การตรวจสอบ CX: Genesys ระดมทุน 580 ล้านดอลลาร์ มูลค่า 21 พันล้านดอลลาร์

การระดมทุนรอบนี้นำโดยการลงทุนของ Salesforce Ventures ร่วมกับบริษัทอื่นๆ เช่น ServiceNow Ventures และ Zoom Video Communications พวกเขาจะเข้าร่วมด้วย – พวกเขาจะ:

“เสริมความแข็งแกร่งให้ Genesys เป็นผู้นำในตลาด 'experience as a Service(SM)”

หากชื่อ Salesforce Ventures ฟังดูใหม่สำหรับคุณ คุณอาจรู้จักส่วนแรกของชื่อบริษัทการลงทุน "Salesforce" พวกเขาได้ลงทุนมหาศาลในบริษัทมากกว่า 400 แห่งแล้ว รวมถึง DocuSign, GoCardless, Guild Education, nCino, Twilio, Zoom เป็นต้น

องค์กรที่เน้น CX เป็นศูนย์กลางได้เห็นวิวัฒนาการจำนวนมหาศาลในช่วงสองปีที่ผ่านมา นับตั้งแต่เริ่มต้นของการระบาดใหญ่ Genesys ได้ผ่านการเปลี่ยนแปลงความเป็นผู้นำ การเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจ การปรับปรุงพอร์ตโฟลิโอโซลูชัน และการปรับโฉมวัฒนธรรมของบริษัทโดยรวมและแนวทางสู่ CX การทบทวนใหม่ทั้งหมดส่งผลให้สิ่งที่คนส่วนใหญ่พิจารณา (มาก) เติบโต

ในแถลงการณ์ Genesys ได้อธิบายอย่างละเอียดโดยสังเกตว่า:

“การจองระบบคลาวด์และการสมัครสมาชิกของบริษัท ซึ่งคิดเป็นมากกว่า 90% ของการจองใหม่ทั้งหมด เติบโตมากกว่า 100% เมื่อเทียบปีต่อปีในช่วงครึ่งแรกของปีงบประมาณ 2022 (1 กุมภาพันธ์ 2564 ถึง 31 กรกฎาคม 2564 )”

เพียงสองปีหลังจากเข้าร่วมทีม CEO Tony Bates ระบุไว้ในรายงานผลประกอบการล่าสุด ที่บริษัทเกือบจะเสร็จสิ้นการเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจแล้ว

การสมัครรับข้อมูลบนคลาวด์ เพื่อชัยชนะ

วันนี้ การจองบนคลาวด์และการสมัครรับข้อมูลคิดเป็นมากกว่า 90% ของการจองใหม่ทั้งหมด ซึ่งเพิ่มขึ้นจากเกือบ 75% ในปีงบประมาณ 2021 และ 53% ในปีปฏิทิน 2019

“สิ่งนี้ส่วนใหญ่ขับเคลื่อนโดยความสำเร็จของ Genesys Cloud CX และ Genesys Multicloud CX และในช่วงหกเดือนแรกของปีงบประมาณ 2022 Genesys Cloud CX และ Genesys Multicloud CX ขับเคลื่อนการเติบโตรวมกัน 125% ในจำนวนข้อตกลงมากกว่า 2.5 ล้านดอลลาร์ต่อปี รายได้ประจำเมื่อเทียบกับครึ่งปีแรก (ปีงบประมาณ) 2021”

Genesys ได้เพิ่มร้านค้าปลีกแฟชั่นที่มีชื่อเสียงของสหรัฐฯ บริษัทให้เช่าที่พักที่มีชื่อเสียง บริษัทการเงินสินเชื่อรถยนต์ระดับโลก และบริษัทด้านการดูแลสุขภาพระดับประเทศในบัญชีรายชื่อลูกค้า เพียงอย่างเดียวเท่านั้นที่ส่งเสริมการนำเทคโนโลยีของตนไปใช้โดยตัวแทนศูนย์ติดต่ออีก 18,000 รายซึ่งปัจจุบันใช้ประโยชน์จาก Genesys Cloud CX มันยัง มีส่วนสนับสนุนอย่างดีกับตัวแทนมากกว่า 400,000 รายที่ใช้แพลตฟอร์มนี้

