Facebook ทำให้ Chatbots แข็งแกร่งขึ้น ไม่ฉลาดขึ้น: นี่คือเหตุผลสำคัญ

พวกเราหลายคนอาจมีปฏิสัมพันธ์กับแชทบอทบางส่วนในการบริการลูกค้า เราเคยเห็นบ็อตปรากฏขึ้นในรูปแบบต่างๆ บนอินเทอร์เน็ต ตั้งแต่แชทบ็อต Slack อันทรงพลังไปจนถึงผู้ช่วยที่ขับเคลื่อนด้วย AI Facebook เป็นหนึ่งในผู้สนับสนุนที่ใหญ่ที่สุดของความนิยม Chatbot ใหม่ด้วยแพลตฟอร์ม Messenger ของพวกเขาที่ขับเคลื่อนบอทที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางที่สุดบางตัว

มันสมเหตุสมผลเช่นกัน เกือบทุกคนและคุณยายของพวกเขา (ตามตัวอักษร) มีบัญชี Facebook และ Facebook Messenger มีผู้ใช้งานประมาณ 1 พันล้าน คนต่อเดือน ณ กลางปี ​​2016 เป็นเรื่องง่ายสำหรับธุรกิจที่จะเห็นประโยชน์ของการเพิ่มแชทบอทในคลังแสงของพวกเขาและการใช้ Facebook Messenger ซึ่งเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมมากที่สุดเพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงการสนับสนุนได้อย่างง่ายดาย การเข้าถึงการสนับสนุนที่ง่ายดายคือสิ่งที่ช่วยให้คอลเซ็นเตอร์พัฒนาเป็นศูนย์ติดต่อได้

อย่างไรก็ตาม ด้วยรายงานที่ออกมาจากผู้ใช้ที่เลิกใช้บอท Facebook ได้ทำงานอย่างหนักด้วยตนเอง ทีมงานไม่เพียงแค่โยนบอทให้นักพัฒนาและปล่อยให้พวกเขาไปทำงาน อันที่จริงเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว Facebook ได้เปิดตัวฟีเจอร์แชทบอทใหม่สองสามอย่างที่เราอยากทราบเป็นอย่างยิ่ง โดยหวังว่าจะสามารถจัดการกับ "ความล้มเหลว" ของบอทในการดำเนินการได้ นี่อาจเปลี่ยนวิธีที่เราดูบอทตั้งแต่นี้เป็นต้นไป

ขยายและลดความซับซ้อนในเวลาเดียวกัน

เราอาจไม่ได้รักพวกมันทุกคน แต่บอทยังมีชีวิตอยู่และสบายดี และดูเหมือนจะไม่ไปไหนในเร็วๆ นี้ Chatbots ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ ominchannel ที่ทันสมัย ​​— ยกเว้นตอนนี้ เราจะโต้ตอบกับบอทในรูปแบบใหม่โดยสิ้นเชิง การอัปเดตของ Facebook เน้นไปที่การปรับปรุงการใช้งานและการนำบอทมาใช้เป็นหลัก

ก่อนหน้านี้ บอทเป็นเพียงแนวทางการสนทนาเท่านั้น ผู้ใช้สามารถส่งข้อความถึงบอทได้เหมือนกับที่ส่งข้อความหาเพื่อนๆ และยังคงได้รับข้อมูลเฉพาะที่พวกเขาต้องการ อย่างไรก็ตาม ปรากฎว่าไม่ใช่ทุกคนที่กระตือรือร้นที่จะส่งข้อความถึงบอท โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขา รู้ ว่าเป็นบอท คนส่วนใหญ่มีความสุขมากกว่าที่จะส่งข้อความถึงตัวแทน

Facebook ได้จัดกลุ่มสิ่งดีๆ มากมายที่ไม่เพียงแต่ขยายขอบเขตการทำงานของบอทและวิธีที่เราโต้ตอบกับบอทเท่านั้น แต่ยังเพิ่มความสะดวกในการแบ่งปันบอทและเผยแพร่การนำไปใช้ โอ้และมีผลิตภัณฑ์สำหรับนักพัฒนาอีกสองสามตัวให้เล่นด้วย ซึ่งอาจช่วยปรับรูปแบบการมองและโต้ตอบกับบอทของเรา

ชุดคุณลักษณะใหม่ วิธีใหม่ในการโต้ตอบ

โดยรวมแล้ว การเพิ่มของ Facebook ช่วยปรับปรุงวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับบอท ตั้งแต่เมนูแบบถาวรไปจนถึงตัวเลือกการแชร์แบบใหม่ การอัปเดตนี้ช่วยให้นักพัฒนามีเครื่องมือมากขึ้นในการขยายฟังก์ชันการทำงานหลักของบอท ฉันได้พูดครั้งแล้วครั้งเล่า และจะเป็นเช่นนั้นเสมอ: ทั้งหมดเกี่ยวกับประสบการณ์ผู้ใช้

พวกเราหลายคนไม่ทราบว่าสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ทำให้เรากลับมาที่แพลตฟอร์ม นั่นเป็นสาเหตุที่ Slack Alternatives หลายตัวไม่ได้บิ่นไปจากตลาดที่ Slack มี มาดูส่วนเสริมใหม่ล่าสุดของ Messenger และแยกย่อยทีละรายการ

ปรับปรุงโครงสร้างเมนู

ทันทีที่ค้างคาว การเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่ที่สุดที่ Facebook ทำกับแพลตฟอร์มบอทของพวกเขาคือโครงสร้างเมนูที่ได้รับการปรับปรุงใหม่ สิ่งนี้ทำให้ฉันนึกถึงโซลูชันอื่นๆ ที่เราได้ตรวจสอบไปแล้ว เช่น การสนับสนุนในแอปของ HelpShift โดยพื้นฐานแล้ว โครงสร้างเมนูที่ปรับปรุงใหม่จะอนุญาตให้ผู้ใช้นำทางบอทผ่านเมนูนั้นได้อย่างแม่นยำ

Facebook อธิบายคุณสมบัตินี้เป็นเมนูถาวรใหม่ที่อนุญาตให้ทำหลายรายการ รายการ "ซ้อนกัน" ที่จะสร้างซึ่ง:

• ให้ผู้ใช้มีวิธีการใหม่ในการค้นหาฟังก์ชันแชทบ็อต และเลือกจากคุณสมบัติทั้งหมดที่บอทนำเสนอได้โดยตรง
• ผู้ใช้สามารถใช้ภายในเมนูถาวรเพื่อขับเคลื่อนการโต้ตอบของบอท
• ให้นักพัฒนามีตัวเลือกในการซ่อนส่วน "ผู้แต่ง" ของแชทบ็อต สิ่งนี้มอบประสบการณ์ Messenger ที่ง่ายกว่าโดยที่ผู้ใช้ไม่ต้องจัดการกับความสามารถในการสนทนา
• พร้อมกับมุมมองเว็บ ช่วยให้นักพัฒนาสามารถเปิดเวิร์กโฟลว์และประสบการณ์ที่หลากหลายได้โดยตรงจากเมนู

สิ่งนี้ช่วยธุรกิจของฉันได้อย่างไร?

ตามที่ได้อธิบายไว้ก่อนหน้านี้ ผู้ใช้มีตัวเลือกในการนำทางผ่านแพลตฟอร์มโดยใช้ "เมนู" ของบอท สิ่งนี้สามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นประโยชน์อย่างแท้จริงสำหรับผู้ใช้อุปกรณ์พกพาที่ไม่จำเป็นต้องมีเวลาทำงานผ่านการสนทนาหรือหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ "เปิดกว้าง" มากขึ้น

Facebook ตั้งข้อสังเกตว่า เมื่อรวมกับการดูเว็บ การอัปเดตนี้จะช่วยให้นักพัฒนาสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์และประสบการณ์ที่หลากหลายได้ โดยพื้นฐานแล้ว หมายความว่าผู้ใช้ไม่ต้องข้ามไปยังเว็บไซต์เพื่อค้นหาข้อมูลและหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่พวกเขาสงสัย ประสบการณ์นี้จะอนุญาตให้ผู้ใช้ "ไหล" ผ่านเมนูเพื่อค้นหาข้อมูลหรือทรัพยากรที่ต้องการ

จากตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริง คุณสามารถเปิดเมนูโฟลว์เพื่อให้ผู้ใช้ไปยังส่วนต่างๆ ของตัวเลือกได้ด้วยตนเอง ในกรณีการใช้งานของสายการบินยอดนิยม ผู้ใช้สามารถเลื่อนดูเมนูข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ ผู้ใช้สามารถขยายเมนูเพื่อค้นหาตัวเลือกเพิ่มเติม เช่น เปลี่ยนเวลา ตรวจสอบความล่าช้า จองเที่ยวบินใหม่ หรืออะไรก็ตามที่เป็นประโยชน์

ขยายขีดความสามารถทางสังคม

ต่อไปเรามีคุณลักษณะเพื่อเพิ่มจำนวนผู้ชมของคุณ ใช้งานสำหรับนักพัฒนาเพื่อให้ผู้ใช้มีวิธีใหม่ในการแนะนำบอทให้กับเพื่อนและครอบครัว ฟังก์ชันเหล่านี้เป็นเพียงการอัปเดตความสามารถในการแชร์ของ Messenger

ทั้งหมดนี้ยังคงเชื่อมโยงกับการใช้งานและประสบการณ์ที่บอทมีให้ ท้ายที่สุด วิธีที่รวดเร็วที่สุดในการเผยแพร่การยอมรับคือการให้ทุกคนพูดถึงและแบ่งปันแพลตฟอร์มเฉพาะ และ Facebook รู้สิ่งหนึ่งหรือสองอย่างเกี่ยวกับการเพิ่มการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม

ปรับแต่งเนื้อหาข้อความสำหรับการแบ่งปัน

ก่อนหน้านี้ นักพัฒนามีข้อ จำกัด ในการใช้งานตัวเลือกการแบ่งปันสำหรับผู้ใช้ นักพัฒนาสามารถใส่ปุ่ม "แบ่งปัน" ที่มีอยู่ ซึ่งจะทำให้ผู้ใช้สามารถแบ่งปันข้อความที่ปุ่มแนบมาด้วยได้ สิ่งที่ Facebook ดำเนินการและดำเนินการคือเปิดการพัฒนาที่อยู่เบื้องหลังปุ่มเหล่านี้:

• ตอนนี้นักพัฒนาสามารถปรับแต่งเนื้อหาที่แน่นอนได้เมื่อผู้ใช้แบ่งปันข้อความกับเพื่อนจากบอทของคุณ
• ซึ่งรวมถึงรูปภาพ ข้อความเฉพาะ หรือแม้แต่การออกแบบและเนื้อหาของปุ่มเอง
• นอกเหนือจากการแชร์ข้อความจากบอทแล้ว การอัปเดตนี้ยังใช้กับลิงก์เว็บไซต์ใดๆ ที่นำผู้ใช้ไปยังบอทเองด้วย

สิ่งนี้ช่วยธุรกิจของฉันได้อย่างไร?

โดยพื้นฐานแล้วสิ่งนี้ช่วยให้นักพัฒนาสามารถให้บริบทเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อความที่แบ่งปันไปยังผู้รับ ตัวอย่างที่ Facebook ให้ไว้ แม้จะไม่ใช่กรณีธุรกิจที่แน่นอน แต่ก็ช่วยให้เกิดความสับสนได้

เมื่อผู้ใช้แชร์คะแนนจากเกม Trivia Blast ในมุมมองเว็บ ผู้ใช้สามารถกดปุ่มเพื่อส่งข้อความถึงเพื่อนที่อยู่ในระดับเดียวกันได้ ผู้ใช้ยังสามารถใส่ลิงก์ท้าทายเพื่อให้เพื่อนสามารถเข้าถึงเกม (บอท) ได้โดยตรง การอัปเดตนี้จะช่วยให้นักพัฒนาสามารถปรับแต่งสิ่งที่ข้อความนี้มี ลักษณะที่ปรากฏ รูปภาพใดๆ ที่อาจมี และปุ่มเฉพาะใดๆ ที่ต้องการเพิ่ม

ซึ่งเป็นการเปิดโลกใบใหม่แห่งการแบ่งปันสำหรับบอท ซึ่งจะทำให้ผู้ใช้สามารถผูกมิตรกับพวกเขาได้มากขึ้น ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจของคุณเป็นร้านขายรองเท้าออนไลน์ คุณสามารถให้ปุ่ม "แบ่งปันตัวเลือกของฉัน" แก่ผู้ใช้ ซึ่งจะทำให้พวกเขาสามารถส่งข้อความที่กำหนดเองพร้อมตัวเลือกสียอดนิยมให้เพื่อนได้ การแชร์นี้ยังรวมถึงปุ่มต่างๆ สำหรับผู้รับเพื่อเข้าสู่เว็บไซต์โดยตรง หรือเริ่มการสนทนากับบอท

Bot Deep-Links สำหรับการแชร์ข้อความที่กำหนดเอง

Facebook ยังเพิ่มเลเยอร์พิเศษนอกเหนือจากฟังก์ชั่นการแบ่งปันที่เพิ่มขึ้น ตอนนี้นักพัฒนาสามารถเชื่อมโยงข้อความที่แชร์แบบกำหนดเองกับบอทได้โดยตรงโดยใช้สิ่งที่เรียกว่า m.me URL ของบอท

