การบันทึกการโทร VoIP ทำงานอย่างไร

เมื่อคุณอยู่ในสายกับเพื่อนร่วมงานหรือลูกค้า คุณมักจะจดบันทึกเพื่อจดจำประเด็นสำคัญของการสนทนา แต่บางครั้ง การจดบันทึกอาจทำให้เสียสมาธิหรือคุณอาจไม่สามารถตามทันได้ นั่นคือที่ มาของการบันทึกการโทร VoIP ของธุรกิจ เทคโนโลยีนี้ช่วยให้คุณบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ทั้งสองด้านได้อย่างน่าเชื่อถือ

ในบทความนี้ เราจะครอบคลุมทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการบันทึกโทรศัพท์ VoIP ในส่วนต่อไปนี้:

• การบันทึกการโทร VoIP คืออะไรและทำงานอย่างไร
• การบันทึกการโทร VoIP ประเภทต่างๆ
• ประโยชน์ของการบันทึกการโทร VoIP
• ความถูกต้องตามกฎหมายของการบันทึกการโทร VoIP
• ผู้ให้บริการบันทึกการโทร VoIP ชั้นนำ

การบันทึกการโทร VoIP คืออะไรและทำงานอย่างไร

การบันทึกการโทร VoIP เป็นวิธีที่ปลอดภัยในการบันทึกไฟล์เสียงของการสนทนาทางโทรศัพท์ในคลาวด์ บันทึกได้ทั้งสายเรียกเข้าและสายโทรออก หลังจากบันทึกการโทรแล้ว คุณสามารถกลับไปเล่นซ้ำได้หลายครั้งตามต้องการ การสนทนาของคุณควรเล่นได้ทันทีที่คุณสิ้นสุดเซสชันการบันทึก เนื่องจากบันทึกไว้ในระบบคลาวด์ จึงหาได้ง่ายเสมอ เป็นกระบวนการง่ายๆ สำหรับผู้ใช้ แต่มีเทคโนโลยีที่ซับซ้อนในการสำรองข้อมูล

สามารถบันทึกการโทรได้หลายวิธี:

• เริ่มการบันทึกแบบเรียลไทม์โดยเปิดใช้งานปุ่มบันทึก (โดยปกติโดยการกดปุ่ม * และหมายเลขที่ตั้งไว้ล่วงหน้า) ก่อนหรือระหว่างการโทร การบันทึกสามารถหยุดชั่วคราวด้วยวิธีนี้
• การโทรยังสามารถบันทึกด้วยเทคนิคที่เรียกว่า “ดูย้อนหลัง” ซึ่งจะมีการบันทึกการโทรทั้งหมด แม้ว่าคำสั่งบันทึกจะถูกส่งหลังจากเริ่มการโทรแล้วก็ตาม

เมื่อเปิดใช้งานฟังก์ชันบันทึกการโทรแล้ว ข้อมูลขาเข้าและขาออกทั้งหมดจะถูกบันทึกและแปลงเป็นไฟล์ข้อมูลเสียง ซอฟต์แวร์ของคุณมักจะจัดประเภทข้อมูลเป็นรูปแบบข้อมูลเฉพาะ เช่น .WAV อย่างไรก็ตาม สามารถบันทึกการโทรในรูปแบบต่างๆ และมักจะแปลงจากรูปแบบหนึ่งเป็นอีกรูปแบบหนึ่งได้อย่างง่ายดาย พวกเขายังสามารถแท็กด้วยข้อมูลที่สำคัญ นอกจากนี้ ข้อมูลบางอย่างจะถูกแท็กโดยอัตโนมัติ เช่น หมายเลขโทรศัพท์และเวลาที่โทร

การบันทึกการโทร VoIP ประเภทต่างๆ

การบันทึกการโทร VoIP มีสามประเภทหลัก:

1. การบันทึกที่โฮสต์
2. การบันทึกด้วยซอฟต์แวร์
3. การบันทึกฮาร์ดแวร์/อุปกรณ์

การบันทึกที่โฮสต์ — ในโซลูชันที่โฮสต์ ฮาร์ดแวร์การบันทึกและเซิร์ฟเวอร์การบันทึกทั้งหมดอยู่บนไซต์ของผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการโฮสต์บางรายอนุญาตให้ใช้พื้นที่บันทึก 1GB หรือจำนวนอื่นๆ ได้ฟรี ในขณะที่ผู้ให้บริการรายอื่นๆ เสนอการบันทึกเฉพาะเป็นการสมัครสมาชิกแบบชำระเงินเท่านั้น

การบันทึก ด้วยซอฟต์แวร์ — ในการบันทึกด้วยซอฟต์แวร์ ซอฟต์แวร์การบันทึกจะอยู่ในคอมพิวเตอร์หรือเซิร์ฟเวอร์ของคุณ ซอฟต์แวร์สามารถใช้เพื่อบันทึกการโทร ไม่เพียงแต่ทางโทรศัพท์ แต่สำหรับแอปพลิเคชันซอฟต์โฟนบน iOS หรือ Android, Skype, Google Talk, Google แฮงเอาท์ และอื่นๆ ซอฟต์แวร์ทำงานโดยการบันทึกเสียงทุกอย่างที่ส่งผ่านการ์ดเสียงของคอมพิวเตอร์ของคุณ

ต้องตั้งค่าซอฟต์แวร์ไม่ว่าจะผ่านหรือในซอฟต์แวร์เอง การบันทึกซอฟต์แวร์บันทึกที่ต้นทาง แต่ในทางเทคนิคแล้ว มีแหล่งที่มาสองแห่ง (หรือมากกว่า) ตัวอย่างเช่น โทรศัพท์หรือสาย Skype มีคนคุยหลายคน หมายความว่าแต่ละคนคือแหล่งที่มา ซอฟต์แวร์ต้องเลือกแหล่งที่มาหรือเลือกทั้งสองแหล่งหรือที่เรียกว่าช่องสัญญาณ

ขึ้นอยู่กับตัวเลือก ทั้งสองช่องสามารถแยกออกเป็นซ้ายและขวาแยกกันได้ พารามิเตอร์ซอฟต์แวร์สามารถตั้งค่าให้ลบความเงียบในการสนทนาได้เช่นกัน คุณยังสามารถเลือกรูปแบบและคุณภาพของไฟล์สุดท้ายได้

ยิ่งคุณภาพมากเท่าไรก็ยิ่งใช้พื้นที่มากขึ้นเท่านั้น บันทึกการโทรในช่องเดียวหรือแยกเป็นหลายช่องก็ได้ โดยทั่วไปแล้ว เสียงจะถูกบันทึกเป็นโมโน ซึ่งหมายถึงลำโพงเพียงตัวเดียว ตรงข้ามกับสเตอริโอ สเตอริโอจะต้องใช้หน่วยความจำมากเป็นสองเท่า

การบันทึกฮาร์ดแวร์/อุปกรณ์ — ในการบันทึกโดยใช้อุปกรณ์ อุปกรณ์ ซึ่งมักจะเป็นอุปกรณ์ที่ติดตั้งบนชั้นวาง จะถูกวางไว้ระหว่างอุปกรณ์ VoIP อุปกรณ์เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตและอุปกรณ์ที่ติดตั้งในแร็คอื่นๆ ผ่านสาย LAN มันทำในสิ่งที่เรียกว่า "การดมกลิ่นพอร์ต" ซึ่งหมายความว่าจะอ่านและตีความข้อมูลที่ถ่ายโอนผ่านพอร์ตเครือข่ายเฉพาะ โทร VoIP ขวางไฟร์วอลล์บนพอร์ตเฉพาะเพื่อความปลอดภัย

เครื่องดมกลิ่นพอร์ตสำหรับข้อมูล VoIP และบันทึก อุปกรณ์เครื่องใช้อาจมีขนาดเล็ก หรืออาจมีขนาดใหญ่พอที่จะตรวจสอบส่วนขยายได้ครั้งละหลายร้อยรายการ แทนที่จะมีฮาร์ดไดรฟ์ในตัว อุปกรณ์จะเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลเซิร์ฟเวอร์ที่บันทึกการโทรแบบออนไลน์

ประโยชน์ของการบันทึกการโทร VoIP

การบันทึกการโทรของคุณมีประโยชน์มากมายสำหรับทีมของคุณ นี่คือข้อดีบางประการที่คุณสามารถคาดหวังได้จากการใช้ระบบโทรศัพท์ VoIP

ปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนลูกค้า — ธุรกิจมักจะบันทึกการโทรเพื่อประกันคุณภาพการสนับสนุนลูกค้า ผู้จัดการสามารถตรวจสอบการโทรเหล่านี้เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามีส่วนร่วมในการสนทนาที่มีประสิทธิผล ด้วยวิธีนี้ ผู้จัดการสามารถระบุแง่มุมใดๆ ของกระบวนการที่ควรมีความละเอียดรอบคอบ เนื่องจากการโทรจะถูกบันทึกและบันทึกโดยอัตโนมัติในคลาวด์ คุณจึงสามารถอ้างอิงกลับไปยังการโทรที่บันทึกไว้เพื่อใช้ในอนาคตได้เสมอหากจำเป็น

เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน — เมื่อบันทึกการโทรเพื่อวัตถุประสงค์ในการบริการลูกค้า คุณจะได้รับประโยชน์เพิ่มเติมจากการสามารถติดตามดูการแสดงของแต่ละคนได้ การบันทึกเหล่านี้สามารถใช้เพื่อการฝึกอบรมได้ ผู้จัดการสามารถใช้การบันทึกเหล่านี้เพื่อชี้ให้เห็นว่าเจ้าหน้าที่มีความยอดเยี่ยมในด้านใดบ้าง และจุดใดบ้างที่พวกเขาสามารถปรับปรุงได้

ระบุพื้นที่ที่มีปัญหา — เมื่อคุณบันทึกการโทร คุณจะสามารถระบุแนวโน้มและรูปแบบต่างๆ ได้ ตามที่ Ring Blaze ระบุไว้ คุณจะเห็นได้ว่าลูกค้าตอบสนองต่อวลีหรือรูปแบบการสื่อสารที่เฉพาะเจาะจงอย่างไร หากลูกค้าของคุณตอบสนองต่อบางรายการในสคริปต์การขายของคุณได้ไม่ดี คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกนั้นเพื่อปรับแต่งได้ตามต้องการ

เก็บบันทึกการโทร — การโทรของคุณเป็นความรู้มากมายสำหรับตัวแทนของคุณ เนื่องจากการโทร VoIP ที่บันทึกไว้จะถูกบันทึกไว้ในระบบคลาวด์ เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถกลับไปหาพวกเขาได้ตลอดเวลา ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถย้อนกลับไปสู่รายละเอียดสำคัญที่พูดคุยกันในการโทรครั้งแรก ที่สามารถช่วยให้ตัวแทนสามารถดูรายละเอียดเหล่านั้นเพื่อเพิ่มระดับของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้กับการโทร สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

การ ระงับข้อพิพาท — การบันทึกสามารถช่วยคุณแก้ไขข้อพิพาทที่อาจเกิดขึ้นระหว่างลูกค้าและตัวแทนของคุณ คุณสามารถย้อนกลับไปดูการโทรที่เป็นปัญหาและดูว่าเกิดอะไรขึ้นเพื่อไปถึงต้นตอของปัญหา ในทางกลับกัน ตามที่ BDM Voice ระบุไว้ คุณสามารถดูวิธีที่เจ้าหน้าที่ของคุณจัดการกับการโทรที่ยากลำบากกับลูกค้าของพวกเขา และให้การฝึกอบรมเพิ่มเติมหากจำเป็น

ความถูกต้องตามกฎหมายของการบันทึกการโทร VoIP

การบันทึกการโทรมีจุดประสงค์ทางธุรกิจที่มีคุณค่า ตราบใดที่มีการปฏิบัติตามโปรโตคอลบางอย่าง ตามที่เรา รายงานไปก่อนหน้านี้ กฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองทางอิเล็กทรอนิกส์แห่งสหพันธรัฐ (Federal Electronic Protection Act) กำหนดระเบียบเกี่ยวกับการแจ้งและขอรับความยินยอมในการบันทึกการสนทนาที่เกิดขึ้นระหว่างสองฝ่ายขึ้นไปทางโทรศัพท์

Federal Wiretap Act ของปี 1968 นอกกฎหมายบันทึกการโทรโดยที่ทั้งสองฝ่ายไม่รู้และไม่ยินยอม อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าการบันทึกการโทร VoIP นั้นแตกต่างจากการดักฟังแบบเดิมหรือวิธีการบันทึกอื่นๆ ความจริงที่ว่าการโทรถูกแบ่งออกเป็นแพ็กเก็ตและส่งผ่านอินเทอร์เน็ตหมายความว่าไม่สามารถบันทึกได้โดยใช้วิธีการเดียวกันกับที่ใช้กับโทรศัพท์แอนะล็อก

ด้วยเหตุนี้จึงมีข้อยกเว้นสำหรับโทรศัพท์ธุรกิจ แต่สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการโทรศัพท์เพื่อธุรกิจส่วนใหญ่จะแจ้งให้คุณทราบโดยอัตโนมัติหากมีการบันทึกการโทรเพื่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ

ผู้ให้บริการบันทึกการโทร VoIP ชั้นนำ

ต่อไปนี้คือบางส่วนของแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์บันทึกการโทรชั้นนำในตลาด แยกตามคุณสมบัติ ข้อดีและข้อเสีย และอื่นๆ

CallRail

CallRail เป็นซอฟต์แวร์ติดตามการโทรเข้าที่มีคุณสมบัติการบันทึกการโทรที่มั่นคง ซอฟต์แวร์ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้นักการตลาดมองเห็นข้อมูลลูกค้าเป้าหมายขาเข้าที่มีคุณภาพได้อย่างสมบูรณ์ ด้วยวิธีนี้จะสามารถเพิ่มความสำเร็จและเติบโตได้อย่างยั่งยืน

คุณลักษณะการบันทึก ของ CallRail สามารถช่วยให้คุณฝึกพนักงานและคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายได้ ทุกการบันทึกสามารถดูได้ในบันทึกการโทรและอีเมลแจ้งเตือนหลังจากการโทรของคุณสิ้นสุดลง

คุณยังสามารถปฏิบัติตามกฎระเบียบของท้องถิ่น รัฐ และรัฐบาลกลางทั้งหมดได้ด้วยการตั้งค่าประกาศล่วงหน้าเพื่อแจ้งให้ผู้โทรทราบว่าการสนทนาจะถูกบันทึกไว้ ฟีเจอร์นี้ยังทำงานควบคู่กับฟีเจอร์ Conversation Intelligence ของ CallRail ที่จะวิเคราะห์ จัดระเบียบ และให้คะแนนลีดของคุณ

ข้อดีและข้อเสียของ CallRail

นี่คือข้อดีและข้อเสียบางประการจาก หน้า GetVoIP ของ CallRail

WhatConverts

WhatConverts เป็นซอฟต์แวร์ติดตามการโทรที่เปิดเผยแคมเปญการตลาดที่ส่งมอบลีดที่มีคุณภาพในทันที คุณสามารถเจาะลึกรายละเอียดเหล่านั้นเพื่อดูว่าลีดของคุณเป็นใครและอยู่ที่ไหน ลูกค้าเป้าหมายจะได้รับการจัดระเบียบและผ่านการรับรองโดยอัตโนมัติ

แพลตฟอร์มนี้ช่วยให้คุณเจาะลึกถึงลีดของคุณด้วยเครื่องบันทึกการโทรของพวกเขา WhatConverts มีแดชบอร์ดที่ให้คุณเลือกหมายเลขโทรศัพท์ที่คุณต้องการบันทึก แพลตฟอร์มนี้ยังมีการติดตามที่สอดคล้องกับ HIPPA โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

WhatConverts ข้อดีและข้อเสีย

นี่คือข้อดีและข้อเสียบางประการจาก หน้า GetVoIP ของ WhatConverts

ทวิลิโอ

Twilio เปิดใช้งานโทรศัพท์ VoIP และการส่งข้อความผ่านหลายแพลตฟอร์ม นี่คือแพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์ที่ขับเคลื่อนการโทรและข้อความมากกว่า 28 พันล้านครั้งต่อปี ซอฟต์แวร์นี้มีลูกค้ารายใหญ่เช่น Uber, Airbnb และ Twitter

Twilio ยังเสนอโซลูชันการบันทึกการโทรที่ตั้งโปรแกรมได้ คุณสามารถบันทึก จัดเก็บ ถอดเสียง และรับสายสนทนาจากคลาวด์ได้ Twilio มอบคุณสมบัติขั้นสูงสำหรับการบันทึก เช่น การบันทึกแบบสองช่องสัญญาณ การควบคุมการบันทึก และการเข้ารหัสคีย์สาธารณะ

ข้อดีและข้อเสียของ Twilio

นี่คือข้อดีและข้อเสียบางประการจาก หน้า GetVoIP ของ Twilio

PhoneWagon

PhoneWagon ผสมผสานการติดตามการโทรเข้ากับระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจสมัยใหม่ เพื่อช่วยให้ผู้ใช้รับสายเรียกเข้าและโทรออกได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ เครื่องมือนี้ติดตามการโทรและข้อความจากแคมเปญการตลาด และช่วยให้ทีมของคุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่านกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน

PhoneWagon มีการบันทึกเพื่อให้คุณสามารถฝึกสอนและเพิ่มประสิทธิภาพให้พนักงานของคุณพูดสิ่งที่ถูกต้องในระหว่างการโทร แพลตฟอร์มนี้ให้คุณบันทึกการโทรด้วยหมายเลขโทรศัพท์ใดก็ได้ พร้อมเล่นข้อความทักทายเพื่อแจ้งให้ทุกฝ่ายทราบว่ามีการบันทึกการโทร

ข้อดีและข้อเสียของ PhoneWagon

นี่คือข้อดีและข้อเสียบางประการจากหน้า G2 ของ PhoneWagon

DialogTech

DialogTech เป็นแพลตฟอร์มอัจฉริยะการสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับนักการตลาด ซอฟต์แวร์ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อวิเคราะห์การโทรเข้า ดังนั้นเมื่อผู้บริโภคโทรมาคุย DialogTech จะแปลงการสนทนาเหล่านั้นเป็นข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยปรับปรุง ROI ทางการตลาด เพิ่มการแปลงการขาย และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว

DialogTech เสนอการบันทึกเพื่อปรับปรุงเป้าหมายเหล่านี้ แพลตฟอร์มนี้ให้ข้อมูลถอดเสียงของทุกการโทรไปยังฐานข้อมูลแบบรวมศูนย์ที่คุณสามารถเข้าถึงได้ง่าย ซึ่งจะทำให้คุณสามารถวิเคราะห์การโทรของคุณอย่างลึกซึ้ง เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพในแผนกต่างๆ ในธุรกิจของคุณได้

DialogTech ข้อดีและข้อเสีย

นี่คือข้อดีและข้อเสียบางประการจากหน้า G2 ของ DialogTech

สรุป: การบันทึกการโทรสามารถเป็นประโยชน์กับทุกธุรกิจ

ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรเป็นวิธีง่ายๆ ในการปรับปรุงธุรกิจของคุณ องค์กรในทุกอุตสาหกรรมสามารถได้รับประโยชน์จากการใช้เครื่องมือเหล่านี้ พวกเขาดูแลคุณและทีมของคุณให้มีความรับผิดชอบ ส่งเสริมการบริการลูกค้า และทำให้แน่ใจว่าคุณจะไม่พลาดทุกการโทร เครื่องมือบันทึกนั้นใช้งานง่ายและควรพอดีกับชุดซอฟต์แวร์ที่มีอยู่ของคุณ