นอกจากนี้ ในช่วงเวลานี้ บริษัทได้นำเสนอนวัตกรรมผลิตภัณฑ์หลายร้อยรายการผ่านแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า เปิดตัวโซลูชันการมีส่วนร่วมของพนักงานใหม่และเปิดตัวโซลูชัน Genesys DXTM ซึ่งเป็น ปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนา (AI) และโซลูชันประสบการณ์ดิจิทัลที่มุ่งสู่ผู้ที่ต้องการเพิ่มยอดขายและความพยายามทางการตลาดโดยใช้ AI ที่ทันสมัย

Genesys มาที่นี่ได้อย่างไร

ส่วนสำคัญอย่างหนึ่งของกลยุทธ์ของบริษัทคือการเข้าซื้อกิจการ ซึ่ง Genesys ได้ดำเนินการหลายครั้งในปี 2564 ปัจจุบัน Genesys เป็นเจ้าของ Pointillist และ Exceed.ai ซึ่งทำให้ผู้จำหน่าย – CX มีอิทธิพลมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ การเข้าซื้อกิจการทั้ง Pointillist ซึ่งเป็นโซลูชันประสาน/วิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI และ Exceed.ai ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม AI การสนทนาบนคลาวด์สำหรับการขายและการตลาด ค่อนข้างจะมีความรับผิดชอบต่อจุดที่พวกเขาอยู่ในปัจจุบัน

แต่มีมากขึ้น

ด้วยคำมั่นสัญญาของประสบการณ์ของลูกค้าที่ยกระดับ แบบไร้รอยต่อ และระบบอัตโนมัติบางอย่าง – ข้อเสนอต่างๆ เช่น Genesys ที่ขยายออกไปนั้นน่าสนใจสำหรับลูกค้าที่ต้องการความง่ายในการใช้งานและการใช้งาน ไม่ต้องพูดถึง – องค์กรมีและจะได้รับ; วิธีใหม่ๆ มากมายในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า เรียนรู้จากพวกเขา และบังคับใช้นโยบายใหม่ พร้อมกับเครื่องมืออัตโนมัติใหม่ๆ ซึ่งช่วยปรับปรุง CX และ UX (ประสบการณ์ผู้ใช้) ให้ดียิ่งขึ้น

Genesys ปี 2564 มีศูนย์บริการติดต่อที่แข็งแกร่ง ซึ่งให้ข้อมูลมากมายเช่นกัน ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงสามารถเห็นภาพความเชื่อมั่นของลูกค้าได้ John Somorjai รองประธานบริหารฝ่ายพัฒนาองค์กรและ Salesforce Ventures ที่ Salesforce เขียนในแถลงการณ์ว่า:

“ความคาดหวังของลูกค้ายังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องจากประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว เห็นอกเห็นใจ และเชื่อมโยงถึงกัน เราเชื่อว่าการลงทุนของเราใน Genesys ไม่เพียงแต่จะช่วยเร่งความสำเร็จของบริษัท แต่ยังช่วยให้ลูกค้าร่วมประสบความสำเร็จอีกด้วย”

ข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดคือวิธีที่บริษัทเปิดใช้งานข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เพื่อป้องกันลูกค้าที่ไม่พอใจ และขยายความสามารถในการติดตาม วัดผล และวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจขั้นตอนต่อไปที่ดีที่สุดสำหรับตัวแทน Genesys ได้รับการยอมรับจากความเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมคลาวด์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ได้รับการเสนอชื่อให้เป็นผู้นำใน Contact Center ในรายงาน Service Gartner Magic Quadrant สำหรับปี 2564

นอกจากนี้ยังได้รับการเสนอชื่อให้เป็นผู้มีวิสัยทัศน์ในการจัดการการมีส่วนร่วมของพนักงานอีกด้วย Genesys ยังครองอันดับหนึ่งในปี 2020 ซึ่งเป็นผู้นำส่วนแบ่งการตลาดสำหรับ Worldwide Contact Center Applications ตามนักวิเคราะห์ของ IDC และ Genesys ได้รับการเสนอชื่อให้เป็น "Growth and Innovation Leader" โดย Frost และ Sullivan พร้อมกับได้รับการเสนอชื่อให้เป็นผู้นำด้านข่าวกรองการสนทนาโดย Opus Research

จากข้อมูลของ Genesys องค์กรเกือบ 7,000 แห่งทั่วโลก รวมถึง 17 บริษัทจาก 20 บริษัทชั้นนำที่ติดอันดับ Fortune 500 ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือ CX ที่พัฒนาโดยบริษัท และทุกปีตามข้อมูลของ Genesys พวกเขาอำนวยความสะดวกมากกว่า 70 พันล้านประสบการณ์ลูกค้าในกว่า 100 ประเทศ

สร้างผลงาน CC/CX ที่เหนือกว่า

ในแง่นี้ Genesys ไม่ได้มีลักษณะเฉพาะอย่างที่คนอื่น ๆ ในอุตสาหกรรมได้ทำการซื้อเชิงกลยุทธ์จำนวนมากเพื่อสร้างพอร์ต CC/CX ของพวกเขาเพื่อตอบสนองต่อการระบาดใหญ่ของโคโรนาไวรัสและความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และคนอื่นๆ ก็ระดมเงินทุนได้เป็นตันเช่นกัน

Five9: หนึ่งในผู้ให้บริการ CCaaS ระดับโลกรายใหญ่ที่สุด มีฐานะการเงินที่มั่นคงและมีประวัติการเติบโตของรายได้ที่แข็งแกร่งและเป็นไปในเชิงบวก มีรายได้เพิ่มขึ้น 20+ ไตรมาสตั้งแต่ปี 2558 บริษัทมีมูลค่าตามราคาตลาดที่แข็งแกร่ง – หนึ่งมีมูลค่าเกือบ 9 พันล้านดอลลาร์ ตามข้อมูลของ Yahoo! การเงิน.

นี่คือการเติบโตของรายได้ที่แข็งแกร่งและความรู้สึกว่า "บริษัทใดที่เราต้องปรับปรุงพอร์ตโฟลิโอของเรา" ที่ทำให้ผู้ค้าอย่าง Genesys และ Five9 โดดเด่นและทำให้ฉันสงสัยว่า: หนึ่งในนั้นจะถูกซื้อกิจการต่อไปหรือไม่? หลังจากพยายามเข้าซื้อกิจการโดย Zoom (ไม่เรียบร้อย) Five9 ก็เป็นตัวแทนอิสระ เช่นเดียวกับเจเนซิส และพวกเขาทั้งคู่มีสถิติที่จะรับรองผู้ซื้อที่มีศักยภาพเกือบทั้งหมด – ข้อตกลงจะคุ้มค่าสำหรับพวกเขา

Five9 ปรากฏใน CCaaS Magic Quadrant ของ Gartner ในทำนองเดียวกันในฐานะผู้นำ CC สำหรับ Five9 Virtual Contact Center (VCC) นอกจากนี้ ผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อระบบคลาวด์ยังได้รับคะแนน “ความพึงพอใจโดยรวมของผู้ขาย” สูงสุดในบรรดาลูกค้าที่สำรวจโดยนักวิเคราะห์อุตสาหกรรม DMG Consulting

Five9 ได้คะแนนเกือบสมบูรณ์แบบ โดยได้รับ 33 จาก 34 ที่เป็นไปได้ จากข้อมูลของ DMG Consulting Five9 ได้คะแนนสูงในเกือบทุกด้านรวมถึงความพึงพอใจของผู้ขาย คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ คุณลักษณะของแพลตฟอร์ม และการเพิ่มประสิทธิภาพแรงงาน (WFO) / พนักงาน ความสามารถในการจัดการการมีส่วนร่วม (WEM)

เร็วๆ นี้ ผู้ให้บริการคอนแทคเลนส์ระบบคลาวด์จะช่วยให้ผู้ใช้คอนแทคเซ็นเตอร์สามารถเข้าถึงเสียงสังเคราะห์ที่มีความเที่ยงตรงสูง ซึ่งพวกเขาเรียกว่า “แยกไม่ออกจากเสียงมนุษย์อย่างแท้จริง” ด้วยการซื้อกิจการของ WellSaid Labs