ความสำคัญอย่างยิ่งยวดของการบริการตนเองของลูกค้า

เราเกือบจะถึงจุดที่พูดถึงคอลเซ็นเตอร์และประสบการณ์ของลูกค้าที่กลายเป็นแนวคิดเดิมๆ และแนวโน้มที่ซ้ำซากจำเจ แต่นั่นเป็นเหตุผลที่ดี ประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งยวดสำหรับธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า สมาชิก หรือแม้แต่การรวบรวมลูกค้าเป้าหมาย หากต้องการดูว่ามีความสำคัญเพียงใด โปรดดูสถิติการบริการลูกค้าเหล่านี้

ลูกค้าและลูกค้าเต็มใจที่จะทิ้งโซลูชันหรือผลิตภัณฑ์เพียงเพราะการสนับสนุนและประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับไม่ดี แล้วองค์กรของคุณจะบรรลุความคาดหวังสูงที่ลูกค้าและลูกค้ากำหนดไว้ได้อย่างไร เกือบจะรู้สึกเหมือนกำลังไล่ตามเป้าหมายที่เคลื่อนไหวเนื่องจากความคาดหวังมักเปลี่ยนไป พูดง่ายๆ ก็คือ ลูกค้าไม่ต้องการรอหรือกระโดดข้ามห่วงเพื่อรับการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการ ลูกค้ารู้สึกว่าหากพวกเขาจ่ายเงินสำหรับโซลูชันหรือบริการแล้ว ทีมสนับสนุนควรทำงานร่วมกับพวกเขา ไม่ใช่ต่อต้านพวกเขา

นี่คือที่มาของประโยชน์ของตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเอง แทนที่จะบังคับให้ลูกค้ามาหาคุณ เพียงแค่พบพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่

วิธีจับคู่ประสบการณ์ของลูกค้ากับความคาดหวังของลูกค้า

เมื่อลูกค้าหรือผู้ใช้พึ่งพาผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กรของคุณ องค์กรและโซลูชันของคุณจะถูกตัดสินโดยตรงไม่เพียงแค่ประสิทธิภาพของโซลูชันเท่านั้น แต่ยังรวมถึงประสิทธิผลของการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ด้วยเช่นกัน ประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งที่ลูกค้าและผู้ใช้จะวัดผู้ขายและผู้ให้บริการ

อันที่จริงแล้ว ในรายงานสถานะลูกค้าที่เชื่อมต่อรุ่นที่สองของ Salesforce — เน้นข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าและผู้ซื้อธุรกิจกว่า 6,700 ราย — CRM และเทคโนโลยียักษ์ใหญ่ได้เปิดเผยตัวชี้วัดที่น่าสนใจบางอย่าง รายงานฉบับนี้อธิบายว่า “ลูกค้าร้อยละแปดสิบกล่าวว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท”

ดังนั้น ไม่เพียงแต่ลูกค้าจะตัดสินประสบการณ์และความคาดหวังจากการสนับสนุนที่ได้รับเท่านั้น Salesforce รายงานว่า 56% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแสวงหาและทำธุรกิจร่วมกับบริษัทที่มีนวัตกรรมทางเทคโนโลยีมากที่สุด 67% ของลูกค้ายังกล่าวว่ามาตรฐานของพวกเขาสำหรับประสบการณ์ที่ดีนั้นสูงกว่าที่เคยเป็นมา

ที่สำคัญยิ่งกว่า:

• 57% ของลูกค้าหยุดซื้อจากบริษัทเพราะคู่แข่งให้ประสบการณ์ที่ดีกว่า
• 67% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาจะจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
• ลูกค้า 76% คาดหวังให้บริษัทเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า

เป็นเรื่องหนึ่งที่จะโยนสถิติเช่นนี้เพื่อแสดงปัญหา แต่เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ต้องดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา รายงานของ Salesforce มุ่งเน้นโดยตรงที่นวัตกรรมทางเทคโนโลยีในการสนับสนุน รวมถึงฟังก์ชัน omnichannel และ AI แต่มีชิ้นส่วนสำคัญของปริศนาที่พวกเขาขาดหายไป นั่นคือ บริการลูกค้าด้วยตนเอง

การบริการตนเองของลูกค้าคืออะไร?

หนึ่งในหัวข้อที่ได้รับความนิยมล่าสุดสำหรับ Contact Centers ที่ให้ลูกค้ามีพอร์ทัลแบบบริการตนเองเป็นเครื่องมืออื่นในคลังแสงการสนับสนุนลูกค้าขององค์กรของคุณ ช่วยให้องค์กรของคุณสามารถปฏิวัติประสบการณ์ของลูกค้าได้หลายวิธี แต่ก่อนที่เราจะเจาะลึกถึงข้อดีและข้อเสีย สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดการบริการตนเอง

พูดง่ายๆ ก็คือ ตัวเลือกการบริการตนเองช่วยให้ลูกค้าและลูกค้าของคุณมีทรัพยากรและเครื่องมือที่จำเป็นในการแก้ปัญหาด้วยตนเอง ตัวเลือกทั่วไปและเป็นที่นิยม ได้แก่:

• ฐานความรู้ออนไลน์
• คำถามที่พบบ่อย มาตรา
• บทช่วยสอนและคำแนะนำ (เขียน ภาพประกอบ หรือวิดีโอ)
• แชทบอทอัตโนมัติ การต่อสายตรงอัตโนมัติ หรือ IVR
• ฟอรัมชุมชนออนไลน์

โดยพื้นฐานแล้ว โซลูชันใดๆ ที่ลูกค้าหรือผู้ใช้สามารถเข้าถึงและใช้เพื่อแก้ปัญหาด้วยตนเองสามารถถือเป็นเครื่องมือแบบบริการตนเองได้ แทนที่จะต้องการให้ลูกค้ากระโดดข้ามห่วงเพื่อหาการสนับสนุน ให้ช่วยให้พวกเขาช่วยเหลือตนเองเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ผู้ใช้ต้องการรู้สึกว่าปัญหาของพวกเขากำลังถูกรับฟัง และโดยการสร้างฐานข้อมูลของปัญหาที่ทราบแล้ว ลูกค้าจะไม่รู้สึกเหมือนถูกปล่อยให้แห้งด้วยตัวเอง แต่มาเจาะลึกถึงแรงจูงใจเบื้องหลังประสบการณ์การบริการตนเองกัน

ทำไมลูกค้าถึงต้องการบริการตนเอง?

ตอนนี้ เราสามารถพูดพึมพำเกี่ยวกับการฝึกอบรมตัวแทนที่เหมาะสม หรือวิธีเพิ่มจำนวนการโต้ตอบสูงสุดที่ตัวแทนให้บริการในหนึ่งวัน แต่นั่นไม่ใช่เฉพาะสิ่งที่ลูกค้าและลูกค้ากำลังมองหาเท่านั้น ผู้ใช้บางคนค่อนข้างจะได้รับคำตอบและวิธีแก้ปัญหาด้วยตนเอง โดยไม่ต้องเสียเวลาติดต่อตัวแทนหรือรอการพักสาย

แม้ว่าจะเป็นความจริงที่ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ แต่ก็ไม่ได้ลดทอนความสำคัญและประโยชน์ของกลยุทธ์การบริการตนเองที่ออกแบบมาอย่างดี หากศูนย์ติดต่อยังไม่ได้ดำเนินการ ควรลงทุนเวลาและเงินเพื่อพัฒนาตัวเลือกการบริการตนเองที่ครอบคลุมแต่เข้าถึงได้ง่ายสำหรับลูกค้าและลูกค้า

Zendesk ได้เผยแพร่อินโฟกราฟิกที่เน้นผลลัพธ์จากการสำรวจผู้บริโภคทั่วโลก โดยเน้นที่แพลตฟอร์มแบบบริการตนเองโดยเฉพาะ ตามรายงานนี้:

• 75% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าการบริการตนเองเป็นวิธีที่สะดวกในการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า
• 67% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาต้องการบริการตนเองมากกว่าพูดคุยกับตัวแทนของบริษัท
• 91% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาจะใช้ฐานความรู้ออนไลน์หากมีให้บริการและปรับให้เข้ากับความต้องการของพวกเขา

ในท้ายที่สุด ลูกค้ากำลังมองหาคำตอบที่มีความขัดแย้งน้อยที่สุด การเพิ่มขีดความสามารถให้กับผู้ใช้ด้วยเครื่องมือและทรัพยากรในการแก้ปัญหาด้วยตนเอง ลูกค้าจะรู้สึกควบคุมโซลูชันหรือผลิตภัณฑ์ของตนได้มากขึ้น ไม่ได้หมายความว่าตัวแทนจะไร้ประโยชน์ แต่ตัวเลือกการบริการตนเองเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปฏิวัติประสบการณ์ลูกค้าของการสนับสนุนแบบบริการตนเองขององค์กรของคุณ

การบริการตนเองช่วยประหยัดเงิน

แน่นอนว่าในตอนนี้ สิ่งหนึ่งที่สามารถโต้แย้งได้ว่าประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของการจัดหาตัวเลือกการบริการตนเองคือการปรับปรุงที่จะนำมาสู่ประสบการณ์ของลูกค้า เมื่อผู้ใช้สามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดายและด้วยตัวของพวกเขาเอง พวกเขายินดีที่จะรู้สึกว่าผู้ให้บริการหรือผู้ขายลงทุนในความสำเร็จของตนมากขึ้น หากผู้ให้บริการทำให้หาคำตอบได้ยาก หรือติดต่อตัวแทน ผู้ใช้จะรู้สึกว่าไม่ต้องการ การให้บริการตนเองแบบเปิดตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันยังช่วยให้ผู้ใช้ได้รับการสนับสนุนตลอดเวลาเมื่อต้องการความช่วยเหลือ — ไม่เป็นไปตามกำหนดเวลาของบริษัทของคุณในการตอบสนอง ซึ่งอาจช่วยลดความจำเป็นในการติดต่อศูนย์ติดต่อตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน .

แต่การให้ทรัพยากรแสดงให้เห็นว่าองค์กรของคุณเต็มใจที่จะช่วยเหลือ และดำเนินการให้มากขึ้นเพื่อให้ผู้ใช้มีอำนาจ ไม่ใช่แค่รวบรวมเงินทุนและลืมพวกเขาไปเสีย อย่างไรก็ตาม นอกเหนือจากประสบการณ์ของลูกค้า การบริการตนเองยังสามารถช่วยให้องค์กรของคุณประหยัดต้นทุนได้อีกด้วย โดยต้องการตัวแทนน้อยลงหรือมุ่งเน้นตัวแทนในหัวข้อที่ซับซ้อนมากขึ้น Contact Center ของคุณจะไม่ต้องใช้เงินทุนมากในการลงทุนตัวแทน

ในตอนนี้ ข้อกำหนดในการฝึกอบรมอาจเพิ่มขึ้น แต่ถ้า Contact Center ของคุณสามารถเลิกจ้างตัวแทนจำนวนมากได้ ก็จะช่วยประหยัดต้นทุนได้มาก จากการศึกษาของ Forrester Research และ Oracle ตัวเลือกการบริการตนเองของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถลดต้นทุนการสนับสนุนของการโต้ตอบแต่ละครั้งได้มากถึง 11 ดอลลาร์ต่อการโทรหนึ่งครั้ง ตอนนี้ มันอาจจะเก่าไปหน่อย แต่ก็ไม่ใช่เหตุผลที่จะข้ามไปมากนักที่จะทึกทักเอาเองว่าการประหยัดต้นทุนเหล่านี้ได้เพิ่มขึ้นเท่านั้น ท้ายที่สุดแล้ว เทคโนโลยีและการเข้าถึงเทคโนโลยีนั้นยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่องตลอดหลายปีที่ผ่านมา

ระบบบริการตนเองต้องการการจัดการ

ข้อผิดพลาดง่าย ๆ ที่ต้องทำคือการสันนิษฐานว่าตัวเลือกการบริการตนเองของคุณสามารถกำหนดได้และลืมไปได้เลย ตรงกันข้ามเป็นความจริง ไม่มากจะทำลายประสบการณ์ของลูกค้ามากกว่าบริการสนับสนุนที่ล้าสมัยอย่างมาก

1. ผลิตภัณฑ์เปลี่ยนไปตามกาลเวลา

เนื่องจากโซลูชันหรือบริการขององค์กรของคุณมีวิวัฒนาการและเติบโตตลอดเวลา ตัวเลือกการบริการตนเองบนเว็บไซต์ของบริษัทของคุณจึงจำเป็นต้องตามให้ทัน ทุกครั้งที่ผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันของคุณได้รับการอัพเดต ฐานข้อมูลแบบบริการตนเองของคุณต้องได้รับการอัปเดตเพื่อให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ปัญหาต่างๆ จะถูกค้นพบเมื่อเวลาผ่านไป และทุกอย่างจะไม่ปรากฏให้เห็นในวินาทีที่วิธีแก้ปัญหาเปิดตัว หากไม่อัปเดตฐานข้อมูล ข้อมูลจะเก่าและไร้ประโยชน์เมื่อเวลาผ่านไป

2. ฐานข้อมูลควรได้รับการเพิ่มประสิทธิภาพ

แต่ไม่เพียงแต่คุณควรต้องการอัปเดตข้อมูลเท่านั้น ทีมบริการตนเองที่ทุ่มเทควรคอยจัดระเบียบใหม่และเพิ่มประสิทธิภาพฐานข้อมูลอยู่เสมอ คำถามที่พบบ่อยสามารถและจะเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป เนื่องจากทั้งความเข้าใจและความคาดหวังของลูกค้าเติบโตขึ้นพร้อมกับวิวัฒนาการของผลิตภัณฑ์ของคุณ อีกครั้ง ข้อมูลที่ล้าสมัยไม่ได้ช่วยใครเลย และจะทำให้ลูกค้าผิดหวังที่กำลังมองหาเครื่องมือช่วยเหลือตนเองที่ง่ายที่สุด

3. ฟอรัมชุมชนควรได้รับการดูแล

ฟอรัมชุมชนเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า โดยการให้ผู้ใช้มาร่วมกันเพื่อหารือและแก้ไขปัญหาไม่ว่าจะบนเว็บไซต์ของคุณ บนโซเชียลมีเดีย หรือผ่านการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ฟอรัมชุมชนจะมีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้ใช้มีปัญหาที่เฉพาะเจาะจงหรือไม่ชัดเจน ซึ่งอาจไม่ได้ครอบคลุมอยู่ในฐานความรู้หรือส่วนคำถามที่พบบ่อยในไซต์ของคุณ การกลั่นกรองฟอรัมไม่เพียงหมายถึงการลบการส่งที่ไม่เหมาะสมหรือไม่เกี่ยวข้องเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการรับทราบปัญหาทั่วไปและการอัปเดตฐานข้อมูลเพื่อรวมข้อมูลใหม่นี้

ทำไมคุณถึงต้องการพอร์ทัลบริการตนเองวันนี้

ความสำคัญของ omnichannel และการเชื่อมต่อที่ไม่เคยมีมาก่อน ตามที่เน้นในรายงานความคาดหวังของลูกค้าด้านบน ผู้ใช้ไม่เพียงต้องการการสนับสนุนเท่านั้น แต่ยังต้องการโดยไม่มีการเสียดสีอีกด้วย

ตัวเลือกการบริการตนเองช่วยให้ลูกค้ามีทรัพยากรในการแก้ปัญหาด้วยตนเอง ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้องค์กรของคุณประหยัดเงินได้ เมื่อประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของความสำเร็จของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ลูกค้าควรได้รับข้อมูลและทรัพยากรเพื่อแก้ไขปัญหาด้วยตนเองและรับการสนับสนุนเมื่อพวกเขาต้องการ