Enterprise Connect Analyst Briefing กับ Genesys – The Road Ahead

เผยแพร่แล้ว: 2019-04-01

ในทุกบัญชี ศูนย์การติดต่อมีความโดดเด่นมากขึ้นที่ Enterprise Connect 2019 เกินคาด และคุณไม่สามารถเดินไปตามโถงทางเดินได้หากไม่มีเซสชั่นอย่างน้อยหนึ่งเซสชันในหัวข้อนี้ ผู้เล่นรายใหญ่ทั้งหมดปรากฏตัวพร้อมกับคู่แข่งที่ไม่ค่อยมีคนรู้จัก และเห็นได้ชัดว่าทุกคนได้รับข้อความเกี่ยวกับการเป็นเปิดฤดูกาลสำหรับศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ เจเนซิสเป็นผู้เล่นที่แข็งแกร่งที่สุด อย่างน้อยก็ในอเมริกาเหนือ และนักวิเคราะห์ก็เข้าใจสิ่งนั้นได้ดีขึ้นในระหว่างการบรรยายสรุปกับทีมผู้บริหารของพวกเขา

การวิเคราะห์ของฉันในที่นี้ค่อนข้างเหมาะสมเมื่อได้รับกระแสตอบรับเกี่ยวกับ Avaya ที่เปิดกว้างสำหรับ LBO และโดยที่ Genesys ถูกอ้างถึงว่าเป็นแฟนตัวยง ในอดีต Avaya เป็นผู้นำตลาดที่ไม่มีปัญหาในพื้นที่นี้ แต่การเกิดขึ้นอีกครั้งหลังจบบทที่ 11 ของการเสนอขายหุ้น IPO ไม่ได้แนะนำว่าพวกเขาสามารถปกป้องผู้มาใหม่ทั้งหมดได้ ในความเป็นจริง หากเชื่อว่าการอ้างสิทธิ์ของคู่แข่งทั้งหมด พวกเขากำลังทำให้ Avaya-red เสียเลือดด้วยการสูญเสียลูกค้าที่ดูเหมือนจะเป็นไปในทางเดียวเท่านั้น

กล้าที่จะฝัน?

ก่อนที่จะพูดถึง Genesys ของฉัน ลองนึกภาพว่าการจับคู่นี้จะทำอะไรเพื่อความสมดุลของพลังงาน สิ่งที่ซิสโก้มีต่อระบบเครือข่ายและ MSFT คือสำหรับเดสก์ท็อป ตอนนี้ Genesys จะกลายเป็นศูนย์ติดต่อ ที่น่าสนใจ เป็นเวลากว่าหนึ่งปีแล้วที่ Genesys เข้าซื้อกิจการ – Altocloud – ดังนั้นบางทีนี่อาจเป็นการฆ่าครั้งใหญ่ที่พวกเขาได้เก็บไว้

มีสิ่งแปลกปลอมเกิดขึ้น และหากคุณไม่เชื่อฉัน ให้ลองดูการผลักดันกลับอันน่าสยดสยองที่ Poly ได้รับจาก PDP Gaming ในตอนนี้ ข่าวด่วน แต่หากคุณยังไม่ได้ดู มันเป็นเรื่องของการคัดลอกโลโก้ของพวกเขา – เรียกมันว่าสิ่งที่คุณชอบ แต่ความคล้ายคลึงนั้นปฏิเสธไม่ได้ – เป็นรากฐานของการเปิดเผย all-in ของ Poly ที่ Enterprise Connect มีเรื่องมากมายที่จะเกิดขึ้น และการเปิดตัวแบรนด์ที่ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี จึงเป็นเรื่องยากที่จะจินตนาการว่าสิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้อย่างไร และไม่ต้องสงสัยเลยว่าเราจะได้รับการได้ยินมากขึ้นในเร็วๆ นี้

เมื่อกลับมาที่ศูนย์การติดต่อ Genesys ได้วางเดิมพันครั้งใหญ่โดยการซื้อ Interactive Intelligence และสำหรับพวกเขา Avaya จะเป็นเรื่องเกี่ยวกับส่วนแบ่งการตลาดโดยสิ้นเชิงและกำจัดคู่แข่งรายใหญ่ที่สุดของพวกเขา ตามที่ฉันจะอธิบายในเวลาสั้นๆ จริงๆ แล้ว พวกมันอยู่ในจุดที่ดีและมีโมเมนตัมสูง ดังนั้นการย้ายครั้งนี้จึงมีความเสี่ยง Mitel เหมาะสมกับ Avaya มากกว่า และไม่มีใครต้อนรับบทบาทผู้รวบรวมมากกว่า Rich McBee พวกเขาอาจถูกปลดออกจากการเป็นส่วนตัวอีกครั้ง และดูเหมือนจะอยู่ในที่ที่ดี แต่ขอย้ำว่า มีสิ่งแปลกปลอมเกิดขึ้น

เจเนซิส – ทำสิ่งที่ถูกต้องมากมาย

ระหว่างช่วงการอัปเดต เราได้ยินมามากเกี่ยวกับโมเมนตัมที่แข็งแกร่ง และนี่คือเมตริกบางส่วนที่ฉันสามารถแชร์ได้:

ยอดขายคลาวด์เพิ่มขึ้น 32% YoY
ตั้งแต่ปี 2017 ยอดขาย PureCloud ของพวกเขาเติบโตขึ้น 130%
ไม่ใช่แค่ดีลที่มากขึ้น แต่ดีลที่ใหญ่กว่า – จำนวนดีล 1 ล้านดอลลาร์ขึ้นไปเพิ่มขึ้น 110% YoY
การพลัดถิ่นที่แข่งขันได้ 1,200 คน ย้ายระบบศูนย์การติดต่อนอกระบบเดิมไปยัง Genesys
มากกว่า 50% ของการกระจัดเหล่านี้มาจากระบบคลาวด์ โดยกว่า 700 แห่งมาจาก Avaya
Channel ใช้งานได้จริงสำหรับพวกเขา – ยอดขายเหล่านี้เพิ่มขึ้นมากกว่า 250% จากปีที่แล้ว และคิดเป็น 86% ของโลโก้ใหม่

ในส่วนของพอร์ตโฟลิโอนั้น พวกเขายังคงสร้างสรรค์และเติบโตต่อไปในทั้งสามแพลตฟอร์ม:

PureCloud
- การเรียก API มากกว่า 4.5 พันล้านครั้งต่อเดือน
- เพิ่มฟีเจอร์ใหม่มากกว่า 150 รายการตั้งแต่ปีที่แล้ว
- ตัวแทนกว่า 75,000 รายบนแพลตฟอร์มนี้
PureConnect
- การเติบโตของการจองบนคลาวด์ 38%
- ข้อเสนอการขยายมากกว่า 4,700 รายการ
PureEngage
- การเติบโตของรายได้มากกว่า 66% YoY
- ความเร็วในการดำเนินการได้รับการปรับปรุงมากกว่า 50%

เมตริกเหล่านี้บอกเล่าเรื่องราวที่ดีได้ด้วยตัวเอง แต่ฉันต้องการพูดถึงอีกประเด็นหนึ่งที่ทำให้เจเนซิสเป็นผู้นำตลาด

ใช้กรณีและปัญหาเพื่อกำหนดข้อเสนอมูลค่าของพวกเขา

ฉันเป็นผู้สนับสนุนกรณีการใช้งานรายใหญ่เพื่อทำให้เทคโนโลยีใหม่มีความเกี่ยวข้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึง AI เจเนซิสได้ปรับแนวทางนี้มาระยะหนึ่งแล้ว และดูเหมือนว่าจะได้ผลดี ระหว่างการอัปเดต เราได้ยินเกี่ยวกับข้อเสนอคลาวด์ที่แตกต่างกันห้ารายการ ซึ่งแต่ละข้อเสนอสร้างขึ้นจากกรณีการใช้งานหรือความท้าทายทางธุรกิจ

PureBridge – ข้อเสนอนี้มุ่งเป้าไปที่ศูนย์การติดต่อที่มีโครงสร้างพื้นฐานแบบเก่าที่ล้าสมัย และต้องการ "สะพานเชื่อม" สู่ระบบคลาวด์
ศูนย์ติดต่อตลาดระดับกลาง – เรียกว่า PureSuccess ข้อเสนอนี้มีไว้สำหรับลูกค้า PureConnect และ PureEngage และครอบคลุมบริการต่างๆ เพื่อช่วยกำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าและปรับปรุง CX ในวิธีที่แตกต่างสำหรับลูกค้าแต่ละราย
บริการดิจิทัล – กรณีการใช้งานนี้สร้างขึ้นจากระบบอัตโนมัติเพื่อช่วยให้ศูนย์ติดต่อจัดการปริมาณคำถามที่เพิ่มขึ้นโดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน
การขายดิจิทัล – กรณีการใช้งานที่แตกต่างกันซึ่งกำหนดเป้าหมายไปที่ทีมขายและการตลาด โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ได้ลูกค้าและเปลี่ยนผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าโดยใช้เทคโนโลยีบนคลาวด์
Workplace Automation – นอกเหนือจาก Digital Service แล้ว กรณีการใช้งานนี้เน้นที่การมีส่วนร่วมของตัวแทน และการใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและลดอัตราการลาออก

ถนนข้างหน้า

ไม่ว่าพวกเขาจะตามล่าหา Avaya หรือไม่ก็ตาม Genesys ก็ดูเหมือนจะอยู่ในตำแหน่งที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อบทละครบริสุทธิ์อย่าง Five9 และ Talkdesk ก้าวร้าวมากขึ้น ข้อเท็จจริงที่ว่าบริษัทเหล่านี้ทั้งหมดดูเหมือนจะทำการตรวจสอบเรื่องราวของระบบคลาวด์ได้เป็นอย่างดี ซึ่งยังคงเป็นช่วงแรกๆ สำหรับศูนย์การติดต่อ ข้อความนั้นพลาดไม่ได้ที่ Enterprise Connect และด้วยความท้าทายที่คู่แข่งทั้งหมดต้องเผชิญ ฉันไม่เห็นช่องโหว่ในเรื่องราวของ Genesys

พวกเขาได้ทำและแยกแยะการย้ายการรวมกิจการครั้งใหญ่กับ ININ แล้ว การรีเฟรชการสร้างแบรนด์ในปี 2560 นั้นดูดีมาก – ละเอียดอ่อนแต่ทันสมัย ผลงานของพวกเขาครอบคลุมรูปแบบการใช้งานทั้งหมดสำหรับสถานการณ์การเปลี่ยนผ่านระบบคลาวด์ และ AI ก็อยู่รวมกันทุกหนทุกแห่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งผ่าน Kate ซึ่งผสมผสานเครื่องมือ AI มากมาย – การวิเคราะห์ บอท การเรียนรู้ของเครื่อง ฯลฯ

มีอะไรผิดพลาด? อวาย่าเป็นไวด์การ์ดรายใหญ่ในขณะนี้ และการเคลื่อนไหวใดๆ ก็ตามที่นั่นจะมีผลกระทบกระเพื่อมไปทั่วทั้งพื้นที่ การเล่นที่บริสุทธิ์บนคลาวด์ดูเหมือนจะไปได้ดีและจะเป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนตลาด จากนั้นก็มี Twilio ซึ่งฉันเคยแสดงความคิดเห็นไว้ก่อนหน้านี้ และโมเดลที่ขับเคลื่อนโดยนักพัฒนาในวงกว้างขึ้น เพื่อช่วยให้ศูนย์ติดต่อปรับแต่งข้อเสนอของตนในลักษณะที่ผู้ขายรุ่นเก่าไม่สามารถรองรับได้ ไม่มีอะไรแน่นอน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาดนี้ แต่ถ้าฉันต้องเลือกผู้ชนะในการแข่งม้าครั้งนี้ ฉันจะทุ่ม $2 ลงไปที่ Genesys เพื่อชนะ ซิสโก้จะวาง และบทละครที่บริสุทธิ์ที่จะแสดง