Enterprise Connect Fireside Chat – Zoom, RingCentral และ Twilio

มีการใช้รูปแบบต่างๆ มากมายสำหรับเซสชันระหว่าง Enterprise Connect และหนึ่งในรายการโปรดของฉันคือ "การแชทข้างเตาผิง" แม้ว่าจะไม่มีเตาผิงที่คำรามอยู่ด้านหลัง แต่ความหมายแฝงก็คือ tete a tete tete tete ที่ตรงไปตรงมาและลื่นไหลอย่างอิสระ โดยที่การสนทนาจะมีความรอบคอบมากกว่าการเผชิญหน้า เมื่อไม่มีคู่แข่งรายใดคอยดูแลคุณ คุณจึงละเลยการเฝ้าระวังและเชื่อมโยงโดยตรงกับผู้ชมได้ง่ายขึ้น

ฉบับวันพุธเป็นความพยายามแท็กทีมโดย Eric Krapf ของ No Jitter และ Beth Schultz ผลัดกันสนทนากับวิทยากรในการจับคู่แบบ 1:1 ครั้งแรกที่เราได้ยินจาก CIO ของ Zoom, Harry Mosely ตามด้วย CIO Dave Sipes ของ RingCentral และจาก COO ของ Twilio, George Hu รูปแบบนี้ใช้งานได้ดีหากคุณต้องการฟังลำโพงแบบ end-to-end แบบอนุกรม แต่การโต้ตอบแบบไดนามิกจะลดทอนความเป็นไปได้ในการยกระดับสิ่งต่าง ๆ ให้สูงขึ้น

นั่นอาจเกิดขึ้นได้เนื่องจากทั้งสามบริษัทมีข้อเสนอที่แตกต่างกันมาก พวกเขาเป็นคู่แข่งที่อยู่ติดกันมากกว่าคู่แข่งโดยตรง และแน่นอนว่าพวกเขาเผชิญกับความท้าทายทั่วไปมากมาย แต่ละบริษัทเหล่านี้มีองค์ประกอบที่ก่อกวน ดังนั้นจึงมีบางสิ่งที่ต้องเรียนรู้จากแต่ละบริษัท เราอาจไม่มีวันค้นพบว่าเคมีส่วนรวมของพวกเขาเป็นอย่างไร และสำหรับตอนนี้ เราแค่ต้องจัดการกับประเด็นจากการสนทนาแต่ละครั้ง

Harry Mosely, CIO, Zoom Video Communications

ตามมูลค่าจริง วิดีโอไม่ได้ก่อกวนจริงๆ ทุกวันนี้ คุณสามารถรับมันได้ทุกที่ โดยปกติแล้วจะฟรี และคนส่วนใหญ่ไม่ได้คิดเลยด้วยซ้ำ แน่นอนว่ามันไม่ได้เป็นอย่างนี้เสมอไป และความซับซ้อนทำให้วิดีโออยู่ได้โดยง่าย บนพื้นฐานนี้ วิดีโอถึงวาระที่จะเป็นแอปพลิเคชันเฉพาะที่มีกรณีการใช้งานจำกัด เช่นเดียวกับเทคโนโลยีหลายๆ อย่าง การรับรู้ – และความเป็นจริงเหล่านั้น – ยืนหยัดอยู่ในหัวเมื่อต้นทุนลดลงอย่างสม่ำเสมอ และแอปพลิเคชันต่างๆ จะเข้าถึงได้มากขึ้นและใช้งานง่ายขึ้น

