ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ (IVA): ประโยชน์และกรณีการใช้งาน

ใครๆ ก็เรียก “หวัดดีสิริ!” หรือ “เฮ้ Alexa!” ได้ใช้ Intelligent Virtual Assistant หรือ IVA เครื่องมือที่น่าทึ่งเหล่านี้เปลี่ยนแปลงวิธีที่ผู้คนค้นหาข้อมูลและโต้ตอบกับบริษัทที่ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีความช่วยเหลือเสมือนมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้า มาดูเพิ่มเติมที่ IVA ว่าพวกเขาทำอะไรได้บ้าง ธุรกิจจะได้ประโยชน์จากพวกเขาอย่างไร และบางบริษัทใช้ประโยชน์จากการใช้งานของตนแล้วได้อย่างไร

ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ (IVA) คืออะไร?

แม้ว่าเครื่องมืออย่าง Siri ของ Apple, Alexa ของ Amazon, Google Assistant, Cortana ของ Microsoft และ Watson ของ IBM จะเป็นที่รู้จักกันดี ธุรกิจจำนวนมากใช้แอปพลิเคชันผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะแบบข้อความเพื่อให้บริการแก่ลูกค้า

ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์และซอฟต์แวร์ที่ขับเคลื่อนด้วยการเรียนรู้ของเครื่อง เพื่อให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่เหมือนจริง ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถค้นหาข้อมูลหรือทำงานให้เสร็จได้อย่างรวดเร็ว แพลตฟอร์มเหล่านี้ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติหรือที่เรียกว่า NLP ซึ่งช่วยให้คอมพิวเตอร์เข้าใจข้อความและคำพูดที่คล้ายกับมนุษย์

สำหรับบริษัทหลายแห่ง ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะมีชั้นบริการที่สำคัญ IVA มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่าแชทบ็อตแบบเดิม และสามารถช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงวิธีแก้ปัญหาที่ประสบความสำเร็จได้รวดเร็วยิ่งขึ้น พวกเขาสามารถลดจำนวนลูกค้าที่ต้องการพูดคุยกับผู้ให้บริการสดในขณะที่ยังคงมีประสบการณ์การใช้งานที่ดี

ความแตกต่างระหว่างผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะและ Chatbot

ไม่ใช่เรื่องแปลกที่มือใหม่ที่เพิ่งเริ่มใช้ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะจะสับสนว่าเปรียบเทียบกับแชทบอทอย่างไร แม้ว่าในตอนแรกอาจดูเหมือนคล้ายคลึงกัน แต่ IVA จะมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าเนื่องจากกระดูกสันหลังที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งให้ผลลัพธ์แบบเรียลไทม์

ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะทำงานอย่างไร

ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะประมวลผลคำที่ผู้ใช้พูดหรือพิมพ์ และแปลงเป็นข้อมูลดิจิทัลที่ซอฟต์แวร์สามารถวิเคราะห์ได้ ซอฟต์แวร์นี้ใช้อัลกอริธึมการรู้จำเสียงที่เป็นนวัตกรรมใหม่เพื่อค้นหาคำตอบที่น่าจะเป็นไปได้มากที่สุด เมื่อจำนวนคำถามเพิ่มขึ้น ซอฟต์แวร์จะเรียนรู้เมื่อเวลาผ่านไปว่าผู้ใช้ต้องการอะไรเมื่อป้อนคำตอบ ซึ่งช่วยปรับปรุงความน่าเชื่อถือและความเร็วในการตอบกลับ

ผู้ใช้ปลายทางโต้ตอบกับโซลูชันที่เลียนแบบตัวแทนของมนุษย์อย่างใกล้ชิด ผู้ใช้บางรายที่ใช้ตัวเลือกแบบข้อความอาจเชื่อว่ากำลังส่งข้อความกับตัวแทน แม้แต่ผู้ที่เข้าใจว่าระบบยังคงเป็นบอทอัตโนมัติ แต่ระบบ IVA ก็หวังว่าจะได้รับความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วตามที่พวกเขาต้องการ โดยทั่วไปแล้วจะเป็นเมื่อฟังก์ชันการทำงานของระบบที่ใช้การแชทแบบเก่าพังลง เนื่องจากอาจทำให้ผู้ใช้หลงทางและไม่ช่วยเหลือโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือมากนัก

ประโยชน์ของ IVA สำหรับการบริการลูกค้า

ประสบการณ์ลูกค้าส่วนบุคคล

ลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือต้องการความช่วยเหลืออย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด พวกเขาไม่ต้องการสำรวจแผนผังโทรศัพท์ที่ดูเหมือนไม่มีที่สิ้นสุดหรือโต้ตอบกับแชทบ็อตที่มีฟังก์ชันการทำงานที่จำกัด IVAs มอบประสบการณ์ที่เหมือนมนุษย์ที่สามารถช่วยให้ลูกค้าบรรลุแนวทางแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว พวกเขาหงุดหงิดเมื่อต้องรอความช่วยเหลือหรือไม่สามารถขอความช่วยเหลือที่เหมาะสมได้ ในหลายกรณี เครื่องมือเหล่านี้สามารถบรรเทาปัญหาของลูกค้าหรือโอนสายไปยังบุคคลที่สามารถช่วยได้เร็วกว่า

ลดเวลารอ

ทุกวินาทีที่บริษัทสามารถลดจากการโทรบริการลูกค้าโดยเฉลี่ยจะช่วยประหยัดเงินและทำให้ลูกค้ามีความสุข IVA สามารถจัดการกับความท้าทายทั่วไปและทางโลกโดยไม่จำเป็นต้องมีตัวแทนสด พวกเขายังสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่สำคัญ เช่น หมายเลขบัญชี หมายเลขประจำตัวส่วนบุคคล หรือคำอธิบายพื้นฐานของปัญหาของพวกเขา และเตรียมให้พร้อมสำหรับตัวแทนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบ การดำเนินการนี้จะหยุดตัวแทนจากการใช้เวลาถามข้อมูลนี้และช่วยให้พวกเขาได้รับการบริการลูกค้าโดยตรง

บริการตลอด 24 ชั่วโมง

ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะไม่จำเป็นต้องพักเครื่องหรือหยุดพัก พวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอดเวลา นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่ตั้งอยู่ในสหรัฐอเมริกาซึ่งไม่ต้องการให้การดำเนินการของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ย้ายไปต่างประเทศ แต่ยังต้องการขยายเวลาทำการหรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซขนาดใหญ่เช่น Amazon IVA สามารถแก้ปัญหาความท้าทายทั่วไปหรือรวบรวมข้อมูลลูกค้าสำหรับการโทรติดตามผลจากตัวแทนสดในช่วงเวลาทำการแบบเดิมๆ

ปรับปรุงประสิทธิภาพ

ธุรกิจต่างๆ ได้แสวงหาโซลูชันคอลเซ็นเตอร์อย่างต่อเนื่องซึ่งช่วยลดภาระของตัวแทนที่ใช้งานจริงในขณะที่ยังคงให้บริการลูกค้าในระดับสูง IVA ช่วยให้ธุรกิจเหล่านี้เบี่ยงเบนความสนใจของลูกค้าจากการใช้โทรศัพท์ อีเมล และช่องทางแชทสดแทนผู้ช่วยปลอม พวกเขาสามารถเข้าควบคุมและเบี่ยงเบนคำขอของลูกค้าได้จนกว่าจะมีเจ้าหน้าที่ปฏิบัติการที่เป็นมนุษย์ สิ่งนี้ทำให้แน่ใจได้ว่าเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้บนโทรศัพท์กำลังช่วยเหลือลูกค้าโดยตรงในเรื่องเคสที่ไม่ซ้ำใครหรือละเอียดอ่อนซึ่งต้องการความเป็นส่วนตัว

วิธีที่ธุรกิจใช้ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ

ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะสามารถนำไปใช้ทั่วทั้งห่วงโซ่คุณค่าเพื่อช่วยเหลือลูกค้าและพนักงาน ซึ่งรวมถึงพื้นที่ต่างๆ เช่น การช่วยเร่งการขายออนไลน์ การรวบรวม และศูนย์การติดต่อและการสนับสนุนลูกค้าสัมพันธ์ เครื่องมือเหล่านี้ถูกใช้ในอุตสาหกรรมต่างๆ ตั้งแต่การค้าปลีกมาตรฐานและอีคอมเมิร์ซไปจนถึงการดูแลสุขภาพ ยานยนต์ และภาคธุรกิจอื่นๆ ที่มุ่งเน้นลูกค้า

ลองดูกรณีศึกษาที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น:

• Westar Energy บริษัทสาธารณูปโภคที่ใหญ่ที่สุดในแคนซัส หันมาใช้ IVA เพื่อลดเวลาที่ตัวแทนใช้ในการโทรแต่ละครั้งและปรับปรุงการบริการตนเองของลูกค้า การใช้เครื่องมือเหล่านี้ทำให้ Westar สามารถจัดการปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นได้ดียิ่งขึ้น ตามสถิติที่เผยแพร่ในปี 2019 Westar มี 39% ของผู้โทรสามารถทำธุรกรรมผ่านบริการตนเองได้ โดยรวมแล้ว ผู้โทร 80% รายงานว่าพึงพอใจกับประสบการณ์โดยรวม ช่วยให้องค์กรเพิ่มคะแนน JD Power 25% นับตั้งแต่มีการใช้งาน
• US Citizenship and Immigration Service ใช้บริการที่เรียกว่า Emma ซึ่งช่วยจัดการคำถามจากพลเมืองที่พิมพ์ทั้งภาษาอังกฤษและสเปน บริการนี้จัดการคำขอมากกว่า 10.5 ล้านคำขอจากผู้เยี่ยมชมที่ไม่ซ้ำกัน 3.3 ล้านคนโดยมีอัตราความสำเร็จ 91% สำหรับการตอบคำถามที่โพสต์เป็นภาษาอังกฤษและอัตราความสำเร็จ 89% สำหรับคำถามที่โพสต์เป็นภาษาสเปน
• วอลโว่มีแผนที่จะพัฒนาความช่วยเหลือในการสนทนาเพื่อเป็นแนวทางให้ผู้ขับขี่ใช้แอพต่างๆ ในรถ เพื่อมอบประสบการณ์การใช้รถที่เชื่อมต่อได้ง่ายขึ้น ด้านหนึ่งคือการสร้าง Jakob ผู้ช่วยคนใหม่ที่จะตอบคำถามของผู้ใช้เกี่ยวกับรถยนต์ XC40 Recharge Pure Electric ของบริษัท ซึ่งจะเริ่มจำหน่ายในบราซิลในต้นปี 2565

บทสรุป

ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันไปแล้ว เครื่องมืออย่าง Alexa และ Siri ได้มอบวิธีใหม่ในการค้นหาข้อมูลและโต้ตอบกับโลกออนไลน์ให้กับผู้คน ปัญญาประดิษฐ์ที่ขับเคลื่อนโซลูชันเหล่านี้สามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ปรับปรุงวิธีการโต้ตอบกับลูกค้าได้

IVAs ช่วยให้ธุรกิจมีวิธีการใหม่ๆ ที่ไม่เหมือนใครในการแก้ปัญหาความท้าทายของลูกค้า ผู้คนในปัจจุบันคุ้นเคยกับการพูดกับระบบอัตโนมัติเพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหา การใช้ความสามารถเหล่านี้จะเติบโตต่อไปในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ธุรกิจที่มีการบริการลูกค้าขนาดใหญ่ควรพิจารณาลงทุนในเทคโนโลยีนี้และสำรวจวิธีที่สามารถช่วยปรับปรุงการดำเนินงานและประสิทธิภาพในขณะเดียวกันก็ให้บริการลูกค้า

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