Five9 CTO – คลาวด์คอมพิวติ้งรับผิดชอบต่อความสำเร็จของเรา

ตลาดศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ได้พัฒนาขึ้นในช่วงปีครึ่งที่ผ่านมา และตลาดนั้นก็อิ่มตัวด้วยข้อเสนอ ซึ่งไม่ได้สร้างขึ้นมาทั้งหมดเท่าๆ กัน สิ่งนี้ทำให้ฉันสงสัยว่าเหตุใด Zoom จึงอาจแซงหน้า Five9 ด้วยการซื้อผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์อย่างมีกลยุทธ์

ฉันได้พูดคุยกับ Jonathan Rosenberg หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี บริษัท Five9 ซึ่งให้ความกระจ่างเกี่ยวกับความได้เปรียบทางการแข่งขันของบริษัท ตลอดจนวิสัยทัศน์ระยะยาวของบริษัท แม้ว่าฉันจะไม่ได้ถามโรเซนเบิร์กโดยตรงเกี่ยวกับการซื้อกิจการ แต่คำตอบของเขาที่มีต่อคำถามของฉันนั้นมากกว่าที่ฉันต้องการเพื่อวาดภาพให้ชัดเจนว่าเหตุใด Zoom จึงต้องการให้ Five9 เป็นส่วนหนึ่งของครอบครัว

Rosenberg ทำงานที่ Five9 มาเกือบสามปีแล้ว เขาเป็นที่เคารพนับถืออย่างกว้างขวาง ในฐานะผู้คร่ำหวอดในวงการโทรคมนาคม เคยทำงานให้กับ Skype ในตำแหน่ง Chief Technology Strategist สำหรับ Microsoft (หลังการซื้อกิจการ Skype) และล่าสุดสำหรับ Cisco ในตำแหน่ง VP/CTO ของแผนกการทำงานร่วมกัน เขาระบุถึงปัจจัยหลายประการ รวมถึงแนวทางแบบ multi/native cloud ต่อความสำเร็จของ Five9

ความพยายามที่จะแก้ไขข้อกังวลพื้นฐาน

หนึ่งในความท้าทายมากมายที่ศูนย์ติดต่อเผชิญคือการสร้างข้อเสนอที่ครอบคลุม ซึ่งเป็นความสำเร็จที่ยากจะบรรลุผลสำเร็จ แม้ว่าโซลูชันศูนย์ติดต่อจำนวนมากจะขยายฟังก์ชันการทำงานที่พร้อมใช้งานทันที แต่ก็ไม่เหมือนกับ Webex เป็นต้น

การสร้างข้อเสนอศูนย์การติดต่อที่แข็งแกร่งหมายถึงการทำงานเล็กน้อย Rosenberg ตั้งข้อสังเกต มีการออกแบบระบบตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบบนคลาวด์ (IVR) ความจำเป็นในการผสานรวมฐานข้อมูล การกำหนดเส้นทาง และการกำหนดค่าตัวแทน

ทั้งหมดนี้ – สร้างกระบวนการที่ซับซ้อนซึ่งลูกค้าที่มีความรู้ด้านเทคนิคขั้นสูงสามารถทำเองได้ อย่างไรก็ตาม ที่ Five9 พวกเขาถามคำถามพื้นฐาน: ทำไมต้องให้ลูกค้าทำ การตอบสนองของบริษัท – กองกำลังของบุคคลที่ทุ่มเทหลายร้อยคนที่มีความรู้ด้านเทคนิคเพื่อช่วยเหลือลูกค้าในทุกสิ่งอย่างแท้จริง

ทีมบริการระดับมืออาชีพที่ได้รับการขนานนามว่าเป็นทีมบริการเฉพาะทางจะนำลูกค้าไปสู่ขั้นตอนการตั้งค่าเริ่มต้นจนถึงการบำรุงรักษาแบบวันต่อวัน Rosenberg กล่าวว่าทีมงานที่ทุ่มเทนี้ ถูกผสานเข้ากับ DNA ของบริษัท มันแสดงให้เห็นได้ทุกที่ – ในกระบวนการสนับสนุนและการขาย – เช่นเดียวกับกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์เอง

จากข้อมูลของ Rosenberg บริษัท Five9 ได้ก้าวไปอีกขั้น โดยขยายผลประโยชน์ของลูกค้าจำนวนมากโดยให้ทีมบริการระดับมืออาชีพมีส่วนร่วมในกระบวนการพัฒนา เขาตั้งข้อสังเกตว่าสิ่งนี้มีผลกระทบต่อทุกคน:

“มันค่อนข้างทรงพลัง และทำให้เรามีโอกาสในขณะที่เราสร้างผลิตภัณฑ์เพื่อปรับแต่งกระบวนการตามความคิดเห็นโดยตรงของพวกเขา นอกจากนี้ยังช่วยเราสร้างข้อเสนอศูนย์ติดต่อที่จำหน่ายได้และแข็งแกร่ง”

ด้วยตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญนี้ - ตรงไปตรงมาเพื่อดูว่าทีมวิศวกรเฉพาะสามารถช่วยแนะนำลูกค้าสู่ความสำเร็จได้อย่างไร

ข้อดีของ Multi/Native-Cloud

ฉันถามโรเซนเบิร์กว่าสถาปัตยกรรมมัลติคลาวด์ของ Five9 ทำให้บริษัทมีความได้เปรียบในการแข่งขันหรือไม่ และเขาตอบอย่างแจ่มแจ้งว่า "ใช่ และสำหรับฉัน นี่เป็นเรื่องส่วนตัว" เพื่อขัดขวาง พัฒนา และทำให้ซอฟต์แวร์ดีขึ้น – เขาให้เหตุผล: สิ่งนี้จะต้องเกิดขึ้นในระบบคลาวด์

“ฉันเชื่อมั่นในนวัตกรรมอย่างมาก และคลาวด์เป็นวิธีเดียวที่จะนำเสนอนวัตกรรมแบบเรียลไทม์”

เขาให้เหตุผลว่าการหยุดชะงักของซอฟต์แวร์ นวัตกรรม และวิวัฒนาการโดยรวมนั้นเป็นไปไม่ได้ หากคุณต้องส่งมอบในสถานที่และผู้ขายรายอื่นในพื้นที่พยายามที่จะได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากทั้งสองโลก บุคคลเหล่านี้ไม่ได้เก็บเกี่ยวผลประโยชน์ใดๆ ของความเร็ว/ความเร็วที่เกิดจากระบบคลาวด์ เนื่องจากข้อเสนอภายในองค์กรทำให้กระบวนการช้าลง เขากล่าวและให้รายละเอียดเพิ่มเติม:

“พวกเขามักจะจบลงในสถานการณ์ที่พวกเขามีความเลวร้ายที่สุดของทั้งสองโลก”

บนพื้นผิว Rosenberg กล่าวว่าฟังดูดี "ในองค์กรหรือในระบบคลาวด์ - คุณเลือก" แต่เขาเรียกแนวคิดนี้ว่า "ความคิดที่แย่ที่สุดที่เคยมีมาในประวัติศาสตร์ของเทคโนโลยีองค์กร" มันมอบความช้าของเทคโนโลยีในองค์กร และรองรับทุกสิ่งที่ทำให้ปรับใช้ได้ในคลาวด์ ทำให้เกิดเทคโนโลยีที่เชื่องช้าต่อไป

จากข้อมูลของ Rosenberg – นี่เป็นหนึ่งในข้อได้เปรียบหลักของ Five9 ในลักษณะมัลติคลาวด์/ผู้เช่า เพียงอย่างเดียวนี้ขยายประโยชน์ทั้งหมดของแพลตฟอร์มคลาวด์เนทีฟที่ปรับขนาดได้ซึ่งรวมถึงการเข้าถึง API ต้นทุนการเป็นเจ้าของโดยรวมที่ต่ำกว่าและซอฟต์แวร์รุ่นล่าสุด

“เมื่อฉันออกจาก Cisco ฉันรู้ว่าฉันต้องการทำงานให้กับบริษัทที่มีระบบคลาวด์ 100 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น”

การตรวจสอบโมเดลมัลติ-คลาวด์ เป็นการใช้บริการคลาวด์คอมพิวติ้งและสตอเรจหลายตัวในสถาปัตยกรรมที่หลากหลายเดียว และยังหมายถึงการกระจายสินทรัพย์คลาวด์ ซอฟต์แวร์ แอปพลิเคชัน ฯลฯ ในสภาพแวดล้อมการโฮสต์บนคลาวด์จำนวนมาก

แนวการแข่งขันของ Five9

ไม่ว่าคุณจะร่วมมือกับผู้อื่นได้ดีเพียงใด คู่แข่งก็เป็นส่วนหนึ่งของสมการทางธุรกิจส่วนใหญ่ แม้ว่าคุณจะมีการผสานรวมกับ Microsoft Teams พวกเขาอาจเป็นคู่แข่งได้

คุณสามารถพูดเช่นเดียวกันเกี่ยวกับผู้ขายรายอื่น ๆ ได้มากมาย เมื่อโรเซนเบิร์กเห็นสิ่งต่าง ๆ มีคู่แข่งอยู่สองสามด้าน และความสัมพันธ์ที่ Five9 มีกับคู่แข่งนั้นขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาอยู่ในพื้นที่ใด คู่แข่งดั้งเดิมหรือผู้ค้าในองค์กรที่พยายามก้าวไปสู่โลกคลาวด์เป็นคนแรก ซึ่งรวมถึงสิ่งที่ชอบของ Cisco, Avaya และ Genesys

คู่แข่งเดิมสร้างธุรกิจที่คล้ายคลึงกันและเป็นศูนย์กลางของระบบคลาวด์ นอกจากนี้ยังมีคู่แข่งที่ Rosenberg มองว่าเป็นคู่หู/ผู้ทำงานร่วมกัน ซึ่งรวมถึงผู้เล่นที่ไม่ใช่แบบดั้งเดิมจำนวนมาก เช่น Amazon Connect เขาตั้งข้อสังเกต:

“เรามีโมเดลแพลตฟอร์มที่เปิดกว้างมากเพราะเราต้องการทำให้สามารถผสานรวมกับแพลตฟอร์มของเราได้”

ในแง่ของโซลูชันการทำงานจากที่บ้าน Five9 รองรับ Verint และมีการทำงานจากที่บ้าน (โซลูชัน) ด้วย “เราสนับสนุนผู้อื่นเช่นกัน นอกเหนือจากการทำงานกับ API หลายตัวสำหรับการช่วยเหลือตัวแทน ตลาดศูนย์ติดต่อเป็นเช่นนั้น ลูกค้าชอบที่จะเลือกและเลือกโซลูชันที่พวกเขาต้องการปรับใช้ในกลุ่มเทคโนโลยีของตน” โรเซนเบิร์กกล่าว

First Native Cloud Contact Center

ผู้คนจำนวนมากโน้มน้าวให้เป็นคนแรกในอุตสาหกรรมที่ทำบางสิ่ง แต่มีเพียงไม่กี่คนที่สามารถพิสูจน์ได้ ในกรณีนี้ ฉันสามารถพูดได้ว่าการอ้างสิทธิ์ของ Rosenberg ดูเหมือนจะมีเหตุผลมากมาย ฉันถามเขาเกี่ยวกับผู้คนมากมายที่อ้างว่าเป็นคนแรกที่ทำอะไรบางอย่าง ชี้แจงว่ามีอะไรที่เขารู้แน่ชัดว่า Five9 เป็นคนแรกที่ทำ?

เขาตีฉันด้วยการตอบสนองที่น่าประหลาดใจที่สุด:

“ฉันเชื่อว่าเราเป็นศูนย์การติดต่อบนคลาวด์แห่งแรก”

ใช่แล้ว 20 ปีต่อมา Five9 เป็น Cloud-native มาโดยตลอด แต่อีกเหตุผลหนึ่งที่ Zoom อาจต้องการใช้ประโยชน์จากความรู้ของ Five9 และโฉบเฉี่ยวไป