5 ฟีเจอร์ที่ต้องมีในโซลูชัน Contact Center ที่ทันสมัย

โซลูชันศูนย์ติดต่อในยุคปัจจุบันแตกต่างจากสภาพแวดล้อมที่ใช้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์แบบเดิม โดยหลักอยู่ที่วิธีจัดการการโต้ตอบและแพลตฟอร์ม และเป้าหมายของโฟลว์การโทรแต่ละครั้ง ด้วยโซลูชันศูนย์ติดต่อที่อิงตามความสามารถ ตัวแทนมีความสามารถในการเป็นตัวแทนของบริษัทอย่างโปร่งใสมากขึ้น ตรงกันข้ามกับพนักงานออฟฟิศที่อาจแสดงตัวตนเป็นอันดับแรกและเป็นบริษัทที่สอง โดยคำนึงถึงสิ่งนี้ ศูนย์ติดต่อไม่ใช่สถานที่สำหรับสายสัมพันธ์ที่ลึกซึ้ง แต่เป็นเหมือนโครงข่ายประสาทเทียม โดยตัวแทนแต่ละรายทำงานร่วมกันเพื่อส่งข้อความถึงลูกค้า

มีหลายวิธีในการเข้าถึงลูกค้า วิธีการสื่อสารภายในมากขึ้น และวิธีตรวจสอบและวิเคราะห์ข้อมูลมากขึ้น แม้แต่การเพิ่มซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือก็สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากในประสบการณ์ของลูกค้า และไม่จำเป็นต้องใช้เงินเป็นจำนวนมาก นี่คือผู้ให้บริการซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือฟรีที่เราชื่นชอบ

การมีคุณลักษณะเพิ่มเติมไม่มีความหมายใดๆ หากคุณไม่เข้าใจศักยภาพของคุณสมบัติเหล่านี้ หรือไม่สามารถหาวิธีประหยัดเงินหรือสร้างรายได้จากคุณลักษณะเหล่านี้ได้ ฟังคำพูดของ Ben Franklin ที่ว่า "เวลาคือเงิน" ต่อไปนี้คือคุณลักษณะของศูนย์ติดต่อผู้เปลี่ยนเกมห้าประการที่จะช่วยให้คุณประหยัดได้อย่างน้อยหนึ่งคุณลักษณะ และเหตุใดคุณจึงต้องใช้คุณลักษณะเหล่านี้

หนึ่ง: การบูรณาการโซเชียลมีเดีย
โซเชียลมีเดียเป็นเตาไฟดิจิทัล จนกระทั่งถึงยุคของวิทยุและโทรทัศน์ในภายหลัง ผู้คนจะรวมตัวกันรอบๆ เตาผิงและพูดคุยเกี่ยวกับวันของพวกเขา ตอนนี้พวกเขาทำมันด้วยโทรศัพท์ของพวกเขา ทุกคนสามารถพูดได้ทุกคนสามารถฟังได้ ศูนย์บริการที่ทันสมัยมีซอฟต์แวร์ที่สามารถตรวจสอบการกล่าวถึงชื่อของพวกเขาบนโซเชียลมีเดียและแจ้งเตือนทีม

เพื่อแสดงให้เห็นถึงประโยชน์ของความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณโดยใช้โซเชียลมีเดีย ฉันต้องการแบ่งปันข้อความตัวอย่างกับคุณ:

• เพื่อน A: แอร์ที่คุณขายให้ฉันพัง! ทำไมคุณถึงให้ฉันลากสิ่งนี้กลับบ้าน ถ้าคุณรู้ว่ามันไม่ได้ผล?
• เพื่อน B: มีปุ่มรีเซ็ตที่ด้านข้างของปลั๊ก หากไม่ได้ผล ฉันจะคืนเงินให้คุณ
• เพื่อน A: เฮ้ นั่นใช้ได้นะ ขอบคุณ!

ทีนี้ ลองนึกภาพว่าแทนที่จะเป็นข้อความส่วนตัว ที่เคยเป็นโพสต์สาธารณะบนโซเชียลมีเดีย ลูกค้าบ่นเกี่ยวกับสินค้าที่มีหมัดที่ซื้อ บริษัท ถลาเข้ามาและช่วยเหลือลูกค้า ลูกค้าเปลี่ยนจากโกรธเป็นมีความสุข ทั้งหมดนี้เปิดเผยในแบบเรียลไทม์ต่อหน้าเพื่อนสนิททั้งหมดของเธอ นั่นคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับความน่าเชื่อถือและการบริการลูกค้าแบบทันที และการผสานรวมโซลูชันศูนย์การติดต่อของคุณเข้ากับโซเชียลมีเดียก็ทำได้เช่นกัน

สอง: ตัวเรียกเลขหมายล่วงหน้า
Predictive Dialer เป็นซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อนซึ่งสามารถตรวจสอบด้วยความแม่นยำสูงว่าการโทรไปถึงตัวแทนที่พร้อมใช้งาน คาดการณ์ว่าจะรับสายได้มากเพียงใดและพิจารณาว่ามีเจ้าหน้าที่ให้บริการกี่คน จากการประมาณการบางอย่าง 10-25% ของเวลาที่ตัวแทนใช้ทางโทรศัพท์กำลังจัดการกับเวลาที่หมดเวลา ตัวเรียกเลขหมายล่วงหน้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรับเวลานั้นกลับคืนมา และถึงแม้จะเป็นเรื่องยากเล็กน้อยที่จะหาจำนวนสิ่งต่างๆ เช่น ความหงุดหงิดและความเบื่อหน่าย แต่ก็ไม่มีข้อสงสัยใด ๆ ว่าการที่เจ้าหน้าที่จะใช้เวลามากขึ้นเพื่อความสำเร็จและว่างงานน้อยลงนั้นไม่ใช่เรื่องดีสำหรับศีลธรรม

ในระบบเก่า อาจมีความล่าช้าเล็กน้อยระหว่างเวลาที่เชื่อมต่อการโทรกับตัวแทนที่เชื่อมต่อ หรืออาจไม่สามารถกรองเครื่องตอบรับอัตโนมัติ/วอยซ์เมลออกได้ ตัวเรียกเลขหมายทำนายผลวันนี้ได้แก้ปัญหานั้น พวกเขายังจำกัดฐานข้อมูลให้แคบลงตามรีจิสทรี DNC ระบบขั้นสูงในปัจจุบันสามารถเร่งหรือลดอัตราการโทรได้ โดยขึ้นอยู่กับความพร้อมใช้งาน จุดแข็งของทักษะตัวแทน เวลาโทรโดยเฉลี่ย และอัตราความสำเร็จในรหัสพื้นที่หรือช่วงเวลาของวัน ตัวเรียกเลขหมายแบบคาดการณ์ล่วงหน้าแบบผสมสามารถเพิ่มสายที่มักจะใช้สำหรับการโทรออกเมื่อปริมาณการโทรเพิ่มขึ้น สิ่งที่คุณต้องทำคือพิจารณาว่าเวลาของตัวแทนของคุณมีค่าเพียงใด และคุณจะเห็นว่าโปรแกรมโทรออกล่วงหน้าเป็นการลงทุนที่ฉลาดมาก

สาม: Unified Agent Workforce
ในหลายอุตสาหกรรม คนๆ หนึ่งอาจทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานจากบริษัทหนึ่งไปอีกบริษัทหนึ่ง โดยสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวที่ใกล้ชิดกับผู้คนที่เขาพบเห็นหน้ากันทุกครั้งที่เดินผ่านประตู ขออภัย ศูนย์ติดต่อไม่ใช่หนึ่งในนั้น แต่สิ่งที่ศูนย์ติดต่อขาดในการเชื่อมต่อแบบตัวต่อตัวพวกเขาทำขึ้นในข้อมูลดิบ

คุณไม่ต้องสงสัยเลยว่าได้รับโทรศัพท์และได้ยินว่า "การโทรนี้อาจถูกตรวจสอบเพื่อวัตถุประสงค์ในการประกันคุณภาพ" นี่คือจุดประสงค์การรับประกันที่พวกเขาพูดถึง ทีมงานตัวแทนแบบรวมศูนย์ช่วยให้หัวหน้างานติดตามการโต้ตอบของตัวแทนกับลูกค้าในแบบเรียลไทม์ แล้วเก็บบันทึกรายละเอียดที่หัวหน้างานและตัวแทนสามารถตรวจสอบได้ในภายหลัง ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถใช้ข้อมูลจำนวนมากเพื่อดูแนวโน้มและระบุด้านที่ต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษ จากนั้นจึงลงรายละเอียดให้ละเอียดเหมือนการโทรแต่ละครั้งเพื่อระบุตัวอย่างเฉพาะ

สี่: คุณลักษณะวิดีโอและเสียงของ WebRTC
WebRTC เป็นสื่อการสื่อสารที่สร้างขึ้นจากพื้นฐานเพื่อใช้กับอุปกรณ์พกพาและได้รับการดัดแปลงบนเบราว์เซอร์ระบบปฏิบัติการเดสก์ท็อปบางตัว ต่างจากเบราว์เซอร์ที่สร้างขึ้นสำหรับเดสก์ท็อปหรือโทรศัพท์ในสำนักงาน แล้วปรับให้เหมาะกับมือถือ แล้วเราจะมีอิสระที่จะทำอะไรได้บ้างเมื่อเรานึกภาพว่าการพูดคุยกับตัวแทนจะเป็นอย่างไรในศตวรรษที่ 21? เราทำสิ่งที่ใกล้เคียงที่สุดเพื่อให้ตัวแทนอยู่ในห้องกับคุณ