นั่นคือทั้งหมดที่คุณต้องพูดเพื่อทำความเข้าใจว่าทำไม Zoom จึงประสบความสำเร็จอย่างมาก อย่างไรก็ตาม การฟัง Harry Mosely นั้นเห็นได้ชัดว่า Zoom กำลังก่อกวนในสองวิธี หนึ่งคือวิธีที่พวกเขาใช้ประโยชน์จากการปรับปรุงเทคโนโลยีเพื่อทำให้วิดีโอมีความเหนียวมาก เช่นเดียวกับผู้นำตลาดรายอื่นๆ ที่ Enterprise Connect พวกเขาได้ทำให้ความซับซ้อนของวิดีโอมีความโปร่งใสและนำปัจจัยว้าวมาสู่ประสบการณ์ของผู้ใช้ ความง่ายในการใช้งานไม่เพียงแต่พูดว่า "ว้าว" แต่ยังมีค่าใช้จ่ายต่ำหรือไม่มีเลย คุณค่าที่นำเสนอนั้นเป็นไปไม่ได้ที่จะเอาชนะ และในระยะสั้น Zoom ได้กลายเป็นวิดีโอที่ Vonage มีไว้สำหรับ VoIP หรือ Google สำหรับการค้นหา ฉันไม่แน่ใจว่า Zoom กลายเป็นกริยาไปแล้วหรือยัง แต่แน่ใจว่าจะไม่ฟังดูผิดปกติ

รูปแบบที่สองของการหยุดชะงักนั้นน่าเป็นห่วงกว่าเล็กน้อยสำหรับทุกคนในพื้นที่การทำงานร่วมกัน ในเดือนมกราคม พวกเขาได้ประกาศเปิดตัว Zoom Voice ซึ่งเหนือกว่าหมวดหมู่โซลูชันแบบจุด และทำให้ธุรกิจมีมุมมองที่แตกต่างออกไปเกี่ยวกับการทำเสียงและวิดีโอ ดังที่ Harry Mosely ระบุไว้ สิ่งนี้ “สร้างพอร์ตโฟลิโอทั้งหมดของพวกเขา” ที่น่าสนใจ เรื่องนี้ไม่ได้เกิดขึ้นเนื่องจากแผนใหญ่สำหรับการเติบโต แต่เขาอธิบายว่า "ลูกค้ามาหาเราเพื่อถามว่าคุณจะทำอะไรได้บ้างในพื้นที่โทรศัพท์" บางทีนั่นอาจพูดถึงข้อบกพร่องของผู้ให้บริการเสียงรายอื่นๆ แต่น่าจะพูดถึงความแข็งแกร่งของแบรนด์ของพวกเขามากกว่า และวิธีที่พวกเขาได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าให้ย้ายเข้าไปอยู่ในพื้นที่ใหม่

สิ่งที่ทำให้สิ่งนี้น่าจับตามองคือโอกาสทางการตลาดที่ยิ่งใหญ่รออยู่ข้างหน้า Eric Krapf เป็นผู้นำการแชทนี้ และสังเกตว่ามีเพียง 3% ของห้องฮัดเดิลแชท 32 ล้านห้องในตลาดธุรกิจเท่านั้นที่เปิดใช้งานวิดีโอ ด้วยการที่ Zoom เป็นผู้นำด้านวิดีโอบนคลาวด์ พวกเขาสามารถก่อกวนต่อสถานะของภาควิดีโอที่เป็นอยู่ได้

ยิ่งกว่านั้น แฮร์รี่มองว่าวิดีโอเป็น "เสียงใหม่" และไม่ว่าเสียงจะขับเคลื่อนวิดีโอใหม่สำหรับ Zoom หรือในทางกลับกัน ก็ดูจะอยู่ในจุดที่ดีมาก

Dave Sipes, COO, RingCentral

การหยุดชะงักหมายถึงสิ่งต่าง ๆ สำหรับคนต่าง ๆ และคุณไม่สามารถมองว่า RingCentral เป็นการก่อกวน แม้ว่า OTT จะเป็นบรรทัดฐานในปัจจุบัน แต่ก็ค่อนข้างเร็วสำหรับการสื่อสารผ่านโฮสต์ที่ให้บริการธุรกิจ นั่นทำให้พวกเขาก่อกวนมาก อย่างน้อยก็สำหรับผู้ครอบครองตลาดที่ล็อคตลาดนี้มานาน พวกเขาทนต่อการผลักดันหน้าที่ และร่วมกับอีกสองสามคน ตอนนี้พวกเขาครองพื้นที่ UC ของคลาวด์ สิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยก่อกวนได้กลายเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน และดาวเด่นของ RingCentral ก็เพิ่มขึ้นมาระยะหนึ่งแล้ว

