได้โดยอัตโนมัติ ตามความจำเป็น

แบบสำรวจของ TalkDesk 'ขับเคลื่อนการเติบโตของร้านค้าปลีก: ศูนย์การติดต่อรุ่นต่อไป'

แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า (CX) เพิ่มประสิทธิภาพการประสานเวิร์กโฟลว์ การจัดการความรู้ การวิเคราะห์ และระบบธุรกิจอัจฉริยะ – ขยายแอปพลิเคชันปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ของ Dialpad

“การเปิดใช้งาน AI การสนทนาในลักษณะนี้สามารถยกระดับทั้งประสบการณ์ของลูกค้าและตัวแทน” - Manuele ตั้งข้อสังเกต

ตาม Manuele การซื้อ Kare Knowledgeware เป็นหนึ่งในหลาย ๆ วิธีที่ Dialpad กำหนดไว้เพื่อกำหนดวิธีดำเนินการของศูนย์ติดต่อในอนาคต เขายังรับทราบด้วยว่า AI และ NLP จะไม่สร้างความแตกต่างอีกต่อไป ดังนั้น เขาเชื่อว่าอนาคตของ CX อาจดูแตกต่างออกไปมาก โดยบอกว่าลูกค้าจะได้รับคุณค่าจากแอปพลิเคชันใหม่

เช่น RPA (กระบวนการอัตโนมัติของหุ่นยนต์) จากมุมมองของ CX การจัดระเบียบข้อมูล และการค้นหาเชิงลึก – จะมีการใช้งานเพิ่มขึ้น เขากล่าวว่า ความแตกต่างของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลประเภทนี้จะกลายเป็น "ดาวเหนือคนต่อไปในอุตสาหกรรมนี้"

แป้นหมายเลขบน Cloud Communications Market

ต้องขอบคุณ SoftBank ซึ่งเป็นหนึ่งในนักลงทุน 14 รายของ Dialpad จนถึงปัจจุบัน บริษัทมีสถานะอยู่ในประเทศญี่ปุ่น ซึ่งเป็นประเทศที่มีเศรษฐกิจใหญ่เป็นอันดับสามของโลก พวกเขายังมีสำนักงานในสหราชอาณาจักร ออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ อินเดีย และแคนาดา ขณะที่มีการขยายตัวอย่างต่อเนื่อง บริษัทได้ระดมทุน 230 ล้านดอลลาร์ ทำให้กลายเป็นโรงไฟฟ้าและเป็นผู้เล่นเฉพาะกลุ่มตาม Gartner

เมื่อพิจารณาถึงแอปพลิเคชันระดับองค์กรในระดับมหภาค Manuele ตั้งข้อสังเกต - ขึ้นอยู่กับภาคส่วน: บางตัวได้เปลี่ยนไปใช้ระบบคลาวด์แล้ว และหลายๆ ตัวก็ "ก้าวเร็วมาก" เขายังกล่าวอีกว่า นักพัฒนาซอฟต์แวร์ CRM อย่าง Salesforce น่าจะเป็น CRM แรกที่เปลี่ยนจาก SAP (Systems Applications and Products) ไปสู่ระบบคลาวด์

“แอปพลิเคชั่นระดับองค์กรขนาดใหญ่เพียงแอปเดียวที่ยังไม่ได้ย้ายไปยังระบบคลาวด์ คือสิ่งที่ผู้คนเรียกว่า IP telephony”

นี่คือสิ่งที่ยังคงเป็นจุดที่น่าหงุดหงิดสำหรับ Manuele โดยเขาสังเกตว่าองค์กรส่วนใหญ่ยังคงโฮสต์การสื่อสารภายในองค์กร Manuele กล่าวว่าตลาดที่น่าประหลาดใจร้อยละ 85 ยังคงดำเนินการตามสถานที่

“เหตุผลหนึ่งที่ยังคงเป็นเรื่องยากที่จะให้ค่ากับโทนเสียงของหน้าปัดเคลื่อนที่ได้ เพราะมันทำงานบนทองแดงที่เชื่อถือได้ ทองแดงนั้นมาที่บ้านของคุณโดย AT&T หรือใครก็ตามที่เป็นผู้ให้บริการโทรศัพท์ของคุณ และย้ายไปยังโครงสร้างพื้นฐานแบบคลาวด์ คุณแนะนำเวลาแฝง ความล่าช้า เพิ่มความซับซ้อนมากมาย และค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม”

ดังนั้น Dialpad จึงขอเสนอ – ออกเดินทางสู่ระบบคลาวด์และมุ่งเน้นที่คุณค่าที่คุณได้รับจากความสามารถของระบบคลาวด์ “ลูกค้าไม่สนใจที่จะโทรออก” นั่นเป็นเพียงองค์ประกอบหนึ่งของคลาวด์ – สิ่งที่เขาโต้แย้งคือความสามารถที่สำคัญ คุณให้ฉันใช้คุณสมบัติอะไรอีกบ้าง ฉันสามารถใช้เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานประเภทใดและทำแผนที่ร่วมกันได้

อนาคตของศูนย์การติดต่อ

ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าอนาคตของศูนย์บริการลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะมีมากขึ้น ในการสำรวจล่าสุดที่ชื่อว่า 'Powering Retail Growth: The Next Generation of Contact Centers' ซึ่งได้รับมอบหมายจากผู้นำ CX อย่าง Talkdesk - เราได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวคิดนี้มากขึ้น จากการสำรวจพบว่า:

• เนื่องจากความสำเร็จของผู้ค้าปลีกขึ้นอยู่กับ CX มากขึ้น การให้บริการลูกค้าด้วยการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวมากขึ้นจึงเป็นเรื่องสำคัญอันดับต้นๆ แต่ยังคงเป็นความท้าทาย
• ผู้ค้าปลีกมองว่าการรวบรวมและการใช้ข้อมูลลูกค้าที่ดีขึ้นเป็นกุญแจสำคัญในการเผชิญกับความท้าทาย แต่มีเพียง 30% ของศูนย์ติดต่อร้านค้าปลีกที่ใช้ AI ในปริมาณมากเพื่อช่วยปรับแนวทางปฏิบัตินี้ให้เหมาะสม
• ผู้นำ CX จะต้องลงทุนในความสามารถของศูนย์ติดต่อใหม่ เช่น AI เพื่อปลดล็อกศักยภาพของตัวแทนของตนอย่างเต็มที่ในฐานะผู้ดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว

แบบสำรวจของ TalkDesk 'ขับเคลื่อนการเติบโตของร้านค้าปลีก: ศูนย์การติดต่อรุ่นต่อไป'

เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงในความคาดหวังของลูกค้าแล้ว พวกเขาต้องการคำตอบที่ถูกต้องและรวดเร็วสำหรับคำถามของพวกเขา พวกเขาต้องการพวกเขาผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือก ดังนั้นถ้าคุณไม่เปิดประสบการณ์ประเภทนี้ แสดงว่าคุณอยู่เบื้องหลังแน่นอน

และ Dialpad หวังว่าจะเป็นจุดเริ่มต้นในการเปิดใช้งานอนาคตของ CCaaS ซึ่งดูจะใกล้เคียงในปัจจุบัน ทั้งหมดนี้ต้องขอบคุณการออกแบบผลิตภัณฑ์อันชาญฉลาดและพนักงานของบุคคลที่คิดล่วงหน้าซึ่งช่วยให้มองเห็นวิสัยทัศน์ผ่านได้