วิธีการออกแบบเมทริกซ์การเลื่อนระดับสำหรับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์

ประโยชน์สูงสุดประการหนึ่งสำหรับการทำงานระยะไกลคือ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพนักงานทำงานในหลายเขตเวลา การสนับสนุนลูกค้าแบบสดตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงสามารถโทรติดต่อได้

ความพร้อมใช้งานในระดับนี้มีความสำคัญ เนื่องจาก 90% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับทันทีต่อการสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้า

อย่างไรก็ตาม เมื่อตัวแทนที่อยู่ห่างไกลไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ จำเป็นต้องยกระดับปัญหาในแนวตั้งไปยังแผนกและสมาชิกในทีมที่เหมาะสม

การใช้แนวทางเชิงรุกในการออกแบบเมทริกซ์การเพิ่มระดับของคอลเซ็นเตอร์จะเร่งเวลาในการแก้ไขปัญหาและทำให้ตัวแทนเข้าใจถึงลักษณะเฉพาะของกระบวนการแก้ไขปัญหา

ข้ามไปที่ ↓

• เมทริกซ์การเลื่อนระดับคืออะไร?
• การยกระดับประเภทต่างๆ
• เมื่อใดควรยกระดับปัญหา
• วิธีสร้างเมทริกซ์การเลื่อนระดับของคอลเซ็นเตอร์
• วิธีอื่นๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เมทริกซ์การเลื่อนระดับคืออะไร?

เมทริกซ์การเลื่อนระดับเป็นแผนงานที่เป็นมาตรฐานเกี่ยวกับคำสั่งของแผนกและพนักงานในการติดต่อเมื่อมีการออกตั๋วบริการ

นอกจากนี้ยังกำหนดเวลาในการยกระดับปัญหาให้สูงขึ้นอีกด้วย

เมทริกซ์การเลื่อนระดับประกอบด้วยชุดของระดับการติดต่อที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ตามปัญหาเฉพาะที่มีอยู่ แทนที่จะใช้ระบบโทรศัพท์แบบต่อสายตรงอัตโนมัติ การสื่อสารแบบตัวต่อตัวกับสมาชิกในทีมหรือแผนกช่วยเหลือที่เกี่ยวข้องมากที่สุดคือเป้าหมายของเมทริกซ์ใดๆ

ยิ่งปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไขนานเท่าไร บริษัทก็จะยิ่งมีอันดับที่สูงขึ้นเท่านั้น พนักงานรอระยะเวลาที่กำหนดไว้ก่อนที่จะส่งต่อปัญหาไปยังระดับถัดไป

การยกระดับประเภทต่างๆ

เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ เช่น การกำหนดเส้นทางพฤติกรรมเชิงคาดการณ์จะเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่มีแนวโน้มจะแก้ปัญหาได้มากที่สุด

แต่เมื่อตัวแทนระยะไกลไม่สามารถให้ความช่วยเหลือที่จำเป็น มีวิธีการยกระดับหลักสี่ประเภทที่ต้องทำ

การเลื่อนขั้นแบบมีลำดับชั้น

ประเภทของการยกระดับที่พบบ่อยที่สุดคือลำดับชั้น

ซึ่งหมายความว่าตั๋วการสนับสนุนจะถูกส่งต่อไปยังทีมหรือบุคคลตามระดับอาวุโสและประสบการณ์โดยรวมในการจัดการปัญหาที่คล้ายคลึงกัน ตัวอย่างเช่น หัวหน้างานอาจส่งต่อปัญหาไปยังผู้จัดการบัญชี ซึ่งจะส่งต่อปัญหาที่ยังไม่ได้แก้ไขไปยังหัวหน้าฝ่ายขาย

การยกระดับการทำงาน

การเพิ่มระดับการทำงานหมายถึงตั๋วจะถูกส่งไปยังทีมหรือบุคคลที่มีชุดทักษะที่จำเป็นในการแก้ปัญหาที่สำคัญ แม้ว่าพวกเขาจะไม่อยู่ในลำดับถัดไปก็ตาม

