CX ที่พิสูจน์อนาคตด้วย Contact Center CRM

เราเข้าสู่ยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นอย่างดี บริษัทนับไม่ถ้วนทั่วโลกประสบกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ไม่ทางใดก็ทางหนึ่งในช่วงสองปีที่ผ่านมา ในทางกลับกัน ความคาดหวังของลูกค้าก็เพิ่มขึ้น และบริษัททุกขนาดต้องย้ายการสื่อสารที่สำคัญที่สุด (ถ้าไม่ใช่ทั้งหมด) ไปยังคลาวด์

หากบริษัทต่างๆ ต้องการส่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีซึ่งตรงกับความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ผู้นำธุรกิจจำเป็นต้องใช้เครื่องมือ CCaaS ที่ขับเคลื่อนโดยการรวมระบบ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ที่มีประสิทธิภาพ

Zendesk 'ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร' สำรวจ

นั่นเป็นเพียงด้านหนึ่งของเหรียญอย่างไรก็ตาม ยังมีปัจจัยหลักอีกประการหนึ่งคือผู้ใช้ปลายทาง ประสบการณ์ของผู้ใช้ปลายทางได้รับการปรับปรุงอย่างมากจากเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อ ช่วยให้ลูกค้าตรวจสอบตัวเองเพื่อการแก้ปัญหาการสืบค้นที่รวดเร็วขึ้น เป็นต้น

หากประสบการณ์ของผู้ใช้ปลายทางมั่นคง – มีโอกาส มันจะเป็นประสบการณ์ในอุดมคติสำหรับลูกค้าเช่นกัน แม้กระทั่งกุญแจสำคัญในการรักษาไว้ – ข้อได้เปรียบที่ขยายโดยเทคโนโลยี CCaaS/CRM นั้นส่งต่อไปยังทั้งลูกค้าและผู้ใช้ปลายทาง เช่น ตัวแทนศูนย์ติดต่อ

ตัวแทนควรรู้ 'ทำไม' ที่ลูกค้าโทรมา

นี่คือจุดที่ระบบ CCaaS/UCaaS ที่ "เป็นจริง" ที่รวมเป็นหนึ่งเดียวเข้ามามีบทบาท เนื่องจากระบบเหล่านี้สามารถดึงข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เพื่อช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ในงานต่างๆ เมื่อพวกเขาใช้เครื่องมือ CCaaS เพื่อช่วยลูกค้า การเข้าถึงระบบ CRM ที่มีข้อมูลลูกค้าที่หลากหลาย ช่วยให้วาดภาพผู้บริโภคและความต้องการของพวกเขาได้แม่นยำยิ่งขึ้น

ในการศึกษา Pegasystems Inc. ประจำปี 2018 เกี่ยวกับกิจกรรมเดสก์ท็อปสดเกือบห้าล้านชั่วโมงจากพนักงานฝ่ายสนับสนุนการปฏิบัติงาน ปรากฏว่าพนักงานโดยเฉลี่ยสลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชันสำคัญๆ 35 แอปพลิเคชัน แต่เอาเถอะ เขาทำอย่างนั้นมากกว่า 1,100 ครั้งต่อวัน

แม้ว่าตัวเลขนี้มีแนวโน้มลดลงเนื่องจากการแนะนำระบบ UC ที่แน่นแฟ้นกับแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมากที่สุดในโลกสำหรับผลิตภาพทางธุรกิจ ผู้ให้บริการก็ทราบเรื่องนี้เช่นกัน และได้ออกแบบเครื่องมืออันชาญฉลาดเพื่อช่วยวาดภาพลูกค้าที่แม่นยำที่สุด

ตามทฤษฎีแล้ว เมื่อลูกค้าโทรมา เจ้าหน้าที่ควรทราบเหตุผลในการโทรอย่างชัดเจน นี่เป็นหนึ่งในข้อดีมากมายของการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือ CRM ของศูนย์ติดต่อ Warren Levitan เป็นผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ Smooch ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการสนทนาแบบ Omnichannel; ซึ่งรวมเข้ากับผู้เล่น CRM เช่น Zendesk, Sparkcentral, Oracle และ Genesys

ในการสัมภาษณ์ของ Forbes ปี 2019; เขากล่าวว่าการปฏิบัติของลูกค้าที่ทำซ้ำตัวเองเนื่องจาก IVR ที่บูรณาการ/ออกแบบไม่ดีและเทคโนโลยีอื่น ๆ ทำให้พวกเขาคลั่งไคล้และอธิบายเพิ่มเติม:

“ในขณะที่เริ่มต้นจากจุดเริ่มต้น ทุกครั้งที่คุณพูดคุยกับคนนอกที่ทำงานจะไร้สาระ นั่นคือวิธีที่บริษัทส่วนใหญ่โต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งไม่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจและเสียเวลาสำหรับทุกคน”

เราทุกคนต่างประสบกับปรากฏการณ์นี้ไม่ทางใดก็ทางหนึ่งในช่วงสองปีที่ผ่านมา เมื่อตัวแทนสามารถเข้าถึงเครื่องมือที่เปิดใช้งานฟังก์ชันต่างๆ เช่น การคลิกเพียงครั้งเดียว ความสามารถในการอัปเดตข้อมูลลูกค้าในแบบเรียลไทม์ และตัวแทนเสมือนเชิงโต้ตอบขั้นสูง พวกเขาสามารถจัดการได้เกือบทุกสถานการณ์

ความจริงเกี่ยวกับระบบ CRM สำหรับตัวแทน

ความจริงก็คือว่า CRM ไม่เคยถูกสร้างมาเพื่อเป็นเครื่องมือที่เน้นตัวแทนซึ่งใช้ในกล่องเครื่องมือประจำวัน มันไม่ควรจะเป็นส่วนปกติของเครื่องมือสำหรับใช้ประจำวันด้วยซ้ำ วันนี้ตัวแทนอาศัยเครื่องมือเหล่านี้มากขึ้น ดังที่ฉันได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ เพื่อมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า

จากการวิจัยของ Zendesk บริษัทต่างๆ ต่างก็เพิ่มเครื่องมืออย่างรวดเร็วเพื่อช่วยให้พวกเขาปรับขนาดการดำเนินงาน ปรับแต่งการสนทนา จัดลำดับความสำคัญของพนักงาน และพบปะลูกค้าในสถานที่ที่พวกเขาอยู่ การวิจัยล่าสุดแสดงให้เห็นว่า 75% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจกล่าวว่า COVID ได้เร่งการนำเทคโนโลยีดิจิทัลของบริษัทมาใช้

มีการผสานรวมมากมายโดยผู้ให้บริการ CRM ชั้นนำบางราย ซึ่งออกแบบโดย CRM powerhouse, Salesforce ซึ่งสร้างขึ้นสำหรับการจัดการผู้ติดต่อ คนอื่นๆ ตะลุยพื้นที่นี้เช่นกัน รวมถึง Zoho และคุณเดาเอาเอง – Microsoft พร้อมข้อเสนอ Microsoft Dynamics

เนื่องจากระบบ CRM เป็นสาระสำคัญ ซึ่งสร้างขึ้นเพื่อเก็บข้อมูลผู้บริโภคสำหรับองค์กรในที่เดียว จึงสมเหตุสมผลที่ Salesforce อย่าง Salesforce จะปรับให้เข้ากับ Slack ได้สรุปการเข้าซื้อกิจการของนักพัฒนาแอปการทำงานร่วมกันแบบทีมเมื่อไม่กี่เดือนที่ผ่านมา Slack และ Salesforce นำเสนอข้อเสนอร่วมแบบไดนามิก

Microsoft และ Oracle มีความสามารถที่คล้ายคลึงกัน โดยตระหนักถึง ลักษณะสำคัญของการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าและตัวแทน หนึ่งในประโยชน์ที่ได้รับมากมาย – ความสะดวกในการจัดการ และไม่จำเป็นต้องใช้ทรัพยากรอย่างต่อเนื่องในการทำเช่นนั้น การนำไปใช้งานมักจะเป็นเรื่องง่ายและสามารถทำได้โดยผู้ที่มีความรู้ด้านเทคนิคเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย

เมื่อมีศูนย์ติดต่อจำนวนมากขึ้นที่ย้ายไปยังระบบคลาวด์ พวกเขาจะเติบโตได้อย่างไม่ต้องสงสัยบนความยืดหยุ่นที่ได้รับ และในไม่ช้าการจัดการศูนย์การติดต่อจะตระหนักว่าพวกเขาต้องการความยืดหยุ่นที่มากขึ้น

ภาพใหญ่

การสื่อสารแบบรวมเป็นหนึ่งเดียวเป็นเทคโนโลยีที่มีเป้าหมายของความสม่ำเสมอของแพลตฟอร์ม การถอดไซโล เมื่อความต้องการของลูกค้าเพิ่มขึ้น ความต้องการเครื่องมือที่สร้างขึ้นเพื่อช่วยให้ตัวแทนสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้นเช่นกัน

นี่อาจหมายถึงการใช้ IVR หรือโปรโตคอลการตรวจสอบด้วยเสียงเพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนมีข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าเมื่อพวกเขาโทร ไม่มีอะไรน่ารำคาญไปกว่าการคิดว่าคุณได้เลือกตัวเลือกที่ถูกต้องทั้งหมดแล้ว เพียงเพื่อให้ตัวแทนที่ต้องโอนคุณไปยัง 'ตัวแทนที่ถูกต้อง'

การนำระบบ CRM มาไว้ในระบบที่เป็นหนึ่งเดียวซึ่งมีเครื่องมืออื่นๆ ทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่ใช้ – เป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล ไม่ใช่แนวคิดใหม่ที่จะแนะนำว่าตัวแทนควรมีหน้าจอเดียวสำหรับทุกสิ่ง นั่นคือซอฟต์แวร์ที่มีข้อมูลและเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับให้บริการลูกค้า

ระบบ CRM ในปัจจุบันมีความโดดเด่นมากขึ้นในสถานที่ทำงาน เนื่องจากตัวแทนจำนวนมากขึ้นทำงานจากระยะไกลและจำเป็นต้องเข้าถึงเครื่องมือดังกล่าว ตัวแทนศูนย์ติดต่อควรมีสิทธิ์เข้าถึงระบบเดียวเสมอ – ไม่ใช่หลายระบบเพื่อประหยัดเงินไม่กี่ดอลลาร์

การลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานแบบ omnichannel จะเป็นงานชิ้นสำคัญชิ้นหนึ่งในอนาคตของการทำงานที่หลายๆ องค์กรจะต้องทำในปีต่อๆ ไป พวกเขาจะไม่มีทางเลือก เนื่องจากความกระหายในการปฏิวัติทางดิจิทัลยังคงมีอยู่โดยลูกค้าและพนักงานที่แสวงหาวิธีที่ยืดหยุ่นมากขึ้นในการ 'ทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จสิ้น'