วิธีหลีกเลี่ยงปัญหาการสนับสนุนด้านไอที

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ ย่อมหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะมีแผนกต่างๆ ที่เราไม่มีความเข้าใจอย่างครอบคลุม นั่นเป็นเหตุผลที่เราจ้างพนักงานที่มีทักษะและความสามารถที่เหมาะสมกับงานบางอย่าง เมื่อรองเท้าไม่พอดี เราสามารถเอาต์ซอร์ซบทบาททั้งหมดได้ การมีกลไกเหล่านี้เป็นกุญแจสำคัญสู่ประสิทธิภาพทางธุรกิจ

อย่างไรก็ตาม ปัญหาบางอย่างเลวร้ายกว่าปัญหาอื่นๆ หนึ่งในปัญหาที่ใหญ่ที่สุดคือไอที เมื่อระบบล่ม อาจเป็นอุปสรรคต่อประสิทธิภาพการทำงานอย่างมาก หรือในกรณีร้ายแรงอาจทำให้ธุรกิจต้องหยุดชะงักลง ในโลกที่สมบูรณ์แบบ เราจะไม่พบปัญหาด้านไอที แต่ในความเป็นจริง ปัญหาเหล่านั้นก็จะปรากฏขึ้นเป็นครั้งคราว ในบทความนี้ เราจะเรียนรู้วิธีลดความเสี่ยง และวิธีจัดการกับปัญหาได้ดีที่สุดเมื่อเกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

IT Support คืออะไร และมาจากไหน?

แนวคิดสมัยใหม่ของการสนับสนุนด้านไอทีเริ่มต้นขึ้นในปี 1990 การขยายตัวของแผนกช่วยเหลือด้านไอทีถูกเร่งโดยดอทคอมที่เฟื่องฟู แต่ก็มักจะทิ้งสิ่งที่ต้องการในแง่ของความเป็นมืออาชีพ ชายหนุ่มที่สบายตัวซึ่งนั่งบนบีนแบ็กและทำงานภายใต้กองของกระจุกกระจิกย้อนยุคเป็นภาพเหมารวมทั่วไปของยุคนั้น ทัศนคติที่ผ่อนคลายของพวกเขาที่มีต่องานได้รับการสนับสนุนโดยเพื่อนร่วมงานไม่สามารถเข้าใจความซับซ้อนของไอทีได้ (1)

เนื่องจากคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลสำหรับพนักงานแต่ละคนกลายเป็นบรรทัดฐาน และในขณะที่เทคโนโลยียังคงก้าวหน้า ความต้องการการสนับสนุนด้านเทคนิคก็เพิ่มขึ้น ความเฟื่องฟูของดอทคอมเกิดขึ้นอย่างกะทันหันและโกลาหลในช่วงเวลาของการโจมตี 11 กันยายนในปี 2544 ส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากความคาดหวังของอินเทอร์เน็ตในช่วงภัยพิบัติ 11 กันยายนที่มากเกินไปสำหรับชิ้นส่วนของโครงสร้างพื้นฐานที่ยังคงอยู่ในวัยเด็ก (2)

อย่างไรก็ตาม เมื่อผนวกกับการพึ่งพาบริการอินเทอร์เน็ต เช่น อีเมลและเว็บเบราว์เซอร์ที่เพิ่มขึ้น ข้อบกพร่องเหล่านี้ได้เน้นย้ำถึงความจำเป็นในการสนับสนุนด้านไอที ซึ่งช่วยในเรื่องการเติบโตของอุตสาหกรรมอย่างแดกดัน ด้วยเหตุนี้ จึงเกิดการถือกำเนิดขึ้นของพื้นคอลเซ็นเตอร์ขนาดใหญ่ที่ให้การสนับสนุนด้านไอทีทางโทรศัพท์

เมื่อบริษัทต่างๆ ได้รับประโยชน์จากความต้องการบริการด้านไอทีที่เพิ่มขึ้นด้วยกระบวนการที่เป็นมาตรฐานสำหรับปัญหาทางเทคนิคและเฉพาะตัว ไอทีก็ค่อยๆ กลายเป็นเรื่องราวสยองขวัญ การติดต่อคอลเซ็นเตอร์เป็นงานที่น่ากลัว มักมอบหมายให้พนักงานที่มีตำแหน่งต่ำในบริษัท หรือใช้เป็นบทลงโทษสำหรับผู้ปฏิบัติงานที่ต่ำกว่ามาตรฐาน

เป็นผลให้การสนับสนุนด้านไอทีเข้าสู่อาณาจักรของวัฒนธรรมสมัยนิยมผ่านการล้อเลียนและการเยาะเย้ย รายการทีวีที่มีชื่อเสียงสามรายการ ได้แก่ The IT Crowd ซึ่งจัดแสดงอาณาจักรแห่งความมืดมิด The Office ที่บรรยายชีวิตการทำงานในชีวิตประจำวันผ่านเลนส์ตลก และ ลิตเติ้ลบริเตน ที่มีวลีที่เป็นเอกเทศว่า “คอมพิวเตอร์บอกว่า 'ไม่' '”

ในตัวอย่างที่แล้ว บทกลอนนี้ถูกใช้อย่างตลกขบขันเพื่อตอบสนองต่อคำขอที่สมเหตุสมผลที่สุด ต่อจากนั้น วลีนี้กลายเป็นชวเลขสำหรับการระเบิดที่ยืดเยื้อและเต็มไปด้วยคำสบถต่อความรู้สึกที่แพร่หลายของความไม่ช่วยเหลือและความไร้ประสิทธิภาพที่เกิดเฉพาะถิ่นสำหรับการสนับสนุนด้านไอที (3)

ทุกวันนี้ IT support ทำหน้าที่เหมือนในทศวรรษที่ผ่านมา แม้ว่าจะมีความแตกต่างอยู่บ้าง ยังคงเป็นประเด็นแรกสำหรับปัญหาด้านเทคนิค ฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์ แต่ผู้ใช้ยังสามารถสื่อสารผ่านสื่อต่างๆ ได้ เช่น พอร์ทัลแชท โทรศัพท์ และทางอีเมล

ความทรงจำถึงความบอบช้ำของฝ่ายสนับสนุนด้านไอทีในอดีตนั้นไม่เคยห่างไกลจากความคาดหมาย การทำงานอัตโนมัติที่เพิ่มขึ้นและการพึ่งพาอัลกอริทึมทำให้เกิดคำถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับจริยธรรมและความปลอดภัยในโลกไซเบอร์ อย่างไรก็ตาม เราไม่สามารถหลีกเลี่ยงปัญหาด้านไอทีได้ทั้งหมด แต่สามารถบรรเทาปัญหาเหล่านั้นได้ (4)

วิธีป้องกันปัญหาด้วยการสนับสนุนด้านไอที

หลายคนสามารถยืนยันได้ว่าการป้องกันมักจะมีประโยชน์มากกว่าการรักษา ไอทีมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ และด้านล่างนี้คือแนวคิดบางประการเกี่ยวกับวิธีทำให้ระบบของคุณทำงานต่อไป โดยลดความต้องการของคุณสำหรับการสนับสนุนด้านไอทีอย่างต่อเนื่อง:

• จ้างพนักงานที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี : ดูเหมือนเป็นเรื่องง่ายๆ แต่ท่ามกลางกระบวนการวุ่นวายในการจ้างพนักงานใหม่ การตรวจสอบว่าความรู้ด้านเทคโนโลยีของใครบางคนนั้นสามารถมองข้ามได้ง่ายเพียงใด เราทุกคนต่างรู้ดีถึงความรู้สึกของการประสบปัญหาทางเทคนิค มีเพียงคนกลุ่มหนึ่งที่หน้าว่างเปล่าเท่านั้นที่มองขอความช่วยเหลือจากอีกฝ่ายอย่างช่วยไม่ได้ ซึ่งเผยให้เห็นความเข้าใจผิดในการกลับมาทำงานของพนักงานอีกครั้ง
  
• อัปเดตซอฟต์แวร์ของคุณ อยู่เสมอ : อารมณ์ทั่วไปที่ผู้คนเชื่อมโยงกับคำเตือน "การอัปเดตระบบ" ที่น่ารำคาญ ได้แก่ ความรำคาญ ความสับสน ความสำคัญ และความหงุดหงิด ซึ่งบอกได้ทั้งหมด สำหรับหลาย ๆ คน ข้อความดังกล่าวได้รับการออกแบบมาให้ไม่สนใจ แต่นั่นไม่ควรเป็นคำตอบของเรา (5)
  
  การอัปเดตแก้ไขจุดบกพร่อง ปรับปรุงความปลอดภัย และแก้ไขปัญหาภายในอื่นๆ ที่นักพัฒนาสังเกตเห็น แต่คุณอาจไม่มี การใช้ระบบที่ "ใช้ได้" เป็นสัญญาณของความพึงพอใจที่ทำให้คุณเปิดเผย—เข้าใกล้การคุยโทรศัพท์กับฝ่ายไอทีที่ยืดเยื้อไปอีกขั้น
  
• ฝึกอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่องและหล่อเลี้ยงผู้มีความสามารถระดับ สูง : โดยทั่วไปแล้ว ไอทีและเทคโนโลยี อยู่ในสถานะการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยจะเพิ่มความเร็วเป็นสองเท่าทุก ๆ 18 เดือน แม้ว่ามันอาจจะเป็นไปไม่ได้เสมอไปที่จะอยู่ข้างหน้าโค้ง แต่อย่างน้อยสิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าเส้นโค้งนั้นอยู่ที่ไหน (6)
  
  การฝึกอบรมพนักงานเป็นประจำสามารถเติมเต็มช่องว่างจำนวนมากในความรู้ของผู้คนเกี่ยวกับระบบที่พวกเขาใช้อยู่ หลายคนอาจมีความรู้เพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับความสำคัญของความแข็งแกร่งของรหัสผ่าน หรือแม้แต่วิธีแก้ปัญหาแพลตฟอร์มพื้นฐาน การให้งานฝึกอบรมแก่พนักงานที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีสามารถส่งเสริมความภาคภูมิใจในงานของตนได้ และผลลัพธ์ก็มีแนวโน้มว่าพนักงานของคุณจะมีความพอเพียงในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
  
• ซื้อแพ็คเกจที่ครอบคลุม : เมื่อเลือกซื้อแพลตฟอร์ม คุณอาจถูกล่อลวงให้ซื้อของทีละอย่าง เซิร์ฟเวอร์จากที่นี่ เค้าโครงเว็บไซต์ที่นั่น และเดสก์ท็อปจาก Discount Dave's หลีกเลี่ยงสิ่งนี้ในทุกกรณี และพยายามซื้อระบบที่สมบูรณ์จากตัวแทนจำหน่ายเพียงรายเดียว แพลตฟอร์มที่สมบูรณ์และสอดคล้องกันจะทำให้เกิดปัญหาน้อยลง หากเกิดปัญหาขึ้น ความคุ้นเคยของเจ้ามือกับทุกมุมของระบบจะทำให้พวกเขาอยู่ในตำแหน่งที่ดีเพื่อช่วยคุณ ซึ่งดีกว่าและมีประสิทธิภาพมากกว่าการนำทางเครือข่ายของแฟรงเกนสไตน์แห่งอัตราต่อรองและสิ้นสุด
  
• เลือกเวลาอัปเกรดของคุณอย่างชาญฉลาด : อย่าอัปเกรดระบบของคุณในระหว่างโปรเจ็กต์หลัก เนื่องจากอาจก่อให้เกิดหายนะสำหรับเวิร์กโฟลว์ของคุณ ใช้กลยุทธ์และหาเวลาระหว่างโปรเจ็กต์เมื่อคุณสามารถให้ความสนใจกับงานได้ตามสมควร
  
• อยู่เหนือ “สุขอนามัยของคอมพิวเตอร์” : ประเด็นนี้เป็นสองเท่า ทั้งตามตัวอักษรและในเชิงเปรียบเทียบ สุขอนามัยของคอมพิวเตอร์อาจฟังดูเหมือนกับการทำความสะอาดคอมพิวเตอร์ในทันที แต่หลักสุขอนามัยของคอมพิวเตอร์เกี่ยวข้องกับการใช้ผลิตภัณฑ์และเครื่องมือที่สะอาดและเอื้อต่อการรักษาความปลอดภัยในโลกไซเบอร์ (7)
  
  การทำความสะอาดเทคโนโลยีทางกายภาพของคุณก็มีความสำคัญเช่นกัน ฝุ่นสามารถสะสมในคอมพิวเตอร์ของคุณ ปิดกั้นทางเดินอากาศ ซึ่งนำไปสู่ความร้อนสูงเกินไปและประสิทธิภาพต่ำ อาหารหรือของเหลวที่หกอาจเป็นสาเหตุของปัญหาใหญ่ได้ แม้ว่าทุกอย่างดูเหมือนจะดำเนินไปอย่างราบรื่น
  
  นอกจากนี้ เลือกซอฟต์แวร์ที่มีชื่อเสียงเพื่อดำเนินธุรกิจของคุณ ทางเลือกที่ถูกกว่าหรือฟรีอาจดูน่าสนใจ แต่มักมาพร้อมกับภาระที่ไม่ต้องการของสปายแวร์หรือการติดตามข้อมูล ผู้มุ่งร้ายเหล่านี้เป็นภัยคุกคามอย่างต่อเนื่อง และจะส่งคุณไปยังฝ่ายสนับสนุนด้านไอทีเร็วขึ้น

วิธีจัดการกับประสบการณ์การสนับสนุนด้านไอทีของคุณให้ดีที่สุด

คุณไม่สามารถซ่อนตัวจากฝ่ายสนับสนุนด้านไอทีได้ตลอดไป จะต้องมีเวลาที่คุณต้องการบริการเหล่านี้ คุณจะโล่งใจที่รู้ว่ามีตัวเลือกการสนับสนุนด้านไอทีที่ยอดเยี่ยม เมื่อถึงเวลา ให้ทำตามคำแนะนำนี้เพื่อทำให้ประสบการณ์ของคุณราบรื่นที่สุด

• พยายามลดความโกรธของคุณ : ความไร้เดียงสาและการใช้โทรศัพท์เป็นของคู่กัน ไม่เพียงแต่โทรศัพท์มือถือสมัยใหม่เท่านั้นที่ช่วยลดทักษะการเข้าสังคมและความหยาบคาย แต่ความหยาบคายต่อคนแปลกหน้าทางโทรศัพท์ โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน ล้วนเป็นเรื่องธรรมดาเกินไป โยนความคับข้องใจลงไปในส่วนผสมและคุณจะแปลกใจว่าการกระทำของคุณจะระเบิดได้ขนาดไหน (9)
  
  เพียงเพราะคุณอารมณ์เสียหรือสับสน นั่นไม่ได้ทำให้คุณมีสิทธิ์ก้าวร้าว และไม่ได้ช่วยแก้ไขปัญหาด้านไอทีของคุณ ความอดทนจะเป็นคุณธรรมในสถานการณ์นี้ อธิบายสถานการณ์ของคุณอย่างใจเย็น และฟังคำตอบของพวกเขาอย่างระมัดระวัง ใช้สิ่งที่พวกเขาพูดและถามคำถามเมื่อคุณสับสน
  
  มีบางกรณีที่คุณอาจได้รับบริการที่ต่ำกว่ามาตรฐาน หรือคุณอาจประสบกับความหยาบคายในตัวเอง จัดการเรื่องนี้เมื่อไรและที่ไหนก็ได้ ไม่ว่าจะเป็นเมื่อสิ้นสุดการโทร หรือโดยการส่งต่อเรื่องต่างๆ กับผู้จัดการหากมีสิ่งเลวร้ายเป็นพิเศษ
  
• ส่งคำขอที่สมเหตุสมผล : การสนับสนุนด้านไอทีเป็นการเดินทางที่ต่อเนื่อง ไม่มีจุดหมายปลายทางบนเกาะเขตร้อนที่ไร้กังวลรอคุณอยู่ที่ปลายอีกด้าน เมฆจะมาเสมอ ด้วยเหตุผลนี้ คุณต้องส่งคำขอที่มีเหตุผลและสร้างสรรค์
  
  ความคาดหวังว่า "คุณแก้ไข X แล้วลงมือทำทันที" จะไม่ทำให้ระบบของคุณทำงานได้เร็วขึ้น และอาจทำให้ผู้ที่พยายามช่วยคุณไม่พอใจ ในทางกลับกัน การบอกว่าคุณต้องไปถึงจุดหนึ่ง ในช่วงเวลาหนึ่งจึงจะสามารถทำงานใดงานหนึ่งได้ จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนด้านไอทีทำงานด้วยได้มากขึ้น
  
• หลีกเลี่ยงการพูดถึงเงินหรือส่วนลดขณะแก้ไขปัญหา : เงินเป็นหัวข้อที่ละเอียดอ่อนมาก และอาจไม่มีประโยชน์เมื่อพยายามแก้ไขปัญหาด้านไอที การแสดงสิ่งนี้โดยไม่จำเป็นจะทำให้กระบวนการสับสนและทำให้ซับซ้อน สิ่งนี้จะประกอบกับข้อเท็จจริงที่ว่าการเงินไม่น่าจะใช่ "แผนก" ของบุคคลที่คุณกำลังพูดด้วย
  
  หากคุณมีข้อกังวลอย่างแท้จริงเกี่ยวกับต้นทุนของบริการเมื่อเปรียบเทียบกับการสนับสนุนที่คุณได้รับ แสดงว่ามีวิธีที่เหมาะสมในการสื่อสารสิ่งนี้ โดยปกติแล้ว การเขียนอีเมลซึ่งคุณสามารถระบุประเด็นของคุณอย่างชัดเจนและมีบันทึกการแลกเปลี่ยนที่ชัดเจนนั้นเป็นความคิดที่ดี

สรุปแล้ว

การสนับสนุนด้านไอทีเป็นอุตสาหกรรมที่เป็นพื้นฐานสำหรับเวิร์กโฟลว์ของธุรกิจส่วนใหญ่ ตั้งแต่มีต้นกำเนิดในทศวรรษ 1990 จนถึงชื่อเสียงที่สร้างความขุ่นเคืองและการล้อเลียนที่ตามมา หลายคนพยายามหลีกเลี่ยงสิ่งนี้ การปฏิบัติตามคำแนะนำข้างต้น เกี่ยวกับการอัปเดตและความรู้ด้านเทคนิค จะช่วยลดความถี่ที่คุณต้องการการสนับสนุนด้านไอที เมื่อความต้องการนั้นเกิดขึ้น ความสุภาพและความเคารพเล็กน้อยสามารถทำให้ประสบการณ์นี้สร้างสรรค์มากขึ้น

มีความคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้หรือไม่? แจ้งให้เราทราบด้านล่างในความคิดเห็นหรือดำเนินการสนทนาไปที่ Twitter หรือ Facebook ของเรา

คำแนะนำของบรรณาธิการ:

• คุณใช้รหัสผ่านทั่วไปเหล่านี้หรือไม่?
• ทำไมคุณควรอ่านบทวิจารณ์วิดีโอเกม
• เคล็ดลับในการปรับปรุงการทำงานระยะไกลของคุณในธุรกิจ
• ประโยชน์มากมายของหน่วยงานจัดหาพนักงานไอที