วิวัฒนาการของ Contact Center: แชทกับ Twilio Flex GM

Simonetta Turek เป็น ผู้จัดการทั่วไปของ Twilio Flex ซึ่ง เป็นข้อเสนอ CPaaS (แพลตฟอร์มการสื่อสารในฐานะโซลูชันซอฟต์แวร์) ชั้นนำ เป็นแพลตฟอร์มที่มี API มากมายที่ปรับแต่งได้ ซึ่งให้ผู้ใช้สร้างตามข้อกำหนด – ประเภทของศูนย์ติดต่อที่พวกเขาต้องการ สามารถปรับขนาดและตั้งโปรแกรมได้ในภายหลัง เมื่อเร็ว ๆ นี้ Turek นั่งคุยกับฉันเพื่อสัมภาษณ์ซึ่งเราได้พูดคุยถึงอนาคตของพื้นที่ศูนย์ติดต่อ – เธอยังให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับ Twilio Flex แก่ฉันด้วย

ในปี 2020 Twilio ประสบกับความเร่งและการเติบโตอย่างมากในหลายด้าน Turek ผู้ซึ่งตั้งข้อสังเกตว่าบริษัทมีการเติบโตสูง นอกเหนือจากการได้เห็นความต้องการที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้าใหม่/ปัจจุบัน ตามที่เธอกล่าว Twilio เห็นการโต้ตอบ 800 พันล้านครั้งบนแพลตฟอร์ม Flex UCaaS ในปี 2020

เธอตั้งข้อสังเกต – ยักษ์ใหญ่ CPaaS ใช้เวลา 16 เดือนที่ผ่านมาในการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ของแพลตฟอร์ม UCaaS ทั้งหมดนี้ พร้อมด้วยองค์ประกอบอื่นๆ เช่น ความเร็วและสเกล เกี่ยวกับอนาคตของพื้นที่ศูนย์ติดต่อ Turek ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มอุตสาหกรรมที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างมาก คุณจะพบส่วนนั้นของการสนทนาของเราด้านล่าง

โควิด-19 ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของตลาดครั้งใหญ่

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 เร่งความพยายามที่ดำเนินการอยู่แล้ว นั่นคือความพยายามในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของบริษัทหลายแห่ง ข้อมูล Twilio แสดงให้เห็น เร็วขึ้นโดย เฉลี่ยหกปี และข้อมูลเดียวกันนี้บ่งชี้ว่าขณะนี้ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ดิจิทัลที่เป็นส่วนตัว สะดวก และมีประสิทธิภาพ

“หากปีที่ผ่านมาสอนอะไรเราได้บ้าง การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและประสิทธิภาพถือเป็นจอกศักดิ์สิทธิ์ของการมีส่วนร่วมของลูกค้า ข้อมูลเป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีขึ้น และเพื่อให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่พวกเขาต้องการ”

อนาคตของตลาดศูนย์ติดต่อตาม Turek จะเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า ความคิดที่สอดคล้องกับแนวโน้มที่เราเพิ่งเห็นว่าเติบโตขึ้นในช่วง 16 เดือนที่ผ่านมา และนั่นเริ่มเกิดขึ้นแล้วโดยบริษัทต่างๆ ที่ต้องการทำความเข้าใจองค์ประกอบต่างๆ เช่น บริบทของลูกค้า

ศูนย์การติดต่อให้ความสำคัญกับกระบวนการมายาวนานมากกว่าผลลัพธ์ของการให้บริการลูกค้า นี่คือเหตุผลที่เจ้าของธุรกิจต้องปรับกรอบความคิดของตนเอง ไม่คิดว่าศูนย์ติดต่อจะแยกเป็นไซโลธุรกิจที่แยกจากกันอีกต่อไป มันเป็นประสบการณ์ที่รวมกันเป็นหนึ่งหลังจากทั้งหมด Turek คร่ำครวญ

บทบาทที่เพิ่มขึ้นของ AI ในศูนย์การติดต่อ

ปีที่แล้ว – Twilio เข้า ซื้อกิจการ Segment ผู้พัฒนาแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า ข้อตกลงนี้มีมูลค่ารายงาน 3.2 พันล้านดอลลาร์ ซึ่งเป็นผลพลอยได้มากมายสำหรับผลตอบแทนที่เป็นไปได้ของรางวัลอันแสนหวานพร้อมผลประโยชน์เพิ่มเติมสำหรับลูกค้า ซึ่งช่วยเสริม CX (ประสบการณ์ของลูกค้า) มีศักยภาพที่จะเพิ่มประสบการณ์เวิร์กโฟลว์ของศูนย์ติดต่อได้เช่นกัน

ดูเหมือนว่าวันนี้ข้อตกลงอาจจะได้รับผลตอบแทน เนื่องจากต้องอาศัยข้อมูลอย่างมากเพื่อดึงฟังก์ชันศูนย์การติดต่อขั้นสูงเช่นเดียวกับที่ Twilio Flex ขยายออกไป ตามที่ Turek บริษัทต้องการให้แน่ใจว่าผู้ใช้ Flex มีบริบทที่เหมาะสมในการสนทนากับลูกค้า ไม่ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางใดก็ตาม ซึ่งทำได้โดยใช้ปัญญาประดิษฐ์โดยตรงในประสบการณ์ศูนย์การติดต่อ