ตัวอย่างเช่น แผนกบัญชีและการเรียกเก็บเงินจะเป็นทีมที่ดีที่สุดในการจัดการคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับการชำระเงินที่จะเกิดขึ้น

เลื่อนระดับความสำคัญ

ในที่นี้ ปัญหาจะเพิ่มขึ้นตามลำดับความสำคัญ และส่งไปยังหัวหน้าทีมและระดับที่สูงขึ้นเร็วขึ้นตามความสำคัญ

ตัวอย่างเช่น ปัญหาด้านเทคโนโลยีสารสนเทศซึ่งทำให้เกิดเสียงสะท้อนของโทรศัพท์บ่อยครั้งจะมีระดับความสำคัญที่สูงกว่าการพิจารณาการจัดส่งพัสดุที่ล่าช้าไปหนึ่งวัน ระบุปัญหาที่มีลำดับความสำคัญสูงและเชื่อมต่อกับทีมสนับสนุนที่เหมาะสม

การเลื่อนระดับอัตโนมัติ

ในสถานการณ์สมมตินี้ ธุรกิจต่างๆ ใช้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เพื่อกำหนดเส้นทางปัญหาของโปรเจ็กต์ไปยังระดับถัดไปโดยอัตโนมัติเมื่อผ่านระยะเวลาหนึ่งโดยไม่มีการแก้ไข

เมื่อใดควรยกระดับปัญหา

เมื่อพนักงานหรือผู้จัดการพยายามหลายครั้งที่จะลดระดับปัญหาด้วยตนเองแต่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาในการโทรครั้งแรกได้ ก็ถึงเวลาที่จะเริ่มกระบวนการยกระดับตั๋ว

ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีเอกสารประกอบของปัญหาเพียงพอ รวมทั้งความพยายามในการแก้ไขปัญหา รวบรวมอีเมลที่เกี่ยวข้อง วันที่ และเวลาของการโทร กำหนดเวลาที่ไม่ได้รับ รายงาน HR หรือแม้แต่ข้อร้องเรียนของลูกค้า

สาเหตุทั่วไปบางประการสำหรับการยกระดับและการจัดการเหตุการณ์ ได้แก่:

• ลูกค้าไม่พอใจ
• การละเมิด SLA
• ขาดความเชี่ยวชาญหรือการฝึกอบรมพนักงานเพื่อช่วยเหลือลูกค้าอย่างเหมาะสม
• คำขอโดยตรงเพื่อพูดคุยกับหัวหน้างานหรือผู้จัดการ
• ปริมาณการโทรเพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน
• เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ลูกค้าถูกระงับเป็นระยะเวลานาน
• การพึ่งพางานทำให้โครงการหยุดชะงัก
• ขาดอำนาจของสำนักงานปลัดฯ ในการจัดหาแนวทางแก้ไข
• ความล่าช้าอย่างต่อเนื่องจะส่งผลให้พลาดกำหนดส่ง สูญเสียยอดขาย หรือสูญเสียลูกค้า
• โครงการใกล้จะเกินงบประมาณ
• ขาดการตอบสนองภายในระยะเวลาที่กำหนด

เหนือสิ่งอื่นใด แนะนำให้พนักงานใช้ทักษะของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เพื่อให้ลูกค้า ซัพพลายเออร์ หรือฝ่ายอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องในการยกระดับได้รับการอัปเดตเกี่ยวกับกระบวนการและความคืบหน้า

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้าต้องการทราบว่าเหตุใดจึงมีการโอนสาย พวกเขาจะพูดคุยกับใครต่อไป และต้องรอนานแค่ไหนจึงจะได้รับคำตอบ

วิธีสร้างเมทริกซ์การเลื่อนระดับของคอลเซ็นเตอร์

กระบวนการทีละขั้นตอนด้านล่างสำหรับการสร้างเทมเพลตเมทริกซ์การเลื่อนระดับระยะไกลใช้เทมเพลตการจัดการเหตุการณ์การบริการลูกค้าเป็นตัวอย่าง

