การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะคืออะไรและทำงานอย่างไร

การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ (ICR) เป็นนวัตกรรมด้านโทรคมนาคมสำหรับธุรกิจที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการจัดการการโทรอัตโนมัติและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับผู้โทร ICR เป็นเทคโนโลยีที่ทันสมัยในการกำหนดเส้นทางการโทร ซึ่งให้บริการธุรกิจที่จัดการปริมาณการโทรที่ตอบสนอง ความแม่นยำ และความเร็วที่ไม่มีใครเทียบได้ อันที่จริง ประสิทธิภาพโดยรวมที่ไม่ธรรมดาของ ICR ทำให้การจัดการการโทรด้วยตนเองได้ดีที่สุด และแม้แต่ระบบการกำหนดเส้นทางดิจิทัลที่ไม่รองรับด้วยปัญญาประดิษฐ์ที่ล้าสมัย

นี่คือภาพรวมที่ค่อนข้างครอบคลุมของสิ่งที่เกี่ยวข้องกับ การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ รวมถึงการแจกแจงคุณสมบัติการทำงานของระบบทั่วไปและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับโหมดการใช้งาน แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม และการดูผลิตภัณฑ์คอลเซ็นเตอร์เปรียบเทียบและคุณลักษณะการบริการและการกำหนดราคาระหว่างแบรนด์ยอดนิยมของ ระบบไอซีอาร์

การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ คืออะไร?

ซอฟต์แวร์ ICR เป็นเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่รวบรวมและวางสายเรียกเข้าในคิวการเรียงลำดับ จากนั้นจึงกำหนดเส้นทางแต่ละสายไปยังกลุ่มหรือตัวแทนที่เหมาะสม ระบบจะกำหนดลำดับความสำคัญของการกำหนดเส้นทางตามตรรกะที่พัฒนาขึ้นโดยรายการกฎและเกณฑ์ที่เจ้าของระบบต้องการสำหรับการกำหนดเส้นทาง

ระบบ ICR ที่ทันสมัยระบุผู้โทร ช่วยให้ผู้โทรเลือกตัวเลือกจากเมนูตามวัตถุประสงค์ของการโทร จากนั้นกำหนดเส้นทางการโทรโดยอัตโนมัติไปยังตัวแทนหรือกลุ่มที่กำหนดในกฎและเกณฑ์การกำหนดเส้นทางที่ระบุ เมื่อเป้าหมายการโทรที่กำหนดไม่พร้อมใช้งาน ระบบจะกำหนดทางเลือกที่ดีที่สุดลำดับถัดไปสำหรับประเภทการโทรและวัตถุประสงค์เฉพาะของผู้โทร ระบบ ICR ดำเนินการค้นหาต่อเนื่องผ่านอาร์เรย์ของธุรกิจของตัวแทนและกลุ่มที่สามารถกำหนดเป้าหมายได้ จนกว่าจะระบุตัวแทนที่เหมาะสมที่สุด

ICR ได้กลายเป็นธุรกิจพื้นฐานสำหรับศูนย์ติดต่อและธุรกิจอื่นๆ ที่จัดการปริมาณการโทรจำนวนมาก ฟังก์ชัน ICR ที่อิงตามทักษะขั้นสูงจะประเมินเป้าหมายของผู้สมัครและกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนด้วยการฝึกอบรมที่เหมาะสมที่สุด ระดับทักษะที่ได้รับการพิสูจน์แล้วสูงสุด และประวัติการทำงานที่แข็งแกร่งที่สุดในการจัดการประเภทการโทรเฉพาะ

มีปัจจัยเพิ่มเติมมากมายที่ประเมินโดยระบบ ICR ในการเลือกระหว่างตัวเลือกการกำหนดเส้นทางสำหรับการโทรแต่ละครั้ง ตัวอย่างเช่น นอกเหนือจากโปรไฟล์ตัวแทน การวิเคราะห์อัตโนมัติยังรวมถึงระดับความสำคัญของประเภทการโทร ระดับการใช้ตัวแทนกลุ่มและรายบุคคล เหตุผลก่อนหน้าของผู้โทรในการโทร สถานะบัญชีของผู้โทร การประเมินเฉพาะผู้โทรและตัวแทนและกลุ่ม และเกณฑ์การกำหนดเส้นทางอื่นๆ

มันทำงานอย่างไร?

การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ ใช้ประเภทข้อมูลสำคัญหลายประเภทเพื่อกำหนดวิธีแก้ปัญหาว่าจะส่งการโทรแต่ละครั้งไปที่ใดเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับผู้โทร ตัวแทนศูนย์บริการ และบริษัท:

1. การ ป้อนข้อมูลผู้โทร — ระบบโต้ตอบด้วยเสียงโต้ตอบ (IVR) ช่วยให้ผู้โทรสามารถป้อนข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการกำหนดเส้นทางที่เหมาะสม ข้อมูลที่ผู้โทรให้มาในลักษณะนี้ในระหว่างการโต้ตอบกับระบบ ICR เป็นข้อมูลที่สำคัญที่สุดสำหรับการกำหนดเส้นทางที่ถูกต้อง

ตัวอย่างข้อมูลที่รวบรวมจากผู้โทรเพื่อวัตถุประสงค์ในการกำหนดเส้นทางการโทร ได้แก่ หมายเลขบัญชี หมายเลขโทรศัพท์ สถานะบัญชี หน่วยงานที่ต้องการติดต่อ ประเภทข้อมูลที่ต้องการได้รับ หรือผลลัพธ์ที่ต้องการดำเนินการ เป็นต้น ICR ใช้ข้อมูลนี้ เพื่อกำหนดเส้นทางการโทรโดยพิจารณาจากปัจจัยต่างๆ รวมทั้งความตั้งใจของผู้โทรและ/หรือลำดับความสำคัญของบริษัทในการจัดการกับผู้โทร และอื่นๆ

ผู้โทรสามารถระบุคำตอบของเขาต่อคำถามของระบบ ICR โดยพูดคำตอบของเขากับผู้รับ หรือผู้โทรสามารถกดปุ่มเพื่อเลือกเมนูที่ต้องการเพื่อดำเนินการส่งสัญญาณหลายความถี่แบบดูอัลโทน (DTMF) การรวบรวมข้อมูลนี้ทำให้ระบบสามารถระบุเจตนาของผู้โทรได้ เช่นเดียวกับข้อจำกัดใดๆ ที่บริษัทอาจมีสำหรับผู้โทร จากนั้นจึงกำหนดเส้นทางการโทรตามนั้น

1. ข้อมูลผู้โทรในปัจจุบัน — คุณสมบัติการรวบรวมข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ของซอฟต์แวร์ ICR รวมถึงการระบุหมายเลขอัตโนมัติ (ANI) ซึ่งจะระบุหมายเลขโทรศัพท์โดยอัตโนมัติซึ่งเป็นที่มาของการโทร เครื่องมือรวบรวมข้อมูลในระบบ ICR ยังรวมถึง Dialed Number Identification Service (DNIS) ซึ่งออกแบบมาเพื่อกำหนดว่าควรให้ผู้โทรติดต่อไปยังแผนกใดหรือแต่ละบุคคล
2. ข้อมูลผู้โทรในอดีต — เมื่อระบุผู้โทรได้ ระบบ ICR จะดึงรายละเอียดเกี่ยวกับผู้โทรจากฐานข้อมูลของบริษัทโดยอัตโนมัติ รายละเอียดดังกล่าวอาจรวมถึงประวัติการซื้อของลูกค้า สัญญา โปรแกรมบริการ สถานะบัญชี ประวัติการสนับสนุนลูกค้า และข้อมูลส่วนบุคคลบางอย่างที่สามารถช่วยให้แน่ใจว่ามีการตีความเจตนาของผู้โทรอย่างถูกต้อง

หลังจากที่ระบบ ICR รวบรวมข้อมูลที่จำเป็นแล้ว ระบบจะจับคู่ข้อมูลกับเกณฑ์และกฎเกณฑ์ที่ธุรกิจกำหนดไว้สำหรับส่งสายไปยังแผนก กลุ่ม บุคคล หรือบันทึกข้อความในหัวข้อต่างๆ ที่ถือว่าเกี่ยวข้องกับผู้โทรโดยเฉพาะ ตัวอย่างเช่น หากผู้โทรได้โทรไปแล้วอย่างน้อย 1 ครั้งในวันเดียวกันเกี่ยวกับข้อพิพาทเรื่องการเรียกเก็บเงินที่ยังไม่ได้แก้ไข ระบบ ICR อาจเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับตัวแทนสนับสนุนการเรียกเก็บเงินที่มีอยู่ ซึ่งระบุในระบบว่ามีทักษะในการจัดการระดับสูงสุด ประเด็นดังกล่าว

เครื่องมือหลักของระบบ กำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ ทำหน้าที่ที่:

• รวบรวมและตีความข้อมูลเฉพาะผู้โทรในปัจจุบันและในอดีตและการป้อนข้อมูลจากผู้โทร
• กำหนดเส้นทางการโทรไปยังกลุ่มที่เหมาะสมหรือตัวแทนแต่ละรายที่มีทักษะที่เหมาะสมที่สุดเพื่อมอบโซลูชันที่มีประสิทธิภาพสำหรับผู้โทร
• แนะนำให้ผู้โทรไปยังตำแหน่งที่ทำงานของบริษัทที่ใกล้ที่สุด หากการแก้ไขปัญหาของลูกค้าจำเป็นต้องไปที่ร้านค้า สำนักงาน หรือไซต์จริงอื่นๆ
• เชื่อมต่อผู้โทรกับตัวแทนคนเดิมที่เคยคุยด้วย เพื่อให้บริการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง
• ให้ข้อมูลแก่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่รวบรวมผ่านระบบ ICR เกี่ยวกับภูมิหลังของผู้โทร ช่วยให้ตัวแทนสามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้าโดยการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ตลอดจนประสบการณ์พนักงานที่ราบรื่นและดีที่สุดสำหรับตัวแทน
• ทำการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้ผู้ใช้ระบบเข้าใจและจัดการปริมาณการโทร เวลารอ ระยะเวลาการโทร เวลาในการแก้ไข คำถามที่พบบ่อย ตัวชี้วัดการติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนและกลุ่ม และปัจจัยสำคัญอื่นๆ ในประสิทธิภาพของการดำเนินการจัดการการโทรอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• ผสานรวมกับระบบข้อมูลอื่นๆ เช่น ฐานข้อมูลการฝึกอบรม HR โปรแกรมการจัดกำหนดการพนักงานของศูนย์บริการ และอื่นๆ เพื่อช่วยจัดการยอดดุลของปริมาณการ โทรในศูนย์บริการขาเข้า หรือแผนกปฏิบัติการของบริษัทที่เปิดใช้งาน ICR

ข้อดีและข้อเสียของ การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ

การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ เป็นนวัตกรรมระบบธุรกิจระดับแนวหน้าสำหรับบริษัทที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดของการสื่อสารโทรคมนาคมปริมาณมาก ไม่ว่าขนาดและลักษณะของธุรกิจของคุณจะเป็นอย่างไร หากระบบสื่อสารของคุณถูกโอเวอร์รันบ่อยครั้ง และคุณต้องการความสามารถในการจัดการการโทรที่เพิ่มขึ้น เทคโนโลยี ICR นำเสนอโซลูชันที่คุ้มค่าใช้จ่ายและใช้งานได้จริงที่สุดในปัจจุบัน

แน่นอน เช่นเดียวกับแนวทางการแก้ปัญหาทางธุรกิจใดๆ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาข้อควรพิจารณา ทั้งหมด เพื่อที่จะตัดสินใจได้ดีที่สุดสำหรับความต้องการเฉพาะของบริษัทของคุณ การย้ายไปยังระบบ กำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ อาจมีทั้งข้อดีและข้อเสีย

ข้อดี

• การโทรไปที่คอลเซ็นเตอร์ด้วย ICR จะเพิ่มโอกาสที่ผู้โทรจะเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดเพื่อช่วยให้บรรลุวัตถุประสงค์ในการโทรของตนอย่างเต็มที่และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในกระบวนการ
• ระบบ ICR ช่วยลดเวลาที่เสียไปโดยเปล่าประโยชน์โดยขจัดความถี่สูงของกรณีที่ผู้โทรถูกบังคับให้อธิบายปัญหาของตนซ้ำกับตัวแทนหลาย ๆ คนก่อนที่จะเชื่อมต่อกับบุคคลที่สามารถแก้ปัญหาได้จริง
• ประสบการณ์ของลูกค้าได้รับการปรับปรุงอย่างมากโดยการลดระยะเวลาอันมีค่าของผู้โทรที่เสียไปซึ่งถูกโอนจากแผนกหนึ่งไปยังอีกแผนกหนึ่งและอธิบายรายละเอียดเหตุผลของพวกเขาซ้ำในการโทรไปยังตัวแทนหลาย ๆ คนก่อนที่จะถึงบุคคลที่เหมาะสมเพื่อขอความช่วยเหลือในที่สุด พวกเขาต้องการ.
• ต้นทุนการบริการลูกค้าลดลงโดยการมีผู้ดูแลอัตโนมัติจัดการการกำหนดเส้นทางการโทรในศูนย์บริการที่มีปริมาณมากและสภาพแวดล้อมการดำเนินธุรกิจอื่นๆ
• ข้อมูลที่รวบรวมผ่านกระบวนการรวบรวมข้อมูล ICR ช่วยให้เข้าใจความต้องการและความสนใจที่กว้างขึ้นของลูกค้ามากขึ้น เนื่องจากเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการของธุรกิจ ข้อได้เปรียบนี้จะเพิ่มความสามารถของตัวแทนในการเพิ่มมูลค่าให้กับการโต้ตอบบริการกับผู้โทร และสร้างความสัมพันธ์ที่ส่งเสริมแบรนด์
• ข้อมูลที่ให้ไว้สำหรับตัวแทนโดยระบบ ICR เช่น บันทึกส่วนตัวของผู้โทรที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า กิจกรรมในบัญชี ประวัติการชำระเงิน และรายละเอียดที่เป็นประโยชน์อื่นๆ ช่วยให้ตัวแทนมีความรู้ที่ช่วยลดความผิดหวังที่อาจเกิดขึ้นกับทั้งลูกค้าและตัวแทน สิ่งนี้ส่งเสริมความพึงพอใจของพนักงานกับบทบาทคอลเซ็นเตอร์ของเขา/เธอและกับบริษัท

ข้อเสีย

• หากปัญหาด้านคุณภาพข้อมูลมีความสำคัญในธุรกิจ ระบบ ICR ที่มีประสิทธิภาพจะไม่ประสบความสำเร็จ อย่างน้อยที่สุด ชุดทักษะและรหัสของตัวแทนและกลุ่ม และรหัสบัญชีลูกค้าทั้งหมดจะต้องสมบูรณ์ที่สุด ID ที่ใช้ร่วมกันหรือหายไปสามารถทำให้การพยายามนำทางระบบ ICR เป็นประสบการณ์ที่น่าสังเวชและไร้ผลสำหรับผู้โทรและตัวแทน ดังนั้นจึงจำเป็นต้องล้างปัญหาในข้อมูลที่เกี่ยวข้องก่อนที่จะย้ายไปยังระบบ ICR
• การรวมแพลตฟอร์ม ICR อาจใช้เวลานานและดำเนินการได้ยาก การทำงานกับผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีที่มีประสบการณ์เป็นอย่างดีในการวิเคราะห์ความต้องการสำหรับการโยกย้ายดังกล่าวและในการดำเนินการเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการระบุและแก้ไขปัญหาอุปสรรคในการบูรณาการอย่างราบรื่นก่อนที่จะเริ่มดำเนินการเปลี่ยนไปสู่ระบบ ICR
• เป็นเรื่องง่ายที่จะพึ่งพาความสามารถของ ICR มากเกินไป และปล่อยให้โฟกัสหลุดจากสิ่งจำเป็นอื่นๆ สำหรับการจัดการการโทรที่ประสบความสำเร็จ ตัวอย่างเช่น แม้ว่า การกำหนดเส้นทางการโทรที่ชาญฉลาด แบบเทียมจะปรับปรุงประสิทธิภาพซึ่งสะท้อนให้เห็นในตัวชี้วัดทางธุรกิจที่สำคัญหลายอย่าง แต่ก็สามารถปกปิดข้อบกพร่องในการจัดการ การฝึกอบรม วัฒนธรรมการบริการ และส่วนสำคัญอื่นๆ ของโครงสร้างการปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ การเน้นย้ำวัตถุประสงค์และเป้าหมายในพื้นที่เหล่านี้ให้เข้มแข็งหลังจากที่ระบบ ICR ของคุณเปิดตัวเป็นกุญแจสำคัญ

Call Center ของฉันต้องการ การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ หรือไม่

มีธงสีแดงบางส่วนที่ทำเครื่องหมายความจำเป็นสำหรับระบบ ICR ในธุรกิจ ในการดำเนินธุรกิจที่มีงานยุ่งซึ่งจัดการการ โทรเข้า ในปริมาณมาก ผู้โทรมักจะรายงานปัญหาทั่วไปอย่างใดอย่างหนึ่งหรือทั้งหมดเหล่านี้เมื่อพยายามสื่อสารปัญหากับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า:

1. หน่วงเวลาไว้นานเกินไป
2. การโอนหลายแผนก
3. ความยากลำบากในการระบุตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดสำหรับการจัดการปัญหาเฉพาะ
4. ใช้เวลามากเกินไปในการพยายามทำให้ปัญหาเข้าใจอย่างชัดเจน

ภายใต้สถานการณ์เช่นนี้สำหรับผู้โทรตามที่อธิบายไว้ข้างต้น บริษัทต่างๆ มักจะสูญเสียการติดตามความตั้งใจของผู้โทร และอัตราความไม่พอใจของลูกค้าที่เกิดจากความผิดหวัง ความเครียด และปัญหาที่ยังไม่ได้แก้ไขก็เพิ่มขึ้น

หากลูกค้าของคุณมักประสบปัญหาอย่างน้อยหนึ่งข้อจากสี่ข้อข้างต้น หรืออื่นๆ เมื่อมีส่วนร่วมกับระบบการสื่อสารทางธุรกิจ พวกเขาและทีมงานของคุณและนักลงทุนของคุณอาจได้รับประโยชน์จากการใช้ระบบ กำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ ที่อัปเดตแล้ว

การจัดหาระบบกำหนดเส้นทางการโทรที่ทันสมัยสามารถแก้ไขความไม่มีประสิทธิภาพของระบบที่รุนแรงได้ เช่น ความไม่สมดุลขั้นต้นในตัวแทนและการใช้กลุ่มสำหรับการจัดการการโทร ระบบ ICR ยังช่วยเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกของคุณได้อย่างมาก ในขณะที่ลดเวลาการโทรโดยเฉลี่ยของคุณไปพร้อม ๆ กัน ระบบ ICR มีคุณสมบัติการทำงานหลายอย่างที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานสูงสุดต่อการโทรได้ เช่น:

• ตัวแทนเข้าถึงข้อมูลบัญชีการซื้อและการเรียกเก็บเงินของลูกค้า
• ตัวแทนเข้าถึงประวัติการโต้ตอบการบริการลูกค้า
• ฟังก์ชันเขียนบันทึกสำหรับเพิ่มความคิดเห็นในไฟล์บริการลูกค้าของผู้โทร
• การประชุมกับ SME เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการโทร
• คุณสมบัติกำหนดเวลาโทรกลับ
• การตรวจสอบของหัวหน้างานและคุณลักษณะการฝึกสอนตัวแทนในสาย
• คุณสมบัติการเข้าร่วมการโทร เพื่อช่วยให้แน่ใจว่าการโทรมีประสิทธิผล
• ชุดเครื่องมือกำหนดเส้นทางการแชทและการจัดการแชท
• ข้อมูลเชิงลึกจากการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกและตัวแทนที่มีอัตราการแก้ปัญหาที่ดีที่สุด

โดยปกติ การลงทุนครั้งใหญ่ในการว่าจ้างและฝึกอบรมเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่มีความสามารถระดับสูงจะสูญเปล่า หากลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมายไม่สามารถสื่อสารกับตัวแทนที่เหมาะสมและรับโซลูชันการบริการลูกค้าที่พวกเขาต้องการเมื่อโทรหาบริษัทของคุณ ระบบ ICR ช่วยให้บริษัทสมัยใหม่ก้าวข้ามปัญหาบริการทั่วไปแบบเดิมๆ และมุ่งเน้นอย่างเต็มที่ที่โซลูชันการบริการเฉพาะบุคคลระดับพรีเมียม

ความแตกต่างด้านประสิทธิภาพขั้นสุดยอดได้รับการเปิดเผยระหว่างระบบการสื่อสารทางธุรกิจที่ล้าสมัยและแพลตฟอร์มการจัดการการโทร ICR ที่ล้ำสมัย ไม่น่าแปลกใจที่หน่วยงานวิเคราะห์ธุรกิจที่มีชื่อเสียงระดับโลกอย่าง McKinsey คาดการณ์จากผลการสำรวจของพวกเขาว่าในปีหน้า ผู้นำธุรกิจสามารถคาดหวังความต้องการด้านทักษะที่เพิ่มขึ้นสำหรับบุคลากรของศูนย์บริการ

อันที่จริง รายงานของ McKinsey ฉบับหนึ่งเปิดเผยว่า 94% ของธุรกิจที่พวกเขาสำรวจกล่าวว่าพวกเขาต้องการการฝึกอบรมทักษะที่เพิ่มขึ้นสำหรับตัวแทนศูนย์บริการหรือจะต้องจ้างตัวแทนใหม่ที่มีความชำนาญที่อัปเดต นักวิเคราะห์ของ McKinsey ยังคาดการณ์ว่าการกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติจะกลายเป็นองค์ประกอบสำคัญของการดำเนินธุรกิจที่มีคุณภาพ

โซลูชัน การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ ยอดนิยม

นี่คือรายการคุณสมบัติเปรียบเทียบที่นำเสนอโดยผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม ICR ชั้นนำ

โดยปกติแล้ว ข้อมูลราคาสำหรับระบบซอฟต์แวร์ ICR ในปัจจุบันจะมีให้โดยการร้องขอโดยตรงไปยังผู้ขายเหล่านี้ผ่านทางเว็บไซต์ของตน ทางอีเมล หรือทางโทรศัพท์เท่านั้น

ราคามักจะเป็นแบบสมัครสมาชิกหรือราคาซื้อโปรแกรมซอฟต์แวร์แบบเต็ม อัตรามักจะขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะของการดำเนินการติดต่อลูกค้าที่ครอบคลุมของธุรกิจของคุณ เนื่องจากเกี่ยวข้องกับระบบ ICR

สารละลาย	คุณสมบัติ
	– โซลูชั่น Omnichannel แบบครบวงจร – สำหรับการโทรเข้าและโทรออก – ทุกช่องทาง: โทรศัพท์, มือถือ, แชท, อีเมลและอื่น ๆ – เวิร์กโฟลว์การกำหนดเส้นทาง AI และการมีส่วนร่วม – คำแนะนำสำหรับตัวแทนก่อนรับสาย – โหมดการโทรที่ปรับได้ เพื่อเลี่ยงสัญญาณไม่ว่างและไม่มีการตอบรับจะเพิ่มเวลาสนทนาให้เจ้าหน้าที่ – กระแส IVR สำหรับการสอบถามข้อมูลผู้โทรเป็นประจำช่วยให้ตัวแทนมีปฏิสัมพันธ์อื่น ๆ – การเข้าถึงแดชบอร์ดการจัดการเพื่อตรวจสอบ วิเคราะห์ และการรายงานตัววัดตามเวลาจริงเกี่ยวกับประสิทธิภาพการดำเนินการโทร – ระบบ ICR จะซิงค์การโต้ตอบของผู้โทรทั้งหมดกับ CRM . โดยอัตโนมัติ – โครงสร้างราคา Five9 สามารถปรับขนาดได้เพื่อเพิ่มและลดความต้องการทางธุรกิจ
	– กำหนดเส้นทางอัตโนมัติไปยังตัวแทนตามกฎและเกณฑ์ที่เลือก – ชำระบิลแบบบริการตนเองผ่านระบบอัตโนมัติ – การโทรออกของการโทร IVR ที่ตั้งเวลาไว้ล่วงหน้า – แจ้งเตือนอัตโนมัติเพื่อแจ้งสถานะคิวการโทร – ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า – การจัดลำดับความสำคัญและการจับคู่ทรัพยากรที่มีความอ่อนไหวต่อเวลา – วิธีการจัดการการโทรที่ไม่เหมือนใครซึ่งปรับให้เข้ากับความผันผวนของปริมาณโดยอัตโนมัติเพื่อป้องกันการใช้ทรัพยากรจนหมด 100% – การจัดการที่ซับซ้อนของการโต้ตอบที่ไม่ได้มาตรฐานที่มีมูลค่าสูงผ่านช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและมัลติมีเดีย
	– โซลูชันคอลเซ็นเตอร์บนคลาวด์ – รองรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง – โซลูชันแบบครบวงจรสำหรับฟังก์ชันคอลเซ็นเตอร์ที่ครอบคลุม รวมทั้งวอยซ์เมล – รองรับสื่อสำหรับการโต้ตอบผ่านอีเมล เว็บโทรกลับ เว็บแชท และช่องทางอื่นๆ – การกำหนดเส้นทางตามทักษะช่วยลดจำนวนการโอนสายโดยเชื่อมต่อผู้โทรกับตัวแทนที่มีชุดทักษะที่เหมาะสม – การตรวจสอบการดำเนินงานของศูนย์บริการตามเวลาจริง – การเข้าถึงข้อมูลย้อนหลังสำหรับการวิเคราะห์ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ ICR – คุณสมบัติ Personal Agent Connect ช่วยให้ตัวแทนสามารถแบ่งปันหมายเลขติดต่อโดยตรงกับผู้โทร เพื่อติดตามการแก้ปัญหาตั๋วความช่วยเหลือ (ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า) – ฟังก์ชั่นคอลเซ็นเตอร์เพิ่มเติม เช่น CTI, การบันทึกเสียง, การบันทึก และ IVR – การผสานรวมกับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์และแอปพลิเคชันอื่นๆ ขององค์กร
	– โซลูชันการดำเนินการโทรบนคลาวด์ – การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) – การกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) พร้อมการกำหนดเส้นทางตามทักษะ – การแสดงชื่อผู้โทร รูปถ่าย ข้อมูลการติดต่อ ประวัติการซื้อและการติดต่อตามเวลาจริงทั้งหมดในเบราว์เซอร์ของตัวแทน ช่วยให้การโต้ตอบมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้น – การสร้างโปรไฟล์อัตโนมัติสำหรับผู้โทรใหม่ – การสร้างอีเมลอัตโนมัติสำหรับสายที่ไม่ได้รับ ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลการโทร การบันทึกข้อความเสียง และการถอดเสียง – บันทึกการโทรและติดตามการโทร – การรายงานข้อมูลประวัติผู้โทรตามเวลาจริง – ระบบ ICR รวมเข้ากับแพลตฟอร์มสนับสนุนลูกค้าจำนวนมาก – การสนับสนุนผู้ใช้ผ่านการเข้าถึงฐานความรู้ตลอดจนการติดต่อทางโทรศัพท์และอีเมล
	– แพลตฟอร์มการจัดการการโทรผ่านเว็บที่ตั้งโปรแกรมได้อย่างเต็มที่ – ควบคุมเจ้าของระบบอย่างสมบูรณ์ของการดำเนินการโทร – แพลตฟอร์มการติดต่อช่องทาง Omni – ประสบการณ์ผู้ใช้ระบบที่ปรับแต่งได้ – การกำหนดเส้นทางและการรายงานการโต้ตอบของผู้โทร – วอยซ์เมล, รอสาย, บันทึกการโทร – โอนสายเย็นและอบอุ่น – บริการโทรกลับ – โทรออก – การตรวจจับเครื่องตอบรับอัตโนมัติ – แชทภายใน – ตั้งค่าสถานะเพื่อขอความช่วยเหลือ – การกำหนดค่าเส้นทางและการแจ้งเตือน – การถอดเสียงบันทึกตามเวลาจริง – การรายงานผู้เล่นการสนทนา – การเพิ่มประสิทธิภาพกำลังคน (WFO) – การรายงานประวัติที่ปรับแต่งได้ – การจำแนกคำหลัก – ข้อมูลแบบบูรณาการในทุกช่องทาง – การวิเคราะห์เดสก์ท็อป การวิเคราะห์ตลาด

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการโยกย้ายไปยังระบบ ICR

การย้ายจากระบบกระจายการโทรอัตโนมัติแบบเดิม (ACD) ไปยังแพลตฟอร์ม การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ (ICR) ไม่ใช่กระบวนการจำลองโซลูชันทางเทคโนโลยีหรือการดำเนินงานที่คล้ายคลึงกัน การคิดในแง่ของการรักษาฟังก์ชันการทำงานของระบบแบบเดิมเพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงบริการที่ราบรื่นอาจนำไปสู่ปัญหาที่ไม่จำเป็น ความสับสน และความผิดหวังสำหรับผู้โทรและการจัดการการดำเนินการและตัวแทนการโทร วิธีที่ดีที่สุดคือการใช้โอกาสในการอัพเกรดเครื่องมือประสบการณ์ลูกค้าที่มีอยู่และยอมรับกระบวนการในการยืนหยัดระบบที่เหมาะสมที่สุด

เพื่อการใช้งานที่มีประสิทธิภาพและเจ็บปวดน้อยที่สุด ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการย้ายแพลตฟอร์ม ICR พื้นฐานเหล่านี้:

• ขั้นแรก ระบุเป้าหมายธุรกิจของคุณสำหรับระบบ ICR และสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าและประสบการณ์ตัวแทนที่คุณต้องการบรรลุ
• แบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของคุณ และตัดสินใจเกี่ยวกับกลยุทธ์ที่เหมาะสมสำหรับการให้บริการแต่ละส่วน ตัวอย่างเช่น กำหนดว่าคุณจะต้องรวมบริการใดบ้างสำหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูงกว่า ลูกค้าที่มีมูลค่าต่ำกว่า และสำหรับตลาดระดับกลางของคุณ
• วางกลยุทธ์ขั้นตอนการจัดการสำหรับช่องทางการสื่อสารทั้งหมดของคุณให้เป็นเครือข่ายผ่านแพลตฟอร์ม ICR แบบบูรณาการของคุณ แทนที่จะจัดการเหล่านี้เป็นช่องทางแนวตั้ง เพื่อให้ประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมกับแบรนด์ของคุณราบรื่น
• ประเมินระดับทักษะที่หนักหน่วงและนุ่มนวลในทีมงานปฏิบัติการการโทรของคุณ จัดลำดับความสำคัญของชุดทักษะและระดับความชำนาญที่จำเป็นเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับคุณภาพการเดินทางของลูกค้าซึ่งจำเป็นต่อการเติบโตและรักษาความปลอดภัยให้กับแบรนด์ของคุณ ระบุช่องว่างทักษะ บทบาทตัวแทนที่ขาดหายไปหรือมีประชากรมากเกินไป ความต้องการการฝึกอบรม และด้านอื่นๆ ของการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในการดำเนินการโทรของคุณ
• จัดลำดับความสำคัญของการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสมที่สุด และจับคู่ทักษะของตัวแทนในอุดมคติเพื่อให้สามารถกำหนดเป้าหมายทรัพยากรที่เหมาะสมที่สุดของคุณสำหรับผู้โทรแต่ละคน ถัดไป จัดลำดับความสำคัญการรักษาทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับโปรไฟล์ผู้โทรเดียวกัน และสร้างเป้าหมายสำรองที่ต้องการในกรณีที่ไม่ตรงตามเงื่อนไขสำหรับการกำหนดเป้าหมายระดับแรก (เนื่องจากตัวแทนหรือกลุ่มระดับที่หนึ่งไม่พร้อมใช้งาน)
• โดยทั่วไป ลำดับความสำคัญของการกำหนดเส้นทางการโทรควรได้รับการกำหนดค่าอย่างกว้างๆ เพื่อทำให้:
• การโต้ตอบกับผู้โทรที่มีมูลค่าสูงสุด 10 อันดับแรกถึง 20 เปอร์เซ็นต์นั้นมาจากตัวแทนที่มีทักษะดีที่สุดเป็นส่วนใหญ่
• ระหว่าง 60 ถึง 80 เปอร์เซ็นต์ของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดผ่านศูนย์บริการทางโทรศัพท์นั้นมีประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า โดยมีเวลารอเพิ่มขึ้นน้อยที่สุด และบริการคุณภาพลดลงน้อยที่สุดโดยตัวแทนที่มีทักษะน้อยกว่า โดยคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ที่มากของเวลาในการดำเนินการโทรของคุณ
• การโต้ตอบกับผู้โทรที่มีค่าใช้จ่ายสูงที่สุด รวมถึงปัญหาที่ผิดปกติและปริมาณการล้นดึงจากทรัพยากรบริการที่ต่ำที่สุด 5 ถึง 20 เปอร์เซ็นต์ ใช้เวลาดำเนินการโทรเป็นเปอร์เซ็นต์ต่ำ และได้รับบริการที่เพียงพอเป็นส่วนใหญ่ ขึ้นอยู่กับระดับประสิทธิภาพของทีมปฏิบัติการการโทร ซึ่งอาจแปลเป็นความต้องการการฝึกอบรมและการฝึกสอนที่เพิ่มขึ้นสำหรับตัวแทนที่มีทักษะต่ำที่สุดของคุณ

บทสรุป

ระบบ กำหนดเส้นทางการโทรที่ชาญฉลาด สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของพนักงานในการดำเนินการโทร ในขณะที่ลดต้นทุนการสนับสนุนลูกค้าในเวลาเดียวกัน ระบบ ICR ที่ออกแบบมาอย่างดีและใช้งานอย่างเหมาะสมนั้นสามารถคาดหวังได้ว่าจะจัดการกับข้อกำหนดการกำหนดเส้นทางการโทรส่วนใหญ่ของคุณแบบไดนามิก ไร้รอยต่อ และรวดเร็ว

การจัดลำดับความสำคัญของช่องทางการสื่อสารแต่ละช่องทาง โปรไฟล์ผู้โทร ประเภทการโทร และประเภทและระดับทักษะของเจ้าหน้าที่อย่างเหมาะสม และสร้างความมั่นใจว่าแหล่งข้อมูลที่สะอาดหมดจด จะเปิดใช้งานการกำหนดค่าลอจิกระบบ ICR ของคุณเพื่ออำนวยความสะดวกในการโต้ตอบที่เป็นไปได้ระหว่างผู้โทรและตัวแทนอย่างสม่ำเสมอที่สุด การสละเวลาเพื่อให้แน่ใจว่าการตั้งค่าระบบของคุณจะสร้างการจับคู่ผู้โทรเข้ากับทรัพยากรที่เหมาะสมที่สุดเป็นความลับในการกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติไปยังคิวที่ถูกต้อง และเพิ่มอัตราส่วนการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก ความพึงพอใจของลูกค้า และอัตราความพึงพอใจของพนักงาน

ก่อนและหลังการใช้งานแพลตฟอร์ม ICR ของคุณ ให้ตรวจสอบตัวชี้วัดประสิทธิภาพการดำเนินการโทรอย่างใกล้ชิด เพื่อทำความเข้าใจขอบเขตที่แท้จริงของผลกระทบทางธุรกิจของระบบใหม่ พึงระลึกว่าปัจจัยตามฤดูกาล สภาวะตลาดที่ผันแปร และการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องตามปกติและการปรับปรุงกระบวนการในสิ่งอำนวยความสะดวกในการดำเนินการโทร อาจทำให้ระบบ ICR มีความแตกต่างด้านประสิทธิภาพของระบบ ICR ได้ยากเกินกว่าจะวัดได้อย่างแม่นยำ

อย่างไรก็ตาม ด้วยระบบ กำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ ที่ได้รับการกำหนดค่าอย่างดีและใช้งานจริง ผลประโยชน์ทางธุรกิจย่อมชัดเจนเมื่อเวลาผ่านไป หากนั่นไม่ใช่ประสบการณ์ของคุณในฐานะเจ้าของแพลตฟอร์ม ICR หรือผู้ดูแลระบบหรือผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการการโทร คุณอาจต้องดำเนินการตรวจสอบการเขียนโปรแกรมและการติดตั้ง ICR เพื่อทำความเข้าใจว่าการแก้ไขใดที่จำเป็นสำหรับการกำหนดเส้นทางที่เหมาะสมยิ่งขึ้น

ที่มา: AI Multiple, Five9, Genesys, SoftwareAdvice