4 ระดับเพื่อปรับปรุงการจัดการไอทีของคุณ

ซีไอโอและผู้อำนวยการด้านไอทีมีงานมากเกินไปตามที่เป็นอยู่ แต่ไม่ต้องกังวล - เฟรมเวิร์กการปรับปรุงการจัดการไอทีระดับ 4 นี้จะช่วยให้คุณประหยัดเวลาและความพยายาม

คุณแน่ใจหรือว่ารู้วิธีปรับปรุงการจัดการไอทีของคุณ ต้องการตรวจสอบ?

มีปัญหาการจัดการไอทีบางอย่างหรืออื่นๆ ที่คอยกวนใจ CIO อยู่เสมอ: งานในมือที่มีการสนับสนุนด้านไอทีจำนวนมาก การใช้จ่ายด้านไอทีที่สูงมาก ความยืดหยุ่นด้านไอทีไม่เพียงพอ หรือแม้แต่อัตราความพึงพอใจของผู้ใช้ระดับล่าง

แต่มีวิธีใหม่ในการจัดการปัญหาดังกล่าว – โมเดลการปรับปรุงการจัดการไอทีระดับ 4 ดั้งเดิม ตามระบบของปัจจัยต่างๆ (เสริมด้วย วุฒิภาวะการจัดการไอที และ ความซับซ้อนขององค์กร ) บริษัทของคุณจัดอยู่ในกลุ่มการจัดการไอทีขนาดใหญ่หนึ่งใน 4 กลุ่ม โดยแต่ละกลุ่มมีความต้องการของตนเอง และในรูปแบบการปรับปรุงการจัดการไอที 4 ระดับนี้ แต่ละระดับจะตอบสนองความต้องการของกลุ่มของตน

นี่เป็นข่าวดีสำหรับคุณ คุณสามารถใช้โมเดลนี้เพื่อดูว่าคุณอยู่ไกลแค่ไหนในการจัดการไอที ค้นหาวิธีแก้ปัญหา และไต่ระดับขึ้นไป! หากปัญหาที่กล่าวถึงในระดับใดระดับหนึ่งสอดคล้องกับองค์กรของคุณ คุณอาจต้องการใช้ระดับนี้ในองค์กรของคุณ อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่าระดับเหล่านี้ไม่ได้เป็นเพียงแนวคิดเท่านั้น แต่ยังรับรู้ได้ด้วยความช่วยเหลือของระบบการจัดการไอทีระดับสูงที่มีฟังก์ชันการทำงานเพื่อรองรับแต่ละระดับ ตัวอย่างเช่น นี่คือวิธีการทำงานใน ServiceNow

ระดับ I. การรีมาสเตอร์การแก้ไขปัญหาเบื้องต้นของคุณ

ทริกเกอร์: การหยุดทำงานมีค่าใช้จ่ายที่น่าเกลียด ตั๋วงานในมือนั้นดูเจ็บปวด

คุณอาจต้องการระดับ #1 ถ้าคุณจ้างพนักงานระหว่าง 500 ถึง 5,000 คน มีสำนักงานต่ำกว่า 10 แห่งในหนึ่งประเทศ และที่สำคัญที่สุด ประสบปัญหาด้านไอทีดังต่อไปนี้:

• การสนับสนุนด้านไอทีมีมากเกินไปและไม่ได้ลบการหยุดให้บริการด้านไอทีในเวลาที่เหมาะสม ซึ่งทำให้งานในมือของตั๋วเติบโตขึ้นพร้อมกับการหยุดทำงานของไอที
• การหยุดทำงานเป็นเวลานานจะขัดขวางเวิร์กโฟลว์ของธุรกิจและทำให้ธุรกิจเสียหายอย่างมาก (สูงถึง $100,000 ต่อปี)
• ผู้ใช้ปลายทางไม่พึงพอใจกับไอทีเพราะจะทำให้เกิดปัญหามากกว่าผลประโยชน์

ณ จุดนี้ การแก้ปัญหาไอทีไม่ได้เป็นเพียงทางเลือก แต่ความสามารถของบริษัทในการทำงานอย่างเหมาะสมนั้นขึ้นอยู่กับมัน ดังนั้น ระดับ #1 ได้รับการออกแบบมาเพื่อวิเคราะห์แนวทางปฏิบัติในการแก้ไขปัญหาในปัจจุบันของคุณและทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยการวินิจฉัยปัญหาอย่างละเอียด กรอบเวลาในการแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมที่สุด การแบ่งปันความรู้ด้านการสนับสนุนด้านไอที การติดตามโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที และการรายงานการปฏิบัติงานขั้นพื้นฐานเพื่อปรับแต่งประสิทธิภาพการสนับสนุนด้านไอที ผลลัพธ์ที่ได้คือความพร้อมใช้งานของบริการด้านไอทีที่ดีขึ้น ลดต้นทุนการหยุดชะงักของธุรกิจ เช่นเดียวกับผลผลิตและความพึงพอใจของผู้ใช้ปลายทางที่เพิ่มขึ้น

ในการเริ่มต้นเปลี่ยนไปใช้ระดับ #1 คุณต้องตรวจสอบกระบวนการสนับสนุนด้านไอทีในปัจจุบันของคุณ และแก้ไขตามเหตุการณ์ ความรู้ ระดับบริการ และการจัดการการกำหนดค่าของ ITIL ซึ่งอาจหมายถึงทั้งการออกแบบกระบวนการไอทีของคุณใหม่ตาม ITIL และการทบทวนแนวทาง ITIL เล็กน้อยและปรับกระบวนการเพื่อให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของคุณ

ระดับที่สอง เริ่มป้องกันความล้มเหลวของไอที

ทริกเกอร์: ฝ่ายสนับสนุนด้านไอทีกำลังยุ่งอยู่กับการดับไฟ ไม่ได้หลีกเลี่ยง

หากบริษัทของคุณทำเครื่องหมายในช่องด้านล่างทั้งหมดหรือเกือบทั้งหมด มีโอกาสพอสมควรที่ระดับ #2 จะมุ่งเป้าไปที่กลุ่มของคุณ:

• คุณจ้างงานระหว่าง 2,000 ถึง 20,000 คนในสำนักงาน 50 แห่ง ใน 5 ประเทศ
• ในขณะที่การแก้ไขปัญหาทำงานได้ดี คุณยังไม่สามารถปรับปรุงความพร้อมใช้งานของบริการ IT เพิ่มเติมเพื่อลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการหยุดทำงาน
• จำนวนตั๋วเข้าที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ประกอบกับค่าใช้จ่ายด้านไอทีที่เกิดจากการแก้ไข
• ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนด้านไอทีป้อนข้อมูลด้วยตนเองมากเกินไปในเครื่องมือการออกตั๋วแทนการจัดการตั๋ว

ระดับ #2 ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้บริษัทของคุณดำเนินการจัดการบริการด้านไอทีเชิงป้องกัน ติดตามเหตุการณ์และการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที จัดการสินทรัพย์ด้านไอทีที่มีอยู่ และทำให้งานสนับสนุนด้านไอทีเป็นแบบอัตโนมัติ

ขจัดสาเหตุของเหตุการณ์ที่คล้ายคลึงกันและใช้การแจ้งเตือนอัตโนมัติเกี่ยวกับความผิดปกติในโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที หน่วยไอทีของคุณจะป้องกันความล้มเหลวด้านไอทีจำนวนมาก การมองเห็นสินทรัพย์ไอทีที่มีอยู่จะช่วยให้สามารถกระจายไปยังผู้ใช้ปลายทางได้อย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพ ทั้งหมดนี้จะเพิ่มความพร้อมในการให้บริการด้านไอที และลดค่าใช้จ่ายด้านไอทีและการหยุดชะงักของธุรกิจให้เหลือน้อยที่สุด

นอกจากการใช้ปัญหา การเปลี่ยนแปลง เหตุการณ์ และการจัดการสินทรัพย์แล้ว การเพิ่มผลผลิตของการสนับสนุนด้านไอทีของคุณก็มีความสำคัญอย่างมากเช่นกัน ณ จุดนี้ ดังนั้น ในการเปลี่ยนไปใช้ระดับ #2 คุณต้องเริ่มเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากเครื่องมือสนับสนุนด้านไอทีที่มีให้ภายในระบบการจัดการไอทีของคุณ

( อ่านเพิ่มเติม: IT Transformation คืออะไร )

ระดับที่สาม ปรับปรุงบริการด้านไอทีของคุณ

ทริกเกอร์: การให้บริการด้านไอทีทำงานได้ดี แต่บริการบางอย่างล้าสมัย

หากบริษัทของคุณมีพนักงานมากกว่า 5,000 คน มีสำนักงาน 50 แห่งขึ้นไปใน 6 ประเทศขึ้นไป และพึ่งพาไอทีเพื่อดำเนินกระบวนการทางธุรกิจได้ดีกว่าคู่แข่งของคุณอย่างมาก ระดับ #3 อาจเป็นสิ่งที่คุณต้องการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าปัญหาเหล่านี้ส่งเสียงกริ่ง:

• ไม่มีกระบวนการที่กำหนดไว้สำหรับการตรวจสอบและปรับแต่งบริการด้านไอทีของคุณ ซึ่งทำให้พลาดโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ทางธุรกิจ
• ค่าใช้จ่ายด้านไอทียังคงสูงมากในแผนกไอทีของคุณในด้านการพัฒนาและทดสอบภายในองค์กร การรักษาความปลอดภัย การจัดการผู้ขาย ฯลฯ
• ITSM ไม่ก่อให้เกิดปัญหาใหญ่อีกต่อไป แต่ตัวแทนบริการด้านไอทีไม่สามารถปฏิบัติตาม SLA ที่เข้มงวดได้ เช่นเดียวกับที่พวกเขาเคยทำกับโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่ซับซ้อนน้อยกว่า

เพื่อบรรเทาความทุกข์ยากเหล่านี้ ระดับ #3 มุ่งเน้นที่การปรับบริการด้านไอทีของคุณให้ทันเวลาและเปลี่ยนแปลง เพื่อให้ยังคงมีความเกี่ยวข้องและสนับสนุนความต้องการทางธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ยังคาดการณ์ว่าการดำเนินการด้านไอทีอัตโนมัติทั่วทั้งโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีทั้งหมด และใช้การเรียนรู้ของเครื่อง (ML) สำหรับการบำรุงรักษาบริการไอทีเชิงคาดการณ์ สิ่งนี้จะเพิ่มความแม่นยำและประสิทธิผลของการจัดการบริการด้านไอที

และเหนือสิ่งอื่นใด มันจะย้ายกิจกรรมทั้งหมดของแผนกไอทีของคุณนอก ITSM ไปยังโซลูชันการจัดการไอทีของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถติดตามความพร้อมใช้งานของทรัพยากรไอทีทั้งหมด จัดลำดับความสำคัญของงาน แอปพลิเคชัน และภัยคุกคามด้านความปลอดภัย และแจกจ่ายทรัพยากรตามนั้น สิ่งนี้ช่วยให้คุณรักษาระบบไอทีขององค์กรของคุณให้แข็งแกร่งและมีความเกี่ยวข้องเพียงพอที่จะพึ่งพาได้ ซึ่งจะเป็นรากฐานสำหรับการทำผลงานให้เหนือกว่าคู่แข่งของคุณ

และเป็นโบนัสที่ดีมาก การปรับปรุงการจัดการด้านไอทีที่ระดับ 3 ยังช่วยลดต้นทุนด้านไอทีเนื่องจากการดำเนินการอัตโนมัติ การกระจายทรัพยากรที่เหมาะสมที่สุด และการครอบคลุมภัยคุกคามด้านความปลอดภัยอย่างทั่วถึง

เพื่อให้ได้มาซึ่งความรุ่งโรจน์ทั้งหมดนี้ คุณจะต้องใช้คลื่นทั้งคลื่นของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ซึ่งไม่เพียงต้องมีการปรับกลยุทธ์ด้านไอทีเท่านั้น แต่ยังต้องมีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรอย่างจริงจังด้วย พนักงานไอทีของคุณจะต้องเรียนรู้ที่จะไว้วางใจเทคโนโลยีใหม่ เช่น การวิเคราะห์บน ML และแชทบ็อต และเข้าใจคุณค่าของพวกเขาที่มีต่อธุรกิจ

ระดับ IV ผสานไอทีและกลยุทธ์องค์กรของคุณเข้าด้วยกัน

ตัวกระตุ้น: ไอทีแข็งเกินไปที่จะตามทันธุรกิจ

บริษัทที่นี่อาจมีตั้งแต่พนักงาน 10,000 คนไปจนถึงพนักงานหลายแสนคน ประเด็นหลักคือ ธุรกิจของคุณ (ค้าปลีก, โทรคมนาคม, ประกันภัย, ธนาคาร ฯลฯ) กำหนดให้คุณต้องมีทัศนคติเฉพาะต่อไอที: ถือว่าสิ่งนี้เป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจที่เป็นไปได้ ดังนั้น คุณอาจเผชิญกับ 'ปริศนา' ต่อไปนี้:

• บริษัทของคุณตรวจทานและปรับแต่งประสิทธิภาพของบริการด้านไอที แต่ยังไม่เพียงพอ: ธุรกิจของคุณต้องการให้ไอทีมีความยืดหยุ่นมากขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป
• เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญของไอที ​​คุณต้องหาวิธีใหม่ๆ ในการลดต้นทุนโดยไม่ทำให้ประสิทธิภาพของแผนกไอทีเสียชื่อเสียง

ในการผสานไอทีและกลยุทธ์ทางธุรกิจ ระดับ #4 ในขั้นแรกจะถือว่าเป้าหมายและกระบวนการด้านไอทีของคุณสอดคล้องกับเป้าหมายของธุรกิจของคุณ และทันทีที่การวางแนวกลยุทธ์นี้เสร็จสิ้น คุณควรสร้างกระบวนการสำหรับการแนะนำบริการไอทีใหม่อย่างรวดเร็วผ่านการทำงานร่วมกันด้านไอทีและธุรกิจ สิ่งนี้จะไม่เพียงแต่มีความเกี่ยวข้องแต่มีความล้ำสมัย

เมื่อแนวคิดการบริการเกิดขึ้น ฝ่ายไอทีและผู้จัดการธุรกิจจะร่วมมือกันในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อกำหนดและอนุมัติงบประมาณ จากนั้น บริการใหม่จะได้รับการออกแบบ ทดสอบ นำไปใช้ และรวมเข้ากับโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่มีอยู่ของคุณ ผู้จัดการฝ่ายไอทีเริ่มเข้าใจความต้องการทางธุรกิจดีขึ้นมากและตามทันพวกเขา

นอกจากนี้ ที่ระดับ #4 คุณจะได้พบกับวิธีการใหม่ๆ ในการตรวจสอบและลดต้นทุนผ่านการจัดการโครงสร้างพื้นฐานระบบคลาวด์ การเพิ่มประสิทธิภาพพอร์ตโฟลิโอของแอปพลิเคชัน การติดตามงบประมาณโครงการ ฯลฯ ซึ่งจะช่วยประหยัดงบประมาณสำหรับการแนะนำบริการไอทีใหม่ๆ

เพื่อไปยังระดับ #4 บริษัทของคุณจะต้องมีคลื่นแห่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอีกระลอกหนึ่ง และเมื่อรวมกับการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมครั้งใหญ่และการออกแบบกลยุทธ์ไอทีใหม่ คุณจะต้องมีการสื่อสารที่ราบรื่นระหว่างฝ่ายไอทีและตัวแทนทางธุรกิจ เพื่อให้แน่ใจว่าเป้าหมายด้านไอทีของคุณสนับสนุนเป้าหมายทางธุรกิจของคุณอย่างเต็มที่

คุณเลือกระดับที่จะกำหนดเป้าหมายอย่างระมัดระวังหรือไม่?

การปรับปรุงการจัดการไอทีเป็นกระบวนการที่ค่อยเป็นค่อยไป ดังนั้น ตามทฤษฎีแล้ว คุณสามารถย้ายจากระดับ #1 ไปเป็นระดับ #4 ได้อย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม บริษัทของคุณไม่จำเป็นต้องไปให้สูงกว่าระดับที่ 2: ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการทางธุรกิจและไอทีของคุณ

แต่ไม่ได้หมายความว่าคุณสามารถหยุดการปรับปรุงการจัดการด้านไอทีได้เมื่อคุณบรรลุระดับของคุณแล้ว: คุณจะต้องปรับให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของคุณต่อไป และหากคุณตัดสินใจที่จะกำหนดเป้าหมายในระดับถัดไปของเฟรมเวิร์กนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบริษัทของคุณต้องการมันจริงๆ และจะสามารถจัดการกับมันได้ เนื่องจากการย้ายระดับควรถูกกระตุ้นโดยวุฒิภาวะการจัดการไอทีที่เพิ่มขึ้นเสมอ ไม่ใช่การเติบโตทางกายภาพของบริษัทของคุณ

***

Vladimir Leinov เป็นหัวหน้าแผนก ITSM ที่ ScienceSoft การทำงานด้านไอทีมานานกว่า 20 ปี วลาดิมีร์มีพื้นฐานด้านการพัฒนาแบ็กเอนด์ ITSM และการจัดการโครงการ และได้รับการรับรอง ITIL V3 Foundation ปัจจุบันเขาเน้นที่โครงการให้คำปรึกษาด้านการจัดการไอที