ขั้นตอนแรก

ขั้นแรก กำหนดประเภทของปัญหาที่จะรวมไว้ในแผนการเลื่อนระดับ เพื่อให้คุณสามารถระบุการร้องเรียนของหมวดหมู่ที่กำหนดได้อย่างชัดเจนและรับประกันการส่งมอบบริการที่เหมาะสม

ซึ่งรวมถึง:

• คำขอบริการลูกค้า
• การละเมิดข้อตกลงระดับการให้บริการ
• ปัญหาโครงการไอที
• โลจิสติกส์และการปฏิบัติงาน

คุณอาจต้องการสร้างหมวดหมู่ย่อยภายในประเภทปัญหาเหล่านี้ ตามที่เราทำในเทมเพลตเมทริกซ์การเพิ่มระดับของศูนย์บริการด้านล่างของขั้นตอนนี้

ขั้นตอนที่สอง

ถัดไป ร่างโครงร่างจุดติดต่อ จัดระเบียบตามลำดับชั้น และกำหนดบทบาทของพวกเขา คุณสามารถเลือกจุดติดต่อแบบรายบุคคลหรือแบบทีมได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับขนาดของบริษัท

ตารางด้านล่างเพิ่มลงในเมทริกซ์การบริการลูกค้าด้านบน ซึ่งแสดงวิธีจัดระเบียบระดับการเลื่อนระดับและจัดการจุดติดต่อ

ขั้นตอนที่สาม

ถัดไป ตั้งค่าไทม์ไลน์สำหรับเวลาที่ต้องผ่านไปโดยไม่มีการแก้ไข ก่อนที่คุณจะเลื่อนระดับไปยังระดับถัดไป

ในกรณีส่วนใหญ่ ระยะเวลาสำหรับแต่ละหน้าต่างการเลื่อนระดับจะไม่สอดคล้องกันจากระดับหนึ่งไปอีกระดับ แต่จะเพิ่มขึ้นตามลำดับชั้น

ด้านล่างนี้ เราได้เพิ่มไทม์ไลน์ในเทมเพลตตัวอย่าง

ขั้นตอนที่สี่

สุดท้าย คุณจะต้องสรุปกระบวนการและขั้นตอนที่ผู้นำของแต่ละระดับจะต้องดำเนินการก่อนที่จะไปยังระดับถัดไป คุณยังอาจต้องการระบุการกระทำหรือการขาดการดำเนินการใดโดยเฉพาะ "กระตุ้น" ให้ย้ายไปยังระดับถัดไป

สิ่งเหล่านี้สามารถเป็นแบบทั่วไปหรือให้รายละเอียดได้ตามที่คุณต้องการ และสามารถแบ่งออกเป็นหลายขั้นตอนต่อระดับหากจำเป็น ถ้าเป็นเช่นนั้น คุณอาจต้องการย้ายจากสเปรดชีตไปยังผังงาน

ด้านล่างนี้ เราได้จัดเตรียมตัวอย่างการตอบสนองและทริกเกอร์จากตารางด้านบนเพื่อช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด

วิธีอื่นๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

นอกเหนือจากการพัฒนาแผนการยกระดับพนักงานทางไกลแบบละเอียดแล้ว การนำการฝึกอบรมใหม่สำหรับตัวแทนและตัวแทนฝ่ายขายไปปฏิบัติสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าได้อย่างมาก

โพสต์เกี่ยวกับพลังของความฉลาดทางอารมณ์ในการบริการลูกค้าพิสูจน์ให้เห็นว่าการจัดการตนเองและความตระหนักรู้ทางสังคมสามารถให้ผลลัพธ์ได้อย่างไรเมื่อฝึกอบรมสมาชิกในทีมอีกครั้ง

นอกจากนี้ การลงทุนในการจัดการโครงการที่เหมาะสมและซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์สามารถช่วยป้องกันความสับสนเกี่ยวกับความรับผิดชอบของพนักงานและวัตถุประสงค์ของโครงการ ตารางเปรียบเทียบของเราตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับเครื่องมือเหล่านี้ และอธิบายว่าคุณลักษณะของเครื่องมือเหล่านี้ช่วยปรับปรุงการตัดสินใจภายในได้อย่างไร