หากคุณพูดคุยกับ Help Desk โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีและอิเล็กทรอนิกส์ มีขั้นตอนพื้นฐานบางอย่างที่ผู้บริโภคต้องเผชิญซึ่งตัวแทนต้องยิ้ม กัดฟัน และผ่านพ้นไป สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งพื้นฐาน เช่น การปิดใช้งานตัวเลือกในเมนู หรือแม้กระทั่งเสียบปลั๊กบางอย่างอย่างถูกต้อง

ฉันต้องการให้คุณจินตนาการถึงสองสถานการณ์ และบอกฉันว่าสถานการณ์ใดที่ฟังดูเร็วและง่ายกว่าสำหรับคุณ:

• มีบางอย่างผิดปกติกับอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ เช่น เคเบิลโมเด็ม ลูกค้าโทรหาสายด่วนช่วยเหลือ และหลังจากที่ถูกพักสายและเชื่อมต่อกับตัวแทนแล้ว เจ้าหน้าที่จะขอให้ลูกค้าค้นหาตำแหน่งของโมเด็ม และอธิบายว่าไฟติดกี่ดวง สีอะไร และไฟกะพริบหรือคงที่หรือไม่ ลูกค้าอธิบายว่าไฟบนสุดเป็นสีฟ้า ไฟดวงที่สองกะพริบเป็นสีแดง และไฟดวงที่สามและดวงที่สี่ดับลง แต่ดวงที่ห้าเป็นสีน้ำเงิน

ยังอยู่กับฉัน?

• ตอนนี้ ลองนึกภาพว่าลูกค้าเปิดแอปของผู้ให้บริการเคเบิลบนแท็บเล็ตแล้วกด "HELP ME!" ปุ่ม. ใบหน้าของตัวแทนปรากฏขึ้น และเธอสามารถเห็นและได้ยินลูกค้าโดยใช้กล้องและไมโครโฟนของอุปกรณ์มือถือ ตัวแทนบอกกับลูกค้าว่า "ถือแท็บเล็ตไว้กับโมเด็มและขอดูว่าไฟดวงใดเปิดอยู่ คุณอยากให้ลูกค้ามีประสบการณ์แบบไหน? มันเหมือนกันไหมที่ช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าของตัวแทนของคุณ?

ห้า: แดชบอร์ดการจัดการแรงงาน
ข้อมูลที่คุณรวบรวมนั้นดีเท่ากับสิ่งที่คุณเรียนรู้จากมันเท่านั้น เรามีความสามารถในการรวบรวมข้อมูลจำนวนมากอย่างท่วมท้นเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น เวลาโทร อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก ผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า วิธีที่ตัวแทนรายหนึ่งเปรียบเทียบกับอีกรายหนึ่ง จากนั้นจึงเปรียบเทียบผู้จัดการคนอื่นๆ ที่สูงกว่านั้น ด้วยข้อมูลทั้งหมดนั้น คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าบุคคลที่เหมาะสมจะเห็นสิ่งที่สำคัญสำหรับเขา คุณต้องใส่ข้อมูลที่ถูกต้องต่อหน้าบุคคลที่ใช่ นั่นคือที่มาของแดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้

แดชบอร์ดจะแสดงข้อมูลในลักษณะที่สามารถเข้าใจได้ง่าย ข้อมูลจะแสดงทั้งแบบเรียลไทม์เมื่อมีการรวบรวม จากนั้นจึงรวบรวมและวิเคราะห์ในภายหลัง หน้าจอเต็มไปด้วยแผนภูมิและกราฟที่ใช้งานง่าย ซึ่งช่วยให้ตัวแทนเข้าใจประสิทธิภาพของตนเองได้ง่าย ในขณะเดียวกัน ผู้จัดการสามารถมีมุมมองแบบแมโครมากขึ้นของข้อมูลของทุกคน เพื่อทำความเข้าใจว่าส่วนใดที่ต้องให้ความสนใจ

เมื่อมีการประดิษฐ์ศูนย์การติดต่อขึ้นครั้งแรก เครื่องมือเดียวที่มีคือโทรศัพท์ ตอนนี้ โซลูชันคอลเซ็นเตอร์มีเครื่องมือมากมายในการเชื่อมต่อคุณกับลูกค้า เวลาระหว่างการมีปัญหากับการแก้ปัญหานั้นลดลงด้วยโซเชียลมีเดียและ WebRTC เครื่องมือที่พร้อมใช้งานเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดจากตัวแทนก็เพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับวิธีกำจัดเวลาตายจำนวนหลายวิธี ด้วยเครื่องมือจากศูนย์การติดต่อที่โฮสต์ไว้ จะใช้เวลามากขึ้นในการรับประโยชน์สูงสุดจากตัวแทน และลูกค้าจะพึงพอใจมากขึ้น