ขณะที่การสนทนากับ Beth Schultz กำลังดำเนินไป เธอและ Dave Sipes ได้พูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่ Gartner ได้ยกเลิก UC แบบอิงสถานที่เป็นหมวดหมู่ Magic Quadrant และนั่นเป็นสัญญาณที่ชัดเจนของยุคสมัย ด้วย RingCentral ที่ใช้ระบบคลาวด์โดยสิ้นเชิง Dave ไม่ต้องสงสัยเลยว่ามีความสุขที่จะพูดว่า "เราเห็นคลาวด์เพิ่มขึ้น – มันชนะ"

เมื่อคลาวด์กลายเป็นเดิมพันบนโต๊ะ โฟกัสได้เปลี่ยนไปที่การเติบโตและที่ที่ธุรกิจของพวกเขาต้องไป AI อาจเป็นประเด็นร้อนที่ Enterprise Connect ดังนั้นจึงน่าแปลกใจที่ได้ยินเขาพูดเกี่ยวกับเสียง สิ่งนี้ยังคงเป็นแกนหลักสำหรับการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ และสำหรับ RingCentral นั้นเกี่ยวกับการให้ "เสียงสัญญาณโทรศัพท์ที่อยู่ยงคงกระพัน" และ "การเชื่อมต่อที่ไม่ปลอดภัย" ภาษาที่รุนแรงได้รับความสนใจ และแม้ว่าจะดูเหมือนเป็นแนวทางในการป้องกันเพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง แต่จริงๆ แล้วเกี่ยวกับการรับรองลูกค้าว่าโหมดสำคัญนี้จะอยู่ที่นั่นเสมอเพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้

ที่น่าสนใจคือในสมัยก่อน สิ่งเหล่านี้ เป็นเดิมพันบนโต๊ะและนั่นเป็นพื้นฐานสำหรับการ กีดกัน ธุรกิจจากการใช้บริการโฮสต์ เรามาเต็มวงแล้ว และตอนนี้ก็เป็นผู้ดำรงตำแหน่งที่ไม่สามารถก้าวต่อไปจากเสียงเดิมได้เร็วพอ

George Hu, COO, Twilio

เช่นเดียวกับ Zoom Twilio นั้นค่อนข้างใหม่และในเวลาไม่นานก็กลายเป็นผู้เล่นที่โดดเด่นในพื้นที่ของพวกเขา เนื่องจากเป็นธุรกิจที่เน้นนักพัฒนาเป็นหลัก จึงเป็นเรื่องยากที่จะเห็นว่า Twilio เข้ากับระบบนิเวศการสื่อสารได้อย่างไร (แม้ว่าพวกเขาจะเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการเดินสายไฟ SIP ที่ดีที่สุด!) แต่ด้วย Twilio Flex ที่อยู่ในตลาดในขณะนี้ ภาพจึงชัดเจนยิ่งขึ้น บริษัท CPaaS เช่น Twilio สามารถปรับเปลี่ยนได้สูง และได้ระบุศูนย์ติดต่ออย่างถูกต้องว่าเหมาะสมแล้วสำหรับนวัตกรรมประเภทนี้

George Hu ตั้งข้อสังเกตว่าขณะนี้มีนักพัฒนาซอฟต์แวร์มากกว่า 4 ล้านคนบนแพลตฟอร์มของพวกเขา และนั่นก็เพียงพอแล้วที่จะทำลายภาคส่วนใดๆ และมอบนวัตกรรมที่เปลี่ยนแปลงได้มากกว่าการทำธุรกรรม บริษัทต่างๆ เช่น Twilio พูดคุยเกี่ยวกับเศรษฐกิจ API และพวกเขามาจากการหยุดชะงักอย่างตรงไปตรงมา George อธิบายว่าลูกค้ากลุ่มแรกของพวกเขาเป็นผู้ทำลายระบบดิจิทัล เช่น Airbnb และ Netflix ได้อย่างไร และนั่นทำให้พวกเขาได้เริ่มต้นในการช่วยเหลือธุรกิจแบบเดิมๆ ให้ก้าวไปในทางนี้

