Five9 vs 8×8 – เปรียบเทียบโซลูชั่นคอลเซ็นเตอร์

ศูนย์การติดต่อหรือที่เรียกว่าคอลเซ็นเตอร์มีมาตั้งแต่ช่วงกลางทศวรรษ 1960 เมื่อผู้จำหน่ายการโทรอัตโนมัติ (ACD) รายแรกทำให้สามารถกำหนดเส้นทางการโทรโดยอัตโนมัติได้เร็วกว่าที่เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานเป็นมนุษย์ ในช่วง 50 ปีที่ผ่านมา สวิตช์เชิงกลถูกแทนที่ด้วยชิปซิลิกอน และล่าสุด เราได้เห็นการเปลี่ยนจากระบบในองค์กรเป็นบริการโฮสต์ โมเดล SaaS (Software as a Service) ทำให้ผู้เชี่ยวชาญในบริษัทโฮสติ้งสามารถติดตามการปรับปรุงฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการข้อมูลล่าสุดได้ในขณะที่คุณมุ่งเน้นที่ธุรกิจของคุณ วันนี้เรามาดูผู้ให้บริการคอนแทคเซ็นเตอร์รายใหญ่สองรายที่จะทำให้การโทรออกและรับสายปริมาณมากเป็นเรื่องง่าย

Five9 เปิดตัวซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อเสมือนรุ่นแรกในปี 2546 และตั้งแต่นั้นมา พวกเขาก็เติบโตขึ้นเป็นบริษัทมหาชนที่ให้บริการลูกค้ากว่า 2,000 รายทั่วโลก 8×8, Inc. เข้าร่วมงานปาร์ตี้ VoIP ก่อนใครในปี 2542 แม้ว่าบริษัทจะก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2530 โดยใช้ชื่ออื่นในการขายผลิตภัณฑ์ต่างๆ เช่นเดียวกับ Five9 พวกเขาเป็นบริษัทมหาชน และเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการ VoIP ชั้นนำที่มีสมาชิกมากกว่า 40,000 ราย

บริการ
ระยะเวลาสัญญา	รายเดือน/รายปี	ประจำปี
การบูรณาการ CRM ที่สร้างไว้ล่วงหน้า	Salesforce, Oracle, NetSuite, Velocify, Zendesk และ Microsoft	ภายในองค์กร, Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho และ Microsoft Dynamics
เวลาทำงานที่คาดการณ์	99.999% ไม่มี SLA	99.997% ไม่มี SLA
รองรับหลายไซต์	ใช่	ใช่
คนงานระยะไกล	ใช่	ใช่
โฮสต์/ในองค์กร	เจ้าของที่พัก	เจ้าของที่พัก
ขาเข้า/ขาออก	ทั้งสองอย่าง บวกกับ Blended	ทั้งสองอย่าง บวกกับ Blended
GUI Dashboard	ใช่	ใช่
หัวหน้างานแอพมือถือ	iOS	ไม่มี
ช่องทางการติดต่อกับลูกค้า	โซเชียลมีเดีย, อีเมลแชท/IM, Visual IVR, โทรกลับ, โทรกลับทางเว็บ	โซเชียลมีเดีย, โทรศัพท์, อีเมล, แชท, โทรกลับทางเว็บ
CTI/หน้าจอป็อป	ใช่	ใช่
การบูรณาการโซเชียลมีเดียที่สำคัญ	Facebook, Twitter, Yelp, Google+ และ YouTube, SlideShare, LinkedIn	YouTube, Twitter, Instagram, Google+, Facebook, LinkedIn
คุณสมบัติของ IVR	รองรับแอพมือถือ	IVR ที่ปรับปรุงแล้ว
ทดลองฟรี	ใช่	ไม่
โทรออก	ทำนาย ดูตัวอย่าง ก้าวหน้า อำนาจ	ดูตัวอย่าง
การสนับสนุนทางโทรศัพท์	24/7	จันทร์-ศุกร์ 24 ชม. ส-อา 06.00-17.00 น. PT

คุณสมบัติ:
8×8 และ Five9 ต่างก็มีชุดคุณสมบัติที่น่าประทับใจ แต่เช่นเดียวกับผู้ให้บริการ VoIP ทั้งหมด คุณสมบัติส่วนใหญ่ที่มีให้จากผู้ให้บริการรายหนึ่งก็มีให้จากผู้ให้บริการรายอื่นเช่นกัน คุณลักษณะต่างๆ เช่น รายการด้านล่างเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจต่างๆ เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้นและดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ในเชิงรุกและจัดการกับข้อกังวลใจของลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ

• Automatic Call Distributor - กำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่ดีที่สุด
• การบันทึกการโทร – บันทึกการโทรทั้งหมดสำหรับทั้งการฝึกอบรมและการคุ้มครองทางกฎหมาย
• การประชุมทางโทรศัพท์ – สื่อสารกับตัวแทนหลายคนพร้อมกัน
• การกำหนดเส้นทางตามทักษะ – จับคู่ลูกค้ากับตัวแทนตามทักษะ (เช่น ภาษา ประสบการณ์ มากกว่าความพร้อมเพียงอย่างเดียว
• การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ – แนะนำลูกค้าขาเข้าไปยังแผนกที่ถูกต้องโดยใช้การจดจำเสียง คุณยังสามารถใช้แป้นกดหมายเลขได้
• แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า – ขอให้ลูกค้าให้คะแนนตัวแทนทันทีหลังการโทร
• การโทรเข้า การโทรออก และการโทรแบบผสม – ความสามารถในการโทรจริง ไม่ว่าจะมีการโทรออก ขาเข้า หรือทั้งสองอย่างรวมกัน
• Dialer – ศูนย์บริการโทรออกและแบบผสมโทรทางอิเล็กทรอนิกส์จากรายการหมายเลขที่ได้รับอนุมัติ
• Preview Dialer – ตัวแทนสามารถดูรายชื่อที่จะโทรและข้ามไปข้างหน้าได้
• Priority Routing – ให้การนำเข้าที่มากขึ้น (และใช้เวลารอน้อยลง) ให้กับลูกค้าวีไอพี
• Remote Workers – ช่วยให้ตัวแทนสามารถทำงานได้จากทุกที่ รวมถึงที่บ้านของพวกเขาเอง
• Screen Pops/CTI – ในขณะที่เจ้าหน้าที่กำลังโทร โปรไฟล์ของลูกค้าจะปรากฏบนหน้าจอ
• Whisper/Barge – อนุญาตให้ผู้บังคับบัญชาฟังการโทรที่กำลังสนทนาอยู่และพูดคุยเพื่อให้มีเพียงตัวแทนเท่านั้นที่ได้ยิน หรือพูดคุยเพื่อให้ทั้งตัวแทนและลูกค้าได้ยิน
• ซอฟต์แวร์เพิ่มประสิทธิภาพแรงงาน – วิเคราะห์ข้อมูลการโต้ตอบของลูกค้าและตัวแทนเพื่อเพิ่มการโทรที่ประสบความสำเร็จและปรับปรุงทักษะของเจ้าหน้าที่
• ซอฟต์แวร์การจัดการแรงงาน - วิเคราะห์ความยาวและปริมาณการโทรเพื่อกำหนดตารางเวลาที่ดีขึ้น

คุณสมบัติพิเศษเฉพาะ Five9:

• การสนับสนุนทางมือถือ: ลูกค้าสามารถใช้โทรศัพท์ของตนเพื่ออ่าน IVR เช่น อ่านข้อความหรือเว็บแอป แทนที่จะฟังเสียงพูด
• Predictive Dialer: ซอฟต์แวร์หมุนหมายเลขหลายหมายเลขพร้อมกันและเชื่อมต่อกับตัวแทนทันทีที่มีคนรับสายจริง ซอฟต์แวร์ตัวเรียกเลขหมายของศูนย์บริการช่วยประหยัดเวลาตัวแทนที่ใช้ในการหมุนหมายเลขและรอเสียงกริ่ง ซึ่งสามารถเพิ่มขึ้นได้ในช่วงเวลาหนึ่งวัน
• Progressive Dialer: ทันทีที่มีการตัดการเชื่อมต่อสายหนึ่ง หมายเลขถัดไปจะถูกโทรออกแล้ว ซึ่งลดเวลาว่างสำหรับตัวแทนลงอย่างมาก
• แอพ Supervisor Mobile: แอพ iPad ที่วางแผงควบคุมหัวหน้างานบนแท็บเล็ต ผู้บังคับบัญชาสามารถเดินเข้าไปในห้องได้ด้วยเครื่องมือที่เขาต้องการอยู่ใต้วงแขนของเขา

คุณสมบัติพิเศษเฉพาะ 8×8:

• การแชร์เดสก์ท็อป: ลูกค้าอนุญาตให้ตัวแทนควบคุมคอมพิวเตอร์ของตนชั่วคราว ดังนั้นตัวแทนจึงสามารถเข้าถึงไฟล์สำคัญได้โดยตรง ทั้งลูกค้าและตัวแทนเห็นหน้าจอ และลูกค้าสามารถใช้เมาส์ของตนเองหรือยกเลิกการเชื่อมต่อเมื่อใดก็ได้
• eIVR (Enhanced IVR): สามารถเข้าถึงข้อมูลจากหลายแหล่งและสามารถรองรับแอปพลิเคชันที่ขับเคลื่อนด้วยคำพูดได้
• Global Presence: ศูนย์ข้อมูลทั่วโลกกำจัดความหน่วงของการโทรออกจากสถานที่ส่วนใหญ่ การออกแบบระบบเพื่อให้ตัวแทนทั่วโลกมองว่าเป็นหน่วยเดียว
• การปฏิบัติตามมาตรฐาน: ขจัดความจำเป็นในการตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่มีค่าใช้จ่ายสูง โดยใช้ประโยชน์จาก HIPAA / FISMA ที่ได้รับการตรวจสอบจากภายนอกหรือการปฏิบัติตามข้อกำหนดอื่นๆ
• Mobile Wallboards: แอพมือถือ (แท็บเล็ตหรือโทรศัพท์มือถือ - Apple หรือ Android) ที่ช่วยให้หัวหน้างานเข้าใจถึงสถานะของศูนย์ติดต่อได้ทันที

บูรณาการ:
ศูนย์ติดต่อช่วยให้คุณรวมซอฟต์แวร์ลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของบริษัทอื่นเพื่อให้ได้สิ่งที่เรียกว่ามุมมอง 360 องศาของลูกค้า โดยพื้นฐานแล้ว มันคือโปรไฟล์ของประวัติที่ลูกค้ามีกับบริษัท และผลิตภัณฑ์หรือบริการใดที่อาจเหมาะสมในอนาคต 8X8 Inc มี CRM ภายในที่ดีและรวมเข้ากับ Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho และ Microsoft Dynamics ได้ดี Five9 ระบุว่า Salesforce, Oracle/RightNow, Leads360, NetSuite, Velocify, Zendesk และ Microsoft Dynamics เป็นคู่ค้า CRM ที่พวกเขาชื่นชอบ
ช่องทางการสื่อสาร:
การรับโทรศัพท์เป็นเพียงหนึ่งในหลายๆ ช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้ ขณะนี้ตัวแทนสามารถเข้าถึงลูกค้าทางเว็บได้ในเชิงรุก

• IM/แชท – เมื่อลูกค้าไปที่เว็บไซต์ของบริษัท คุณสามารถติดต่อลูกค้าผ่านการแชทได้ ลูกค้าบางคนชอบใช้แชทมากกว่าใช้โทรศัพท์ และตัวแทนคนเดียวสามารถอยู่ในหลายแชทพร้อมกันได้ นอกจากนี้ยังช่วยด้วยเนื่องจากลูกค้าจำนวนมากถามคำถามเดียวกัน คุณจึงมีคำตอบสำเร็จรูปพร้อมที่จะคัดลอกและวางลงในหน้าต่างแชท
• โซเชียลมีเดีย – ซอฟต์แวร์สามารถสแกนไซต์โซเชียลมีเดียหลักๆ เพื่อหา @replies, #hashtags, การกล่าวถึงบริษัท และอื่นๆ เพื่อให้บริษัทสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าและอาจขอบคุณหรือแก้ไขปัญหา คุณยังสามารถตั้งค่าตัวกรองของคุณเพื่อตรวจหาชื่อคู่แข่งเพื่อดูว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าคิดอย่างไรกับพวกเขาด้วย
• โทรกลับ – แทนที่จะรอสาย ระบบจะวางสายและโทรกลับลูกค้าเมื่อตัวแทนพร้อมให้บริการ
• การ โทรกลับทางเว็บ – รูปแบบของการคลิกเพื่อโทร ลูกค้าป้อนข้อมูลการติดต่อบนเว็บไซต์ และตัวแทนจะโทรกลับทันทีหรือตามเวลาที่กำหนด แทนที่จะรอสาย ตัวแทนจะโทรหาลูกค้า และข้อมูลอยู่ในโปรไฟล์ของเขาแล้ว
• มือถือ – แทนที่จะใช้เสียง ลูกค้าสามารถใช้โทรศัพท์กดและปัดเมนู IVR ประเภทเดียวกันได้ เช่นเดียวกับแอปโปรดของพวกเขา IVR มือถือยังมีตัวเลือกการโทรหรือแชทในตัวเพื่อเชื่อมต่อกับตัวแทนสด

การสนับสนุนทางเทคนิค:

• สมาชิก Virtual Contact Center 8×8 สามารถโทร 1-866-975-2273 ให้บริการในวันจันทร์-ศุกร์ 24 ชั่วโมง และวันเสาร์/อาทิตย์ 06:00-17:00 น. PT คุณยังสามารถแชทกับ 8×8 รองรับจันทร์-ศุกร์ ได้ตลอด 24 ชม. ลูกค้าระดับพรีเมียมมีผู้จัดการบัญชีด้านเทคนิคโดยเฉพาะ เช่นเดียวกับการเข้าถึงทีม 8×8 เพื่อความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความสามารถใหม่ วิธีขยายธุรกิจของพวกเขา และเพื่อให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์
• ลูกค้า Five9 สามารถรับการสนับสนุนขั้นพื้นฐานได้ตลอด 24/7/365 ลูกค้าระดับพรีเมียมจะได้รับผู้จัดการบัญชีด้านเทคนิคโดยเฉพาะ รวมถึงเวลาที่ทุ่มเทให้กับพวกเขาจากทีม Five9 เพื่อช่วยให้พวกเขาเข้าใจคุณสมบัติใหม่ ๆ ได้ดีขึ้นและช่วยให้ธุรกิจของพวกเขาเติบโต

ความน่าเชื่อถือและการปฏิบัติตาม:
องค์กรที่รับผิดชอบในการกำหนดมาตรฐานความปลอดภัย การรักษาความปลอดภัย และความน่าเชื่อถือของบริการโฮสต์คือ American Institute of Certified Public Accountants ในการจัดการเอกสารสำคัญ เช่น เวชระเบียนทางการเงินและการแพทย์ เอกสารนั้นต้องเป็นไปตามมาตรฐานที่เรียกว่า Statement on Standards for Attestation Engagements no. 16 หรือ SSAE 16

ทั้ง Five9 และ 8 × 8 Inc ตรงตามมาตรฐานเหล่านั้น พวกเขาทั้งสองปฏิบัติตามโปรโตคอลที่คล้ายคลึงกันในการมีเซิร์ฟเวอร์ฟาร์มที่ซ้ำซ้อนทางภูมิศาสตร์ที่มีการรักษาความปลอดภัยทางกายภาพและเครือข่ายสูง พวกเขาทั้งสองปฏิบัติตามมาตรฐานที่เข้มงวดและปฏิบัติตามกฎของ Sarbanes-Oxley และ HIPAA ผู้ให้บริการทั้งสองมีความสามารถในการรักษาข้อมูลของคุณให้ปลอดภัยจากการสอดรู้สอดเห็นเท่าเทียมกัน ตามเว็บไซต์ของพวกเขาเอง Five9 รายงานเวลาทำงาน 99.99% และ 8 × 8 รายงานเวลาทำงาน 99.997%

8×8 นั้นแตกต่างจาก Five9 มากในแง่ของความปลอดภัย:

• การปฏิบัติตามมาตรฐาน 8×8 ได้รับการรับรองจากภายนอกโดย IBM, Deepwater Point และ Steven Wu การตรวจสอบภายนอกเหล่านี้ยืนยันว่าโซลูชันเป็นไปตามมาตรฐานที่สำคัญอย่างยิ่ง ซึ่งรวมถึง:
  • HIPAA
  • FISMA
  • FIPS
  • ท่าเรือปลอดภัย
• Five9 ไม่มีการปฏิบัติตามข้อกำหนดภายนอก และหากคุณค้นหาเว็บไซต์ของพวกเขา คุณจะไม่พบ HIPAA ทุกที่

8×8 นั้นแตกต่างจาก Five9 อย่างมากในแง่ของความน่าเชื่อถือเช่นกัน:

• 8×8 ไม่เคยทำให้ระบบหยุดทำงานสำหรับการบำรุงรักษาหรืออัปเกรด
• Five9 ขอสงวนช่วงเวลาการบำรุงรักษาสี่ชั่วโมงทุกสัปดาห์
• 8×8 มีกระบวนการจดสิทธิบัตรเพื่อให้แน่ใจว่าการอัพเกรดเกิดขึ้นโดยไม่ส่งผลกระทบต่อลูกค้า
• Five 9 เกิดปัญหาไฟดับเพียงครั้งเดียวในเดือนมีนาคม 2014 ซึ่งส่งผลกระทบต่อลูกค้าหลายรายมานานกว่า 10 ชั่วโมง

ระยะเวลาทดลองใช้งาน:

• Five9 เสนอการทดลองใช้ฟรี
• หากคุณใช้ 8×8 และตัดสินใจยกเลิกบริการ คุณอาจจะต้องขอค่าธรรมเนียมการเปิดใช้งานหรือการยกเลิก สำหรับรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทดลองใช้และ/หรือการสาธิต โปรดติดต่อฝ่ายขายโดยตรง

ระฆังสุดท้าย:
ลองนึกภาพถ้าคุณต้องการ นักฟุตบอลที่วิ่งแข่งกับลู่วิ่ง นักเตะในสถานการณ์แบบนี้ไม่ใช่คนแปลกหน้าในการวิ่ง แต่นักวิ่งในสนามใช้เวลามากขึ้นโดยเฉพาะกับการวิ่ง และใช้เวลาน้อยลงในการพัฒนาทักษะอื่นๆ ที่จะเป็นประโยชน์กับตะแกรงร่อน แต่ไม่จำเป็นสำหรับการวิ่งคนเดียว

8×8 ใหญ่ครับ พวกมันใหญ่กว่า Five9 อย่างไม่ต้องสงสัย แต่ Five9 ถูกสร้างขึ้นจากพื้นฐานเพื่อเป็นโซลูชันศูนย์การติดต่อ ดังนั้น มันจึงเหมาะถ้าเป้าหมายเดียวของคุณคือการเป็นคอนแทคเซ็นเตอร์ Five9 เหมาะสมที่สุดสำหรับคุณ Five9 มีคุณสมบัติเฉพาะสำหรับศูนย์ติดต่อซึ่ง 8×8 Inc ไม่ตรงกัน Five9 มีวิสัยทัศน์ที่เฉพาะเจาะจงว่าพวกเขาคิดว่าศูนย์ติดต่อควรทำงานอย่างไร ฉันคิดว่าผู้บังคับบัญชาเดินไปรอบๆ ทีมตัวแทน เป็นผู้นำและสร้างแรงจูงใจให้พวกเขาเมื่อพวกเขาเชื่อมต่อกับลูกค้า และมีแนวโน้มว่าวิสัยทัศน์ของพวกเขาจะคล้ายกันมาก ในทางกลับกัน 8×8 จะให้โทรศัพท์แก่คุณ แต่ไม่ได้ให้วิสัยทัศน์แก่คุณ

8×8 มีจุดแข็งที่ Five9 ไม่สามารถสัมผัสได้ แต่คอนแทคเซ็นเตอร์เป็นศูนย์เฉพาะ และ 8×8 เป็นศูนย์รวม ด้วยเหตุผลนี้ ฉันชอบ Five9 สำหรับศูนย์ติดต่อของคุณ

อาร์กิวเมนต์ของ 8×8 โพสต์เมื่อ 4/21:

ความสามารถของเราในการจัดหาโซลูชั่นแบบผสมผสานนั้นมอบคุณค่าให้กับลูกค้าของเรา:

• ความสามารถสำหรับตัวแทนในการเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญในบริษัทเพื่อตอบคำถามยากๆ และเพิ่มการแก้ปัญหาในการโทรครั้งแรก
• ผู้ขายรายเดียวสำหรับทุกความต้องการด้านการสื่อสารของคุณ – ลดจำนวนผู้ขายที่ CC ต้องจัดการ (CC เฉลี่ยจัดการความสัมพันธ์ของผู้ขาย 18 ราย)

เรามีทีมงานที่เชี่ยวชาญด้าน Contact Center มานานหลายปี นอกจากวิศวกร ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ และฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ในบริษัทที่เป็นผู้เชี่ยวชาญใน Contact Center แล้ว เรายังมีเจ้าหน้าที่ภาคสนามที่มีประสบการณ์ในการติดต่อศูนย์มาหลายปีทั่วทั้งตัวแทนบัญชีของเรา , วิศวกรขาย , โซลูชั่น.