Intercom vs Zendesk: อันไหนที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ?

ซอฟต์แวร์การสนับสนุนลูกค้าและการขายแต่ละรายการมีคุณสมบัติและบริการที่เป็นเอกลักษณ์ เช่น ช่องทางการสื่อสาร เครื่องมือในการทำงานร่วมกัน รายงานและการวิเคราะห์ ระบบอัตโนมัติและแชทบอท และระบบ CRM

ด้วยโซลูชันมากมายให้เลือก การค้นหาตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณอาจรู้สึกเหมือนเป็นการต่อสู้ที่ยากลำบาก

Intercom และ Zendesk เป็นสองแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุด โดยแต่ละแพลตฟอร์มมีข้อดีและข้อเสียที่แตกต่างกันออกไป

บทความนี้จะเปรียบเทียบระหว่าง Intercom กับ Zendesk โดยสรุปคุณสมบัติของเครื่องมือแต่ละอย่าง ความง่ายในการใช้งาน ราคาและแผน ข้อดีและข้อเสีย และตัวเลือกการสนับสนุนผู้ใช้

อินเตอร์คอม vs Zendesk: ภาพรวม

อินเตอร์คอมคืออะไร?

อินเตอร์คอมเป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์การสื่อสารกับลูกค้าที่ รวมทุกแง่มุมของเส้นทางการบริการลูกค้าเข้าด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นการได้มาซึ่งลูกค้า แคมเปญเพื่อขับเคลื่อนการดำเนินการของลูกค้า และตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้า เช่น การส่งข้อความสดและแชทบอทแบบบริการตนเอง

อินเตอร์คอมมีความพิเศษตรงที่ ไม่มีการโทรด้วยเสียงหรือช่องสัญญาณวิดีโอ

สิ่งที่นำเสนอคือ แพลตฟอร์ม Messenger กล่องจดหมายหลายช่อง และชุดเครื่องมือเคลื่อนที่แบบไดนามิกที่เปลี่ยนคอลเซ็นเตอร์ เว็บไซต์ และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณ ให้กลายเป็นช่องทางการขายที่ดูแลลูกค้าเป้าหมายหรือแหล่งสนับสนุนลูกค้า

หลักของการบริการลูกค้าและโซลูชันการขายของอินเตอร์คอมอยู่ที่ห้าองค์ประกอบ:

• กล่องข้อความ สนทนา: กล่องขาเข้า ของตัวแทนหรือทีมที่รวบรวมการสนทนาและตั๋วจากแต่ละช่องทางขาเข้า ส่งเสริมการตอบสนองทันที

• Intercom Messenger: วิดเจ็ตการแชทของเว็บไซต์/แอพมือถือ Apple iOS ที่รองรับแชทบ็อต การแชทของเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ บทความในศูนย์ช่วยเหลือ และการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ

• เครื่องมือเคลื่อนที่แบบไดนามิกและเว็บ: การแจ้งเตือนแบบพุช ภาพหมุนเคลื่อนที่ ทัวร์ผลิตภัณฑ์ และแบบสำรวจลูกค้า

• การวิเคราะห์: รายงานและสถิติเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมและความสำเร็จของลูกค้าแต่ละบริการ รวมถึงการทดสอบ A/B
• การบูรณาการ: การผสานรวมกับแอพของบุคคลที่สามอย่างราบรื่นสำหรับความสามารถของตัวแทนที่หลากหลาย

Zendesk คืออะไร?

Zendesk เป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารที่มีโซลูชันเสริม สองแบบแยกจำหน่าย : Zendesk for Service และ Zendesk for Sales

Zendesk for Service โซลูชันการบริการลูกค้า มอบช่องทางการสื่อสารที่เข้าถึงลูกค้าแบบรวมเป็นหนึ่งเดียว การบริการตนเอง การทำงานร่วมกัน การกำหนดเส้นทางลูกค้า และการวิเคราะห์ ทั้งหมดนี้จัดอยู่ในแดชบอร์ดเดียว

Zendesk for Service มีสี่องค์ประกอบหลัก:

• • ศูนย์การติดต่อช่องทาง Omni: เสียง, SMS, แชทบอท และเครื่องมือแชทสด ทั้งหมดรวมอยู่ในแดชบอร์ดเดียว
  • Ticketing System and Inbox: ระบบจองตั๋วที่มีการจัดเส้นทางและตั๋วอัจฉริยะภายในกล่องจดหมาย
  • เครื่องมือการทำงานร่วมกัน: แพลตฟอร์มการส่งข้อความดั้งเดิมและการผสานรวมของบุคคลที่สามเพื่ออำนวยความสะดวกในการอภิปรายตัวแทนภายในตั๋วของลูกค้า
  • ศูนย์ช่วยเหลือและฐานความรู้: ระบบบริการตนเองของลูกค้าพร้อมบทความและฟอรัมชุมชน

Zendesk for Sales หรือ Zendesk Sell คือ ไปป์ไลน์การขายและเครื่องมือ CRM ของ Zendesk ที่มีแดชบอร์ดของตัวเองสำหรับการสร้างและการแปลงลูกค้าเป้าหมาย

องค์ประกอบหลักของ Zendesk for Sales ได้แก่:

• การจัดการงานของตัวแทน: อินเทอร์เฟซแดชบอร์ดสำหรับไปป์ไลน์การขาย การแนะนำตัวแทนผ่านแต่ละขั้นตอนของการแปลงลูกค้าเป้าหมายและกระบวนการบำรุงเลี้ยง
• ลำดับอีเมล: ลำดับ อีเมลอัตโนมัติและเทมเพลตสำหรับการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย
• Sales Engagement Tools (Reach): เครดิตที่ใช้ประโยชน์จากการค้นหาของ Zendesk เพื่อระบุและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลีด

Intercom vs Zendesk: การเปรียบเทียบคุณสมบัติ

ด้านล่างนี้ เราได้เปรียบเทียบคุณสมบัติหลักของ Intercom และ Zendesk

Intercom vs. Zendesk: ระบบการออกตั๋ว

ระบบการออกตั๋วของศูนย์ติดต่อใช้การบริการลูกค้าและคำถามการขายที่เข้ามาทั้งหมด และจัดเป็นตั๋วสำหรับการจัดการและการตอบกลับของตัวแทน

ระบบจองตั๋วอินเตอร์คอม

อินบ็อกซ์ของอินเตอร์คอมจะ รวบรวมการสนทนาทั้งหมด หรือตั๋ว จากช่องทางการสื่อสารที่รองรับทั้งหมด: อีเมล แชทสดบนเว็บหรือมือถือ แชทบอท การส่งข้อความ และโซเชียลมีเดีย

กฎการมอบหมายที่เลือกไว้ล่วงหน้าจะปรับแต่งปลายทางของตั๋วแต่ละใบ กำหนดเส้นทางการกำหนดเส้นทางให้กับตัวแทนหรือแผนกตามสถานะลำดับความสำคัญของลูกค้า ประเภทคำถาม หรือรายละเอียดปัญหา

ตัวแทนสามารถใช้กล่องแชทบนเดสก์ท็อปเพื่อตอบกลับลูกค้าในช่องทางขาออกใดก็ได้

คุณสมบัติการแก้ปัญหาตั๋วในกล่องขาเข้าของอินเตอร์คอม:

• รายละเอียดตั๋ว: สถานะและระดับความสำคัญ

• รายละเอียดการสนทนา: หมายเลข ID, หมายเลขคำสั่งซื้อ, ปัญหา, พื้นที่ผลิตภัณฑ์, และความเร่งด่วน
• ข้อมูลลูกค้า: ชื่อ บริษัท ประเภทผู้ใช้ สถานที่ อีเมล และโทรศัพท์
• หมายเหตุผู้ใช้: บันทึกใด ๆ ที่สมาชิกในทีมคนอื่นป้อน
• ข้อมูลจากแอปภายนอก: ข้อมูลที่จัดเตรียมโดยแอปที่ผสานรวมของบุคคลที่สาม เช่น Salesforce ที่อาจเป็นประโยชน์ต่อตัวแทน

Zendesk Support Ticketing System

Zendesk for Service เปลี่ยนการสอบถามและการสนทนาของลูกค้าจากทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการโทร เว็บแชท ทวีต ข้อความ หรืออีเมล ไปเป็นตั๋วใน Agent Workspace

พื้นที่ทำงานของตัวแทนจะไฮไลต์ตั๋วตามปัญหาและความเร่งด่วน โดยการกำหนดลำดับความสำคัญให้กับแต่ละรายการ ตัวแทนยังสามารถแท็กตั๋วตามความใหม่ สถานะการพักเทียบกับการเปิด และความเร่งด่วน

ตัวแทนสามารถจัดการตั๋วหลายใบพร้อมกันด้วยเครื่องมือที่มีประโยชน์มากมาย:

• • ข้อมูลลูกค้า: ข้อมูลติดต่อ รายละเอียด และบันทึกภายใน
  • บริบทของลูกค้า: การโต้ตอบก่อนหน้าทั้งหมดกับบริษัท
  • ช่องทางการติดต่อ: เข้าถึงแอปโทร อีเมล ส่งข้อความ และส่งข้อความได้ในคลิกเดียว

• • ฐานความรู้: บทความแนะนำ
  • การผสานรวมแอปของบุคคลที่สาม: ข้อมูลจากแอปที่เกี่ยวข้อง เช่น Jira หรือ Shopify
  • การแชร์ตั๋ว: เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อแชร์ตั๋วกับเพื่อนร่วมทีมและแผนกอื่นๆ
  • ตัวเลือกการติดแท็ก: จัดเรียงตั๋วเป็นคำถาม ข้อร้องเรียน คำขอ ฯลฯ
  • เวิร์กโฟลว์รหัสสี: กำหนดความคืบหน้าและความเร่งด่วนของตั๋วจนกว่าจะมีการทำเครื่องหมายว่าแก้ไขแล้ว
  • การสนทนาด้านข้าง: เริ่มการสนทนาด้านข้างกับสมาชิกในทีมหรือกลุ่มใหญ่โดยไม่ต้องออกจากตั๋ว

ผู้ชนะ: Zendesk

Zendesk ชนะรางวัลประเภทระบบตั๋วเนื่องจากอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและเครื่องมือการสนทนาด้านข้าง

Intercom vs. Zendesk: ความสามารถของช่องทาง Omni

ในศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel ตัวแทนสามารถจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ไม่ว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางใดในการติดต่อบริษัท

ความสามารถของช่องทาง Omni ของอินเตอร์คอม

อินเตอร์คอมเสนอช่องทางการติดต่อลูกค้าดังต่อไปนี้:

• การ ส่งข้อความ SMS: ภายในกล่องขาเข้าของเดสก์ท็อป เจ้าหน้าที่สามารถส่งข้อความ SMS แบบสองทางและเข้าถึงการดำเนินการแบบไดนามิก เช่น การส่งโปรโมชัน การอำนวยความสะดวกในการชำระเงิน และการจองการประชุม ในระหว่างการโทร เจ้าหน้าที่สามารถสร้างและส่งข้อความลิงก์การแชทผ่านเว็บไปยังลูกค้า โดยเปลี่ยนจากการแชทด้วยเสียงเป็นการสนทนาทางเว็บ
• อีเมล: ตัวแทนสามารถส่งอีเมลที่เป็นส่วนตัวและตรงเป้าหมายเป็นรายบุคคลหรือเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญอัตโนมัติ เทมเพลตอีเมลคงไว้ซึ่งความเป็นส่วนตัวด้วยการเติมอีเมลแต่ละฉบับด้วยชื่อลูกค้า บริษัท และอุตสาหกรรม
• Live Web Chat: ฝังวิดเจ็ต Messenger ลงในแอพมือถือและเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนสดได้ ตัวแทนสามารถใช้เว็บแชทสำหรับบริการไดนามิกทั้งหมดเช่นเดียวกับทาง SMS
• Chatbots: ภายใน Messenger ที่ฝังไว้ แชทบอทแบบบริการตนเองทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงเริ่มการสนทนากับลูกค้า แก้ไขปัญหาพื้นฐาน ตอบคำถาม และแม้แต่จองการนัดหมาย เพิ่มเติมเกี่ยวกับแชทบอทในส่วน "เครื่องมือบริการตนเอง"
• ความสามารถของแอพมือถือ: อินเตอร์คอมให้โหมดการเข้าถึงลูกค้าเฉพาะมือถือเท่านั้นรวมถึงการแจ้งเตือนแบบพุชและภาพหมุนมือถือ

แม้ว่าอินเตอร์คอมจะขาดช่องทางการบริการลูกค้าทั่วไป เช่น การโทรด้วยเสียงและการประชุมทางวิดีโอ แต่ก็รองรับคุณสมบัติพิเศษอื่นๆ ที่ถ่ายโอนผ่านช่องทางต่างๆ

คุณสมบัติข้ามช่อง ได้แก่:

• แบบสำรวจลูกค้า
• ม้าหมุนเคลื่อนที่
• พุชข้อความและการแจ้งเตือน
• ลำดับ ซีรีส์ และแคมเปญอัตโนมัติ
• การดำเนินการของแอปของบุคคลที่สาม เช่น การจองปฏิทินและการประมวลผลการชำระเงิน

คุณสมบัติอีเมลอินเตอร์คอม

ตัวแทนสามารถส่งอีเมลถึงบุคคลหรือส่งอีเมลกลุ่มจำนวนมากโดยอัตโนมัติไปยังกลุ่มตามทริกเกอร์หรือกำหนดการที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

อินเตอร์คอมแสดงรายการเนื้อหาและเทมเพลตสไตล์สำหรับอีเมล เมื่อส่งจำนวนมาก เทมเพลตเหล่านี้จะเติมชื่อลูกค้า ที่อยู่ และบริษัทโดยอัตโนมัติ

ผู้ใช้สามารถปรับแต่งคุณสมบัติอีเมลอินเตอร์คอมต่อไปนี้:

• • การ จัดแนวข้อความและรูปแบบ: เนื้อหาข้อความ ส่วนหัว และการจัดตำแหน่งหน้า
  • สี: สีข้อความ
  • เนื้อหาแบบไดนามิก: อิโมจิ ปุ่ม ไฟล์ และประเภทรายการต่างๆ

• • พื้นหลังเนื้อหา: สีพื้นหลังเนื้อหาและการออกแบบสำหรับเนื้อหาอีเมลและเส้นขอบ
  • พื้นหลังของ เนื้อหา: สีพื้นหลังด้านหลังเนื้อหาอีเมล
  • ลิงก์: สีและแบบอักษรของลิงก์ใดๆ ที่รวมอยู่ในอีเมลของคุณ
  • โลโก้: ใส่โลโก้บริษัทของคุณในอีเมลขาออก
  • ไอคอนที่อยู่และโซเชียล มีเดีย: ที่อยู่บริษัทและไอคอนโซเชียลมีเดีย ใต้อีเมลแต่ละฉบับ

คุณสมบัติแอพมือถืออินเตอร์คอม

อินเตอร์คอมเสริมความแข็งแกร่งให้กับแอพมือถือที่มีอยู่แล้วด้วยความสามารถในการสื่อสารใหม่:

• การแจ้งเตือนแบบพุช
• ม้าหมุนเคลื่อนที่
• ข้อความ (แชทสดและแชทบอท)
• บทความ/ศูนย์ช่วยเหลือ

การแจ้งเตือนแบบพุช

ออกแบบและส่งข้อความพุชบนมือถือ - ป๊อปอัปของโทรศัพท์ที่มีข้อความและรูปภาพที่แจ้งให้ลูกค้าดำเนินการและเปลี่ยนเส้นทางไปยังหน้าแอปเฉพาะเมื่อคลิก

กรณีการใช้งานการแจ้งเตือนแบบพุชรวมถึง:

• ประกาศการขาย: นำลูกค้าไปยังรายการลดราคา
• การ แจ้งเตือนรถเข็นที่ไม่สมบูรณ์: กำหนดเส้นทางลูกค้ากลับไปที่รถเข็น
• คูปองของขวัญ: ส่งลูกค้าไปยังรายการที่เกี่ยวข้อง

ตั้งค่าทริกเกอร์อัตโนมัติ เพื่อให้เหตุการณ์บางอย่าง ส่งการแจ้งเตือนแบบพุชไปยังลูกค้าเป้าหมาย หรือใช้เป็นส่วนหนึ่งของ แคมเปญการสื่อสาร และซีรีส์ และเรียกใช้การทดสอบ A/B เพื่อเปรียบเทียบการแจ้งเตือนสองรายการ

ม้าหมุนมือถือ

ภาพหมุนบนมือถือสร้างสไลด์แบบอินเทอร์แอกทีฟและมีส่วนร่วม ซึ่งฝังอยู่ในแอพมือถือของคุณด้วยกราฟิกทั้งหน้าจอที่กำหนดเอง คำ โครงร่างสี และปุ่มที่จะแนะนำลูกค้าของคุณผ่านกระบวนการหลายขั้นตอน

กรณีการใช้งานสำหรับภาพหมุนเคลื่อนที่ประกอบด้วย:

• ออนบอร์ดการสมัครใหม่
• ขอสิทธิ์ (เช่นเปิดใช้งานการแจ้งเตือนแบบพุช)
• ประกาศและแสดงคุณสมบัติใหม่
• แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับกิจกรรมที่จะเกิดขึ้น
• แบ่งปันโปรโมชั่น

อินเตอร์คอมมี แม่แบบภาพหมุน 7 แบบ สร้างลำดับภาพที่ดึงดูดสายตา ไร้รหัส และเป็นส่วนตัว

ตั้งค่าทริกเกอร์ เพื่อกำหนดเป้าหมายผู้ชมเฉพาะเจาะจงในเวลาที่เหมาะสม ใช้ภาพหมุนเป็นส่วนหนึ่งของ แคมเปญการสื่อสาร และเปรียบเทียบภาพหมุนกับ การทดสอบ A/B

ความสามารถของ Zendesk Omnichannel

แดชบอร์ด Zendesk for Service Agent Workspace รวมคุณลักษณะต่อไปนี้ เพื่อให้เข้าถึงได้ง่ายโดยตัวแทน:

• อีเมล: ส่งและรับอีเมลลูกค้า

• ศูนย์ช่วยเหลือ: ฮับการสนับสนุนแบบบริการตนเองที่มีบทความฐานความรู้ ฟอรัมชุมชน และแบบฟอร์มติดต่อฝ่ายสนับสนุน

• แชทบอท: แชทบอท อัตโนมัติให้บริการลูกค้าด้วยตนเองในอุปกรณ์ต่างๆ รวมถึงเว็บไซต์ มือถือ และโซเชียลมีเดีย

• การส่งข้อความทางสังคม: การส่งข้อความผ่านแอปโซเชียลมีเดียผ่าน WhatsApp, Facebook/Facebook Messenger, Twitter/Twitter DM และอื่นๆ

• เสียง: การโทรด้วยเสียง VoIP กับลูกค้า

• ข้อความ SMS: ข้อความ SMS ขาเข้าและข้อความจำนวนมากแบบอัตโนมัติเชิงรุก
• แชทสด: แชทตัวแทนสดบนเว็บไซต์หรือมือถือ
• วิดเจ็ต: ไอคอนที่ฝังอยู่ในเว็บไซต์หรือแอพมือถือของคุณ ให้การเข้าถึงแชทบ็อตหรือตัวแทนออนไลน์ได้ในคลิกเดียว

ข้อความของลูกค้าขาเข้าผ่านช่องทางใด ๆ เหล่านี้จะกลายเป็นตั๋วสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณ ซึ่งการตอบกลับจะไปถึงลูกค้าผ่านช่องทางเดียวกับที่พวกเขาใช้ตั้งแต่แรก

ผู้ชนะ: Zendesk

Zendesk ชนะหมวดหมู่ความสามารถ omnichannel เนื่องจากมีเสียงเป็นบริการ ซึ่งเราคิดว่ามีความสำคัญอย่างยิ่ง

Zendesk กับ Intercom: ระบบอัตโนมัติและ AI

ระบบอัตโนมัติและ AI ช่วยประหยัดทรัพยากรและเวลา ทุกเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติและการตัดสินใจในการกำหนดเส้นทางทำให้ตัวแทนสามารถทำงานในประเด็นที่ซับซ้อนมากขึ้นได้

ระบบอัตโนมัติภายในและ AI

อินเตอร์คอมมีคุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติที่สำคัญสองประการ:

• Chatbot มีคุณสมบัติตรงตามข้อกำหนดและการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ
• การจัดการภาระงานของผู้ดูแลระบบ

Intercom Chatbot เป็นผู้นำที่มีคุณสมบัติและการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ

โอเปอเรเตอร์ ซึ่งเป็นกลไกอัตโนมัติของอินเตอร์คอม ช่วยให้แชทบอทของอินเตอร์คอม รวบรวมข้อมูลสำคัญจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์แต่ละ รายเพื่อคัดเลือกลีดและกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังปลายทางที่ถูกต้อง

Chatbots สามารถแยกแยะสิ่งต่อไปนี้:

• ชื่อ
• บริษัท
• จำนวนตัวแทนหรือที่นั่งภายในบริษัท
• ปัญหาหรือความจำเป็น
• สินค้าหรือแผนสนใจ

ตัวสร้างแชทบ็อตไร้รหัสของอินเตอร์คอมช่วยให้ผู้ใช้สามารถ ตั้งค่าเมนูบ็อตและขั้นตอนการสนทนาได้ไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังสามารถกำหนดกฎการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะได้อีกด้วย

ใช้ลำดับ IF-THEN เพื่อทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์และกำหนดเส้นทางลูกค้าตามสิ่งต่อไปนี้:

• เว็บหรือหน้ามือถือที่เข้าถึงได้จาก
• ประเภทลูกค้า ระดับความสำคัญ และประวัติ
• ข้อมูลที่เก็บรวบรวม

ผู้ดูแลระบบสามารถเรียกให้แชทบอททำสิ่งต่างๆ เช่น:

• กำหนดเส้นทาง VIP หรือการสนทนาทั้งหมดด้วยหมายเลขคำสั่งซื้อที่กำหนดไปยังฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
• เส้นทางนำไปสู่การขาย
• ระบุและปิดแชทสแปมทันที
• ทำเครื่องหมายการยกเลิกลูกค้าเป็นลำดับความสำคัญสูง

กฎการกำหนดอินเตอร์คอม

กฎการมอบหมายอัตโนมัติและ เกณฑ์ที่เสถียรซึ่งกำหนดเส้นทางตั๋วไปยังตัวแทนหรือทีมที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ ตามข้อความหรือข้อมูลผู้ใช้

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถกำหนดคำถามทางเทคนิคขาเข้าทั้งหมดให้กับวิศวกร หรือมอบหมายการสอบถามราคาทั้งหมดให้กับทีมขาย

การจัดการภาระงานของผู้ดูแลระบบอินเตอร์คอม

ด้วยเครื่องมือการจัดการปริมาณงานของอินเตอร์คอม ผู้ดูแลระบบสามารถมั่นใจได้ว่า การสนทนาที่เข้ามาใหม่ การรับส่งข้อมูล และปริมาณงานจะกระจายอย่างเท่าเทียมกันในหมู่สมาชิกในทีม

ตัวเลือกการจัดการภาระงานประกอบด้วย:

• ตั้งค่าลำดับ ที่ทีมจะได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับตั๋วที่กำหนดเส้นทางขาเข้า
• ตั้งค่าการจำกัดปริมาณ สำหรับทีมและบุคคล เพื่อให้ตั๋วล้นถูกเปลี่ยนเส้นทาง
• ดูและจัดการกล่องขาเข้า ที่ใกล้ถึงขีดจำกัดการมอบหมายงาน

Zendesk Automation และ AI

Zendesk นำเสนอระบบอัตโนมัติและเครื่องมือ AI หลักสามรายการ:

• ระบบอัตโนมัติของผู้ดูแลระบบ
• เครื่องมือสร้างโฟลว์ Chatbot
• การจัดการเวิร์กโฟลว์

แดชบอร์ดผู้ดูแลระบบ ส่วนการ ทำงานอัตโนมัติ ประกอบด้วยแท็บต่อไปนี้:

• กฎเกณฑ์ทางธุรกิจ: การตั้งค่าสำหรับการกำหนดเส้นทาง การสร้างคิว กลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้รับสาย และคำสำคัญและกฎที่ส่งลูกค้าไปยังทีมหรือตัวแทนที่ระบุ
• ทริกเกอร์: ตอบกลับและดำเนินการโดยอัตโนมัติ เช่น ข้อความอัตโนมัติ ขึ้นอยู่กับทริกเกอร์ของลูกค้า เช่น ปุ่มแชทบ็อตที่เลือกและประเภทข้อความค้นหา
• ระบบอัตโนมัติ: เสนอคำสั่ง IF-THEN ที่ทำให้กระบวนการ การตอบสนอง และโฟลว์บางอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติตามการดำเนินการและรายละเอียดของลูกค้า

Chatbot Flow Builder

ผู้ดูแลระบบสามารถใช้ตัวสร้างโฟลว์แชทบอทเพื่อควบคุมตัวเลือกที่แชทบอทมอบให้แก่ลูกค้า และวิธีที่แชทบอทตอบสนองต่อการเลือกแต่ละรายการ:

• ขั้นตอน “โอน” ที่โอนลูกค้าไปยังตัวแทนสด
• ขั้นตอน “บทความ” ที่อ้างอิงและเชื่อมโยงบทความ
• ขั้นตอน “ตัวเลือก” ที่แสดงตัวเลือกเมนูย่อยเพิ่มเติม
• “ข้อความ” ขั้นตอนเพียงแค่ส่งข้อความ

การจัดการเวิร์กโฟลว์ Zendesk

Admin Center ของ Zendesk มีเครื่องมือที่ทำให้เวิร์กโฟลว์ใบสั่งงานของตัวแทนเป็นแบบอัตโนมัติ

ผู้ดูแลระบบสามารถปรับแต่งสิ่งต่อไปนี้สำหรับตั๋วแต่ละใบ:

• ช่องตั๋วแบบกำหนดเอง จะรวบรวมข้อมูลตั๋วและปฏิบัติตามขั้นตอนพื้นฐาน เช่น การกำหนดเส้นทางตั๋วไปยังตัวแทนหรือทรัพยากรที่เกี่ยวข้อง
• ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) กำหนดเวลาสำหรับการตอบกลับแบบสอบถาม กำหนดลำดับความสำคัญของตั๋ว
• แท็กตั๋ว กำหนดบริบทตั๋วสำหรับการกำหนดเส้นทางและการประมวลผลที่ง่ายขึ้น แท็กสามารถตั้งค่าหรือเรียกใช้ด้วยตนเองโดยคำสำคัญของลูกค้า
• ทริกเกอร์ คือกฎตามเหตุการณ์ที่สามารถเริ่มทำงานทุกครั้งที่มีการสร้างหรืออัปเดตตั๋ว ตัวอย่างเช่น หากตั๋วลูกค้าเกี่ยวข้องกับคีย์เวิร์ดบางคำ คุณสามารถตั้งค่าทริกเกอร์ที่เปลี่ยนเส้นทางลูกค้าไปยังตัวแทนเฉพาะได้
• การ ทำงานอัตโนมัติ คือกฎตามเวลาที่ทำงานเป็นช่วงปกติตลอดทั้งวัน หากตั๋วไม่ได้รับการตอบรับอย่างทันท่วงที ระบบอัตโนมัติที่ตั้งไว้ล่วงหน้าสามารถส่งต่อไปยังสถานะที่มีลำดับความสำคัญสูงได้
• การ ดู จัดตั๋วตามเกณฑ์
• มาโคร คือชุดการดำเนินการที่กำหนดไว้ล่วงหน้าซึ่งตัวแทนสามารถใช้เพื่อตอบสนองต่อตั๋วคำร้องได้ในคลิกเดียว ตัวอย่างเช่น ตัวแทนสามารถใช้มาโครเพื่อส่งเทมเพลตที่เขียนไว้ล่วงหน้าเพื่อตอบกลับอีเมลของลูกค้า

ผู้ชนะ: อินเตอร์คอม

อินเตอร์คอมชนะหมวดระบบอัตโนมัติและ AI เนื่องจากแชทบอทมีความสามารถที่น่าประทับใจ เช่น คุณสมบัติลูกค้าเป้าหมายและการกำหนดเส้นทางขั้นสูง

Zendesk vs. Intercom: เครื่องมือการทำงานร่วมกัน

เครื่องมือการทำงานร่วมกันช่วยให้ตัวแทนสามารถทำงานร่วมกันในการแก้ปัญหาตั๋วลูกค้าและการขาย

เครื่องมือการทำงานร่วมกันภายใน

อินเตอร์คอมมีเครื่องมือการทำงานร่วมกันหลักสองอย่าง:

• อินบ็อกซ์ทีม
• บันทึกภายใน

อินบ็อกซ์ทีมอินเตอร์คอม

กล่องขาเข้าของทีมอินเตอร์คอมช่วยให้ทีมขายและฝ่ายบริการลูกค้าของคุณสามารถทำงานร่วมกัน จัดการ และตอบคำถามและโอกาสในการขายในวงกว้าง

แม้ว่าผู้ดูแลระบบสามารถมอบหมายตั๋วให้กับตัวแทนหรือทีมที่ต้องการได้ โดยอัตโนมัติ แต่ผู้ดูแลระบบยัง สามารถ มอบหมายตั๋วให้กับสมาชิกของทีมขายหรือฝ่ายบริการลูกค้าได้ด้วยตนเอง กล่องขาเข้าของทีมจะรวมตั๋วที่ใช้กับทั้งทีมหรือแผนกเฉพาะที่ตัวแทนสามารถจัดการได้

บันทึกภายในอินเตอร์คอม

ตัวแทนสามารถเพิ่มซึ่งกันและกันในบันทึกย่อภายในภายในตั๋ว โดยให้ สมาชิกในทีมทำงานร่วมกันเมื่อจำเป็น

ในความเป็นจริง ตัวแทนสามารถเพิ่มลูกค้าในการแชทด้วยข้อความส่วนตัวเมื่อจำเป็น และลูกค้าจะได้รับประวัติการสนทนาทั้งหมดทางอีเมลเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นข้อมูลล่าสุด

เครื่องมือการทำงานร่วมกันของ Zendesk

Zendesk มีเครื่องมือการทำงานร่วมกันหลักสองแบบ:

• บทสนทนา Side
• ตัวแทนแสง

Zendesk Side Conversations

แท็บ Side Conversations ของการแสดงตั๋วช่วยให้เจ้าหน้าที่ เริ่มการสนทนาภายในผ่านอีเมล บันทึก Slack หรือระบบการออกตั๋วได้โดยไม่ต้องออกจากตั๋ว ตัวแทนสามารถเลือกได้ว่าข้อความนั้นเป็นแบบส่วนตัวหรือแบบสาธารณะ ซึ่งจะมีการเริ่มเธรดกลุ่มในแถบด้านข้างของตั๋ว ซึ่งผู้เข้าร่วมสามารถสนทนาและเพิ่มไฟล์ได้

เธรดทั้งหมดจะถูกบันทึกไว้ในตั๋วสำหรับตัวแทนในอนาคตเพื่ออ้างอิง

ตัวแทน Zendesk Light

ผู้ใช้ที่เข้าถึงได้เล็กน้อย เช่น ตัวแทนที่มีความรู้และหัวหน้างาน สามารถเพิ่มไปยังตั๋วเพื่อเรียกดูและแสดงความคิดเห็นได้ แม้ว่าตัวแทน Light จะไม่สามารถโต้ตอบกับลูกค้าบนตั๋วได้ แต่ พวกเขาสามารถจดบันทึกและโต้ตอบแบบส่วนตัวกับสมาชิกในทีมคนอื่นๆ และตัวแทนที่เกี่ยวข้องกับตั๋วได้

ผู้ชนะ: Zendesk

Zendesk ชนะหมวดเครื่องมือการทำงานร่วมกันเนื่องจากคุณสมบัติการสนทนาด้านข้างที่ใช้งานง่าย

Intercom vs. Zendesk: เครื่องมือบริการตนเอง

เครื่องมือแบบบริการตนเองช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาของตนเองได้อย่างรวดเร็วและตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ปรับปรุงความพึงพอใจและลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ที่มากเกินไป

เครื่องมือบริการตนเองอินเตอร์คอม

อินเตอร์คอมมีเครื่องมือบริการตนเองที่โดดเด่นสามอย่าง:

• ทัวร์สินค้า
• แชทบอท
• ศูนย์ช่วยเหลือและบทความ

ทัวร์ผลิตภัณฑ์อินเตอร์คอม

สร้างทัวร์ชมหน้าจอที่ไม่มีโค้ดสำหรับผลิตภัณฑ์ เว็บไซต์ หน้าเว็บ และแอปพลิเคชัน ภายในเว็บไซต์ของคุณ

เมื่อสร้างการทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ ให้ใช้คุณสมบัติต่อไปนี้:

• โพสต์สไตล์ข้อความ ที่เริ่มต้นทัวร์
• ชี้ไปที่สิ่งที่ จะเน้นพื้นที่ของผลิตภัณฑ์ของคุณ
• ทัวร์ชมวิดีโอ และข้อความที่ฝังอยู่ภายในทัวร์ผลิตภัณฑ์
• แจ้งลูกค้าโต้ตอบ กับผลิตภัณฑ์ในระหว่างการทัวร์

ทริกเกอร์ทัวร์สำหรับกลุ่มเป้าหมาย ในบางโอกาส ใช้เทมเพลตทัวร์ ดูรายงานเกี่ยวกับประสิทธิภาพและการโต้ตอบของทัวร์ และใช้การทดสอบ A/B สำหรับทัวร์

ทัวร์รวมเข้ากับ:

• Chatbots: รวบรวมความตั้งใจของลูกค้าและนำทางไปยังทัวร์ หรือตอบคำถามที่พบบ่อยด้วยทัวร์ที่เกี่ยวข้อง
• Messenger และ Inbox: ส่งลิงก์ทัวร์ชมภายในการสนทนาสนับสนุนในทุกช่องทางการส่งข้อความขาออก

อินเตอร์คอม Chatbots

วิดเจ็ตแชทบอทแบบบริการตนเองของอินเตอร์คอม ปรับแต่งได้สูงและสามารถสนทนา ภาษาต่างๆ ได้ 32 ภาษา ฝังลงในเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันของคุณ

แชทบอทสามารถ:

• • • คัดเลือก ลูกค้าเป้าหมาย รวมถึงลูกค้าเป้าหมายคุณภาพสูงที่ต้องการการดูแลทันที
    • ถามคำถามติดตามผล
    • พิจารณาว่า แผนหรือผลิตภัณฑ์ใด ที่ลูกค้าวางแผนจะสั่งซื้อ
    • นัดหมาย และประชุม การ ขาย
    • เปลี่ยนเส้นทางลูกค้า ไปยังตัวแทน หน้าเว็บ การสาธิต และอื่นๆ
  • แนะนำบทความในศูนย์ช่วยเหลือ หรือกระทู้ในฟอรัม
  • ถอดเสียงการสนทนา ลงในระบบ CRM ของคุณ
  • ตอบคำถามง่ายๆ

ศูนย์ช่วยเหลือและบทความเกี่ยวกับอินเตอร์คอม

ศูนย์ช่วยเหลือของอินเตอร์คอมช่วยให้คุณร่างและจัดระเบียบคอลเลกชั่นบทความต่างๆ ที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ผ่านแถบค้นหาในวิดเจ็ต Messenger

นำเข้าบทความที่เขียนไว้ล่วงหน้าหรือเขียนบทความของคุณเองในหัวข้อใดๆ ที่จะช่วยลูกค้าของคุณ

หัวข้อบทความที่เป็นไปได้ ได้แก่ :

• How-to Guides : วิธีสั่งซื้อ, ยกเลิกการซื้อ, ใช้ผลิตภัณฑ์
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด: สำหรับการใช้ผลิตภัณฑ์ การจัดการลูกค้า การออกแบบบางสิ่ง
• คำถามที่ พบบ่อย: ฉันจะเริ่มต้นได้อย่างไร? เกิดอะไรขึ้นถ้าสินค้าของฉันไม่มาถึง? การรับประกันสินค้าคืออะไร?

ปรับแต่งแง่มุมต่อไปนี้ของบทความของคุณ:

• ส่วนหัว
• รูปภาพ
• วีดีโอ
• โต๊ะ
• วงเวียน
• ปุ่ม
• รหัส
• รายการสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยหรือลำดับเลข

คำแนะนำสมาร์ทอินเตอร์คอม

เมื่อลูกค้าถามคำถามในวิดเจ็ต Messenger ผู้ให้บริการจะ แนะนำบทความที่เกี่ยวข้องจำนวนหนึ่ง โดยอัตโนมัติตามคำหลัก เพื่อช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาของตนเอง

การบริการตนเองของลูกค้า Zendesk

Zendesk มีเครื่องมือบริการตนเองหลักสามอย่าง:

• ศูนย์ช่วยเหลือ
• แชทบอท
• ฟอรัมชุมชน

ศูนย์ช่วยเหลือของ Zendesk

สร้างศูนย์ช่วยเหลือที่รวมบทความฐานความรู้และแบบฟอร์มคำขอติดต่อลูกค้า ฝังลงในหน้าเว็บหรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ลูกค้าสามารถค้นหาศูนย์ช่วยเหลือโดยใช้คำค้นหาและจัดเรียงบทความใน 40 ภาษา

Zendesk ยังทำให้การ ปรับแต่งศูนย์ความช่วยเหลือของคุณเป็นเรื่องง่าย ด้วยเครื่องมือที่พร้อมใช้งานทันทีเพื่อออกแบบสี ธีม และเลย์เอาต์ ทั้งบนมือถือและเดสก์ท็อป

จากกล่องขาเข้า ตัวแทนสดและแชทบอทสามารถอ้างอิงและเชื่อมโยงบทความฐานความรู้ เพื่ออธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับการตอบกลับและช่วยลูกค้าค้นหาคำตอบ

Zendesk Chatbots

Answer Bot แชทบอทของ Zendesk จะตอบคำถามของลูกค้าโดยอัตโนมัติแบบอะซิงโครนัสได้ถึง 40 ภาษา ผ่านช่องทางข้อความแบบใดก็ได้

Answer Bot ให้ปุ่มที่เชื่อมโยงไปยัง:

• เมนูย่อยพร้อมตัวเลือกใหม่
• ตัวแทนหรือทีมงาน
• บทความในศูนย์ช่วยเหลือ
• คำตอบพร้อมข้อมูลหรือคำถาม

หากลูกค้าไม่พอใจกับคำตอบของ Answer Bot Answer Bot จะนำทางพวกเขาไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดเพื่อช่วย

Answer Bot สามารถรวบรวมและบันทึกข้อมูลลูกค้า:

• ชื่อ
• อีเมล
• บริษัท
• แบบสอบถาม
• เลขที่ใบสั่งซื้อ

ฟอรัมชุมชน Zendesk

ฟอรัมชุมชนช่วยให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือซึ่งกันและกัน ได้ด้วยการถามคำถามและแบ่งปันเคล็ดลับ ประสบการณ์ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด สร้างศูนย์กลางข้อมูลที่ค้นหาได้เฉพาะตามผู้ใช้

ตัวแทนสามารถเข้าร่วมในฟอรัมและเปลี่ยนโพสต์ในฟอรัมเป็นตั๋วได้ พวกเขายังสามารถเปลี่ยนการตอบกลับโพสต์ของชุมชนเป็นบทความสำหรับลูกค้าในอนาคต

ผู้ชนะ: Zendesk

Zendesk ชนะรางวัลหมวดเครื่องมือบริการตนเองเนื่องจากมีตัวเลือกการปรับแต่งศูนย์ช่วยเหลือมากมาย

Zendesk vs. Intercom: ไปป์ไลน์การขายและเครื่องมือดูแลลูกค้าเป้าหมาย

ไปป์ไลน์การขายและเครื่องมือดูแล ลูกค้าเป้าหมายช่วยอำนวยความสะดวกและติดตามการเคลื่อนไหวของลีดผ่านไปป์ไลน์การขาย จัดโครงสร้างและพร้อมท์ให้ตัวแทนเข้าถึงข้อมูลและบันทึกข้อมูล อย่างเป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในการแปลงลูกค้าเป้าหมาย

ท่อส่งการขายอินเตอร์คอมและเครื่องมือดูแลลูกค้าเป้าหมาย

อินเตอร์คอมมีเครื่องมือบำรุงเลี้ยงตะกั่วหลักสองแบบ:

• ข้อความขาออกอัตโนมัติ
• ตัวสร้างแคมเปญด้วยภาพ

การส่งข้อความขาออกอัตโนมัติของอินเตอร์คอม

Messenger ของอินเตอร์คอมช่วยให้ผู้ใช้ สามารถจัดการข้อความตามเวลา เป้าหมาย และข้อความส่วนตัวที่ส่งตามทริกเกอร์และการดำเนินการของลูกค้า และสามารถแปลเป็นภาษาต่างๆ มากกว่า 30 ภาษาโดยอัตโนมัติ

ผู้ใช้สามารถตั้งค่าข้อความอัตโนมัติเพื่อวัตถุประสงค์ดังต่อไปนี้:

• • การยืนยันบัญชีหรืออีเมลต้อนรับ เมื่อลูกค้าสมัคร

• • ข้อความในแอป เพื่อดึงดูดลูกค้าและกำหนดเวลาการประชุมและการสาธิต
  • แบนเนอร์เว็บไซต์และในแอป ที่แจ้งเตือนและประกาศสิ่งต่างๆ เช่น การอัปเกรด ปัญหาการบำรุงรักษา และการหยุดชะงักของบริการ
  • การจองเดโมอัตโนมัติ

ตัวสร้างแคมเปญภาพอินเตอร์คอม

Visual Campaign Builder ของ Intercom ช่วยให้คุณ สามารถรวมแต่ละช่องและฟังก์ชันที่กล่าวถึงข้างต้นได้ทุกอย่างตั้งแต่ Messenger ไปจนถึงอีเมล ทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงม้าหมุนเคลื่อนที่ เข้าในแคมเปญการส่งข้อความหลายช่องทาง ที่สามารถตอบสนองวัตถุประสงค์ใดก็ได้ที่คุณต้องการ: การเริ่มต้นใช้งาน การเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย การสนับสนุนลูกค้า หรือดึงดูดลูกค้าที่อาจแยกตัวออกไปอีกครั้ง

สร้างกฎการเข้าออกเมื่อเริ่มแคมเปญข้อความ เลือกกลุ่มเป้าหมายและเมื่อสร้างข้อความติดตาม

คุณยังสามารถ ใช้การรวมระบบของบุคคลที่สามเป็นตัวกระตุ้นการดำเนินการ ได้ ตัวอย่างเช่น ส่งข้อความหรือโพสต์แบนเนอร์เมื่อลูกค้าชำระเงินบน Stripe มีการอัปเดตบัญชีใน Salesforce หรือเมื่อมีการเพิ่มข้อมูลการติดตามลูกค้าใหม่ใน Marketo

เรียงลำดับทุกช่องทาง เช่น แชท เว็บโพสต์ อีเมล การเผยแพร่แชทบ็อต ข้อความทัวร์ แบนเนอร์ การแจ้งเตือนแบบพุช หรือโหมดการผสมและจับคู่แบบหมุนของการเผยแพร่เพื่อให้เหมาะสมกับเป้าหมายของแคมเปญ

การส่งข้อความตามพฤติกรรม ช่วยให้คุณปรับแต่งทุกรายละเอียดของทริกเกอร์และกฎต่างๆ รวมถึงช่องทางที่ส่งข้อความ เวลาที่ส่ง ที่ที่ส่ง และผู้ที่ตกเป็นเป้าหมาย

Zendesk Sales Pipeline และ Lead Nurturing Tools

Zendesk for Sales มีเครื่องมือไปป์ไลน์การขายหลักสามแบบ:

• แดชบอร์ด Zendesk Sell พร้อมเครื่องเล่นงาน
• ลำดับอีเมล
• เครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมในการขาย (การเข้าถึง)

Zendesk ขายแดชบอร์ด

แดชบอร์ดขาย ซึ่งแตกต่างจากแดชบอร์ดบริการ มีวิดเจ็ตที่สร้างไว้ล่วงหน้าซึ่งตัวแทนสามารถจัดระเบียบได้ตามต้องการ เพื่อดูเมตริกที่พวกเขาสนใจมากที่สุด

วิดเจ็ตแดชบอร์ด Zendesk Sell ประกอบด้วย:

งาน: งานที่ครบกำหนดและลูกค้าที่เกี่ยวข้อง

การ บรรลุเป้าหมายรายได้: ความคืบหน้าส่วนบุคคลหรือทั้งทีมสู่เป้าหมายรายได้รายเดือน

ดีล ใหม่: ดี ลใหม่ทั้งหมดที่ทำทุกเดือนในปีที่ผ่านมา

ดีลที่ใช้งานอยู่: จำนวนดีลที่ทำงานอยู่ในปัจจุบัน

หน้างานของแดชบอร์ดขายจะจัดเรียงงานของตัวแทนทั้งหมด ตามวันที่ครบกำหนด ตัวแทนสามารถจัดลำดับความสำคัญของงานที่ค้างชำระ งานของวันนี้ หรืองานในอนาคต ตัวแทนสามารถดำเนินการ กำหนดเวลาใหม่ หรือข้ามงานได้

ตัวอย่างบางส่วนของงาน ได้แก่:

• การโทรแนะนำ อีเมล และข้อความ
• ติดตามการโทร อีเมล และข้อความ

Zendesk Task Player

การคลิก เล่น สำหรับงานจะดึง บัตรข้อตกลงของลูกค้าเป้าหมายหรือผู้ติดต่อ ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับผู้ติดต่อ: บันทึกย่อ ข้อมูลติดต่อ สถานที่ ประวัติการติดต่อ ตัวเลือกการติดต่อแต่ละรายการช่วยให้ตัวแทนตอบกลับด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียวเพื่อให้เข้าถึงได้ง่าย

เมื่อตัวแทนคลิกอีเมลจากบัตรราย ชื่อ นักแต่งเพลงอีเมลของ Zendesk Sell จะปรากฏขึ้นบนหน้าจอโดยอัตโนมัติและกรอกชื่อผู้รับให้กรอก ตัวแทนสามารถเขียนอีเมลใหม่ตั้งแต่ต้นหรือใช้เทมเพลต

เมื่อเสร็จแล้ว เจ้าหน้าที่จะทำเครื่องหมายงานว่าเสร็จสิ้น

ลำดับอีเมลของ Zendesk

ตั้งค่าลำดับอีเมล เพื่อดึงดูดลูกค้าเป้าหมายและผู้ติดต่อด้วยอีเมลอัตโนมัติในช่วงเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

ลำดับใช้เทมเพลตอีเมลควบคู่ไปกับตัวเลือกการปรับแต่งต่างๆ ที่ส่งตามกำหนดการที่กำหนดเอง

เครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมในการขายของ Zendesk (การเข้าถึง)

Zendesk Sales Engagement Tools (Reach) ใช้ระบบเครดิตเพื่อช่วยคุณค้นหาลีดใหม่หรือเพิ่มข้อมูลไปยังลีดที่มีอยู่

Reach เสนอเครดิตสองประเภท ซึ่งผู้ใช้ซื้อพร้อมกับแผนการสมัครรายเดือน:

Prospecting Credits: ใช้ข้อมูลเหล่านี้หากคุณไม่มีข้อมูลใดๆ เกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมายหรือผู้ติดต่อ ด้วยเครดิตเหล่านี้ Reach จะสร้างลูกค้าเป้าหมายใหม่ หรือเพิ่มข้อมูลติดต่อที่มีอยู่

เครดิตการเสริมคุณค่า: เมื่อคุณมีข้อมูลบางอย่างเกี่ยวกับผู้ติดต่อหรือลูกค้าเป้าหมายแล้ว ให้ใช้เครดิตการเพิ่มคุณค่าเพื่อ สร้างโปรไฟล์ที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นสำหรับผู้ติดต่อ

• หากต้องการใช้เครดิตเสริมสำหรับบริษัท คุณต้องทราบชื่อบริษัทและเว็บไซต์
• หากต้องการใช้เครดิตเสริมสำหรับบุคคล คุณต้องทราบที่อยู่อีเมลของพวกเขา

ผู้ชนะ: อินเตอร์คอม

อินเตอร์คอมชนะหมวดเครื่องมือไปป์ไลน์การขายเนื่องจากเครื่องมือการรณรงค์และการจัดลำดับรวมทุกช่องทางและบริการที่เป็นเอกลักษณ์ เช่น ภาพหมุนและทัวร์ชมผลิตภัณฑ์

Zendesk vs Intercom: การรายงานและการวิเคราะห์

การรายงานและการวิเคราะห์ให้ตัวชี้วัด แนวโน้ม และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ตัวแทนและผู้ดูแลระบบ

การรายงานและการวิเคราะห์อินเตอร์คอม

อินเตอร์คอมมีเครื่องมือการรายงานและการวิเคราะห์หลักสามแบบ:

• การรายงานผู้จัดการกล่องจดหมาย
• แบบสำรวจ
• ตอบกลับบทความและรายงาน

การ รายงานตัวจัดการกล่องขาเข้า: แดชบอร์ดการรายงานตัวจัดการกล่องขาเข้าให้มุมมองผู้จัดการแบบซูมออกพร้อม ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับทีมและตัวแทน นำเสนอในแผนภูมิประเภทต่างๆ และสามารถจัดเรียงได้ตามไทม์ไลน์ที่แตกต่างกัน

ตัวชี้วัดรวมถึง:

• • สถิติการจองตั๋วแบบเรียลไทม์: กำลังรอการตอบกลับ, ยกเลิกการมอบหมาย, เปิดหมายเลข, % ของการแชทที่ไม่ได้ใช้งาน, แชทที่ปิดเสียงเตือนชั่วคราว,
  • ประสิทธิภาพของตัวแทน: เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ย อัตราการพลาด SLA และการให้คะแนนลูกค้า
  • เมตริกการใช้งานทีม: แอ็คทีฟ, ไม่อยู่, สถานะว่าง
  • สถิติตัวแทนรายบุคคล: สถานะกิจกรรม เวลาที่ใช้ ดูล่าสุด และตั๋วที่เปิดอยู่ในปัจจุบัน
  • แนวโน้มการสนทนาของบทความ: แนวโน้มการสนทนาจะแสดงเป็นฟองอากาศที่มีขนาดและสีระบุความถี่และการกล่าวถึงลูกค้า/ตัวแทน
  • คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSATs)
  • ฟังก์ชั่นที่เกี่ยวข้องกับปฏิทิน: ช่วงเวลาที่คึกคักที่สุดสำหรับการสนทนาใหม่

แบบสำรวจอินเตอร์คอม

ส่งแบบสำรวจไปยังจุดสำคัญตลอดวงจรการซื้อของลูกค้า โดยใช้รูปแบบคำถามหลายประเภท แบบสำรวจเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเป็นการดำเนินการ โดยมีทริกเกอร์และการปรับเปลี่ยนการตอบสนองของแคมเปญขึ้นอยู่กับการตอบสนองของลูกค้า

ใช้แบบสำรวจสำหรับ:

• ความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
• การเริ่มต้นใช้งาน
• แบบสำรวจ NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ)
• Lead Generation

นักแต่งเพลงแบบสำรวจช่วยให้คุณสร้างรูปแบบคำถามและคำตอบ รวมถึงปรับแต่งสี ระดับการให้คะแนน และการทักทาย

การตอบแบบสำรวจจะบันทึกเป็นข้อมูลในโปรไฟล์ของผู้ใช้โดยอัตโนมัติ และ Intercom จะให้ข้อมูลแบบสำรวจในการวิเคราะห์และการรายงาน

การตอบกลับบทความและรายงานอินเตอร์คอม

ในตอนท้ายของแต่ละบทความ c ustomers ให้ข้อเสนอแนะโดยทำปฏิกิริยากับหนึ่งในสามตัวเลือก: ใบหน้าเศร้า ใบหน้าเป็นกลาง หรือใบหน้ามีความสุข

ผู้ใช้สามารถจัดเรียงและดูอัตราความสำเร็จของบทความโดยใช้ตัวชี้วัดต่อไปนี้:

• เปอร์เซ็นต์ของการตอบสนองที่มีความสุขหรือเศร้า
• จำนวนการดู
• อัพเดทล่าสุด
• จำนวนการสนทนากับลูกค้าที่เริ่มต้นภายใต้บทความ

การรายงานและการวิเคราะห์ของ Zendesk

Zendesk มีแดชบอร์ดการรายงานดังต่อไปนี้:

• ตั๋ว: แสดงจำนวนตั๋วทั้งหมดในช่วงเวลาหนึ่ง วันและเวลาที่พลุกพล่านที่สุดของวัน และช่องยอดนิยม
• ฐานความรู้: แสดงจำนวนครั้งที่ศูนย์ช่วยเหลือของคุณได้รับ ใครดูบ้าง และบทความยอดนิยมที่จัดอันดับตามคะแนนโหวตและความคิดเห็น
• การวิเคราะห์: ให้คุณกำหนดเวลาอีเมลประจำวันพร้อมรายงานที่อัปเดตคุณตามตัวชี้วัดที่เลือก
• ข้อมูลสด: แดชบอร์ดแสดงข้อมูลศูนย์ติดต่อแบบเรียลไทม์: ตัวแทนออนไลน์ จำนวนลูกค้าที่รอคิว คะแนนความพึงพอใจ ตั๋วที่แก้ไขและรอดำเนินการ และความผันผวนของปริมาณตั๋วล่าสุด

ผู้ชนะ: อินเตอร์คอม

อินเตอร์คอมชนะหมวดการรายงานและการวิเคราะห์เนื่องจากรูปแบบการแสดงภาพและการแสดงผลที่เป็นเอกลักษณ์สำหรับศูนย์ติดต่อและข้อมูลบทความ

อินเตอร์คอมกับ Zendesk: ใช้งานง่าย

ด้านล่างนี้ เราได้เปรียบเทียบความสามารถในการใช้งานแดชบอร์ดตัวแทนของ Zendesk และ Intercom และการควบคุมของผู้ดูแลระบบ

แดชบอร์ดตัวแทนอินเตอร์คอม

กล่องขาเข้าของอินเตอร์คอมจัดระเบียบ ฟังก์ชันหลักทั้งหมดของตัวแทนไว้ในอินเทอร์เฟซเดียว

คอลัมน์ด้านซ้ายมือของแดชบอร์ดจะจัดระเบียบและจัดเรียงตั๋วทั้งหมดตามความเร่งด่วน เมื่อตัวแทนคลิกที่การสนทนา ประวัติการสนทนาแบบเต็มจะแสดงขึ้นที่หน้าจอกลาง

ตัวแทนสามารถตอบกลับในช่องทางใดก็ได้โดยพิมพ์ในกล่องข้อความและเข้าถึงประวัติประสบการณ์ของลูกค้าอย่างลึกซึ้งและภูมิหลังในคอลัมน์ทางขวามือ

การควบคุมผู้ดูแลระบบอินเตอร์คอม

อินเตอร์คอมให้ผู้ดูแลระบบ มองเห็นได้อย่างสมบูรณ์และควบคุมกล่องจดหมายของบริษัททั้งหมด ตลอดจนการควบคุมการเข้าถึงของตัวแทนและการจัดการบทบาท

การตรวจสอบกล่องจดหมาย

แดชบอร์ดผู้ดูแลระบบและผู้จัดการให้ มุมมองแบบย่อของกิจกรรมทั้งหมด ที่เกิดขึ้นในแต่ละกล่องจดหมาย สำหรับทั้งแผนกและตัวแทนแต่ละราย

รายงานของผู้ดูแลระบบช่วยให้ผู้จัดการสามารถสังเกตคะแนน CSAT แบบเรียลไทม์ ปริมาณการสนทนา เวลาตอบกลับครั้งแรก และเวลาที่จะปิดได้

สิทธิ์ตามบทบาท

สิทธิ์ตามบทบาทของอินเตอร์คอมช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถควบคุมความสามารถของแต่ละแผนกและตัวแทนได้อย่างเต็มที่ และเข้าถึงช่องทางและข้อมูล

ผู้ดูแลระบบสามารถปรับค่าต่อไปนี้สำหรับแต่ละตัวแทนหรือแผนก:

• เข้าถึงการตั้งค่าทั่วไปและความปลอดภัย
• เพื่อนร่วมทีมและการจัดการที่นั่ง
• การตั้งค่าเมสเซนเจอร์
• การตั้งค่าการเรียกเก็บเงิน
• การตั้งค่าขาออก
• การจัดการข้อมูล

แดชบอร์ดตัวแทน Zendesk

Zendesk Workspace มอบพื้นที่ทำงานเดียวให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงการทำงานร่วมกันในทีมและช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด เพื่อให้ เจ้าหน้าที่สามารถจัดการการสนทนาทั้งหมดได้โดยไม่ต้องเปลี่ยนอินเทอร์เฟซ

คอลัมน์ด้านซ้ายมือของพื้นที่ทำงานจะแจ้งให้ตัวแทนทราบถึงการอัปเดตตั๋วทั้งหมด ด้านบนสุดของพื้นที่ทำงานของตัวแทนจะแสดงตั๋วที่เปิดอยู่ สถิติตั๋ว และสถิติความพึงพอใจ ตลอดจนแท็บที่แสดงตั๋วปัจจุบันทั้งหมด

ภายในตั๋ว คอนโซลกลางพื้นที่ทำงานจะแสดงการสนทนาของตั๋ว ด้านขวาของหน้าจอจะแสดงข้อมูลติดต่อลูกค้าและประวัติการโต้ตอบของบริษัททั้งหมด และตัวแทนสามารถติดต่อลูกค้าผ่านช่องทางใดก็ได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

การควบคุมผู้ดูแลระบบ Zendesk

แผงศูนย์ผู้ดูแลระบบ Zendesk ช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถควบคุมการตั้งค่า การเข้าถึง ระบบอัตโนมัติ และเวิร์กโฟลว์สำหรับ ทุกอย่างตั้งแต่แชทบอทไปจนถึงการผสานรวมและ API ที่กำหนดเอง

งานและการเปลี่ยนแปลงในศูนย์ผู้ดูแลระบบ Zendesk:

• การจัดการตราสินค้า
• รูปร่าง
• แบบฟอร์ม
• การจัดการทีม
• การตั้งค่าข้อความ
• บอทและระบบอัตโนมัติ
• กฎเกณฑ์ทางธุรกิจ
• การบูรณาการและอื่น ๆ

Intercom vs Zendesk: ราคาและแผน

ด้านล่างนี้ เราได้สรุปราคาและตัวเลือกแผนสำหรับ Intercom กับ Zendesk

ราคาและแผนอินเตอร์คอม

อินเตอร์คอมมีโครงสร้างการกำหนดราคาที่ไม่เหมือนใคร โดย นำเสนอโซลูชันสามแบบแยกกัน โดยแต่ละแบบมีไว้สำหรับกรณีการใช้งานที่แตกต่างกัน เราหวังว่าคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยมบางอย่างจะนำเสนอในหลายแผน แต่ไม่มีฟีเจอร์ใดที่ทับซ้อนกันระหว่างแผน

ราคาแผนอินเตอร์คอมถูกกำหนดตามความต้องการทางธุรกิจเฉพาะของคุณ ดังนั้นผู้ใช้ที่สนใจต้องติดต่อพวกเขาเพื่อขอรายละเอียดราคาเฉพาะ

สำหรับบริษัทขนาดเล็กและสตาร์ทอัพ อินเตอร์คอมยังเสนอแผนสำหรับผู้เริ่มต้นด้วยชุดคุณสมบัติที่สมดุลจากแต่ละโซลูชั่นข้างต้น ในราคา 74 ดอลลาร์ต่อเดือนต่อผู้ใช้

ไม่มีแผน Intercom เดียวที่รองรับคุณสมบัติ Intercom ทั้งหมด อย่างไรก็ตาม ลูกค้าสามารถซื้อแผน Intercom หลายแผนเพื่อใช้ร่วมกัน หรือซื้อส่วนเสริมเพื่อเลือกเฉพาะคุณสมบัติที่ต้องการ

แม้ว่า Intercom จะไม่ให้ทดลองใช้งานฟรี แต่ก็มีเวอร์ชันสาธิตสำหรับแต่ละแผน

ราคาและแผนของ Zendesk

Zendesk for Service และ Zendesk for Sales จำหน่ายเป็นโซลูชันสองแบบแยกกัน โดยแต่ละแบบมีแผนราคาสามแบบหรือระดับ

Zendesk สำหรับบริการ

Zendesk for Service ขายแผนสามแผน ตั้งแต่ $49 ถึง $99 ต่อเดือนต่อผู้ใช้ โดยให้ทดลองใช้งานฟรี 30 วันสำหรับแต่ละแผน

Zendesk สำหรับการขาย

Zendesk for Sales เสนอแผนสามแผน ตั้งแต่ $19 ถึง $99 ต่อเดือนต่อผู้ใช้ พร้อมการทดลองใช้ฟรีสำหรับแต่ละแผน

Intercom vs Zendesk: ความช่วยเหลือและการสนับสนุนผู้ใช้

ที่นี่ เราได้สรุปตัวเลือกการสนับสนุนที่ Intercom และ Zendesk มอบให้กับบริษัทต่างๆ ที่ใช้แพลตฟอร์มของพวกเขา

ความช่วยเหลือและการสนับสนุนผู้ใช้ Zendesk

Zendesk เสนอตัวเลือกการสนับสนุนสองทางให้ผู้ใช้:

• วิธีใช้ Zendesk: Zendesk Help เป็นฐานความรู้ด้านการสนับสนุนของ Zendesk ซึ่งมีบทความที่ครอบคลุมโซลูชันทั้งหมด ผู้ใช้สามารถค้นหาและโพสต์ในฟอรัมชุมชนเพื่อขอคำปรึกษาจากผู้ใช้ Zendesk ที่มีประสบการณ์คนอื่นๆ และสามารถเรียกดูคำถามที่พบบ่อยได้
• การแชทและการโทรของ Zendesk: แชทบอท ของ Zendesk บนเว็บไซต์ Zendesk ให้การสนับสนุนลูกค้าโดยแนะนำบทความที่เกี่ยวข้องกับคำหลักที่คุณพิมพ์ หากบทความเหล่านี้ไม่สามารถแก้ไขปัญหาของคุณได้ แชทบอทจะนำคุณไปยังแผนกช่วยเหลือของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า คุณยังสามารถติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้าผ่านทางเสียง

ความช่วยเหลือและการสนับสนุนผู้ใช้อินเตอร์คอม

อินเตอร์คอมมีตัวเลือกการสนับสนุนผู้ใช้สองแบบ:

• ฟอรั่มชุมชน: ฟอรั่มชุมชนอินเตอร์คอมอนุญาตให้ผู้ใช้โพสต์คำถาม ตอบคำถามของผู้ใช้รายอื่น และเรียกดูกระทู้ในหัวข้อใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับอินเตอร์คอม ระบบการลงคะแนนเน้นการตอบสนองคุณภาพสูง
• ติดต่อเรา Chatbot: อินเตอร์คอมมีแชทบ็อตติดต่อเราซึ่งผู้ใช้สามารถเข้าถึงคำถามหรือปัญหาได้ ข้อสงสัยที่ไม่ได้รับการแก้ไขจะได้รับการติดต่อกับการสนับสนุนอินเตอร์คอมผ่านทางโทรศัพท์

อินเตอร์คอม vs Zendesk: ข้อดี & ข้อเสีย

ด้านล่างนี้ เราได้เปรียบเทียบข้อดีและข้อเสียของ Intercom กับ Zendesk

ข้อดีและข้อเสียของอินเตอร์คอม

แม้ว่า Intercom จะเสนอตัวเลือกคุณลักษณะเฉพาะที่ผสมผสานกันอย่างลงตัวในแคมเปญและซีรีส์ แต่ก็ขาดการโทรด้วยเสียง ซึ่งเป็นคุณลักษณะที่สำคัญ และกระจายคุณลักษณะขั้นสูงออกไปมากเกินไปในแผนต่างๆ

ข้อดีและข้อเสียของ Zendesk

เราเป็นแฟนตัวยงของ แดชบอร์ดของ Zendesk ที่มีเครื่องมือการทำงานร่วมกันในตัว แต่เรา หวังว่า Agent Workspace จะมาพร้อมกับแผนทีมหรือแผนการเติบโต ไม่ใช่แค่สำหรับมืออาชีพ

โซลูชันใดที่เหมาะกับบริษัทของคุณ

ระหว่าง Zendesk และ Intercom ความเหมาะสมกว่าสำหรับบริษัทของคุณขึ้นอยู่กับเป้าหมายการบริการลูกค้าและการขาย และเทคโนโลยีที่คุณใช้อยู่แล้ว

เนื่องจาก Intercom เสริมความแข็งแกร่งให้กับแอปพลิเคชั่นมือถือและรวมแอพของบุคคลที่สามเข้าด้วยกันอย่างราบรื่น บริษัทที่มีแอพมือถือและเครื่องมืออื่น ๆ เช่น Marketo, Stripe หรือ Calendly- ควรพิจารณาเป็นตัวเลือกที่ ดี นอกจากนี้ หากบริษัทวางแผนที่จะ สร้างแคมเปญหลายช่องทาง อินเตอร์คอมก็เหมาะสมอย่างยิ่ง อย่างไรก็ตาม ลูกค้าควรจำไว้ว่าอินเตอร์คอมไม่มีเสียง

บริษัทต่างๆ ที่กำลังมองหา ผลิตภัณฑ์การบริการลูกค้าที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น โดยไม่มีเสียงระฆังและนกหวีดเฉพาะ แต่ด้วยช่องทางพื้นฐานทั้งหมดที่คุณต้องการ ควรมองหา Zendesk ธุรกิจขนาดเล็กที่ ให้ความสำคัญกับการทำงานร่วมกัน จะเพลิดเพลินไปกับ Zendesk for Service

สำหรับบริษัทที่เน้นเรื่องการขาย Zendesk for Sales เป็นตัวเลือกที่ดี แต่ ไม่มีคุณลักษณะการส่งเสริมการขายที่ Intercom มี เราชอบ Intercom สำหรับเครื่องมือไปป์ไลน์การขาย

ยังอยู่ในรั้วเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและการขายโซลูชั่น SaaS? ตรวจสอบรายชื่อผู้ให้บริการการสื่อสารแบบครบวงจรของเราสำหรับข้อมูลเพิ่มเติม

Zendesk vs Intercom: คำถามที่พบบ่อย

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามยอดนิยมของ Zendesk และ Intercom