เขาอธิบายว่า Dominos เป็น "บริษัทเทคโนโลยีที่ให้บริการส่งพิซซ่า" ในหลาย ๆ ด้าน ธุรกิจทั้งหมดกลายเป็นบริษัทเทคโนโลยี และแพลตฟอร์ม CPaaS ให้ความคล่องตัวที่จำเป็นในการสร้างสรรค์นวัตกรรมอย่างรวดเร็วเพื่อให้ลูกค้ามีความสุข Twilio พัฒนา Flex ด้วยมุมมองที่ว่าการบริการลูกค้า – และประสบการณ์ของลูกค้า – เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความแตกต่างในวันนี้ และนั่นหมายถึงการให้บริการส่วนบุคคลแก่ลูกค้าแต่ละรายและทุกราย นี่คือที่ที่นักพัฒนาสามารถสร้างมูลค่าได้ และ Twilio ก็ดึงดูดพวกเขามากมายเพราะแพลตฟอร์มของพวกเขาสามารถขับเคลื่อนศูนย์การติดต่อด้านนวัตกรรมที่กำลังมองหา

ที่กล่าวว่ารูปแบบนักพัฒนาซอฟต์แวร์ไม่ใช่บรรทัดฐานในพื้นที่นี้ และในขณะที่ Twilio มีโมเมนตัมที่ยอดเยี่ยม แต่ก็ยังต้องรอดูว่าพวกเขาจะก้าวไปสู่เส้นทางนี้เพื่อเปลี่ยนศูนย์การติดต่อได้ไกลแค่ไหน Twilio เหมาะสมอย่างยิ่งกับสภาพแวดล้อมที่ต้องการสร้างแอปพลิเคชันของตนเอง และอันที่จริง นั่นเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความแตกต่างอย่างแท้จริง อย่างไรก็ตาม ศูนย์ติดต่อหลายแห่งไม่เต็มใจหรือไม่สามารถทำเช่นนั้นได้ และต้องพึ่งพาแอปพลิเคชันที่หาซื้อได้ทั่วไปจากพาร์ทเนอร์ศูนย์ติดต่อปัจจุบันมากขึ้น

เรื่องราว Twilio มีอะไรมากกว่านั้น แต่ประเด็นหลักที่นี่คือสำหรับผู้ที่สามารถใช้ CPaaS เพื่อปรับปรุง CX ความเป็นไปได้นั้นไร้ขีดจำกัด อย่างไรก็ตาม นักพัฒนาซอฟต์แวร์อาจเป็นกลุ่มที่ไม่แน่นอน และพวกเขาจะย้ายไปยังที่ที่มีเงิน สำหรับตอนนี้ Twilio กำลังทำงานเพื่อพวกเขา และอาจไม่มีทางหยุดความก้าวหน้าของพวกเขาได้

อย่างไรก็ตาม Twilio ได้รับทุนสนับสนุนจำนวนมาก และความทะเยอทะยานของ IPO จะมาถึงในไม่ช้านี้สำหรับโมเดลนี้ในการขับเคลื่อนรายได้ที่จำเป็นเพื่อให้นักลงทุนมีความสุข ผู้เล่นศูนย์ติดต่อที่จัดตั้งขึ้นกำลังดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อให้มีความสามารถที่คล้ายคลึงกัน และในขณะที่พวกเขาไม่เคยปิดช่องว่าง พวกเขาสามารถชะลอสิ่งต่าง ๆ ได้มากพอที่จะขัดขวางแผนการของ Twilio

การอ่านเพิ่มเติม

ราคา RingCentral