วิธีเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทนด้วยการผสานรวมที่ง่ายดายนี้

คุณอาจมีซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดในโลก แต่ถ้าคุณต้องสลับไปมาระหว่างโปรแกรมหรือแพลตฟอร์มต่างๆ เวลาจะสูญเปล่า การบูรณาการช่วยให้เราลดความซับซ้อนของงานและลดเวลาที่เสียไป กระบวนการเชื่อมช่องว่างระหว่างซอฟต์แวร์สองชิ้น หรือแม้แต่แพลตฟอร์ม ก่อนหน้านี้เป็นขั้นตอนที่ซับซ้อนซึ่งต้องใช้เวลาในการพัฒนาหลายชั่วโมง

ก่อนหน้านี้ การผสานรวม Salesforce CRM ยอดนิยมกับบริการ VoIP ของคุณนั้นทำได้ยากและซับซ้อน แน่นอนว่าเวลาเปลี่ยนไปแล้ว และต้องขอบคุณการผสานรวม API ที่มีอยู่อย่างมากมายและที่สำคัญกว่านั้นคือความเรียบง่าย ซึ่งทำให้เกิดวงกลมเต็มรูปแบบในแนวคิดนั้นเอง ด้วยการบูรณาการที่เรียบง่าย เราสามารถทำให้วันของเราง่ายขึ้น กระโดดน้อยลงในการมองหาสถานที่ที่เหมาะสมเพื่อให้เป็นวันที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

ในฐานะที่เป็นหนึ่งในผู้ให้บริการโทรศัพท์สำหรับธุรกิจบนระบบคลาวด์ชั้นนำ Dialpad นั้นไม่ใช่คนแปลกหน้าสำหรับธรรมชาติของการผสานรวม ตั้งเป้าหมายในการ "ปรับขนาดโทรศัพท์ด้วยซอฟต์แวร์" Dialpad นำเสนอโซลูชันเฉพาะซอฟต์แวร์ที่ราบรื่น และได้ร่วมมือกับ Salesforce เพื่อลดช่องว่างระหว่างแพลตฟอร์มการสื่อสารและซอฟต์แวร์ CRM ของคุณ

Unified Communications ตรงกับ CRM

การผสานรวมปรากฏขึ้นอย่างรวดเร็วในทุกที่ และช่วยให้เราแปลงแอปแบบสแตนด์อโลนก่อนหน้านี้ให้เป็นศูนย์บัญชาการสำหรับงานทั้งหมดของเราได้ ตัวอย่างเช่น เราได้พิจารณาว่าการผสานรวม Slack จะช่วยจัดการพนักงานจากระยะไกลได้อย่างไร

ในฐานะที่เป็นหนึ่งในชื่อที่ใหญ่ที่สุดในอุตสาหกรรม CRM หากไม่ใช่ชื่อนี้ ก็สมเหตุสมผลแล้วที่ Dialpad จะเลือกเป็นพันธมิตรและรวมแพลตฟอร์มของตนเข้ากับ Salesforce ผู้ให้บริการทั้งสองมีเป้าหมายเพื่อลดความซับซ้อนในการทำงาน และช่วยให้ผู้ใช้ติดตามข้อมูลและช่องทางการสื่อสารที่เกี่ยวข้องทั้งหมดได้ในที่เดียว – แป้นหมายเลขโดยเน้นเฉพาะที่ดิจิทัลและซอฟต์แวร์เท่านั้น

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสมเหตุสมผลที่ทั้งสองจะต้องมารวมกัน และไม่ว่าคุณกำลังใช้ทั้งสองโซลูชันหรือซื้อผู้ให้บริการ CRM หรือ UC อยู่ การผสานรวมระหว่าง Dialpad และ Salesforce เป็นสิ่งที่มีประสิทธิภาพซึ่งคุ้มค่าต่อการพิจารณานำไปใช้สำหรับทีมของคุณ

ด้วยการรวม Salesforce และ Dialpad ผู้ใช้สามารถ:

• เข้าถึงข้อมูลบันทึกของ Salesforce ในอินเทอร์เฟซแป้นหมายเลข
• เริ่มการโทรโดยตรงด้วยซอฟต์โฟนแป้นหมายเลข
• บันทึกกิจกรรมการโทรใดๆ และทั้งหมดใน Salesforce
• ตรวจสอบประวัติลูกค้าในระหว่างการโทรโดยไม่ต้องออกจากอินเทอร์เฟซแป้นหมายเลข

พลังที่แท้จริงของการรวมระบบเฉพาะนี้คือการแสดงโปรไฟล์ผู้ติดต่อของคุณโดยตรงในอินเทอร์เฟซแป้นหมายเลข ช่วยให้เจ้าหน้าที่ประหยัดเวลา ดังที่เราทราบด้วยการเพิ่มตัวเรียกเลขหมายล่วงหน้า ประสิทธิภาพเป็นหนึ่งในจุดสำคัญที่แน่นอนสำหรับศูนย์การติดต่อ เราจะเจาะลึกกรณีการใช้งานเหล่านี้อย่างละเอียดยิ่งขึ้น

การสร้างการเชื่อมต่อ

ต้องขอบคุณการพัฒนามากมายใน API การเพิ่มในการผสานรวมจึงเป็นเรื่องง่ายอย่างเหลือเชื่อ อย่างไรก็ตาม การก้าวไปอีกขั้นหนึ่ง Dialpad ทำให้การรวมเข้ากับ Salesforce ง่ายยิ่งขึ้น ณ จุดนี้ เป็นที่น่าสังเกตว่าการผสานรวมนั้นใช้ได้เฉพาะกับผู้ใช้ที่สมัครบัญชี Pro และ Enterprise Dialpad เท่านั้น แต่กระบวนการจะเหมือนกันสำหรับทั้งคู่

เพียงติดต่อแป้นหมายเลขและแจ้งตัวแทนว่าคุณต้องการเปิดใช้งานการผสานรวม และหยุดการทำงานอย่างหนักในตอนท้าย อย่างไรก็ตาม นั่นยังไม่ใช่จุดจบ ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนโดยย่อ:

1. ติดต่อ Dialpad เพื่อเปิดใช้งานการรวม
2. เข้าถึง Dialpad เลื่อนไปที่ด้านล่างของโปรไฟล์ผู้ติดต่อของคุณแล้วคลิก "เชื่อมต่อ Salesforce"
3. จากนั้น Dialpad จะทำการค้นหาผ่านไดเร็กทอรี Salesforce ของคุณใน Leads, Contacts และ Accounts โดยใช้ข้อมูลต่อไปนี้:
   • ชื่อผู้ติดต่อ
   • อีเมลติดต่อ
   • ติดต่อทางโทรศัพท์
4. หากพบการจับคู่แบบข้ามไดเร็กทอรี ข้อมูลจะแสดงภายใต้ส่วน Salesforce ของโปรไฟล์ผู้ติดต่อของคุณ – รายการที่ตรงกันหลายรายการที่พบจะแสดงรายการด้วย

แต่ทำไมคุณควรผสานรวมแพลตฟอร์ม?

CRM ไม่ใช่คนแปลกหน้าสำหรับการผสานรวม อันที่จริงเราได้รวบรวมรายชื่อของการผสานรวม CRM ที่สำคัญซึ่งทีมควรรวมไว้ในโซลูชันของพวกเขา คุณสมบัติหลักและประโยชน์ที่ได้รับจากการผสานรวมนี้สามารถสรุปได้เป็นสองด้านที่สำคัญ – ความสามารถในการดูและอ้างอิงข้อมูล Salesforce ทั้งหมดของคุณโดยตรงภายใต้โปรไฟล์ผู้ติดต่อของคุณใน Dialpad และความสามารถในการบันทึกกิจกรรม Salesforce จะยังคงอยู่ใน Dialpad แอป.

อันที่จริง ไม่ใช่แค่เพียงเท่านั้น แต่เหตุผลหลักในการผสานรวมโซลูชันซอฟต์แวร์ก็เพื่อผลที่แน่นอนนี้ ด้วยข้อมูลทั้งหมดของคุณในแอปเดียว ซึ่งเป็นแอปเดียวกับที่ใช้ในการสื่อสาร จะเกิดความสับสนและเสียเวลาน้อยลง

บันทึกข้อมูล Salesforce ณ ช่วงเวลาหนึ่ง

แต่การผสานรวมช่วยให้คุณเห็นอะไรกันแน่ ข้อมูลถูกส่งต่อไปมากน้อยเพียงใด? ด้วยการรวม Salesforce ของ Dialpad ข้อมูลการติดต่อต่อไปนี้จะถูกนำมาใช้กับ Dialpad:

• ตำแหน่งและบริษัทที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อนั้น
• ข้อมูลบริษัทที่เกี่ยวข้อง เช่น เจ้าของและเวลาทำการ
• กิจกรรมที่เปิดอยู่ – ตั๋วที่เปิดอยู่ เคส ปัญหา ฯลฯ
• ประวัติกิจกรรม – ปิดตั๋ว คดี หรือประเด็นต่างๆ
• ระยะโอกาส – ส่วนหนึ่งของกระบวนการขาย และจะแสดงหากมี

การบันทึกกิจกรรมดั้งเดิมในแป้นกด

ตอนนี้ตัวแทนสามารถบันทึกกิจกรรมที่เกี่ยวข้องทั้งหมดซึ่งจัดเก็บไว้ใน Salesforce ได้โดยตรงผ่าน Dialpad ด้วยการผสานการทำงานนี้ อาจดูสับสนในแวบแรก แต่จะขึ้นอยู่กับว่าผู้ใช้บันทึกกิจกรรมใน Dialpad อย่างไร ผลลัพธ์สุดท้ายใน Salesforce จะเปลี่ยน

อันที่จริง มันขึ้นอยู่กับเวลาที่ผู้ใช้เริ่มบันทึก และการโทรนั้นส่งผลกระทบหรือไม่ว่าบันทึกของคุณจะถูกบันทึกเป็นกิจกรรมที่เปิดอยู่หรือที่เสร็จสมบูรณ์ การบันทึกกิจกรรมทำงานดังนี้:

• การโทรเข้าและโทรออกทั้งหมดจะถูกบันทึกโดยอัตโนมัติเป็นกิจกรรมที่เสร็จสมบูรณ์ตราบใดที่ข้อมูลของผู้ติดต่อเชื่อมโยงระหว่างแอพ
• กิจกรรมที่เปิดอยู่จะถูกสร้างขึ้นโดยการบันทึกกิจกรรมก่อนที่จะโทรออกหรือหลังจากสิ้นสุดการโทร
• กิจกรรมที่เสร็จสมบูรณ์จะถูกสร้างขึ้นโดยการเริ่มบันทึกในขณะที่ยังอยู่ในสาย บันทึกบันทึกแล้ววางสาย
• สายที่ถูกยกเลิกจะยังคงถูกบันทึกหากใช้เวลานานกว่า 5 วินาที
• การโทรผ่านส่วนขยาย Dialpad ใน Chrome จะถูกบันทึกไว้ด้วย

แป้นหมายเลขนำเสนอไดอะแกรมที่เป็นประโยชน์นี้บนเว็บไซต์ของพวกเขาเพื่อทำให้การบันทึกกิจกรรมง่ายขึ้น:

ประวัติกิจกรรม

แน่นอน พร้อมกับกิจกรรมทั้งหมดที่สร้างขึ้นระหว่างหรือก่อนการโทร ประวัติกิจกรรมของผู้ติดต่อจะพร้อมใช้งานโดยตรงในแป้นหมายเลขผ่านการผสานรวมกับ Salesforce ประวัติกิจกรรมในการรวม Dialpad และ Salesforce จะประกอบด้วย:

• มอบหมายให้ – ผู้ใช้แป้นหมายเลขที่ได้รับหรือวางสายก่อนหน้านี้
• เรื่อง – แพลตฟอร์มใดที่ทำการโทร (น่าจะเป็นการโทรด้วยแป้นหมายเลข) ข้อมูลขาเข้าหรือขาออก และข้อมูลระยะเวลาการโทร
• ประเภทการโทร – ข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับบริบทของการโทรเอง
• วันที่เริ่มต้น/ วันที่ครบกำหนด – ผู้ใช้สามารถระบุวันที่เมื่อมีการโทรออกหรือรับสาย หรือกำหนดวันที่ที่จะมาถึงให้ทำเช่นนั้น

รวมทุกอย่างที่คุณทำได้

การบูรณาการอยู่ในอันดับต้น ๆ ของรายการแนวโน้มการสื่อสารแบบรวมศูนย์ที่ใหญ่ที่สุดที่เราคาดว่าจะเห็นในปลายปีนี้ในปี 2560 การผสานรวมทำให้เกิดขั้นตอนการทำงานที่ราบรื่นทำให้ผู้ใช้สามารถเชื่อมโยงหลายแพลตฟอร์มเข้าด้วยกันเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและติดต่อความรู้ กระบวนการนี้ง่ายอย่างเหลือเชื่อด้วย API ที่จริงแล้วง่ายกว่าการผสานรวม API อื่น ๆ ส่วนใหญ่ด้วยการยกระดับการทำงานให้เสร็จโดย Dialpad

ความได้เปรียบเล็กๆ น้อยๆ ที่ทีมของคุณสามารถนำไปใช้เพื่อปรับปรุงความรู้ ทรัพยากร และประสิทธิภาพโดยการเชื่อมโยงโซลูชันต่างๆ เข้าด้วยกัน คุณควรรีบคว้าโอกาสนี้ทุกครั้งที่ทำได้ หากทีมของคุณใช้แผน Pro หรือ Enterprise Dialpad ร่วมกับ Salesforce อยู่แล้ว การเปิดใช้งานการผสานรวมนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย หากธุรกิจของคุณใช้ Dialpad แต่ต้องการผู้ให้บริการ CRM (หรือในทางกลับกันต้องการผู้ให้บริการ Hosted PBX) คุณควรเพิ่ม Dialpad หรือ Salesforce ในรายการที่คุณพิจารณา

ด้วยการผสานรวม Dialpad และ Salesforce ศูนย์ติดต่อหรือทีมอื่นๆ ที่ใช้ทั้ง CRM กับสแต็ค UC ของพวกเขาจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยที่เกิดขึ้นจริง เรากำลังก้าวไปสู่โซลูชันที่ครบวงจร เช่น NextOS ใหม่ของ Nextiva ตั้งแต่เริ่มต้น แต่จนกว่าอุตสาหกรรมทั้งหมดจะเสร็จสิ้นการเปลี่ยนแปลงนั้น เรามีการผสานรวมและ API เพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง