Freshdesk vs Zendesk: ไหนดีกว่าสำหรับการบริการลูกค้า?

Freshdesk และ Zendesk เป็นผู้ให้บริการซอฟต์แวร์บริการลูกค้าแบบ Omnichannel ชั้นนำสองแห่งในปัจจุบัน และในขณะที่ผู้ให้บริการทั้งสองรายแบ่งปันคุณสมบัติมากมาย พวกเขามีความแตกต่างที่สำคัญบางประการ

บทความนี้จะกล่าวถึงโซลูชันของผู้ให้บริการทั้งสองโดยละเอียด โดยเปรียบเทียบคุณลักษณะหลัก การใช้งานง่าย ข้อดีและข้อเสีย และท้ายที่สุดแล้วตัวเลือกใดเหมาะสมกับบริษัทของคุณมากกว่า

Freshdesk vs Zendesk: ภาพรวม

ตารางด้านล่างแสดงภาพรวมโดยย่อของคุณสมบัติและฟังก์ชันการทำงานของ Zendesk vs Freshdesk ที่สำคัญ

Freshdesk คืออะไร?

Freshdesk เป็นชุดการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ซึ่งรวมถึง:

• ระบบจัดการตั๋ว Inbox ของทีม
• การทำงานร่วมกันของตั๋วหลายตัวแทน
• การจัดการบริการภาคสนาม
• โซลูชันฐานความรู้แบบโต้ตอบ/โต๊ะช่วยเหลือ
• วิดเจ็ตช่วยเหลือ
• บริการตนเองของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI และแชทบอทสนับสนุน (FreshChat)
• เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ
• การวิเคราะห์

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนและลูกค้าสามารถเชื่อมต่อผ่านช่องทางการสื่อสารยอดนิยม รวมถึงอีเมล แชทสด โทรศัพท์ WhatsApp และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Twitter ลูกค้ายังสามารถขอการสนับสนุนผ่านเว็บไซต์ธุรกิจของคุณ

Zendesk คืออะไร?

Zendesk เป็นซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel พร้อมโซลูชันประสบการณ์ลูกค้าสำหรับทีมขายและทีมสนับสนุน

มันมี:

• ฐานความรู้อัจฉริยะ (Zendesk Guide) สำหรับตัวแทนและลูกค้า
• แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI (Answer Bot)
• ฝ่ายขายและสนับสนุนระบบ CRM
• Zendesk Agent Workspace ที่ใช้งานง่ายพร้อมการผสานการทำงานที่สร้างไว้ล่วงหน้ามากกว่า 1,000 รายการ
• เครื่องมือการทำงานร่วมกันเป็นทีม
• ระบบการออกตั๋ว Omnichannel พร้อมการกำหนดเส้นทางตั๋ว
• การวิเคราะห์และการรายงาน

ตัวแทนและลูกค้าสามารถเชื่อมต่อผ่านการแชทบนเว็บไซต์หรือแอพมือถือ, WhatsApp, การส่งข้อความ SMS, การโทรด้วยเสียง, อีเมล และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Twitter

Freshdesk vs Zendesk: ระบบตั๋ว

ระบบการออกตั๋วจะเปลี่ยนคำถามของลูกค้าขาเข้าเป็นตั๋วภายใน จัดระเบียบสำหรับการตอบสนองและการตรวจสอบจากตัวแทน

คุณสมบัติระบบการออกตั๋วของ Freshdesk

ด้านล่างนี้ เราได้สรุปคุณลักษณะระบบการออกตั๋วที่สำคัญของ Freshdesk

กล่องรับบัตรที่ใช้ร่วมกัน

ระบบการออกตั๋วของ Freshdesk จะสร้างตั๋วโดยอัตโนมัติจากการสอบถามของลูกค้าในทุกช่องทางการสื่อสาร โดยรวมตั๋วเหล่านี้ไว้ในกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันเพียงกล่องเดียวสำหรับ การบริการลูกค้าที่ทำงานร่วมกัน

กล่องขาเข้าที่ใช้ร่วมกันช่วยให้ตัวแทนหลายคน (หรือทั้งแผนก/ทีม) ดู จัดการ และแก้ไขคำขอตั๋วการสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดในอินเทอร์เฟซแบบรวมพร้อมการซิงค์แบบเรียลไทม์เพื่อป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่สองคนทำงานในตั๋วเดียวกันพร้อมกัน

Freshdesk นำประสบการณ์กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันไปสู่อีกระดับผ่านการทำงานร่วมกันในทีมตั๋ว เข้าถึงฐานความรู้ของบริษัทได้ทันที และระบบเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ

ตัวแทนและผู้ดูแลระบบสามารถ จัดหมวดหมู่ แท็ก จัดลำดับความสำคัญ มอบหมาย และกรองตั๋วตามคำสำคัญ และสร้างและอัปเดตสถานะตั๋วได้

การออกตั๋วร่วมกัน

Freshdesk ช่วยให้เจ้าหน้าที่ ทำงานร่วมกันได้โดยตรงภายในตั๋ว

ช่วยปรับปรุงกระบวนการแก้ไขและป้องกันการสื่อสารที่ผิดพลาดผ่านคุณสมบัติต่างๆ เช่น:

• ความเป็นเจ้าของร่วมกัน: รักษาการมองเห็นตั๋วโดยวนเพื่อนร่วมทีมหลายคนไว้ในตั๋วเดียว
• การ ตรวจจับการชน: แจ้งเจ้าหน้าที่โดยอัตโนมัติเมื่อมีงาน ป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่หลายรายตอบสนองต่อตั๋วเดียวกัน
• การรวมตั๋ว: รวมตั๋วหลายใบเป็นหนึ่งเดียวเมื่อแชร์ปัญหาเดียวกัน
• การ แยกตั๋ว: แยกตั๋วออกเป็นงานย่อยเพื่อให้หลายทีมสามารถจัดการการแก้ปัญหาตั๋วได้ในครั้งเดียว
• Team Huddle: ตั๋วแต่ละใบมีคุณสมบัติ Team Huddle ซึ่งตัวแทนสามารถแชร์ความเป็นเจ้าของตั๋วและใช้บันทึกภายในเพื่อหารือเกี่ยวกับรายละเอียดตั๋ว
• บันทึกกิจกรรม: ดูตัวแทนและกิจกรรมอัตโนมัติทั้งหมดภายในตั๋ว

การจัดการ SLA

ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ช่วยให้ตัวแทนกำหนดลำดับความสำคัญและกำหนดเส้นตาย สำหรับตั๋ว

มันมีคุณสมบัติเช่น:

• กฎตั๋ว: ตั้งกฎกำหนดเวลาสำหรับเวลาที่จำเป็นต้องตอบกลับและแก้ไขตั๋ว
• การ แจ้งเตือนอัตโนมัติ: เมื่อตัวแทนไม่ตรงตาม SLA ให้ทริกเกอร์การแจ้งเตือนและการยกระดับอัตโนมัติ

การออกตั๋วที่รองรับ AI

Freddy AI ของ Freshdesk รองรับการจองตั๋วโดย ลดงานตัวแทนที่ซ้ำซากจำเจ

ระบบอัตโนมัติยอดนิยมของ Freddy ได้แก่:

• ช่องตั๋วที่แนะนำ: การจัดหมวดหมู่ตั๋วอัตโนมัติและคำแนะนำเส้นทาง

• ข้อเสนอแนะบทความ: แนะนำบทความฐานความรู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยตัวแทนและลูกค้าในการแก้ไขปัญหา (สำหรับการสนับสนุนตัวแทนสดและการบริการตนเองของลูกค้า)

• ตัว ตรวจจับ “ขอบคุณ”: ป้องกันไม่ให้ตัวแทนเปิดตั๋วอีกครั้งหลังจากที่ลูกค้าพูดว่า “ขอบคุณ”

• คำตอบสำเร็จรูป: บันทึกและนำการตอบกลับตั๋วทั่วไปมาใช้ซ้ำ

• สถานการณ์อัตโนมัติ: ทริกเกอร์ลำดับการดำเนินการภายในตั๋วด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว พร้อมการทำงานซ้ำอัตโนมัติ

การสื่อสารภาคสนาม

ตัวแทนสามารถ สร้างงานบริการภาคสนามได้ภายในตั๋ว สำหรับการสื่อสารที่ลื่นไหลระหว่างสำนักงานที่บ้านและพนักงานภาคสนาม เช่น:

• การกำหนดตั๋ว: กำหนดตั๋วให้กับพนักงานภาคสนามตามประเภทของปัญหา สถานที่ตั้งภาคสนาม และทักษะที่จำเป็น

• แอป Freshdesk: พนักงานภาคสนามเข้าถึงและรับการอัปเดตเกี่ยวกับงานที่ได้รับมอบหมายภายในแอป
• อัปเดตภาคสนาม: พนักงานภาคสนามสามารถอัปเดตตั๋ว แจ้งการจัดส่งและตัวแทนอื่นๆ ได้

วัตถุที่กำหนดเอง

สร้างฐานข้อมูลและตารางที่กำหนดเองที่เกี่ยวข้องกับบริการและผลิตภัณฑ์ของบริษัทของคุณ

ออบเจ็กต์ที่เกี่ยวข้อง (ตารางข้อมูล) จะปรากฏขึ้นโดยอัตโนมัติในอินเทอร์เฟซตั๋ว เพื่อให้เจ้าหน้าที่มีบริบทที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าหรือปัญหา ตัวอย่างตารางข้อมูลออบเจ็กต์แบบกำหนดเองประกอบด้วยข้อมูลลูกค้า การยืนยันคำสั่งซื้อและสถานะ รายละเอียดผลิตภัณฑ์และข้อมูลจำเพาะ และอื่นๆ

คุณสมบัติของ Zendesk Ticketing System

ด้านล่างนี้ เราได้สรุปคุณสมบัติหลักของระบบการออกตั๋วของ Zendesk

การดำเนินการอัตโนมัติ

เมื่อการส่งรายชื่อติดต่อของลูกค้ากลายเป็นตั๋ว ระบบอัตโนมัติสนับสนุนของ Zendesk จะเริ่มอำนวยความสะดวกในการแก้ปัญหาและกระบวนการสื่อสารในทันที

คุณสมบัติการออกตั๋วรวมถึง:

• การแจ้งเตือนลูกค้า: ลูกค้าจะได้รับข้อความแจ้งเตือนอัตโนมัติเมื่อคำขอติดต่อกลายเป็นตั๋ว

• เวิร์กโฟลว์การกำหนดเส้นทาง: ตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ กฎการกำหนดเส้นทาง และ SLA ไว้ล่วงหน้าเพื่อให้แน่ใจว่าตั๋วจะกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ
• มาโครตั๋ว: การตอบกลับการดำเนินการอัตโนมัติ/เทมเพลตการดำเนินการที่ตัวแทนเริ่มต้นในคลิกเดียว (เช่น แนบนโยบายการชำระเงินคืน เริ่มต้นเมตริกซ์การส่งต่อ ฯลฯ)

เครื่องมือตัวแทน

ภายใน Zendesk Agent Workspace เจ้าหน้าที่มีเครื่องมือในการทำงานร่วมกันและ จัดการตั๋วหลายใบพร้อมกัน ด้วย การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นทั้งหมด เครื่องมือการแท็ก ช่องทางการสื่อสาร และตัวเลือกการทำงานร่วมกัน

เครื่องมือตัวแทนอื่นๆ ได้แก่:

• แท็บตั๋ว: พื้นที่ทำงานจัดระเบียบตั๋วทั้งหมดเป็นแท็บ ดังนั้นเจ้าหน้าที่จึงสามารถข้ามไปมาระหว่างตั๋วได้ด้วยคลิกเดียว

• รายละเอียดลูกค้า: ภายในหน้าต่างตั๋ว ตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลติดต่อ การโต้ตอบครั้งก่อน ลำดับความสำคัญของลูกค้า/สถานะวีไอพี เพื่อรับบริบททั้งหมดอย่างรวดเร็วและให้การสนับสนุน
• การ ติดแท็ก: เพียงคลิกเดียว ตัวแทนสามารถแท็กตั๋วด้วยความเร่งด่วนและสถานะตั๋ว ทำให้ตัวแทน หัวหน้างาน และลูกค้าที่เกี่ยวข้องทราบเกี่ยวกับสถานะตั๋ว
• เปิดใช้ Zoom Meetings: ด้วยการผสานการทำงาน Zoom ของ Zendesk เจ้าหน้าที่สามารถกำหนดเวลาและเปิดการประชุมทางวิดีโอ Zoom ได้ภายในหน้าต่างใบสั่งงาน

ผู้ชนะ: Freshdesk

Freshdesk ชนะรางวัลประเภทระบบการออกตั๋ว เนื่องจากมีฟีเจอร์การออกตั๋วที่รองรับ AI ขนาดเล็กจำนวนมาก เพื่อปรับปรุงและลดความซับซ้อนของกระบวนการแก้ปัญหา

Freshdesk vs Zendesk: การทำงานร่วมกัน

เครื่องมือการทำงานร่วมกันช่วยให้ตัวแทนสามารถสื่อสารและแบ่งปันการมองเห็นภายในตั๋วคำร้อง ปรับปรุงและเร่งกระบวนการสนับสนุนโดยไม่ให้เกิดความสับสนหรือการทำซ้ำ

การทำงานร่วมกันของ Freshdesk

เราได้สรุปคุณลักษณะการทำงานร่วมกันของ Freshdesk ไว้ที่นี่

บทบาทผู้ทำงานร่วมกัน

บทบาท Ticket Collaborator ช่วยให้ตัวแทนสามารถทำงานร่วมกับใครก็ได้ ไม่ว่าจะเป็นผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านจากทีมภายใน ผู้ให้บริการและบริษัทบุคคลที่สาม พันธมิตร และลูกค้าโดยตรงภายในตั๋ว

เครื่องมือการทำงานร่วมกันอื่นๆ ได้แก่:

• บันทึกส่วนตัวหรือสาธารณะ: แท็กผู้ทำงานร่วมกันแบบส่วนตัวหรือแบบสาธารณะเพื่อให้พวกเขาดูตั๋วและโปรไฟล์ลูกค้า เพิ่มบันทึกส่วนตัว และเปลี่ยนสถานะตั๋ว
• ผู้ ทำงานร่วมกันในการวิเคราะห์: ดึงดูดตัวแทนหรือผู้บริหารหลักที่มีความสามารถในการดูและอภิปรายเกี่ยวกับการวิเคราะห์ด้วยการมองเห็นร่วมกันของตัวชี้วัดประสิทธิภาพและการบริการลูกค้า

เจ้าของร่วมกัน

แชร์ความเป็นเจ้าของตั๋วระหว่างหลายทีมในขณะที่แต่ละกลุ่มยังคงมองเห็นได้อย่างสมบูรณ์ เพื่อให้ ทีมสามารถแบ่งงานและทำงานย่อยพร้อมกัน ในขณะที่ตรวจสอบความคืบหน้าของตั๋วโดยรวม

• การแชทตามบริบท: การแชท ในแอปจะเชื่อมโยงกับตั๋วที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ดังนั้นทุกคนที่เกี่ยวข้องจึงอยู่ในหน้าเดียวกัน
• ติดแท็กง่าย: ตัวแทนสามารถค้นหาและเชิญผู้ทำงานร่วมกันได้ภายในตั๋วผ่านเมนูป๊อปอัป

ตั๋วสำหรับผู้ปกครองและเด็ก

แยกใบสั่งงานออกเป็นงานย่อยๆ ที่ทีมสามารถทำงานพร้อมกันได้ ทำให้ทุกทีมภายในต้องรับผิดชอบ และแก้ไขตั๋วเมื่อทุกฝ่ายทำงานเสร็จเท่านั้น

คุณสมบัติอื่น ๆ ได้แก่ :

• เทมเพลตงานย่อย: เทมเพลตสำหรับงานย่อยใหม่ ซึ่งตัวแทนสามารถทำได้ภายในหน้าต่างตั๋ว รับรองว่าฝ่ายใหม่ที่เข้าร่วมตั๋วจะได้รับบริบทที่จำเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับตั๋วโดยรวมและงานย่อยที่ได้รับมอบหมาย

ตั๋วที่เชื่อมโยง

เมื่อตั๋วขาเข้าหลายใบแชร์ปัญหา เช่น การหยุดให้บริการหรือปัญหาทางเทคนิค เจ้าหน้าที่สามารถเชื่อมโยงตั๋วเหล่านั้นเข้าด้วยกันหลังตั๋วหลักหรือตั๋ว "ตัวติดตาม" ซึ่งจะเป็นการเริ่มต้นการตอบสนองที่คล่องตัวสำหรับตั๋วที่เชื่อมโยงทั้งหมด

• การมองเห็นตั๋วที่เชื่อมโยง: ในมุมมองตั๋วติดตาม เจ้าหน้าที่สามารถตรวจสอบและเข้าถึงตั๋วที่เชื่อมโยงทั้งหมดได้
• การอัปเดตพร้อมกัน: เมื่อตัวแทนโพสต์บันทึกย่อหรืออัปเดตบนตั๋วติดตาม ตัวแทนของตั๋วที่เชื่อมโยงทั้งหมดจะได้รับแจ้งโดยอัตโนมัติ

การสนับสนุนลูกค้าแบบครบวงจรและทีมภายใน

ตัวแทนที่ใช้ Freshdesk สามารถแชร์ตั๋วกับทีมภายในได้โดยใช้ Freshservice ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือด้านไอทีภายในของ Freshworks ซึ่ง จะทำให้ทีมภายในมีบริบทของลูกค้าและการโต้ตอบทั้งหมดที่พวกเขาต้องการในการตรวจสอบสิ่งต่างๆ เช่น การรับประกันของลูกค้า ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และรายละเอียดเหตุการณ์

• การอัปเดตลูกค้า: ตัวแทนขายตั๋วจะคอยอัปเดตความคืบหน้าของทีมภายใน และสามารถส่งต่อการอัปเดตสถานะให้กับลูกค้าได้ในแต่ละขั้นตอนของการแก้ปัญหาตั๋ว
• การควบคุมข้อมูล: ตั๋วของลูกค้ายังคงปลอดภัยโดยการจำกัดจำนวนข้อมูลที่แชร์กับทีมภายใน

การทำงานร่วมกันของทีมภาคสนาม

งานภาคสนามบริการทั้งหมดเชื่อมโยงกับตั๋ว ดังนั้นตัวแทนและพนักงานบริการภาคสนามจะยังคงอยู่ในขั้นตอน

• การแบ่งปันข้อมูล: ภายในตั๋ว ตัวแทนและช่างเทคนิคภาคสนามสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูล เช่น ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ และประวัติลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

การทำงานร่วมกันของ Zendesk

เราได้สรุปคุณสมบัติการทำงานร่วมกันที่โดดเด่นของ Zendesk ไว้ด้านล่างนี้

บทสนทนาข้างเคียง

ภายในตั๋ว แท็บการสนทนาด้านข้างจะเริ่มต้นและติดตามการสนทนาด้านข้างที่เกี่ยวข้องทั้งหมด

ตัวแทนสามารถใช้อีเมล, WhatsApp, Microsoft Teams, Slack หรือบันทึกย่อภายใน เพื่อเริ่มเธรดและสร้างแชนเนลใหม่หรือใช้ช่องทางที่มีอยู่ และการสนทนาทั้งหมดจะถูกเก็บไว้ในตั๋ว

• การสนทนาหลายรายการ: ตัวแทนสามารถเริ่มการสนทนาได้มากเท่าที่ต้องการภายในตั๋วแต่ละใบ
• การแชร์ไฟล์แนบ: ผู้ใช้สามารถแชร์ไฟล์ได้ทันทีในการสนทนา

การเข้าถึงด้วยแสง

เมื่อได้รับสิทธิ์ในการเข้าถึงแบบ Light ผู้ใช้ เช่น หัวหน้างานหรือผู้เชี่ยวชาญด้านความรู้เรื่องสามารถเรียกดูและตรวจสอบตั๋ว ได้ โดยเพิ่มบันทึกส่วนตัวให้กับฝ่ายภายในที่เกี่ยวข้องโดยไม่กระทบต่อความเป็นเจ้าของตัวแทนหรือทำให้ลูกค้าสับสน

เชื่อมโยงข้ามแพลตฟอร์ม

ผู้ใช้สามารถเชื่อมโยงตั๋ว Zendesk ข้ามแพลตฟอร์มยอดนิยมได้ ซึ่ง รวมถึง Jira, Trello, Monday.com และ Asana ทำให้การขาย การตลาด วิศวกรรม และทีมอื่นๆ ง่ายขึ้น

ผู้ชนะ: Zendesk

Zendesk ชนะฟีเจอร์การทำงานร่วมกันเนื่องจากเครื่องมือการสนทนาด้านข้างรองรับช่องทางการส่งข้อความที่หลากหลาย

Zendesk vs Freshdesk: รองรับทุกช่องทาง

การสนับสนุนช่องทาง Omni หมายถึงความสามารถของแพลตฟอร์มในการรวมช่องทางการเผชิญหน้ากับลูกค้าหลายช่องไว้ในอินเทอร์เฟซแบบรวมเดียว ทำให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับการสนับสนุนในช่องทางที่ต้องการด้วยการสื่อสารผิดพลาดของตัวแทนที่จำกัด

คุณสมบัติการสนับสนุนช่องทาง Omni ของ Freshdesk

เราได้สรุปคุณลักษณะการสนับสนุนแบบ Omnichannel ของ Freshdesk ไว้ด้านล่างนี้

ช่องที่รองรับ Freshdesk

Freshdesk รองรับช่องทางการสื่อสารด้านล่าง:

• อีเมล: อีเมลลูกค้าทั้งหมดจะถูกแปลงเป็นตั๋วโดยอัตโนมัติ

• แชทสดและส่งข้อความ: แชทกับลูกค้าผ่านวิดเจ็ตในตัวหรือบริการส่งข้อความแชทที่ทันสมัย ​​เช่น WhatsApp หรือ Facebook Messenger
• การโทรด้วยเสียง (Cloud Telephony): ใช้ VoIP เพื่อรองรับลูกค้าผ่านการโทรด้วยเสียงบนคลาวด์
• Help Center: ศูนย์ ช่วยเหลือพร้อมฐานความรู้และฟอรัมชุมชน
• Chatbot: แช ทบอทแบบบริการตนเองที่ฝังอยู่ในเว็บไซต์หรือแอพมือถือของคุณ
• โซเชียลมีเดีย: ช่องทางโซเชียลมีเดียเช่น Twitter และ Facebook เพื่อรองรับลูกค้าและอัปเดตเกี่ยวกับการกล่าวถึงโซเชียลมีเดีย

ตอบทุกช่องทาง

ตัวแทนและสมาชิกในทีมสามารถ ตอบกลับลูกค้าได้ทุกช่อง ทางผ่านเมนูดรอปดาวน์ในกล่องแชทภายในกล่องจดหมายของตัวแทน

Omnichannel Dashboard

แดชบอร์ดช่องทาง Omni ให้สถิติและภาพที่ให้ผู้ดูแลระบบและหัวหน้างานมีมุมมองแบบองค์รวมของประสิทธิภาพของทีมในช่องทางต่างๆ: ประสิทธิภาพและแนวโน้มของแต่ละช่องทาง คะแนน CSAT สำหรับตั๋วและแชท ตัวชี้วัดระดับบริการโทร รายการสิ่งที่ต้องทำ ตัวแทนที่มีอยู่ในปัจจุบัน และ มากกว่า

Zendesk Omnichannel Support

เราได้สรุปคุณสมบัติการสนับสนุนแบบ Omnichannel ของ Zendesk ไว้ดังนี้:

• อีเมล

• การสนับสนุนแชทสดและการส่งข้อความ

• การโทรด้วยเสียง

• ส่งข้อความ SMS

• ศูนย์ช่วยเหลือ

• แชทบอท

• แชทสด
• สื่อสังคม

พื้นที่ทำงานของตัวแทน

พื้นที่ทำงานของตัวแทน Zendesk จะตั้งค่าตัวแทนด้วยเครื่องมือและข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเพื่อ จัดการ 8 ช่องทางพร้อมกัน

• อัปเดตการสนทนา: การ ตอบกลับของลูกค้าทั้งหมดในตั๋วจะส่งตั๋วไปที่ด้านบนสุดของกล่องจดหมายของตัวแทนและเรียกไอคอนการแจ้งเตือน
• การตอบสนองหลายช่องทาง: เมนูแบบเลื่อนลงที่ฝังอยู่ในหน้าต่างตอบกลับลูกค้าของตัวแทนช่วยให้ตัวแทนเปลี่ยนช่องทางได้ทันที

ฝังเว็บไซต์

ฝังข้อความหรือไอคอนเสียงและวิดเจ็ตลงในเว็บไซต์หรือแอพมือถือของคุณ

• Embedded Messaging: ฝังข้อความ แชทสด และแชทบอทลงในเว็บไซต์หรือแอพมือถือของคุณผ่านวิดเจ็ต
• Embedded Voice: เพิ่มปุ่มโทรสำหรับลูกค้าที่ต้องการคุยโทรศัพท์กับตัวแทนทันที

คุณสมบัติการโทร

Zendesk Talk มอบ ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ VoIP ด้วย opus codec ที่รองรับเสียง HD ซึ่งซิงค์กับช่องอื่นๆ ทั้งหมด

คุณสมบัติการโทรอื่นๆ ได้แก่:

• ติดตั้งง่าย: ซื้อหมายเลขโทรศัพท์และตั้งค่าวอยซ์เมล การต่อสายตรงอัตโนมัติ และการส่งข้อความ SMS ในเวลาเพียงไม่กี่นาที

• ป๊อปอัปการโทร: การโทรเข้าและโทรออกจะเรียกป๊อปอัปพร้อมชื่อลูกค้า รูปภาพ และหมายเลขโทรศัพท์
• ผสานรวมผู้ให้บริการที่มีอยู่แล้ว: ผสานรวมผู้ให้บริการ VoIP ที่มีอยู่แล้วกับ Zendesk

ส่วนขยายการสนทนา

แพลตฟอร์ม Zendesk Sunshine มี API เพื่อรวมฟังก์ชันไดนามิกเข้ากับ Messenger ของคุณ Zendesk Sunshine API ช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำสิ่งต่อไปนี้ได้:

• ส่งข้อความประกอบพร้อมข้อความ ตัวเลือกการดำเนินการผ่านปุ่ม และรูปภาพ

• ส่งข้อความแบบหมุนที่ลูกค้าสามารถเลื่อนดูได้
• จองโรงแรมด้วยปุ่ม “จอง” ปฏิทิน และตัวเลือกการดูห้อง
• ทำการจองร้านอาหารด้วยตัวเลือกการเรียกดูร้านอาหาร ตารางเวลาการจอง และการส่งรายละเอียดส่วนบุคคล

ผู้ชนะ: Zendesk

Zendesk ชนะหมวดหมู่คุณสมบัติ omnichannel เนื่องจากมีการส่งข้อความ SMS

Zendesk vs Freshdesk: ระบบอัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติของฝ่ายบริการลูกค้าใช้ AI และทริกเกอร์ที่ตั้งไว้ล่วงหน้าเพื่อเร่งความเร็วและทำให้กระบวนการทำงานเป็นอัตโนมัติ ซึ่งรวมถึงการกำหนดเส้นทางและการจัดการตั๋ว การจัดการเวิร์กโฟลว์ การติดตามลูกค้า การสนับสนุนและคำแนะนำของตัวแทน และอื่นๆ

ระบบอัตโนมัติของ Freshdesk

ด้านล่างนี้ เราได้เน้นคุณลักษณะการทำงานอัตโนมัติที่สำคัญของ Freshdesk

จัดลำดับความสำคัญอัตโนมัติ

Freddy ระบบอัตโนมัติของ Freshdesk จะสแกนคำขอติดต่อลูกค้าที่เข้ามาทีละรายการ – วิเคราะห์สิ่งต่างๆ เช่น ที่ติดต่อมาจากไหน ช่องทางที่ลูกค้าใช้ และปัญหาในมือ – เพื่อสร้างตั๋ว กำหนดลำดับความสำคัญ และ กำหนดเส้นทางไปยัง ตัวแทนที่ดีที่สุด

• ตัว ดำเนินการเชิงตรรกะ: ใช้เงื่อนไขการกำหนดเส้นทาง AND/OR และตัวเลือกแบบเลือกได้หลายแบบเพื่อปรับแต่งกฎการกำหนดเส้นทางและเวิร์กโฟลว์

• การกระจายที่เหมาะสมที่สุด: ตั้งค่ากฎการกำหนดตั๋วตามระดับทักษะและปริมาณงานของตัวแทน
• สรุปกฎ: ดูสรุปอัตโนมัติของแต่ละกฎในเอกสารเวิร์กโฟลว์อย่างง่าย

ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ

Freddy ทำให้ลำดับเหตุการณ์เป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อตอบสนองต่อทริกเกอร์ตามเหตุการณ์หรือตามเวลา

• Event-Triggered Automation: ใช้ชุดการดำเนินการกับตั๋วทันทีที่ทริกเกอร์หรือการดำเนินการบางอย่างเกิดขึ้น
• Time-Triggered Automation: จัดการงานบำรุงรักษา อัปเดต และติดตามผลเกี่ยวกับตั๋วตามเวลาตั้งแต่เกิดเหตุการณ์

ความช่วยเหลือจากตัวแทน

Freddy ตรวจสอบตั๋วทุกชั่วโมงเพื่อรับทราบข้อมูลอัปเดต แนะนำขั้นตอนถัดไปและรายการการทำงานร่วมกันสำหรับตัวแทน

• Auto Triage: เรียนรู้รูปแบบจากตั๋วก่อนหน้าเพื่อแนะนำช่องตั๋ว การจัดลำดับความสำคัญ แท็ก การทำงานร่วมกัน และขั้นตอนการกำหนดเส้นทางสำหรับตัวแทน

• การ แจ้งเตือน: วิเคราะห์ตั๋วทั้งหมดทุกชั่วโมง โดยแจ้งเจ้าหน้าที่เกี่ยวกับการอัปเดตใหม่ทั้งหมดและการตอบกลับของลูกค้า AI ยังเตือนเจ้าหน้าที่เกี่ยวกับงานที่ค้างอยู่และการติดตามที่จำเป็น กำจัดรายการสิ่งที่ต้องทำของตัวแทน

• การจัดการการพึ่งพา: เตือนและแจ้งเตือนตัวแทนเกี่ยวกับตั๋วที่ต้องใช้ทีมหรือฝ่ายอื่น ๆ นำพวกเขาเข้ามาเมื่อจำเป็น
• SLA: ตั้งเป้าหมายเวลาตอบสนองและแก้ไขปัญหาที่ทริกเกอร์การแจ้งเตือนตัวแทนเมื่อไม่ตรงตามข้อกำหนด

Zendesk Automations

ด้านล่างนี้ เราได้สรุปคุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติที่สำคัญของ Zendesk

ทริกเกอร์

ทริกเกอร์คือกฎตามเหตุการณ์ที่เรียกใช้การดำเนินการบางอย่างโดยอัตโนมัติเมื่อตั๋วตรงตามเงื่อนไขบางประการ ผู้ใช้ตั้งค่าคำสั่ง IF-THEN ได้ไม่จำกัดจำนวนเพื่อปรับแต่งเงื่อนไขเหล่านี้ (IF) และการดำเนินการ (THEN)

ใน Zendesk คุณสามารถทำให้ทริกเกอร์เป็นอัตโนมัติสำหรับเงื่อนไขที่หลากหลายและจัดเป็นหมวดหมู่ได้

ตัวอย่างทริกเกอร์:

ระบบอัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติก็เหมือนกับทริกเกอร์ ยกเว้นการดำเนินการอัตโนมัติจะถูกทริกเกอร์โดยเงื่อนไขตามเวลาแทนที่จะเป็นแบบอิงตามเหตุการณ์

การทำงานอัตโนมัติของ Zendesk ทำงานทุกชั่วโมงและสแกนตั๋วทั้งหมดเพื่อดูว่าตรงตามเงื่อนไขหรือไม่ หากทำได้ Zendesk จะดำเนินการโดยอัตโนมัติ

ตัวอย่างการทำงานอัตโนมัติ:

เทมเพลตการตอบกลับเชิงรุกหรือสำเร็จรูป

สร้างข้อความอัตโนมัติหรือใช้เทมเพลตที่ส่งผ่านการแชท ข้อความ SMS หรืออีเมลตามทริกเกอร์หรือการทำงานอัตโนมัติบางอย่าง เทมเพลตจะเติมข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติ เช่น ชื่อ บริษัท และหมายเลขคำสั่งซื้อ

คอลเซ็นเตอร์ IVR

ตั้งค่า IVR ของคอลเซ็นเตอร์หรือเมนูเสียงของผู้เข้าร่วมอัตโนมัติ ที่นำทางลูกค้าโดยใช้ตัวเลือกเมนูแบบหลายความถี่แบบดูอัลโทน (DTMF)

ตัวอย่าง: ขอบคุณที่โทรมา วางบิล กด 1 บริการลูกค้า กด 2 ขาย กด 3 ฯลฯ

• IVR หลายระดับ : ออกแบบแผนผังลำดับขั้นตอนการสนทนาที่แมปเส้นทางการสนทนาที่เป็นไปได้ทั้งหมด รวมถึงเมนูย่อยพร้อมชุดตัวเลือกของตัวเอง

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเลือก 3 สำหรับการขาย คุณสามารถตั้งค่า IVR เพื่อจัดเตรียมชุดตัวเลือกเฉพาะการขายชุดใหม่

ผู้ชนะ: Freshdesk

Freshdesk ชนะรางวัลประเภทระบบอัตโนมัติ เนื่องจากมีฟีเจอร์เตือนความจำที่ให้การสนับสนุนเจ้าหน้าที่รายชั่วโมงพร้อมการจัดลำดับความสำคัญ

Zendesk vs Freshdesk: บริการตนเอง

เครื่องมือแบบบริการตนเองของลูกค้าช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบ แก้ไขปัญหา และการดำเนินการอื่นๆ ได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด เช่น การจองการนัดหมาย การยกเลิกคำสั่งซื้อ และการอัปเดตข้อมูลการเรียกเก็บเงิน โดยไม่ต้องได้รับความช่วยเหลือจากตัวแทนที่ถ่ายทอดสด

คุณสมบัติการบริการตนเองของ Freshdesk

ด้านล่างนี้ เราได้สรุปตัวเลือกการบริการตนเองที่สำคัญของ Freshdesk

แชทบอท

ฝังแชทบอทลงในเว็บไซต์หรือแอพมือถือของคุณ เพื่อตอบคำถามพื้นฐาน ดึงข้อมูลและแนะนำคำตอบจากฐานความรู้ และจองการนัดหมาย

• Dynamic Skillset: Freddy AI สามารถตอบคำถาม รวบรวมข้อมูลลูกค้า และตั้งค่าการนัดหมายได้
• ขั้นตอน การสนทนาที่กำหนดเอง: ออกแบบขั้นตอนการสนทนาด้วยแชทบอทของคุณเองหรือใช้เทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้าจาก Freshdesk พร้อมคู่มือแนะนำและตัวเลือกที่ออกแบบไว้ล่วงหน้าสำหรับสายการบิน การดูแลสุขภาพ การจัดส่งออนไลน์ โทรคมนาคม และอื่นๆ

วิดเจ็ตช่วยเหลือ

เพิ่มวิดเจ็ตความช่วยเหลือเกี่ยวกับแบรนด์ที่ปรับแต่งเองให้กับจุดติดต่อลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น เว็บไซต์ มือถือ และแม้แต่แชทสด วิดเจ็ตความช่วยเหลือสามารถแนะนำบทความและให้แบบฟอร์มคำขอติดต่อแก่ลูกค้าได้

ฐานความรู้

สร้างและสร้างแบรนด์ระบบการจัดการเนื้อหาที่ปรับขนาดได้ของบทความ

• ปรับแต่งได้: เลือกสี การจัดรูปแบบ และโครงสร้างของบทความทั้งหมดของคุณ ด้วยความสามารถในการเพิ่มวิดีโอ รูปภาพ และไฟล์ที่แนบมา

• หลายภาษา : ฐานความรู้รองรับ 42 ภาษา ช่วยให้ตัวแทนของคุณสร้างเนื้อหาสำหรับผู้ชมทั่วโลก

• การเข้าถึงได้หลายช่องทาง: ลูกค้าสามารถเข้าถึงฐานความรู้ของคุณผ่านเว็บไซต์ แอพมือถือ และภายในวิดเจ็ตแชท
• ฐานความรู้ที่หลากหลาย: สร้างฐานความรู้แยกกันสำหรับผลิตภัณฑ์หรือส่วนย่อยที่หลากหลาย สลับไปมาระหว่างพอร์ทัลฐานความรู้
• การตอบกลับตั๋วไปยังฐานความรู้: ตัวแทนสามารถแปลงการตอบกลับตั๋วเป็นบทความฐานความรู้
• การวิเคราะห์บทความ : เข้าถึงการวิเคราะห์บทความ เช่น จำนวนการดู ชอบ ไม่ชอบ และความคิดเห็น

ฟอรัมชุมชน

สร้างชุมชนสนับสนุนออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถถามและตอบคำถาม โพสต์เคล็ดลับ และโหวตโพสต์ที่ชื่นชอบได้

• Upvotes Track Sentiment: ผู้เข้าร่วมสามารถโหวตคำถามหรือโพสต์ใดๆ ก็ได้ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้า
• การดูแลฟอรัม: ตั้งค่าเวิร์กโฟลว์การตรวจสอบทางเลือกสำหรับฟอรัมของคุณ เพื่อตรวจสอบโพสต์และความคิดเห็นเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างยังคงเป็น PG
• แปลงหัวข้อฟอรัมเป็นตั๋ว: เปลี่ยนโพสต์และความคิดเห็นในฟอรัมที่สำคัญเป็นตั๋วเพื่อให้ได้รับความสนใจจากตัวแทนทันที

คุณสมบัติการบริการตนเองของ Zendesk

เราได้สรุปคุณสมบัติการบริการตนเองของ Zendesk ไว้ที่นี่

ฐานความรู้

เขียน แก้ไข เผยแพร่ และแบ่งปันบทความ ที่มีความยาวทั้งหมดเพื่อให้ลูกค้าของคุณเรียกดู แสดงความคิดเห็น และค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาเอง

• แปลได้: ลูกค้าของคุณสามารถแปลบทความของคุณเป็นภาษาต่างๆ ได้ถึง 40 ภาษา และคุณสามารถแปลความคิดเห็นของพวกเขาเป็นภาษาต่างๆ ได้หลายภาษา
• คำแนะนำสำหรับตัวแทน: ในขณะที่ตัวแทนสนทนากับลูกค้าภายในใบสั่งงาน Zendesk จะแนะนำบทความฐานความรู้ที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติตามคำหลักภายในการสนทนา
• ฝังได้: ใช้วิดเจ็ตเว็บหรือ SDK มือถือเพื่อฝังฐานความรู้ของคุณลงในผลิตภัณฑ์ของคุณ
• ตัว ชี้นำเนื้อหา: Zendesk จะรวบรวมบทความที่มีการดูน้อยที่สุดของคุณและบทความที่อยู่ในโหมดร่างมาเป็นเวลานานโดยอัตโนมัติ กระตุ้นให้คุณอัปเดตบทความเหล่านั้น Zendesk ยังระบุเนื้อหาที่มีการรับชมมากที่สุดของคุณ ดังนั้นคุณจึงมั่นใจได้ว่ามีข้อมูลล่าสุด

• การ เผยแพร่แบบทีม: เมื่อผู้จัดการเนื้อหาเสร็จสิ้นบทความ พวกเขาสามารถมอบหมายบทความให้กับผู้เชี่ยวชาญเฉพาะเรื่องเพื่อตรวจสอบได้
• การบล็อกเนื้อหา: เมื่อคุณเขียนเนื้อหา บล็อกเนื้อหาจะช่วยให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มเนื้อหาออกเป็นช่วงๆ ได้ ไม่ว่าจะเป็นย่อหน้า ประโยค หรือแม้แต่วิดีโอ ซึ่งคุณสามารถวางลงในบทความได้อย่างง่ายดายทั่วทั้งศูนย์ช่วยเหลือของคุณ เมื่อคุณแก้ไขหนึ่งบล็อก Zendesk จะอัปเดตสำเนาทั้งหมดของบล็อกนั้นโดยอัตโนมัติ

ฟอรัมชุมชน

สร้างพื้นที่การทำงานร่วมกันสำหรับลูกค้าของคุณในการเชื่อมต่อ ถามคำถาม และหารือเกี่ยวกับสิ่งที่เกี่ยวข้องกับบริษัทของคุณ

• เน้นโพสต์ยอดนิยม: เผยแพร่เนื้อหาที่ผู้ใช้โพสต์ที่ดีที่สุดโดยนำเสนอโพสต์ที่เกี่ยวข้องยอดนิยม
• ระดับการอนุญาต : ให้สถานะผู้ดูแลผู้ใช้ที่น่าเชื่อถือที่สุดของคุณ เพื่อตรวจสอบการสนทนาและทำให้ฟอรั่มสะอาดและปลอดภัย

