วิธีจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบาก: เคล็ดลับที่สามารถนำไปปฏิบัติได้สำหรับเจ้าหน้าที่และผู้จัดการของ Call Center

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าและทำให้ปริมาณงานของเจ้าหน้าที่จัดการได้มากขึ้น

แต่ปัญหาหนึ่งที่แม้แต่วิธีแก้ปัญหาของศูนย์ติดต่อที่ดีที่สุดก็ไม่สามารถหายไปได้?

ลูกค้าที่ไม่พอใจที่ดูเหมือนจะเป็นไปไม่ได้ที่จะเอาใจ มักหยาบคายต่อตัวแทนที่อดทนที่สุด และมีทัศนคติที่เป็นสาเหตุหลักที่ทำให้อัตราการลาออกของพนักงานคอลเซ็นเตอร์อยู่ที่ 30-45%

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์มากกว่า 85% มีประสบการณ์ในการจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัด ก้าวร้าว และบางครั้งก็ดูถูกเหยียดหยาม อันที่จริง พนักงานคอนแทคเซ็นเตอร์มักมีการสนทนาที่ไม่เป็นมิตรอย่างน้อย 10 ครั้งทุกวัน

การทำความเข้าใจวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการลูกค้าที่โกรธจัดจะช่วยให้คุณสามารถรักษาลูกค้าที่มีอยู่ได้มากขึ้นและปรับปรุงอัตราการรักษาพนักงานโดยรวมของคุณ

ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ เจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก หรือแม้แต่ตัวแทนเอง กลยุทธ์ที่นำไปปฏิบัติได้ของเราเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบากจะกระจายทุกสถานการณ์

วิธีลดจำนวนผู้โทรที่โกรธในฐานะผู้จัดการ

(ที่มาของภาพ)

ในฐานะผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์หรือเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก คุณอาจสังเกตเห็นว่าระดับความพึงพอใจของลูกค้าของคุณลดลงอย่างมากระหว่างปี 2020 และ 2021 แม้ว่าอัตราการโทรเข้าของคุณจะลดลงอย่างมากก็ตาม

การระบาดใหญ่ของโควิด-19 ส่งผลให้อัตราการทำงานทางไกลเพิ่มขึ้นอย่างมาก บังคับให้ผู้ค้าปลีกและบริษัทอื่นๆ ต้องเลิกจ้างพนักงานจำนวนมาก และนำไปสู่ความผิดหวังอย่างร้ายแรงในการสนับสนุนลูกค้า

ผลการศึกษาล่าสุดแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคประมาณ 75% รู้สึกว่าการระบาดของ COVID-19 มีผลกระทบในทางลบต่อคุณภาพโดยรวมของการบริการลูกค้า

อาจเป็นเพราะส่วนใหญ่มีการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างมากตั้งแต่เริ่มแพร่ระบาด บริษัทอย่าง Verizon กล่าวว่าในแต่ละวัน ตัวแทนของพวกเขาจะรับสายโทรเข้ารายวันเป็นสองเท่าเมื่อเทียบกับวันที่คึกคักที่สุดของปีก่อนเกิดโรคระบาด

การโทรเข้าที่มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณคำนึงถึงความเครียดที่การระบาดใหญ่ทำให้ผู้บริโภคทั้งในด้านส่วนตัวและด้านการเงิน หมายความถึงลูกค้าที่ยากขึ้นและมีความต้องการมากขึ้น

การแก้ไขปัญหา?