“ไม่ว่าจะเป็นมนุษย์หรือบอท AI การให้บริการส่วนบุคคลจะยังคงโดดเด่นในอนาคต ข้อมูลการผสานรวมมีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร ข้อมูลยังมีบทบาทสำคัญในการกำหนดทิศทางของอุตสาหกรรม”

Turek บอกฉันว่า Twilio มองเห็นการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรม โดยสังเกตว่าแนวความคิดของศูนย์การติดต่อโต้ตอบที่มีปริมาณมากในระยะเวลาสั้นได้เปลี่ยนไป ทำให้แอปพลิเคชัน AI อื่นเข้าสู่สมการ UCaaS – AI การสนทนา

"ประสบการณ์ศูนย์การติดต่อในชีวิตประจำวัน" มากขึ้นเรื่อยๆ - ปัจจุบันได้รับการจัดการโดยใช้การสนทนาแบบบริการตนเองหรือเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติที่ได้รับการปรับปรุง ไม่ว่าช่องทางไหน Turek บอกฉันว่าลูกค้า Twilio Flex ส่วนใหญ่บอกว่า – พวกเขาชอบแชทแบบบริการตนเองเพื่อแก้ปัญหา มากกว่าการโทรศัพท์

“พวกเขาสามารถทำธุรกรรม กำหนดเวลา หรือตอบคำถามได้เร็วกว่าและไม่มีจุดบอด ซึ่งเป็นพื้นที่ที่ตั้งไว้เพื่อเร่งให้เกิดหลังการระบาดใหญ่ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ”

แน่นอน มนุษย์จะมีบทบาทในกระบวนการนี้เสมอเมื่อปฏิสัมพันธ์นั้นต้องการการแทรกแซงของมนุษย์ สถานการณ์เหล่านี้มักจะซับซ้อนกว่า – และอาจต้องเข้าถึงข้อมูลที่แตกต่างกัน Turek บอกฉัน

บริษัทจำนวนมากขึ้นแสวงหาความยืดหยุ่นและความคล่องตัว

การแสดงข้อมูล Zendesk ใหม่; แม้ว่าองค์กรต่าง ๆ จะบอกว่าพวกเขาตระหนักถึงความสำคัญของการคาดการณ์และปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้า - เพียง 9% ของผู้นำธุรกิจและ 11% ของผู้จัดการ/ผู้ดูแลระบบกล่าวว่าพวกเขา "ตรงตามกลุ่มความสามารถขั้นต่ำที่สามารถจัดประเภทบริษัทเป็น “องค์กรผู้นำตลาด”

การศึกษาผู้นำธุรกิจ 3,900 รายเดียวกันนั้นเผยให้เห็นถึงความยืดหยุ่นมากมายเช่นกัน โดยตั้งข้อสังเกตว่าบุคคลเหล่านี้มีความยืดหยุ่นมากขึ้นอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของตัวแทนบริการลูกค้า ร้อยละหกสิบเอ็ดขององค์กรที่สำรวจกล่าวว่าพวกเขาเสนองานจากทุกที่โดย 54% ขยายตารางการทำงานอื่น

Turek ยังสนับสนุนแนวคิดนี้ โดยสังเกตระหว่างการสนทนาของเราว่า “จากลูกค้าของเรา เช่น Robinhood, BGL Group และ AB InBev; เราได้เห็นความอยากรู้อยากเห็นมากขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ดิจิทัลแบบปรับแต่งได้” เธอกล่าวต่อ โดยระบุว่าขณะนี้บริษัทจำนวนมากกำลังถามคำถามสำคัญๆ เช่น:

• เราจะพบลูกค้าได้อย่างไรว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน?
• ช่องทางใดที่เราควรจัดลำดับความสำคัญ (เช่น โทรศัพท์มือถือ เว็บไซต์ ฯลฯ)?
• เราจะมีส่วนร่วมกับพวกเขาอย่างถูกวิธีได้อย่างไร?
• เราจะนำเสนอประสบการณ์ที่แตกต่างได้อย่างไร?
• เราจะทำให้ประสบการณ์สอดคล้องกันได้อย่างไร?

“การสนทนาประเภทนี้แสดงให้เห็นว่าประสบการณ์ในชีวิตประจำวันได้กลายมาเป็นศูนย์กลางและขับเคลื่อนโดยลูกค้ามากขึ้นเพียงใด CX ดิจิทัลเป็นบรรทัดฐานของบริษัท” Turek สรุป

แม้ว่าบริษัทและผู้นำกว่า 40 เปอร์เซ็นต์ยังคงลังเลใจเกี่ยวกับความยืดหยุ่นในสถานที่ทำงาน แต่พนักงานต้องการความยืดหยุ่น ความคล่องตัว และความเป็นอิสระในที่ทำงานที่มากขึ้น บริษัทที่ต้องการรักษาความสัมพันธ์และดึงดูดผู้มีความสามารถที่ดีที่สุด ได้พาตัวเองไปอยู่ใน "หล่ม" (แปลก ๆ )

ในท้ายที่สุดก็น่าจะส่งผลให้มีการยอมให้เอาใจพนักงานบ้างและโดยชอบด้วยกฎหมาย