Hosted IVR: มันทำงานอย่างไร ประโยชน์ และผู้ให้บริการชั้นนำ

ลูกค้าในปัจจุบันให้ความสำคัญกับประสบการณ์ส่วนบุคคล พวกเขาต้องการทราบว่าแบรนด์ที่พวกเขาซื้อพร้อมที่จะรับฟังความต้องการในทันทีและให้คำตอบอย่างรวดเร็ว ระบบ IVR ที่โฮสต์ของคอลเซ็นเตอร์มอบประสบการณ์นี้

ระบบ IVR ช่วยให้ลูกค้าของคุณติดต่อคุณในเวลาทำการ สอบถามเส้นทาง จองห้องพัก หรือชำระบิล

ไม่ว่าคุณจะดำเนินธุรกิจประเภทใด คุณควรพิจารณาใช้ IVR แบบบริการตนเองเพื่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณ วันนี้เราจะอธิบายว่า IVR ที่โฮสต์คืออะไร ทำงานอย่างไร และทำไมคุณควรเพิ่ม IVR ลงในธุรกิจของคุณ

ข้ามไปที่↓

• IVR ที่โฮสต์คืออะไร
• IVR ที่โฮสต์ทำงานอย่างไร
• ข้อดีและข้อเสียของโฮสต์ IVR
• ธุรกิจของฉันต้องการ IVR ที่โฮสต์หรือไม่
• โซลูชัน IVR ที่โฮสต์บนสุด
• IVR ที่โฮสต์ทำให้การบริการลูกค้าเป็นแบบส่วนตัว
• คำถามที่พบบ่อย

IVR ที่โฮสต์คืออะไร

Hosted IVR (การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ) เป็นเมนูโทรศัพท์และระบบกำหนดเส้นทางที่ให้การตอบสนองแบบโต้ตอบกับผู้โทร ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ จัดระเบียบผู้โทรที่ติดต่อกับองค์กร กำหนดความต้องการและกำหนดเส้นทางไปยังคิวที่เหมาะสม

ผ่านระบบเมนู IVR ธุรกิจสามารถนำผู้โทรไปยังแผนกที่เหมาะสมและบุคคลที่เหมาะสมภายในแผนกได้โดยเร็วที่สุด ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะได้รับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาโดยมีความล่าช้าน้อยลง ซึ่งช่วยเพิ่มปฏิสัมพันธ์กับองค์กร ระบบเหล่านี้มักจะรวมเข้ากับ ACD หรือการกระจายการโทรอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้ผู้โทรได้รับข้อมูลที่ต้องการโดยไม่ต้องใช้ข้อมูลจากมนุษย์

แพลตฟอร์ม IVR มักจะสร้างขึ้นในระบบ VoIP ของธุรกิจ แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจร หรือซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ สิ่งนี้ทำให้ IVR เป็นเรื่องง่ายสำหรับแบรนด์ต่าง ๆ ในการติดตั้ง โดยไม่คำนึงว่าพวกเขาจะใช้ระบบโทรศัพท์ประเภทใด แอปพลิเคชัน IVR จำนวนมากยังเสนอตัวเลือกการปรับแต่ง IVR เช่น ตัวออกแบบโฟลว์การโทรแบบลากและวาง ช่วยให้แต่ละบริษัทใช้เทคโนโลยีเพื่อเป้าหมายและลูกค้าของตนเอง

การเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) และฟังก์ชันการอ่านออกเสียงข้อความช่วยให้ระบบซอฟต์แวร์สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างราบรื่น โดยให้ข้อมูลที่พวกเขาต้องการและช่วยให้พวกเขานำทางไปยังปลายทางที่ถูกต้องโดยไม่ยุ่งยากหรือซ้ำซาก หากไม่มี IVR ปัญหาต่างๆ เช่น การโอนคนไปยังแผนกที่ไม่ถูกต้องหรือความผิดพลาดในการสั่งสายจะกลายเป็นเรื่องที่พบเห็นได้ทั่วไป ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อความประทับใจของธุรกิจ

IVR ที่โฮสต์ทำงานอย่างไร

IVR ที่โฮสต์ทำงานโดยสร้างเมนูเสียงกำหนดเส้นทางที่ผู้โทรเข้าใช้เพื่อเข้าถึงผู้ใช้ แผนก และการดำเนินการต่างๆ ในระบบโทรศัพท์ของคุณ ภายในซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ (CCaaS) หรือซอฟต์แวร์การสื่อสารแบบครบวงจร (UCaaS) คุณสามารถเชื่อมต่อความสามารถเหล่านี้ผ่านตัวออกแบบกระแสการโทร IVR

เมื่อผู้โทรติดต่อไปยังหมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจ IVR ที่คุณกำหนดไว้ พวกเขาจะได้ยินเมนูพร้อมตัวเลือกที่เลือกไว้ล่วงหน้าเพื่อเข้าถึงข้อมูล ผู้ใช้ หรือการดำเนินการที่ต้องการ ตัวอย่างเช่น IVR ของคุณอาจให้ตัวเลือกในการกด 1 สำหรับเวลาทำการของร้านค้า หรือกด 2 สำหรับฝ่ายบริการลูกค้า หลังจากที่ลูกค้าป้อนการเลือกผ่านปุ่มกดหรือการรู้จำเสียง ระบบโทรศัพท์จะกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังคิว การกระทำ หรือเมนูย่อยที่ถูกต้อง

บริษัทต่างๆ มักจะจัดระเบียบกระแสการโทร IVR เพื่อจัดการกับความต้องการทั่วไปของผู้โทรเข้า ตัวเลือก IVR บางอย่างอาจให้การบริการตนเองแก่พนักงานดูแลอัตโนมัติ เช่น การชำระบิล การตั้งค่าการนัดหมาย และการดึงรหัสผ่าน ดังนั้นลูกค้าจึงไม่จำเป็นต้องโต้ตอบกับพนักงานโดยตรง

ระบบ CCaaS จำนวนมากรวม IVR ที่โฮสต์เข้ากับระบบการกระจายการโทรอัตโนมัติขั้นสูง (ACD) ที่ใช้ AI เพื่อตรวจจับความต้องการของผู้โทรและกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุด สิ่งนี้เรียกว่าการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะและสามารถนำทางผู้โทรตามทักษะหรือความพร้อมของเจ้าหน้าที่

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ขั้นสูงประกอบด้วยผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ (IVA) ที่ทำหน้าที่เป็นระบบกำหนดเส้นทางหลายช่องสัญญาณแบบภาพหรือตามแอพ โดยพื้นฐานแล้วเป็นระบบ IVR มือถือ ตัวแทนเสมือนช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับตัวแทนได้ ไม่เพียงแต่เสียงเท่านั้น แต่ข้อความ SMS หรือเว็บแชท

ข้อดีและข้อเสียของ Hosted IVR คืออะไร?

ซอฟต์แวร์ Hosted IVR มีประโยชน์มากมายสำหรับธุรกิจและลูกค้าของพวกเขา

ข้อดี

ด้านล่างนี้คือข้อดีของ IVR ที่โฮสต์:

ลดข้อผิดพลาดในการสื่อสาร

ด้วยระบบคอมพิวเตอร์ที่รับอินพุตของลูกค้าโดยอัตโนมัติและกำหนดเส้นทางไปยังคิวหรือตัวแทนที่ถูกต้อง บริษัทสามารถลดข้อผิดพลาดในการกำหนดเส้นทางโดยมนุษย์ซึ่งเกิดจากความเข้าใจผิดในการพูดหรือการป้อนข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง

สิ่งนี้จะช่วยหลีกเลี่ยงการล้นคิวและทำให้เวลารอของลูกค้าต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า ปรับปรุงการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าของคุณ

การโอนสายที่มีประสิทธิภาพ

โอนสายผู้โทรโดยอัตโนมัติไปยังตัวแทนที่เหมาะสมทันที ประหยัดเวลาเมื่อเทียบกับการกำหนดเส้นทางด้วยตนเอง ตัวแทนไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการโอนสาย แต่สามารถมุ่งเน้นไปที่คิวการโทรแทน ซึ่งให้บริการที่มุ่งเน้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงขวัญและกำลังใจของเจ้าหน้าที่และความพึงพอใจของลูกค้า

ผลผลิตของพนักงาน

ด้วยระบบ IVR บริษัทต่างๆ ประหยัดเวลา เนื่องจากพนักงานไม่จำเป็นต้องทำหน้าที่เป็นพนักงานต้อนรับที่รับสาย เรียนรู้ความต้องการของผู้โทร และโอนสายอีกต่อไป ระบบ IVR ด้วยคอมพิวเตอร์และระบบอัตโนมัติจัดการบริการที่ดำเนินการโดยมนุษย์ก่อนหน้านี้ เช่น การให้เวลาทำการหรือข้อมูลบัญชีพื้นฐาน

