Five9 vs Talkdesk: The Ultimate Contact Center Showdown ในปี 2560

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา โซลูชัน Cloud Contact Center ส่วนใหญ่สามารถแทนที่โซลูชันภายในองค์กรได้ แน่นอนว่าระบบคลาวด์มาพร้อมกับความสามารถในการนำเสนอชุดคุณสมบัติที่ทรงพลังแบบเดียวกัน ต้นทุนที่ลดลง และความยืดหยุ่นโดยรวมที่มากขึ้น ขณะนี้ ศูนย์ติดต่อทุกขนาดสามารถมีคุณลักษณะที่ยอดเยี่ยมเหมือนกันซึ่งปกติจะสงวนไว้สำหรับศูนย์ที่ใหญ่ที่สุดจากผู้ให้บริการที่มีราคาแพงที่สุด ณ จุดนี้ Cloud Contact Center เป็นตัวเลือกแรกสำหรับธุรกิจขนาดย่อมถึงขนาดกลางและกำลังแทนที่โซลูชันระดับองค์กรบางตัว

โดยทั่วไป เมื่อค้นหาโซลูชัน Contact Center Five9 จะอยู่ด้านบนสุดของรายการที่แนะนำมากที่สุด และด้วยเหตุผลที่ดี ข้อเสนอของ Five9 มอบหนึ่งในโซลูชันที่มีความสามารถ Omnichannel ที่ทรงพลังที่สุดด้วยเดสก์ท็อป Agent ที่ผสานรวมอย่างลงตัวเพื่อประสบการณ์ที่เรียบง่ายอย่างเหลือเชื่อ สร้างขึ้นจากโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่มีความสามารถและทรงพลังอยู่แล้ว Five9 ได้รวบรวมโซลูชันศูนย์การติดต่อที่ทันสมัยอย่างสมบูรณ์ แต่ Five9 ไม่ใช่ตัวเลือกเดียว

ในฐานะหนึ่งในตัวเลือกอันดับต้น ๆ ของเราสำหรับทางเลือก Five9 Talkdesk ได้เปิดตัวศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel เมื่อไม่นานมานี้ เช่นเดียวกับ Five9 Talkdesk ยังสามารถรวบรวมโซลูชันช่องทาง Omni ที่สมบูรณ์และครบวงจร โดยสร้างจากแพลตฟอร์ม Contact Center และ Agent Desktop ที่มีอยู่และมีประสิทธิภาพของผู้ให้บริการ ดังนั้นเราจึงอยากรู้ว่าผู้ให้บริการทั้งสองรายเป็นอย่างไรและดูว่า Talkdesk สามารถเปรียบเทียบกับ Five9 ได้ดีเพียงใดภายใต้กล้องจุลทรรศน์

แต่ก่อนอื่น ข้อมูลบางส่วนโดยย่อ:

คอลเซ็นเตอร์ดั้งเดิมได้เติบโตขึ้นเป็นศูนย์ติดต่อด้วยการเพิ่มช่องทางการสื่อสารใหม่ทั้งหมด ต้องขอบคุณระบบคลาวด์ โซลูชันศูนย์การติดต่อจึงสามารถเติบโตได้ครอบคลุมทั้งฟังก์ชันการโทรเข้าและโทรออก ตลอดจนการสนับสนุนช่องทางดิจิทัล เช่น อีเมล, SMS, เว็บแชท และในบางครั้ง แม้แต่วิดีโอ

แต่นอกเหนือจากแนวทางแบบหลายช่องสัญญาณที่เรียบง่าย ที่สำคัญกว่านั้นคือการรวมทุกช่องไว้ในแพลตฟอร์มเดียว Contact Center ซึ่งรู้จักกันในนามประสบการณ์ช่องทาง Omni ตอนนี้กำลังรวมวิธีการสื่อสารหลากหลายวิธีเข้าไว้ในแพลตฟอร์มเดียว — จุดโต้ตอบเพียงจุดเดียวสำหรับลูกค้า และจุดโต้ตอบเพียงจุดเดียวสำหรับตัวแทน ศูนย์การติดต่อช่องทาง Omni มีความคล่องตัวและพร้อมที่จะสนับสนุนลูกค้าทุกรายบนทุกแพลตฟอร์ม

ในความเป็นจริง ในช่วงเวลาที่ลูกค้าเริ่มหงุดหงิดมากขึ้นกับวิธีการสนับสนุนแบบเดิม ทุกธุรกิจควรใช้ประโยชน์จากประสบการณ์ช่องทาง Omni ในฐานะมาตรฐานใหม่สำหรับศูนย์การติดต่อ ทั้ง Five9 และ Talkdesk ให้ความสำคัญกับการจัดหาโซลูชันช่องทาง Omni โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่ผู้ให้บริการทั้งหมดสามารถให้บริการโทรเข้าและโทรออกได้เหมือนกัน

Five9

โดยไม่ต้องสงสัย Five9 ได้ให้ความสำคัญกับการนำเสนอโซลูชันศูนย์การติดต่อ Omnichannel ที่ราบรื่น ผสานรวมและเรียบง่าย ด้วยรายการคุณสมบัติและฟังก์ชั่นที่รองรับมากมาย ผู้คนสามารถเข้าใจได้ว่าทำไม Five9 จึงเป็นมาตรฐานในตลาด ด้วยศูนย์การติดต่อ Omnichannel ของ Five9 ธุรกิจของคุณสามารถให้บริการลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย, SMS, อีเมล, แชทบนเว็บ และแม้กระทั่งผ่านการโต้ตอบทางวิดีโอ แพลตฟอร์ม Five9 ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวมฟังก์ชันเหล่านี้เข้ากับเว็บไซต์ของตนได้โดยตรงเพื่อดึงดูดผู้เยี่ยมชม รวมทั้งใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

เพื่อให้ทุกอย่างง่ายสำหรับตัวแทน Agent Desktop ของ Five9 จะรวมทุกช่องสัญญาณและฟังก์ชันทั้งหมดไว้ในอินเทอร์เฟซเดียวกัน ตัวแทนสามารถรับการแจ้งเตือนและอัปเดตเมื่อใดก็ตามที่มีผู้ติดต่อใหม่เข้ามา หรือการสนทนาก่อนหน้านี้ได้รับการอัปเดต ตัวแทนยังได้รับสิ่งที่ Five9 เรียกว่า "ไทม์ไลน์ประวัติแบบพาโนรามา" ของการสนทนาทั้งหมดที่มีผู้ติดต่อเฉพาะ สำหรับประวัติการติดต่อลูกค้าแบบทันที ยิ่งไปกว่านั้น แพลตฟอร์มยังให้การสร้างโอกาสในการขายทางสังคม ช่วยให้ตัวแทนสามารถแชทกับลูกค้าทั้งบนแอปมือถือหรือเว็บไคลเอ็นต์ และแม้กระทั่งโอนลูกค้าไปยังการประชุมทางวิดีโอหรือด้วยเสียง

Five9 ยังมีรายการคุณสมบัติมากมายของทุกสิ่งที่รวมอยู่ในแพลตฟอร์มช่องทาง Omni ทั้งหมดของพวกเขา ด้วยคุณสมบัติที่ทรงพลัง เช่น เครื่องมือการดูแลระบบที่ใช้งานง่าย การซื้อขายข้ามช่องทาง การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และการส่งต่ออีเมลไปยังความสามารถของ CRM ทำให้ Five9 มีหนึ่งในข้อเสนอ Omnichannel ที่แข็งแกร่งที่สุดอย่างแท้จริง

Talkdesk

ทันทีที่ใครคนหนึ่งจะสังเกตเห็นว่า Talkdesk ไม่ได้เสนอช่องและความสามารถมากมายเท่ากับ Five9 Talkdesk ใช้แนวทางที่แตกต่างไปจากข้อเสนอช่องทาง Omni ของตน ซึ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของ Contact Center

ด้วยการชั่งน้ำหนักทั้งอารมณ์และความเร่งด่วน Talkdesk ได้รวบรวมสิ่งที่พวกเขารู้สึกว่าเป็นช่องทางการสื่อสารที่แข็งแกร่งที่สุด: SMS สำหรับอารมณ์สูงและเร่งด่วน อีเมลสำหรับอารมณ์ต่ำและความเร่งด่วนต่ำ และเสียงหรือวิดีโอสำหรับอารมณ์สูงและเร่งด่วน

จากที่นี่ Talkdesk ได้รวมช่องทางการสื่อสารที่สำคัญเหล่านี้เข้ากับแพลตฟอร์ม Agent Desktop ที่มีอยู่โดยตรง ซึ่งเป็นช่องทางที่เรียบง่ายอย่างเหลือเชื่อ เช่นเดียวกับ Five9 ตัวแทนสถานที่แห่งเดียวสามารถดูและจัดการทุกช่องทางของการสื่อสารจากแดชบอร์ดเดียวกัน ดูประวัติการติดต่อทั้งหมด และแม้แต่โอนลูกค้าระหว่างช่อง พูดจากข้อความไปยังวิดีโอ

ลูกค้ายังสามารถเข้าถึงเมนู IVR ในแอพได้ ในขณะเดียวกันตัวแทนก็สามารถเข้าถึงแพลตฟอร์ม Talkdesk เดียวกันในเว็บไคลเอ็นต์ของพวกเขา หรือแม้แต่บนอุปกรณ์มือถือของพวกเขาด้วยแอพ Talkdesk โดยรวมแล้ว Talkdesk สามารถนำเสนอความสามารถเช่นเดียวกับ Five9 ในแนวทางที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย

แม้ว่าบริการจะมีช่องทางการติดต่อน้อยกว่า แต่ Talkdesk ให้ความสำคัญกับสิ่งที่พวกเขารู้สึกว่าเป็นช่องทางที่น่าสนใจที่สุด และเพิ่มประสบการณ์ที่มั่นคงให้กับทั้งลูกค้าและตัวแทนเป็นสองเท่า อย่างไรก็ตาม ยังคงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องทราบในการเปรียบเทียบว่า Five9 มีข้อเสนอมากกว่านั้นเล็กน้อยสำหรับแพ็คเกจ omnichannel ทั้งหมด

คำตัดสิน: Five9 – ธุรกิจของคุณไม่ผิดจริง ๆ ที่เลือกผู้ให้บริการสำหรับศูนย์การติดต่อ Omnichannel ที่สมบูรณ์ ทั้งสองข้อเสนอรวมถึงช่องทางหลัก, SMS, Webchat, อีเมลและแม้แต่วิดีโอ ข้อเสนอทั้งสองจัดการเพื่อรวมทุกช่องสัญญาณเข้ากับ Agent Desktop ได้อย่างราบรื่น และทำให้ทุกอย่างเรียบง่าย

อย่างไรก็ตาม ท้ายที่สุดแล้ว Five9 ก็มีให้มากกว่า Talkdesk เสียอีก ซึ่งรวมถึงช่องทางที่มากขึ้น ความสามารถที่มากขึ้น และแพลตฟอร์มที่มีความสามารถโดยรวมและคุณสมบัติโดยรวมที่มากขึ้น

แต่ก่อนที่เราจะสรุปทุกอย่างในช่องทาง Omni และวิถีแห่งอนาคต การตัดสินใจไม่ควรทำเพียงเรื่องเดียว ท้ายที่สุดแล้ว การสนับสนุนทางโทรศัพท์ยังคงเป็นวิธีการสื่อสารอันดับหนึ่งที่ใช้อยู่ ผู้โทรรู้สึกว่าพวกเขาได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการและได้รับเร็วขึ้นหากพวกเขาสามารถโทรเข้ามาได้ และท้ายที่สุด ประสบการณ์ Omnichannel ทั้งหมดจะถูกสร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มและรากฐานที่ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์วางไว้

Five9

ตอนนี้ ศูนย์การติดต่อขาเข้าจะไม่สมบูรณ์หากไม่มี ACD และการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ, IVR สำหรับผู้โทรเพื่อโต้ตอบ และหน้าจอ CTI จะปรากฏขึ้นเพื่อให้เจ้าหน้าที่เข้าใจบริบทของการโทร และแน่นอน Five9 ได้ครอบคลุมทั้งสามเสาหลักแล้ว Five9 นำเสนอ ACD ที่มีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อด้วยการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ เช่นเดียวกับ IVR ที่มีความสามารถ ซึ่งสามารถกำหนดค่าและตั้งโปรแกรมได้ในหลายวิธีที่แทบไม่มีที่สิ้นสุด ผ่านตัวออกแบบสคริปต์ที่ใช้งานง่าย

โดยรวมแล้ว ผู้จัดการมีการควบคุมมากมายและสามารถกำหนดค่าระบบทั้งหมดได้จากที่เดียว ระหว่าง IVR ที่ชาญฉลาดในเชิงลึกและความสามารถในการแยกตัวแทนผ่านการกำหนดเส้นทางตามลำดับความสำคัญ เวลาของวัน และตามทักษะ ตลอดจนการเขียนสคริปต์ตัวแทน ผู้จัดการสามารถควบคุมและติดตามประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อของตนอย่างใกล้ชิด . หากการจัดการปริมาณการโทรที่ใหญ่ที่สุดด้วยความสม่ำเสมอคือสิ่งที่คุณต้องการ Five9 ช่วยคุณได้

Talkdesk

ในขณะที่แพลตฟอร์มช่องทาง Omni ของพวกเขาอาจขาดข้อเสนอของ Five9 แต่ Talkdesk ก็สามารถแลกรับตัวเองได้เมื่อพูดถึงแพลตฟอร์มการโทรเข้าที่พวกเขาให้มา ด้วยคุณสมบัติมาตรฐานป๊อปหน้าจอ ACD, IVR และ CTI ที่ยอดเยี่ยม Talkdesk สามารถสร้างความแตกต่างในตัวเองได้อีกครั้งเมื่อพูดถึงการโฟกัส

ด้วยความสามารถในการให้ตัวแทนโทรไปยังตัวแทน การทักทายส่วนบุคคล และแม้แต่การโทรหมายเลขในประเทศหรือต่างประเทศ แพลตฟอร์มของ Talkdesk สามารถช่วยให้ตัวแทนให้ความรู้สึกที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริงแก่ลูกค้าและผู้โทรทุกคน โดยที่ Talkdesk นั้นด้อยกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับ Five9 ซึ่งส่วนใหญ่ขาดการเขียนสคริปต์ตัวแทน เช่นเดียวกับการกำหนดค่าเว็บและคิวการโทรแบบเจาะลึก สิ่งเหล่านี้เป็นมากกว่าการปรับแต่งสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

สิ่งที่สำคัญที่สุด คุณลักษณะการเชื่อมต่อใหม่อย่างชาญฉลาดของ Talkdesk จะช่วยเพิ่มการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเช่นกัน ทำให้ตัวแทนเดียวกันสามารถช่วยเหลือผู้โทรที่ถูกตัดการเชื่อมต่อได้ เอกลักษณ์อีกอย่างคือแพลตฟอร์ม Talkdesk มี “CRM ในตัว” ของตัวเองเพื่อช่วยจัดการผู้ติดต่อ

คำตัดสิน : เสมอ – เป็นการยากที่จะประกาศว่าผู้ให้บริการรายใดรายหนึ่งเป็นผู้ชนะโดยตรงเมื่อเปรียบเทียบข้อเสนอแบบเคียงข้างกัน Five9 มีคุณสมบัติบางอย่างที่ Talkdesk ไม่มี และในทางกลับกัน ในตอนท้ายของวัน การตัดสินใจจะขึ้นอยู่กับสิ่งที่ศูนย์ติดต่อของคุณต้องการเพิ่มเติม แม้ว่า "CRM ในตัว" ของ Talkdesk อาจดูเหมือนเป็นสแลมดังค์ แต่โดยทั่วไปทุกแพลตฟอร์มจะอนุญาตให้ผู้ใช้จัดการรายชื่อติดต่อ และบ่อยครั้งกว่าที่ไม่มีธุรกิจควรมีผู้ให้บริการที่เน้น CRM เฉพาะสำหรับการทำงานเพิ่มเติม

• Five9 ให้การวางแผน การจัดลำดับความสำคัญ และประสิทธิภาพที่ล้ำสมัยอย่างไม่น่าเชื่อ
• Talkdesk ช่วยมอบประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่เป็นส่วนตัวอย่างยิ่งเพื่อความพึงพอใจของผู้โทรทั้งหมด

เมื่อพูดถึงการโทรออก มีคุณสมบัติที่จำเป็นบางประการและสัญญาการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ธุรกิจต้องระวัง โดยรวมแล้ว Five9 ขอเสนอแพ็คเกจที่สมบูรณ์สำหรับคอลเซ็นเตอร์ขาออกที่มีประสิทธิภาพ พร้อมด้วยโปรแกรมโทรออกที่จำเป็นทั้งหมด รวมทั้งการปฏิบัติตามระดับที่เหมาะสม การปฏิบัติตามข้อกำหนดทั้ง TCPA และ DNC จะช่วยให้ธุรกิจของคุณดำเนินต่อไป พร้อมด้วยเครื่องมือการจัดการแคมเปญและรายการที่มีให้

แต่ Talkdesk สามารถจัดการให้ตรงกับ Five9 ได้ที่นี่ เมื่อพูดถึงความสามารถขาออก นอกเหนือจากสิ่งที่ Five9 นำเสนอแล้ว Talkdesk ยังมีฟังก์ชัน Outbound Caller ID ที่น่าประทับใจด้วย Dynamic Caller ID เพื่อเลือกหมายเลขโทรศัพท์ที่เหมาะสมที่สุดที่จะแสดงโดยอัตโนมัติ ฟังก์ชั่นแบบแมนนวลเพื่อกำหนดหมายเลข หรือแม้แต่ ID ผู้โทรเฉพาะในพื้นที่ การทำงาน. นอกจากนี้ Talkdesk ยังอนุญาตให้ซื้อหมายเลขโทรศัพท์ทั่วโลกสำหรับศูนย์การติดต่อได้ด้วยคลิกเดียวเพื่อเชื่อมต่อตัวแทนกับลูกค้าในตลาดเป้าหมาย

คำตัดสิน : Talkdesk – หากคุณไม่ได้ถูกขายโดยแพลตฟอร์ม Five9 โดยรวม หรือธุรกิจของคุณให้ความสำคัญกับลักษณะที่ละเอียดอ่อนของการโทรออกมากขึ้น การปรับแต่งในระดับพิเศษของ Talkdesk เหล่านี้อาจไปได้ไกล

นอกเหนือจากการจัดหาเครื่องมือที่จำเป็นให้กับตัวแทนของคุณแล้ว รายชื่อผู้ติดต่อที่เปิดประตูระบายน้ำ ผู้จัดการศูนย์การติดต่อสามารถใช้รายงานและการวิเคราะห์เพื่อกำหนดรูปแบบศูนย์ของพวกเขาให้กลายเป็นโรงไฟฟ้าที่มีประสิทธิภาพ ไม่ว่าคุณจะต้องการเรียกมันว่าการจัดการแรงงาน การจัดการคุณภาพ การวิเคราะห์และการรายงาน กระบวนการและผลลัพธ์โดยรวมจะคล้ายกัน: ติดตามข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้ และวิเคราะห์ข้อมูลนั้นเพื่อปรับปรุงเวิร์กโฟลว์และโฟลว์การโทร

Five9

การแยกข้อเสนอออกเป็นสองประเภทคือ Workforce และ Quality Management Five9 นำเสนอสองแง่มุมที่แตกต่างกันซึ่งเมื่อรวมกันแล้วจะสร้างแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ที่ทรงพลังอย่างไม่น่าเชื่อ ด้วยการจัดการแรงงาน ผู้จัดการศูนย์การติดต่อสามารถรวบรวม ACD และข้อมูลประวัติขาออกโดยอัตโนมัติจากตัวเรียกเลขหมายคอลเซ็นเตอร์ของคุณเพื่อทำความเข้าใจการโต้ตอบที่เกิดขึ้นได้ดียิ่งขึ้น

รวมสิ่งนี้เข้ากับการจัดการคุณภาพ เพื่อดูข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมและนำแนวปฏิบัติที่จำเป็นไปใช้เพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกใหม่นี้ ตัวอย่างเช่น ด้วยเครื่องมือการจัดการคุณภาพ ผู้ใช้สามารถปรับแต่งเวิร์กโฟลว์การปรับให้เหมาะสมที่สมบูรณ์สำหรับตัวแทน และกำหนดกฎเกณฑ์ทางธุรกิจตลอดจนใช้การตรวจสอบการโทร แดชบอร์ดและตารางสรุปสถิติ QA สามารถช่วยให้ติดตามตัวชี้วัดและข้อมูลที่จำเป็นของตัวแทนได้อย่างรวดเร็ว

โดยรวมแล้ว Five9 ช่วยให้ Contact Center เฝ้าติดตามทุกแง่มุมของสมการ ตลอดจนเครื่องมือในการดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทนและการปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อ

Talkdesk

เมื่อพูดถึงการจัดการแรงงาน Talkdesk ยังมีแนวทางที่แตกต่างจาก Five9 ด้วยการให้ความสำคัญกับพนักงานโดยรวมและการจัดการคุณภาพที่น้อยลง Talkdesk กลับเน้นหนักในด้านการรายงานทั้งหมดของแพลตฟอร์มแทน แทนที่จะแยกฟังก์ชันออกเป็นโซลูชันต่างๆ Talkdesk ได้สร้างแพลตฟอร์ม Talkdesk Live สำหรับการรายงานและการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ในเชิงลึก

ซึ่งรวมถึงคุณลักษณะที่มีประสิทธิภาพเหมือนกันของการตรวจสอบเมตริกการโทรเข้าและโทรออก ตลอดจนสาเหตุการวางสายและเวลารอโดยเฉลี่ย และยังช่วยให้ผู้จัดการสามารถฟังการโทรแบบเรียลไทม์ขณะที่กำลังเกิดขึ้น โดยรวมแล้ว Talkdesk มีฟังก์ชันพื้นฐานโดยรวมเหมือนกัน โดยไม่ต้องลงทุนในสองแพลตฟอร์มที่แยกจากกัน

อย่างไรก็ตาม จากที่กล่าวมา Talkdesk more-so ขอเสนอแพลตฟอร์มการรายงานสดฟรี ในขณะที่ประวัติพื้นฐานจะรวมอยู่ในแพลตฟอร์ม Contact Center โดยรวม

คำตัดสิน : Five9 – ในฐานะที่เป็นแพลตฟอร์มการจัดการกำลังคนทั้งหมด ก้าวไปไกลกว่าแค่เมตริกการโทรแบบเรียลไทม์และในอดีต Five9 เสนอแพ็คเกจที่ใหญ่กว่าโดยรวม แม้ว่าโซลูชันอาจแยกออกเป็นสองหรือสามข้อเสนอที่แตกต่างกัน แต่แพลตฟอร์มทั้งหมดเมื่อสร้างขึ้นจะมีความครอบคลุมมากขึ้น

ณ จุดนี้ เกือบทุกธุรกิจควรเข้าใจถึงความสำคัญอย่างยิ่งของการผสานรวมและ API ที่ทำให้การผสานรวมเป็นไปได้ ไม่ใช่แค่เทรนด์อีกต่อไป การผสานรวมมีความสำคัญต่อแพลตฟอร์มใดๆ และบริการที่แพลตฟอร์มมอบให้ เนื่องจากการผสานรวมช่วยเราประหยัดเวลา และช่วยให้ตัวแทนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และโดยรวมประหยัดเงิน ยิ่งมีการผสานรวมมากขึ้นเท่าใดก็ยิ่งดีเท่านั้น

โดยรวมแล้ว ผู้ชนะที่ชัดเจนสำหรับข้อเสนอนอกกรอบอยู่ที่ Talkdesk พวกเขาเพียงแค่ให้ UC, CRM และการผสานรวมของบุคคลที่สามอื่น ๆ มากกว่าที่ Five9 ทำเป็นไมล์ อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ควรสังเกตก็คือ Five9 สามารถรวมการผสานรวมที่สำคัญที่สุด โดยเน้นที่โซลูชัน CRM ที่ได้รับความนิยมและแพร่หลายที่สุด ตลอดจน Skype For Business การผสานรวมอื่นๆ อาจเป็นสิ่งที่ดี แต่ในความเป็นจริง ทุกคนสามารถสร้างการผสานการทำงานแบบ DIY ได้หากมีเวลา การฝึกอบรม และความปรารถนา

คำตัดสิน : Talkdesk – ตามปริมาณเพียงอย่างเดียว Talkdesk จัดการที่จะเดินจากไปพร้อมกับหมวดหมู่นี้เมื่อสิ้นสุดวัน ใช่ Five9 มีการผสานรวมที่สำคัญที่สุด และทุกคนสามารถสร้างการผสานรวมที่ต้องการได้ อย่างไรก็ตาม การผสานรวมทั้งหมดเกี่ยวกับการประหยัดเวลา และ Talkdesk ช่วยประหยัดเวลามากยิ่งขึ้นด้วยการนำเสนอตัวเลือกการผสานการทำงานที่มากขึ้นทันทีที่แกะออกจากกล่อง ไม่มีการกำหนดค่าและการพัฒนาที่จำเป็นที่นี่

ในท้ายที่สุด การบริการจะแข็งแกร่งพอๆ กับการสนับสนุนที่อยู่เบื้องหลัง เพราะเหตุใดธุรกิจของคุณจึงค้นหาโซลูชัน Contact Center ที่ดีที่สุด และแน่นอน หลักการนี้ใช้กับผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ Contact Center โดยตรงเช่นกัน เช่นเดียวกับบริการอื่น ๆ โดยเฉพาะแพลตฟอร์มที่โฮสต์บนคลาวด์ เราหวังว่าพวกเขาจะไม่มีวันล่มสลายเลย แต่ชีวิตไม่ได้สมบูรณ์แบบ และเมื่อถึงคราวตกต่ำ ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขามีทีมที่แข็งแกร่งและชุดแหล่งข้อมูลเพื่อจัดการกับปัญหาใดๆ ที่เกิดขึ้น ธุรกิจควรมุ่งมั่นที่จะนำเสนอเรื่องราวการสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุด

การติดต่อฝ่ายสนับสนุน

การลดหย่อนภาษีทั้ง Five9 และ Talkdesk ให้การสนับสนุน 24/7/365 ซึ่งเป็นการเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยม คุณสามารถรับความช่วยเหลือได้ตลอดเวลา วันไหนก็ได้ แต่ยิ่งไปกว่านั้น เราจะสังเกตเห็นว่า Five9 มีข้อเสนอมากกว่าที่ Talkdesk สามารถนำเสนอได้เล็กน้อย

ทั้งสองให้การสนับสนุนทางอีเมลนอกเหนือจากการสนับสนุนทางโทรศัพท์ที่คาดหวัง แต่มีเพียง Five9 เท่านั้นที่มีแชทโต้ตอบแบบทันที Five9 จะให้ตัวแทนสนับสนุนเฉพาะสำหรับบัญชีของคุณหากธุรกิจของคุณเลือกที่จะอัปเกรดเป็นระดับการสนับสนุนระดับพรีเมียม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าศูนย์ติดต่อมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณมากเพียงใด นี่อาจเป็นการอัปเกรดที่จำเป็น และ Talkdesk ไม่มีให้บริการ

ตัวเลือกการบริการตนเอง

แต่โดยทั่วไปแล้ว ผู้ให้บริการเพียงแค่เสนอบริการทางโทรศัพท์ หรือแม้แต่บริการอีเมลไม่เพียงพออีกต่อไป การสนทนาเกี่ยวกับช่องทาง Omni ของเราก่อนหน้านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าทำไม แต่นอกเหนือจากการรวมช่องทางมากขึ้น สิ่งสำคัญเท่าเทียมกันคือการรวมตัวเลือกการบริการตนเอง หากลูกค้าประสบปัญหาเล็กน้อย ส่วนใหญ่การค้นหาคำตอบทางออนไลน์จะเร็วและง่ายขึ้น จากนั้นจึงรอและพูดคุยกับตัวแทน

ดังนั้น นอกเหนือจากการสนับสนุนโดยตัวแทนตามปกติแล้ว ทั้ง Five9 และ Talkdesk สามารถให้บริการที่เทียบเคียงได้ ซึ่งรวมถึงวิดีโอสอนการใช้งานและ e-guides เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบ โดยทั่วไปแล้วจะมีข้อมูลพื้นฐานจากคำถามที่พบบ่อย ไปจนถึงคำแนะนำเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีกำหนดค่าฟังก์ชันและการตั้งค่าเฉพาะ

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ควรทราบก็คือ Talkdesk ให้การเข้าถึงฐานความรู้ออนไลน์ของพวกเขา แม้ว่าคุณจะไม่ใช่ลูกค้าก็ตาม Five9 กำหนดให้ผู้ใช้เข้าสู่ระบบก่อน แต่เป็นความได้เปรียบเหนือการแข่งขัน Five9 จะให้การฝึกอบรมออนไลน์แก่ผู้ใช้ซึ่งรวมถึงวิดีโอ แต่ยังรวมถึงการสัมมนาผ่านเว็บและหลักสูตรการฝึกอบรมออนไลน์ที่นำโดยผู้สอน

คำตัดสิน : Five9 – อีกครั้งที่เราเห็นว่าทำไม Five9 จึงถือเป็นมาตรฐานในตลาด Cloud Contact Center Talkdesk ให้การสนับสนุนที่มีความสามารถมาก ด้วยฐานความรู้ที่กว้างขวางและช่องทางการสื่อสารหลักที่พร้อมให้บริการตลอดเวลา อย่างไรก็ตาม Five9 นำเสนอทั้งหมดนี้ด้วยช่องทางการสื่อสารที่มากขึ้น ตัวแทนเฉพาะหากคุณต้องการ และหลักสูตรการฝึกอบรมออนไลน์

ในตอนนี้ ในฐานะส่วนสุดท้ายของปริศนา โครงสร้างพื้นฐานของเครือข่ายโดยรวมที่ขับเคลื่อนโซลูชันนั้นน่าจะมีความสำคัญที่สุดเกือบทั้งหมด ด้วยโซลูชันระบบคลาวด์ ผู้ให้บริการจะโฮสต์บริการจริง และธุรกิจของคุณก็เข้าถึงแพลตฟอร์มและโซลูชันที่มีให้ แต่ถ้าเครือข่ายที่รองรับแพลตฟอร์มนี้สั่นคลอน ไม่เสถียร อ่อนแอ หรือจำกัดความพร้อมใช้งาน บริการจะได้รับผลกระทบอย่างมาก

Five9

ที่น่าตลกก็คือ ชื่อของ Five9 เดิมอ้างอิงถึงเวลาทำงานของเครือข่ายที่สัญญาไว้ ที่ 99.999% — five nines นับตั้งแต่การเสนอครั้งแรก Five9 ได้ลดการรับประกันการบริการเป็นสี่เก้าที่เจียมเนื้อเจียมตัวมากขึ้น 99.99% อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ถือเป็นประเด็นสำหรับ Five9 แต่อย่างใด เนื่องจาก 99.99% นั้นยังคงอยู่แทบตลอดเวลา

แต่สิ่งที่สำคัญกว่าการรับประกันเวลาทำงานคือเครือข่ายที่ขับเคลื่อนแพลตฟอร์ม แม้ว่ารายละเอียดและตำแหน่งจะไม่พร้อมใช้งาน แต่ Five9 ทำให้ทราบว่าเครือข่ายของตนขับเคลื่อนโดยศูนย์ข้อมูลใน 10 ตำแหน่งที่แตกต่างกัน และ Five9 อ้างว่าเครือข่ายทั้งหมดมีความซ้ำซ้อนอย่างสมบูรณ์ นั่นเป็นสิ่งสำคัญแน่นอน เพราะหากเซิร์ฟเวอร์ตัวใดตัวหนึ่งล่ม ก็มีอีกเซิร์ฟเวอร์หนึ่งพร้อมที่จะรับมือกับปัญหาที่หย่อนยาน

ในกรณีที่เวลาทำงาน 99.99% ไม่เพียงพอสำหรับธุรกิจของคุณ Five9 จะเข้าร่วมในข้อตกลงระดับบริการเพื่อช่วยในธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ หากมีอะไรผิดพลาดเกิดขึ้น Five9 ได้จัดเตรียมทั้งระบบตรวจสอบสถานะแบบเรียลไทม์ ตลอดจนการแจ้งเตือนและการแจ้งเตือนในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ขัดข้อง — อย่างไรก็ตาม เราไม่สามารถแสดงตัวอย่างให้คุณได้ เนื่องจากหน้าเพจเป็นเพียง สำหรับผู้ใช้ปัจจุบัน

Talkdesk

เมื่อเทียบกับ Five9 แล้ว Talkdesk ยังมีการรับประกันความพร้อมในการทำงาน 99.99% ซึ่งแทบจะตลอดเวลา อย่างไรก็ตาม แม้ว่า Five9 จะมีศูนย์ข้อมูลให้เลือกมากกว่า 10 แห่ง แต่เครือข่ายของ Talkdesk นั้นประกอบด้วยศูนย์ข้อมูลที่แตกต่างกันเพียง 6 แห่งทั่วโลก โดยเฉพาะ Talkdesk มีศูนย์ข้อมูลในสหรัฐอเมริกา ไอร์แลนด์ บราซิล สิงคโปร์ ญี่ปุ่น และออสเตรเลียสำหรับการเข้าถึงในวงกว้าง

ทุกอย่างมีความซ้ำซ้อนเช่นกันเพื่อให้มั่นใจถึงความน่าเชื่อถือในระหว่างเหตุฉุกเฉินหรือภัยธรรมชาติ และ Talkdesk จะดำเนินการต่อไปและช่วยปรับใช้แผนสำรองการสื่อสารของเบราว์เซอร์ เพื่อช่วยขจัดเวลาหยุดทำงานหรือปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพการโทร ตลอดจนโปรแกรมกู้คืนข้อมูลภัยพิบัติทั้งหมด เหนือสิ่งอื่นใด Talkdesk ยังมีส่วนร่วมในข้อตกลงระดับการบริการเพื่อความสบายใจ

Talkdesk ยังมีหน้าเว็บสถานะสำหรับการตรวจสอบตามเวลาจริง ตลอดจนการแจ้งเตือนและการแจ้งเตือนเมื่อเกิดไฟฟ้าขัดข้องหรือบริการช้า Talkdesk ยังทำให้หน้านี้ปรากฏต่อสาธารณะอีกด้วย รวมถึงประวัติเหตุการณ์ในอดีตทั้งหมด

คำตัดสิน : Talkdesk – โดยรวมแล้ว Five9 ดูเหมือนจะเสนอเครือข่ายที่แข็งแกร่งกว่า ด้วยการเชื่อมต่อของผู้ให้บริการและศูนย์ข้อมูล 10 แห่งที่สำรองไว้ด้วยความซ้ำซ้อน ดูเหมือนว่า Five9 จะเป็นตัวเลือกที่ดีกว่าในตอนแรก อย่างไรก็ตาม การกู้คืนข้อมูลหลังภัยพิบัติของ Talkdesk และแผนบริการสำรองช่วยให้ธุรกิจก้าวไปอีกขั้นในการทำให้มั่นใจว่าการสื่อสารของพวกเขาจะออนไลน์อยู่เสมอ

ตอนนี้ไม่มีใครบอกว่านี่จะเป็นการตัดสินใจที่ง่าย นั่นเป็นเหตุผลที่ GetVoIP อยู่รอบๆ ตัว เพื่อช่วยให้ผู้ซื้อและผู้มีอำนาจตัดสินใจเข้าใจข้อมูลทั้งหมดที่มีอยู่ โดยรวมแล้ว ผู้ให้บริการบางรายทำให้การค้นหาข้อมูลที่จำเป็นในการตัดสินใจทำได้ยากขึ้นเรื่อยๆ และอยากจะบังคับให้นักช็อปฟังการขายทางโทรศัพท์ที่น่าเบื่อ บางครั้งสิ่งนี้ก็สมเหตุสมผล แม้แต่ Five9 ก็เป็นตัวอย่างที่นำเสนอแนวทางการบริการที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากกว่าประสบการณ์ "นอกกรอบ"

และไม่ใช่ผู้ให้บริการทุกรายที่ถูกสร้างขึ้นอย่างเท่าเทียมกัน โดยนำเสนอการมุ่งเน้นที่แตกต่างกันในด้านต่างๆ ของธุรกิจ โดยรวมแล้ว เป็นเรื่องยากที่จะตัดสินผู้ให้บริการรายหนึ่งว่า "ดีกว่า" ผู้ให้บริการรายอื่น แต่ผู้ให้บริการบางรายอาจเหมาะสมเป็น "ตัวเลือกที่แข็งแกร่งกว่า" ขึ้นอยู่กับความต้องการและสถานการณ์เฉพาะของทุกธุรกิจ สามารถพูดได้เหมือนกันเกี่ยวกับ Five9 และ Talkdesk อย่างไรก็ตาม เป็นที่ตกลงกันโดยทั่วไปว่า Five9 เสนอแพลตฟอร์มที่สมบูรณ์กว่า ดังที่เราเห็นในหลายหมวดหมู่ด้านบน

โดยรวมแล้ว เราขอแนะนำ Five9 หาก:

• ธุรกิจของคุณกำลังมองหาสิ่งที่ดีที่สุด และไม่ต้องการที่จะตัดขาดจากทุกที่
• หากธุรกิจของคุณมีศูนย์การติดต่อขนาดใหญ่และต้องการเครื่องมือที่เน้นมาโครที่ใหญ่กว่า แทนที่จะใช้การปรับแต่งเฉพาะบุคคล
• เมื่อธุรกิจต้องการแนวทางปรับแต่งเองสำหรับโซลูชันซอฟต์แวร์ของ Call Center ซึ่งต่างจากการซื้อแผนทั่วไปและระดับชั้น
• หากการสร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่ใหญ่ที่สุด รวมถึงทุกช่องที่เป็นไปได้นั้นเป็นสิ่งที่ต้องมี

โดยรวมแล้ว เราขอแนะนำ Talkdesk หาก:

• ธุรกิจของคุณไม่เน้นไปที่ปริมาณและตัวเลขจำนวนมาก แต่ต้องการใช้ความรู้สึกในท้องถิ่นที่เป็นส่วนตัวในการสนับสนุนและบริการ
• หากธุรกิจของคุณต้องการสร้างแนวทาง Omnichannel แต่เน้นหนักไปที่ช่องทางไม่กี่ช่องทางที่พวกเขารู้สึกว่าสำคัญที่สุด ตรงข้ามกับวิธีการแบบใช้ปืนลูกซองแบบเบ็ดเสร็จ
• หากธุรกิจของคุณมุ่งเน้นไปที่กรณีการสนับสนุนที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น เช่น การแนะนำการสนับสนุนวิดีโอในแอปโทรศัพท์มือถือสำหรับการสนับสนุนด้านเทคนิค