10 วิธีในการกระตุ้นให้ลูกค้าใช้ Chatbots ของคุณ

Chatbots มีประสิทธิภาพมากขึ้นเรื่อย ๆ เมื่อ AI และระบบอัตโนมัติขั้นสูงเริ่มเข้ามามีบทบาทใน Unified Communications แต่ปัญหาในการให้ลูกค้าของคุณโต้ตอบกับพวกเขายังคงมีอยู่ หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ตัวแทนขาย หรือแม้แต่ตัวแทนการตลาด คุณเข้าใจดีว่าแชทบอทที่อาจนำมาสู่กลยุทธ์ทางธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะจำไม่ได้ว่าแชทบอทเคยเป็นแบบไหน ซึ่งมันแย่มาก ลูกค้าทั่วไปมองว่าแชทบอทเป็นป๊อปอัป ซึ่งเป็นเครื่องเตือนใจว่าธุรกิจนี้ต้องการเงินของคุณ พวกเขาจำได้ว่าถามบอทด้วยความสงสัยทุกคำถามที่ไม่สามารถตอบได้ตามที่คาดไว้เพราะเทคโนโลยียังไม่ค่อยอยู่ที่นั่น

แต่ความหวังทั้งหมดก็ไม่สูญหายเช่นกัน เทคโนโลยีอยู่ที่นั่นและกำลังดีขึ้นเท่านั้น คุณอาจลงทุนเงินเป็นจำนวนมากในโซลูชันที่มาพร้อมกับแชทบ็อต และคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณโต้ตอบกับมันมากขึ้น ในที่นี้ เรากำลังแจกแจงแนวทาง 10 วิธีในการสนับสนุนให้ลูกค้าของคุณใช้แชทบอทของคุณ

1. เพิ่มประสิทธิภาพ Chatbots เพื่อจัดการกับคำขอทั่วไป

การรู้ว่าลูกค้าของคุณคาดหวังอะไรจากแชทบ็อตและโดยทั่วไปแล้วพวกเขาดำเนินการอย่างไรเกี่ยวกับการใช้เว็บไซต์ของคุณเป็นขั้นตอนแรกในการสนับสนุนให้ลูกค้าของคุณใช้งาน ในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า คุณต้องปรับกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณให้สอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าทำอยู่แล้วในวิธีที่สะดวกและช่วยให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้น หากลูกค้าต้องการชำระเงินโดยตรง ให้แชทบ็อตเสนอตัวเลือกแก่ลูกค้าและใส่ลิงก์

จากนั้นคุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบ็อตใช้งานได้จริง ซึ่งหมายความว่าสามารถดำเนินการตามคำขอนั้นได้ในการลองครั้งแรก หากแชทบอทของคุณเปลี่ยนเส้นทางลูกค้าไปยังหน้าที่ไม่ต้องการ หรือไม่สามารถเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าร้องขอ ลูกค้านั้นจะคิดทันทีว่า "ฉันทำเองได้" มีวิธีเรียนรู้วิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณด้วย เช่น คุณสามารถใช้แผนที่ความร้อน ตรวจสอบอัตราการคลิกผ่าน และติดตามอัตรา Conversion ได้

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของสิ่งที่แชทบอทของคุณควรจะสามารถดำเนินการได้:

1. “คุณสามารถเชื่อมต่อฉันกับแผนก X ได้ไหม”
2. “คุณรู้ราคา X ไหม”
3. “คุณช่วยฉันหา X ได้ไหม”
4. “ขอข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ X ได้ไหม”
5. “ช่วยฉันซื้อของหน่อยได้ไหม”

คำขอเหล่านี้เป็นคำขอที่ดำเนินการได้ซึ่งลูกค้าจะทำอย่างสม่ำเสมอ วิธีหนึ่งเพื่อให้แน่ใจว่าแชทบอทของคุณพร้อมสำหรับภารกิจคือการใช้ AI สำหรับทักษะการประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติ วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าสามารถพูดคุยกับแชทบอทของคุณราวกับว่าเป็นคนๆ หนึ่ง ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าใช้งานมากขึ้น

2. ทำให้การแนะนำเป็นส่วนตัวและให้ข้อมูลมากขึ้น

Chatbots ในอดีตเป็นที่รู้จักว่าเป็นหุ่นยนต์และไม่สามารถเชื่อมต่อกับบุคคลที่พยายามแก้ไขปัญหาได้ แชทบอทของวันนี้มีความสามารถมากขึ้น ตั้งแต่เริ่มต้น ข้อความของคุณควรเป็นแบบส่วนตัว (พูดกับบุคคลโดยใช้ชื่อ ใช้อีโมจิ ฯลฯ นอกจากนี้ยังควรให้ข้อมูลและดำเนินการได้ หากคุณต้องการให้อีกฝ่ายตอบกลับ คุณต้องให้บางอย่างกับพวกเขา ตอบสนองต่อสิ่งนั้นมากกว่าคำว่า “สวัสดี” ธรรมดาๆ

วิธีหนึ่งที่ใช้กันทั่วไปในแชทบอทแนะนำตัวเองคือการพูดว่า "ฉันสามารถช่วยอะไรคุณได้บ้าง" สิ่งนี้คล้ายกับการสนทนาแบบตัวต่อตัว แต่การขาดบุคลิกภาพและความรับผิดชอบในการตอบสนองต่อตัวแทนทางอินเทอร์เน็ตนั้นไม่แข็งแกร่งพอที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาต้องการตอบสนอง

คุณควรลอง "สวัสดี X คลิกลิงก์ด้านล่างเพื่อไปที่หน้าผลิตภัณฑ์ของเรา" หรือ "คลิกลิงก์ด้านล่างเพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับราคาของเรา" หรือ "คลิกลิงก์ด้านล่างเพื่อนำทาง สู่ฐานความรู้ของเรา” คุณเห็นว่าการแนะนำเหล่านี้เป็นส่วนตัวมากขึ้น สอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้ามีแนวโน้มจะทำอยู่แล้ว และนำพวกเขาไปยังข้อมูลเพิ่มเติมหากจำเป็นหรือไม่?

3. Chatbots ควรพบลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหน

เราไม่สามารถเน้นความสำคัญของการช่วยสำหรับการเข้าถึงได้มากพอเมื่อพูดถึงแชทบอท ผู้คนมักเปิดใจลองสิ่งใหม่ๆ เช่น พูดคุยกับแชทบ็อตเมื่อสะดวก ตัวอย่างเช่น ผู้คนมากมายใช้โซเชียลมีเดียในการช็อปปิ้งออนไลน์อยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม หากอัตราการคลิกผ่านบนโฆษณาบน Facebook ของคุณต่ำ ก็ควรชัดเจนว่าคุณไม่ได้ดำเนินการมากพอที่จะโน้มน้าวผู้ดูที่พวกเขาต้องการ

และจำไว้ว่าสิ่งที่เราพูดเกี่ยวกับความสะดวกสบาย: คุณต้องการทำให้กระบวนการนี้ราบรื่นเพราะไม่ใช่ทุกคนบนโซเชียลมีเดียจะออกไปซื้อของ หากลูกค้าสะดุดกับหน้า Facebook ของธุรกิจของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบอทของคุณสามารถทำงานร่วมกับ Facebook Messenger ได้ เพื่อให้ผู้ดูไม่ต้องไปมาระหว่าง Facebook และเว็บไซต์ของคุณ รวมสองช่องทางเข้าด้วยกันเพื่อประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพและนำไปปฏิบัติได้มากขึ้น

4. เสนอคำแนะนำสำรอง/ช่องทางสำหรับความช่วยเหลือ

คุณต้องจำไว้ว่าแชทบอทเป็นเพียงส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ที่ใหญ่กว่ามาก ธุรกิจของคุณควรลงทุนในกลยุทธ์แบบ Omnichannel อยู่แล้ว ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้หลายช่องทางพร้อมกันเพื่อปรับปรุงและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว

หากคุณกำลังจะมีแชทบอท คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบอทสามารถส่งและโต้ตอบกับช่องทางอื่นๆ ที่ธุรกิจของคุณนำเสนออยู่แล้ว เพื่อให้แน่ใจว่าและเตือนลูกค้าว่าพวกเขาเป็นผู้ควบคุมการโต้ตอบ หากลูกค้ารู้สึกว่าจำกัดให้ใช้งานแชทบ็อตของคุณ พวกเขาจะไม่ออกนอกเส้นทางหรือคิดที่จะสำรวจตัวเลือกอื่นๆ พวกเขาจะเข้าสู่การแข่งขันซึ่งสามารถมอบประสบการณ์ที่ต้องการได้

เราได้กล่าวถึงแล้วว่าให้แชทบอทของคุณส่งคุณไปยังฐานความรู้ แต่ยังต้องแน่ใจว่าแชทบอทของคุณสามารถช่วยลูกค้ากรอกแบบฟอร์มได้หากพวกเขามีปัญหาหรือข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบอทของคุณสามารถเริ่มต้นการโทรได้อย่างเหมาะสม และตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบอทของคุณเสนอคำแนะนำโดยละเอียดที่สามารถนำไปดำเนินการได้

5. ตั้งค่าทริกเกอร์ที่เป็นธรรมชาติและมีสติมากขึ้น

สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการให้แชทบ็อตทำคือทำตัวเป็นสแปมและป้องกันไม่ให้ลูกค้าพยายามใช้งาน สิ่งนี้เกิดขึ้นบ่อยเกินไปที่ลูกค้าค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ผ่านเว็บไซต์ แต่ทุก ๆ สองนาที พวกเขากำลังจัดการกับข้อความจากแชทบ็อตที่เบี่ยงเบนลูกค้าจากการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

หากพวกเขาอยู่บนหน้า Facebook ของธุรกิจ คุณไม่ควรเริ่มยัดสินค้าลงคอของผู้เยี่ยมชม ให้ถามพวกเขาว่าต้องการความช่วยเหลือหรือไม่ หากตอบสนอง ให้ส่งลิงก์ไปยังหน้าผลิตภัณฑ์ ถ้าไม่ใช่ก็ปล่อยพวกเขาไว้ตามลำพัง คุณสามารถสร้างข้อความเกริ่นนำที่เขียนว่า “เราอยู่ที่นี่ถ้าคุณต้องการอะไร” ไว้วางใจลูกค้าของคุณ ให้พวกเขามาหาคุณ อย่ากลัวการบริการตนเอง โอบกอดมัน

6. ดึงดูดลูกค้าด้วยวิธีที่ไม่เหมือนใคร

บางครั้ง สิ่งที่ต้องทำเพื่อให้บุคคลมีส่วนร่วมในการโต้ตอบก็คือการเปลี่ยนวิธีที่ลูกค้ามองการสนทนาที่เป็นมาตรฐาน ตัวอย่างเช่น คนรุ่นใหม่มักใช้อีโมจิกับเพื่อนและครอบครัวตลอดเวลา ธุรกิจชอบคิดว่าถ้าใช้อีโมจิในการโต้ตอบ ลูกค้าจะเปิดใจรับพวกเขา บางครั้งก็ใช้งานได้ แต่โดยปกติ มันออกมาเหมือนง่อยๆ

อย่างไรก็ตาม Domino's Pizza ทำสิ่งที่ชาญฉลาดด้วยวิธีการของพวกเขา พวกเขาอนุญาตให้ลูกค้าที่โต้ตอบกับแชทบ็อตสั่งพิซซ่าโดยใช้อิโมจิพิซซ่า ก) กำหนดเป้าหมายคนรุ่นใหม่ที่ระบบย่อยอาหารสามารถจัดการกับพิซซ่าได้ดีกว่ามาก ข) ปรับการสนทนาให้เป็นแบบส่วนตัว และค) ทำให้กระบวนการสั่งพิซซ่าเร็วขึ้นมาก ซึ่งเป็นสิ่งที่ Domino และลูกค้าพยายามทำอยู่แล้ว

คุณยังสามารถเห็นภาพกระบวนการโดยรวมมส์ไว้ในรายการคำตอบและการแนะนำที่แชทบ็อตสามารถนำเสนอได้ ทุกคนรักมส์ พวกเขาสัมผัสบางแง่มุมของชีวิตเราที่เราไม่เคยคิดว่าธุรกิจจะสอดคล้องกับ สามารถใช้ Memes วิดีโอและรูปภาพเป็นตัวเตือนสำหรับลูกค้าว่าแม้ว่าพวกเขากำลังติดต่อกับแชทบ็อต แต่ก็มีบุคคลที่อยู่เบื้องหลังบอทที่กำลังคิดถึงลูกค้าอยู่

7. ใส่ปุ่มคำกระตุ้นการตัดสินใจ

ความสะดวกมีความจำเป็นต่อประสิทธิภาพโดยรวมของแชทบอท และทำให้ประสบการณ์ใช้งานได้จริงมากขึ้น ลูกค้าต้องรู้สึกว่าควรโต้ตอบกับแชทบ็อต ดังนั้นการปรับปรุงการสนทนาด้วยปุ่มที่ดำเนินการได้ในข้อความแนะนำเมื่อคุณเยี่ยมชมหน้าผลิตภัณฑ์ก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้ลูกค้าดำเนินการซื้อ

นี่เป็นกลยุทธ์ที่ง่ายมากที่จะนำไปใช้เช่นกัน เพียงตั้งค่าทริกเกอร์ให้แชทบอทส่งข้อความถึงลูกค้าเมื่อพวกเขาเยี่ยมชมหน้าผลิตภัณฑ์ ในข้อความนั้น ให้ลูกค้ามีปุ่มที่เขียนว่า "ชำระเงินทันที" และส่งลูกค้าไปยังขั้นตอนการชำระเงินโดยตรง

ข้อความปุ่มที่ดำเนินการได้อื่นๆ อาจรวมถึง:

• “ซื้อเลย”
• “เสร็จสิ้นการสั่งซื้อของคุณ”
• “ขอความช่วยเหลือเดี๋ยวนี้”
• “คุยกับตัวแทน”
• “โทรเลย”

และจำไว้ว่า: ปุ่มเหล่านี้ควรเป็นมิตรกับมือถือ หากพวกเขาไม่ทำงานบนมือถือซึ่งมีผู้คนจำนวนมากโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ Chatbot จะกลายเป็นสิ่งกีดขวางบนถนน ในการพิจารณาว่าข้อความใดทำงานได้ดีที่สุด A/B ทดสอบ CTA ของคุณเพื่อดูว่าข้อความใดนำไปสู่ ​​Conversion มากขึ้น

8. พิจารณานำ AI . มาใช้

เทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิงช่วยให้แชทบอทตอบสนองต่อลูกค้าที่เคยพูดกับหุ่นยนต์ได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น เมื่อเวลาผ่านไป AI จะเรียนรู้วิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจและแชทบอท หากลูกค้าสะกดผลิตภัณฑ์ผิด บอทจะสามารถดูบริบทของการสนทนาและกำหนดสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ ในขณะที่ในอดีตพวกเขาจะขอคำชี้แจง ให้ความรู้สึกว่าพวกเขาไม่คุ้มกับเวลา

การประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติน่าจะเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดที่แชทบ็อตมีอยู่ในคลังแสง ลูกค้ามาจากภูมิหลังที่แตกต่างกันทั้งหมด บางคนอาจพูดภาษาอังกฤษเป็นภาษาที่สอง เป็นสิ่งสำคัญสำหรับแชทบ็อตที่จะไม่กีดกันคนเหล่านั้นเมื่อนำเสนอประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า เมื่อเวลาผ่านไป เทคโนโลยีจะปรับให้เข้ากับสถานการณ์ทุกประเภทและยังคงให้ความช่วยเหลือแบบเดียวกันโดยไม่คำนึงถึง

9. โอบรับระบบอัตโนมัติ

ด้วย AI มาพร้อมกับระบบอัตโนมัติที่ทรงพลัง AI ช่วยให้แชทบอทจัดการกับงานที่ซับซ้อนหลายรายการได้พร้อมกันและในทันที ตามที่เราได้กล่าวไปหลายครั้งแล้วว่า ลูกค้าต้องการความสะดวก Chatbots มีไว้เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจและเส้นทางของลูกค้า และ Chatbot ไม่ได้มีไว้สำหรับลูกค้าเท่านั้น

ตัวแทนของคุณสามารถใช้ประโยชน์จากแชทบอทได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น หากแชทบอทสามารถขอให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มได้ ก็ควรสามารถจัดเก็บข้อมูลที่รวบรวมไว้ในฐานข้อมูลหรือซอฟต์แวร์ CRM ของคุณได้ หากลูกค้าร้องขอให้โทรออก หมายเลขนั้นควรเก็บไว้ในรายชื่อติดต่อของคุณโดยอัตโนมัติ ควรบันทึกการโทรด้วยตนเองเพื่อช่วยให้ตัวแทนเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

ระบบโทรศัพท์ VoIP บางระบบมาพร้อมกับผู้ช่วยเสมือน เช่น Vonage's Vee ใช้สิ่งนี้เพื่อประโยชน์ของธุรกิจของคุณเพื่อให้สะดวกสำหรับตัวแทนในการสลับไปมาระหว่างซอฟต์แวร์ CRM การโทรศัพท์ และสิ่งอื่น ๆ ที่ตัวแทนทำบนคอมพิวเตอร์ของตน ความสามารถในการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดนี้และส่งต่อให้ลูกค้าทราบถึงวิธีการใช้ข้อมูลนี้เป็นกุญแจสำคัญในการได้รับความเชื่อถือจากลูกค้าในแชทบอทเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง

10. ความโปร่งใสเป็นกุญแจสำคัญ

อย่าให้ลูกค้าของคุณคิดว่าพวกเขากำลังคุยกับมนุษย์ในขณะที่พวกเขากำลังคุยกับบอทอยู่ วิธีหนึ่งในการป้องกันสิ่งนี้คือการใช้รูปภาพของหุ่นยนต์และเพิ่ม “บอท” ให้กับชื่อใดก็ตามที่คุณตัดสินใจตั้งชื่อ ยิ่งพูดกับลูกค้าที่พวกเขากำลังคุยด้วยชัดเจนมากเท่าใด โอกาสที่พวกเขาจะอารมณ์เสียก็จะยิ่งน้อยลงหากการโต้ตอบไม่เป็นไปตามที่คาดไว้

หากลูกค้าคิดว่ากำลังพูดคุยกับบุคคลหนึ่งและเริ่มถามคำถามยากๆ แล้วรู้สึกหงุดหงิดที่คำขอไม่สามารถแก้ไขได้ พวกเขาจะคิดว่าธุรกิจของคุณจ้างตัวแทนที่ไร้ความสามารถในขณะที่คุณกำลังพยายามเสนอ ช่องทางการบริการตนเองที่เรียบง่าย เมื่อคุณสรุปว่าบอทมีความสามารถอะไรตั้งแต่แรก ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้ว่าแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคืออะไร การดำเนินการนี้เกือบจะเหมือนกับการรักษาความปลอดภัยแบบครอบคลุมสำหรับลูกค้า หากประสบการณ์ไม่เป็นไปตามที่พวกเขาคาดหวัง

Chatbots ของคุณควรช่วยเหลือเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

เราได้ระบุ 10 วิธีในการสนับสนุนให้ลูกค้าของคุณใช้แชทบ็อตของคุณ แต่พวกเขาทั้งหมดมีประเด็นสำคัญบางประการ: แชทบอทจะต้องสะดวกสำหรับลูกค้า แชทบอทต้องสามารถดำเนินการได้และให้ข้อมูลเพื่อความโปร่งใส แชทบอทต้องสามารถดำเนินการตามที่โฆษณาได้

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าแชทบอทเป็นเพียงส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ใหญ่กว่ามาก AI กำลังช่วยให้พวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ก็ยังมีอีกหลายวิธีก่อนที่แชทบ็อตและผู้ช่วยเสมือนจะเข้าควบคุมกลยุทธ์การขาย การตลาด และการสนับสนุนทั้งหมดได้ สำหรับตอนนี้ พวกเขารวมเข้ากับระบบโทรศัพท์ VoIP สำหรับธุรกิจต่างๆ และซอฟต์แวร์ CRM ได้อย่างราบรื่น

Chatbots เป็นโซลูชันแบบบริการตนเองเป็นหลักสำหรับลูกค้าในกลยุทธ์ Omnichannel ที่มุ่งปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า ควรใช้ Chatbot เป็นแนวทางให้ลูกค้าเลือกได้ว่าต้องการให้ประสบการณ์เป็นอย่างไร ไม่ใช่ในทางกลับกัน สิบวิธีเหล่านี้จะสนับสนุนให้ลูกค้าของคุณใช้แชทบอทของคุณโดยไม่ต้องเปลี่ยนอำนาจไปจากลูกค้าหรือเป็นอุปสรรคต่อเป้าหมายของพวกเขา

พิจารณาการแยกย่อยของอาร์กิวเมนต์ว่าจะใช้แชทบอทกับเอเจนต์ที่ใช้งานจริงหรือไม่ ก่อนที่คุณจะใช้โซลูชัน