Five9 ปะทะ Genesys ในปี 2021: The Ultimate Showdown

การศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้แสดงให้เห็นว่า ซอฟต์แวร์คอนแทคเซ็นเตอร์บนคลาวด์ลดอัตราการหยุดทำงานลง 35% เมื่อเทียบกับระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจภายในองค์กร

ในฐานะผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์หรือผู้ดูแลระบบไอที คุณพร้อมที่จะเปลี่ยนไปใช้แพลตฟอร์มบนคลาวด์แล้ว แต่คุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณสมบัติที่ผู้ให้บริการชั้นนำอย่าง Genesys และ Five9 มีให้โดยที่ระบบโทรศัพท์แบบเดิมของคุณไม่มี

ในการเปรียบเทียบ Five9 กับ Genesys แบบตัวต่อตัว เราจะเปรียบเทียบคุณสมบัติการโทรเข้าและโทรออก ความสามารถในการจดจำเสียงอัจฉริยะ การสื่อสารหลายช่องทาง และอื่นๆ เพื่อให้การตัดสินใจของคุณง่ายขึ้น

ต่อไปนี้คือหัวข้อที่เราจะกล่าวถึง:

• เจเนซิสคืออะไร?
• Five9 คืออะไร?
• Five9 vs Genesys: การเปรียบเทียบคุณสมบัติ
  • คุณสมบัติการโทรเข้า
  • คุณสมบัติการโทรออก
  • การเปรียบเทียบคุณลักษณะของ Call Center โดยรวม
  • บริการลูกค้าด้วยตนเอง
  • การสื่อสารช่องทาง Omni
  • การเพิ่มประสิทธิภาพแรงงาน
• Five9 vs Genesys: การวิเคราะห์และการรายงาน
• บูรณาการ
• ประสบการณ์ผู้ใช้
• โครงสร้างราคา
• บทสรุป – มีผู้ชนะที่ชัดเจนหรือไม่?

เจเนซิสคืออะไร?

Genesys เป็นซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์สำหรับการติดต่อสื่อสารแบบครบวงจรทุกช่องทาง พร้อมคุณสมบัติการจัดการการโทรขั้นสูง เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า เพิ่มความผูกพันกับลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่

Genesys Cloud ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้มีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านจุดสัมผัสต่างๆ ในขณะที่นำเสนอตัวแทนที่เพิ่มความยืดหยุ่นในการสื่อสารทางธุรกิจ

คุณสมบัติเด่นของ Genesys ได้แก่:

• ระบบโทรศัพท์ VoIP ที่เชื่อมต่อระหว่าง CloudVoice หรือ BYOC
• การกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้า
• การจัดการสายโทรออก
• ความสามารถในการบริการตนเองของลูกค้า
• แชทข้อความ
• การรวมระบบ CRM
• ข้อความ SMS ธุรกิจ
• เครื่องมือการทำงานร่วมกันในทีม
• การมีส่วนร่วมของพนักงานและการวิเคราะห์
• การรวมแอพของบุคคลที่สาม

Five9 คืออะไร?

Five9 Call Center (ที่มาของภาพ)

Five9 เป็นซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ระบบคลาวด์อัจฉริยะที่ผสานรวมกับแพลตฟอร์มการออกตั๋วของ CRM และโปรแกรมช่วยเหลือส่วนใหญ่ เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าหลายช่องทางและปรับกลยุทธ์เวิร์กโฟลว์ภายในให้เหมาะสม

โซลูชันศูนย์การติดต่อของ Genius ใช้แนวทางการสื่อสารทางธุรกิจกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

คุณสมบัติที่รู้จักกันดีที่สุดคือ:

• การรวม UC หรือการรวมระบบโทรศัพท์เสมือน Cloud Voice VoIP
• การจัดการการโทรเข้าและโทรออกขั้นสูง
• การรวมระบบ CRM
• เมตริกคอลเซ็นเตอร์
• แชทข้อความ
• ลูกค้าบริการตนเอง
• ข้อความ SMS