• ซึ่งหมายความว่าเมื่อผู้รับคลิกที่ลิงก์ พวกเขาจะถูกนำไปยังบอทเพื่อสนทนาครั้งใหม่
• นักพัฒนายังสามารถรวมพารามิเตอร์อ้างอิงเพื่อช่วยติดตามจุดเริ่มต้นของผู้ใช้แต่ละคน หรือแม้แต่อนุญาตให้ผู้รับ "เรียกใช้การดำเนินการเฉพาะภายในบอท"
• นอกจากนี้ Facebook ยังขยายความสามารถในการแชร์สำหรับ Webview ด้วยปุ่ม "ส่งใน Messenger" ใหม่ เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นสำหรับลูกค้าและผู้ใช้

สิ่งนี้ช่วยธุรกิจของฉันได้อย่างไร?

เราได้รวมการเปลี่ยนแปลงสองสามอย่างไว้ด้วยกันที่นี่ แต่โดยรวมแล้วการเปลี่ยนแปลงยังคงเกี่ยวข้องกับวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบด้วย — และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง แชร์ — Chatbots และข้อมูลที่เป็นประโยชน์ของพวกเขา ตอนนี้นักพัฒนาซอฟต์แวร์มีเครื่องมือที่จำเป็นในการสร้างลิงก์แชร์แบบง่ายๆ

การดำเนินการง่ายๆ ในคลิกเดียวเป็นทางเลือกที่พัฒนาขึ้นเพื่อบังคับให้ผู้ใช้ใหม่แต่ละรายต้องผ่านกระบวนการที่ใช้เวลานานในการสร้างการสนทนากับบอท (แม้การคลิกสองหรือสามครั้งก็เพียงพอแล้วที่จะกีดกันผู้ใช้) พารามิเตอร์อ้างอิงช่วยให้นักพัฒนาและผู้ที่รับผิดชอบในการนำไปใช้เพื่อติดตามว่าผู้ใช้จัดการหาทางไปยังบอทได้อย่างไร

การติดตามและการวิเคราะห์ที่เป็นประโยชน์เช่นนี้ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าสิ่งใดใช้ไม่ได้ผล และวิธีปรับแต่งแนวทางต่อไปอย่างไร การเพิ่มการแชร์ webview แบบง่ายๆ ก็ยอดเยี่ยมเช่นกันเพราะช่วยเชื่อมช่องว่างระหว่างผู้ใช้คอมพิวเตอร์และมือถือ

ปรับแต่งได้มากขึ้นภายใต้ประทุน

Facebook ได้เน้นย้ำสิ่งที่สำคัญและเราต้องการช่วยให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่าทำไมคุณสมบัติใหม่เหล่านี้จะเป็นประโยชน์ต่อบอทของคุณและท้ายที่สุดก็คือธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงไม่ได้จบลงที่รายการด้านบนของเรา ด้านล่างนี้คือการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ ที่เราคิดว่าสำคัญที่จะเน้น:

• อัปเดตการจับคู่ลูกค้า : นี่เป็นคุณลักษณะที่มีอยู่ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถส่งข้อความถึงผู้คนได้หากพวกเขาให้ความยินยอมและหมายเลขโทรศัพท์ Facebook กำลังขยายคุณสมบัตินี้เพื่อให้มีข้อมูลมากขึ้น เช่น ชื่อเต็ม เพื่อช่วยเพิ่มความแม่นยำ
• Messenger Profile API : จากการสร้าง API ที่มีอยู่แล้ว Facebook ได้เพิ่มจุดสิ้นสุด Graph API ใหม่ เพื่อให้นักพัฒนาสามารถแชร์ข้อมูลบอทและการวิเคราะห์ในรูปแบบที่เข้าใจง่ายขึ้น
• เหตุการณ์การชำระเงินล่วงหน้าก่อนการชำระเงิน : นี่คือทริกเกอร์เหตุการณ์ webhook ใหม่ที่สามารถแจ้งเตือนนักพัฒนาเมื่อผู้ใช้กำลังชำระเงิน ซึ่งช่วยให้นักพัฒนาสามารถอัปเดตราคาสุดท้ายของลูกค้าก่อนการชำระเงิน ซึ่งช่วยให้เว็บไซต์แสดงภาษีรวมและค่าจัดส่งก่อนชำระเงินได้
• การวิเคราะห์บอทเพิ่มเติม : Facebook ขยายขอบเขตสิ่งที่นักพัฒนาสามารถติดตามและวัดการมีส่วนร่วมและความสำเร็จของบอท เกณฑ์ตอนนี้รวมถึงชุดข้อความ บล็อก ลบ และรายงานอัตรา

Facebook ผู้นำแห่งอนาคตของ Chatbots

Facebook เป็นหนึ่งในผู้ใช้รายแรกสุดที่ผลักดันให้ใช้แชทบอท การอัปเดตและการผลักดันดั้งเดิมบางส่วนของพวกเขาย้อนกลับไปในเดือนเมษายน 2559 อย่าเข้าใจฉันผิด: แชทบ็อตมีมาเป็นเวลานานมากก่อนปี 2559 แต่ Facebook ช่วยผลักดันพวกเขาเข้าสู่กระแสหลักอย่างไม่ต้องสงสัย .

มันสมเหตุสมผลแล้ว: Facebook ถูกใช้โดยคนจำนวนมากและคุ้นเคยกันดี โดย Messenger เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมากที่สุด หากธุรกิจต้องการเปิดช่องทางการสื่อสารให้กับลูกค้า ทำไมไม่ลองใช้แพลตฟอร์มที่พวกเขาใช้อยู่แล้วล่ะ

อย่างไรก็ตาม จุดสนใจหลักที่นี่คือสิ่งที่ Facebook กำลังทำเพื่อช่วยสาเหตุของแชทบอท เราได้พูดคุยกันอย่างยาวนานว่าเหตุใดธุรกิจของคุณจึงควรเริ่มใช้แชทบอท และความสำคัญของส่วนเสริมต่างๆ จะเป็นประโยชน์ต่อศูนย์การติดต่อในอนาคตอย่างไร โดยรวมแล้ว เรายังคงคิดว่าแชทบอทจะยังคงอยู่ และเรายินดีที่จะเห็นแชทบ็อตวิวัฒนาการ IVR ได้พิสูจน์ให้เราเห็นแล้วว่าเทคโนโลยีสามารถกลายเป็นสิ่งล้าสมัย น่ารำคาญ และไร้ประโยชน์หากละเลยและนำไปใช้โดยไม่ต้องคิดมาก

ผลักดันบอทให้เข้าสู่กระแสหลักยากขึ้นอีก

Facebook กำลังผลักดันเราในทิศทางที่ถูกต้องที่นี่ โดยส่วนตัวแล้ว ฉันเข้าใจถึงความต้องการและแม้กระทั่ง ความต้องการ เมนูการนำทางที่เรียบง่ายและต่อเนื่อง แนวคิดเบื้องหลังบอทคือความช่วยเหลือด้านการสนทนาเป็นสิ่งที่เราคุ้นเคย มันสมเหตุสมผลสำหรับเรา และเราคงไม่ลังเลที่จะส่งข้อความหาใครสักคนเพื่อของ่ายๆ

ในความเป็นจริง ทุกคนไม่สนใจเรื่องนี้ บอทแข็งแกร่งเท่าที่ AI ของมันอนุญาตเท่านั้น ตอนนี้ AI กำลังก้าวไปไกลกว่าที่เคยเป็นมาและสามารถขับเคลื่อนประสบการณ์ AI ominchannel ที่น่าประทับใจได้ อย่างไรก็ตาม มันยังคงมีข้อจำกัดอยู่ บอทได้รับการยกย่องว่าเป็นเพียงแค่แนวป้องกันแรก และเช่นเดียวกับ IVR หลายคนจะพยายามหลีกเลี่ยงสิ่งนี้สำหรับบุคคลจริง

เมนูแบบบูรณาการที่คงอยู่ทำให้ผู้ใช้มีวิธีใหม่ในการนำทางเทคโนโลยีที่มีอยู่แล้วอย่างง่ายดาย นี่เป็นเหมือนความช่วยเหลือในแอปที่เราพูดถึง และแม้แต่แนวทางที่ทันสมัยกว่าสำหรับระบบ IVR อัจฉริยะ ด้วยเวลาน้อยกว่าหนึ่งปี Facebook ได้รับทราบและแก้ไขปัญหาการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมที่เกี่ยวข้องกับบอทแล้ว

แน่นอนว่านี่หมายถึงการเปลี่ยนแปลงจากการคาดคะเนครั้งก่อน เกือบจะสามารถตีความได้ว่าบอท "พัฒนา" เป็นเมนูที่เรียบง่ายกว่า อย่างไรก็ตาม ในเวลาเดียวกัน ตัวเลือกการแชร์ที่เพิ่มขึ้นและแม้แต่ตัวเลือกการปรับแต่งเองสำหรับนักพัฒนาก็ขยายขีดความสามารถของบอท