Five9 เพื่อเปิดใช้งานบอทที่ส่งเสียงเหมือนมนุษย์ด้วย WellSaid Labs

Five9 เป็นผู้พัฒนาโซลูชันศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ชั้นนำของอุตสาหกรรม โดยมีลูกค้าทั่วโลกมากกว่า 2,000 ราย และอำนวยความสะดวกในการโทรหลายพันล้านครั้งในแต่ละปี

ความภาคภูมิใจและความสุขของ Five9 Intelligent Cloud Contact Center ซึ่งขยายการมีส่วนร่วมทางดิจิทัล การวิเคราะห์ เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ การเพิ่มประสิทธิภาพพนักงาน และ AI ที่ใช้งานได้จริง ทั้งหมดนี้ เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นมนุษย์มากขึ้น โดยใช้ประโยชน์จากพลังของปัญญาประดิษฐ์

นั่นคือเป้าหมายของ Five9 ในการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่เชื่อถือได้ ปลอดภัย สอดคล้องตามข้อกำหนด และปรับขนาดได้ แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อในขณะที่ใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อส่งมอบส่วนใหญ่ เมื่อเร็วๆ นี้ ผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์อัจฉริยะได้เพิ่มกลุ่มผลิตภัณฑ์ CC ที่ผสาน AI แล้ว เพิ่มความสามารถใหม่เพื่อช่วยให้ธุรกิจปรับเปลี่ยนวิธีที่พวกเขาดูประสบการณ์การบริการตนเอง

คุณอาจจะถามตัวเอง? ตามที่บริษัทกล่าวว่าการใช้ AI การสนทนาที่เหมือนมีชีวิตซึ่งสังเคราะห์ขึ้นจากเสียงของมนุษย์

ผู้ให้บริการโซลูชัน CC รายใหญ่ส่วนใหญ่มีเทคโนโลยี IVR บางรูปแบบ ซึ่งเท่าที่ฉันรู้ ไม่มีเลย ที่แข็งแกร่งเท่ากับ Five9's จะเป็น กล่าวคืออย่างน้อย ณ ตอนนี้ แต่เมื่อเทคโนโลยีเปิดตัว อาจทำหน้าที่เป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับผู้ที่ต้องการเปิดใช้งาน IVR คุณภาพสูงเพื่อขยายตัวเลือกการบริการตนเองที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

ฉันสำรวจวิธีการและเหตุผลด้านล่าง

ขอแนะนำ Five9 Virtual Voiceover

Five9 ได้ทำสิ่งที่ค่อนข้างล้ำสมัยในช่วงที่ผ่านมา เร็วๆ นี้จะทำให้ผู้ใช้คอนแทคเซ็นเตอร์สามารถเข้าถึงเสียงสังเคราะห์ที่มีความแม่นยำสูง ซึ่งพวกเขาเรียกว่า "แทบไม่แตกต่างจากเสียงมนุษย์"

มันกำลังมองหาที่จะลดเวลาและค่าใช้จ่าย; เกี่ยวข้องกับการผลิตเสียงพากย์แบบกำหนดเองสำหรับสคริปต์บริการตนเองแบบคงที่ในศูนย์ติดต่อ หากคุณต้องการส่งเสียงทักทาย Intelligent Virtual Agent (IVA) การสนทนาโต้ตอบ หรือตัวเลือกเมนู เร็วๆ นี้จะกลายเป็นเรื่องง่ายและราคาไม่แพงมาก

ตามที่ Voice Acting Academy อัตราเฉลี่ยสำหรับผู้มีความสามารถพากย์เสียง IVR อาจทำให้ธุรกิจต้องเสียค่าใช้จ่ายระหว่าง 50 ถึง 200 ดอลลาร์ต่อชั่วโมง ไม่ต้องพูดถึงเวลาที่ใช้ในการตัดต่อและในการผลิต - ที่สามารถรวมกันได้ การระบาดใหญ่ได้สอนเราว่าไม่เพียงแต่วิธีนี้ใช้ไม่ได้จริงแต่ไม่ยั่งยืนด้วย

เนื่องจากลักษณะของธุรกิจเป็นแบบไดนามิก ในปัจจุบัน ธุรกิจต่างๆ ต่างก็กระหายในความสามารถเช่นนี้ เนื่องจากศูนย์ติดต่อแบบเดิมๆ มีตัวเลือกสองทางสำหรับการสร้างการแจ้งด้วยเสียงแบบบริการตนเอง:

1. พวกเขาสามารถใช้เครื่องมือแปลงข้อความเป็นคำพูด (TTS) จากผู้ให้บริการเช่น Google และ Amazon
2. หรือว่าจ้างผู้มีความสามารถด้านเสียง บันทึกแต่ละข้อความแจ้งในสตูดิโอ จากนั้นอัปโหลดการบันทึกไปยังแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อของพวกเขา

“ขณะนี้ ด้วย Five9 Virtual Voiceover ใน Studio 7 ผู้ใช้สามารถเข้าถึงเมนูเสียงสังเคราะห์ เลือกหนึ่งเสียงที่แสดงถึงแบรนด์ของพวกเขาได้ดีที่สุด และพิมพ์ข้อความแจ้งของพวกเขาลงในโฟลว์งาน IVA จากนั้นสตรีมเสียงจะแสดงผลแบบเรียลไทม์ ซึ่งช่วยลดต้นทุนในการสร้างเสียงพากย์แบบกำหนดเองได้อย่างมาก” Five9 เขียนในแถลงการณ์ที่เตรียมไว้

กระบวนการอัปเดตและแก้ไขสคริปต์ก็ง่ายเช่นกัน ในช่วงต้นปี 2022 โดยปกติแล้ว Five9 Virtual Voiceover จะพร้อมใช้งานสำหรับผู้ใช้ Five9 Inference Studio 7 โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

ขับเคลื่อนโดย WellSaid Labs

ในการดึงสิ่งนี้ออกไป สมมติว่า – มันไม่ใช่การเดินเล่นในสวนสาธารณะ ต้องการความช่วยเหลือจากพันธมิตรด้านเทคโนโลยีที่คัดเลือกมาอย่างดี

ขณะนี้ Five9 ทำงานร่วมกับ WellSaid Labs ในซีแอตเทิล ซึ่งเป็นบริษัทสื่อสังเคราะห์ที่เกิดจาก Allen Institute for AI incubator องค์ประกอบที่น่าสนใจที่สุดอย่างหนึ่งของการเป็นหุ้นส่วนที่หลอมใหม่คือการที่เป็นหุ้นส่วนจะช่วยให้ลูกค้า Five9 สามารถสร้างอวตารเสียงจากความสามารถด้านเสียงของพนักงาน

ฉันใช้อิสระในการสร้างมันขึ้นมาเอง และมันก็ง่ายจริงๆ มันไม่รู้จักคำว่า VoIP ดังนั้นคำนั้นจึงออกเสียงค่อนข้างตลก แต่คุณสามารถพิมพ์คำและการสะกดตามสัทศาสตร์ และในที่สุดมันก็สามารถทำงานโดยใช้ AI ได้

“ด้วยการอนุญาตของพรสวรรค์และการบันทึกเวลาไม่กี่ชั่วโมง WellSaid สามารถสร้างอวาตาร์ที่กำหนดเองและสคริปต์แนะนำ การบันทึก และข้อกำหนดด้านเสียงเพื่อให้แน่ใจว่าได้ผลลัพธ์คุณภาพสูงสุด”

หนึ่งในคุณสมบัติล้ำยุคที่สุดน่าจะเป็นความจริงที่ว่า WellSaid Labs ให้ผู้ใช้สร้างอวาตาร์ในภาษาใดก็ได้ โดยใช้ประโยชน์จากพลังของ AI สิ่งนี้ช่วยขจัดอุปสรรคมากมายสำหรับผู้ที่ไม่พูดภาษาอังกฤษเป็นภาษาแรก แต่ยังต้องการ 'พูด' กับ IVA เพื่อการตอบกลับที่รวดเร็วและหวังว่าจะสามารถแก้ไขปัญหาได้

พนักงานดิจิทัลของ Humam Voice Avatar?

Five9 ใช้เทคโนโลยีของ WellSaid เพื่อสร้างอวาตาร์เสียงที่กำหนดเอง โดยมี Alex Baratta, Ph.D. และอาจารย์อาวุโสด้านภาษา ภาษาศาสตร์ และการสื่อสารที่มหาวิทยาลัยแมนเชสเตอร์ Five9 ยังขอความช่วยเหลือจาก Liam French Robinson ผู้ ฝึกสอนพากย์ภาพยนตร์และโทรทัศน์

ทั้งคู่ได้รับเลือกจาก Five9 เนื่องจากลักษณะเสียงหลักสองสามข้อที่ระบุว่า “เหมาะสำหรับการบริการลูกค้า ดร.บารัตตาพูดพลางดึงออก ไม่ใช่เรื่องง่าย และต้องมีการตรวจสอบระดับเสียง ระดับเสียง ความเร็ว และเสียงสูงต่ำ เขากล่าวต่อไปว่า:

“และภายในหมวดหมู่เหล่านั้น มีรายละเอียดระดับจุลภาคที่ส่งผลต่อการที่เสียงจะถูกมองว่าอบอุ่น มีส่วนร่วม น่าเชื่อถือ หรือการตัดสินอื่นใดเกี่ยวกับวิธีที่เรารับรู้ผู้คนตามคุณภาพเสียงร้องของพวกเขา”

อวตารเสียง Five9 แบบกำหนดเองของ Five9 จะพร้อมใช้งานผ่าน Studio 7 เช่นเดียวกับอวตารเสียงมาตรฐาน 25 แบบของ WellSaid นอกจากนี้ยังกำหนดให้เป็นเสียงของ Five9 New Hire ซึ่งเป็น IVA ที่ช่วยให้ลูกค้า Five9 และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับการปรับใช้ IVA ในศูนย์การติดต่อ

ซึ่งอาจส่งผลให้มีพนักงานดิจิทัลจำนวนมากขึ้น ซึ่งมีแนวโน้มที่จะเติบโตอีกครั้งโดยตระหนักถึงคุณค่าที่ตัวแทนเหล่านี้เสนอให้ในการลดการโทร การรอ และการวัดศูนย์การติดต่ออื่นๆ (คีย์)

การเติบโตของตลาดที่คาดการณ์ไว้มากมายใน IVAs

ตามการคาดการณ์ของ Allied Market Research ขนาดตลาดผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะได้รับมูลค่า ที่ 3,442 พันล้านดอลลาร์ในปี 2019 ซึ่งเคยเป็นและยังคงเป็นอยู่ ซึ่งถูกกำหนดไว้สำหรับการเติบโตที่คาดการณ์ไว้มาก และพวกเขากล่าวว่าจะสามารถเข้าถึงสูงถึง 44,255 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2027 ซึ่งเติบโตที่ CAGR ที่ 37.7% ในช่วงระยะเวลาคาดการณ์ระหว่างปี 2020-2027 .

โทษ? โดยหลักแล้ว ความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับสิ่งที่บริษัทเรียกว่า "การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพโดยองค์กร" นอกจากนี้ ในช่วงเวลานี้ ภาคส่วนต่างๆ เช่น ยานยนต์และการดูแลสุขภาพ อาจกลายเป็น "กลุ่มธุรกิจแนวตั้งที่ทำกำไรได้มากที่สุด" และ (กลุ่ม) มีแนวโน้มที่จะรักษาแนวโน้มในช่วงระยะเวลาคาดการณ์ ตามการวิจัยของ Allied Market Research

Chatbots ที่พวกเขาคาดการณ์ไว้จะกลายเป็นกลุ่มที่ 'ร่ำรวย' เช่นกัน ด้วยการแปลงข้อความเป็นคำพูดที่จะกลายเป็นกลุ่มที่สำคัญที่สุดกลุ่มหนึ่ง นั่นเป็นข่าวดีสำหรับ Five9 และ WellSaid Labs ดูเหมือนจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่จะประสบความสำเร็จอย่างมากในด้านนี้ และสามารถสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ สองสามอย่างในเทคโนโลยี CC ได้เป็นอย่างดี ซึ่งจะทำให้ลูกค้าและพนักงานได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นและปวดหัวน้อยลง