การสร้างโต๊ะบริการด้านไอทีโดยใช้ Microsoft Teams
เผยแพร่แล้ว: 2023-12-19ในช่วงที่เกิดโรคระบาด จำนวนผู้ใช้ Microsoft Teams ที่ใช้งานอยู่เพิ่มขึ้นอย่างมาก จาก 75 ล้านคนในเดือนเมษายน 2020 เป็น 270 ล้านคนในปี 2022 ซึ่งเพิ่มขึ้นประมาณ 260% เนื่องจากองค์กรจำนวนมากเลือก Microsoft Teams เป็นเครื่องมือหลักในการทำงานร่วมกันทางธุรกิจ การจัดการคำขอการสนับสนุนภายในจึงจำเป็นต้องรวมโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือที่ใช้งานได้ภายใน Teams
โปรแกรมช่วยเหลือเป็นองค์ประกอบสำคัญที่รับประกันการทำงานที่มีประสิทธิภาพและแม่นยำของธุรกิจ การใช้ Microsoft Teams เป็นแผนกช่วยเหลือ พนักงานสามารถทำงานร่วมกับทีมสนับสนุนบนแพลตฟอร์มเดียวกัน รับความช่วยเหลือทันทีและแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น
นอกจากนี้ Microsoft ยังอัปเดตแพลตฟอร์มด้วยคุณสมบัติด้านประสิทธิภาพการทำงานและ ปัญญาประดิษฐ์ ล่าสุดอย่างต่อเนื่อง เพื่อปลดล็อกข้อได้เปรียบเพิ่มเติม
เหตุใดจึงใช้ Microsoft Teams เป็นแผนกบริการด้านไอที
ทุกคนจะได้รับประโยชน์เมื่อทำงานและแก้ไขปัญหาผ่านแอปพลิเคชันเดียว โดยเฉพาะอย่างยิ่งแอปพลิเคชันที่ได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับการทำงานร่วมกัน การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพระหว่างพนักงานและผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีได้รับการปรับปรุงอย่างมาก ช่างเทคนิคสามารถรับรายละเอียดเกี่ยวกับปัญหาได้ทันทีและแก้ไขได้แบบเสมือนจริง
โปรดจำไว้ว่าการทำงานร่วมกันและความต่อเนื่องของเวิร์กโฟลว์เป็นพื้นฐานของ Microsoft Teams ทีมถูกสร้างขึ้นด้วยเหตุผลนี้
ด้วยการใช้ Teams เป็นส่วนให้บริการด้านไอที องค์กรสามารถ:
เพิ่มผลผลิต
ผู้ใช้สามารถรายงานเหตุการณ์ได้อย่างรวดเร็วหรือส่งคำร้องขอการสนับสนุนโดยไม่ต้องออกจากระบบนิเวศของ Teams ซึ่งพวกเขาใช้เวลาอยู่มากอยู่แล้ว โดยการผสานรวมส่วนให้บริการ ตอนนี้พวกเขาสามารถสื่อสารกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคได้โดยตรง ส่งคำถาม เสนอรายละเอียดที่จำเป็น และตรวจสอบสถานะคำขอของพวกเขา ทั้งหมดนี้ทำได้จากบัญชี Teams ของพวกเขาอย่างสะดวกสบาย
การบูรณาการนี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานโดยการลดเวลาที่ต้องใช้ในการถ่ายโอนแอปพลิเคชัน ย้ายไปยังพอร์ทัลสนับสนุน หรือตรวจสอบสถานะของตั๋ว
ใช้ประโยชน์จากองค์ความรู้ร่วมกัน
ทีมมีฟังก์ชันการทำงานที่มีประสิทธิภาพ เช่น การแชร์ไฟล์ในแอป ช่อง หรือการสนทนากลุ่ม ทีมสนับสนุนด้านไอทีสามารถปรับปรุงความสามารถในการทำงานร่วมกันได้โดยใช้คุณลักษณะเหล่านี้ พวกเขาสามารถแจ้งเตือนทันทีเกี่ยวกับเหตุการณ์หรือปัญหาที่กำลังดำเนินอยู่ แก้ไขปัญหา และแลกเปลี่ยนข้อมูล สิ่งนี้ส่งเสริมบรรยากาศของการทำงานร่วมกันและอำนวยความสะดวกในการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว
ช่วยให้ใช้งานง่ายและลดความจำเป็นในการฝึกอบรม
พนักงานของคุณมีทักษะที่จำเป็นในการใช้งานแพลตฟอร์ม Microsoft Teams อย่างเพียงพออยู่แล้ว ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องเสนอโซลูชันการฝึกอบรม อินเทอร์เฟซที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้และใช้งานง่ายของทีมช่วยเพิ่มประสบการณ์ของพนักงาน
พวกเขาเชี่ยวชาญในการใช้ฟีเจอร์ต่างๆ ของ Teams อยู่แล้ว ดังนั้นการรวม Support Desk จึงควรเป็นเรื่องง่าย ในทางกลับกัน เมื่อจัดการคำขอบริการ ทีม IT จะพบว่าตัวแทนและบุคคลทั่วไปสามารถใช้ Teams แทนการนำทางระหว่างสองระบบที่แตกต่างกันได้ง่ายกว่า
ป้องกันต้นทุนที่เพิ่มขึ้น
ไม่ว่าจะมีขนาดเท่าใด ทุกบริษัทต้องการแหล่งความช่วยเหลือเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ การสร้างโปรแกรมช่วยเหลือใน Teams สำหรับธุรกิจขนาดเล็กใช้เวลาเพียงไม่กี่นาที ถือเป็นการปรับปรุงที่สำคัญกว่าการอนุญาตให้ผู้ปฏิบัติงานโพสต์คำถามใน Teams โดยไม่ต้องติดตาม หากคุณยังคงตัดสินใจว่าจะใช้ซอฟต์แวร์ส่วนให้บริการเต็มรูปแบบหรือไม่ Teams ขอเสนอทางเลือกที่น่าสนใจ
แม้แต่องค์กรขนาดใหญ่ การนำไปปฏิบัติก็สามารถทำได้โดยเฉลี่ยภายในเวลาเพียงไม่กี่วันหรือสัปดาห์เท่านั้น พร้อมด้วยความก้าวหน้าอย่างมากในด้านประสิทธิภาพการทำงานทั่วทั้งบริษัท สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยให้คุณประหยัดเวลาและความพยายามเท่านั้น แต่ยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการเลือกและใช้งานแพลตฟอร์มแยกต่างหากสำหรับส่วนให้บริการด้านไอทีของคุณอีกด้วย
คุณสามารถทำอะไรกับทีมในฐานะฝ่ายบริการด้านไอทีได้บ้าง
ซอฟต์แวร์นี้ช่วยให้คุณทำงานส่วนให้บริการส่วนใหญ่ที่คุณต้องการทุกวัน:
- สร้างตั๋วใหม่: การใช้แค็ตตาล็อกบริการฝ่ายช่วยเหลือที่มีให้ผ่าน Microsoft Teams ช่วยให้แต่ละบุคคลสามารถสร้างคำขอในขณะเดินทางหรือระหว่างเดินทางได้ เพียงระบุประเภทคำขอและลำดับความสำคัญ พร้อมด้วยชื่อและคำอธิบาย
- ตอบกลับตั๋ว: คำขอที่เปิดอยู่สามารถแก้ไขหรือแก้ไข — หรือเพิ่ม — ผ่านการแสดงความคิดเห็นโดยตรงจากผู้ใช้หรือตัวแทนฝ่ายบริการไอทีผ่านทาง Microsoft Teams ตัวแทนสามารถเลือกตัวเลือกเพื่อสร้างข้อสังเกตภายในสำหรับตัวแทนอื่นๆ ด้วยรูปแบบการตอบกลับใหม่เท่านั้น
- ดูข้อมูลเพิ่มเติม: พนักงานหรือตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลทุกชิ้นที่เกี่ยวข้องกับคำขอเฉพาะได้ นอกจากนี้ ผู้ใช้ใน Teams จะมองเห็นคำขอที่ค้างอยู่ทั้งหมดได้ ผู้จัดการสามารถตรวจสอบตั๋วและข้อมูลใดๆ ที่เชื่อมโยงกับตั๋วเหล่านั้นเพื่อให้อนุมัติคำขอหรือกระบวนการได้
- รับการมองเห็นตัวชี้วัดและ KPI: ภายในทีมโดยตรง กลุ่มสนับสนุนสามารถติดตามและวิเคราะห์เวลาตอบสนอง สถานะตั๋ว หรืออัตราการแก้ปัญหา การมองเห็นที่ดีขึ้นช่วยให้ระบุความท้าทาย วางกรอบการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูล และปรับปรุงมาตรฐานการให้บริการได้อย่างต่อเนื่อง
- ใช้แชทบอทเพื่อการบริการตนเอง : แชทบอทของ Microsoft Teams สามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน โดยให้ความช่วยเหลือลูกค้าหรือพนักงานนอกเวลาทำการได้ทันท่วงที พวกเขาสามารถประมวลผลข้อซักถามซ้ำๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพและแม่นยำ ช่วยให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์สามารถดำเนินการตามคำขอที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ Chatbohfehfdb*65ts ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อประมวลผลข้อซักถามจากลูกค้าหรือพนักงาน และเสนอคำตอบที่กำหนดเอง
คุณสมบัติหลักของทีมสำหรับส่วนให้บริการด้านไอที
เมื่อคุณสร้างส่วนให้บริการด้านไอทีโดยใช้ Teams ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์ต่อไปนี้:
ฐานความรู้
คุณลักษณะ Wiki ในตัวของทีมช่วยให้กลุ่มสามารถสร้างเพจเพื่อทำงานร่วมกันและแลกเปลี่ยนข้อมูลได้ นี่อาจเป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับการจัดเก็บแนวทาง กระบวนการ และรายละเอียดที่สำคัญอื่นๆ ของบริษัทไว้ที่ส่วนกลาง ในเดือนมกราคม 2024 Microsoft มีกำหนดยุติ Wiki เพื่อสนับสนุน OneNote Notebooks ซึ่งเป็นแอปที่นำเสนอฟังก์ชันการทำงานที่กว้างขึ้น
แท็บและการค้นหา
ผู้ดูแลระบบไอทีสามารถใช้ Teams เพื่อเสริมช่องทางด้วยแผงควบคุม ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกในการรวมบริการและแอปที่หลากหลาย ช่วยให้สามารถเข้าถึงและจัดการข้อมูลจากหลายแหล่งได้แบบรวมศูนย์ ฟังก์ชันการค้นหาที่ครอบคลุมจะอยู่ที่ด้านบนสุดของอินเทอร์เฟซ ทำให้ผู้ใช้สามารถค้นหาเนื้อหาใน Teams เช่น การสนทนา ไฟล์ และหน้า Wiki ได้โดยใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อย
การแชร์ไฟล์
ส่วนให้บริการของทีมช่วยให้ผู้ใช้จัดเก็บ แจกจ่าย และส่งไฟล์ต่างๆ เช่น รูปภาพ เอกสาร สเปรดชีต Excel หรือสไลด์โชว์ สิ่งนี้อำนวยความสะดวกในความพร้อมและการทำงานร่วมกันเกี่ยวกับข้อมูลองค์กรที่มีความสำคัญต่อภารกิจ
บูรณาการการจัดการบริการไอที (ITSM)
การรวมแอปการจัดการบริการไอทียอดนิยม (ITSM) เช่น ServiceNow, Atlassian, Freshdesk และอื่นๆ เข้ากับ Microsoft Teams ช่วยให้ทีมไอทีและผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวและมีประสิทธิภาพ การรวม ITSM เข้ากับ Teams จะแจ้งให้พนักงานทราบถึงการอัปเดต การอนุมัติ หรือการแจ้งเตือนโดยตรงจากแพลตฟอร์ม แชทบอทในทีมยังสามารถดึงข้อมูลจากเครื่องมือ ITSM เพื่อสร้างแหล่งความจริงแห่งเดียว
Power Automate และ Power Apps
โซลูชันเหล่านี้เป็นโซลูชันที่ Microsoft สร้างขึ้นซึ่งผสานรวมกับ Teams โดยกำเนิด เวิร์กโฟลว์แบบกำหนดเองช่วยให้การทำงานซ้ำ ๆ เป็นอัตโนมัติด้วยการสนับสนุนของ Power Automate ตัวอย่างเช่น อาจออกการแจ้งเตือนสำหรับการประชุมที่กำลังจะมาถึงหรือเผยแพร่ข้อความในช่องที่เลือกโดยอัตโนมัติ
Power Apps เป็นแพลตฟอร์มที่ไม่ต้องใช้การเข้ารหัสเมื่อพัฒนาแอปพลิเคชันทางธุรกิจแบบกำหนดเอง Power Apps สามารถใช้เพื่อสร้างแบบฟอร์มส่วนบุคคล ซึ่งเป็นกรณีการใช้งานที่สำคัญ ซึ่งช่วยให้พนักงานส่งคำขอบริการด้านไอทีประเภทต่างๆ
การสนทนาในทีมสามารถเปลี่ยนวิธีที่พนักงานเข้าถึงคำขอบริการด้านไอที
หนึ่งในเหตุผลสำคัญในการสร้างส่วนให้บริการด้านไอทีบน Microsoft Teams คือการนำการสนับสนุนด้านเทคโนโลยีมาใช้ในที่ที่พนักงาน "ออกไปเที่ยว" มากที่สุด
ในแง่พื้นฐาน ตั๋วฝ่ายช่วยเหลือภายในเป็นเพียงการแลกเปลี่ยนระหว่างเพื่อนร่วมงาน ตรงกันข้ามกับการสนับสนุนลูกค้าแบบทั่วไป การโต้ตอบระหว่างผู้ใช้และตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมีความใกล้ชิดกันมากขึ้นที่แหล่งช่วยเหลือภายใน การทำงานเป็นทีมเป็นเวลาหลายปีในสำนักงานเดียวกัน โดยเพื่อนร่วมงานใช้เวลาร่วมกันมากกว่าแปดชั่วโมงต่อวัน ทำให้การใช้แหล่งความช่วยเหลืออัตโนมัติได้รับประสบการณ์ที่แปลกและไม่เป็นผล
จากคำอธิบายนี้ Microsoft Teams จึงกลายเป็นแพลตฟอร์มที่เหมาะสมสำหรับการสร้างและจัดการตั๋วแผนกช่วยเหลือ เป็นประสบการณ์การสนทนาที่ไหลลื่นและเน้นไปที่ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล
การรวมใบหน้า อีโมติคอน และภาพเคลื่อนไหวในข้อความทำให้สามารถปรับเปลี่ยนความเป็นปัจเจกบุคคลได้ดียิ่งขึ้น การมีส่วนร่วมกับการร้องเรียนจากแหล่งช่วยเหลือผ่าน Teams ส่งเสริมความรู้สึกสนิทสนมกันในหมู่พนักงาน โดยเปลี่ยนพวกเขาจากตัวแทนบริการที่ไร้หน้าตาไปเป็นเพื่อนร่วมงานและผู้ร่วมงานที่ให้การสนับสนุน ซึ่งช่วยเพิ่มเวลาในการแก้ไขปัญหาอย่างมาก
บทสรุป
การโอนตั๋วการสนับสนุนไปยัง Microsoft Teams จะสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับผู้ที่ร้องขอและตัวแทนที่ตอบกลับ ซึ่งถือเป็น win-win สำหรับทุกคน ผู้ร้องขอสามารถเริ่มต้นตั๋วในสภาพแวดล้อมเดียวกันกับที่ตัวแทนบริการด้านไอทีดำเนินงานอยู่แล้ว และการจัดการคิวก็ตรงไปตรงมา สามารถจัดหมวดหมู่ แก้ไข และรายงานปัญหาได้
เป็นการตัดสินใจที่ชาญฉลาดที่จะใช้ Microsoft Teams เป็นฝ่ายสนับสนุน โดยไม่ขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กรของคุณ ใช้เพื่อลดเวลาตอบสนอง เพิ่มประสิทธิภาพการจัดการคำขอที่เข้ามา และตอบคำถามที่พบบ่อยทันที
อ่านเอกสารไวท์เปเปอร์ของ Microsoft เกี่ยวกับการใช้ประโยชน์สูงสุดจาก Microsoft Teams เพื่อดูเคล็ดลับและกลยุทธ์เพิ่มเติมในการเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด