สรุป Enterprise Connect 2022: ข่าวจาก AWS, 8 × 8 เป็นต้น
เผยแพร่แล้ว: 2022-03-28Enterprise Connect 2022 ได้กลายเป็นหนึ่งในหนังสือประวัติศาสตร์แล้ว แต่ก็ยังมีข่าวที่ (เรา) ยังไม่ได้กล่าวถึง – ออกมาจากงาน
ในช่วง Enterprise Connect 2022 ซึ่งจัดขึ้น (วันที่ 21-24 มีนาคม) Amazon Web Services (AWS) ได้ประกาศชุดใหม่ของความสามารถที่ขับเคลื่อนด้วยแมชชีนเลิร์นนิง คุณลักษณะใหม่นี้ช่วยให้ผู้จัดการศูนย์ติดต่อสามารถปรับปรุงความแม่นยำในการคาดการณ์ การวางแผนกำลังการผลิต และการจัดกำหนดการสำหรับปริมาณงานของศูนย์ติดต่อ
สิ่งนี้ไม่เพียงเท่านั้น มีผลกระทบต่อการบริการลูกค้าอย่างมาก เช่น เวลารอที่สั้นลง แต่ก็หมายถึงการลดภาระที่ตัวแทนและผู้จัดการต้องเผชิญปัญหาที่เพิ่มขึ้นด้วย ในแถลงการณ์โฆษกของ AWS บอกกับ GetVoIP News:
“จากความสามารถที่มีอยู่ของ Amazon Connect บริการใหม่ของเราจะช่วยให้ศูนย์ติดต่อคาดการณ์ปริมาณงานการบริการลูกค้าได้ดีขึ้น กำหนดระดับพนักงานที่เหมาะสม และกำหนดเวลาตัวแทนตามนั้น ลดการทำงานด้วยตนเองและมีโอกาสเกิดข้อผิดพลาด”
แอปพลิเคชัน ML ซึ่งดูเหมือนว่าจะใช้งานได้จริง ช่วยให้ผู้ใช้ Amazon Connect สามารถคาดการณ์ระดับการบริการลูกค้าในขณะที่กำหนดจำนวนแอปพลิเคชันที่อาจปรับใช้กับการสอบถามของลูกค้าของพนักงาน ความสามารถใหม่เหล่านี้เป็นอีกก้าวหนึ่งในกลยุทธ์ของ Amazon Connect ที่จะช่วยให้ลูกค้าเพิ่มประสิทธิภาพศูนย์ติดต่อทั้งหมดได้อย่างง่ายดาย
การใช้ประโยชน์จากการเรียนรู้ของเครื่องและเทคโนโลยีการวิเคราะห์ -Amazon Connect จะเตรียมรับคำถามเกี่ยวกับเสียงและช่องทางการแชทในเร็วๆ นี้ ดังนั้น AWS กล่าวว่าเทคโนโลยีสามารถคาดการณ์จำนวนตัวแทนที่จำเป็นในการปฏิบัติหน้าที่ของปริมาณงานนั้นได้ จากนั้นจะสร้างกำหนดการโดยอัตโนมัติตามข้อมูลประวัติของลูกค้าใน Amazon Connect
Amazon Connect กำหนดเป้าหมายความแม่นยำของตัวแทน
จากข้อมูลของ AWS ตอนนี้ Amazon Connect รองรับลูกค้า AWS หลายหมื่นราย ลูกค้าเหล่านั้นตาม AWS เช่นกัน รองรับการโต้ตอบของศูนย์ติดต่อมากกว่า 10 ล้านครั้งต่อวัน โดยใช้แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ
ด้วยความคิดที่ตรงไปตรงมา – AWS หวังที่จะขยายมูลค่ามากมายให้กับลูกค้าเหล่านี้ โดยสังเกตว่าลูกค้าที่ใช้ความสามารถใหม่ของ Amazon Connect สามารถบรรลุความแม่นยำในการคาดการณ์ได้สูงถึง 99% เมื่อพูดถึงประสิทธิภาพของพนักงาน จำนวนนั้นอาจเพิ่มขึ้นถึงห้าเปอร์เซ็นต์ AWS กล่าวต่อไปว่า:
“ศูนย์ติดต่อเป็นหนึ่งในสถานที่ที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจในการโต้ตอบกับลูกค้า” ดังนั้นจึงเป็นการผลักดันให้มีความแม่นยำมากขึ้นในระหว่างการโต้ตอบของศูนย์ติดต่อ บริษัทกล่าวเพิ่มเติมว่า:
“จำนวนตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดในการตอบคำถามขาเข้าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจในการมอบประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกและจัดการค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อ 75% โดยได้รับแรงหนุนจากพนักงาน”
Amazon ต้องการแทนที่กระบวนการที่ล้าสมัยจำนวนมากที่ศูนย์ติดต่อใช้ในการพิจารณาเหล่านี้ “บางองค์กรยังคงใช้สเปรดชีตเพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าด้วยตนเองและจัดกำหนดการตัวแทนตามนั้น ซึ่งต้องใช้แรงงานมากและไม่มีประสิทธิภาพ” AWS เขียนไว้ในบล็อกโพสต์ บริษัท ตั้งข้อสังเกตว่าคนอื่น ๆ ยังคงพึ่งพาโซลูชันของบุคคลที่สามที่มีราคาแพงและยากที่จะรวมเข้าด้วยกันซึ่งให้ (สิ่งที่เรียกว่า) "ประสบการณ์ที่ไม่ปะติดปะต่อกัน"
คุณสมบัติ ML ใหม่ของ Amazon Connect พร้อมให้ใช้งานแล้วในรุ่นตัวอย่าง – ฟรีสำหรับลูกค้าที่เชื่อมต่อที่เลือกในภูมิภาคสหรัฐอเมริกาฝั่งตะวันออก (เวอร์จิเนียเหนือ) และสหรัฐอเมริกาฝั่งตะวันตก (ออริกอน) AWS กล่าวว่ากำลังดำเนินการสนับสนุนสำหรับยุโรป โดยเฉพาะอย่างยิ่งลอนดอน (ในตอนแรก) บริการต่างๆ จะพร้อมให้บริการในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก: ซิดนีย์ในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า
เมื่อพร้อมใช้งานโดยทั่วไปแล้ว ความสามารถของ ML จะเป็นไปตามรูปแบบการกำหนดราคาแบบจ่ายตามการใช้งานจริงของ Amazon Connect เมื่อพร้อมใช้งานโดยทั่วไป
8×8 ที่ Enterprise Connect 2022
ตามที่ฉันพูดในตอนต้นของบทความนี้ มีข่าวมากมายที่จะออกจากการประชุม และ 8×8 ตามปกติ – ได้ประกาศค่อนข้างน้อย ระหว่างการประชุมปี 2022 ได้เปิดตัวฟีเจอร์ XCaaS (Experience Communications as a Service) ใหม่หลายอย่างซึ่งรวมถึง:
โซลูชันโทรศัพท์ระบบคลาวด์และคอนแทคเซ็นเตอร์แบบบูรณาการเครื่องแรกของอุตสาหกรรมในฟิลิปปินส์ ซึ่งบริษัทตั้งข้อสังเกตว่า: “เพิ่มบริการทดแทน PSTN เต็มรูปแบบของ 8 × 8 เป็น 50 ประเทศและเขตแดน” บริษัท UCC ได้เปิดตัวฟีเจอร์มากมายซึ่งรวมถึงโหมดการพักสาย บันทึกย่อที่ใช้ร่วมกัน และตัวเลือกตัวกรองไดเรกทอรีสำหรับ 8 × 8 Frontdesk ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่ 'ประกอบขึ้นสำหรับการจัดการการโทรที่มีปริมาณมาก' ตามที่บริษัทระบุ
สุดท้าย 8×8 ได้เปิดตัวความสามารถในการประชุมทางวิดีโอขั้นสูงสำหรับองค์กร รวมถึงห้องกลุ่มย่อย แบบสำรวจ สรุปรายละเอียดหลังการประชุม ฯลฯ
รางวัลพันธมิตรแป้นหมายเลข
หลังจากไตรมาสที่ 3 ที่แข็งแกร่ง (ส่วนใหญ่ได้รับแรงหนุนจากยอดขายของพันธมิตร) Dialpad ได้เปิดตัวโปรแกรมรางวัล พันธมิตร
เมื่อมองย้อนกลับไปในปีงบประมาณ 2564 ของ Dialpad บริษัทประสบกับการเติบโตโดยรวมที่ 90% ในการลงทะเบียนข้อตกลง มีการเติบโต 88% ในสัญญาใหม่เมื่อเทียบปีต่อปี และทีมผู้จัดการบัญชีพาร์ทเนอร์ การสร้างในปี 2564 – มีพันธมิตรที่ใช้งานอยู่เพิ่มขึ้น 30%
ด้วยเกณฑ์มาตรฐานที่แข็งแกร่งภายใต้เข็มขัด การเปิดตัวรางวัลพันธมิตรแรกเริ่มที่ได้รับการยอมรับด้านเทคโนโลยีโซลูชั่นนายหน้าแห่งปี — เตลา รุ ส พันธมิตรระดับภูมิภาคแห่งปี — MR2 โซลูชั่น และพันธมิตรเทคโนโลยีแห่งปี — อินเตอร์ คอม
Cisco ประกาศอัพเดต Webex นับไม่ถ้วน
ซิสโก้ประกาศเปิด ตัวนวัตกรรมชุดใหม่ ที่ช่วยให้องค์กรปรับแต่งประสบการณ์การทำงานแบบไฮบริดสำหรับพนักงาน นอกจากนี้ยังได้ประกาศความร่วมมือครั้งแรกในอุตสาหกรรมกับฟอร์ดเพื่อสร้างสำนักงานเคลื่อนที่ขั้นสูงสุด ผู้ใช้สามารถเพลิดเพลินกับประสบการณ์การทำงานร่วมกันของ Webex ทั้งหมดจากความสะดวกสบายของรถยนต์ไฟฟ้า
ซิสโก้ยังได้แนะนำ Webex Go ซึ่งเป็นโซลูชันที่ขยายสายธุรกิจ Webex Calling ไปสู่อุปกรณ์มือถือโดยเฉพาะ ตามที่ Cisco กล่าว “หมายความว่าคุณสามารถโทรออกและรับสายธุรกิจโดยใช้หมายเลขโทรศัพท์ Webex Calling ของคุณ ผ่านเครือข่ายเสียงมือถือ โดยใช้ตัวเรียกเลขหมายดั้งเดิมของโทรศัพท์มือถือของคุณ”
Verizon เปิดตัว FMC สำหรับโทรศัพท์ Microsoft Teams
ฟังก์ชัน Verizon Mobile FMC สำหรับ Microsoft Teams เป็นจริงแล้ว บริการนี้รวมหมายเลขธุรกิจของ Verizon Wireless เข้ากับ Microsoft Teams ซึ่งท้ายที่สุดแล้วให้คุณภาพเสียงระดับองค์กรเต็มรูปแบบและประสบการณ์การจัดการนโยบายของการโทรของ Teams ทั้งหมดนี้ทำได้จากอุปกรณ์เคลื่อนที่
ฟีเจอร์นี้ยังมีให้บริการผ่านผู้ให้บริการ: T-Mobile, British Telecom, Intrado, Orange Business Services, Pure IP, Swisscom เป็นต้น ข้อเสนอซึ่งขับเคลื่อนโดย Microsoft เรียกว่า Operator Connect
แบนด์วิดท์เปิดตัวการรวมการตรวจสอบด้วยเสียง
การฉ้อโกงในศูนย์การติดต่อเกิดขึ้นในทุกรูปแบบ ตามข้อมูลของ Pindrop บริษัทตรวจสอบสิทธิ์เสียงชั้นนำ Pindrop เป็นบริษัทเอกชนและทำงานร่วมกับสถาบันการเงิน/การธนาคาร บริษัทประกัน และผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดของโลก กิจการล่าสุด: ทำให้ผู้ใช้สามารถ รวม Pindrop กับแบนด์วิดท์ที่ระดับผู้ให้ บริการ
"สิ่งนี้ช่วยให้องค์กรต่างๆ มีเส้นทางที่รวดเร็วและตรงมากขึ้นในการย้ายศูนย์ติดต่อไปยังคลาวด์ด้วยการตรวจสอบความถูกต้องที่สำคัญต่อภารกิจและเทคโนโลยีต่อต้านการฉ้อโกงในตัวของ Pindrop" แบนด์วิดท์เขียน ในแถลงการณ์
ด้วยการเปิดตัวการผสานรวมแบบสำเร็จรูป Bandwidth ได้เสนอบางสิ่งที่ยิ่งใหญ่ ต้องการกำจัดศูนย์ติดต่อของความรำคาญนี้: ตอบคำถามเพื่อความปลอดภัยเพื่อยืนยันตัวตน