การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกคืออะไร? เคล็ดลับในการปรับปรุงและวัดผล FCR

การเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกของศูนย์ติดต่อเป็นสิ่งสำคัญในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าในขณะที่เพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทน

เนื่องจากต้องใช้เวลาโดยเฉลี่ย 82 ชั่วโมงในการแก้ไขตั๋วสนับสนุน จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นว่าเหตุใดลูกค้าจึงรู้สึกหงุดหงิดกับการกลับไปกลับมาระหว่างตนเองกับตัวแทนของคุณ

ในโพสต์นี้ เราจะสำรวจว่าการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจอย่างไร และสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับคำตอบที่ต้องการในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรกกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

สารบัญ:

• การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกคืออะไร?
• การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกคำนวณอย่างไร
• เหตุใดการปรับปรุงการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกจึงสำคัญ
• วิธีปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก
• ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์มีอิทธิพลต่ออัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกอย่างไร
• คำถามที่พบบ่อย

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกคืออะไร?

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR) หรือการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกคือเปอร์เซ็นต์ของคำขอการสนับสนุนในช่องทางใด ๆ ที่ได้รับการแก้ไขในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรกกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

การโทรเหล่านี้ (หรืออีเมล ข้อความแชท ฯลฯ) ไม่ต้องการการติดตาม การส่งต่อ หรือการดำเนินการเพิ่มเติมใดๆ

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้าโทรหาแผนกบริการลูกค้าของคุณเพื่อสอบถามเกี่ยวกับยอดเงินในบัญชีปัจจุบัน ครั้งแรกที่พวกเขาเชื่อมต่อกับตัวแทนออนไลน์หรือโต้ตอบกับเมนูการโทร IVR ของคุณ พวกเขาสามารถให้หมายเลขบัญชีของพวกเขา เรียนรู้ยอดเงินในบัญชีปัจจุบันของพวกเขา และหากจำเป็น ให้ชำระเงินทางโทรศัพท์

โปรดทราบว่าคำขอจะ "แก้ไข" ได้จริงหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับความคิดเห็นของลูกค้า

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ลูกค้าของคุณ ไม่ใช่ตัวแทนของคุณ เป็นผู้กำหนดว่าพวกเขาสามารถได้รับคำตอบที่ต้องการและการแก้ปัญหาที่น่าพอใจในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรกหรือไม่

FCR ช่วยให้คุณประเมินอัตราความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม ตลอดจนคุณภาพและประสิทธิภาพของฝ่ายสนับสนุนของคุณ

อัตรา FCR ในอุดมคติอยู่ที่ 70-75% แต่คะแนนเป้าหมายของศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะขึ้นอยู่กับวิธีที่คุณกำหนดวิธีแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก

นอกจากนี้ โปรดจำไว้ว่าคะแนน FCR ที่ "ดี" ไม่สำคัญไปกว่าการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพหรือเวลาพูดคุยและการจัดการโดยเฉลี่ยที่สมดุล ไม่มีลูกค้ารายใดที่ไม่ต้องการใช้เวลาครึ่งชั่วโมงในการระงับหรือรับคำแนะนำที่ไม่เป็นประโยชน์เพียงเพื่อให้ธุรกิจของคุณสามารถปรับปรุง FCR ได้

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกคำนวณอย่างไร

นี่คือสูตรมาตรฐานอุตสาหกรรมในการวัดการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก:

FCR = (จำนวนคดีที่แก้ไขแล้วทั้งหมด จำนวนคดีทั้งหมด) x 100

ดังนั้น หากคุณแก้ไข 750 คดีจาก 1,000 คดีทั้งหมด FCR ของคุณจะเท่ากับ 75% (ยินดีด้วย คุณได้เงินแล้ว!)