ทำตามขั้นตอนเชิงรุกด้านล่างเพื่อปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนลูกค้าของคุณ เพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า และป้องกันไม่ให้ตัวแทนของคุณต้องรับมือกับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจหลั่งไหลเข้ามาอย่างต่อเนื่อง

จัดลำดับความสำคัญของอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่สูงขึ้น

(ที่มาของภาพ)

ผู้บริโภคกว่า 80% คาดหวังการตอบสนองทันทีต่อการสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้าเบื้องต้นของพวกเขา

เนื่องจากเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยของลูกค้ามากกว่า 12 ชั่วโมง จึงเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลที่ลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาของตนในการโทรศัพท์หาการสนับสนุนครั้งแรกให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกของคุณ - เปอร์เซ็นต์ของการโทรเพื่อบริการของคุณที่ไม่ต้องการการติดตาม - เป็นตัวบ่งชี้ที่ยอดเยี่ยมถึงคุณภาพของการสนับสนุนของคุณ ยิ่งอัตราของคุณสูงขึ้น ผู้โทรก็จะยิ่งพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น

อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่สูงขึ้นยังช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้าต้องพูดซ้ำ ซึ่งผู้บริโภคกว่า 30% กล่าวว่าเป็นส่วนที่น่ารำคาญที่สุดของประสบการณ์การสนับสนุน

วิธีที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มอัตรา FCR ของคุณรวมถึงการผสานรวมซอฟต์แวร์ CRM กับระบบโทรศัพท์ของธุรกิจของคุณ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ได้รับข้อมูลผู้โทรที่เกี่ยวข้อง ให้ตัวแทนขอการยืนยันการแก้ปัญหาขณะคุยโทรศัพท์ และสร้าง IVR ที่มีประสิทธิภาพและกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทร (เพิ่มเติมในภายหลัง)

ศึกษาการวิเคราะห์และบันทึกการโทร

(ที่มาของภาพ)

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากคุณสังเกตเห็นระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมลดลงอย่างมาก หรือจำนวนการโทรเข้าไปยังทีมสนับสนุนลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ที่ที่ดีที่สุดในการค้นหาโซลูชันอยู่ใน KPI และการวิเคราะห์ของคุณ

ผู้จัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายคนคิดว่าพวกเขารู้ว่าปัญหาของลูกค้าคืออะไร โดยที่ในความเป็นจริงแล้ว เหตุผลที่แท้จริงของความไม่พอใจของลูกค้านั้นแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง การติดตามการวิเคราะห์ทั้งในอดีตและตามเวลาจริงทำให้คุณไม่ต้องสนใจปัจจัยที่ใหญ่ที่สุดที่อยู่เบื้องหลังประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี นอกเหนือไปจากการรับคำติชมของพนักงานและลูกค้า

การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ที่สามารถดำเนินการได้เพื่อติดตาม ได้แก่:

• ระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ย
• อัตราความละเอียดในการโทรครั้งแรก
• ปริมาณการโทรเข้า/โทรออกรายวัน/รายสัปดาห์/รายเดือน (ต่อตัวแทน/โดยรวม)
• อัตราการโทรที่ไม่ได้รับ
• ครั้งแรกกับการโทรซ้ำ
• จำนวนการโทรโดยเฉลี่ยที่ใช้ในการแก้ไขปัญหา
• อัตราการโอนสาย
• คะแนน CSAT
• อัตราการรักษาลูกค้า/อัตราการปั่นของลูกค้า
• ความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ (จำนวนเสียงกริ่งก่อนที่เจ้าหน้าที่จะรับสาย ฯลฯ)
• เวลาพักเฉลี่ย
• ช่วงเวลาพีคคอลเซ็นเตอร์
• การตั้งค่าช่องทางการสื่อสาร
• อัตราการใช้ตัวแทน

คำแนะนำของเราเกี่ยวกับวิธีใช้ข้อมูลเชิงลึกของคอลเซ็นเตอร์มีเคล็ดลับเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการใช้ข้อมูลของคุณให้เกิดประโยชน์สูงสุด

การบันทึกการโทรและการถอดเสียงบันทึกให้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับกระบวนการแก้ไขปัญหาลูกค้าปัจจุบันของคุณ

การฟังพวกเขาสามารถสอนคุณ:

• ปัญหาการบริการลูกค้าที่พบบ่อยที่สุด
• ระดับความพึงพอใจกับแนวทางแก้ไขที่เสนอมา
• คุณภาพของความช่วยเหลือที่ให้
• คำถามที่พบบ่อยของลูกค้า
• ชุดทักษะเฉพาะหรือสาขาของความเชี่ยวชาญเฉพาะที่ตัวแทนเสนอให้
• ความรู้สึกโดยรวมของลูกค้า
• การระงับข้อพิพาทที่มีประสิทธิภาพ
• ความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ

ปรับปรุงการกำหนดเส้นทางการโทรและกลยุทธ์ IVR

(ที่มาของภาพ)

ผู้บริโภคมากกว่า 50% กล่าวว่าการพูดกับตัวแทนที่มีความรู้เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการได้รับประสบการณ์การสนับสนุนในเชิงบวก

มีบางสิ่งที่สร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้ามากกว่าการถูกพักไว้เพียงเพื่อเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ไม่ได้รับข้อมูลซึ่งไม่สามารถให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสมได้

IVR ที่มีประสิทธิภาพ (Interactive Voice Response) และกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรที่เหมาะสมจะเพิ่ม FCR และอัตราความพึงพอใจของลูกค้าโดยการเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมและพร้อมให้ความช่วยเหลือพวกเขาในปัญหาเฉพาะ

IVR ยังช่วยให้บริการลูกค้าด้วยตนเองในระดับสูง ซึ่งหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าติดต่อตัวแทนเลย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความแจ้งรวบรวมข้อมูล เช่น รายละเอียดการติดต่อของผู้โทร คำอธิบายโดยย่อของปัญหา หมายเลขคำสั่งซื้อ หรือข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ระบบโทรศัพท์ของธุรกิจของคุณควรจะสามารถแสดงข้อมูลดังกล่าวให้ตัวแทนทราบได้ก่อนที่จะรับสาย ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถเตรียมพร้อมที่จะช่วยเหลือลูกค้าได้มากที่สุด

ประเมินการฝึกอบรมพนักงานอีกครั้ง

(ที่มาของภาพ)

ประมาณ 15% ของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์กล่าวว่าการฝึกอบรมที่ได้รับไม่ได้เตรียมพวกเขาให้พร้อมเพื่อจัดการกับคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ได้รับอย่างเหมาะสม และมีเพียง 34% เท่านั้นที่กล่าวว่าพวกเขาพอใจกับระดับการฝึกอบรมในปัจจุบัน

ในฐานะผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์หรือเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก ให้ความสำคัญกับการอัปเดตเอกสารการฝึกอบรมของคุณอย่างน้อยเดือนละครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงนโยบายการบริการลูกค้าและวิธีใช้ซอฟต์แวร์การสื่อสารทางธุรกิจในปัจจุบัน (โปรดทราบว่าแพลตฟอร์มการสื่อสารทางธุรกิจจำนวนมากจัดให้มีการฝึกอบรมแก่พนักงานซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการปฐมนิเทศ)

สิ่งสำคัญคือต้องอัปเดตฐานความรู้ของพนักงาน สคริปต์ของศูนย์บริการ และแม้กระทั่งการทำแบบสำรวจพนักงานเพื่อให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่าทีมของคุณทำอะไรผิดพลาด

นอกจากนี้ยังสร้างประสบการณ์การสนับสนุนที่สอดคล้องกันมากขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากผู้บริโภคประมาณ 3/4 บอกว่าพวกเขาได้รับคำแนะนำที่ขัดแย้งกันจากตัวแทนบริการต่างๆ

ส่งเสริมความคิดเห็นและพบปะกับตัวแทนแบบตัวต่อตัวหรือเป็นกลุ่มเล็กๆ เป็นประจำ เพื่อทำความเข้าใจความเข้าใจผิดที่พบบ่อย ช่องว่างในการฝึกอบรม และเพื่อรับแนวคิดเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้าโดยรวม

วิธีจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบากในฐานะตัวแทน

(ที่มาของภาพ)

การจัดการกับคนที่ยากลำบากอย่างไม่มีประสิทธิภาพเป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ทำให้ตัวแทนศูนย์ติดต่อมากกว่า 70% มีความเสี่ยงสูงที่จะเกิดภาวะหมดไฟในการทำงาน

ในฐานะตัวแทน คุณมักถูกจับได้ว่าพยายามทำให้ลูกค้าพอใจกับการพยายามทำให้เจ้านายพอใจ และคุณกังวลว่าความล้มเหลวในการแก้ปัญหากับผู้โทรอาจทำให้คุณต้องเสียงาน

เช่นเดียวกับที่ผู้จัดการต้องดำเนินการเชิงรุกเพื่อจำกัดจำนวนประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจ ในฐานะตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ คุณจำเป็นต้องศึกษาและนำเทคนิคด้านล่างนี้ไปใช้ในการจัดการกับการสนทนาที่ยากลำบากแบบเรียลไทม์

อย่างไรก็ตาม เนื่องจากการโทรเหล่านี้เกิดขึ้นทางโทรศัพท์ คุณจึงไม่สามารถพึ่งพาโซลูชันมาตรฐาน เช่น การสบตาหรือภาษากายเพื่อช่วยในการแก้ไขข้อขัดแย้ง

ให้เน้นที่การเอาใจลูกค้า ถามคำถามที่ชัดเจน เอาใจใส่ และพยายามทำความเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร และเหนือสิ่งอื่นใด หายใจเข้าลึกๆ ก่อนตอบ

อย่าใช้มันเป็นการส่วนตัว

(ที่มาของภาพ)

คนอเมริกันเกือบ 70% กล่าวว่าพวกเขาเคยหยาบคายหรือตะโกนใส่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์อย่างน้อยหนึ่งครั้ง ซึ่งหมายความว่ามีโอกาสดีที่คุณมีความผิดในการเป็น “ลูกค้าที่ไม่ดี” เช่นกัน

ลองนึกย้อนกลับไปในช่วงเวลาแห่งความหยาบคายในชีวิตของคุณและพิจารณาว่าความขุ่นเคืองของคุณเกี่ยวข้องกับตัวแทนที่คุณกำลังพูดด้วยมากน้อยเพียงใด โอกาสที่มันเกี่ยวข้องกับวันที่แย่ที่คุณมีอยู่แล้วตั้งแต่แรก บางทีคุณอาจรู้สึกหงุดหงิดเพราะคุณจ่ายเงินเป็นจำนวนมากสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามที่สัญญาไว้ บางทีคุณอาจอยู่ภายใต้แรงกดดันจากเจ้านาย ทะเลาะกับคนรัก นอนไม่หลับ ถูกพักงานนานเกินไป...ความเป็นไปได้ไม่มีที่สิ้นสุด

ความจริงก็คือแม้ว่าผู้โทรจะไม่พอใจอย่างมากกับบริษัทของคุณ แต่พวกเขาก็ไม่ค่อยพอใจกับคุณในฐานะปัจเจก บางครั้งปัญหาที่พวกเขาเรียกร้องก็เป็นเพียงอาการสะอึกครั้งล่าสุดในวันที่เต็มไปด้วยปัญหาอยู่แล้ว ในหลายกรณี (ตามที่เจ้าหน้าที่รู้ดีอยู่แล้ว) ปัญหาก็อาจเป็นความผิดของผู้โทรเอง

กล่าวโดยย่อ คำด่าของผู้โทรมักไม่เกี่ยวกับคุณเลย แต่เกี่ยวกับผู้โทรและสถานการณ์ส่วนตัวหรือความรู้สึกใดก็ตามที่พวกเขากำลังเผชิญ

สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อสงบสติอารมณ์คือการจำไว้ว่าลูกค้าไม่ได้พูดกับคุณโดยตรง แต่โกรธที่สถานการณ์โดยรวม

จำไว้ว่าในฐานะตัวแทนหรือผู้จัดการ คุณมีความได้เปรียบเสมอในการสนทนาใดๆ: โซลูชันที่เป็นไปได้ที่ผู้โทรกำลังมองหา

ปรับโฟกัสลูกค้าใหม่กับงานเฉพาะที่มีอยู่ เตือนพวกเขาเบาๆ ว่าคุณพร้อมช่วยเหลือพวกเขา จากนั้นให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมที่คุณทำอยู่เสมอ

ด้านล่าง ดูตัวอย่างสคริปต์ของวิธีหลีกเลี่ยงการเพิ่มสถานการณ์ให้กับผู้โทรที่มีอัตตา

ผู้โทร: ฉันไม่อยากจะเชื่อเลยว่าคุณโง่แค่ไหน! พวกคุณเป็นคนงี่เง่า! คุณจะคาดหวังในการดำเนินธุรกิจที่ประสบความสำเร็จได้อย่างไร ถ้าคุณไม่รู้ด้วยซ้ำว่าคำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน มาช้าไปสามวันแล้ว…คุณทำให้ฉันเสียเวลา

ตัวแทน: ฉันเห็นด้วย คำสั่งซื้อที่ล่าช้าเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิด และเป็นสิ่งที่ฉันต้องการแก้ไขให้คุณอย่างแน่นอน คุณช่วยบอกหมายเลขคำสั่งซื้อของคุณให้ฉันได้ไหม เพื่อที่ฉันจะได้เริ่มติดตามมันได้ โดยปกติ เราสามารถแก้ไขปัญหาเช่นนี้ได้ในเวลาประมาณ 5 นาที

ฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้น

(ที่มาของภาพ)

เมื่อใดก็ตามที่คุณมีปัญหา เรายินดีเดิมพันว่าสิ่งแรกที่คุณต้องการทำคือบอกคนอื่นเกี่ยวกับเรื่องนี้

เมื่อคุณทำเช่นนั้น คุณไม่จำเป็นต้องต้องการให้อีกฝ่ายให้คำแนะนำกับคุณเสมอไป คุณเพียงแค่ต้องการให้พวกเขาฟังคุณพูดออกมา และท้ายที่สุด เห็นด้วยกับคุณว่าสถานการณ์นั้นน่าหงุดหงิดหรือน่ารำคาญอย่างที่คุณคิด

หลังจากที่คุณได้ระบายความรู้สึกออกไปแล้ว คุณจะมีแนวโน้มมากขึ้นที่จะพูดถึงสิ่งที่ควรทำต่อไป

ลูกค้าของคุณก็ต้องการโอกาสในการระบายเช่นกัน และในฐานะตัวแทน งานของคุณคือมีส่วนร่วมในการฟังอย่างกระตือรือร้นในขณะที่พวกเขาทำ

การรับฟังอย่างกระตือรือร้น หนึ่งในทักษะการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุด หมายถึงการระงับคำแนะนำและความคิดเห็นเมื่อบุคคลอื่นกำลังพูด หลีกเลี่ยงการขัดจังหวะพวกเขา และถามคำถามชี้แจงหรือสร้างข้อความที่แสดงว่าคุณเข้าใจสิ่งที่พวกเขากำลังพูด

แทนที่จะพยายามคิดหาวิธีตอบสนองต่อสิ่งที่ผู้โทรพูดในขณะที่กำลังพูด ให้ปล่อยให้พวกเขาพูด

กลยุทธ์การฟังที่มีประสิทธิภาพเพื่อลดสถานการณ์ตึงเครียด ได้แก่:

• แสดงความเห็นอกเห็นใจผู้โทร (“ฉันเกลียดเวลาที่พัสดุหายด้วย” “ฉันรู้ว่าสถานการณ์นี้น่าหงุดหงิด” “นั่นฟังดูเหมือนมีปัญหา” เป็นต้น)
• แจ้งปัญหาของผู้โทรกลับไปหาพวกเขา (“ดูเหมือนว่าคุณต้องการความช่วยเหลือในการค้นหาพัสดุภัณฑ์ที่ขาดหายไป”, “ฉันเข้าใจ, พัสดุมาช้าไปสามวัน”, “หมายเลขคำสั่งซื้อที่ขาดหายไปที่คุณให้ฉันคือ 1502KJA” เป็นต้น)
• การถามคำถามเพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจลูกค้าแล้ว (“ฉันเข้าใจถูกต้องไหมว่าคุณวางคำสั่งซื้อเดิมในวันที่ 10 เมษายน” “ฉันช่วยตรวจสอบหมายเลขคำสั่งซื้อของคุณอีกครั้งเพื่อให้มั่นใจว่าถูกต้องหรือไม่” )
• ระบุว่าคุณกำลังฟังอยู่ขณะที่พวกเขากำลังพูด (“ฉันเสียใจที่ได้ยินคำสั่งล่าช้าไปสามวัน” “นั่นน่าหงุดหงิด” “ฉันกำลังฟังอยู่ ได้โปรดไปข้างหน้า”)

ตัวอย่างการสนทนาด้านล่างจะสรุปวิธีใช้การฟังอย่างกระตือรือร้นเพื่อแก้ไขปัญหากับลูกค้าที่หยาบคาย

ผู้โทร: สวัสดี นี่คือสัญญาณที่กำหนดเองของ Bill ใช่ไหม เพราะถ้าเป็นอย่างนั้น คุณควรโทรหาฉันกับบิลเองตอนนี้ เขาคิดเงินฉันเกิน 100 ดอลลาร์ตามคำสั่งของฉัน!”

ตัวแทน: ฉันขอโทษที่คุณถูกเรียกเก็บเงินมากเกินไป มันเคยเกิดขึ้นกับฉันมาก่อนและมันน่าผิดหวังอย่างเหลือเชื่อ

ผู้โทร: พวกคุณโกงฉัน! ฉันไม่อยากเชื่อสิ่งนี้! ฉันคิดว่าฉันควรจะได้รับบริการที่ดีขึ้นจากธุรกิจขนาดเล็ก ถ้าฉันรู้ว่าจะมีปัญหามากขนาดนี้คงสั่งจากเครือ

ตัวแทน: ฉันได้ยินมาว่าคุณไม่พอใจกับบริการลูกค้าของเรา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการคิดราคาแพงเกินไปสำหรับการซื้อ นั่นฟังดูเป็นปัญหา

เรียกชื่อผู้โทรซ้ำ

(ที่มาของภาพ)

อีกวิธีหนึ่งในการพิสูจน์ให้ผู้โทรเห็นว่าคุณกำลังรับฟังและใส่ใจเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขาคือโทรหาพวกเขาโดยใช้ชื่อของเขาให้บ่อยตามปกติ

อย่างไรก็ตาม สถิติล่าสุดแสดงให้เห็นว่ามีตัวแทนเพียง 21% เท่านั้นที่ไม่กล้าถามชื่อผู้โทร ซึ่งเป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่

มีเหตุผลว่าทำไมคำกระตุ้นการตัดสินใจทางการตลาดส่วนบุคคลจึงมีประสิทธิภาพเหนือกว่า CTA ทั่วไปมากกว่า 200%

จิตวิทยาของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณแสดงให้เห็นว่าเมื่อผู้คนได้ยินชื่อของตัวเองซ้ำ ๆ พวกเขารู้สึกว่าสามารถควบคุมสถานการณ์ได้มากขึ้นและเชื่อว่าสิ่งที่พวกเขาได้รับการบอกเล่า แม้จะเป็นเพียงคำแนะนำเดียวกับที่คุณให้กับลูกค้าทุกรายในสถานการณ์ของพวกเขาก็ตาม ได้รับการปรับแต่งมาโดยเฉพาะ ตามความต้องการเฉพาะของพวกเขา

สั้นๆ?