Five9 vs Genesys: การเปรียบเทียบคุณสมบัติ

เราจะนำเสนอการเปรียบเทียบระหว่างฟีเจอร์ยอดนิยมของ Five9 กับ Genesys ซึ่งรวมถึง:

• สายเรียกเข้า
• การโทรออก
• บริการลูกค้าด้วยตนเอง
• การสื่อสารช่องทาง Omni
• การเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์
• การวิเคราะห์และการรายงาน
• บูรณาการ

คุณสมบัติการโทรเข้า

อินเทอร์เฟซ Genesys (ที่มาของภาพ)

Genesys Inbound Voice ได้รับการออกแบบมาเพื่อเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกผ่านการใช้การกำหนดเส้นทาง ACD ตามข้อมูลลูกค้าสดและประวัติการโต้ตอบ ตั้งกฎการโทร และความพร้อมใช้งานของตัวแทน

ระบบกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะได้รับการออกแบบมาเพื่อแทนที่ระบบโทรศัพท์ PBX รวมพนักงานที่มีความหลากหลายทางภูมิศาสตร์ และควบคุมพลังของปัญญาประดิษฐ์เพื่อปรับปรุงการโทรของลูกค้า

Screen Pops ให้ข้อมูลลูกค้าล่าสุดและข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดแก่เจ้าหน้าที่ทันทีที่พวกเขารับสายเรียกเข้า โดยไม่จำเป็นต้องให้ผู้โทรซ้ำกับตัวแทนหลายคน

รองรับการแบ่งส่วนลูกค้าเพื่อเพิ่มความเป็นส่วนตัว และอนุญาตให้จัดลำดับความสำคัญการโทรตามมูลค่าของลูกค้า ระดับของบริการที่ต้องการ หรือปริมาณการใช้ของศูนย์บริการปัจจุบัน และเวลารอโดยประมาณ

Inbound Voice ใช้การโอนสายและการกำหนดเส้นทางตามลำดับความสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าไม่ว่าตัวแทนจะอยู่ที่ใดหรืออุปกรณ์ที่พวกเขาใช้อยู่ พวกเขาเชื่อมต่อกับลูกค้า VIP ของพวกเขา

คุณสมบัติสายเรียกเข้าเพิ่มเติมของ Genesys รวมถึง:

• BYOC หรือ VoIP Cloud การโทรด้วยเสียง
• การรู้จำเสียงพูดในตัว
• ตัวแทนสดและการตรวจสอบโฟลว์การโทร
• การกำหนดเส้นทางตามความสัมพันธ์
• การกำหนดเส้นทางตามทักษะ
• การแจ้งเตือนการโทรอัตโนมัติ
• การกำหนดเส้นทางแรงงาน
• กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางเครือข่ายเสียงเพื่อลดต้นทุนการเดินสาย SIP
• การเขียนสคริปต์ตัวแทน
• การรวมระบบ CRM

ศูนย์การโทรเข้าของ Five 9 ใช้เวิร์กโฟลว์การมีส่วนร่วมเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่ดีที่สุด และใช้ CTI Screen Pops เพื่อแสดงจุดสัมผัสการเดินทางของลูกค้าก่อนหน้านี้

ตัวเลือกการกำหนดเส้นทางรวมถึง:

• การกำหนดเส้นทางตามทักษะ
• การกำหนดเส้นทางตามเวลาของวัน
• การกำหนดเส้นทางวอยซ์เมล
• การกำหนดเส้นทางลำดับความสำคัญ
• การกำหนดเส้นทางแบบวงกลม

เช่นเดียวกับ Genesys ซอฟต์แวร์การโทรเข้าของ Five 9 ได้รับการออกแบบมาเพื่อส่งเสริมการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัว สคริปต์ตัวแทนแบบแบ่งกลุ่มสำหรับผู้โทรเข้าช่วยให้ตัวแทนสามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก

ส่วนต่อประสานผู้ใช้ Five9

คุณสมบัติการโทรเข้าเพิ่มเติมทั้ง 5 แบบ ได้แก่:

• กระซิบสายเรียกเข้า
• การตรวจสอบการโทร
• ข้อความเป็นคำพูด
• ข้อความเสียงไปยังอีเมล
• การแจ้งเตือนการโทร
• การจัดการการติดต่อ
• การรวมระบบ CRM