มีหลายปัจจัยที่ส่งผลต่อคำจำกัดความ FCR ของบริษัทคุณ

ถามตัวเองว่าคุณจะใช้ช่องทางใดในการวัด FCR คุณจะนับข้อความในโซเชียลมีเดีย อีเมล และการแชทบนเว็บไซต์พร้อมกับโทรศัพท์หรือโทรศัพท์เพื่อธุรกิจเพียงอย่างเดียวหรือไม่

อัตราการละทิ้งการโทรที่เกิดจากการรอสายของลูกค้านาน การยกระดับการโทร หรือการเรียกกลับแบบมาตรฐานจะลบล้างความเป็นไปได้ของการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกโดยอัตโนมัติหรือไม่ แล้วถ้าลูกค้าติดต่อผิดแผนกโดยไม่ได้ตั้งใจล่ะ? คุณจะกำหนดการโทรซ้ำอย่างไร

นอกจากนี้ ให้กำหนดหน้าต่างการติดต่อที่ชัดเจนซึ่งระบุระยะเวลาที่สามารถผ่านไประหว่างการโทรได้ก่อนที่จะไม่สามารถนับได้ภายในช่วงการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกอีกต่อไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตัดสินใจด้วยว่าหน้าต่างการติดต่อมีผลกับเวลาทำการเท่านั้นหรือไม่ และช่วยให้ลูกค้ามีเวลาเพียงพอในการลองใช้โซลูชันที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้านำเสนอ

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้าโทรหาสำนักงานของคุณเวลา 14:00 น. ในวันพุธ และคุณมีกรอบเวลาติดต่อ 24 ชั่วโมง (เวลาทำการเท่านั้น) หากลูกค้าโทรกลับในวันพฤหัสบดี เวลา 9.00 น. เกี่ยวกับปัญหาเดียวกัน และแก้ไขปัญหาได้ในการโทรครั้งที่สอง โดยจะยังนับรวมในหน้าต่าง FCR ของคุณ

การมีคำจำกัดความที่ชัดเจนและเฉพาะเจาะจงว่า FCR มีความหมายต่อธุรกิจของคุณอย่างไร จะให้คะแนนที่แม่นยำยิ่งขึ้น เมื่อคุณตั้งค่าพารามิเตอร์แล้ว ให้ใช้สูตร FCR พื้นฐานเพื่อประเมินการให้คะแนนของคุณ

เหตุใดการปรับปรุงการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกจึงสำคัญ

อัตรา FCR ที่สูงไม่เพียงปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานและเพิ่มรายได้อีกด้วย

ข้อมูลด้านล่างพิสูจน์ว่า FCR ช่วยเพิ่มอัตราการรักษาพนักงาน กำจัดลูกค้าที่คาดว่าจะเลิกใช้มากกว่าครึ่งหนึ่ง และปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนบริการลูกค้าในขณะที่ประหยัดและสร้างรายได้ให้กับคุณในกระบวนการ

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกช่วยลดการเลิกราของลูกค้าลง 67%

การปั่นป่วนของลูกค้าที่หลีกเลี่ยงได้นั้นทำให้ธุรกิจอเมริกันต้องเสียค่าใช้จ่ายประมาณ 136 พันล้านดอลลาร์ต่อปี และการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าส่วนใหญ่เป็นผลมาจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

อันที่จริง 66% ของผู้บริโภคยุติความสัมพันธ์กับบริษัทเพราะประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี

อะไรคือประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี?

มากกว่าสิ่งอื่นใด ผู้บริโภคมากกว่า 65% กล่าวว่าเป็นการที่บริษัทไม่เคารพเวลาของลูกค้าอย่างชัดเจน ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลที่การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกมีผลกระทบโดยตรงต่ออัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าโดยรวมของบริษัท

จากการศึกษาพบว่า 67% ของลูกค้าจะอยู่กับบริษัทหากธุรกิจนั้นสามารถแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าได้ในการโต้ตอบครั้งแรก

ไม่เป็นความลับที่อัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงจะนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและอัตราการรักษาลูกค้าโดยรวมที่สูงขึ้น

FCR ทำสิ่งมหัศจรรย์สำหรับประสบการณ์ของลูกค้า ในความเป็นจริง ทุกๆ 1% ที่เพิ่มขึ้นในการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก บริษัทต่างๆ จะเห็นระดับ CSAT เพิ่มขึ้น 1%

การศึกษาของ ICMI แสดงให้เห็นว่า 75% ของบริษัทที่มีอัตรา FCR ประจำปีที่ดีขึ้นรายงานว่าพวกเขายังได้รับประโยชน์จากอัตรา CSAT ที่เพิ่มขึ้นอีกด้วย

สิ่งนี้สมเหตุสมผลเนื่องจากไม่มีผู้โทรต้องการเล่นแท็กโทรศัพท์กับตัวแทนเพื่อรับคำตอบสำหรับปัญหาด้านการสนับสนุนลูกค้าที่เร่งด่วน เนื่องจากลูกค้ากว่า 90% ในปัจจุบันคาดหวังให้มีการตอบสนองต่อข้อซักถามการบริการลูกค้าในทันที การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วจึงเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาลูกค้าให้มีความสุข

FCR เพิ่มขึ้น 1% สัมพันธ์กับการลดต้นทุนการดำเนินงาน 1%

(ที่มาของภาพ)

สำหรับอัตรา FCR ที่เพิ่มขึ้นทุก ๆ เปอร์เซ็นต์ ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานของธุรกิจของคุณจะลดลง 1%

ซึ่งหมายความว่าการปรับปรุงอัตรา FCR ของคุณขึ้น 15% สามารถบันทึกธุรกิจของคุณได้มากถึง 15% และนั่นก็ขึ้นอยู่กับค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานเท่านั้น

การศึกษาจาก Freshdesk พบว่าแม้อัตรา FCR ที่เพิ่มขึ้น 1% ก็ช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานประจำปีลงได้ประมาณ 276,000 ดอลลาร์

นั่นคือเงินที่คุณสามารถลงทุนในการฝึกอบรมพนักงาน จ้างตัวแทนเพิ่มเติม หรืออัปเกรดซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของคุณ

นอกจากนี้ คุณยังจะได้เห็นการประหยัดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าขาเข้าที่ลดลง

การปรับปรุง FCR เพียง 15% ช่วยลดการโทรซ้ำได้ 57% ซึ่งสัมพันธ์กับการประหยัดครั้งใหญ่ เมื่อคุณพิจารณาว่าต้นทุนต่อการโทรเข้าอาจมีค่าสูงถึง $1.00 ต่อนาที

ผลการศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่าแม้เพียงลดการโทรซ้ำลง 5% ก็สามารถช่วยบริษัทต่างๆ ได้มากถึง 389,120 ดอลลาร์ต่อปี

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกเพิ่มอัตราการยอมรับการขายต่ออีก 20%

(ที่มาของภาพ)

การศึกษาแสดงให้เห็นว่าการขายต่อเนื่องที่มีประสิทธิภาพสามารถเพิ่มค่าใช้จ่ายโดยรวมของลูกค้าโดยรวมได้มากกว่า 11% และนำไปสู่ผลกำไรเพิ่มขึ้นเกือบ 20% ต่อลูกค้าหนึ่งราย

นอกจากนี้ การขายต่อเนื่องยังคุ้มค่ากว่าการขายให้กับลูกค้าใหม่ เนื่องจากการขายให้กับลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า

จากการศึกษาของ SQM FCR จะเพิ่มการยอมรับของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอผ่านการขายต่อเนื่องได้ถึง 20%

เข้าใจได้ง่ายว่าทำไม ลูกค้าต้องการทำธุรกิจกับบริษัทที่ไม่เพียงแต่ให้ความสำคัญกับลูกค้าปัจจุบันเท่านั้น แต่ยังพิสูจน์ด้วยว่าพวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาการสนับสนุนลูกค้าได้ทันท่วงที

การวัด FCR มานานกว่าหนึ่งปีสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพบริษัทของคุณได้ 30%

ประโยชน์สูงสุดของการวัด FCR ได้แก่ การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น รายได้ที่เพิ่มขึ้น การระบุตัวตนและการโปรโมตตัวแทนที่เข้มแข็งที่สุดของคุณ และที่ดีที่สุดคือปริมาณการโทรโดยรวมที่ลดลง

การรู้จัก FCR ของคุณยังช่วยให้คุณปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจและระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมได้อีกด้วย

FCR เสนอช่องทางด่วนสำหรับประเภทตัวชี้วัดที่สำคัญและ KPI ประสิทธิภาพทางธุรกิจที่มักใช้เวลาหลายปีกว่าจะบรรลุผล

สิ่งที่น่าสนใจคือ บริษัทที่วัดผล — ไม่ได้ตั้งเป้าหมายที่จะปรับปรุงเป็นเปอร์เซ็นต์ใดโดยเฉพาะ แต่วัดกันง่ายๆ — อัตรา FCR ประจำปีนั้นพบว่าประสิทธิภาพโดยรวมดีขึ้นอย่างมาก

การศึกษาโดย Ascent Group พบว่า 60% ของธุรกิจที่วัด FCR เป็นเวลาหนึ่งปีหรือมากกว่านั้นรายงานผลการดำเนินงานของบริษัทเพิ่มขึ้นสูงสุด 30%

แม้แต่การทำให้สมาชิกในทีมของคุณทราบว่าขณะนี้คุณกำลังวัดอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกก็สามารถส่งผลกระทบร้ายแรงได้

ทำให้พนักงานพึงพอใจมากขึ้นถึง 5 เท่า

อัตราการหมุนเวียนของพนักงานทำให้บริษัทเสียค่าใช้จ่ายประมาณ 33% ของเงินเดือนพนักงานที่เสียไปทุกปี

หากอัตราการลาออกของพนักงานของคุณสูงเป็นพิเศษ ตัวเลขเหล่านั้นสามารถเริ่มลดผลกำไรของคุณได้อย่างรวดเร็ว

ความจริงก็คือพนักงานของคุณไม่ชอบที่จะโทรออกและรับสายเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าซ้ำๆ มากกว่าที่ลูกค้าของคุณทำ

อันที่จริง อัตราความพึงพอใจของพนักงานศูนย์การติดต่อในปัจจุบันอยู่ที่ 31% ซึ่งเป็นหนึ่งในอัตราที่ต่ำที่สุดในรอบหลายปี แม้ว่าจะเป็นที่เข้าใจได้ เงินเดือนที่ต่ำกว่าและโอกาสในการเติบโตในหน้าที่การงานน้อยลงก็มีบทบาทสำคัญ เหตุผลที่ใหญ่เป็นอันดับสามของความไม่พอใจในระดับสูงนี้คือลักษณะการทำงานซ้ำซาก

จากการศึกษาพบว่าทุกๆ 1% ที่เพิ่มขึ้นของอัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรก ความพึงพอใจของพนักงานเพิ่มขึ้นถึง 5%

ให้บริษัทของคุณอยู่ใน 5% สูงสุดของคอลเซ็นเตอร์

คุณมีความฝันอันยิ่งใหญ่สำหรับคอนแทคเซ็นเตอร์ของคุณ — แต่คุณก็มีคู่แข่งรายใหญ่เช่นกัน

วิธีหนึ่งที่จะเอาชนะพวกเขา?

ปรับปรุงความละเอียดในการโทรครั้งแรกของคุณ

จากการศึกษาพบว่ามีเพียง 5% ของศูนย์บริการในโลกที่ดำเนินงานด้วย FCR ที่ 80% ขึ้นไป

วิธีปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก

เมื่อคุณทราบตัวเลขที่อยู่เบื้องหลังอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกแล้ว มาพูดถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางส่วนเพื่อช่วยคุณปรับปรุง FCR ของคุณกันดีกว่า — และโดยการขยายก็คือการบริการลูกค้าโดยรวมของคุณ

ให้ตัวแทนรับการยืนยันการแก้ปัญหา

อาจฟังดูชัดเจน แต่วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งที่จะทราบได้อย่างชัดเจนว่าตั๋วสนับสนุนหรือคำถาม "ได้รับการแก้ไข" อย่างแท้จริงหรือไม่คือการถาม

เมื่อสมาชิกในทีมสนับสนุนของคุณให้ข้อมูลและความช่วยเหลือที่จำเป็นแล้ว ให้พวกเขาถามคำถามที่ชัดเจนกับลูกค้า ซึ่งจะให้โอกาสพวกเขาในการขอความช่วยเหลือเพิ่มเติมหากจำเป็น เช่น:

• วันนี้มีอะไรให้ช่วยเหลืออีกไหม
• ฉันได้แก้ไขปัญหาของคุณแล้วหรือยัง
• คุณได้ติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเกี่ยวกับปัญหานี้หรือไม่ และเมื่อใด หากเป็นเช่นนั้น
• ก่อนวางสาย มีอะไรให้ช่วยอีกไหม

นี่ไม่ใช่แค่การบริการลูกค้าที่ดีเท่านั้น แต่ยังเป็นการยืนยันว่าปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์แล้ว

สร้างแบบสำรวจติดตามผล

แบบสำรวจ CSAT ของลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าและความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับประสิทธิภาพของกระบวนการสนับสนุนปัจจุบันของคุณ

การค้นพบว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและสิ่งใดใช้ไม่ได้ทำให้คุณมีโอกาสปรับปรุง FCR ของคุณโดยเสริมความแข็งแกร่งให้กับช่องทางการสนับสนุนของคุณ นอกจากนี้คุณยังสามารถมั่นใจได้ว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว และไม่ใช่ว่าลูกค้าเพียงแค่เลือกที่จะไม่โทรกลับเพื่อรับการสนับสนุนเพิ่มเติม

ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้ส่งแบบสำรวจลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมงแรกหลังจากการโต้ตอบ แต่ในอุดมคติแล้ว คุณจะต้องส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทันทีหลังจากการโต้ตอบเสร็จสิ้น เพื่อเพิ่มอัตราการสำเร็จ

ใช้ระบบ IVR และ ACD ที่แข็งแกร่ง

ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และการกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) เป็นปัจจัยสำคัญสองประการในการปรับปรุง FCR

IVR ให้บริการตนเองแก่ลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น ในหลายกรณี ลูกค้าอาจไม่จำเป็นต้องเชื่อมต่อกับตัวแทนการสนับสนุนสดเลย

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่หมายความว่าลูกค้าสามารถรับข้อมูลที่ต้องการและแก้ปัญหาได้ทันที แต่ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนว่างขึ้นอีกด้วย IVR ที่เหมาะสมช่วยให้มั่นใจว่าเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์พร้อมสำหรับคำขอบริการลูกค้าที่ซับซ้อนและเป็นส่วนตัวมากขึ้น แทนที่จะตอบคำถามทั่วไปต่อไปหรือให้โซลูชันที่ลูกค้าสามารถจัดการได้อย่างง่ายดายด้วยตัวเอง

จำนวนตัวแทนสนับสนุนที่สูงขึ้นหมายถึง FCR ที่สูงขึ้น

ระบบ ACD กำหนดเส้นทางการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าไปยังตัวแทนและแผนกที่ดีที่สุด แทนที่จะเป็นเพียงตัวแทนที่ "ว่างก่อน" ซึ่งอาจมีหรือไม่มีการฝึกอบรมเพื่อสนับสนุนผู้โทร

การโอนสายไปยังหมายเลขโทรศัพท์ส่วนบุคคลและกำหนดเส้นทางการโทรที่กำหนดไว้ล่วงหน้าช่วยเพิ่มโอกาสให้ผู้โทรติดต่อกับตัวแทนสด ดังนั้นจึงเพิ่มโอกาสในการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก

เสริมสร้างทรัพยากรสนับสนุนภายใน

เอกสารการสนับสนุนภายในที่ปรับให้เหมาะสมช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทนของคุณมีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการสนับสนุนลูกค้า โดยไม่คำนึงถึงปัญหาเฉพาะที่พวกเขากำลังติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับ

แหล่งข้อมูลภายในที่แข็งแกร่ง เช่น Wiki ฐานความรู้ และแม้แต่สคริปต์การโทร ยังช่วยให้ตัวแทนจากแผนกต่างๆ สามารถช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าได้มากมาย กล่าวคือ ผู้โทรไม่จำเป็นต้องรอสาย โอนไปยังตัวแทนอื่น หรือกำหนดเวลาโทรกลับกับผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์หรือบริการอีกต่อไป

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าวิกิฝ่ายบริการลูกค้าและการตอบกลับมาตรฐานเป็นปัจจุบันและค้นหาได้ ช่วยให้ตัวแทนสามารถค้นหาข้อมูลที่จำเป็นได้อย่างง่ายดายเพื่อปรับปรุง FCR

ใช้ระบบ CRM ของคุณเพื่อติดตามและตรวจสอบตัวชี้วัดการสนับสนุน

ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของคุณให้ข้อมูลลูกค้าในปัจจุบันและในอดีต ซึ่งช่วยให้ตัวแทนมีโอกาสที่ดีกว่าในการจัดการคำขอรับการสนับสนุนในระหว่างการติดต่อครั้งแรก

ตัวแทนจะสามารถดูข้อมูล เช่น สถานะคำสั่งซื้อและการจัดส่ง การซื้อที่ผ่านมา บันทึกจากตัวแทนเพิ่มเติม และแม้แต่ประวัติการสนทนาจากหลายช่องทาง เมื่อเจ้าหน้าที่มีข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการในมือเมื่อรับสาย พวกเขาจะให้การสนับสนุนได้ดียิ่งขึ้น

ระบบ CRM เช่น Salesforce หรือ Zoho CRM ยังให้เมตริกศูนย์บริการที่จำเป็น เช่น อัตราการละทิ้งการโทร ปริมาณการโทรเฉลี่ยรายวัน และจำนวนลูกค้าที่โทรทุกวัน จำนวนการโทรที่โอน เวลารอโดยเฉลี่ย และอัตราการตอบกลับ

นอกจากนี้ยังให้มุมมองมุมสูงของตั๋วการสนับสนุนลูกค้าแบบเปิดและแก้ไขทั้งหมด ทำให้ง่ายต่อการรับคะแนน FCR ที่แม่นยำ

บันทึกและตรวจสอบการโต้ตอบการสนับสนุน

โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคะแนน FCR ปัจจุบันของคุณต่ำกว่าเกณฑ์มาตรฐานสำหรับความสำเร็จอย่างมาก การตรวจสอบและบันทึกการโต้ตอบการสนับสนุนในช่องต่างๆ จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญว่าทำไม

หากคุณตัดสินใจที่จะใช้การตรวจสอบการโทรเพิ่มเติม เช่น การต่อรองการโทรและการกระซิบการโทร ผู้ดูแลระบบและหัวหน้าแผนกสามารถให้คำแนะนำตัวแทนแบบสดและข้อมูลสนับสนุนที่สำคัญในขณะที่พวกเขากำลังคุยโทรศัพท์กับลูกค้า โดยไม่ต้องนัดหมายการโทรอีก

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์มีอิทธิพลต่ออัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกอย่างไร

แม้ว่าแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดข้างต้นจะปรับปรุง FCR ของคุณ แต่ความสามารถส่วนใหญ่ของคุณในการให้บริการลูกค้าที่เป็นแบบอย่างและรวดเร็วนั้นขึ้นอยู่กับซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่คุณเลือก

คุณสมบัติต่างๆ เช่น หน้าจอลูกค้า CTI ปรากฏขึ้น ตัวเลือกการกำหนดเส้นทางการโทรขั้นสูง ระบบ IVR และจำนวนช่องทางการสื่อสารที่พร้อมใช้งานสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากในการปรับปรุง FCR ของคุณ การวิเคราะห์ที่เหมาะสมจากโซลูชันศูนย์การติดต่อยังช่วยให้คุณวัดการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกได้อย่างแม่นยำ

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเลือกได้ถูกต้อง ให้ใช้ตารางเปรียบเทียบผู้จำหน่ายแบบโต้ตอบของเราสำหรับโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

คำถามที่พบบ่อย