การสนทนา 'AI ที่ใช้งานได้จริง' กับ Callan Schebella รองประธานอาวุโสของ Five9

Five9, Inc. ได้ผ่านช่วงขาขึ้นและขาลงครั้งใหญ่ในช่วงไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมา เมื่อเร็วๆ นี้ ทางบริษัทได้ยกเลิกข้อตกลงกับบริษัท Zoom ยักษ์ใหญ่ด้านการประชุมผ่านวิดีโอ ซึ่งกล่าวว่าจะเข้าซื้อกิจการ Five9 ในทางกลับกัน ผู้ถือหุ้นของผู้ให้บริการคอนแทคเซ็นเตอร์ระบบคลาวด์ปฏิเสธข้อตกลง โดยบังคับให้ Five9 ยกเลิกการควบรวมกิจการที่จะช่วยเพิ่มพอร์ตโฟลิโอของ Zoom และ Five9 อย่างมีนัยสำคัญ

เราอาจไม่เคยรู้ว่าการควบรวมกิจการของ Zoom-Five9 จะเป็นอย่างไร แต่เราสามารถคาดเดาได้ว่าปัญญาประดิษฐ์อาจมีบทบาทสำคัญ ส่วนใหญ่ของสิ่งที่ Five9 ทำนั้นเกี่ยวข้องกับการแทรก AI อย่างชาญฉลาดลงในพื้นที่ของศูนย์ติดต่อ

เพิ่งได้รับรางวัล Best Application of Artificial Intelligence (AI) Award ที่ Enterprise Connect 2021 ได้รับการยอมรับสำหรับ Inference Studio 7 ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการพัฒนา (แบบใช้โค้ดต่ำ/ไม่มีโค้ด) ที่ช่วยให้ทุกคนสร้างและจัดการตัวแทนเสมือนอัจฉริยะ (IVA) ในการติดต่อ ศูนย์ที่ไม่มีประสบการณ์การพัฒนาที่จำเป็น

โดยพื้นฐานแล้ว มันช่วยให้บริษัทต่างๆ สร้างประสบการณ์การสนทนาโดยใช้แนวทางมัลติคลาวด์ของ Five9 ผู้ใช้สามารถเข้าถึงเทคโนโลยี AI ที่ล้ำหน้าที่สุดบางอย่างได้ เช่น Google, Amazon, IBM Watson และอื่นๆ ซึ่งอยู่ใน 'Task Library' ของข้อเสนอนี้ ผู้ใช้สามารถใช้ประโยชน์จากเทมเพลตแอปพลิเคชัน IVA ที่สร้างไว้ล่วงหน้าหลายแบบเพื่อปรับแต่งการปรับใช้งาน IVA ของตน

Five9 ได้เผยแพร่ความสามารถเวอร์ชันที่ออกแบบใหม่อีกครั้งในเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2564 ซึ่งทำให้ชีวิตใหม่เข้าสู่แพลตฟอร์ม แพลตฟอร์มดังกล่าวยังผสานรวมกับ Intelligent Cloud Contact Center ของ Five9 อย่างใกล้ชิด ซึ่งช่วยให้ถ่ายโอนบริบทระหว่าง IVA และตัวแทนสดได้อย่างราบรื่นไม่ว่าจะผ่านช่องทางใด

ฉันต้องการค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้า Five9 ใช้ฟังก์ชันขั้นสูงเหล่านี้ในศูนย์การติดต่อเพื่อช่วยลดปริมาณงานของตัวแทนทั่วโลก ฉันนั่งคุยกับ Callan Schebella รองประธานอาวุโสฝ่ายการจัดการผลิตภัณฑ์ของ Five9 ซึ่งบอกฉันว่าบริษัทจัดการทั้งหมดนี้ได้อย่างไรในขณะที่ศูนย์การติดต่อยังคงพัฒนาต่อไป

AI Ubiquitity in the Future Contact Center

จากการศึกษาล่าสุดโดย Talkdesk ที่เรียกว่า “อนาคตของ AI ในศูนย์การติดต่อ” ผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อบนคลาวด์พบว่า 89 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรที่ทำการสำรวจ สังเกตการเข้าใจถึงความสำคัญของ AI ในศูนย์ติดต่อ

มีเพียง 14% เท่านั้นที่คิดว่าตนเองพร้อมที่จะทำ "งานหนัก" เพื่อปรับใช้ AI ในศูนย์การติดต่อ Five9 หวังที่จะเอาชนะสิ่งนี้ด้วยการนำแพลตฟอร์ม AI ของศูนย์การติดต่อที่ต่ำ/ไม่มีรหัสมาใช้

ทุกวันนี้ คุณไม่จำเป็นต้องมีทีมนักพัฒนาที่ทุ่มเทเพื่อเขียนโค้ดอีกต่อไปแล้ว และไม่ต้องการให้พวกเขาปรับแต่งโค้ดซอฟต์แวร์ดังกล่าว ในปี 2564 คุณสามารถเริ่มต้นใช้งานด้วยข้อเสนอ CCAI (ปัญญาประดิษฐ์ของศูนย์ติดต่อ) ที่ใช้งานได้ภายในเวลาไม่กี่นาที

ความง่ายในการใช้งานสามารถทำให้ AI สนทนาในศูนย์ติดต่อแพร่หลายมากขึ้นในอนาคต ความคิดนี้ถูกต้องพอๆ กับที่ Talkdesk พบในการสำรวจล่าสุด ซึ่งระบุว่าองค์กรต่างๆ วางแผนที่จะลงทุนในความสามารถของ AI มากขึ้น โดย 64% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าการลงทุนเชิงลึกในด้านฟังก์ชัน AI เป็นลำดับความสำคัญสำหรับเทคโนโลยีศูนย์ติดต่อของพวกเขาจนถึงปี 2025 .

AI มอบความเป็นไปได้ของศูนย์การติดต่อยุคใหม่

ในช่วงห้าปีที่ผ่านมา Schebella กล่าวว่าเขาเห็นวิวัฒนาการของการรับ (CCAI) ด้วยการปรับปรุงประสิทธิภาพของแพลตฟอร์มเหล่านี้ โดยประสิทธิภาพ เขาหมายถึงแกนหลักของเทคโนโลยีที่ใช้สำหรับ AI ในการสนทนา

CCAI ที่ดีต้องอาศัยเครื่องมือพื้นฐานที่แข็งแกร่ง และพวกเขาต้องได้รับการฝึกอบรม โดยทั่วไปแล้ว เครื่องยนต์ต้องใช้เวลาหลายปีในการฝึกอบรมเพื่อให้ทำงานได้ดีขึ้น แต่ถ้าคุณไม่มีเวลานานหลายปีในการตั้งศูนย์ติดต่อของคุณ Schbella กล่าวว่าคุณมีทางเลือกสองทาง:

1. ลงทุนในศูนย์ R&D (การวิจัยและพัฒนา) และสร้างแบบจำลองเสียง (ของตัวเอง) ซึ่งเป็นทางเลือกที่เหมาะสมและมีค่าใช้จ่ายสูง
2. หรือเขาตั้งข้อสังเกตว่า คุณสามารถพึ่งพาโมเดลสาธารณะที่ได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดีซึ่งมีขายในท้องตลาด ปรับขนาดอย่างหนาแน่น รวมถึงผู้เล่นเฉพาะกลุ่ม

“ประสิทธิภาพของเอ็นจิ้นหลักเหล่านี้พัฒนาขึ้นอย่างมาก และผู้คนกำลังสร้างแอปพลิเคชั่น AI ที่มีความทะเยอทะยานมากขึ้น สิ่งที่เราใฝ่ฝันเมื่อสิบปีที่แล้วเป็นไปได้แล้ว”

การระบาดใหญ่ของโควิด-19 เป็นตัวเร่งปฏิกิริยาหลักที่ต้องรับผิดชอบต่อการเปลี่ยนแปลงนี้ ทำให้บริษัทต่างๆ ต้องคิดนอกกรอบและทำความเข้าใจไม่เพียงแต่สิ่งที่ลูกค้าต้องการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการด้วย

อุตสาหกรรมเช่นรัฐบาลทั่วโลกจำเป็นต้องเปลี่ยนรูปแบบดิจิทัลอย่างกะทันหัน พวกเขาจำเป็นต้องทำอย่างรวดเร็ว เช่นเดียวกับบุคลากรทางการแพทย์ พวกเขาต้องการวิธีการทำให้ระบบสำรองเป็นอัตโนมัติ ผู้ที่อยู่ในอุตสาหกรรมการเดินทาง การดูแลสุขภาพ และภาครัฐไม่เคยรู้สึกเครียดขนาดนี้มาก่อน

ในทางกลับกัน การค้าปลีกและการบริการ ซึ่งก่อนเกิดโรคระบาดนั้นใช้ AI และระบบอัตโนมัติจำนวนมาก และพบว่ามีการใช้ระบบอัตโนมัติ/AI น้อยลงในระหว่างนั้น พวกเขาประสบปัญหาอื่น ๆ แม้ว่า มีปัญหาใหม่ๆ เช่น การฝึกอบรม การเริ่มต้นใช้งาน และแม้แต่ปัญหาใหญ่ในการปฏิบัติตามกฎหมาย/ข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัวต่างๆ

AI ที่ใช้งานได้จริง

เนื่องจากเป้าหมายของ Five9 คือการช่วยให้บริษัทต่างๆ แทรก AI อย่างชาญฉลาดและในทางปฏิบัติลงในกองเทคโนโลยีการสื่อสารต่างๆ ของพวกเขา ความท้าทายอย่างหนึ่งที่เพิ่งแก้ไขได้ก็คือสำหรับบริษัทจ้างแรงงานตามสัญญา สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่คุณส่งไปทำความสะอาดอาคารสำนักงาน ทำงานเป็น รปภ. ในสวนสาธารณะกลางดึก และเพื่อทำงานอื่นๆ

ผู้คนในอุตสาหกรรมนี้ต้องเผชิญกับความท้าทายที่ไม่เหมือนใคร คนที่คุณจ้างมาทำงานหรือเปล่า? พวกเขาใช้ AI ของ Five9 เพื่อสร้างระบบไบโอเมตริกซ์สำหรับการจ่ายเงินเดือน สวัสดิการ ฯลฯ เป็นระบบที่ชาญฉลาดมากที่อนุญาตให้พนักงานไปยังที่ตั้งของงานแล้วหยิบอุปกรณ์มือถือที่ลงทะเบียนปลายทางไปยังตำแหน่งนั้น

จากนั้นจะถามว่าพวกเขาพร้อมที่จะเริ่มทำงานหรือไม่ โดยเข้าสู่ระบบบัญชีเงินเดือนและรับรองความถูกต้องของผู้ใช้รายนั้น โดยเลียนแบบกระบวนการตอกบัตรแบบเก่าด้วยวิธีที่ใช้เทคโนโลยีขั้นสูง หากพนักงานถูกส่งไปทำงานที่มีความเสี่ยง เช่น งานบนบันไดเลื่อน หรืองานที่ต้องได้รับการฝึกอบรมเฉพาะทาง ระบบจะทำให้แน่ใจว่าพวกเขาได้เสร็จสิ้นการฝึกอบรมที่จำเป็นก่อนเริ่มงานนั้น

กระบวนการนี้เยาะเย้ยเมื่อพนักงานหมดเวลา - ทำให้มั่นใจว่าผู้ที่เหมาะสมทำงานและจากไปอย่างปลอดภัย สำหรับผู้ที่อยู่ในตลาดเฉพาะกลุ่ม Schebella กล่าวว่าพันธมิตรเหล่านี้เผยแพร่เนื้อหาของตนเองเกี่ยวกับวิธีการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี Five9 AI ให้เกิดประโยชน์สูงสุด และพวกเขาพัฒนากรณีการใช้งานใหม่ตลอดเวลา

แหล่งข้อมูลเหล่านี้ฟรีและพร้อมใช้งานสำหรับผู้ที่อยู่ในตลาดเฉพาะทางที่หลากหลายตั้งแต่การต้อนรับ การค้าปลีก และหน่วยงานภาครัฐ คู่มือเครื่องมือแบบบริการตนเองเหล่านี้ นอกเหนือจากแหล่งข้อมูลออนไลน์และการฝึกอบรมแล้ว ยังช่วยให้ผู้ใช้สามารถเริ่มต้นใช้งานด้วยการโต้ตอบของมนุษย์เพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย Schebella ตั้งข้อสังเกต

ช้างบางตัวอยู่ในห้องอย่างไรก็ตาม

คำแนะนำด้านพฤติกรรมที่ขับเคลื่อนโดย AI ฟังดูล้ำยุคใช่มั้ย เป็นไปได้จริงๆ ที่ AI จะรับฟังการสนทนาในปัจจุบันเพื่อประหยัดเวลาของเจ้าหน้าที่ด้วยการให้คำแนะนำแก่มนุษย์แบบเรียลไทม์ สามารถให้คำแนะนำเช่น หากเป็นโอกาสที่ตัวแทนจะเห็นอกเห็นใจลูกค้า ตัวอย่างเช่น. CCAI ยังสามารถทำอะไรได้อีกมาก

มันสามารถกระตุ้นให้เจ้าหน้าที่พูดช้าลงและช่วยลดสถานการณ์ - ทั้งความสามารถใหม่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา พูดถึงช้างในห้อง: Schebella ตั้งข้อสังเกตว่าคนในอุตสาหกรรมนี้ต้องสร้างสมดุลระหว่างเครื่องที่บอกให้มนุษย์ประพฤติตัวและความสุข ความสามารถในการทำงานของพนักงาน ฯลฯ

ถ้าฉันเป็นตัวแทนศูนย์ติดต่อ ฉันรู้ว่าจะพบว่าสิ่งนี้ค่อนข้างเป็นการรุกราน