Five9 กับ Talkdesk ในปี 2022: การประลองแบบตัวต่อตัว

เป็นผลมาจากการเกิดขึ้นของ ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์บนคลาวด์ บริษัทจำนวนมากขึ้นกำลังเปิดคอนแทคเซ็นเตอร์ของตนเองโดยไม่มีข้อกำหนดด้านฮาร์ดแวร์ที่กว้างขวางของโมเดลที่ไม่ใช่บนคลาวด์ ศูนย์ติดต่อเหล่านี้สะดวกสำหรับการติดต่อกับลูกค้าภายในองค์กร

ทุกวันนี้ ธุรกิจขนาดเล็กได้รับโอกาสพิเศษที่หาไม่ได้เมื่อทศวรรษที่แล้ว อย่างไรก็ตาม ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ตัวใดดีที่สุดสำหรับ SMB ยุคใหม่ ในคู่มือนี้ ให้ค้นหาว่าใครออกมาข้างหน้าในแบบตัวต่อตัวของเรา: Five9 vs Talkdesk ผู้ให้บริการทั้งสองนี้เป็นผู้นำในตลาด แต่ผู้ให้บริการรายใดดีที่สุดสำหรับองค์กรของคุณ

Five9 คืออะไร?

Five9 เป็นผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อในฐานะผู้ให้บริการ (CCaaS) ที่เชี่ยวชาญด้านโซลูชันศูนย์การติดต่อขาเข้า ขาออก และแบบผสมผสาน ในฐานะโซลูชันบนคลาวด์ ผู้ให้บริการรายนี้ทำให้การสร้างศูนย์การติดต่อที่มีคุณลักษณะหลากหลายเป็นเรื่องง่ายมาก ในอดีต ธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ไม่มีค่าใช้จ่ายในการเปิดศูนย์ของตนเอง เนื่องจากฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มีค่าใช้จ่ายสูง ด้วยโซลูชันบนคลาวด์ ฮาร์ดแวร์จะปรากฏบนเซิร์ฟเวอร์ระยะไกลที่ดูแลโดยเจ้าหน้าที่ของผู้ให้บริการ

ชื่อ "Five9" หมายถึงความเชื่อถือได้ของระบบ การรับประกันความพร้อมใช้งาน "ห้าเก้า" แบบดั้งเดิมหมายความว่าเซิร์ฟเวอร์มีเวลาทำงาน 99.999% ซึ่งหมายความว่าธุรกิจของคุณจะมีบริการไม่สามารถเข้าถึงได้เพียงไม่กี่วินาทีในปีปฏิทิน น่าแปลกที่ผู้ให้บริการจริง ๆ แล้วต่ำกว่าเป้าหมายเวลาทำงานนี้เล็กน้อยที่ 99.994% เท่านั้น

ในฐานะโซลูชันศูนย์ติดต่อ ลูกค้าของผู้ให้บริการรายนี้มีจุดติดต่อหลายจุดที่พวกเขาสามารถใช้เพื่อเข้าถึงลูกค้าได้ ด้วยบริการนี้ คุณจะสามารถเข้าถึงอีเมล โซเชียล และแพลตฟอร์มอื่นๆ ได้ คุณจะได้ไม่จำกัดอยู่แค่เพียงเสียงพูด นอกจากนี้ คุณจะสามารถเข้าถึงแพ็คเกจการโทรแบบสมบูรณ์ได้ ซึ่งรวมถึงตัวเลือก TCPA, การทำนายผล, พลังและตัวเรียกเลขหมายโปรเกรสซีฟ

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าผู้ให้บริการรายนี้เป็นผู้นำในอุตสาหกรรม – พวกเขาได้รับตำแหน่งใน Gartner Magic Quadrant เป็นเวลาสี่ปีติดต่อกันในฐานะผู้ให้บริการ CCaaS ต่อไปนี้คือลักษณะเฉพาะบางประการของบริการที่ทำให้เป็นตัวเลือกที่คุ้มค่าสำหรับการเข้าถึงลูกค้าและการรับสาย:

จ่ายเท่าที่คุณต้องการ

ผู้ให้บริการรายนี้มีความโดดเด่นเนื่องจากมีสคีมาการกำหนดราคาที่ไม่เหมือนใครและยืดหยุ่น ด้วยโซลูชัน CCaaS นี้ ธุรกิจของคุณจะจ่ายเฉพาะสิ่งที่ต้องการเท่านั้น ซึ่งแตกต่างจากคู่แข่งส่วนใหญ่ในตลาด CCaaS ซึ่งคิดค่าใช้จ่ายตามแผนและอาจมีคุณสมบัติเสริมบางอย่างสำหรับธุรกิจของคุณที่จะต้องพิจารณา สำหรับผู้ให้บริการรายนี้ ราคาจะแตกต่างกันไปตามที่นั่งที่คุณจัดเตรียมไว้สำหรับบริการ การใช้งานต่อเดือน (หรือรายปี) และคุณสมบัติที่คุณเลือกสำหรับศูนย์ของคุณ

แทนที่จะเป็นแผนล็อคอิน บริการนี้ให้ความรู้สึกเหมือนเป็นบริการแบบจ่ายตามการใช้งาน ซึ่งเหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กมาก ไม่ต้องการคุณสมบัติเช่นการตอบสนองด้วยเสียงโต้ตอบการรู้จำเสียง (IVR) ใช่ไหม ด้วยบริการนี้ คุณจะไม่ถูกผูกมัดกับคุณสมบัติที่คุณไม่เคยใช้

ที่ความจุสูงสุด บริการนี้ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถรองรับตัวแทนได้มากถึง 1,000 คนในแต่ละครั้ง และอย่างน้อยที่สุดก็อนุญาตให้มีได้เพียงสามที่นั่งเท่านั้น สิ่งนี้ทำให้บริการนี้เป็นบริการที่น่าดึงดูดสำหรับธุรกิจเหล่านั้นที่เติบโต มีพื้นที่สำหรับขยับเขยื้อนมากมายสำหรับทั้งคุณลักษณะและที่นั่ง ซึ่งคุณสามารถใช้ประโยชน์ได้เมื่อปรับขนาด ผู้ให้บริการยังมีการปรับใช้ที่ค่อนข้างรวดเร็ว คุณจะพร้อมตั้งค่าภายในสองสามสัปดาห์ ซึ่งรวดเร็วมากเมื่อพิจารณาจากข้อกำหนดในการให้บริการของศูนย์

การทำงานร่วมกันเป็นทีม

แม้ว่าหลายคนอาจมองว่า ซอฟต์แวร์การทำงานร่วมกันเป็นทีม เป็นองค์ประกอบสำคัญของโซลูชันการสื่อสารแบบครบวงจรในฐานะบริการ (UCaaS) แต่ก็มีความสำคัญสำหรับผู้ให้บริการ CCaaS ด้วย เนื่องจากตัวแทนของคุณจัดการความต้องการของลูกค้า จำเป็นต้องมีการสนับสนุนที่ครอบคลุมที่สุด เพื่อให้สามารถตอบคำถามและให้บริการ A++ ได้ เครื่องมืออย่าง Microsoft Teams และ Slack ช่วยให้พวกเขาติดต่อผ่านแชทกับเพื่อนร่วมงานและผู้จัดการได้ ในขณะที่ยังคงติดต่อกับลูกค้า สิ่งนี้สร้างประเภทของเครือข่ายที่ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยทำให้ตัวแทนดูเหมือนมีความรู้มากขึ้น

Five9 มีการผสานรวมซอฟต์แวร์การทำงานร่วมกันเป็นทีมหลายแบบซึ่งมอบฟังก์ชันการทำงานประเภทนี้สำหรับตัวแทนของคุณ ด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น Microsoft Teams และ Skype for Business ที่รวมเข้าด้วยกัน ทำให้ตัวแทนสามารถใช้ประโยชน์จากความรู้ของผู้เชี่ยวชาญภายในองค์กรของคุณได้ง่ายขึ้น คุณสมบัติเหล่านี้มีให้ใช้งานผ่านเดสก์ท็อปและสามารถเข้าถึงได้ผ่านสมาร์ทโฟนทั้งบนอุปกรณ์ Android และ iPhone

ตัวอย่างเช่น แทนที่จะแยกลูกค้าไปยังแผนกต่างๆ ตัวแทนของคุณจะสื่อสารกับแผนกเหล่านั้นเพื่อลดอัตราตีกลับของลูกค้า ตามที่เราได้อธิบายไว้ใน คู่มือ KPI ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ คุณต้องรักษาอัตราการถ่ายโอนการโทรโดยเฉลี่ยให้ต่ำเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น เนื่องจากการโอนหลายครั้งทำให้ลูกค้าต้องผิดหวัง

ผลิตภัณฑ์นี้ยังมี API ของระบบคลาวด์อีกด้วย เพื่อให้นักพัฒนาของคุณสามารถสร้างการเชื่อมต่อระหว่างซอฟต์แวร์กับการทำงานร่วมกันของทีมโปรดหรือโซลูชันเครื่องมือสำหรับพนักงาน สิ่งนี้ทำให้ประสบการณ์ที่หลากหลายและคล่องตัวมากสำหรับผู้ที่ต้องการขยายฐานความรู้ของศูนย์ทั้งหมด จากข้อมูลของ Forrester "superagent" ซึ่งมีความรู้เฉพาะทางสูง กำลังกลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้นในศูนย์ การให้ตัวแทนของคุณเข้าถึงความเชี่ยวชาญพิเศษของตัวแทนที่มีความรู้มากขึ้นผ่านเครื่องมือการทำงานร่วมกันเป็นทีมจะช่วยให้ทีมของคุณพร้อมสำหรับการสอบถามลูกค้ามากขึ้น

Talkdesk คืออะไร?

Talkdesk เป็นโซลูชัน CCaaS ที่โดดเด่นเพราะเป็นโซลูชันเดียวในตลาดที่มีการรับประกันความพร้อมในการทำงาน 100% (ที่ระดับองค์กร) สิ่งนี้ทำให้เป็นตัวเลือกที่เชื่อถือได้มากสำหรับศูนย์ขนาดใหญ่ที่ต้องการความมั่นใจว่าจะไม่สูญเสียการโทร เช่นเดียวกับ Five9 นี่คือผู้ให้บริการที่ก้าวไปไกลกว่าแค่การติดต่อด้วยเสียง ด้วยบริการนี้ คุณจะมีผู้ติดต่อ SMS อีเมล โซเชียล และแชทบอท นอกจากนี้ ฟีเจอร์ Callbar ของพวกเขายังทำให้ง่ายต่อการใช้งานสำหรับการโทรผ่านระบบตัวแทน แม้ว่าจะมีการใช้ซอฟต์แวร์อื่นบนเดสก์ท็อปของตัวแทนก็ตาม ต่างจากผู้ให้บริการรายอื่น พวกเขาไม่คิดค่าธรรมเนียมการโอนสำหรับหมายเลขที่มีอยู่ก่อน

เมื่อพูดถึงโครงสร้างแผน Talkdesk มีความสอดคล้องกับโซลูชันอื่นๆ มันมีโครงสร้างแผนสามระดับที่เพิ่มคุณสมบัติเมื่อคุณขยายขึ้นไป ผู้ให้บริการยังให้ความสำคัญกับคุณสมบัติของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในช่วงปลายปี สิ่งนี้มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ สำหรับศูนย์ตามการวิจัยของ Gartner ซึ่งระบุว่า 25% ของธุรกิจจะใช้ผู้ช่วยฝ่ายบริการลูกค้าอัตโนมัติในปีนี้

นอกจากนี้ พวกเขายังได้พัฒนาเทคโนโลยี เช่น ระบบ Visual SDK ที่ออกแบบมาสำหรับศูนย์ที่ไม่มีเจ้าหน้าที่พัฒนาที่กว้างขวาง แทนที่จะต้องใช้การเข้ารหัสที่กว้างขวาง สิ่งเหล่านี้ช่วยให้สามารถ สร้าง โฟลว์การโทร IVR แบบเห็นภาพ ด้วยร๊อค "การคลิก ไม่ใช่โค้ด"

เราได้กล่าวถึงผู้ให้บริการใน ส่วน ราคาของ Talkdesk แล้ว แต่อะไรที่ทำให้ผู้ให้บริการมีความโดดเด่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทียบกับคู่แข่ง

สามแผนสำหรับความสามารถในการปรับขนาด

เมื่อเทียบกับ Five9 ผู้ให้บริการรายนี้มีสคีมาแผนตรงไปตรงมามากกว่า Professional มีส่วนแบ่งของคุณสมบัติมากมาย และ Professional Plus และ Enterprise เพียงแค่เพิ่มตัวเลือก เช่น ตัวแทนอุปกรณ์เคลื่อนที่สำหรับสมาร์ทโฟนและ API องค์กรดังที่เราได้กล่าวไปแล้วนั้นยังเป็นระดับที่มี SLA ความพร้อมในการทำงาน 100% ซึ่งมีประโยชน์มากสำหรับศูนย์ขนาดใหญ่ นอกจากนี้ ด้วย API ที่พร้อมใช้งานผ่านแผนนี้ นี่จึงเป็นตัวเลือกที่เป็นมิตรกับนักพัฒนามากกว่าสำหรับธุรกิจอย่างแน่นอน

โดยรวมแล้ว Talkdesk ก็เหมือนกับโซลูชันการติดต่อบนคลาวด์อื่นๆ ที่เป็นมิตรมากสำหรับธุรกิจที่ต้องการขยายขนาด แม้ว่าผู้ให้บริการรายอื่นจะมีความน่าสนใจเนื่องจากมีการรองรับจำนวนตัวแทนระหว่างสามถึง 1,000 ราย แต่ผู้ให้บริการรายนี้มีความโดดเด่นเนื่องจากไม่มีการจำกัดจำนวนตัวแทนที่ใช้บริการที่ตั้งไว้ล่วงหน้าจริง

Visual IVR Flow Designer

แม้ว่าจะไม่มี IVR แบบภาพจริงกับระบบที่ส่งเมนู IVR ให้กับลูกค้าของคุณผ่านทางข้อความ ผู้ให้บริการก็มีนักออกแบบ IVR ที่ใช้องค์ประกอบภาพเพื่อปรับแต่งโฟลว์การโทรของคุณ ตามที่คุณอาจสังเกตเห็นจากคำแนะนำล่าสุดของเราเกี่ยวกับ แผน ราคา และคุณลักษณะ GoToConnect เราพบว่าเครื่องมือแก้ไขประเภทนี้สะดวกมาก สิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณลากและวางองค์ประกอบของการกำหนดเส้นทางการโทรเพื่อสร้างประสบการณ์แบบไดนามิกให้กับลูกค้า รูปแบบที่พวกเขาเรียกว่า Talkdesk Studio นั้นสะอาดและใช้งานง่าย และช่วยให้ทีมของคุณสร้างโฟลว์การโทรที่ไม่มีปัญหาโดยไม่ต้องใช้ความพยายามมากนัก

โปรดจำไว้ว่า โฟลว์การโทรสั้นและตรงประเด็นช่วยให้ลูกค้าอยู่ในสายงาน ดังนั้นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณปรับแต่งประสบการณ์เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมสูงสุดจึงให้คุณค่าที่แข็งแกร่ง

ดูแผนและราคา

โครงสร้างราคาของ Five9 และ Talkdesk มีความแตกต่างบางประการ ผู้ให้บริการทั้งสองมีโครงสร้างแผนสี่ระดับ: Talkdesk มีราคาเปิดที่ขยายได้ในขณะที่ Five9 ไม่ได้โฆษณาราคาอย่างเปิดเผย และคุณจะต้องขอใบเสนอราคาสำหรับแต่ละระดับ

เมื่อพูดถึงราคาและแผนของ Five9 ผู้ให้บริการรายนี้มี:

• แบบออนดีมานด์รายเดือน: ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถชำระเงินได้ตามต้องการ แผนประเภทนี้เริ่มต้นที่ 150 ดอลลาร์ต่อเดือนต่อผู้ใช้
• ต่อนาที: ฟีเจอร์บางอย่าง เช่น IVR พร้อมการรู้จำคำพูด มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ข้อมูลนี้จัดทำเป็นตารางตามจำนวนที่คุณใช้คุณลักษณะเหล่านี้
• สัญญารายปี: สำหรับผู้ที่ต้องการใช้งานในระดับหนึ่ง ผู้ให้บริการมีแผนสัญญารายปีที่ช่วยลดต้นทุนการบริการ

ต่อไปนี้คือรายละเอียดคุณสมบัติต่างๆ ที่มีในแพ็คเกจ Core, Premium, Optimum และ Ultimate:

Five9 Plans

ในฐานะผู้ให้บริการที่ใช้ระบบระดับมาตรฐาน Talkdesk เสนอแผนสี่แผนที่จะขยายคุณสมบัติเมื่อคุณขยายขนาดขึ้นไป CX Cloud Essentials อยู่ที่ 75 ดอลลาร์, CX Cloud Elevate อยู่ที่ 95 ดอลลาร์ และ CX Cloud Elite อยู่ที่ 125 ดอลลาร์ต่อผู้ใช้ต่อเดือน นอกจากนี้ยังมีแพ็คเกจ Experience Clouds ซึ่งคุณจะต้องติดต่อฝ่ายขายโดยตรงเพื่อขอรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับราคา

เช่นเดียวกับ Five9 Talkdesk นำเสนอคุณลักษณะสำหรับการติดต่อขาออก ขาเข้า และแบบผสมผสาน สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่าผู้ที่มองหาการรับประกันความพร้อมในการทำงาน 100% ซึ่งเป็นแห่งเดียวในตลาด CCaaS จะต้องลงทุนในแผน CX Cloud Elite ข้อมูลคร่าวๆ ว่าแต่ละแผนมีอะไรบ้าง:

แผนการพูดคุย

ดังนั้นอันไหนที่ใช่สำหรับคุณ? ทั้งสองมาตราส่วนได้ดีมาก แต่ Five9 อาจมีประโยชน์มากกว่าสำหรับธุรกิจที่มีข้อกำหนดการโทรที่แตกต่างกันอย่างสม่ำเสมอ ตัวอย่างเช่น องค์กรไม่แสวงผลกำไรที่มีการผลักดันอย่างไม่ปกติสำหรับการเข้าถึงผู้บริจาคอาจต้องการโครงสร้างแบบจ่ายตามที่คุณไปและจ่ายเท่าที่คุณต้องการของผู้ให้บริการรายนั้น ซึ่งหมายความว่าเมื่อคุณไม่ต้องการใช้บริการ คุณจะไม่ต้องจ่ายเงินสำหรับคุณสมบัติที่ไม่ได้ใช้

ในทางกลับกัน Talkdesk มีประโยชน์สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีการโทรปกติและอาจมีพนักงานที่ใหญ่กว่า (สมาชิกมากกว่า 1,000 คน) สิ่งนี้ทำให้เป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับผู้ที่พิจารณาเปิดศูนย์ติดต่อหลายแห่งในหลายพื้นที่ที่ต้องการความน่าเชื่อถืออย่างสม่ำเสมอ

Five9 vs Talkdesk: การเปรียบเทียบอย่างรวดเร็ว

ตอนนี้เราได้ให้ภาพรวมคร่าวๆ แก่คุณเกี่ยวกับแผนบริการจากผู้ให้บริการแต่ละรายแล้ว มาดูการเปรียบเทียบคุณลักษณะต่อคุณลักษณะระหว่างทั้งสองกัน

Five9 vs Talkdesk: การเผชิญหน้าแบบตัวต่อตัว

เพื่อช่วยให้คุณทราบได้ว่าผู้ให้บริการรายใดตรงกับความต้องการของคุณอย่างแท้จริง เราจะพิจารณาแง่มุมต่างๆ ที่คุณอาจต้องการและเปรียบเทียบแต่ละหัวข้ออย่างละเอียด หลังจากที่เราพูดคุยกันถึงข้อเสนอของผู้ให้บริการแต่ละราย เราจะตัดสินใจว่าใครเป็นผู้ชนะในแต่ละหมวดหมู่ เพื่อให้คุณสามารถสร้างคะแนนตามความต้องการเฉพาะของบริษัทของคุณ มาเริ่มกันเลย.

ข้อเสนอช่องทาง Omni

เมื่อคุณมีศูนย์ติดต่อและต้องติดต่อกับลูกค้าเป็นประจำ ยิ่งคุณมีจุดติดต่อมากเท่าใด ลูกค้าก็จะติดต่อคุณตามเงื่อนไขของตนเองได้ง่ายขึ้นเท่านั้น ในส่วนของ State of Contact Centers เราได้อธิบายว่าการมีศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel สามารถเพิ่มประสิทธิภาพของธุรกิจได้อย่างไร ในความเป็นจริง ตัวแทนจำนวนมากสามารถจัดการกับลูกค้าได้มากกว่าหนึ่งรายในเวลาเดียวกัน หากพวกเขาใช้จุดติดต่อหลายจุด ดังนั้น ผู้ให้บริการทั้งสองนี้เสนออะไรในการดึงดูดลูกค้าให้เข้ามามีส่วนร่วม?

Five9 เต็มไปด้วยตัวเลือกต่างๆ ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อครั้งแรกโดยใช้จุดติดต่อใดๆ ของตน และย้ายไปมาระหว่างจุดต่างๆ ได้อย่างราบรื่นทุกเมื่อที่ต้องการ ในฐานะผู้ให้บริการ พวกเขายังเสนอการรายงานและการบันทึกตามเวลาจริงในช่องเหล่านี้เพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะเหมาะสมที่สุด ผู้ให้บริการอนุญาตให้ติดต่อโดยใช้จุดติดต่อเหล่านี้:

• เสียง
• อีเมล
• ข้อความ SMS
• การส่งข้อความบนโซเชียลมีเดีย
• เว็บแชท
• แชทบอท
• บริการตนเอง
• ภาพ IVR
• เว็บหมั้น
• การสนับสนุนวิดีโอ

Talkdesk ยังมีการสนับสนุน omnichannel เพื่อให้การติดต่อกับลูกค้าทำได้ง่ายขึ้น ช่วยให้การโต้ตอบเกิดขึ้นได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และตัวแทนสามารถย้ายจากจุดติดต่อหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่งในระหว่างการโต้ตอบได้อย่างง่ายดายหากลูกค้าร้องขอ จุดสัมผัส ได้แก่ :

• เสียง
• อีเมล
• ข้อความ SMS
• การส่งข้อความบนโซเชียลมีเดีย
• เว็บแชท
• แชทบอท
• การสนับสนุนวิดีโอ

ผู้ชนะ: Five9

ผู้ให้บริการทั้งสองมีจุดสัมผัสหลักทั้งหมดสำหรับการติดต่อกับลูกค้า แต่ Five9 มีตัวเลือกเพิ่มเติมอีกสองสามทางที่อาจมีความสำคัญต่อการแก้ปัญหากับลูกค้าและสร้างโอกาสใหม่ๆ สำหรับผู้มุ่งหวังในระหว่างการโต้ตอบ

บูรณาการที่มีอยู่

หากคุณมีธุรกิจในปัจจุบัน คุณจะทราบดีว่าการ ผสานรวม CRM VoIP มีความสำคัญ เพียงใดในการทำให้การเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายมีความคล่องตัวมากขึ้น ด้วยการผสานรวมที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็น CRM หรือบุคคลที่สาม คุณจะสามารถลดต้นทุนโดยรวมและทำให้เจ้าหน้าที่เตรียมพร้อมมากขึ้นสำหรับการโทรแต่ละครั้ง อันที่จริง การผสานรวม CRM ที่เหมาะสมจะเพิ่มโอกาสในการแปลงในระหว่างการติดต่อกับลูกค้าได้ถึง 300% ด้วยเหตุนี้ คุณจะต้องการมีตัวเลือก CRM ให้ได้มากที่สุดโดยเร็วที่สุดเพื่อให้ทีมของคุณพร้อมที่จะไป

Five9 กล่าวว่าพวกเขามี "หลายร้อย" ของการผสานรวมบนไซต์ของพวกเขา อย่างไรก็ตาม ตัวเลือกมากมายที่มีอยู่จะไม่ได้รับการเผยแพร่ ซึ่งรวมถึงการรวมระบบ CRM บางส่วนที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจและการผสานรวม UC ผู้ให้บริการมีแพ็คเกจในตัวที่ออกแบบมาเพื่อรองรับศูนย์ติดต่อและธุรกิจเฉพาะอื่นๆ และอนุญาตให้ผู้ใช้ปรับแต่งการผสานรวมเพื่อช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนของคุณ

Talkdesk ให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการผสานการทำงาน และให้การเข้าถึง 60 รายการจากกล่องเหล่านี้ การผสานรวมแบบสมบูรณ์ประเภทนี้จะทำให้ตัวแทนมีตัวเลือกในการผสานรวมหน้าจอเพิ่มเติมและคุณสมบัติคลิกเพื่อโทรเพื่อช่วยประหยัดเวลา ข้อมูลลูกค้าจะซิงโครไนซ์เมื่อเริ่มต้นการโทรทุกครั้ง เพื่อให้ตัวแทนมีข้อมูลใดๆ จากการโทรครั้งก่อนที่อาจมีความสำคัญ

ผู้ให้บริการรายนี้มี AppConnect ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ให้สิทธิ์เข้าถึงแพ็คเกจซอฟต์แวร์ของบริษัทอื่นหลายชุด สิ่งเหล่านี้ออกแบบมาเพื่อทำงานร่วมกับผู้ให้บริการและมอบฟังก์ชันเพิ่มเติมสำหรับผู้บริหารและตัวแทนที่ใช้บริการ ตลาดแอพมีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นนี่จึงเป็นคุณสมบัติที่ดีที่พร้อมรองรับอนาคตของผู้ให้บริการ

นี่คือการผสานรวมบางส่วนที่ผู้ให้บริการแต่ละรายมีให้:

ผู้ชนะ: Talkdesk

ผู้ให้บริการทั้งสองนี้มีการผสานการทำงานที่จำเป็นเกือบทั้งหมด แต่ Talkdesk มีภาพรวมมากกว่ามาก นอกจากนี้ยังมีการผสานรวม 60 รายการให้คุณใช้งานได้ทันที ซึ่งหมายความว่าไม่จำเป็นต้องกำหนดค่าหรือใช้เวลามากในการตั้งค่า แนวคิดในการบูรณาการคือการประหยัดเวลาเพื่อให้ตัวแทนของคุณมีประสิทธิผลมากขึ้น ด้วยเหตุนี้ การสร้างการผสานการทำงานของคุณเองจึงน่าสนใจน้อยกว่าการมีแพ็คเกจที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้าที่พร้อมใช้งานภายในไม่กี่วินาที

การจัดการ

ศูนย์ติดต่อจำเป็นต้องจัดการทีมอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งมักจะทำโดยใช้เครื่องมือการจัดการและการรายงานของตัวแทน เมื่อพูดถึงการจัดการการโทร Five9 มีวิธีการที่มุ่งเน้นไปที่การจัดการคุณภาพของตัวแทน ตลอดจนข้อมูลประวัติของการโต้ตอบกับลูกค้า ในฐานะผู้ให้บริการ พวกเขาใช้มาตรฐาน 22 KPI ที่ศูนย์ติดต่อควรคำนึงถึง พวกเขายังใช้การรายงานตามเวลาจริงเพื่อกำหนดเวลาตัวแทนตามปริมาณการโทร ผู้ติดต่อทั้งหมดจะถูกบันทึกเพื่อให้การฝึกสอนง่ายขึ้นและตัวแทนสามารถมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Talkdesk มุ่งเน้นในด้านการรายงานของการจัดการทีมมากขึ้น พวกเขามีการรายงานตามเวลาจริงและการแจ้งเตือนเพื่อระบุว่าตัวแทนกำลังตามเป้าหมายของตนไม่ทัน มีการบันทึกการโทรและรวบรวมข้อมูลการวิเคราะห์เพื่อให้บริบท หนึ่งในคุณสมบัติของศูนย์การติดต่อที่สำคัญที่ผู้ให้บริการรายนี้ขาดคือกระซิบการโทร คุณลักษณะนี้ช่วยให้หัวหน้างานสามารถสนทนากับตัวแทนได้อย่างอิสระเมื่ออยู่ในสายงานกับลูกค้า การฝึกสอนนี้กระทำโดยปราศจากความรู้ของลูกค้า และช่วยให้บรรลุการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกและลดการตีกลับของลูกค้า

ผู้ชนะ: Five9

หากคุณกำลังมองหาตัวเลือกการจัดการที่นอกเหนือไปจากเมตริกการรายงานในแบบเรียลไทม์ Five9 มีเครื่องมือการจัดการที่ครอบคลุมมากขึ้นซึ่งจะเป็นประโยชน์สำหรับศูนย์การติดต่อ ความจริงที่ว่า Talkdesk ขาดการกระซิบการโทรเป็นสิ่งที่น่าสังเกตมากสำหรับศูนย์ติดต่อหลายแห่ง อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการคุณสมบัติการจัดการและการฝึกสอนมาตรฐานอื่นๆ เช่น การตรวจสอบและการโทร Talkdesk ก็เป็นตัวเลือกที่แข่งขันได้

เวลาทำงานและความน่าเชื่อถือ

เวลาทำงานและความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ ตามหลักการแล้ว คุณจะต้องการหยุดทำงานให้น้อยที่สุดเพื่อให้บริษัทมีประสิทธิภาพมากขึ้น Five9 มีศูนย์ข้อมูลระดับ Tier 4 ห้าแห่งในสหรัฐอเมริกาและยุโรป ศูนย์ข้อมูลในฟลอริดามีไว้สำหรับภูมิภาคลาตัมโดยเฉพาะ วิธีนี้จะมีประสิทธิภาพในกรณีส่วนใหญ่ แต่ถ้ามีอะไรเกิดขึ้นกับศูนย์ข้อมูลในสหรัฐอเมริกา จะมีข้อมูลสำรองน้อยมาก

นอกจากนี้ แม้ว่าชื่อของผู้ให้บริการจะบอกเป็นนัยว่าพวกเขามีเวลาทำงาน 9 วินาที แต่การรับประกันตามจริงของผู้ให้บริการนั้นให้เวลาทำงานที่ 99.994% ข้อตกลงระดับการบริการนี้อนุญาตให้หยุดทำงานเป็นเวลา 31 นาที 33 วินาทีต่อปี ซึ่งไม่ใหญ่มาก แต่อาจเป็นปัญหาสำหรับบางธุรกิจ

Talkdesk มีศูนย์ข้อมูล 9 แห่งที่กระจายอยู่ทั่วโลก ความซ้ำซ้อนทางภูมิศาสตร์ที่เพิ่มขึ้นนี้ช่วยให้แน่ใจว่าจะมีการสำรองข้อมูลเพื่อลดความหย่อนหากศูนย์ข้อมูลแห่งใดแห่งหนึ่งหยุดทำงาน นอกจากนี้ Talkdesk ยังมี SLA 100% สำหรับผู้ใช้แผนระดับองค์กร ซึ่งหมายความว่าคุณจะไม่มีวันหยุดทำงานเมื่อตัวแทนของคุณพร้อมที่จะติดต่อกับลูกค้า ผู้ให้บริการรายนี้ยังมีโปรแกรมกู้คืนข้อมูลหลังภัยพิบัติที่ช่วยให้พวกเขาจัดการปัญหาที่อาจทำให้เกิดการหยุดทำงานได้อีกด้วย

ผู้ชนะ: Talkdesk

โดยรวมแล้ว Talkdesk มีประสิทธิภาพเหนือกว่า Five9 ในด้านความน่าเชื่อถือและเวลาทำงาน พวกเขารับประกันเวลาทำงาน 100% และการกู้คืนจากความเสียหายที่พวกเขาเสนอให้โดยอัตโนมัติเพื่อไม่ให้ข้อมูลสูญหายในสถานการณ์ที่ไม่คาดฝัน

การสนับสนุนทางเทคนิค

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้ทุกเมื่อที่ต้องการ ผู้ให้บริการทั้งสองนี้สามารถติดต่อได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด การสนับสนุนทางอีเมลและโทรศัพท์จัดทำโดยผู้ให้บริการทั้งสองรวมถึงตัวเลือกการบริการตนเองซึ่งรวมถึงวิดีโอสอนและคู่มืออิเล็กทรอนิกส์ พวกเขายังให้ส่วนคำถามที่พบบ่อยที่ลูกค้าสามารถใช้สำหรับคำถามทั่วไป

Five9 มีข้อเสนอเพิ่มเติมอีกสองสามรายการที่ทำให้การติดต่อง่ายขึ้น พวกเขามีการสนทนาแบบทันทีตลอดจนการสนับสนุนออนไลน์และหลักสูตรการฝึกอบรมที่นำโดยผู้สอน หากคุณเลือกใช้แผนพรีเมียม คุณจะได้รับตัวแทนเฉพาะที่ได้รับการฝึกอบรมเพื่อให้การสนับสนุนระดับพรีเมียม

ผู้ชนะ: Five9

เนื่องจาก Five 9s มีวิธีการรับการสนับสนุนที่มากกว่า และนำเสนอวิดีโอการฝึกอบรมและคำแนะนำแบบสดให้กับลูกค้า พวกเขาจึงชนะการต่อสู้ครั้งนี้ คุณอาจต้องเข้าสู่ระบบ แต่ขั้นตอนเพิ่มเติมนี้ไม่สำคัญหากคุณเลือกให้เป็นผู้ให้บริการของคุณ

ประสบการณ์ผู้ใช้: ลูกค้ากำลังพูดถึงอะไร?

สำหรับบางคน ข้อมูลเกี่ยวกับเวลาทำงาน ระบบการโทร และคุณสมบัติการจัดการล้วนแล้วแต่เป็นข้อมูลวิชาการ ความคิดเห็นของผู้ใช้พูดว่าอย่างไร? เราได้พิจารณาสิ่งที่ผู้ใช้ของ GetVoIP พูดถึงทั้งสองผู้ให้บริการแล้ว และนี่คือตัวอย่างบางส่วนที่โดดเด่น:

นี่คือสิ่งที่ผู้ใช้ Five9 พูด:

“บริการมีความน่าเชื่อถือและเชื่อถือได้มาก พวกเขามีการสนับสนุนลูกค้าที่ดี ปัญหาจะได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงทีและจะแจ้งข้อมูลอัปเดตกับคุณตลอดเวลา ดังนั้นสถานะปัญหาของคุณจะได้รับการแก้ไขเสมอ คุณสามารถปรับแต่งคุณสมบัติของคุณให้ตรงตามความต้องการทางธุรกิจทั้งหมดของคุณได้” — ทีน่าเอ

“แม้ว่าเราจะเป็นคอลเซ็นเตอร์ขนาดเล็ก แต่ Five9 ก็ให้การสนับสนุนและเอาใจใส่ที่เราต้องการ แพลตฟอร์ม Five9 ตอบสนองทุกความต้องการของเราและทำให้ศูนย์บริการของเราทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น” – เจค เอ็น.

นี่คือสิ่งที่ผู้ใช้ Talkdesk พูด:

“Talkdesk เป็นแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมในการเชื่อมต่อกับลูกค้าด้วยวิธีการสื่อสารที่หลากหลาย เช่น โทรศัพท์ แชท และอีเมล มีเครื่องมือที่พัฒนาขึ้นมาอย่างดีเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพและการผสานรวมอย่างลึกซึ้งในแอปต่างๆ แนวทางบนคลาวด์ช่วยให้เพื่อนร่วมงานสามารถทำงานจากระยะไกลและเชื่อมต่อทั่วทั้งไซต์ของเราได้อย่างง่ายดาย และได้ช่วยในช่วงการระบาดของ COVID-19 ในปัจจุบัน” – พอล เจมส์ อาร์.

“มันใช้งานง่าย ทุกคนจะสามารถเรียนรู้การใช้งานและใช้งานได้อย่างง่ายดาย ทำให้การตรวจสอบตัวแทนและสถานะเป็นเรื่องง่าย การตรวจสอบทั้งหมดอยู่ในหน้าจอเดียว ดังนั้นจึงง่ายต่อการค้นหาสถานะของตัวแทนเฉพาะ การค้นหาสถิติการโทรในแต่ละวันนั้นสะดวกในตำแหน่งเดียว และคุณสามารถเปลี่ยนวันที่และเวลาเพื่อตรวจสอบกรอบเวลาหนึ่งๆ ได้อย่างง่ายดาย” – เอลิซ่า เอ

Five9 เป็นแพลตฟอร์มที่มีความรอบรู้มากกว่า

พูดง่ายๆ สำหรับองค์กรส่วนใหญ่ เราพบว่า Five9 ชนะเมื่อเปรียบเทียบผู้ให้บริการทั้งสอง ขณะที่คุณอ่านในส่วนเผชิญหน้า จากเกณฑ์ห้าข้อที่เราวัด ผู้ให้บริการชนะสามรายการ นอกจากนี้เรายังพบว่าการจ่ายเงินสำหรับสิ่งที่คุณต้องการในแง่มุมของบริการนั้นมีประโยชน์มากกว่าสำหรับ SMB ส่วนใหญ่ที่ต้องการเจาะตลาดศูนย์การติดต่อ เราขอแนะนำให้ใช้ Five9 หากคุณ:

• ต้องการคุณสมบัติการโทรอัตโนมัติที่เพิ่มขึ้น – ผู้ให้บริการมีโปรเกรสซีฟ, กำลัง, TCPA และตัวเรียกเลขหมายล่วงหน้า
• ต้องการการเข้าถึงแบบ Omnichannel ที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น Talkdesk ไม่มี IVR แบบภาพ
• ต้องการโมเดลที่ยืดหยุ่นมากขึ้นที่ให้คุณเพิ่มคุณสมบัติและจ่ายเฉพาะสิ่งที่คุณใช้เท่านั้น
• ต้องการเสียงกระซิบเรียกตัวแทนโค้ชในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ทราบว่ามีหัวหน้างาน/ผู้จัดการอยู่

Talkdesk ยังคงเป็นผู้ให้บริการที่โปรดปรานสำหรับ CCaaS แต่การขาดการกระซิบการโทรนั้นโดดเด่นจริงๆ ว่าเป็นโอกาสที่ผู้ให้บริการพลาดไป ถึงกระนั้น คุณจะไม่พบการจัดการโฟลว์การโทร IVR ที่สะดวกกว่านี้ได้ง่ายๆ ที่ให้คุณเปลี่ยนเมนูได้ทันที นอกจากนี้ การรับประกันความพร้อมในการทำงาน 100% ถือเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญสำหรับธุรกิจที่มองหาความเสถียร พิจารณา Talkdesk หากคุณต้องการ:

• ไม่มีค่าธรรมเนียมการติดตั้งสำหรับบริการ CCaaS
• อินเทอร์เฟซที่สมจริงยิ่งขึ้นซึ่งใช้งานง่ายมากและต้องใช้การเข้ารหัสเพียงเล็กน้อยเพื่อเพิ่มการเชื่อมต่อ
• เข้าถึงเครื่องมือที่ใช้ AI หลายอย่างที่ช่วยเพิ่มความรู้เกี่ยวกับบริการตนเองและเพิ่มพูนความรู้ของตัวแทน
• ระบบที่มีคุณลักษณะการรายงานทั้งในอดีตและตามเวลาจริง

ผู้ให้บริการทั้งสองนี้มอบการติดต่อบนคลาวด์ที่แข็งแกร่ง เพื่อให้คุณสามารถเข้าถึงลูกค้าของคุณในที่ที่พวกเขาต้องการได้รับการติดต่อ แต่หากคุณกำลังมองหาประสบการณ์ VoIP ทางธุรกิจที่กว้างขึ้นซึ่งครอบคลุมทั้ง UCaaS และ CPaaS โปรดดู หน้า VoIP ธุรกิจ ของเรา เรามีตารางเปรียบเทียบข้อดีและข้อเสียสำหรับแต่ละรายการ และคุณยังสามารถอ่านบทวิจารณ์ของลูกค้าแต่ละรายการได้อีกด้วย