มีค่าใช้จ่ายเท่าไรในการว่าจ้างฝ่ายสนับสนุนลูกค้าภายนอก?

การสนับสนุนลูกค้าจากภายนอกได้กลายเป็นกลยุทธ์ที่แพร่หลายสำหรับธุรกิจในอุตสาหกรรมต่างๆ โดยเกี่ยวข้องกับการมอบหมายการดำเนินการบริการลูกค้าให้กับผู้ให้บริการบุคคลที่สามที่เชี่ยวชาญในการจัดการข้อซักถามของลูกค้า การร้องเรียน และปัญหาการสนับสนุน บทความนี้สำรวจปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อต้นทุนของการเอาท์ซอร์สการสนับสนุนลูกค้า และให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการเอาท์ซอร์สที่มีประสิทธิภาพ

ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าจากภายนอก

การเอาท์ซอร์สคือแนวทางปฏิบัติในการว่าจ้างหน้าที่ทางธุรกิจเฉพาะให้กับบุคคลภายนอก แทนที่จะจัดการภายในองค์กร การสนับสนุนลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินธุรกิจ ครอบคลุมบริการต่างๆ เช่น การสนับสนุนทางโทรศัพท์ การสนับสนุนทางอีเมล แชทสด และการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย การสนับสนุนลูกค้าจากภายนอกช่วยให้บริษัทต่างๆ มุ่งเน้นไปที่ความสามารถหลักของตน ในขณะเดียวกันก็ใช้ประโยชน์จากความเชี่ยวชาญและทรัพยากรของผู้ให้บริการเฉพาะทาง

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อต้นทุนการเอาท์ซอร์ส

มีหลายปัจจัยที่ส่งผลต่อต้นทุนการจ้างบุคคลภายนอกเพื่อสนับสนุนลูกค้า:

• ประเภทการสนับสนุนที่ต้องการ: การสนับสนุนทางโทรศัพท์ขั้นพื้นฐานอาจมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการสนับสนุนด้านเทคนิคเฉพาะทางหรือการสนับสนุนหลายภาษา
• ระดับความเชี่ยวชาญที่ต้องการ: ตัวแทนสนับสนุนที่มีทักษะสูงและมีความรู้เฉพาะทางอุตสาหกรรมอาจมีคำสั่งในอัตราที่สูงกว่า
• สถานที่ตั้งของผู้ให้บริการเอาท์ซอร์ส: ผู้ให้บริการเอาท์ซอร์สในต่างประเทศอาจเสนอต้นทุนค่าแรงที่ต่ำกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับผู้ให้บริการบนบก
• ข้อควรพิจารณาเกี่ยวกับเขตเวลาและภาษา: การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและความสามารถหลายภาษาอาจมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมแต่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การแจกแจงต้นทุนของการสนับสนุนลูกค้าจากภายนอก

โดยทั่วไปการแจกแจงต้นทุนของการสนับสนุนลูกค้าจากภายนอกจะประกอบด้วย:

• ต้นทุนแรงงาน: เงินเดือน สวัสดิการ และค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมสำหรับตัวแทนสนับสนุน
• ต้นทุนเทคโนโลยีและโครงสร้างพื้นฐาน: เครื่องมือสื่อสาร ลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์ และโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที
• ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมและการจัดการ: การฝึกอบรมเบื้องต้น การฝึกสอนอย่างต่อเนื่อง และการจัดการประสิทธิภาพ
• ค่าธรรมเนียมและค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม: ค่าธรรมเนียมการตั้งค่า ค่าธรรมเนียมการทำธุรกรรม และบริการสนับสนุนระดับพรีเมียม

ประโยชน์ของการเอาท์ซอร์สการสนับสนุนลูกค้า

แม้จะมีค่าใช้จ่าย แต่การสนับสนุนลูกค้าจากภายนอกก็ให้ประโยชน์มากมาย:

• ประหยัดต้นทุน: ต้นทุนแรงงานที่ลดลง ค่าใช้จ่ายลดลง และการประหยัดจากขนาดสามารถส่งผลให้ประหยัดต้นทุนได้อย่างมาก
• การเข้าถึงทักษะเฉพาะทาง: ผู้ให้บริการเอาท์ซอร์สมักมีความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมหรือเทคโนโลยีเฉพาะ
• ความสามารถในการปรับขนาดและความยืดหยุ่น: ปรับขนาดการดำเนินการสนับสนุนได้อย่างง่ายดายโดยอิงจากความผันผวนของความต้องการและการเติบโตของธุรกิจ
• ความพร้อมในการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน: ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงแก่ลูกค้าในเขตเวลาที่ต่างกัน

ความท้าทายของการเอาท์ซอร์สการสนับสนุนลูกค้า

แม้ว่าการจ้างบุคคลภายนอกจะมีข้อดี แต่ก็มีความท้าทายเช่นกัน:

• อุปสรรคในการสื่อสาร: ความแตกต่างทางภาษาและความแตกต่างทางวัฒนธรรมสามารถส่งผลกระทบต่อการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
• ปัญหาการควบคุมคุณภาพ: การรักษาคุณภาพการบริการและความสม่ำเสมอในช่องทางการสนับสนุนที่หลากหลาย
• ข้อกังวลด้านความปลอดภัยของข้อมูล: การปกป้องข้อมูลลูกค้าที่ละเอียดอ่อนและการปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูล
• ความแตกต่างทางวัฒนธรรม: ทำความเข้าใจและสำรวจความแตกต่างทางวัฒนธรรมในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการเอาท์ซอร์สการสนับสนุนลูกค้า

เพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากการสนับสนุนลูกค้าจากภายนอก ให้พิจารณาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่อไปนี้:

• การเลือกพันธมิตรด้านเอาท์ซอร์สที่เหมาะสม: ประเมินประสบการณ์ ชื่อเสียง และความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม
• การสร้างข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA): กำหนดตัวชี้วัดประสิทธิภาพ เวลาตอบสนอง และมาตรฐานการบริการ
• การดำเนินการประเมินผลการปฏิบัติงานตามปกติ: ติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) และให้ข้อเสนอแนะ
• การรับรองความเป็นส่วนตัวและการปฏิบัติตามข้อกำหนดของข้อมูล: ปฏิบัติตามกฎข้อบังคับในการปกป้องข้อมูลและรักษาความปลอดภัยข้อมูลของลูกค้า

บทสรุป

โดยสรุป ค่าใช้จ่ายในการว่าจ้างบุคคลภายนอกในการสนับสนุนลูกค้าจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ เช่น ประเภทของการสนับสนุน ระดับความเชี่ยวชาญ สถานที่ และบริการเพิ่มเติม แม้ว่าการจ้างบุคคลภายนอกจะช่วยประหยัดต้นทุน การเข้าถึงทักษะ และความสามารถในการปรับขนาด ธุรกิจต่างๆ จะต้องจัดการกับความท้าทายต่างๆ เช่น อุปสรรคในการสื่อสารและความปลอดภัยของข้อมูล ด้วยการปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและการเลือกพันธมิตรเอาท์ซอร์สที่เหมาะสม บริษัทต่างๆ จึงสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานสนับสนุนลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมได้

1. อัตรารายชั่วโมงโดยทั่วไปสำหรับการสนับสนุนลูกค้าจากภายนอกคือเท่าใด
   • อัตรารายชั่วโมงสำหรับการสนับสนุนลูกค้าจากภายนอกอาจแตกต่างกันอย่างมาก ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ เช่น สถานที่ตั้งของผู้ให้บริการเอาท์ซอร์ส ประเภทของการสนับสนุนที่ต้องการ และระดับความเชี่ยวชาญที่ต้องการ โดยทั่วไป อัตราอาจมีตั้งแต่ 10 ถึง 50 เหรียญต่อชั่วโมง โดยผู้ให้บริการในต่างประเทศมักจะเสนออัตราที่ต่ำกว่าเมื่อเทียบกับผู้ให้บริการในประเทศ
2. ธุรกิจจะมั่นใจในความปลอดภัยของข้อมูลได้อย่างไรเมื่อจ้างฝ่ายสนับสนุนลูกค้าภายนอก
   • เพื่อรับรองความปลอดภัยของข้อมูลเมื่อว่าจ้างฝ่ายสนับสนุนลูกค้าภายนอก ธุรกิจควร:
     • เลือกคู่ค้าเอาท์ซอร์สที่มีมาตรการปกป้องข้อมูลที่เข้มงวดและปฏิบัติตามกฎระเบียบของอุตสาหกรรม
     • ใช้การเข้ารหัสและช่องทางการสื่อสารที่ปลอดภัยสำหรับการถ่ายโอนข้อมูลที่ละเอียดอ่อน
     • ดำเนินการตรวจสอบและประเมินแนวทางปฏิบัติในการจัดการข้อมูลเป็นประจำ
     • ฝึกอบรมตัวแทนสนับสนุนเกี่ยวกับนโยบายและขั้นตอนความเป็นส่วนตัวของข้อมูล
3. ข้อดีของการเอาท์ซอร์สการสนับสนุนลูกค้าแก่ผู้ให้บริการนอกอาณาเขตคืออะไร?
   • การสนับสนุนลูกค้าแบบเอาท์ซอร์สให้กับผู้ให้บริการนอกอาณาเขตมีข้อดีหลายประการ ได้แก่:
     • ประหยัดต้นทุนเนื่องจากต้นทุนค่าแรงที่ลดลงในสถานที่ตั้งนอกชายฝั่ง
     • เข้าถึงกลุ่มผู้มีความสามารถระดับโลกพร้อมทักษะและความเชี่ยวชาญที่หลากหลาย
     • ความพร้อมในการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน โดยใช้ประโยชน์จากเขตเวลาที่แตกต่างกันเพื่อความครอบคลุมตลอด 24 ชั่วโมง
     • ความสามารถในการปรับขนาดและความยืดหยุ่นในการปรับทรัพยากรสนับสนุนตามความต้องการที่ผันผวน
4. มีค่าใช้จ่ายแอบแฝงที่เกี่ยวข้องกับการเอาท์ซอร์สการสนับสนุนลูกค้าหรือไม่?
   • แม้ว่าการสนับสนุนลูกค้าจากภายนอกสามารถนำไปสู่การประหยัดต้นทุนได้ แต่ก็อาจมีต้นทุนแอบแฝงที่ต้องพิจารณา เช่น:
     • ตั้งค่าค่าธรรมเนียมและค่าใช้จ่ายในการเริ่มต้นใช้งานสำหรับพันธมิตรด้านเอาท์ซอร์สใหม่
     • ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับบริการสนับสนุนระดับพรีเมียมหรือโซลูชันที่ปรับแต่งเอง
     • ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมและการบูรณาการเพื่อจัดการสนับสนุนจากภายนอกให้สอดคล้องกับกระบวนการภายใน
5. ธุรกิจต่างๆ สามารถวัด ROI ของการสนับสนุนลูกค้าจากภายนอกได้อย่างไร
   • ในการวัดผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของการสนับสนุนลูกค้าจากภายนอก ธุรกิจสามารถ:
     • ติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) เช่น เวลาตอบสนอง อัตราการแก้ปัญหา และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
     • เปรียบเทียบการประหยัดต้นทุนที่ได้จากการจ้างบุคคลภายนอกกับค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น
     • ดำเนินการสำรวจลูกค้าและวิเคราะห์ผลตอบรับเพื่อประเมินผลกระทบของการสนับสนุนจากภายนอกที่มีต่อความภักดีและการรักษาลูกค้า
     • ประเมินผลประโยชน์ระยะยาว เช่น ประสิทธิภาพที่ดีขึ้น ความสามารถในการขยายขนาด และการมุ่งเน้นไปที่ฟังก์ชันธุรกิจหลัก

คำตอบเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับข้อกังวลและข้อควรพิจารณาทั่วไปเมื่อว่าจ้างฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจากภายนอก ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล และเพิ่มผลประโยชน์สูงสุดจากพันธมิตรด้านเอาท์ซอร์ส