การพูดชื่อใครบางคนทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะฟังคุณมากขึ้น ทำให้พวกเขารู้สึกสำคัญ และกระทั่งทำให้พวกเขารู้สึกเคารพนับถือมากขึ้น

เสนอตัวเลือกการโทรกลับของลูกค้า

(ที่มาของภาพ)

ผู้บริโภคเกือบ 60% กล่าวว่าส่วนที่น่าผิดหวังที่สุดของประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าถูกระงับ

การระงับลูกค้าที่ดื้อรั้นไว้เป็นระยะเวลาหนึ่งเป็นวิธีที่ดีในการทำให้พวกเขาโกรธมากขึ้น ลูกค้าไม่เพียงแต่รู้สึกว่าเสียเวลาเท่านั้น แต่ยังรู้สึกราวกับว่าพวกเขาไม่มีความสำคัญ

อย่างไรก็ตาม ความจริงก็คือบางครั้ง คุณไม่สามารถจัดหาโซลูชันที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้าได้ทันที คุณอาจต้องชี้แจงบางอย่างกับผู้จัดการ ตรวจทานเอกสารของบริษัท หรือรอให้ตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมกว่าพร้อมใช้งาน

แทนที่จะพักไว้ ให้ตัวเลือกการโทรกลับกับลูกค้าแก่ผู้โทร

ซึ่งหมายความว่าสามารถเลือกวันที่และเวลาในการรับการติดต่อกลับจากคุณหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ารายอื่น แทนที่จะต้องรอสายหรือโทรไปที่ศูนย์สนับสนุนต่อไป

อีกครั้งคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการให้ลูกค้ามีการควบคุมมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และการให้พวกเขากำหนดเมื่อจะติดต่อเป็นวิธีหนึ่งในการทำเช่นนั้น

จัดหาโซลูชั่นที่เป็นไปได้หลายอย่างหรือขั้นตอนถัดไป

(ที่มาของภาพ)

ก่อนหน้านี้ในโพสต์นี้ เราได้พูดถึงความสำคัญของการทำให้ผู้โทรรู้สึกว่าสามารถควบคุมสถานการณ์ได้เพียงเล็กน้อย

วิธีหนึ่งในการทำเช่นนั้นคือให้ทางเลือกแก่พวกเขาให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และแนะนำพวกเขาผ่านตัวเลือกที่เป็นไปได้เหล่านี้ทีละขั้นตอน แทนที่จะเสนอวิธีแก้ปัญหาเพียงวิธีเดียว ให้เสนออย่างน้อยสองวิธีและให้พวกเขาตัดสินใจด้วยตนเองในขั้นตอนต่อไป

เมื่อคุณให้บริการโซลูชั่นเหล่านี้ อย่าพูดเกินจริง ให้คำมั่นสัญญาที่ผิดพลาด หรือรับประกันว่าผู้โทรจะได้รับข้อเสนอพิเศษโดยไม่ต้องได้รับการอนุมัติก่อน หากคุณไม่สามารถติดตามได้ คุณจะทบต้นเฉพาะความจริงจังของปัญหาเท่านั้น

หากปัญหาจำเป็นต้องมีการติดตาม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้จัดเตรียมตัวเลือกการโทรกลับและกำหนดเวลาไว้เช่นเดียวกับด้านบน

สุดท้าย ให้ลองส่งอีเมลถึงผู้โทรหลังจากการสนทนาจบลง สรุปปัญหาของพวกเขา แนวทางแก้ไข/เวลาติดตามผลที่เสนอ และข้อมูลติดต่อของคุณ

โซลูชันยอดนิยมอาจรวมถึง:

• การคืนเงิน/ยกเลิกคำสั่งซื้อหรือสัญญา
• เสนอเปอร์เซ็นต์จากใบเรียกเก็บเงินของพวกเขา
• มอบบัตรกำนัลสำหรับบริการ/ผลิตภัณฑ์ฟรี
• เชื่อมโยงพวกเขากับตัวแทนอื่นตามตารางการเลื่อนระดับของแผนกของคุณ
• กำหนดเวลาการโทรติดตามผล
• ย้ายบัญชีให้ตัวแทนรายอื่น
• นำพวกเขาไปที่ฟอรัมสนับสนุนออนไลน์ของบริษัทหรือเนื้อหาอื่น หรือแนะนำพวกเขาตามคำแนะนำโดยละเอียดเพิ่มเติม
• ให้ช่องทางสำหรับคำติชมของลูกค้า

รู้ว่าเมื่อใดควรยุติการโต้ตอบ

(ที่มาของภาพ)

ก่อนที่คุณจะจบการโต้ตอบกันให้ดี ให้สัญญาณเตือนลูกค้าและมีโอกาสที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมโดยพูดประมาณว่า “ฉันอยากช่วยคุณต่อไป แต่ถ้าคุณยังใช้ภาษาแบบนั้นต่อไป ฉันจะ ต้องวางสาย”

มีความแตกต่างระหว่างการสนับสนุนและการสนับสนุนลูกค้าและการอนุญาตให้พวกเขาล่วงละเมิดคุณ หากลูกค้าเพิกเฉยต่อคำเตือน ยังคงคุกคามคุณด้วยวาจา ข่มขู่คุณ หรือหากเป็นที่แน่ชัดว่าพวกเขาไม่ต้องการให้วิธีแก้ปัญหาใดๆ ดำเนินไป อย่างสุภาพแต่รีบวางสาย

หลังจากนั้น ให้ติดตามผลกับผู้จัดการเพื่อดูรายละเอียดการโทรหรือให้พวกเขาฟังการบันทึก

หากผู้โทรเป็นลูกค้าปัจจุบันหรือลูกค้าประจำ ผู้จัดการควรตัดสินใจว่าจะยุติบัญชีหรือไม่และติดต่อผู้โทรเพื่อแจ้งการตัดสินใจนั้น ผู้จัดการควรทำความคุ้นเคยกับสาเหตุหลักของความเครียดสำหรับพนักงานของศูนย์บริการ และทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อบรรเทาปัญหาเหล่านั้น รวมถึงการไล่ลูกค้าออกเมื่อจำเป็น

ปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วยคุณลักษณะของศูนย์ติดต่อที่เหมาะสม

การเลือกศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่เหมาะสมจะสร้างความแตกต่างอย่างมากในด้านความพึงพอใจของลูกค้า ผลงานและขวัญกำลังใจของสมาชิกในทีม และความภักดีของลูกค้า

มองหาแพลตฟอร์มที่มีคุณสมบัติต่างๆ เช่น การผสานรวม CRM เพื่อการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าอย่างรวดเร็ว เมนูการโทร IVR สำหรับการบริการตนเองของผู้โทรที่ได้รับการปรับปรุง และความสามารถในการสื่อสารแบบ Omnichannel ที่ให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับการสนับสนุนบนช่องทางการสื่อสารที่เลือกได้

คุณสมบัติเพิ่มเติมที่จะมองหาเพื่อช่วยในสถานการณ์ที่ยากลำบากของลูกค้า ได้แก่:

• กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรขั้นสูง
• การโอนสาย
• การรวมข้อความโซเชียลมีเดีย
• รายงานข้อมูลที่ปรับแต่งได้
• บันทึกการโทร
• การตรวจสอบการโทร
• กลุ่มแหวน

สำหรับภาพรวมและการเปรียบเทียบโซลูชันศูนย์ติดต่อชั้นนำ โปรดดูบทวิจารณ์ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดของเรา