Five9 ขยายการรับรองความถูกต้อง ความสามารถในการป้องกันการฉ้อโกง

Cloud contact center Five9 ถูกตั้งค่าให้ปรับปรุงการรับรองความถูกต้องและการป้องกันการฉ้อโกงสำหรับลูกค้า ครั้งนี้ – ผ่านการเป็นพันธมิตรกับ Pindrop: บริษัทเทคโนโลยีที่ให้บริการการรักษาความปลอดภัย ข้อมูลประจำตัว และความชาญฉลาดสำหรับเสียง มีองค์ประกอบบางอย่างที่เล่นที่นี่

สำหรับผู้เริ่มต้น คุณมี 'การแย่งชิง' ของศูนย์ติดต่อที่มีความท้าทายสองประการ ความพยายามในการก่ออาชญากรรมทางอินเทอร์เน็ตที่หน้าด้านมากขึ้น ซึ่งคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเท่านั้น ตามแหล่งข้อมูลที่มีชื่อเสียงเกือบทุกแห่ง

นอกจากนี้ยังมีองค์ประกอบที่เรียกว่าปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้น ซึ่ง Pindrop ระบุไว้ในแถลงการณ์ว่า “ภัยคุกคามที่จะส่งผลกระทบต่อคุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้าทั่วทั้งอุตสาหกรรม” สำหรับรายละเอียดการเป็นหุ้นส่วน ข้อเสนอ 'Pindrop' มีให้บริการแล้วใน Five9 CX Marketplace ซึ่งเป็นเทคโนโลยีอย่าง Pindrop Protect ซึ่งขยายการวิเคราะห์ความเสี่ยงตามเวลาจริงในการโทรหาลูกค้าขาเข้า

นอกจากนี้ ทั้งคู่ยังเปิดตัว Interactive Voice Response (IVR) บน (Marketplace ในรูปของ) การตรวจสอบและการวิเคราะห์การฉ้อโกงอัจฉริยะที่อัปเดตความเสี่ยงแบบเรียลไทม์ สามารถคาดการณ์ได้ว่าบัญชีใดมีความเสี่ยง เพื่อให้ผู้ใช้สามารถดำเนินการตามนั้นได้

เมื่อพูดถึงการรับรองความถูกต้อง - Pindrop Passport จัดการองค์ประกอบนั้นและมุ่งหวังที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ผ่านการระบุด้วยเสียงแบบพาสซีฟ 'VeriCall' ฟังก์ชันอื่นที่พร้อมใช้งานสำหรับลูกค้า Five9 ที่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเมตาของการโทรด้วยการเรียนรู้ของเครื่อง ส่งผลให้การโทรนั้นมาจากอุปกรณ์ที่เป็นเจ้าของหมายเลขในที่สุด

ในคำแถลงเดียวกันนั้น โฆษกของ Pindrop เขียนว่า: “สิ่งนี้ช่วยให้การรับรองความถูกต้องแบบ step-down สำหรับลูกค้า (เช่น การลบคำถามรักษาความปลอดภัยตามความรู้) ในขณะที่ยังตรวจจับการปลอมแปลงการโทรเพื่อช่วยป้องกันผู้ไม่หวังดี” ไม่น่าแปลกใจเลยที่ Five9 หนึ่งในบริษัทที่มีนวัตกรรมมากที่สุดในโลก และ น่าจะเป็นผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์รายแรกของโลก ได้ยกระดับเกมขึ้นอย่างมากในการเป็นหุ้นส่วนครั้งล่าสุด

อนาคตของเสียงต้องอาศัยการรักษาความปลอดภัยระดับสูง

อนาคตของเสียงและความปลอดภัยของการโต้ตอบด้วยเสียงนั้นขึ้นอยู่กับความสามารถของเราในการตรวจสอบว่าใครอยู่อีกด้านของการโทร หากลูกค้าไม่แน่ใจว่าใครอยู่อีกฝั่งหนึ่ง จะรู้สึกปลอดภัยระหว่างการโทรอย่างไร? การสอบถามดังกล่าวทำให้การกำหนดเกณฑ์มาตรฐานในการระบุลูกค้ามีความสำคัญยิ่งขึ้น อีกครั้ง Pindrop บันทึก:

“การสร้างมาตรฐานสำหรับการระบุตัวตน ความปลอดภัย และความชาญฉลาดสำหรับการโต้ตอบด้วยเสียงช่วยปกป้องธนาคาร บริษัทประกัน และผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดบางแห่งในโลกโดยใช้เทคโนโลยีที่จดสิทธิบัตรซึ่งดึงข้อมูลข่าวกรองจากการโทรและเสียงที่พบ”

แม้ว่าสิ่งนี้ดูเหมือนจะเป็นเป้าหมายที่ชัดเจนของการเป็นหุ้นส่วน Five9-Pindrop ภารกิจในการตรวจจับผู้ฉ้อโกงและรับรองความถูกต้องของ "ลูกค้าจริง" นั้นไม่ใช่เรื่องเล็ก ทั้งคู่ทราบดีว่า: รางวัลสามารถระบุถึงความเสี่ยงที่ลดลงของการฉ้อโกงและค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานที่ลดลง: ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (CX) และปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์

ศูนย์ติดต่อและลูกค้าจะจ่ายเงินสำหรับ 'การฉ้อโกง'

ศูนย์ติดต่อและลูกค้าต่างเสี่ยงต่อการฉ้อโกง มีการหลอกลวงเชิงสร้างสรรค์ทุกประเภทในเป้าหมายสูงสุดของนักต้มตุ๋น นั่นคือข้อมูล ซึ่งมีมูลค่ามหาศาลหากมีการเข้าถึงข้อมูลที่ 'ถูกต้อง' ซึ่งอาจเป็นข้อมูลบัตรเครดิต หมายเลขประกันสังคม หรือข้อมูลส่วนตัวอื่นๆ

สถานะของการรับรองความถูกต้องของ Contact Center 2021

ในมือของผู้ไม่หวังดี ข้อมูลดังกล่าวมีความเป็นไปได้ไม่จำกัดที่จะทำลายล้างบุคคลที่ถูกขโมยไป แม้ว่าการเป็นหุ้นส่วนระหว่าง Five9 และ Pindrop จะเน้นไปที่การโต้ตอบด้วยเสียง แต่ก็ยังมีปัญหาที่ต้องแก้ไข เราอาศัยอยู่ในโลกแบบ omnichannel ดังนั้นเพื่อให้พบลูกค้าได้อย่างเต็มที่ในที่ที่พวกเขาอยู่ เราต้องการโซลูชันที่ใช้งานได้กับสิ่งต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย การฉ้อโกงทางแชท/อีเมลด้วย

อาชญากรไซเบอร์มีความคิดสร้างสรรค์มากขึ้น ดังกราฟด้านบนแสดงให้เห็น และเป็นสิ่งที่เน้นให้เห็นถึงลักษณะที่แท้จริงของสิ่งที่ศูนย์ติดต่อเผชิญอยู่ทุกวัน

ศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่ไม่ใช่ผู้ร้องเรียน

เอกสารไวท์เปเปอร์ปี 2021 ที่เรียกว่า 'State of Call Center Authentication' จะพิจารณาว่าการหยุดชะงักในปีที่แล้ว "เปลี่ยนโฉมหน้าแนวทางความเป็นผู้นำของคอลเซ็นเตอร์ขาเข้าในการป้องกันการฉ้อโกง, CX และประสิทธิภาพในการดำเนินงาน"

การสำรวจพบว่าการฉ้อโกงเพิ่มขึ้น 40 เปอร์เซ็นต์สำหรับบริษัทที่ตอบสนอง อีกหกสิบสี่เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามจากองค์กรบริการทางการเงินแสดงความกังวลเกี่ยวกับการฉ้อโกงที่เกิดขึ้นในศูนย์ติดต่อ

นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามยังชี้แจงอย่างชัดเจนว่าพวกเขาไม่ต้องการการรับรองความถูกต้องที่นำโดยตัวแทนอีกต่อไป โดยตัวเลขดังกล่าวลดลง 57 เปอร์เซ็นต์ ส่งผลให้จุดต่ำสุดนับตั้งแต่การสำรวจนี้เริ่มต้นในปี 2018 ผู้ตอบแบบสอบถามจำนวนมากกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าพวกเขาต้องการทำการตรวจสอบสิทธิ์ให้เสร็จสิ้นก่อนที่จะเข้าถึง ตัวแทน

สถานะของการรับรองความถูกต้องของ Contact Center 2021

“ช่วงเวลานี้จะช่วยลดโอกาสที่ผู้ฉ้อโกงให้กับตัวแทนวิศวกรสังคมในการให้สิทธิ์การเข้าถึงบัญชีโดยไม่ได้ตั้งใจ” รายงานระบุ

อย่างไรก็ตาม ค่อนข้างน่าเหลือเชื่อที่ 90% ของศูนย์ติดต่อปรากฏชัดเจน ตามรายงานการตรวจสอบสิทธิ์ของคอลเซ็นเตอร์ปี 2021 ของ Neustar ไม่ใช่การร้องเรียนด้วยมาตรการที่อาจช่วยลดความเสี่ยงดังกล่าวได้ ดังนั้น ผู้เขียนรายงานจึงเสนอวิธีแก้ปัญหาใหม่ – กลายเป็นเรื่องร้องเรียนของ STIR/SHAKEN

สถานะของการรับรองความถูกต้องของ Contact Center 2021

“มันทำให้การโทรปลอมทำได้ยากขึ้น ผู้โจมตีมักจะใช้บริการโทรเสมือนเพื่อเริ่มการโจมตี เนื่องจากบริการเหล่านี้โทรออกอย่างถูกกฎหมาย พวกเขาจึงได้รับการรับรองคุณภาพสูงจากผู้ให้บริการที่เป็นต้นทางของการโทร”

ลายนิ้วมือแกนนำสำหรับ Win

การชั่งน้ำหนักความเสี่ยงทั้งหมดที่ศูนย์ติดต่อเผชิญหน้า อย่างน้อยก็มีข่าวดีบ้าง Five9 จะขยายการเข้าถึงของ Pindrop เป็นหลัก โดยจะเข้าถึงลูกค้าในภาคส่วนต่างๆ เช่น การค้าปลีก การดูแลสุขภาพ และการศึกษาระดับอุดมศึกษา

ความร่วมมือครั้งนี้จะทำให้ฐานลูกค้าของศูนย์การติดต่อของ Five9 มีศูนย์การติดต่อที่ปลอดภัยที่สุดในโลกกว่า 2,000 แห่ง โดยพิจารณาจากลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอโดยทั้งคู่ ดูเหมือนว่า Five9 จะเดิมพันลายนิ้วมือของแกนนำเป็นชั้นเดียวในการหยุด? บรรเทา? ตกลง – อย่างน้อย ลดโอกาสในการโจมตีทางไซเบอร์ในศูนย์ติดต่อ?

แน่นอนว่าพวกเขาไม่ใช่คนแรกที่ทำ และและจะไม่ใช่คนสุดท้ายด้วย เนื่องจากนักพัฒนาซอฟต์แวร์ศูนย์เชื่อมต่ออื่นๆ เช่น Nice และ Verint มีข้อเสนอที่คล้ายคลึงกันซึ่งต่อสู้กับภัยคุกคามจากผู้โจมตีที่อาจเกิดขึ้น Five9 ไม่ใช่คนแปลกหน้าสำหรับนวัตกรรมและ AI ในศูนย์การติดต่อ ดังนั้นเราจึงควรคาดหวังสิ่งที่ดีจากข้อตกลงนี้โดยส่วนใหญ่ ซึ่งส่วนใหญ่แล้วจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า