เนื่องจากระบบ IVR และระบบอัตโนมัติพร้อมใช้งานตลอดเวลา จึงมีความพร้อมใช้งานที่มนุษย์จริงไม่สามารถเทียบได้

วิเคราะห์ข้อมูลการโทร

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์และ UCaaS มักจะรวมเข้ากับระบบวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ ทำให้ง่ายต่อการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้โทรและเข้าใจประสบการณ์ของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น แสดงภาพการเดินทางของลูกค้าภายในระบบและจำนวนสายที่รับหรือไม่ได้รับโดยพนักงานในแต่ละแผนก คุณสมบัติการบันทึกการโทรยังช่วยให้นายจ้างเข้าใจได้ดีขึ้นว่าผู้โทรติดต่อฝ่ายดูแลลูกค้าได้รับและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับที่ที่ลูกค้าโทรเข้ามา

การบันทึกการโทรและการวิเคราะห์ช่วยให้ธุรกิจสร้างแคมเปญการตลาดที่แข็งแกร่งขึ้นและปรับปรุงระดับการบริการที่ลูกค้าได้รับจากองค์กร

ข้อเสีย

แม้ว่าประโยชน์จะชัดเจนสำหรับเจ้าของธุรกิจจำนวนมาก แต่โซลูชัน IVR ที่โฮสต์มีข้อเสียบางประการ:

ลูกค้าชอบตัวแทนสด

ลูกค้าบางรายไม่ชอบความรู้สึกราวกับว่าพวกเขาต้อง 'คุยกับเครื่องจักร' และอาจชอบแชทสดกับแชทบอทหรือ IVR อัตโนมัติ แบรนด์จะต้องสามารถสร้างความสมดุลระหว่างความต้องการของผู้บริโภคเหล่านี้กับความต้องการประสิทธิภาพ นี่คือเหตุผลที่กระแสการโทร IVR ของคุณควรมีตัวเลือก 'เลือก 0 เพื่อพูดคุยกับผู้ให้บริการ' สำหรับผู้ที่ต้องการข้ามผ่านตัวเลือกเมนูอัตโนมัติ

เมนูมีความสับสน

อาจมีลูกค้าบางรายที่มีปัญหาในการใช้เมนูและรายการอัตโนมัติไม่สำเร็จ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าบางรายอาจประสบปัญหาในการติดตามตัวเลือกเมนูต่างๆ ทั้งหมด หรือพิจารณาว่าหมวดหมู่ใดที่พวกเขาต้องการอย่างแท้จริง คนอื่นๆ อาจรู้สึกหงุดหงิดมากขึ้นหากพบว่าตนเองมีส่วนร่วมกับหลายเมนู หรือหากเมนู IVR ของคุณมีข้อผิดพลาด

ธุรกิจที่ต้องการแก้ไขข้อบกพร่องเหล่านี้ควรมุ่งเน้นไปที่การสร้างตัวเลือกเมนูที่สั้นและมีประสิทธิภาพ รวมถึงตัวเลือกสำหรับการเข้าถึงผู้ดำเนินการได้ตลอดเวลา

การบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสละเวลาที่จำเป็นเพื่อลงทุนในระบบของคุณ หากคุณไม่ทำเช่นนั้น ระบบ IVR ของคุณอาจทำให้เกิดปัญหาเกี่ยวกับเมนูที่มีการจัดระเบียบไม่ดีหรือความไร้ประสิทธิภาพอื่นๆ ซึ่งจะยกเลิกสิทธิประโยชน์ของ IVR การใช้เวลาในการค้นคว้าตัวเลือกเมนู IVR ที่มีประสิทธิภาพ การลงทุนในการบันทึกเสียงที่มีคุณภาพ และการสร้างระบบ IVR คุณภาพสูงอาจส่งผลให้เกิดความแตกต่างอย่างมากในประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าที่ผิดหวัง

นอกจากนี้ แบรนด์ยังต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ซื้อที่มีศักยภาพที่ติดต่อองค์กรของตนรู้สึกถึงบริการส่วนบุคคลที่แบรนด์พยายามสร้างขึ้น หากลูกค้าโทรเข้ามาด้วยความรู้สึกว่าพร้อมที่จะซื้อ แต่แล้วถูกนำไปที่เมนูย่อยโทรศัพท์ พวกเขาอาจเริ่มรู้สึกว่าถูกละเลยหรือไม่ได้รับความสำคัญ ระบบ IVR จำเป็นต้องคำนึงถึงผู้ซื้อที่ใช้งานอยู่และสามารถนำพวกเขาไปยังตัวแทนขายที่ดีที่สุด เพื่อให้พวกเขาได้รับความสนใจเป็นการส่วนตัวที่พวกเขาต้องการเพื่อทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์

ธุรกิจของฉันต้องการ IVR ที่โฮสต์หรือไม่

ในการตรวจสอบว่าบริษัทของคุณต้องการบริการ IVR ที่โฮสต์หรือไม่ ให้พิจารณาปริมาณการโทรเข้าของคุณ และระบบกำหนดเส้นทางการโทรปัจจุบันของคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีเพียงใด

พิจารณาประสิทธิภาพของพนักงานด้วย ลองคิดดูว่าพนักงานของคุณเสียเวลาตอบคำถามพื้นฐานหรือไม่ และระบบ IVR สามารถช่วยให้พวกเขาใช้เวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือไม่

นอกจากนี้ ให้พิจารณาคำถามสามข้อด้านล่างเพื่อดูว่า IVR ที่โฮสต์จะให้ประโยชน์กับคุณหรือไม่

ธุรกิจของคุณต้องการระบบที่ดีกว่าในการจัดการกระแสการโทรหรือไม่?

หากบริษัทของคุณประสบปัญหาในการจัดการสายเรียกเข้าอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล คุณอาจต้องใช้ IVR หากพนักงานของคุณพบว่าตัวเองเสียเวลาไปกับการรับสายโทรศัพท์ซ้ำๆ เป็นประจำ ในขณะที่พวกเขาอาจทำงานที่จะส่งผลกระทบต่อรายได้ของธุรกิจโดยตรงมากขึ้น การบริการตนเองอาจเป็นทางออก ในทำนองเดียวกัน หากพนักงานพบว่าตนเองเต็มไปด้วยการโทรประจำและประสบปัญหาในการพาลูกค้าไปยังแผนกที่เหมาะสม แผนภูมิการโทรผ่านคอมพิวเตอร์อาจเป็นการลงทุนที่ดี

คุณต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพการโทรเข้าหรือไม่?

หากผู้โทรของคุณมีปัญหาบ่อยครั้งในการรับคำตอบที่ต้องการจากพนักงานของคุณ IVR สามารถช่วยได้ หากผู้โทรได้รับการโอนสายหลายครั้งระหว่างแผนกต่างๆ เป็นประจำ และรู้สึกหงุดหงิดกับปัญหาในการเข้าถึงผู้ที่สามารถช่วยพวกเขาได้ การมีระบบคอมพิวเตอร์ที่จะนำพวกเขาไปยังที่ที่พวกเขาต้องการสามารถปรับปรุงระดับการดูแลลูกค้าและสร้าง ความประทับใจที่ดีขึ้นสำหรับแบรนด์ของคุณ

คุณต้องการเพิ่มความเป็นมืออาชีพให้กับธุรกิจของคุณหรือไม่?

หากคุณต้องการยกระดับธุรกิจของคุณไปอีกขั้น เพิ่มความเป็นมืออาชีพและระดับการบริการสำหรับลูกค้า ระบบ IVR อาจเป็นโซลูชันที่คุ้มค่าที่สุด ด้วยแพลตฟอร์ม IVR แม้แต่บริษัทขนาดเล็กก็สามารถทำให้องค์กรของตนดูใหญ่ขึ้นและพัฒนามากขึ้นผ่านสายเรียกเข้าและกล่องจดหมายหลายสายที่ออกแบบมาเพื่อมอบประสบการณ์คุณภาพสูงแก่ลูกค้า แทนที่จะให้พนักงานคนเดียวพยายามตอบคำถามทั้งหมดที่เข้ามา บริการ Cloud IVR ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถโอนสายไปยังพนักงานที่เหมาะสมที่สุดได้โดยอัตโนมัติ

โซลูชัน IVR ที่โฮสต์บนสุด

หากคุณวางแผนที่จะเปลี่ยนไปใช้ IVR ที่โฮสต์ ต่อไปนี้คือผู้ให้บริการและโซลูชัน CCaaS ที่เราชื่นชอบบางส่วน

8×8

ศูนย์ติดต่อ 8×8 และแพลตฟอร์มการสื่อสารทางธุรกิจมุ่งเน้นไปที่การให้บริการแก่ธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง 8×8 รองรับแอพพลิเคชั่น IVR ยอดนิยม รวมถึงข้อความเสียง โทรกลับอัตโนมัติ อีเมล และเว็บแชท ACD ของ 8×8 มีการกำหนดเส้นทางตามทักษะและรายงานคิวขั้นสูง

นอกจากนี้ยังมีความสามารถสำหรับพนักงานที่รับโทรศัพท์เพื่อแจ้งหมายเลขติดต่อให้กับลูกค้า ช่วยให้พวกเขาแก้ไขปัญหาและช่วยให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการเอาใจใส่เป็นอย่างดี

ริงเซ็นทรัล

RingCentral MVP นำเสนอคุณสมบัติต่างๆ เช่น การกระจายการโทรอัตโนมัติและการสื่อสารแบบผสมผสาน รวมถึงโทรศัพท์ VoIP, SMS, เว็บแชท และการประชุมทางวิดีโอภายใน นอกเหนือจากตัวเลือก IVR โปรแกรมนี้สามารถรวมเข้ากับระบบของบุคคลที่สามต่างๆ และมีคุณสมบัติเพื่อช่วยลูกค้าในการติดตามและสร้างลีด ตลอดจนดำเนินการวิจัยตลาด

ห้า9

ซอฟต์แวร์ Five9 Cloud Contact Center รวมการสนับสนุนขาเข้า ขาออก และแบบผสมผสานเพื่อช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่รองรับระบบคลาวด์ ตัวเลือกนี้ทำงานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยบูรณาการข้ามแพลตฟอร์มต่างๆ รวมถึงเสียง แชท SMS อีเมล และอุปกรณ์เคลื่อนที่ Five9 ใช้ AI เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น และนำเสนอเทคโนโลยีการติดตามที่หลากหลายสำหรับระบบ IVR ข้อมูลนี้รวมถึงเมตริกตามเวลาจริงและความสามารถในการติดตามประสิทธิภาพและซิงค์ข้อมูลลูกค้ากับ CRM ของธุรกิจ บริษัทต่างๆ จะพบว่าเป็นเรื่องง่ายขึ้นอย่างมากในการทำความเข้าใจว่าปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในอดีตมีความคืบหน้าไปมากน้อยเพียงใด

โต๊ะพูดคุย

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของ Taskdesk ใช้ IVR ที่โฮสต์และจัดการบนคลาวด์เพื่อช่วยให้พนักงานสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ตัวแทนสามารถดูประวัติของลูกค้าแต่ละรายในขณะที่พวกเขาพูดคุย รวมถึงข้อมูลการซื้อและประวัติการติดต่อของพวกเขา ซึ่งให้บริบทที่เป็นประโยชน์ Talkdesk IVR รวมเข้ากับการจัดคิวและระบบการกระจายการโทรขั้นสูง รวมถึงการกำหนดเส้นทางตามทักษะที่ชาญฉลาด

CXone สวยๆ

Nice CXone Call Center Software รวมเอาระบบ IVR เข้ากับเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องเพื่อให้สามารถโทรเข้าและโทรออกได้ นอกจากนี้ยังทำงานร่วมกับวอยซ์เมล, SMS, เว็บแชท และโซเชียลมีเดีย คอลเซ็นเตอร์นี้สามารถรวมเข้ากับฐานข้อมูลและแอปพลิเคชัน CRM เพื่อให้ง่ายต่อการติดตามการโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์ และปรับปรุงการบริการลูกค้าของบริษัท

IVR ที่โฮสต์ทำให้การบริการลูกค้าเป็นแบบส่วนตัว

IVR มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าตลอดการโทร เชื่อมต่อพวกเขากับตัวแทนที่สามารถจัดการกับความต้องการของพวกเขาได้อย่างรวดเร็ว

หากคุณต้องการช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต คุณควรพิจารณาถึงประโยชน์ที่เป็นไปได้ของการใช้ IVR หรือการต่อสายตรงอัตโนมัติ เทคโนโลยีนี้เป็นส่วนสำคัญของระบบ VoIP ขององค์กร

คำถามที่พบบ่อย

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ IVR ที่โฮสต์