การสนับสนุนแป้นโทรศัพท์นำ AI มาสู่คอลเซ็นเตอร์ที่เล็กที่สุด

เราได้มุ่งเน้นไปที่ปัญญาประดิษฐ์มาระยะหนึ่งแล้ว เนื่องจากในที่สุดเราก็เริ่มเห็นการใช้งานจริงในธุรกิจและการสื่อสารแบบรวมศูนย์ การประกาศล่าสุดของ Dialpad นั้นค่อนข้างจะทันเวลา — พวกเขาเพิ่งเปิดตัว Dialpad Support ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มคอลเซ็นเตอร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ใหม่

ด้วยปัญญาประดิษฐ์แบบเรียลไทม์ในเครื่อง การสนับสนุนแป้นโทรศัพท์ช่วยให้ทีมใช้ประโยชน์จากคุณลักษณะที่น่าประทับใจบางอย่างเพื่อปรับปรุงการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก ค้นพบและดำเนินการกับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ และแน่นอนว่าปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

แน่นอน นั่นคือสิ่งที่เราได้รับจากผู้ให้บริการส่วนใหญ่เมื่อพวกเขามีสิ่งใหม่และน่าตื่นเต้นที่จะแบ่งปัน ดังนั้นฉันจึงต้องการดูให้ละเอียดยิ่งขึ้นว่าบริการสนับสนุนของ Dialpad นำเสนออะไรบ้าง

คอลเซ็นเตอร์ที่ขับเคลื่อนด้วยแป้นกดพร้อม AI

ดีแล้ว การสนับสนุนแป้นโทรศัพท์ของ bat ใช้งานได้จริงตามชื่อของมัน — แพลตฟอร์มนี้เป็นศูนย์ติดต่อที่สมบูรณ์และแอปพลิเคชันสนับสนุน แต่เนื่องจาก Dialpad ได้นำเสนอแพลตฟอร์มการสื่อสารทางธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างใดอย่างหนึ่ง (ถ้าไม่ใช่) พวกเขาจึงดำเนินกระบวนทัศน์ดังกล่าวต่อไปโดยธรรมชาติเมื่อพัฒนาซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์

แน่นอนว่าการรองรับ Dialpad นั้นรวมถึงคุณสมบัติมาตรฐานและฟังก์ชันการทำงานที่เราคาดหวังจากโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ระบบคลาวด์ เช่นเดียวกับจุดแข็งบางประการของ Dialpad ได้แก่:

• แดชบอร์ดระดับบริการแบบเรียลไทม์
• การแจ้งเตือนหัวหน้างานสำหรับตัวชี้วัดที่สำคัญ
• การผสานรวมกับเครื่องมืออย่าง Zendesk, G Suite และ Office 365
• การฝึกสอนอย่างราบรื่นและการจัดการคุณภาพ

ทั้งหมดนี้ถือเป็นมาตรฐาน และผู้ที่ใช้แพลตฟอร์มของ Dialpad อยู่แล้วจะยินดีที่ฟีเจอร์โปรดของพวกเขากลับมา

แต่แน่นอนว่า เนื่องจากนี่คือการทำซ้ำแบบใหม่ที่มี AI ฝังอยู่ใน ขณะนี้ Dialpad Support ได้รวมฟังก์ชันปัญญาประดิษฐ์อันทรงพลังและล้ำสมัย พร้อมด้วยระบบอัตโนมัติของคอลเซ็นเตอร์:

• VoiceAI ขับเคลื่อนการถอดเสียงการโทรแบบเรียลไทม์
• การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น
• ความสามารถในการฝึกสอนสำหรับตัวแทน

โดยพื้นฐานแล้ว Dialpad ได้ออกแบบโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ใหม่ และแนะนำ AI ที่ทันสมัยพร้อมความสามารถในการประมวลผลภาษาธรรมชาติแบบเรียลไทม์เพื่อขับเคลื่อนฟังก์ชันที่มีประโยชน์อย่างแท้จริง เช่น การถอดเสียงการโทรแบบเรียลไทม์ที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ นี่เป็นคุณสมบัติที่แข็งแกร่งมากในการปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสิ่งนี้โดดเด่นสำหรับฉันด้วยประสบการณ์การทำงานเป็นตัวแทนสนับสนุนด้านเทคนิค บางครั้งคุณแค่พลาดสิ่งที่ลูกค้าพูด และการถอดเสียงของสิ่งที่พูดต่อหน้าแบบเรียลไทม์สามารถช่วยชีวิตได้ แทนที่จะขอให้ลูกค้าพูดซ้ำ ทิ้งการสนทนา และเปลี่ยนเส้นทางความคิด ตัวแทนสามารถให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าและยังคงชี้แจงข้อมูลที่ต้องการ ฉันคิดว่านี่เป็นตัวอย่างที่ดีของการเพิ่มความสามารถในการใช้งานที่ AI สามารถทำได้จริงๆ

แน่นอน นอกเหนือจากข้อดีของ AI ทั้งหมดนี้แล้ว แป้นกดหมายเลขยังสามารถบีบอัดการปรับปรุง UI บางอย่างและแม้แต่คุณสมบัติ UX บางอย่างที่มีฟังก์ชันผู้ดูแลระบบ "ใช้งานง่าย" ใหม่และแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์

ธุรกิจของคุณใช้ AI ทำอะไรได้บ้าง

ตอนนี้ การแสดงคุณสมบัติเสียงแฟนซีบางอย่างเพื่อทำให้แพลตฟอร์มฟังดูน่าประทับใจเป็นเรื่องหนึ่ง แต่ฉันต้องการนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่เป็นจริงว่า AI สามารถช่วยให้ทีมของคุณทำอะไรได้บ้าง ตัวอย่างเช่น ตามที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น การถอดเสียงตามเวลาจริงสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ได้อย่างมากด้วยทรัพยากรที่รวดเร็ว ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้การสนทนาและประสบการณ์ดำเนินไปอย่างเป็นธรรมชาติ

การสนับสนุนแป้นหมายเลขเป็นตัวอย่างที่ดีในการแสดงให้เห็นว่าฟังก์ชัน AI สามารถช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรและประสบการณ์ของลูกค้าได้ในเวลาเดียวกันได้อย่างไร มาดูคุณสมบัติบางอย่างของ Dialpad Supports เพื่อเน้นย้ำถึงประโยชน์ที่ได้รับอย่างแท้จริง

• การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นตามเวลาจริงและแดชบอร์ดระดับการบริการ: มุมมองที่สมบูรณ์แบบเรียลไทม์ของข้อมูลลูกค้าและความเชื่อมั่น รวมถึงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่และตัวชี้วัดประสิทธิภาพ
• การถอดเสียงการโทรแบบเรียลไทม์: ติดตามการสนทนาได้ทันทีที่เกิด ไม่ใช่หลังจากเสร็จสิ้น
• คำแนะนำแบบเรียลไทม์: คำแนะนำการสนทนาเพื่อให้เจ้าหน้าที่มีข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมด้วยคำแนะนำแบบเรียลไทม์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI
• การแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์: อีเมลและ SMS ที่ปรับแต่งได้สำหรับตัววัดหลัก เช่น เวลารอ ระยะเวลาในคิว และอัตราการละทิ้ง
• ประสิทธิภาพความเร็วสูง: การกำหนดเส้นทางและการจัดคิวการโทรอัจฉริยะเชื่อมต่อผู้โทรกับตัวแทนได้เร็วขึ้น

ฉันได้สัมผัสกับแนวคิดของการวิเคราะห์ความคิดเห็นในบทความอื่นๆ ของฉันแล้ว โดยเน้นย้ำถึงการเพิ่มขึ้นอย่างมากที่ข้อมูลนี้สามารถมอบให้กับประสิทธิภาพและความเห็นอกเห็นใจของตัวแทนในสถานการณ์การสนับสนุนที่ยากลำบาก ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ ตัวแทนมีอำนาจมากขึ้นในการค้นหาข้อมูลที่ต้องการ และมอบโซลูชันที่เหมาะสมแก่ผู้โทรและลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ด้วยคำแนะนำที่ขับเคลื่อนโดย AI แบบเรียลไทม์ เช่นเดียวกับการวิเคราะห์ความรู้สึก เจ้าหน้าที่จะไม่เพียงมีความเข้าใจที่ดีขึ้นว่าผู้โทรรู้สึกอย่างไร แต่คำแนะนำและคำแนะนำจะถูกส่งไปยังวิธีจัดการกับสถานการณ์นั้นให้ดีที่สุดโดยไม่ต้อง ความต้องการให้บุคคลอื่นเข้ามาแทรกแซงและมีส่วนร่วมในสถานการณ์

สิ่งนี้มีผลกระทบสองง่ามของทั้งการปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมของตัวแทนของคุณและการเอาใจใส่ต่อลูกค้า — พวกเขาเข้าใจสิ่งที่ผู้โทรรู้สึกและวิธีตอบสนองต่อมัน — ในขณะที่ช่วยตัวเองเวลา และเวลาของหัวหน้างานหรือตัวแทนอื่นๆ ที่จะ มิฉะนั้นจะใช้เวลาเพื่อช่วย

บรรทัดล่าง

ปัญญาประดิษฐ์เป็นการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ล่าสุดภายในแพลตฟอร์ม Contact Center อย่างไม่ต้องสงสัย ก่อนหน้านี้เราได้พูดคุยกันถึงแนวคิดเรื่องวงจรโฆษณาของ Gartner และฉันคิดว่าการคำนึงถึงกรอบอ้างอิงนี้เป็นสิ่งสำคัญเสมอเมื่อดูนวัตกรรมและประกาศใหม่ล่าสุดเหล่านี้

เราเริ่มเห็นว่า AI เข้ามามีบทบาทไม่เพียงแต่โซลูชันระดับองค์กรระดับไฮเอนด์เท่านั้น แต่ยังมีแพลตฟอร์มที่เข้าถึงได้มากขึ้นอีกด้วย แป้นกดหมายเลขเป็นเครื่องเล่นที่น่าสนใจเป็นพิเศษในพื้นที่ เราได้พูดคุยกันแล้วว่าราคาของ Dialpad โดยรวมมีราคาไม่แพงมาก — Dialpad ยังสามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาให้ฟรีโดยสมบูรณ์ โดยมีข้อแม้บางประการ — แต่ยังคงรวมฟังก์ชันการทำงานที่เป็นนวัตกรรมใหม่อย่างแท้จริงด้วย AI

ในท้ายที่สุด สิ่งนี้ยังคงแสดงให้เห็นว่า AI ถูกผลักดันไปสู่กระแสหลักของการสื่อสารทางธุรกิจได้ไกลแค่ไหน และเราก็ยังอยู่ที่จุดสุดยอดของภูเขาน้ำแข็ง