แชทบอท

Answer Bot แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Zendesk ตอบคำถามลูกค้าใน 18 ภาษา ในหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นแชทเมสเซนเจอร์ อีเมล ข้อความตัวอักษร หรือแอปส่งข้อความ เช่น Slack และ WhatsApp Answer Bot จะตรวจจับคีย์เวิร์ดในคำถามของลูกค้าและตอบกลับด้วยข้อความที่ตัดตอนมาที่เกี่ยวข้องและลิงก์ไปยังบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้ก่อนที่จะถามว่าลูกค้าพึงพอใจหรือไม่ ถ้าไม่ใช่ Answer Bot จะนำทางลูกค้าไปยังตัวแทนที่ถูกต้อง

• ให้บริบทแก่ตัวแทน: หากตัวแทนเข้ารับช่วงต่อหลังจาก Answer Bot ตัวแทนจะสามารถเข้าถึงการถอดเสียงการสนทนาของ Answer Bot ได้
• เติมข้อมูลในช่องตั๋วล่วงหน้า: Answer Bot จะรวบรวมข้อมูลลูกค้าและใช้เพื่อเติมข้อมูลในช่องตั๋วล่วงหน้า

ผู้ชนะ: Zendesk

Zendesk ชนะหมวดการบริการตนเองเนื่องจากคุณสมบัติการบล็อกเนื้อหา

Zendesk vs Freshdesk: คุณสมบัติการจัดการบริการภาคสนาม

ความสามารถในการจัดการบริการภาคสนามสนับสนุนบริการของบริษัทที่เกิดขึ้นในภาคสนาม ในบ้านของลูกค้าหรือที่อื่นนอกสำนักงาน คุณสมบัติการจัดการบริการภาคสนามช่วยเสริมการสื่อสารระหว่างสำนักงานที่บ้านและช่างเทคนิคภาคสนามหรือให้ช่างเทคนิคภาคสนามมีความสามารถที่เป็นประโยชน์

คุณสมบัติการจัดการบริการภาคสนามของ Freshdesk

ด้านล่างนี้ เราได้แสดงรายการคุณสมบัติการจัดการบริการภาคสนามระดับบนของ Freshdesk

การจัดตารางเวลาและการจัดส่งที่มีประสิทธิภาพ

แดชบอร์ดการจัดกำหนดการของ Freshdesk ช่วยให้ตัวแทนสามารถจัดกำหนดการและจัดการการนัดหมายและปรับสมดุลเวิร์กโฟลว์ภาคสนามได้อย่างง่ายดาย

• กลุ่มบริการ: สร้างกลุ่มช่างเทคนิคภาคสนามตามสถานที่หรือระดับทักษะ ทำให้ตัวแทนสำนักงานที่บ้านสามารถมอบหมายช่างที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็ว

• จัดส่ง: ตัวแทนโฮมออฟฟิศสามารถดูตารางช่างทั้งหมดได้อย่างง่ายดาย และมอบหมายช่างเทคนิคที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการของลูกค้าตามที่เกิดขึ้น จัดเรียงช่างตามสถานที่ ทักษะ ความพร้อมใช้งาน และประสบการณ์
• อินเทอร์เฟซแบบลากและวาง: รูปแบบ การลากและวางของแดชบอร์ดการจัดกำหนดการทำให้เจ้าหน้าที่จัดการกำหนดการได้ง่าย
• มุมมองงานบริการเต็มรูปแบบ: ตัวแทนสามารถจัดเรียงกำหนดการตามวัน สัปดาห์ หรือเดือน โดยคลิกที่งานใดๆ เพื่อดูรายละเอียดทั้งหมด รวมถึงความคืบหน้าและบันทึกที่ช่างเทคนิคทิ้งไว้

Bot Scheduling

ใช้ Freddy AI เพื่อตั้งค่าการนัดหมายกับลูกค้า ซึ่งจะจองลงในปฏิทินตัวแทนและช่างภาคสนามโดยอัตโนมัติ ทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน

Unified Apps

แอป Freshdesk สำหรับ IOS และ Android ช่วยให้พนักงานภาคสนามสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้า งาน และการจัดกำหนดการได้ทุกที่ทุกเวลา แม้จะออฟไลน์

• การอัปเดต Field Service แบบเรียลไทม์: ช่างเทคนิคภาคสนามสามารถถ่ายภาพ เพิ่มบันทึก ติดตามความคืบหน้าในรายการตรวจสอบ และเพิ่มข้อมูลใหม่ไปยังโปรแกรมช่วยเหลือผ่านแอป

• รับ ลายเซ็นลูกค้า: แอปรวบรวมและบันทึกลายเซ็นลูกค้า ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบบริการได้จากโทรศัพท์ของช่างเทคนิคภาคสนาม
• ติดตามเวลาทำงานภาคสนาม: ช่างเทคนิคภาคสนามสามารถบันทึกเวลาที่ใช้ไปกับคำขอของลูกค้า โดยผสานข้อมูลนี้โดยตรงกับซอฟต์แวร์การเรียกเก็บเงินและใบแจ้งหนี้เพื่อสร้างใบแจ้งหนี้ที่ง่ายดาย

การจัดการบริการภาคสนามของ Zendesk

แม้ว่า Zendesk จะไม่มีเครื่องมือการจัดการบริการภาคสนาม แต่เครื่องมือ Side Conversations ช่วยให้เจ้าหน้าที่และช่างเทคนิคภาคสนามสามารถสื่อสารผ่าน Slack และอีเมลได้ นอกจากนี้ Zendesk ยังให้คุณปรับแต่งตัวเลือกไอคอนการส่งข้อความบางอย่างได้ เช่น คุณสมบัติแผนที่ที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าทีมจัดส่งและทีมบริการอยู่ที่ใด

ผู้ชนะ: Freshdesk

Freshdesk ชนะรางวัลประเภทคุณสมบัติการจัดการบริการภาคสนาม เนื่องจากความสามารถในการจัดกำหนดการและการจัดส่งนั้นแข็งแกร่งที่สุดและไม่เหมือนใครที่สุดในอุตสาหกรรม

Zendesk vs Freshdesk: การวิเคราะห์

การวิเคราะห์ให้ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานของโปรแกรมช่วยเหลือ ความพึงพอใจของลูกค้า ปริมาณงานของเจ้าหน้าที่ ประสิทธิภาพการบริการ และเวลาในการแก้ไขปัญหา

Freshdesk Analytics

เราได้สรุปคุณลักษณะการวิเคราะห์ของ Freshdesk ไว้ที่นี่

แดชบอร์ดการวิเคราะห์

เข้าถึงแดชบอร์ดการวิเคราะห์ประเภทต่างๆ เพื่อตรวจสอบสถิติหรือประสิทธิภาพที่คุณต้องการ

• แดชบอร์ดของทีม: ตรวจสอบประสิทธิภาพของทีมโดยรวมด้วย KPI เช่น ตั๋วเปิด ตั๋วเปิดที่มีลำดับความสำคัญสูง เวลารอโดยเฉลี่ย สายที่ไม่ได้รับ อัตราการตอบกลับครั้งแรก และอื่นๆ
• Helpdesk Trends: วิเคราะห์ตัวชี้วัดตามช่วงเวลา เช่น จำนวนตั๋วที่ยังไม่ได้มอบหมายหรือตั๋วที่ถูกระงับ เป็นรายชั่วโมง รายวัน รายสัปดาห์ หรือรายเดือน เปรียบเทียบกราฟเส้นกับค่าเฉลี่ย
• สถิติเปรียบเทียบ: เปรียบเทียบเมตริกในวันต่างๆ ของสัปดาห์และช่วงเวลาของวัน เพื่อสังเกตรูปแบบ
• ประสิทธิภาพของตัวแทน: ช่วยเจ้าหน้าที่จัดลำดับความสำคัญของประสิทธิภาพด้วยแดชบอร์ดตัวแทนที่แสดงตัวชี้วัดสถานะตั๋ว เช่น ตั๋วที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขและที่ค้างชำระ ตั๋วที่เปิดอยู่ เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ย และแนวโน้มรายวันและรายชั่วโมงของสถิติเหล่านี้

รายงานที่ปรับแต่งได้

สร้างรายงานตั้งแต่เริ่มต้น โดยใช้โค้ดน้อยหรือไม่มีเลย โดยมีเมตริกที่คุณต้องการดูในแบบที่คุณต้องการดู

• ลากแล้ววาง: สร้างรายงานแบบแผงโดยลากและวางเมตริกการวิเคราะห์จากไลบรารีวิดเจ็ต Freshdesk สร้างรายงานหลายฉบับที่จัดระเบียบตามที่คุณต้องการ

• Stylable Insights: เลือกจากรายการประเภทแผนภูมิเพื่อแสดงภาพเมตริกของคุณในสุนทรียศาสตร์ที่คุณต้องการ
• เจาะลึก: ตัวเลือกป๊อปอัปที่ให้คุณคลิกเข้าไปที่ข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องและลึกซึ้งสำหรับตัวชี้วัด
• การจัดกำหนดการ: กำหนดเวลาเริ่มต้นและสร้างรายงานเพื่อส่งไปยังกล่องจดหมายของคุณตามช่วงเวลาที่กำหนด

แบบสำรวจ CSAT

สร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า – แบบสอบถาม ที่ขอให้ลูกค้าให้คะแนนคุณภาพการบริการของบริษัทของคุณ

• คำถามที่สามารถกำหนดกรอบได้: กำหนดกรอบคำถามตามที่คุณต้องการ ไม่ว่าจะเป็นแบบสำรวจ กล่องคำตอบ เมนูแบบเลื่อนลง ตัวเลื่อน หรือแบบหลายตัวเลือก

การรายงานและการวิเคราะห์ของ Zendesk

ที่นี่ เราได้สรุปคุณสมบัติการรายงานและการวิเคราะห์ของ Zendesk

แผนภูมิและแดชบอร์ดที่สร้างไว้ล่วงหน้า

• ข้อมูลซ้อนทับและข้อมูลเปรียบเทียบ: พล็อตเมตริกสองตัวในช่วงเวลาเดียวกันเพื่อดูว่าความแปรปรวนของแต่ละรายการส่งผลต่ออีกฝ่ายอย่างไร
• เรียลไทม์และย้อนหลัง: ดูการวิเคราะห์ขณะที่พวกเขาเปิดเผยในระหว่างวันในแบบเรียลไทม์ หรือสังเกตแนวโน้มในช่วงวัน สัปดาห์ เดือน หรือปีก่อนหน้า
• ภาพ : ใช้แผนภูมิและกราฟสีประเภทต่างๆ เพื่อเปรียบเทียบเมตริกทั้งหมด
• แชร์ได้ : กำหนดเวลาและแชร์แดชบอร์ดและการส่งมอบรายงาน ทำให้หัวหน้างานและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักได้รับการอัปเดตเกี่ยวกับความคืบหน้าการบริการลูกค้า

ตรวจสอบทุกอย่าง

การวิเคราะห์ของ Zendesk ช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์เมตริกหลักจำนวนมากจากหลายมุม และสร้างรายงานแบบกำหนดเอง ที่ช่วยให้คุณเข้าถึงต้นตอของปัญหาใดๆ ที่ศูนย์ติดต่อของคุณพบ

• ตรวจสอบจุดสัมผัสทั้งหมด: ใช้การวิเคราะห์ของ Zendesk เพื่อตรวจสอบตัวชี้วัดสำหรับทุกแง่มุมของกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ ซึ่งรวมถึงทุกช่องทาง ระบบการออกตั๋วของคุณ ฐานความรู้ แชทบอท และประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่แต่ละคน
• การเปรียบเทียบช่องทาง: เปรียบเทียบตัวชี้วัดที่สำคัญ เช่น การสร้างตั๋ว ข้ามช่องทาง เพื่อดูว่าลูกค้าของคุณใช้ช่องทางใดบ่อยที่สุดและเพื่อวัตถุประสงค์ใด
• การเปรียบเทียบภูมิภาคหรือแผนก: เปรียบเทียบการวิเคราะห์ระหว่างแผนกหรือสถานที่ในภูมิภาค เพื่อพิจารณาว่ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่งกำลังทำอะไรที่แตกต่างไปจากอีกกลุ่มหนึ่ง

ผู้ชนะ: Freshdesk

Freshdesk ชนะคุณสมบัติการรายงานและการวิเคราะห์ เนื่องจากมีแดชบอร์ดที่หลากหลายกว่า Zendesk

Freshdesk vs Zendesk: เครื่องมือปรับแต่ง

ตัวเลือกการปรับแต่งช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถควบคุมและปรับแต่งส่วนประกอบแพลตฟอร์มได้หลากหลาย

เครื่องมือปรับแต่ง Freshdesk

ด้านล่างนี้ เราได้สรุปเครื่องมือการทำงานร่วมกันของ Freshdesk

การปรับแต่งพอร์ทัล

สร้างพอร์ทัลบริการลูกค้าที่มีตราสินค้าและเป็นส่วนตัวสำหรับตัวแทนและลูกค้าของคุณ

• เค้าโครงพอร์ทัล: ปรับแต่งสี รูปภาพ และเค้าโครงของพอร์ทัลของคุณ
• การสร้างแบรนด์: ใส่โลโก้แบรนด์และสีลงในพอร์ทัลของคุณ

ข้อจำกัดและการอนุญาต

ใช้บทบาทและการตั้งค่าของผู้ใช้ที่ปรับแต่งเองเพื่อเลือกสิ่งที่เจ้าหน้าที่และผู้จัดการของคุณสามารถเข้าถึงได้ ซึ่ง ช่วยให้พวกเขามุ่งเน้นเฉพาะองค์ประกอบที่เกี่ยวข้องกับงานของพวกเขา

• ปรับแต่งตามความเชี่ยวชาญ: ปรับแต่งความสามารถของตั๋วตัวแทนและตัวเลือกการตอบสนองตามระดับทักษะ
• ปรับแต่งตามความรับผิดชอบ: ควบคุมสิทธิ์ของตัวแทนแต่ละคนและการเข้าถึงตัวเลือกการกำหนดค่า ข้อมูลการเรียกเก็บเงิน และรายงาน

การปรับแต่งรายงาน

จัดทำรายงานสำหรับแต่ละทีม แผนก หรือบุคคล โดยให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากที่สุดสำหรับการไตร่ตรองและปรับปรุง

เครื่องมือปรับแต่ง Zendesk

เราได้สรุปเครื่องมือปรับแต่งของ Zendesk ไว้ที่นี่

ฐานความรู้และฟอรัมชุมชน

ออกแบบศูนย์ช่วยเหลือของคุณให้มีลักษณะตามที่คุณต้องการ โดยไม่ต้องใช้โค้ด ปรับแต่งทุกอย่างตั้งแต่เลย์เอาต์ ไปจนถึงการสร้างแบรนด์และรูปภาพ ไปจนถึงแบบแผนชุดสี ไปจนถึงฟอนต์ ทั้งบนเวอร์ชันมือถือและเดสก์ท็อป

Chatbot Flow Builder

เครื่องมือ Flow Builder ของ Zendesk ช่วยให้คุณสามารถกำหนดเส้นทางที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณสามารถทำได้ด้วย Answer Bot หากไม่มีโค้ดใดๆ ให้ออกแบบสีที่ Answer Bot ใช้ คำที่พิมพ์สำหรับผู้เข้าชมเว็บไซต์ และตัวเลือกปุ่มที่มีให้สำหรับลูกค้าเพื่อไปยังส่วนต่างๆ ของเมนู

• ความสามารถที่หลากหลาย: คุณยังสามารถปรับแต่งความสามารถในการให้บริการของ Answer Bot ทำให้สามารถให้บริการต่างๆ เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่าน การจัดการแบบสำรวจ การเปิดใช้งานบัตรเครดิต และอื่นๆ

แดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้

Zendesk ให้คุณ สร้างแดชบอร์ดข้อมูลแบบกำหนดเอง ด้วย รูปแบบวอลล์บอร์ดแบบลากแล้ววาง คุณจึงสามารถรวมเมตริกที่คุณต้องการได้

• ส่วนบุคคลสำหรับแต่ละทีม: สร้างแดชบอร์ดส่วนบุคคลสำหรับแต่ละแผนกภายในบริษัทของคุณ ซึ่งพวกเขาสามารถแสดงและดูได้ตลอดทั้งวันทำงานเพื่อให้ทันกับตัวชี้วัดที่สำคัญแบบเรียลไทม์

ผู้ชนะ: Zendesk

Zendesk ชนะหมวดเครื่องมือปรับแต่งเองเพราะตัวเลือกการปรับแต่งฐานความรู้และฟอรัมชุมชนมอบการควบคุมผู้ใช้ในระดับสูง

Freshdesk vs Zendesk: ใช้งานง่าย

ในที่นี้ เราได้สรุปความสามารถในการใช้งานของ Freshdesk กับ Zendesk จากมุมมองของเจ้าหน้าที่และผู้ดูแลระบบ

แดชบอร์ดตัวแทน Freshdesk

แดชบอร์ด Freshdesk รวบรวมทุกสิ่งที่ตัวแทนต้องการไว้ในอินเทอร์เฟซเดียว

• การออก ตั๋ว: ตั๋วจะถูกกำหนดเส้นทางและจัดลำดับความสำคัญโดยอัตโนมัติภายในกล่องจดหมายของตัวแทน ทำให้ตัวแทนทำงานอย่างมีประสิทธิภาพได้ง่าย ตัวแทนสามารถมอบหมายใหม่หรือมอบหมายตั๋วด้วยตนเองได้อย่างง่ายดายเช่นกัน

• ช่องทาง Omni: แผงควบคุมด้านซ้ายของแดชบอร์ดช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถสลับระหว่างโหมดการติดต่อได้ โดยมีหน้าต่างป๊อปอัปสำหรับการส่งข้อความและการโทรผ่าน VoIP ภายในกล่องจดหมายหลัก
• การทำงานร่วมกัน: ตัวแทนสามารถเชิญผู้ทำงานร่วมกันเข้าสู่ตั๋วได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องละทิ้ง ปรับความเป็นส่วนตัวและบันทึกการสนทนาทั้งหมด
• การจัดการบริการภาคสนาม: ตัวแทนโฮมออฟฟิศสามารถจัดกำหนดการงานภาคสนามและรับทราบข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับโครงการภาคสนามผ่านแดชบอร์ดการจัดกำหนดการ บันทึกตั๋ว และแอป Freshdesk

การควบคุมของผู้ดูแลระบบ Freshdesk

ด้วยตัวเลือกการปรับแต่งที่มีตั้งแต่รายงานการวิเคราะห์ ไปจนถึงการอนุญาตและการควบคุมของผู้ใช้ Freshdesk ให้อำนาจผู้ดูแลระบบด้วยการมองเห็นที่ง่ายและการควบคุมการจัดการทีม

แดชบอร์ดตัวแทน Zendesk

ภายใน Agent Workspace ตัวแทนสามารถนำทางคุณลักษณะการสนับสนุน แชท พูดคุย และการทำงานร่วมกันทั้งหมดได้อย่างง่ายดาย พวกเขายังสามารถเข้าถึงสิ่งต่อไปนี้ได้ง่ายภายในแดชบอร์ดของพวกเขา:

• การจัดการสถานะ
• ประวัติการสนทนา
• บริบทของลูกค้า
• แผงความรู้ เพื่อเชื่อมโยงบทความในศูนย์ช่วยเหลือ
• ลูกค้า

ตัวแทนสามารถให้บริการลูกค้าเต็มรูปแบบภายในหน้าต่างเดียว เนื่องจากแดชบอร์ดของ Zendesk นั้นใช้งานง่ายมาก

การควบคุมของผู้ดูแลระบบ Zendesk

Zendesk Admin Center ช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถกำหนดบทบาท สิทธิ์ ตัวเลือกบริการ และการเข้าถึงสิ่งต่างๆ เช่น การวิเคราะห์และการเรียกเก็บเงิน ให้กับทุกคนในบริษัทด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

ผู้ดูแลระบบยังสามารถควบคุมสิ่งต่อไปนี้ในศูนย์การจัดการ:

• การสร้างแบรนด์และรูปลักษณ์ของศูนย์ติดต่อ
• การจัดทีมและกลุ่ม
• บอท
• ระบบอัตโนมัติและเวิร์กโฟลว์
• กฎเกณฑ์ทางธุรกิจ
• บูรณาการ

Freshdesk vs Zendesk: ราคาและแผน

เราได้สรุปราคาและแผนการใช้งานสำหรับ Zendesk และ Freshdesk ไว้ด้านล่างนี้

การกำหนดราคาและแผน Freshdesk

Freshdesk เสนอแผนการกำหนดราคาหลักสองประเภท – Support Desk และช่องทาง Omni ซึ่งแต่ละแผนมีแผนระดับหลายชั้น

แผน Support Desk ไม่รวมการสนับสนุนทางโทรศัพท์หรือการส่งข้อความ เฉพาะการสนับสนุนทางอีเมลและการจองตั๋ว แต่ยังรวมถึงฟีเจอร์หลักของ Freshdesk เช่น การจองตั๋ว ฐานความรู้ รายงานและแดชบอร์ดการวิเคราะห์ และการกำหนดเส้นทางที่กำหนดเอง แผน Support Desk มีตั้งแต่ 0 ดอลลาร์ต่อเดือนสำหรับทีม 10 คนหรือน้อยกว่า ไปจนถึง 79 ดอลลาร์ต่อเดือนต่อตัวแทนสำหรับแผน Enterprise

แผนช่องทาง Omni ของ Freshdesk รวมถึงช่องทางการบริการลูกค้าทั้งหมด มีตั้งแต่ $29 ต่อเดือนต่อผู้ใช้สำหรับแผนพื้นฐาน ไปจนถึง $99 ต่อเดือนต่อผู้ใช้สำหรับแผน Enterprise

Freshdesk ไม่มีแผนบริการฟรี แต่ ให้ทดลองใช้งานฟรี 21 วัน สำหรับแผน Enterprise Support Desk และ Pro Omnichannel

ราคาและแผนของ Zendesk

Zendesk เสนอแผนโซลูชันการบริการลูกค้าสามแผน ตั้งแต่ $49 ถึง $99 ต่อเดือนต่อผู้ใช้ แผนการชำระเงินทั้งหมดเสนอการ ทดลองใช้ฟรี 30 วัน

Freshdesk vs Zendesk: ข้อดีและข้อเสีย

ด้านล่างนี้ เราได้เปรียบเทียบข้อดีและข้อเสียหลักของ Freshdesk กับ Zendesk

ข้อดีและข้อเสียของ Freshdesk

เครื่องมือการจัดการบริการภาคสนามชั้นนำของอุตสาหกรรมของ Freshdesk ซึ่งรวมถึงการจัดส่ง การตั้งเวลา เอกสารประกอบภาพถ่าย และการรวบรวมลายเซ็นของลูกค้า เป็นหนึ่งในจุดแข็งที่สำคัญ อย่างไรก็ตาม เราอยากให้ Freshdesk รองรับการส่งข้อความ

ข้อดีและข้อเสียของ Zendesk

เราเป็นแฟนตัวยงของอินเทอร์เฟซตัวแทนและคุณสมบัติการทำงานร่วมกันของ Zendesk โดยเฉพาะเครื่องมือ Side Conversations แต่พบว่าความสามารถของแชทบ็อตของ Zendesk นั้นถูกจำกัดเล็กน้อย

แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ

ทั้ง Freshdesk และ Zendesk ให้บริการ SaaS สำหรับลูกค้าแบบ Omnichannel ที่แข็งแกร่ง แต่ความเหมาะสมกว่าสำหรับธุรกิจของคุณขึ้นอยู่กับคุณสมบัติที่คุณวางแผนจะใช้บ่อยที่สุด

หากบริษัทของคุณให้บริการภาคสนาม เช่น การส่งมอบและการติดตั้ง หรือให้ความสำคัญกับแพลตฟอร์มการจัดการโครงการงาน เช่น Asana ให้พิจารณา Freshdesk เนื่องจากคุณสมบัติการจัดการบริการภาคสนามที่เป็นตัวเอก และความสามารถในการแบ่งตั๋วออกเป็นงานย่อยหลายงานพร้อมกัน

บริษัทที่ให้ความสำคัญกับความง่ายในการใช้งาน การทำงานร่วมกันผ่านการส่งข้อความ และการให้บริการลูกค้าด้วยช่องทางที่มีอยู่ทั้งหมด ควรมองไปที่ Zendesk เนื่องจากการออกแบบแดชบอร์ดที่ใช้งานง่าย เครื่องมือ Side Conversations และช่องทางการส่งข้อความช่วยให้ Freshdesk ได้เปรียบ

ยังตัดสินใจไม่ได้? เปรียบเทียบตัวเลือกโซลูชันการบริการลูกค้าเพิ่มเติมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและบริษัทระดับองค์กรกับรายชื่อผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ของเรา

คำถามที่พบบ่อยของ Zendesk กับ Freshdesk

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามยอดนิยมของ Zendesk กับ Freshdesk บางส่วนแล้ว