คุณสมบัติการโทรออกและการโทรออก

เครื่องมือโทรออกของ Genesys มีคุณสมบัติที่ทำให้คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ง่ายขึ้นและลดอัตราการโทรเข้า

โปรแกรมโทรอัตโนมัติใช้อัตราการโทร ตัวกรองข้อความเสียง และตัวกรองสัญญาณสายไม่ว่าง/ไม่ได้รับสายเพื่อเพิ่มเวลาสนทนาของเจ้าหน้าที่ ระบบการโทรแบบผสมผสานของ Genesys ช่วยให้มั่นใจว่าเจ้าหน้าที่สามารถเปลี่ยนจากสายเรียกเข้าเป็นสายโทรออกได้อย่างง่ายดาย หรือในทางกลับกัน เพื่อรองรับคิวการโทรที่เพิ่มขึ้น

เช่นเดียวกับหน้าจอป๊อปอัปที่เข้ามา เครื่องมือโทรออกตัวอย่างจะให้ข้อมูลลูกค้าแก่เจ้าหน้าที่ก่อนเริ่มการโทร ทำให้พวกเขาเตรียมพร้อมสำหรับการสนทนาได้ดียิ่งขึ้น

คุณสมบัติการโทรออกเพิ่มเติมของ Genesys รวมถึง:

• โปรเกรสซีฟ dialer
• คัดกรองการโทร
• โทรกลับอัตโนมัติและเตือนความจำ
• ตัวเรียกเลขหมายทำนาย
• รวมรายการห้ามโทร
• ขั้นตอนการโทรแบบลากและวาง
• กลยุทธ์การโทรพื้นฐานและมือถือ
• รายการระงับอัตโนมัติ
• การเลือกรับของลูกค้า
• เครื่องมือและสคริปต์การตลาดทางโทรศัพท์ (การขายต่อยอด การรวบรวมข้อมูลลูกค้า ฯลฯ)
• เมทริกซ์การเลื่อนระดับและกฎการโทร
• การวิเคราะห์การโทรออกและรายงานลูกค้า
• การรู้จำเสียงอัจฉริยะขาออก
• การแบ่งส่วนลูกค้าและรายการ
• การตรวจจับความคืบหน้าการโทร
• การรวมระบบ CRM

ที่เกี่ยวข้อง:

• Power Dialers, Predictive Dialers และ Progressive Dialers: Dialer Call Center ที่ดีที่สุด [คู่มือ]

Five 9 Outbound Calling มีโหมดการโทรแบบกำหนดเองหลายแบบที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ให้สูงสุด และเชื่อมต่อตัวแทนกับลีดให้ได้มากที่สุด

โหมด Power Dialer อัตโนมัติซึ่งแตกต่างจากการโทรแบบคาดการณ์ล่วงหน้าหรือแบบโปรเกรสซีฟ ตามอัตราส่วนการโทรไปยังตัวแทนที่กำหนดไว้ ทันทีที่ตัวแทนเปิดใช้งาน Power Dialer ระบบการโทรจะเริ่มเรียกลีดที่มีศักยภาพด้วยความเร็วที่สอดคล้องกับอัตราส่วนการโทรต่อเอเจนต์ในปัจจุบัน

ด้วยวิธีนี้ เจ้าหน้าที่จะไม่เสียเวลากับสายที่ไม่ได้รับ สัญญาณไม่ว่าง หรือหมายเลขที่เลิกให้บริการอีกต่อไป

ผู้ใช้ยังสามารถเปลี่ยนไปใช้โหมดคาดการณ์ล่วงหน้า แสดงตัวอย่าง หรือโทรแบบโปรเกรสซีฟได้ตลอดเวลา

ด้วยการจัดการรายการ Do Not Call แบบสด การตรวจจับเครื่องตอบรับ และข้อความเสียงอัตโนมัติ Five 9 สามารถช่วยเพิ่มเวลาสนทนาของเจ้าหน้าที่ได้กว่า 300% ต่อชั่วโมง

กฎการโทรอัตโนมัติทั้ง 9 ข้อนั้นสอดคล้องกับ TCPA และระเบียบข้อบังคับ VoIP อื่นๆ อย่างสมบูรณ์

คุณสมบัติศูนย์บริการโทรออกเพิ่มเติมทั้ง 5 แบบ ได้แก่:

• การจัดการแคมเปญและรายการ
• ลำดับความสำคัญของการโทรออก
• จำหน่ายการโทรซ้ำและตัวจับเวลา
• กฎเขตเวลาโทร
• การนำเข้าข้อมูล FTP
• United States หมายเลขผู้โทรในพื้นที่
• บันทึกเสียง
• โหมดโทรแนวตั้ง
• รายการเจาะการโทร
• การเขียนสคริปต์ตัวแทน

การเปรียบเทียบซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์

ตารางด้านล่างแสดงคุณสมบัติเพิ่มเติมของ Genesys และ Five 9 Call Center:

ผู้ชนะ: ด้วยโหมด Power Dialing ทำให้ Five9 มีซอฟต์แวร์การโทรออกที่ดีกว่า ในขณะที่ Genesys นำเสนอคุณสมบัติการจัดการสายเรียกเข้าที่เหนือกว่าโดยให้ลูกค้าสามารถเลือกรับสายได้

บริการลูกค้าด้วยตนเอง

Genesys PureEngage เสนอบริการตนเองของลูกค้าแบบหลายช่องทางผ่านการใช้ผู้ช่วยดิจิทัล แชทบอท และวอยซ์บอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI

นอกเหนือจากคุณสมบัติ IVR ที่โฮสต์ PureCloud มาตรฐานแล้ว Genesys Voice Callback ยังช่วยให้ผู้โทรเข้าสามารถขอโทรกลับได้ทันทีที่ตัวแทนพร้อมให้บริการหรือในเวลาที่สะดวกที่สุดสำหรับพวกเขา โดยไม่จำเป็นต้องรอนาน

นอกจากนี้ยังใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) จาก Nuance เพื่อให้ลูกค้าสามารถพูดคุยกับ Voicebots ได้อย่างเป็นธรรมชาติ

การบริการตนเองของ Genesys Call Center ทำให้ง่ายต่อการกำหนดเวลาตัวเลือกเมนูที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น และใช้ไมโครแอพที่ปรับแต่งเองได้ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาของตนเองได้เร็วยิ่งขึ้น

แชทบอทอัตโนมัติช่วยให้การบริการลูกค้าบนเว็บไซต์ เครื่องมือ Messenger ของโซเชียลมีเดีย WhatsApp และอื่นๆ ง่ายขึ้นมาก พวกเขารวมเข้ากับแชทบอทจาก Amazon, Google และ IBM เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเก็บอินเทอร์เฟซที่ต้องการได้

การวิเคราะห์ Chatbot ช่วยให้ผู้ใช้สามารถระบุพื้นที่ปัญหาทั่วไปภายในเส้นทางของลูกค้า และจากนั้นทำให้บอทสื่อสารกับลูกค้าโดยอัตโนมัติเมื่อไปถึงที่นั่น

คุณสมบัติบริการตนเองเพิ่มเติมของ Genesys สำหรับลูกค้า ได้แก่:

• Visual Intelligent Voice Recognition
• บริการตนเองหลายภาษา
• แตะโทนเพื่อป้อนข้อมูลส่วนบุคคล
• การยืนยันลูกค้า
• การชำระเงินแบบบริการตนเอง
• เปลี่ยนเป็นตัวแทนสด

เครื่องมือบริการตนเองสำหรับลูกค้าของ Five9 มีคุณสมบัติหลายอย่างเช่นเดียวกับ Genesys รวมถึงการรู้จำเสียงอัจฉริยะด้วยภาพและการรู้จำคำพูดด้วยการประมวลผลภาษาธรรมชาติ

นอกจากนี้ยังมีข้อความแจ้งสำหรับบริการตนเอง กำหนดเวลาโทรกลับ เวลารอโดยประมาณ และความสามารถในการเลือกที่จะเปลี่ยนไปใช้ตัวแทนออนไลน์หรือฝากข้อความเสียงไว้ การวิเคราะห์โทนเสียงของลูกค้าจะช่วยเตรียมเจ้าหน้าที่ให้พร้อมสำหรับการโทรศัพท์ที่มีหนามแหลมคมได้ดียิ่งขึ้น

ผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้สามารถส่งข้อความแชทผ่านแอพมือถือ iPhone หรือ Android หรือคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป และให้ลูกค้าเลือกหัวข้อเฉพาะที่ต้องการความช่วยเหลือ

คุณสมบัติเพิ่มเติมของ Virtual Assistant ได้แก่:

• ความสามารถในการบริการตนเองใน 17 ภาษา
• ความสามารถในการอัปเดตข้อมูลลูกค้า
• กำหนดการนัดหมาย
• นโยบายเว้นระยะห่างทางสังคมอัตโนมัติ
• การยืนยันลูกค้า

ผู้ชนะ: Genesys เสนอความช่วยเหลือเสมือนจริงแบบหลายช่องสัญญาณที่ดีกว่า นอกเหนือไปจากการอนุญาตให้เรียกเก็บเงินการรู้จำเสียงอัจฉริยะ ซึ่ง Five9 ไม่อนุญาต

การสื่อสารช่องทาง Omni

PureConnect Omnichannel Communications Solutions ของ Genesys ช่วยให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนบนอุปกรณ์ที่พวกเขาเลือก เพื่อให้แน่ใจว่าการสนทนาจะไปต่อจากที่ค้างไว้โดยไม่คำนึงว่าพวกเขาจะอยู่บน Facebook Messenger หรืออีเมล

Genesys ช่วยให้ลูกค้าและตัวแทนสื่อสารผ่านการแชทสดทางเว็บ อีเมล โทรศัพท์ แอพ Messenger การส่งข้อความ SMS วิดีโอพร้อมการแชร์หน้าจอ หรือแม้แต่การตอบกลับสำเร็จรูปแบบหลายช่องทาง

นำเสนอข้อมูลและการสนทนาเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าทั้งในปัจจุบันและในอดีตไว้ในอินเทอร์เฟซตัวแทนแบบรวมศูนย์เดียว

คุณสมบัติการสื่อสารหลายช่องทางเพิ่มเติม ได้แก่:

• การรวมระบบ CRM
• ลูกค้าร่วมเรียกดู
• การกำหนดเส้นทางอีเมล
• เซสชันการแชทของตัวแทนพร้อมกัน
• ระบบอัตโนมัติหลายช่อง
• โปรไฟล์ลูกค้า
• บันทึกประสบการณ์ของลูกค้า
• ตัวบ่งชี้การพิมพ์
• บันทึกการแชทที่เก็บไว้
• โอนไปหรือประชุมกับเพื่อนร่วมงาน
• กราฟิกและวิดีโอ SMS และการส่งข้อความอีเมล

Five 9 ใช้แนวทางดิจิทัลในการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ซึ่งแตกต่างจาก Genesys อย่างเห็นได้ชัด

การซิงค์การสนทนาและอินเทอร์เฟซหลายช่องทางแบบรวมศูนย์หมายความว่าทั้งตัวแทนและลูกค้าสามารถสื่อสารบนอุปกรณ์ที่ต้องการได้

เช่นเดียวกับ Genesys Five 9 ช่วยให้สามารถสื่อสารผ่านแอปข้อความโซเชียลมีเดีย การสนทนาทางวิดีโอ อีเมล แชทออนไลน์ การส่งข้อความ SMS และวิดีโอคอล อย่างไรก็ตาม ต่างจาก Genesys ตรงที่ Five9 คาดหวังการสื่อสารแบบหลายช่องทาง ทำให้ผู้ใช้สามารถเพิ่มหรือเปลี่ยนช่องสัญญาณได้ทุกจุดในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้า

ฟีเจอร์การสื่อสาร Omnichannel ห้าประการเพิ่มเติม ได้แก่:

• การรวม CRM และความสามารถในการกำหนดเส้นทางอีเมลไปยัง CRM
• การทักทายอัตโนมัติและข้อความปลอบใจอัตโนมัติ
• แบบฟอร์มลูกค้าอธิบายปัญหาก่อนเซสชั่น
• ข้อความนอกเวลาทำการ
• การตอบกลับอีเมลแบบมัลติทัช
• เซสชันการส่งข้อความพร้อมกัน
• โอนและประชุมสาย/ข้อความปัจจุบัน

ผู้ชนะ: เสมอ เนื่องจากผู้ชนะที่นี่จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับว่าบริษัทของคุณอาศัยการสื่อสารแบบดิจิทัลเป็นอันดับแรกหรือทางโทรศัพท์เป็นอันดับแรกกับลูกค้า ไม่ว่าคุณจะต้องการอะไร Five 9 และ Genesys ก็มีความสามารถในการสื่อสารหลายช่องทางเหมือนกัน

การเพิ่มประสิทธิภาพแรงงาน

Five9 Customer Journey Dashboard (ที่มาของรูปภาพ)

การเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ Genesys

Genesys Workforce Optimization for Call Centers ช่วยให้ผู้ใช้กระจายปริมาณงานอย่างเท่าเทียมกัน ตรวจสอบกิจกรรมของเจ้าหน้าที่ กำหนดเวลาการโทรและการประชุม และลดลงเมื่อเวลาผ่านไป

การวิเคราะห์คำพูดและการวิเคราะห์แบบข้อความให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเวิร์กโฟลว์ของพนักงานและข้อกังวลทั่วไปของลูกค้า ทำให้ง่ายต่อการเข้าใจกระบวนการในการทำให้เป็นอัตโนมัติหรือปรับปรุง

การทำงานร่วมกันในทีมผ่านวิดีโอ อีเมล และแชทช่วยป้องกันการสื่อสารที่ผิดพลาด ในขณะที่การบันทึกแบบหลายช่องจะช่วยให้หัวหน้าทีมวิเคราะห์ประสิทธิภาพของพนักงานได้ดียิ่งขึ้น

คุณสมบัติการเพิ่มประสิทธิภาพเพิ่มเติม ได้แก่:

• พยากรณ์
• Genesys Performance DNA (การประเมินพนักงานและการเพิ่มประสิทธิภาพ)
• กำหนดการลากและวาง
• เครื่องมือการฝึกอบรมและการประเมินที่กำหนดเอง
• เครื่องมือแก้ไขสคริปต์กราฟิก

เครื่องมือ Five9 Workforce Optimization (WFO) ได้รับการออกแบบตามความร่วมมือกับผู้จำหน่าย เช่น Authority Software, Verint และ Calabrio เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการจัดการเวิร์กโฟลว์

นอกเหนือจากการระบุแนวโน้มการติดต่อในปัจจุบันและการคาดการณ์ในอนาคตแล้ว Five9 ยังสร้างกำหนดการที่เป็นไปได้ที่เกี่ยวข้องกับจำนวนพนักงานในปัจจุบันและปริมาณการโทร

Five9 ยังใช้แนวทางปฏิบัติจริงมากขึ้นในการจัดการคุณภาพ เช่นเดียวกับ Genesys มันบันทึกการโทร การถอดเสียงแชท การโต้ตอบทางอีเมล และอื่นๆ — แต่ Five9 มีการถอดเสียงที่ค้นหาได้และวิธีการให้คะแนนที่ช่วยให้วิเคราะห์ประสิทธิภาพของพนักงานได้ง่ายขึ้น

คุณสมบัติการจัดการกำลังคนของ Five9 ได้แก่:

• 6 วิธีการพยากรณ์ที่แตกต่างกัน
• การตรวจสอบตัวแทนหลายหน้าจอแบบสด
• การสร้างแบบฟอร์มการประเมินผลและการตอบสนองต่อการประเมินพนักงาน
• การจัดเก็บบันทึกที่ปรับขนาดได้
• การพยากรณ์หลายทักษะ
• การเสนอราคากะตัวแทนและการตั้งค่ากำหนดกะ
• แพ็คเกจฝึกตัวแทน
• เครื่องมือจัดการวันหยุด
• ต้นทุนของการวิเคราะห์กำหนดการ

ผู้ชนะ: Five9 เป็นผู้นำที่นี่ ในขณะที่ Genesys อาศัยการวิเคราะห์มากขึ้นเพื่อแจ้งรูปแบบเวิร์กโฟลว์ Five9 ยังมีคุณสมบัติในการปรับตารางเวลาของเจ้าหน้าที่โดยอัตโนมัติหรืออนุญาตให้ตัวแทนเสนอราคาตามกะ สองสิ่งที่ทำให้การเพิ่มประสิทธิภาพง่ายขึ้นมาก

การวิเคราะห์และการรายงาน

Five9 Analytics Dashboard (ผ่าน Five9)

แดชบอร์ด Genesys Analytics (ที่มาของภาพ)

เครื่องมือการรายงานและการวิเคราะห์ของ Genesys ทำให้การเพิ่มประสิทธิภาพคอลเซ็นเตอร์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเป็นไปได้ผ่านการตรวจสอบการโต้ตอบกับลูกค้าแบบ 360 องศา

การส่งออกข้อมูล การวิเคราะห์ตามเวลาจริง และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ช่วยให้ผู้จัดการทราบว่าเกิดอะไรขึ้นในศูนย์บริการของตนตลอดเวลา

ผู้ใช้สามารถติดตามตัวชี้วัดคอลเซ็นเตอร์และ KPI ที่หลากหลายใน Genesys รวมไปถึง:

• ระยะเวลาการโทรเฉลี่ย
• จำนวนการโทรเฉลี่ยต่อตัวแทน
• เวลาแก้ปัญหาการโทร
• ผลผลิตและอัตราการปิดของตัวแทน
• สถานะตัวแทนปัจจุบัน
• การวิเคราะห์คำพูดและข้อความ
• ความคิดเห็นของลูกค้า
• ติดตามการเดินทางของลูกค้า

Five 9 มีรายงาน KPI ที่ปรับแต่งได้สูงมากกว่า 120 แบบ ให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้จริงเกี่ยวกับข้อมูลแบบเรียลไทม์และข้อมูลย้อนหลัง

คุณสมบัติต่างๆ เช่น สถิติแคมเปญแบบหลายช่องสัญญาณ ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพของตัวแทนหลายช่องทาง บันทึกการโทร และการตรวจสอบคิว ACD ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มากขึ้นเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน ผู้ดูแลระบบสามารถกรองตามพนักงาน แผนก รายการโทร และอื่นๆ พวกเขายังสามารถตรวจสอบการโต้ตอบการรู้จำเสียงอัจฉริยะ อัปเดตรายการตามการโต้ตอบสด และส่งออกข้อมูลไปยังไฟล์ CSV, PDF, HTML และ RTF

นอกจากนี้ Five 9 นั้นต่างจาก Genesys ตรงที่มีความสามารถในการเล่นเกมที่ช่วยให้ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ให้รางวัลพฤติกรรมการทำงานในเชิงบวกและสร้างความรู้สึกรับผิดชอบที่ดียิ่งขึ้นในหมู่พนักงาน

Five9 กับ Genesys Analytics

ตารางด้านล่างแสดงการเปรียบเทียบความสามารถในการรายงานและการวิเคราะห์ของ Five 9 และ Genesys แบบตัวต่อตัว

ผู้ชนะ: Five9 เสนอ KPI, gamification และการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าที่ลึกกว่า Genesys จำนวนมาก

บูรณาการ

การรวมระบบ Five9 Salesforce

การบูรณาการของ Genesys Salesforce

ตารางด้านล่างแสดงการผสานรวมแอพของบุคคลที่สามอันดับต้น ๆ ที่มีอยู่ใน Genesys App Foundry และ Five9 Contact Center Integration

ผู้ชนะ: Genesys มีความสามารถในการรวมระบบมากกว่า Five9 โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับข้อมูลในเชิงลึกและแอปการวิเคราะห์ นอกจากนี้ บทวิจารณ์ของผู้ใช้ยังชี้ให้เห็นว่าการผสานรวมของ Genesys มีแนวโน้มที่จะเกิดปัญหาและข้อผิดพลาดน้อยกว่าการผสานรวมของ Five9 ซึ่งผู้ใช้กล่าวว่าอาจทำให้ระบบหยุดทำงานเมื่อมีการเรียกใช้พร้อมกันมากเกินไป

ประสบการณ์ผู้ใช้

บทวิจารณ์ของผู้ใช้ทั้ง Five9 และ Genesys ในปัจจุบันและในอดีตจะเน้นถึงข้อดีและข้อเสียที่สอดคล้องกันของแต่ละเครื่องมือดังที่อธิบายไว้ด้านล่าง

ผู้ชนะ: แม้ว่าความพึงพอใจของแต่ละคนที่มีต่อซอฟต์แวร์จะแตกต่างกันไปตามคุณสมบัติที่จำเป็น งบประมาณของบริษัท และกรณีการใช้งานที่จำเป็น ในขณะที่เขียนนี้ Five9 มีบทวิจารณ์ที่เปล่งประกายกว่ามาก — โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงความง่ายในการใช้งานโดยรวมและการเตรียมความพร้อมของพนักงานโดยรวม — มากกว่า เจเนซิส.

โครงสร้างราคา

Genesys เสนอแผนชำระเงินแบบรายเดือนราคาคงที่สามแผน ในขณะที่ยังให้ผู้ใช้เลือกราคารายชั่วโมงได้ และตัวเลือกที่เหมาะสำหรับธุรกิจใหม่หรือธุรกิจขนาดเล็ก

อย่างไรก็ตาม การกำหนดราคา Five9 ไม่ได้แสดงต่อสาธารณะและอิงตามราคาเสนอ

เป็นไปตามแนวทางการกำหนดราคาแบบแบ่งชั้นตามจำนวนผู้ใช้ ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ และคุณสมบัติที่จำเป็น ราคาของ Five9 ยังขึ้นอยู่กับจำนวนตัวแทนที่มีคุณสมบัติและการอนุญาตเฉพาะ

ตารางด้านล่างสรุปราคาและแผนของ Genesys Cloud

ผู้ชนะ: ไม่ทราบ เนื่องจากราคาของ Five9 ไม่พร้อมใช้งาน

Genesys vs Five9: มีผู้ชนะที่ชัดเจนหรือไม่?

ในการประลอง Genesys vs Five9 กรณีการใช้งานซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เฉพาะหรืออุตสาหกรรมต่างๆ จะทำให้เครื่องชั่งหันไปใช้แพลตฟอร์มหนึ่งมากกว่าอีกแพลตฟอร์มหนึ่ง เครื่องมือทั้งสองนี้เหมาะสำหรับบริษัททุกขนาด รวมถึงองค์กรขนาดใหญ่และธุรกิจในท้องถิ่น

Five9 ดีที่สุดสำหรับ:

• การสื่อสารแบบดิจิทัลเป็นอันดับแรก
• บริษัทที่ต้องการการวิเคราะห์เชิงลึกมากขึ้น
• ทีมระยะไกลทั้งหมด

เจเนซิสเหมาะที่สุดสำหรับ:

• บริษัทที่พึ่งพาการบริการตนเองของลูกค้าเป็นอย่างมาก
• หน่วยงานเรียกเก็บเงิน/อุตสาหกรรมการเงินที่ไม่ค่อยพบลูกค้าด้วยตนเอง
• บริษัทที่ใช้ตัวเลือกซอฟต์แวร์การสื่อสารทางธุรกิจหลายตัว

อยากรู้เกี่ยวกับระบบการสื่อสารทางธุรกิจอื่นๆ นอกเหนือจาก Genesys และ Five9 หรือไม่?

ตารางเชิงโต้ตอบของเราในซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ระดับบนจะเปรียบเทียบผู้ให้บริการและทางเลือกอื่นๆ เช่น:

• ทวิลิโอ
• TalkDesk
• แป้นหมายเลข
• อวายา
• Cisco Unified Contact Center
• Mitel
• ยินดีที่ได้รู้จัก